2018年客服部工作總結(jié)及下半年工作計劃與2018年客服部工作計劃4篇匯編.doc

1、2018 年客服部工作總結(jié)及下半年工作計劃與2018 年客服部工作計劃4 篇匯編2018 年客服部工作總結(jié)及下半年工作計劃客服部工作總結(jié)及下半年工作計劃范文一XX年9月1、開展師德師風(fēng)建設(shè)宣傳教育系列活動。2、開展慶祝教師節(jié)活動。XX年 10 月1、開展迎國慶宣傳。2、組織教職工學(xué)習(xí)工會法和新的勞動合同法。XX年 11 月1、繼續(xù)開展每學(xué)期一次的趣味運動會活動。XX年 12 月1、學(xué)校工會工作總結(jié)2、各類先進評比客服部工作總結(jié)及下半年工作計劃范文二非常感謝公司給我這個在客服方面學(xué)習(xí)和成長的機會，感謝公司領(lǐng)導(dǎo)和同事在我工作中的支持和幫助，讓我能夠融入到公司的團隊建設(shè)之中，希望能夠和大家一起創(chuàng)造一

2、個良好的工作氛圍和工作環(huán)境。新的一年已經(jīng)開始，客服部也將會面臨一些全新的環(huán)境與考驗，根據(jù)這幾天我對公司的了解情況，做出以下工作計劃：第1頁共12頁1. 終端培訓(xùn)在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的、合理的終端培訓(xùn)計劃并認(rèn)真有效地完成培訓(xùn) ;2、 收集小票信息重視小票基本信息的收集，應(yīng)盡可能的完善填寫，特別是一些重要項目，必須規(guī)范填寫;2. 建檔利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案 ;3. 數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析分析，比較客戶消費信息，及時反饋到相關(guān)部門，并附加初級建設(shè)性意見 ;4. 客情維系尋找、創(chuàng)造機會采取多種形式與不同類型的客戶加強溝通，比如：顧客滿意度調(diào)查、節(jié)日期間的互動，基本的色彩搭配建議，高級的

3、私人形像顧問等等。及時掌握客戶需求盡最大努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務(wù)，提高顧客滿意度，發(fā)展提升與客戶的關(guān)系。5. 客訴處理根據(jù)客戶反饋投訴的信息，及時做出反映。以客戶為中心，改善處理流程、操作程序。由于對服裝業(yè)的客服工作是首次參與，在進入公司短短的5 天時間中所做的工作并不是很多，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足，我會努力，爭取把客服工作做得更好。在工作中，我也遇到了一些問題和困難：第2頁共12頁1. 對工作中一些具體要求不是很清楚，導(dǎo)致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開展，擔(dān)心自己在做無用功，浪費公司資源 ;2. 人事方面也不是很清楚，這樣會耽擱到部份同事的寶貴時間;3. 需要一臺電話

4、，希望可以配一臺，方便與同事之間的溝通交流;由于自己在服飾客服方面，經(jīng)驗上有很多的欠缺和不足，也為了把客服工作高效率地做好，因此，希望公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助，使客服的工作能夠得到很好的銜接，謝謝 !第3頁共12頁2018 年客服部工作計劃4 篇忙碌的 20xx 年即將過去。回首客務(wù)部一年來的工作, 感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟, 并且取得了一定的成績。一、 提高服務(wù)質(zhì)量 , 規(guī)范前臺服務(wù)。自 20xx 年我部門提出“首問負責(zé)制”的工作方針后,20xx 年是全面落實該方針的一年。

5、在日常工作中無論遇到任何問題, 我們都能作到各項工作不推諉 , 負責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實 , 保證公司各項工作的連慣性 , 使工作在一個良性的狀態(tài)下進行 , 大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計 , 今年前臺的電話接聽量達 26000 余次 , 接待報修 10300 余次 , 其中接待業(yè)主日常報修 7000 余次, 公共報修 3300 余次 ; 日平均電話接聽量高達 70 余次 , 日平均接待來訪 30 余次 , 回訪平均每日 20 余次。在“首問負責(zé)制”方針落實的同時 , 我們在 7 月份對前臺進行培訓(xùn)。主要針對前臺服務(wù)規(guī)范、前臺服務(wù)規(guī)范用語、儀態(tài)禮儀、談吐

6、禮儀、送客禮儀、接聽禮儀、舉止行為、前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語等進行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核 , 而且每周在前臺提出一個服務(wù)口號 , 如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲 , 使前臺的服務(wù)有了較大的提高 , 得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。二、規(guī)范服務(wù)流程 , 物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。第4頁共12頁隨著新物業(yè)管理條例的頒布和實施 , 以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全 , 人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀 , 而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對園區(qū)的日常管理中 , 我們嚴(yán)格控制、加強巡視 , 發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修 , 我們

7、從管理服務(wù)角度出發(fā) , 善意勸導(dǎo) , 及時制止 , 并且同公司的法律顧問多溝通 , 制定了相應(yīng)的整改措施 , 如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的 , 一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書 , 責(zé)令其立即整改。三、 改變職能、建立提成制。以往客服部對收費工作不夠重視 , 沒設(shè)專職收費人員 , 由樓宇管理員兼職收費 , 而且只在周六、日才收 , 造成樓宇管理員把巡視放在第一位, 收費放在第二位 , 這樣樓宇管理員沒有壓力 , 收多收少都一樣 , 甚至收與不收一個樣 , 嚴(yán)重影響了收費率。所以 , 從本年度第二季度開始我們開始改革 , 取消樓宇管理員 , 設(shè)立專職收費員 , 將工資與收費率直接掛鉤, 建立激勵

8、機制 , 將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員 ,通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到 58%;二期從 60%提升到 70%;三期從 30%提升到 40%。四、加強培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平。物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè) , 而且涉及范圍廣 , 專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟, 實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成, 步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí), 學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài), 對于搞好我們的工作是很有益處的。第5頁共12頁客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門, 員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象 , 所以我們一

9、直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平 , 我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有 :( 一) 搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺, 物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè), 接待業(yè)主來訪 , 我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來 , 我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些 , 以使我們解決業(yè)主的問題這方面 , 陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn) , 完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員 , 必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話 , 第一句話先報家門“您好” , 天元物業(yè)號人為您服務(wù)”。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù) , 無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好” , 這樣

10、, 即提升了客務(wù)部的形象 , 在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象 , 更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。( 二) 搞好專業(yè)知識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能除了禮儀培訓(xùn)以外 , 專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合物業(yè)管理條例、物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識 , 從法律上解決實際當(dāng)中遇到的問題 , 我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識,如業(yè)主報修 , 我們應(yīng)能分清報修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量客服部年度工作計劃現(xiàn)代企業(yè)越來越重視客戶服務(wù)，這是一種趨勢，也是市場經(jīng)濟發(fā)展的必然過程。而800 呼叫中心客戶服務(wù)部作為呼叫中

11、心新成立的工作組，在大家的支持幫助及指正下，做出了一系列的成績，也發(fā)現(xiàn)了第6頁共12頁一系列的問題。為了更好的開展下一階段工作，平穩(wěn)度過年后的銷售斷層，根據(jù)部門相關(guān)規(guī)定，制定計劃如下：一、明確指導(dǎo)思想以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)。顧名思義，作為客戶服務(wù)部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來開展?，F(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競爭，誰的服務(wù)更到位誰的客戶就更穩(wěn)定，市場也更具發(fā)展?jié)摿?。因此，我們要樹立一種大客戶服務(wù)意識，并且以此來帶動全部門員工，使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性、針對性與責(zé)任感，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識得到體現(xiàn)。二、

12、制定工作計劃目標(biāo)在大客服意識指導(dǎo)下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個階段：短期目標(biāo)和長期目標(biāo)。首先是短期目標(biāo)：i. 鞏固并維護現(xiàn)有客戶關(guān)系。ii. 發(fā)現(xiàn)新客戶 ( 潛在客戶、潛在需求 ) 。完成目標(biāo) i 可以通過以下途徑：1. 通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。2. 定期選擇客戶群，進行有針對性的上門回訪及促銷。完成目標(biāo) ii 可以通過以下途徑：1. 在受理客戶來電咨詢時記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容，列為我們的潛在客戶，在適當(dāng)?shù)臅r機將其發(fā)展為既有客戶。第7頁共12頁2. 在接待來訪客戶時詳細記錄來訪客戶的基本資料及出游動向，提供新客戶來源

13、。商場客服部工作計劃范文客服是企業(yè)最直接的形象，客服都是與客戶緊密聯(lián)系的第一線工作人員，做好客服工作計劃，是保證客戶滿意度的基礎(chǔ)。在時間里忙碌，在忙碌里度過，新的一年已經(jīng)過去一個多月，伴隨著春節(jié)的到來，我們的工作也告一段落。回首過去的一年，我們在工作中告別去年圓滿，迎接新的一年以及工作中的一些小細節(jié)沒能做到很完美。我們總結(jié)問題，及時改正。好的方面繼續(xù)發(fā)揚，下面將上一年度遇到的問題及需要改進的地方總結(jié)如下，希望也能給其他同事帶來一定幫助：1、語言交流技巧方面：(1) 與用戶對話時，應(yīng)仔細推敲，講話要嚴(yán)謹(jǐn)，要講究藝術(shù)。多用“請”，使語氣更緩和 ; 向用戶致歉時盡量用“對不起”，不用“抱歉”，這樣顯

14、得更真誠 ; 遇到用戶打來電話向我們問候說“您好”時，盡量不要再說回應(yīng)“您好”，可以用“請問您需要什么幫助”來代替;如需請用戶講話時，可以用“您請講”而不要用“您說”; 不要跟用戶說簡稱，講話要完整規(guī)范，不要出現(xiàn)“漏保、招商、農(nóng)業(yè)、工商”等詞，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句。語速要適宜，遇有老人或聽力不太好的用戶，應(yīng)適當(dāng)提高音量并放慢語速。通話過程中要親切，委婉，音色要柔和，悅耳，發(fā)音要準(zhǔn)確，語言要簡練，不羅嗦，通話過程中應(yīng)保持微笑的精神狀態(tài)，聲音應(yīng)就有親和力。禁止使用質(zhì)問的口氣。(2) 接聽電話時要認(rèn)真，注意聽用戶講的每一句話，全面分析用戶反映的問題，找出關(guān)鍵，分清造成事件發(fā)生的責(zé)任部門，盡快使用戶

15、第8頁共12頁的問題得到解決 ; 該講清的一定要向用戶講清楚，不要以命令的口吻要求用戶去做什么，也不要隨便承諾或答復(fù)用戶一些不確定性問題和要求，講話不能過于羅嗦，避免使用戶產(chǎn)生厭煩情緒，要換位思考，設(shè)身處地的為用戶著想 ; 與用戶對話時，要占據(jù)主動位置，不要光憑經(jīng)驗，講話過于隨意，并要注意答復(fù)用戶時要準(zhǔn)確的為客戶解答。2. 受理工單方面：(1) 因現(xiàn)在發(fā)派工作單已經(jīng)開始考核，值班員在記錄地址時要詳細準(zhǔn)確，內(nèi)容應(yīng)簡明扼要，像一些“望查看”、“電工已查”、“請先聯(lián)系”、“強烈要求”等話沒必要填寫，確有重要事情再注明。一般的報修單盡量以統(tǒng)一的格式填寫，可以節(jié)省我們填寫時的思考時間，也便于值長管理。不

16、要出現(xiàn)錯別及病句，盡量在填寫完成后再掛斷電話。(2) 工作人員應(yīng)保持較高的工作積極性，多利用業(yè)余時間學(xué)習(xí)專業(yè)知識，平時虛心求教，組員間互相配合，團結(jié)協(xié)作。對于平時出現(xiàn)的問題或重要信息，應(yīng)及時記錄總結(jié)，從而提高業(yè)務(wù)水平。在工作中要控制自己的情緒，保證每天的工作質(zhì)量。遵守工作紀(jì)律，不做與工作無關(guān)的事情。端正服務(wù)態(tài)度，將我們的服務(wù)由被動轉(zhuǎn)為主動，提高服務(wù)意識，站在用戶的立場去看問題。以上幾個方面都是我平時接話時遇到的問題和不足之處，通過各位老師的嚴(yán)格監(jiān)督，和細心的教導(dǎo)，我已逐步掌握了相關(guān)業(yè)務(wù)知識并已深刻理解，只有將知識做到融會貫通了，才能更清楚明白的為用戶解釋服務(wù)。在與用戶對話方面，我們也改了很多毛

17、病，例如口頭語、語氣語調(diào)、對話技巧等，都是越來越規(guī)范。雖然我在 95598 這段日子中我取得了一定進步，但距離完美的接好每一個電話還差得很遠。不第9頁共12頁管是在業(yè)務(wù)上還是服務(wù)上，我們都要向其他優(yōu)秀老坐席和優(yōu)秀的值班長們，服務(wù)標(biāo)兵學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)。 掌握相關(guān)知識。在新的一年里，我們希望能再多一些有關(guān)業(yè)務(wù)的現(xiàn)場實踐，學(xué)習(xí)能使我們更深入地掌握扎實，增加我們的業(yè)務(wù)深度在與用戶的交流語言上，我們要繼續(xù)以高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，給用戶提供規(guī)范，周到，熱情，快捷的服務(wù)，也請相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)予以監(jiān)督和指導(dǎo)。醫(yī)院客服部工作計劃范例一員復(fù)始，萬象更新。新的一年即將開始，根據(jù)客戶服務(wù)部的現(xiàn)狀，特制定年客戶服務(wù)部的工作計劃

18、。一、不斷地學(xué)習(xí)，培訓(xùn)。加強員工自身素質(zhì)隊伍的建設(shè)，提高其管理水平。做到有情做人無情管理，扎扎實實做好各項工作。1鑒于承擔(dān)責(zé)任客服部的重要性，不但要承擔(dān)責(zé)任導(dǎo)醫(yī)的管理。還要對咨詢中心開展管理，所以除了完成醫(yī)院交待的任務(wù)對于新入職的員工都要在部門開展為期半個月的培訓(xùn)。熟悉員工手冊員工培訓(xùn)資料科室和崗位的規(guī)章制度保密制度等，并經(jīng)過考試通過后方可正式上崗。2部門承擔(dān)責(zé)任人加強對隊員的監(jiān)督管理，每日不定時對各科當(dāng)班人員的情況開展檢查，落實并提出批評意見。規(guī)定各科組長每間隔 1 小時對 2 樓門診的隊員，大廳，走廊等開展巡視，及時處理各項工作。3制定培訓(xùn)計劃，定期對員工開展一系列技能培訓(xùn)。時間部署如下：一月份：將對所以客服部人員開展檢測，規(guī)定各科室員工熟練掌握并熟記醫(yī)院各科情況及門診專家醫(yī)生的情況。第10頁共12頁二月份：強化客服中心員工的服務(wù)理念，學(xué)習(xí)用心服務(wù)，用情呵護以做到激動服務(wù)，把