店面人員的基本禮儀規(guī)范ppt課件

1、 頭發(fā)：清潔整齊，不可有頭皮屑，不可以染彩色的頭發(fā)：清潔整齊，不可有頭皮屑，不可以染彩色的頭發(fā)，女同事長發(fā)束起，不戴款式或顏色夸張的頭頭發(fā)，女同事長發(fā)束起，不戴款式或顏色夸張的頭飾，不可以染彩色的頭發(fā)，男同事發(fā)型要求前不遮飾，不可以染彩色的頭發(fā)，男同事發(fā)型要求前不遮眼眉，后不壓衣領(lǐng)，兩側(cè)不蓋耳。眼眉，后不壓衣領(lǐng)，兩側(cè)不蓋耳。 面部：面部清潔，女同事淡妝上崗，不可不化裝或面部：面部清潔，女同事淡妝上崗，不可不化裝或濃妝艷抹，男同事不可以留胡須。濃妝艷抹，男同事不可以留胡須。 飾物：任何飾物都以簡單為主，女同事佩戴的耳釘、飾物：任何飾物都以簡單為主，女同事佩戴的耳釘、項(xiàng)鏈、手鐲、戒指等不可超越一副

2、或一個項(xiàng)鏈、手鐲、戒指等不可超越一副或一個, ,不可以戴不可以戴夸張的手表。夸張的手表。 其它：指甲不可過長，女同事不可涂彩色指甲油，其它：指甲不可過長，女同事不可涂彩色指甲油，上班前不可以吃有異味的食品或飲酒，堅(jiān)持體味清上班前不可以吃有異味的食品或飲酒，堅(jiān)持體味清新新 男士：抬頭、收下頜、挺胸、收腹、提臀。雙腳并男士：抬頭、收下頜、挺胸、收腹、提臀。雙腳并攏或平行分開與肩同寬。雙手自然防于身體兩側(cè)或攏或平行分開與肩同寬。雙手自然防于身體兩側(cè)或在身前交疊。在身前交疊。 女士：抬頭、收下頜、挺胸、收腹、提臀。兩腳女士：抬頭、收下頜、挺胸、收腹、提臀。兩腳“V V字分開，腳跟并攏，或字分開，腳跟并

3、攏，或“丁字步站立，身體悄然丁字步站立，身體悄然前傾。右手放在左手上。前傾。右手放在左手上。 站立靜候客人時，店面人員應(yīng)面向門口或主通道，站立靜候客人時，店面人員應(yīng)面向門口或主通道，以確保顧客進(jìn)店的第一時間發(fā)現(xiàn)并效力于客人。以確保顧客進(jìn)店的第一時間發(fā)現(xiàn)并效力于客人。 接待顧客時，應(yīng)與顧客堅(jiān)持一米左右的間隔，顧客接待顧客時，應(yīng)與顧客堅(jiān)持一米左右的間隔，顧客會覺得輕松，而且交流更容易。會覺得輕松，而且交流更容易。 抱臂抱臂 雙手插兜雙手插兜 伸懶腰伸懶腰 面對顧客打哈欠、咳嗽面對顧客打哈欠、咳嗽 吃食物吃食物 趴靠貨架趴靠貨架 站立時腿抖動站立時腿抖動 吹口哨、哼歌吹口哨、哼歌 斜視、盯看客人斜視

4、、盯看客人 與顧客交談時手中把玩物品與顧客交談時手中把玩物品 閱讀報(bào)刊雜志閱讀報(bào)刊雜志 朋友朋友 技術(shù)專家技術(shù)專家 顧問顧問 商人商人“電腦盲型顧客的特征及心思：電腦盲型顧客的特征及心思：幾乎不懂電腦知識幾乎不懂電腦知識, ,不會與他爭論任何問題。不會與他爭論任何問題。購買謹(jǐn)慎，購買謹(jǐn)慎， 難以被真正壓服。難以被真正壓服。此類顧客希望銷售人員的引見簡單、易懂、此類顧客希望銷售人員的引見簡單、易懂、適用適用“電腦盲型顧客的應(yīng)對方法電腦盲型顧客的應(yīng)對方法 盡量少用技術(shù)術(shù)語，而改用通俗言語解釋，盡量少用技術(shù)術(shù)語，而改用通俗言語解釋，并把引見重點(diǎn)并把引見重點(diǎn)在性能價錢比、效力、品牌等方面。在性能價錢比

5、、效力、品牌等方面。 電腦高手型電腦高手型 顧客的特征及心思：顧客的特征及心思：知曉電腦，會自動訊問其關(guān)注的問題，購買決策的構(gòu)成很大程度上取決知曉電腦，會自動訊問其關(guān)注的問題，購買決策的構(gòu)成很大程度上取決于問題的解答。于問題的解答。容易與其溝通，但不會隨便被壓服。容易與其溝通，但不會隨便被壓服。 電腦高手型電腦高手型 顧客的應(yīng)對方法：顧客的應(yīng)對方法：提供真實(shí)、準(zhǔn)確的信息提供真實(shí)、準(zhǔn)確的信息積極傾聽積極傾聽多引見在此處購買的利益多引見在此處購買的利益 少半桶水少半桶水 型顧客的特征及心思：型顧客的特征及心思： 對電腦略知一二且不自信，會自動用公用術(shù)語進(jìn)展交流，對電腦略知一二且不自信，會自動用公用

6、術(shù)語進(jìn)展交流，希望被認(rèn)可和尊重，及獲得更多專業(yè)知識希望被認(rèn)可和尊重，及獲得更多專業(yè)知識 少半桶水少半桶水 型顧客的應(yīng)對方法：型顧客的應(yīng)對方法：尊重、鼓勵尊重、鼓勵建立顧問和專家的籠統(tǒng)建立顧問和專家的籠統(tǒng)提供更多專業(yè)信息提供更多專業(yè)信息 多半桶水多半桶水 型顧客的特征及心思：型顧客的特征及心思： 對電腦有一定的了解且對部分內(nèi)容較熟習(xí)，通常表現(xiàn)為自對電腦有一定的了解且對部分內(nèi)容較熟習(xí)，通常表現(xiàn)為自信、頑固、喜歡展現(xiàn)，容易與他爭論，希望被認(rèn)可信、頑固、喜歡展現(xiàn)，容易與他爭論，希望被認(rèn)可 多半桶水多半桶水 型顧客的應(yīng)對方法：型顧客的應(yīng)對方法：任何時候都不要否認(rèn)顧客任何時候都不要否認(rèn)顧客認(rèn)可顧客，不要與

7、其硬碰認(rèn)可顧客，不要與其硬碰尊重顧客的選擇尊重顧客的選擇 A A顧客直奔導(dǎo)購代表；看中了長城電腦品牌，顧客直奔導(dǎo)購代表；看中了長城電腦品牌，應(yīng)大膽自動上前，淺笑效力應(yīng)大膽自動上前，淺笑效力 B B 顧客在長城賣場張望；在眾多型號中難以顧客在長城賣場張望；在眾多型號中難以作選擇，就自動謹(jǐn)慎地接近，以專業(yè)人士的口氣，作選擇，就自動謹(jǐn)慎地接近，以專業(yè)人士的口氣，姿態(tài)，協(xié)助他作出選擇姿態(tài)，協(xié)助他作出選擇 C C顧客由其他品牌賣場走到長城賣場；拿不定顧客由其他品牌賣場走到長城賣場；拿不定買哪家，盡快進(jìn)入主題，向他引見長城產(chǎn)品的賣買哪家，盡快進(jìn)入主題，向他引見長城產(chǎn)品的賣點(diǎn)點(diǎn) D D 帶顧問的顧客。顧客已

8、有購買意向，時機(jī)帶顧問的顧客。顧客已有購買意向，時機(jī)難得，穩(wěn)住購買者，不要不懂裝懂難得，穩(wěn)住購買者，不要不懂裝懂 A A POP POP單張接近法；您好，請看長城電腦配置單張接近法；您好，請看長城電腦配置單單 B B 單刀直入接近法；您好，想買什么配置電單刀直入接近法；您好，想買什么配置電腦腦 C C 產(chǎn)品接近法；您看的，這是長城電腦剛推產(chǎn)品接近法；您看的，這是長城電腦剛推出的出的XXXX型號的電腦型號的電腦 D D 效力接近法；您好，有什么可以協(xié)助您的效力接近法；您好，有什么可以協(xié)助您的 E E個人接近法。您好，個人接近法。您好，XXXX先生，您曾經(jīng)是第二先生，您曾經(jīng)是第二次來看電腦了，假設(shè)

9、您需求的話，我再給您引見次來看電腦了，假設(shè)您需求的話，我再給您引見一下好嗎？一下好嗎？ A A 堅(jiān)持平安間隔堅(jiān)持平安間隔45-100CM45-100CM； B B 以以4545度角接近顧客；度角接近顧客； C C 不能從顧客的背后冒出來。不能從顧客的背后冒出來。 給顧客看的時間及空間；給顧客看的時間及空間； 不留痕跡的留意顧客，留意顧客的舉動；不留痕跡的留意顧客，留意顧客的舉動； 如顧客對商品有興趣，立刻迎上去給顧如顧客對商品有興趣，立刻迎上去給顧客引見商品?？鸵娚唐贰?切勿強(qiáng)行執(zhí)意推銷切勿強(qiáng)行執(zhí)意推銷察看購買信號法：察看購買信號法： A A察看動作；察看動作；B B 察看表情；察看表情；引

10、薦商品法：引薦商品法： 經(jīng)過引薦商品給顧客，觀看顧客反映及回答以下問題，從而了解顧經(jīng)過引薦商品給顧客，觀看顧客反映及回答以下問題，從而了解顧客愿望及需求客愿望及需求 訊問法訊問法 引薦商品法的更深層次的運(yùn)用引薦商品法的更深層次的運(yùn)用A A 不要一方面一味訊問；不要一方面一味訊問；B B 訊問與商品提示要交替進(jìn)展；訊問與商品提示要交替進(jìn)展；C C 訊問要次序漸近，減少范圍訊問要次序漸近，減少范圍 D D 開放式提問法開放式提問法/ /封鎖式提問法封鎖式提問法傾聽法傾聽法A A做好做好“聽的預(yù)備，預(yù)先思索到顧客會提出問題；聽的預(yù)備，預(yù)先思索到顧客會提出問題； B B 不可分神，要不可分神，要集中留

11、意力；集中留意力；C C適當(dāng)發(fā)問，協(xié)助顧客整理頭緒；適當(dāng)發(fā)問，協(xié)助顧客整理頭緒； D D 從傾聽中，了解顧客的意從傾聽中，了解顧客的意見與需求。見與需求。 據(jù)顧客的需求引見：據(jù)顧客的需求引見： 擅長應(yīng)付多種需求并存的顧客，但一次擅長應(yīng)付多種需求并存的顧客，但一次引見的產(chǎn)品普通不能超越三個；引見的產(chǎn)品普通不能超越三個； 留意調(diào)動顧客的心情，要給顧客說的時留意調(diào)動顧客的心情，要給顧客說的時機(jī)。不要變成導(dǎo)購代表的單人相聲；機(jī)。不要變成導(dǎo)購代表的單人相聲； 言語要流利，防止口頭禪言語要流利，防止口頭禪A A 積極推介原那么：積極推介原那么：B B 引薦時要留意銷售要點(diǎn)的運(yùn)用引薦時要留意銷售要點(diǎn)的運(yùn)用

12、銷售要點(diǎn)：銷售要點(diǎn)： i i ( (何人運(yùn)用，是大人用，不是小孩用，是本人用，何人運(yùn)用，是大人用，不是小孩用，是本人用，還是幫他人買還是幫他人買) )； ii ii 在何處運(yùn)用，是家用，還是辦公用在何處運(yùn)用，是家用，還是辦公用 iii iii 在何時運(yùn)用，是平常用，不是小時用在何時運(yùn)用，是平常用，不是小時用 iv iv 需求什么，顧客需求的是什么功能需求什么，顧客需求的是什么功能 v v 為何需求，顧客為什么需求這個功能為何需求，顧客為什么需求這個功能 vi vi 怎樣運(yùn)用怎樣運(yùn)用C C 推介要簡短扼要推介要簡短扼要 一句話能夠只需被留意到，句子越長，記一句話能夠只需被留意到，句子越長，記得的

13、越少。得的越少。 D D 先說缺陷，再說優(yōu)點(diǎn)先說缺陷，再說優(yōu)點(diǎn)E E 籠統(tǒng)詳細(xì)地表現(xiàn)商品；籠統(tǒng)詳細(xì)地表現(xiàn)商品； 最正確商品推介方法：運(yùn)用句式引見法最正確商品推介方法：運(yùn)用句式引見法 句式使引見賣點(diǎn)不顯羅嗦，且有效。句式使引見賣點(diǎn)不顯羅嗦，且有效。 ：商品特性；它是什么：商品特性；它是什么 ：商品特性引出的優(yōu)點(diǎn)；：商品特性引出的優(yōu)點(diǎn)； ：給顧客帶來實(shí)踐益處。：給顧客帶來實(shí)踐益處。 請大家記?。罕救怂N售的并不單只是商品，而是即將給請大家記?。罕救怂N售的并不單只是商品，而是即將給顧客帶業(yè)的某種利益顧客帶業(yè)的某種利益 A A 聽到只能記住，看到只能記住，聽到只能記住，看到只能記住，親身閱歷的閱歷能

14、記住，因此導(dǎo)購表必需親身閱歷的閱歷能記住，因此導(dǎo)購表必需調(diào)動顧客的多種感官，以刺激顧客聯(lián)想，加強(qiáng)其調(diào)動顧客的多種感官，以刺激顧客聯(lián)想，加強(qiáng)其購買愿望；購買愿望； B B 使顧客難以抗拒試用商品后的那份快感；使顧客難以抗拒試用商品后的那份快感； C C 顧客會覺得虧欠導(dǎo)購代表一份人情；顧客會覺得虧欠導(dǎo)購代表一份人情； D D 讓顧客感遭到商品價值。讓顧客感遭到商品價值。 關(guān)于產(chǎn)品關(guān)于產(chǎn)品 關(guān)于價錢關(guān)于價錢 關(guān)于效力關(guān)于效力F異議對銷售有極大的協(xié)助異議對銷售有極大的協(xié)助F處置異議的獨(dú)一方法是給顧客提供利益處置異議的獨(dú)一方法是給顧客提供利益F永不爭辯永不爭辯F聽清楚對方的不贊同見聽清楚對方的不贊同見

15、F堅(jiān)持良好態(tài)度堅(jiān)持良好態(tài)度F援用數(shù)字或現(xiàn)實(shí)證據(jù)解答援用數(shù)字或現(xiàn)實(shí)證據(jù)解答F實(shí)事務(wù)虛，信息準(zhǔn)確實(shí)事務(wù)虛，信息準(zhǔn)確 再次詳看樣品廣告再次詳看樣品廣告 忽然不再發(fā)問而假設(shè)有所思忽然不再發(fā)問而假設(shè)有所思 話題集中在某一產(chǎn)品上話題集中在某一產(chǎn)品上 神色開場活潑，顯露笑容，不斷點(diǎn)頭，眼神放光神色開場活潑，顯露笑容，不斷點(diǎn)頭，眼神放光 后退幾步，并稱譽(yù)他的產(chǎn)品后退幾步，并稱譽(yù)他的產(chǎn)品 關(guān)懷售后效力問題關(guān)懷售后效力問題 尋求隨行人員或他人的意見尋求隨行人員或他人的意見 不斷反復(fù)訊問同一問題不斷反復(fù)訊問同一問題 直接式直接式 想當(dāng)然式想當(dāng)然式 建議式建議式 選擇式選擇式1 1、附加推銷：不是附加任務(wù)、附加推銷：不是附加任務(wù)2 2、辦理手續(xù)、辦理手續(xù)3 3、驗(yàn)機(jī)、驗(yàn)機(jī)4 4、引見售后效力、引見售后效力5 5、填寫、填寫 6 6、真誠贊賞，熱情送客、真誠贊賞，熱情送客* *自始至終的待客態(tài)度對于維持、加強(qiáng)顧客的滿足感至關(guān)自始至終的待客態(tài)度對于維持、加強(qiáng)顧客的滿足感至關(guān)重要。重要。1 1、維護(hù)良好顧客界面原那么、維護(hù)良好顧客界面原那么2 2、優(yōu)先處置原那么、優(yōu)先處置原那么3 3、影響最小化原那么、影響最小化原那么4 4、閉環(huán)原那么、閉環(huán)原那么5 5、結(jié)案回復(fù)原那么、結(jié)案回復(fù)原