某購物中心收銀員操作手冊(WORD24頁).doc

1、某購物中心 ,收銀手冊目錄第一章前言第二章總述第三章收銀行為規(guī)范第四章收銀作業(yè)流程第五章收銀規(guī)范用語第六章金錢作業(yè)管理第七章收銀檢查作業(yè)第八章收銀崗位職責(zé)第九章收銀員獎(jiǎng)評(píng)細(xì)則第十章防盜硬簽的使用規(guī)定第十一章收銀消磁規(guī)定第十二章收銀財(cái)務(wù)知識(shí)第十三章收銀作業(yè)各項(xiàng)管理規(guī)定第十四章收銀員排班安排第十五章收銀員待客作業(yè)第十六章收銀區(qū)域衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)第十七章收銀員上崗及轉(zhuǎn)正考核標(biāo)準(zhǔn)第十八章員工購物規(guī)定Page 1 of 24某購物中心 ,收銀手冊第一章前言一、適用范圍本手冊供收銀部新進(jìn)員工及收銀員后續(xù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)之用，是收銀員學(xué)習(xí)收銀系統(tǒng)的參考指南， 包括收銀員上崗必備專業(yè)知識(shí)、工作職責(zé)及公司相關(guān)制度規(guī)定。收銀員上

2、崗前必經(jīng)通過本手冊培訓(xùn)及考核，并能熟練操作。二、目的及作用1 目的：本手冊為收銀部標(biāo)準(zhǔn)工作程序，旨在加強(qiáng)收銀員快速準(zhǔn)確了解相關(guān)收銀管理規(guī)定，不斷提升業(yè)務(wù)技能，強(qiáng)化職業(yè)道德，提高工作效率。2 縮短培訓(xùn)時(shí)間，提高工作效率；規(guī)范收銀專業(yè)術(shù)語，采用正確的工作流程，以減少工作失錯(cuò)；提升專業(yè)服務(wù)技能及提升顧客滿意度。第二章總述一、收銀崗位的重要性及主要工作收銀是商場的“掌柜” ，是公司營業(yè)資金收取的重要窗口，是財(cái)務(wù)出納職能的分支。收銀也是商場銷售、服務(wù)的重要組成部分，收取營業(yè)款要做到準(zhǔn)確及時(shí)，收銀的疏忽會(huì)導(dǎo)致公司及個(gè)人的經(jīng)濟(jì)損失，同時(shí)降低顧客滿意度；收銀能集中體現(xiàn)商場的整體服務(wù)形象。收銀員主要負(fù)責(zé)營業(yè)款的

3、收取，確保營業(yè)款安全完整；正確輸入銷售數(shù)據(jù)，提供正確、適當(dāng)?shù)匿N售信息，提供規(guī)范良好的服務(wù)。二、收銀員的職業(yè)道德觀收銀是出納的分支，與營業(yè)資金密切接觸，其首要職責(zé)是確保營業(yè)款及備用金的安全完整。因此，除了具備過硬的專業(yè)技能外，還需要具備較高的安全意識(shí)及責(zé)任感。首先，嚴(yán)格遵守公司規(guī)章制度，熟練收銀操作規(guī)程，安全、及時(shí)、足額收取營業(yè)款項(xiàng)；其次，樹立良好的職業(yè)道德觀，即通過自身努力及勤勞獲取金錢及財(cái)富，提高思想覺悟， 樹立良好的人生觀及職業(yè)道德觀， 不做有損公司及自身形象的事情，不觸犯法律， 作有益于公司、 社會(huì)的人才。第三章收銀行為規(guī)范一、收銀員服務(wù)規(guī)范服務(wù)態(tài)度是對顧客的思想情感及其行為舉止的綜合表

4、現(xiàn)，包括對顧客的主動(dòng)熱情程度，敬重和禮貌程度，服務(wù)態(tài)度是衡量服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容。服務(wù)的八字方針是： “主動(dòng)、熱情、耐心、周到”。十字文明用語： “您、請、歡迎、對不起、沒關(guān)系、謝謝、再見。”Page 2 of 24某購物中心 ,收銀手冊服務(wù)規(guī)范是指在服務(wù)工作中，把商業(yè)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)自覺遵守和執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)、制度、措施用科學(xué)的行為準(zhǔn)則確定下來，并以此作為監(jiān)督檢查工作的依據(jù)。二、收銀員禮儀規(guī)范（一）頭發(fā)1保持頭發(fā)清潔整齊，經(jīng)常洗頭，剪發(fā)。2頭發(fā)不可遮及眉毛、耳朵，發(fā)型不得過于夸張、怪異，不得將頭發(fā)染成黑色以外的任何其他顏色。3頭發(fā)應(yīng)整理得體，過肩長發(fā)必須束扎盤結(jié)，并使用部門統(tǒng)一的頭飾（由公司擬定）

5、。（二）化裝服飾1收銀員上班必須化淡彩妝，口紅、眉毛需涂描得體，不得濃妝艷抹。2指甲須短而干凈，不得留長指甲。使用指甲油時(shí)，只可涂無色或肉色，且每只指甲均應(yīng)涂上相同的顏色。3工作時(shí)間不得戴有色眼鏡。4除了手表以外，可佩戴無鑲嵌物的戒指一枚，不得佩戴大圈或帶墜耳環(huán)，更不得戴兩對以上耳環(huán)，不得戴夸張的項(xiàng)鏈、手鏈，以免妨礙工作。5制服需清潔、整齊、發(fā)現(xiàn)破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)。6工裝拉鏈必須拉上，長袖襯衣需扣緊袖口，襯衣下擺應(yīng)扎放在褲、裙內(nèi)，著長褲時(shí)要用皮帶。7著裙裝時(shí)，應(yīng)穿長襪，長襪不得短于裙子的下擺，并一律為肉色。襯衣鈕扣必須扣好。8工牌一律佩帶于制服外衣的左胸，不得佩帶無照片或經(jīng)涂改的工牌。9上班時(shí)間必

6、須統(tǒng)穿黑色皮鞋，不得穿拖鞋、涼鞋或雨靴。（三）站姿要求：雙腳伸直、 肩平、 頭正、雙眼平視前方， 挺胸收腹、 雙手合攏。 用右手握住左手，右手大拇指置于左手掌心。男同事手背后，身體不得東倒西歪，不得駝背聳肩，插兜，雙手不得叉腰，不得交叉環(huán)抱胸前。腳尖成30 度張開（其間距以一拳為宜）腳跟并靠，身體中重心自兩腿間垂直向下。當(dāng)顧客走近收銀臺(tái)時(shí)，面帶微笑，身體語言鞠躬：45 度。（四）坐姿要求：頭部端正，上身平直，上鄂稍向前送，目光目視前方；挺胸，直腰，身體重心集中在腰部，雙手自然放于腿上，兩腿并攏，雙膝相靠，腿自然彎曲， 小腿與地面垂直， 雙腳并攏平放于地面，兩腳前后放置是相差不超過半個(gè)腳長。（五

7、）行姿要求：上身平直端正，稍向前傾（ 3 5 度）雙手平視前方，兩肩左右相平，不前后左右搖晃，行走時(shí)，雙手五拭旨自然并攏，兩臂一肩為軸自然擺動(dòng)，前擺時(shí)肘關(guān)節(jié)稍微彎曲，Page 3 of 24某購物中心 ,收銀手冊后擺時(shí)幅度不宜過大（ 30 35 度）不用力甩腕，雙腿在行走過程中直而不僵，走步時(shí)，腳尖方向要端正，雙腳沿直線平行向前，步幅不宜過大，步頻不宜過快。（六）手勢指引手勢：五指并攏，掌心朝上，手臂以肘關(guān)節(jié)為軸，自然從體前上揚(yáng)并向所指方向伸直（手臂伸直后應(yīng)比肩低） ，同時(shí)上身前傾，頭偏向指示方向并以目光示意。交談手勢： 與人交談時(shí)使用手勢時(shí)， 動(dòng)作不宜過大， 手勢不宜過多， 不要用拇指向自

8、（應(yīng)用手掌輕按左胸） ，不要擊掌或拍腿，更不可手舞足蹈。（七）微笑甜美，要溫和友好，自然親切，恰到好處，給人以愉快、舒適、動(dòng)人的感覺。真誠、微笑要發(fā)自內(nèi)心，是內(nèi)心喜悅和真實(shí)的流露。始終如一，每位員工在任何時(shí)候，任何場合，對任何人都應(yīng)微笑相待。練習(xí)時(shí)要培養(yǎng)敬業(yè)愛崗、樂業(yè)的思想，同時(shí)加強(qiáng)心理素質(zhì)的鍛煉，提高自身的素質(zhì)。三、收銀員的行為規(guī)范總結(jié)如下：（一）六必須1必須按規(guī)定整齊著裝。2必須發(fā)型規(guī)范、淡妝上崗、站姿端莊。3必須精神飽滿、主動(dòng)熱情、微笑待客。4必須文明禮貌、使用普通話，文明用語和唱收唱付。5必須保持款臺(tái)干凈整齊。6必須保持帳款一致。（二）八不準(zhǔn)1不準(zhǔn)在收銀臺(tái)內(nèi)聊天、嘻笑、打鬧。2不準(zhǔn)在當(dāng)

9、班擅自離臺(tái)、離崗、停臺(tái)。3不準(zhǔn)在款臺(tái)內(nèi)看書、看報(bào)。4不準(zhǔn)以點(diǎn)款、結(jié)帳為借口，拒收和冷漠顧客。5不準(zhǔn)在款臺(tái)內(nèi)會(huì)客、吃東西、喝飲料，將水杯放在款臺(tái)上。6不準(zhǔn)踢、蹬、翹、靠、坐收銀臺(tái)。7不準(zhǔn)未到下班時(shí)間私自關(guān)閉款臺(tái)或拒收。8不準(zhǔn)出現(xiàn)對顧客爭吵辱罵歐打現(xiàn)象。（三）行為規(guī)范1收銀員必須遵守“六必須，八不準(zhǔn)”。2收銀員必須遵守公司的財(cái)務(wù)制度和考勤制度。3收銀員到崗后，首先做好款臺(tái)的衛(wèi)生。4每天的著裝要得體，上班要穿工裝，淡妝上崗。5收銀員當(dāng)班時(shí)不得將私人的錢物帶進(jìn)工作場所。Page 4 of 24某購物中心 ,收銀手冊6每日聽到迎賓曲時(shí)都要站立迎賓。7收銀員要注意自己的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技巧，不管任何情況，不

10、得和顧客發(fā)生爭吵。8熟知商場的布局。9當(dāng)班時(shí)，收銀員不得無故離臺(tái)如有事離臺(tái)必須通知鄰臺(tái)或臨近的營業(yè)員，鎖好相關(guān)用品并擺上“暫停服務(wù)”牌。10收受支票信用卡的收銀員，對收受銀行票據(jù)流程及注意事項(xiàng)必須清楚明白，對有疑問的，一定要告知主管或領(lǐng)班來決定是否接受。11收銀員每天營業(yè)結(jié)束后必須打印出銀行卡結(jié)帳單和關(guān)掉銀行POS 機(jī)的電源。12每個(gè)收銀員必須要核對好電腦屏幕，是否與營業(yè)員開出的售貨小票一致。13收銀員必須愛護(hù)收銀工具，如有損壞，照價(jià)賠償。第四章收銀員待客作業(yè)要領(lǐng)收銀員待客作業(yè)應(yīng)著重掌握儀容和態(tài)度兩個(gè)方面。前者是靜態(tài)的，后者是動(dòng)態(tài)的。一、儀態(tài)要領(lǐng)包括：整齊清潔的發(fā)型；適度的化妝；清潔的指甲和干

11、凈的雙手；統(tǒng)一的制服及服務(wù)證佩掛；鞋子保持整潔光亮。男店員及女店員的儀容要求范例。（一）女店員儀容管理1頭發(fā)A 染色是不是黑色？B 是不是一般發(fā)型？2眼睛A 眼部化妝會(huì)不會(huì)太刺眼？B 眼睫毛是不是整齊？3耳朵A 有沒有將耳環(huán)拿下？B 有沒有保持清潔？4臉會(huì)不會(huì)太濃妝或庸俗？5口A 口紅是否太濃艷？B 有沒有刷牙？C有沒有口臭？6頸Page 5 of 24某購物中心 ,收銀手冊頸部四周是否清潔？7肩膀有沒有掉落的毛發(fā)和頭皮屑？8手A 指甲有沒有剪短？B 有沒有把手飾拿下？C有沒有保持清潔？9襯衫是否干凈整潔？10褲子A 有沒有洗燙？B 褲線是否筆挺？11鞋子A 是不是干凈光亮？B 有沒有污垢？（

12、二）男店員儀容管理1頭發(fā)A 有沒有頭皮屑？B有沒有梳整齊？2耳朵A 有沒有清洗干凈？3口A 牙齒刷了沒有？B有沒有口臭？4手A 指甲剪了沒有？B指甲里有沒有污垢？C有沒有洗手？5襯衫A 是不是保持干凈？6褲子A 是不是清潔？B褲線是不是保持筆挺？7鞋子A 是不是完好光亮？Page 6 of 24某購物中心 ,收銀手冊B后跟會(huì)不會(huì)太高？（三）待客作業(yè)內(nèi)容1、 三米原則：當(dāng)顧客在離款臺(tái)三米時(shí)應(yīng)微笑招呼，同時(shí)姿體語言也要有；（具體參考收銀員禮儀規(guī)范）14第五章收銀作業(yè)流程收銀作業(yè)可針對每天、每周、每月來進(jìn)行安排流程一、每日工作流程每日工作流程可分為營業(yè)前、營業(yè)中和營業(yè)結(jié)束后三個(gè)階段，以此做安排。（一

13、）營業(yè)前1、 整理儀容、儀表，參加部門晨會(huì)，了解促銷活動(dòng)事項(xiàng)及當(dāng)天的重點(diǎn)注意事項(xiàng)；2、 領(lǐng)取備用金；3、 崗前要做好營業(yè)準(zhǔn)備工作，清潔、整理收銀作業(yè)區(qū)；4、 整理補(bǔ)充必備的物品（辦公用品，耗材、包裝袋等），準(zhǔn)備好零錢以備找零；5、 檢驗(yàn)收銀設(shè)備；（二）營業(yè)中1、收款：A、接待顧客：（服務(wù)用語規(guī)范面帶微笑，詢問是否持有本商場VIP 卡，如有請顧客出示）B、接單并審核單據(jù)：（檢查營業(yè)員開出的售貨小票編號(hào)一致、是否雙聯(lián)復(fù)寫數(shù)量、單價(jià)、金額是否正確小票的內(nèi)容是否清晰一致。）C、資料輸入：（如發(fā)現(xiàn)與售貨小票資料不相符時(shí)通知營業(yè)員是否開錯(cuò)）D、輸入完畢后，收取顧客的付款，依據(jù)付款方式的不同分別執(zhí)行。E、唱

14、收唱付（總共 XXX 錢，收您 XX 錢，找您 XXX 錢）F、確認(rèn) VIP 卡資料是否錄入收銀機(jī)，避免手工補(bǔ)積分。G、將售貨小票加蓋收銀專用章和私章，留下收款聯(lián)（售貨小票紅聯(lián)）將售貨小票白聯(lián)和電腦小票聯(lián)，找零或各種卡還給顧客。H、顧客需要開發(fā)票時(shí)，要禮貌告訴，請到服務(wù)臺(tái)或存包臺(tái)。I、禮貌道別：請慢走，謝謝光臨！J、現(xiàn)金超過 5000 元及時(shí)通知收銀 3 號(hào)收款。2、打折、變價(jià)打折銷售：Page 7 of 24某購物中心 ,收銀手冊柜臺(tái)開小票注明原價(jià)及打折后的價(jià)或變價(jià)原因，經(jīng)權(quán)限審批人認(rèn)可。操作如下：按“打折”鍵刷打折或變價(jià)人的授權(quán)卡輸入打折的折率或變價(jià)的金額授權(quán)人在登記本上做好記錄。嚴(yán)禁受理

15、未經(jīng)授權(quán)的打折、變價(jià)。3、退款：A 、 收銀員依據(jù)營業(yè)員開出的售貨小票（紅字） 審核退貨審批手續(xù)無誤輸入資料退貨的柜長劃權(quán)限卡完畢加蓋收銀章和私章紅聯(lián)售貨小票及白聯(lián)電腦小票留下白聯(lián)售貨小票和紅聯(lián)電腦小票一起交顧客返回柜臺(tái)。 （操作此項(xiàng)請注意收銀機(jī)顯示屏右下角的提示語，必須在“退貨”壯態(tài)下操作）B、退現(xiàn)金時(shí)：把現(xiàn)金交給顧客C、退支票時(shí)：按退支票的操作規(guī)范來操作（參照支票受理操作規(guī)范文件）；D、 退銀行卡：隔天的請顧客填寫麗日信用卡調(diào)帳表告訴顧27 個(gè)工作日可以到帳。當(dāng)天的可以在銀行POS 機(jī)上撤消（在沒有結(jié)算的情況下）E、禮券時(shí)：原則上只能換不能退，如要是由于質(zhì)量或沒貨的情況下，由專柜負(fù)責(zé)；F、

16、 退購物卡：經(jīng)管理人員拿回收的空卡來退（必須是當(dāng)天回收的空卡）4、退貨：A 、 發(fā)現(xiàn)顧客退貨沒電腦小票時(shí)：由顧客或?qū)９耖_具相關(guān)書面證明，并由主管級(jí)以上人員在證明上簽名方可退款。此項(xiàng)操作如所需授權(quán)人不在現(xiàn)場，可由柜長先處理退款，事后需由主管補(bǔ)簽。B、收銀員操作失誤：必須查明原因，情況屬實(shí)，再由收銀主管或收銀領(lǐng)班授權(quán)刷權(quán)限卡做退貨處理。C、顧客退貨：必須是由顧客持柜臺(tái)開出的紅字退貨小票、購物時(shí)的電腦小票，同時(shí)還需樓層柜長級(jí)以上人員審批后刷權(quán)限卡方可操作。且需在退貨登記本上注明退貨原因、日期、柜臺(tái)、授權(quán)人簽名。D、 柜臺(tái)丟失對帳憑證要到收銀臺(tái)復(fù)?。盒韫衽_(tái)出示財(cái)務(wù)部收取手續(xù)費(fèi)的收據(jù)。5、收取訂金：A

17、、 收銀員依據(jù)規(guī)定收取訂金，并開具收款收據(jù)；B、收銀員將收款金額錄入指定柜組（收取訂金專用），打印電腦小票；C、開出的收據(jù)紅聯(lián)交給顧客（提醒顧客要保管好，交余款時(shí)需帶回辦理）；白聯(lián)和一聯(lián)訂金電腦小票訂在一起自存；藍(lán)聯(lián)和另外一聯(lián)訂金電腦小票上交財(cái)務(wù)。D、 收銀員下班時(shí)將收取的訂金連同營業(yè)款一起上繳，并在填寫現(xiàn)金交款單時(shí)Page 8 of 24某購物中心 ,收銀手冊在備注欄注明：專柜、金額、付款方式、欠余款多少；E、當(dāng)訂金收到的是購物卡時(shí)：在收據(jù)白聯(lián)上注明購物卡卡號(hào)；當(dāng)訂金收到的是支票：在收據(jù)白聯(lián)上注明支票號(hào)碼和銀行名稱；當(dāng)訂金收到的是銀行卡時(shí)：銀行簽購單持卡人聯(lián)給顧客，商戶聯(lián)另外做一張銷貨款回單

18、訂在一起上交財(cái)務(wù)，并注明“訂金”字樣；銀行聯(lián)和收據(jù)白聯(lián)訂在一起自存（以備交余款時(shí)核對） 。F、 顧客交余款時(shí)：收銀員收取余款和收回訂金收據(jù)，將余款過機(jī)打印電腦小票（操作：是訂金部份的入機(jī)就按訂金鍵，余款部份顧客給的是什么方式就按什么方式結(jié)算） 。G、 收銀員下班后將顧客交回的訂金收據(jù)和余款過機(jī)后重打的電腦小票一同上繳財(cái)務(wù)，并在現(xiàn)金繳款單上注明收了多少單訂金的余款已入機(jī)。H、 所有已收余款的必須在留存的對應(yīng)收據(jù)聯(lián)注明：入機(jī)時(shí)間、收銀員姓名、小票的交易號(hào)。備注： 收訂金時(shí)與收余款時(shí)都要在訂金本上做好記錄。6、交接班：A 、 交接班時(shí)間所有收銀員必須提前5 分鐘到達(dá)各自的收銀臺(tái)。B 、相鄰的收銀臺(tái)不

19、能同時(shí)交接。C、有顧客買單時(shí)要做好解釋“對不起，我們正在交班，請稍候”，或請顧客到臨近的收銀臺(tái)買單，并出示“暫停服務(wù)”。D 、 收銀機(jī)正常退出，并移交收銀專用章、發(fā)票、辦公用品以及本班遺留的問題、晨會(huì)內(nèi)容交接清楚后， 接班人進(jìn)入收銀工號(hào)， 輸入操作密碼， 取下“暫停服務(wù)”牌后開始收銀。E、交班收銀員在交班結(jié)束后，須清點(diǎn)營業(yè)款、備用金、分別將現(xiàn)金，支票、信用卡簽購單、購物卡進(jìn)行整理，并填寫銷貨款回單和現(xiàn)金繳款單指定的地址上交營業(yè)款及備用金，并簽名確認(rèn)（注：備用金上交前必須要互相清點(diǎn)，并答名確認(rèn)）。7、工作中特殊情況A 、 發(fā)現(xiàn)收銀機(jī)有故障，要及時(shí)通知領(lǐng)班；B 、顧客的錢、物遺留在收銀臺(tái)時(shí)；收銀員

20、應(yīng)將遺留的物品保管好通知領(lǐng)班并做好登記領(lǐng)班送到廣播室進(jìn)行登記，并廣播通知顧客；C、收銀機(jī)突然脫網(wǎng)時(shí)：通知收銀領(lǐng)班領(lǐng)班通知電腦部恢復(fù)聯(lián)網(wǎng)后繼續(xù)收款；D 、 信用卡POS 機(jī)出現(xiàn)故障不能操作時(shí)：通知領(lǐng)班領(lǐng)班聯(lián)系銀行進(jìn)行維修領(lǐng)班要及時(shí)帶顧客到其它收銀臺(tái)進(jìn)行處理；E、營業(yè)過程中突然停電時(shí)：Page 9 of 24某購物中心 ,收銀手冊要清楚 UPS 會(huì)自動(dòng)供電10 分鐘 UPS 停電后收銀員要用手工記錄進(jìn)行手工收錢堅(jiān)守崗位，聽從指令，不能離臺(tái)把現(xiàn)金的單據(jù)、印章鎖好來電后將資料錄入電腦若隔天，將未輸入的售貨小票在第二天輸入，相應(yīng)的貨款作為第二天的營業(yè)款上繳。G、遇到顧客用假幣時(shí)：要沉著冷靜做好解釋工作語

21、氣諉婉通知領(lǐng)班；（四）營業(yè)后1收銀領(lǐng)班根據(jù)顧客滯留情況逐步安排收銀機(jī)停止收款；2收銀員按規(guī)定程序退出收銀狀態(tài)、關(guān)機(jī)、鎖好收銀公章及辦公用品交出鑰匙，罩好收銀機(jī)罩，嚴(yán)禁非正常關(guān)機(jī)。3收銀結(jié)束時(shí)，將“暫停服務(wù)”牌掛出。4做好安全檢查工作。 （參照安全管理?xiàng)l例執(zhí)行）5拿好備用金，營業(yè)款及各種交易票、證，到指定地點(diǎn)清點(diǎn)數(shù)量及登記帳目。6按公司規(guī)定的金額（1000 元）留存?zhèn)溆媒?，把備用金和營業(yè)款分裝在不同的收銀專用袋，交收銀領(lǐng)班清點(diǎn)后鎖入大保險(xiǎn)柜中，雙方并做好簽名確認(rèn)方可下班。二、每月工作流程收銀作業(yè)每月工作要做好安排。包括：1準(zhǔn)備發(fā)票；2準(zhǔn)備必備物品；3整理匯總傳送購物卡及VIP 卡售卡報(bào)表；4備用

22、金抽查；5固定資產(chǎn)盤查；6實(shí)施年度培訓(xùn)計(jì)劃；7員工業(yè)績考評(píng)，出勤統(tǒng)計(jì)；8收銀機(jī)定期維修。三、收銀結(jié)帳步驟四、離開收銀臺(tái)作業(yè)收銀員需要離開收銀臺(tái)時(shí)，要先將“暫停服務(wù)”提示牌放置在明顯位置，將收銀用品及銀行 POS 手機(jī)鎖進(jìn)抽屜，收銀機(jī)退止鎖定狀態(tài)，鑰匙隨身帶不可留在收銀臺(tái)，并向鄰近收銀員、營業(yè)員言明去向、及回來時(shí)間，如還有顧客等候結(jié)帳，不可立即離開收銀臺(tái)。五、顧客要求兌換金錢的原則為了免于影響正常收銀及欺詐，對于顧客兌換零鈔的要求，應(yīng)予以婉言拒絕；六、收銀作業(yè)規(guī)定1、格遵守收銀作業(yè)的道德準(zhǔn)則，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；2、上班必須佩戴工牌，并要求著裝整潔，儀表端莊，儀容大方，精神飽滿，女士化淡妝，站姿

23、要正，不能在崗位上吃東西、干私活、聊天或看其它書箱，Page 10 of 24某購物中心 ,收銀手冊3、上班時(shí)間必須嚴(yán)格按照公司的規(guī)章制度要求執(zhí)行，收銀員之間不得串臺(tái)聊天和與相鄰的柜臺(tái)營業(yè)員聊天。4、服從公司及部門工作安排，如有異議必須做到“先服從，后建議?！?、團(tuán)結(jié)同事，熱愛本職工作，敬崗愛業(yè)，保守機(jī)密。6、妥善保管好各類單據(jù)，做好收銀責(zé)任區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生和設(shè)備的保潔工作。7、收銀員在營業(yè)時(shí)身上不可以帶超過10 元現(xiàn)金以免引起不必要的誤解和可能產(chǎn)生的杜絕公款私挪的現(xiàn)象。 （超出 10 元以上的，部門將給予作沒收上交財(cái)務(wù)并作扣分處理）8、嚴(yán)格執(zhí)行收銀部資金管理規(guī)定安全生產(chǎn)條例 崗位作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 。9、

24、收銀員在進(jìn)行收銀作業(yè)時(shí)，不得擅自離收銀臺(tái)，以免造成錢幣損失，或引起等候結(jié)算的顧客的不滿與抱怨。如有需要一定要離開必須將收銀機(jī)退至“鎖定”狀態(tài)，并且把公私章、辦公用品，銀行POS 機(jī)手機(jī)鎖好（上廁所不能超過10 分鐘，吃飯不能超過 30 分鐘。）10、收銀員不可為自已的親朋好友結(jié)算收款，以免不必要的誤會(huì)并杜絕可能產(chǎn)生的收銀員利用收銀職務(wù)之便，將商品以低于原價(jià)的金額收款入機(jī)。11、收銀臺(tái)不可放置任何的私人物品。12、收銀員不可任意打開收銀機(jī)抽屜查看數(shù)字和清點(diǎn)現(xiàn)金，（隨意打開抽屜既引人注目又不安全，也會(huì)使人產(chǎn)生對收銀員營私舞弊的懷疑。）七、收銀機(jī)每日收銀作業(yè)評(píng)核收銀員結(jié)帳服務(wù)的準(zhǔn)確度， 不僅關(guān)系到顧

25、客的權(quán)益， 還會(huì)影響商場的收入， 所以每天要對收銀誤差進(jìn)行評(píng)核，并定期對其工作表現(xiàn)作出考核。第六章收銀規(guī)范用語避免引起糾紛的狀態(tài)用語及應(yīng)對之道。由于顧客需求的多樣性和復(fù)雜性，難免會(huì)有難以滿足的情況出現(xiàn)，使顧客產(chǎn)生報(bào)怨，而這種報(bào)怨又常會(huì)在付帳時(shí)向收銀員發(fā)出，因此，收銀員應(yīng) 熟練掌握一些應(yīng)對策略 。1暫時(shí)離開收銀臺(tái)時(shí)，應(yīng)說： “請您稍等一下” 。2重新回到收銀臺(tái)時(shí)，應(yīng)說： “真對不起，讓您久等了” 。3自己疏忽或沒有解決辦法時(shí)，應(yīng)說：“真抱歉”或“對不起” 。4提供意見讓顧客決定時(shí)，應(yīng)說： “若是您喜歡的話，請您, ”5要希望顧客接納自己的意見時(shí)，應(yīng)說：“實(shí)在抱歉，請問您, ”6當(dāng)提出幾種意見請問

26、顧客時(shí)，應(yīng)說：“您的意思怎么樣呢？”7遇到顧客抱怨時(shí)，仔細(xì)聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴(yán)重，不要立即下結(jié)論，而應(yīng)請主管出面向顧客解說，其用語為：“是的，我明白您的Page 11 of 24某購物中心 ,收銀手冊意思，我會(huì)將您的建議呈報(bào)領(lǐng)導(dǎo)并盡快改善?！?顧客要求包裝禮品時(shí)，應(yīng)告訴顧客（微笑）：“請您先在收銀臺(tái)結(jié)賬，再麻煩您到前面的服務(wù)臺(tái)（同時(shí)打手勢，手心朝上），有專人為您包裝。 ”9當(dāng)顧客詢問特價(jià)商品情況時(shí)，先應(yīng)口述數(shù)種特價(jià)品，同時(shí)拿宣傳單給顧客，并告訴顧客： “這里有詳細(xì)的內(nèi)容，請您慢慢參考選購。”10顧客不知要到何處結(jié)帳時(shí)，應(yīng)該說：“歡迎光臨， 請您到這里來結(jié)帳好嗎？”（以手勢指示結(jié)

27、帳臺(tái)，并輕輕點(diǎn)頭示意）11有多位顧客等待結(jié)帳（一定要冷靜，而且還要熱情，保持微笑），必須說您好，請稍等，我馬上為您結(jié)帳；收銀員怠慢顧客的種種表現(xiàn)有：1埋頭打收銀機(jī)，不說一句話，臉上沒有任何表情。2未用雙手將零錢及小票交給顧客，而且直接放在收銀臺(tái)上。3收銀員互相聊天、嬉笑，當(dāng)顧客走近時(shí)也不加理會(huì)。4當(dāng)顧客詢問時(shí)，只告訴對方“等一下”，即離開不知去向。5在顧客面前批評(píng)或取笑其他顧客。6當(dāng)顧客在收銀臺(tái)等候結(jié)帳時(shí)，突然告訴顧客：“這臺(tái)機(jī)不結(jié)帳了，請到別臺(tái)機(jī)去，”即關(guān)機(jī)離開，讓顧客重新排隊(duì)等候結(jié)帳。第七章金錢作業(yè)管理規(guī)定金錢管理從區(qū)域來劃分，包括前臺(tái)的收銀過程金錢管理以及后臺(tái)的金庫管理。收銀過程現(xiàn)金管理

28、的目標(biāo)是保持現(xiàn)金日報(bào)表上的短溢值為“零”，但在實(shí)際操作中很難做到短溢值為零，所以通?？梢源_定一個(gè)控制標(biāo)準(zhǔn)，收銀差錯(cuò)率可控制在超市正負(fù)二元，統(tǒng)收正負(fù)一元。其管理重點(diǎn)是：備用金管理、金錢收付管理、交接班管理、營業(yè)收入管理。一、現(xiàn)金管理為應(yīng)付找零及零星兌換之需，每天開始營業(yè)前，各臺(tái)收銀機(jī)必須在開機(jī)前將零鈔準(zhǔn)備妥當(dāng)，并分面值放在收銀機(jī)的錢箱內(nèi)。應(yīng)注意的問題是：1零鈔應(yīng)包括各種面值的紙鈔及硬幣，其數(shù)額可根據(jù)營業(yè)狀況來決定，每臺(tái)收銀機(jī)每日的零鈔相同。2收銀員應(yīng)隨時(shí)檢查零鈔是否足夠，以便及時(shí)兌換。3零鈔不足時(shí)，切勿大聲喊叫，可利用對講機(jī)的方式請相關(guān)主管進(jìn)行兌換。二、金錢收付管理收銀員既負(fù)責(zé)售貨收款，也負(fù)責(zé)退

29、貨、 換貨的付款及差額結(jié)算，所以收銀員負(fù)有金錢收付管理的職責(zé)。應(yīng)注意的問題是：1收受顧客現(xiàn)金進(jìn)時(shí)，須口述“收您* 元，找您 * 元，請您點(diǎn)收，謝謝！ ”Page 12 of 24某購物中心 ,收銀手冊2在收到顧客紙鈔時(shí)要注意辨識(shí)鈔票的真?zhèn)巍?在顧客使用非現(xiàn)金的支付方式（如禮券、現(xiàn)金抵用券、中獎(jiǎng)券、儲(chǔ)值卡等，可稱為準(zhǔn)現(xiàn)金）時(shí)，應(yīng)確認(rèn)是否有效及使用方式（如是否可找零、是否可分次使用等）。4收受準(zhǔn)現(xiàn)金之后，應(yīng)立即使其作廢，例如，簽上收銀員姓名，或蓋上作廢的印章，并放入收銀機(jī)收銀柜臺(tái)的指定位置。5售出商品退回需退款時(shí)，需嚴(yán)格執(zhí)行退款管理制度。三、交接班金錢管理為了分清各班次收銀員的金錢管理的責(zé)任，交接

30、班時(shí)應(yīng)注意：1 交班前應(yīng)將零鈔備妥。2 交接班時(shí)應(yīng)相互清點(diǎn)備用金，并到指定的地點(diǎn)簽名。3 繳款時(shí)填寫投款記錄表，并將錢袋投柜。第八章收銀檢查作業(yè)為了做好收銀工作，一是要建立規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)及制度，二是要提高收銀員的素質(zhì)，三是要加強(qiáng)檢查工作。收銀檢查作業(yè)的內(nèi)容主要有：一、收銀臺(tái)的抽查為了檢查收銀員的工作表現(xiàn)，有關(guān)人員（專業(yè)檢查人員、部門主管等）每天應(yīng)不固定時(shí)間隨機(jī)抽查收銀臺(tái)，內(nèi)容包括： 實(shí)收金額與應(yīng)收金額是否相符；折扣總金額與折扣記錄單的記錄金額是否相符；檢查每個(gè)收銀臺(tái)的必備物品是否齊全；收銀員的禮儀服務(wù)是否良好；是否遵守收銀員作業(yè)規(guī)則。二、檢核前臺(tái)“POS 收款”與后臺(tái)“銷售清單”是否相符，以及每次執(zhí)

31、行賒銷結(jié)算時(shí)是否有主管領(lǐng)導(dǎo)審批，檢查相關(guān)主管對現(xiàn)金收支的處理是否誠實(shí)。第九章收銀崗位職責(zé)及考核一、收銀領(lǐng)班崗位職責(zé)1遵守店規(guī)店紀(jì)。2因工作需要能主動(dòng)加班。3熟悉商場布局，精通業(yè)務(wù)知識(shí)。4傳達(dá)公司文件精神并負(fù)責(zé)執(zhí)行工作。5傳達(dá)部門領(lǐng)導(dǎo)的要求，共同達(dá)成部門的目標(biāo)。6負(fù)責(zé)控制和管理現(xiàn)金差異及現(xiàn)金安全。7分析現(xiàn)金差異，提供解決方案。Page 13 of 24某購物中心 ,收銀手冊8做好與其它部門的協(xié)調(diào)工作。9維護(hù)收銀設(shè)備的正常運(yùn)作，確保收銀機(jī)的安全檢查運(yùn)行，及時(shí)排除故障。10檢查收銀人員的出勤狀況，合理調(diào)度人力，控制人事成本。11規(guī)范結(jié)帳流程，保障收銀工作的快速、順暢、準(zhǔn)確。12督促檢查收銀員的日常工

32、作。13為顧客提供良好的服務(wù)，對突發(fā)事件隨機(jī)處理，接待好顧客投訴。14做好收銀員的培訓(xùn)工作。15負(fù)責(zé)收銀工作人員專業(yè)知識(shí)和技能的訓(xùn)練及績效考核。16確保準(zhǔn)確、安全、及時(shí)地收回貨款。17遇到問題層層上報(bào)，以突發(fā)事情經(jīng)過及處理結(jié)果應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。18做好每月的固定資產(chǎn)盤點(diǎn)工作，保證資產(chǎn)的有效安全利用。收銀領(lǐng)班每日工作：1 調(diào)度好各處人力所需，包括：安排機(jī)臺(tái)、安排休息進(jìn)餐、安排緊急情況下的人力需求2 負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查收銀員遵守公司各規(guī)章制度的落實(shí)，以及收銀員考勤情況。包括：出勤考勤、病事假統(tǒng)計(jì)、加班統(tǒng)計(jì)。3 負(fù)責(zé)調(diào)節(jié)收銀員與顧客、收銀員與樓面之間的矛盾，并及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。4 解決收銀員在結(jié)帳中出

33、現(xiàn)的問題，包括退款、折扣、中途上交貨款。5 隨時(shí)與電腦部保持密切的聯(lián)系，收銀機(jī)出現(xiàn)問題及時(shí)反映追蹤解決，每日對收銀機(jī)使用情況進(jìn)行督導(dǎo)并做詳細(xì)登記，保證每臺(tái)收銀機(jī)都能正常使用。6 合理安排新增人員及作好培訓(xùn)工作。二、收銀員崗位職責(zé)1具備敬業(yè)愛崗精神和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識(shí)和技能。2做好顧客的服務(wù)工作，對待顧客要文明禮貌、微笑服務(wù)，不管在任何情況下，不得與顧客發(fā)生爭吵。3把銷售數(shù)據(jù)正確的輸入收銀機(jī)，將正確的銷售信息提供公司。4貨款收受和管理要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，防止發(fā)生溢缺，保證每日營業(yè)款能正確、安全、及時(shí)投放金庫。5熟練掌握人民幣與港幣的換算、各種支付方式的收款操作程序，具備識(shí)別假鈔的能力；6收款時(shí)要唱收唱付

34、，確保收款準(zhǔn)確無誤。7收受支票信用卡時(shí)，要對支票和信用卡進(jìn)行審核。7 按要求保管好銷售憑證、回收的購物卡等，并確保其安全。8 認(rèn)真審核每一筆結(jié)算業(yè)務(wù)，嚴(yán)格把關(guān)，不得受理不符合要求和手續(xù)不全的業(yè)務(wù)，嚴(yán)禁受理未經(jīng)審核的優(yōu)惠、轉(zhuǎn)帳銷售和退換貨。9負(fù)責(zé)對每日所坐款臺(tái)及收銀機(jī)進(jìn)行清潔工作，達(dá)到手摸無塵的標(biāo)準(zhǔn)。10每日上機(jī)前檢查打印機(jī)色帶，保證打印機(jī)出銷售單據(jù)清晰。Page 14 of 24某購物中心 ,收銀手冊11負(fù)責(zé)將上機(jī)收銀工作中發(fā)生的問題及時(shí)向領(lǐng)班反映，如：電腦反應(yīng)慢、 商品條碼非法等。12無人接班時(shí)，堅(jiān)守崗位，不得擅自離崗。13下班時(shí)要點(diǎn)好營業(yè)款（或到指定的地點(diǎn)清點(diǎn)營業(yè)款），送交現(xiàn)鈔室。14熟悉

35、商場布局，熟悉商品。15遵守店紀(jì)店規(guī)。16能服從安排，完成上級(jí)傳達(dá)的任務(wù)。17為工作需要能隨時(shí)加班。18能協(xié)助防損員防止商品流失，維護(hù)公司利益。三、收銀領(lǐng)班考核標(biāo)準(zhǔn)(根據(jù)公司最新考核標(biāo)準(zhǔn))1、 劃分區(qū)域，指定區(qū)域負(fù)責(zé)人。2、 收銀員長短款一單達(dá)到50 元，負(fù)責(zé)領(lǐng)班負(fù)連帶責(zé)任，當(dāng)月績效考核對應(yīng)項(xiàng)目扣分。3、 小組員工流失率每月超過2%，負(fù)責(zé)領(lǐng)班扣10 分并書面檢討；部門員工流失率每月超過5%，部門主管扣10 分并做出書面檢討。4、 小組綜合有效投訴每月超過兩單，負(fù)責(zé)領(lǐng)班扣10 分，并書面檢討。5、 安排的工作沒有按時(shí)完成的當(dāng)事人當(dāng)月績效考核對應(yīng)項(xiàng)目扣分。對于不能按時(shí)完成而又沒及時(shí)上報(bào)的當(dāng)月績效考

36、核對項(xiàng)目0 分。6、 發(fā)現(xiàn)問題不及時(shí)向部門主管報(bào)告，與員工一起制造輿論謠言的第一次口頭警告并扣10分，第二次當(dāng)月績效考核0 分。7、 同事間不能相互協(xié)調(diào)配合勾通，出現(xiàn)問題相互推諉或功擊的，當(dāng)事人當(dāng)月績效考核對應(yīng)項(xiàng) 0分。8、 收銀領(lǐng)班所管轄區(qū)域凡衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)、收銀員儀容儀表不符合公司規(guī)定的所在區(qū)域收銀領(lǐng)班每次扣5 分。9、 每個(gè)月對收銀領(lǐng)班所管轄區(qū)域的服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)技能、 職業(yè)道德、 品德素質(zhì)、 奉獻(xiàn)精神、團(tuán)隊(duì)精神、環(huán)境衛(wèi)生、儀容儀表、設(shè)備維護(hù)、團(tuán)隊(duì)及個(gè)人紀(jì)律進(jìn)行評(píng)比，第一次被評(píng)比為最后一名的區(qū)域領(lǐng)班扣5 分，連續(xù)兩月被評(píng)比為最后一名的對區(qū)域領(lǐng)班扣10 分處理。10、如發(fā)生投訴辱罵員工行為經(jīng)查屬

37、實(shí)者，第一次給予扣5 分，第二次給予扣10 分。四、收銀員日?？己藰?biāo)準(zhǔn)1 點(diǎn)鈔1、二指點(diǎn)鈔三十五秒100 為合格，三十秒100 張為良好，二十五秒100 張為優(yōu)秀。2、三指點(diǎn)鈔三十秒100 為合格，二十五秒100 張為良好，二十秒100 張為優(yōu)秀。2 識(shí)別真假鈔50 秒從 100 張百元大鈔里面找出3 至 4 張假幣為優(yōu)秀；1 分鐘從 100 張百元大鈔里面找出3 至 4 張假幣為優(yōu)秀；1 分 30 秒從 100 張百元大鈔里面找出3 至 4 張假幣為優(yōu)秀；3 手工輸入條形碼Page 15 of 24某購物中心 ,收銀手冊1 分鐘輸入22 個(gè)為優(yōu)秀； 16 個(gè)為良好； 10 個(gè)為合格；4 加計(jì)

38、算器（手工加單）優(yōu)秀： 1 分準(zhǔn)確無誤累加出50 張已開出的售貨小票（售貨小票最多不超過四位數(shù)，累加的金額不超過2 萬良好： 1 分 30 秒準(zhǔn)確無誤的累加出50 張已出的售貨小票（售貨小票最多不超過四位數(shù)，累加的金額不超過2 萬），合格： 1 分 50 秒準(zhǔn)確無誤累加出50 張已開出的售貨小票（售貨小票最多不超過四位數(shù)，累加的金額不超過2萬）,5 做單標(biāo)準(zhǔn)（營業(yè)款與備用金分開清點(diǎn)并做單，并包括各種卡類及及票據(jù)）優(yōu)秀： 6 分鐘內(nèi)將18000 元以內(nèi)的營業(yè)款及各種票據(jù)準(zhǔn)確無誤的填寫完畢；良好： 9 分鐘內(nèi)將18000 元以內(nèi)的營業(yè)款及各種票據(jù)準(zhǔn)確無誤的填寫完畢；合格： 12 分鐘內(nèi)將18000

39、 元以內(nèi)的營業(yè)款及各種票據(jù)準(zhǔn)確無誤的填寫完畢；第十章收銀員獎(jiǎng)評(píng)細(xì)則一、處罰1違反“六必須” 、“八不準(zhǔn)”其中任一條每次扣2 分。2違反儀容儀表規(guī)定（工服、工牌、淡妝、發(fā)型等）每次扣2 分。3未使用普通話禮貌用語、唱收唱付扣2 分。4。頂撞顧客者扣 2 分，遭顧客投訴者扣5 分，接受態(tài)度不好者扣 10分。5對安排的工作不能如期完成的扣2 分。6對當(dāng)日早會(huì)和班前列會(huì)中所強(qiáng)調(diào)的事宜如有違反者，在原扣分基礎(chǔ)上加扣5 分。7違反收銀員工作流程每項(xiàng)扣2 分。8未將收銀機(jī)退至鎖定狀態(tài)、收銀公章沒妥善保管的其中一項(xiàng)5 分。12吃飯時(shí)間超過 30 鐘一次扣2 分。13當(dāng)班時(shí)間在賣場內(nèi)點(diǎn)款、空閑時(shí)聊天扣2 分，看

40、雜志、報(bào)紙、快訊，在款臺(tái)內(nèi)吃東西，喝飲料者扣 2 分。14款臺(tái)內(nèi)雜亂扣 2 分；未保管好款臺(tái)物品，造成物品丟失扣3 分。15下晚班未交款臺(tái)鑰匙；未關(guān)屏幕、打印機(jī)、未蓋打印機(jī)蓋、機(jī)者扣5 分/次。16備用金出現(xiàn)長款、假鈔者扣3 分。18填錯(cuò)或未填全現(xiàn)金繳款單；點(diǎn)錯(cuò)貨款及備用金者扣2 分。19出現(xiàn)長短款， 72 小時(shí)內(nèi)未將短款和罰單交齊者每項(xiàng)扣2 分。20收銀員造成退貨單、銀行單遺失者；每項(xiàng)扣2 分。Page 16 of 24某購物中心 ,收銀手冊21考核不及格者扣2 分，連續(xù)三次業(yè)績排名倒數(shù)3名扣 5分并延長試用期。二、獎(jiǎng)勵(lì)1、工作需要情況下無條件加班加2 分。2、提出合理化建議者加2 分，被采

41、納者加 5 分。3、在比賽及考核中獲獎(jiǎng)或前3名加 5分。4、全店在會(huì)受表揚(yáng)加10 分，部門會(huì)議表揚(yáng)加3 分。5、每次業(yè)績排名前3 名，并不超過正常差異者，分別加10分、5分、3分。6、發(fā)現(xiàn)其他同事違規(guī)行為及時(shí)舉報(bào)，為公司挽回?fù)p失者加5 分。第十一章收銀財(cái)務(wù)知識(shí)一、票據(jù)的填寫規(guī)定銀行、單位和個(gè)人填寫和各種票據(jù)和結(jié)算憑證是輸結(jié)算和現(xiàn)金收付重要依據(jù)，直接關(guān)系到支付結(jié)算的準(zhǔn)確、及時(shí)和安全。 票據(jù)和結(jié)算憑證是銀行，單位和個(gè)人憑以記載財(cái)務(wù)的會(huì)計(jì)憑證， 是記載經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)和明確經(jīng)濟(jì)責(zé)任的一種書面證明。因此填寫票據(jù)和結(jié)算憑證，必須做到標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、要素齊全，數(shù)字正確、字跡清晰，不錯(cuò)漏、不潦草禁止涂改?，F(xiàn)將標(biāo)準(zhǔn)的

42、填寫格式與內(nèi)容說明如下：1中文大寫金額數(shù)字應(yīng)用正楷或行書填寫，如壹（壹） 、貳（貳）、叁（叁）、肆（肆）、伍（伍）、陸（陸）、柒（柒）、捌（捌）、玖（玖）；佰、仟、萬、億、元、角、分、零、整（正）等字樣。不得自造簡化字。2如果金額書寫中使用繁體字，如“圓”也應(yīng)受理。3中文大寫金額數(shù)字到元為止的，在“元”之后，應(yīng)寫“整”（或“正”）字，角之后可以不寫“整”或“正”字。大寫金額數(shù)字有“分”的，分后面不寫“整”（或“正”）字。4中文大寫金額數(shù)字前應(yīng)標(biāo)明“人民幣”字樣，大寫金額數(shù)字應(yīng)緊接“人民幣”字填寫，不得留空白。大寫金額數(shù)字前未印“人民幣”字樣的，應(yīng)填寫“人民幣”三個(gè)字。5阿拉伯小寫金額數(shù)字中有“

43、0”時(shí)，中文大寫應(yīng)按照漢語語言規(guī)律、金額數(shù)字構(gòu)成和防止涂改的要求進(jìn)行書寫。舉例如下：（ 1）阿拉伯?dāng)?shù)字中間有“ 0”時(shí)，中文大寫金額要寫“零”字如 1409.50，應(yīng)寫成：人民幣壹仟肆佰零玖元伍角。（ 2）阿拉伯?dāng)?shù)字中間連續(xù)有幾個(gè)“ 0”時(shí)，中文大寫金額中間可以寫一個(gè)“零”字。如6007.13 應(yīng)寫成人民幣陸仟零柒元壹角叁分。（ 3）阿拉伯?dāng)?shù)字萬位或元位是“ 0”，或者數(shù)字中間連續(xù)有幾個(gè)“ 0”，萬位也是“ 0”，但仟位角位不是 “ 0”時(shí)，中文大寫金額中可以只一個(gè)零字， 也可以不寫 “零” 字如“ 1680.32應(yīng)寫成人民幣壹仟陸佰捌拾元叁角貳分；或?qū)懗扇嗣駧乓记懓郯剖霸琴E分；以如 1

44、07000.53 應(yīng)寫成人民幣壹拾萬柒仟元零伍角叁分，或?qū)懗扇嗣駧乓际叭f零柒仟元零伍角叁Page 17 of 24某購物中心 ,收銀手冊分。（ 4）阿拉伯金額數(shù)字角位是“ 0”而分位不是 “ 0”時(shí)中文大寫金額 “元” 后面應(yīng)寫 “零”字。如 16309.02，應(yīng)寫成人民幣壹萬陸仟叁佰零玖元零貳分；又如 325.03 ，應(yīng)寫成人民幣叁佰貳拾伍元零叁分。2拉伯小寫金額數(shù)字前面，均應(yīng)填寫人民幣符號(hào)“￥”或草書。阿拉伯小寫金額數(shù)字要認(rèn)真填寫，不得連寫分辯不清。3票據(jù)的出票日期必須用中文大寫。為防止變造票據(jù)的出票日期，在填寫月、日時(shí)，月為壹、貳和壹拾的，應(yīng)在其前加“零”，日為拾壹至拾玖的應(yīng)在其前加“壹

45、”。如1 月 15 日，應(yīng)寫成零壹月壹拾伍日；再如10 月 20 日，應(yīng)寫成零壹拾月零貳拾日。（ 1）票據(jù)出票日期使用小寫填寫，銀行不予受理。大寫日期未按要求規(guī)范填寫的，銀行可予受理，但由此造成的損失，由出票人自行承擔(dān)。（ 2）支票的書寫必須由鉛字碳素墨水；需要復(fù)寫的票據(jù)用圓珠筆書寫。二、鑒別假幣和變造幣的方法假幣是指依照真人民幣紙張、圖案、水印、安全線等原樣，利用各種手段非法制作的偽幣。（一）如何識(shí)別假幣1紙張識(shí)別：人民幣紙張是采用專用鈔紙，成份是棉短絨和高質(zhì)量的木漿，具有耐磨、有韌度挺括、不易折斷的特點(diǎn)，抖動(dòng)時(shí)發(fā)出清脆的響聲。2水印識(shí)別：人民幣水印是在造紙過程中采用特殊工藝，使紙纖維規(guī)程形

46、成的水印，具有層次分明、立體感強(qiáng)，透光觀察清晰的特點(diǎn)，而假幣水印模糊，無立體感，變形較大，用淺色油墨夾印在紙張正背面，無須迎光透視，就能看到。3凹凸技術(shù)識(shí)別：真幣特點(diǎn)是圖案層次清晰，色澤鮮艷，立體感強(qiáng)，觸摸有凹凸感。而假幣圖案平淡，手感平滑?；y圖案模糊，并且有網(wǎng)點(diǎn)組成。4熒光識(shí)別： 50 元、 100 元面值的人民幣分別在住圖案兩側(cè)在紫光燈能西安市面額“50”“ 100”和“ WU SHI ”“ YI BAI ”字樣金黃色熒光反映，真幣吸光，整版放在紫光下無反光反映。而一般的假幣在紫光燈下沒有暗記，個(gè)別是雖有暗記，但暗記顏色為白色并不清晰，紙張有明顯的熒光反映。 安全線識(shí)別： 真幣安全線是立

47、體實(shí)物與鈔紙溶為一體， 無凸起有手感；假幣一般是印上或加入的立體實(shí)物，會(huì)出現(xiàn)票面皺褶，分離現(xiàn)象。（二）變造幣變造幣是指拼接的假幣，人為將真幣的一部分與假幣的一部分可兩個(gè)不同一部分的紙張拼接而成的一張假幣，這種幣假幣要仔細(xì)辨別。A九九版壹佰元人民幣防偽識(shí)別固定人像水?。何挥谡嬗覀?cè)空白處，迎光透視，可見與主景人像相同，立體感很強(qiáng)的毛澤東頭像水印。紅藍(lán)彩色纖維：在票面空白處，可看到紙張有紅色和藍(lán)色纖維。Page 18 of 24某購物中心 ,收銀手冊磁性微縮文字安全線：鈔票紙中的安全線，迎光觀察，可見“RMB 100 ”微小文字，儀器檢測有磁性。手工雕刻頭像：正面主景毛澤東頭像，采用手工雕刻凹版印刷工藝，形象逼真?zhèn)魃瘢纪垢袕?qiáng)，易于識(shí)