商品推銷與談判 第5章推銷溝通ppt課件

1、第第5 5章推銷溝通章推銷溝通l5.15.1推銷溝通推銷溝通l5.25.2推銷禮儀推銷禮儀推銷溝通推銷溝通l溝通l定義：人與人之間、人與群體之間信息、思想和情感的傳送和反響的過程，以求思想達成一致和感情的通暢。l三要素：l明確的目的l溝通的內(nèi)容l達成共同協(xié)議l溝通的過程l溝通主體發(fā)送者、溝通客體接納者、信息、信息溝通渠道等l完好的溝經(jīng)過程發(fā)送者噪聲編碼媒介接納者反響溝經(jīng)過程的八要素方式解碼背景l(fā)溝通的分類按溝通符號種類l言語溝通l口頭溝通l優(yōu)點：及時性；缺陷：潛在失真性l書面溝通l優(yōu)點：可保管、可查詢；缺陷：耗時、缺乏反響l非言語溝通l溝通的效能=視覺溝通+聲音溝通+言語溝通l 55% 38%

2、 7%1面部表情2手勢、身體姿態(tài)3目光接觸4時空接近：時間方面、空間方面5語調(diào)6容貌、體格、服飾l推銷溝通l推銷員與購買者之間傳送和領(lǐng)會口頭、形體信息的行為l推銷溝通的過程l明確的目的：滿足顧客的需求l傳送的內(nèi)容：產(chǎn)品的信息、產(chǎn)品的運用價值、運用價值觀念、消費理念以及情感聯(lián)絡(luò)l達成共識：需求認識上的一致l推銷溝通的方式l言語溝通l非言語溝通l主要技巧：提問和傾聽l提問SPIN銷售法lSPIN銷售法其實就是情景性(Situation)、探求性(Problem)、暗示性(Implication)、 處置性(Need-Payoff)問題四個英語詞組的首位字母合成詞lSPIN銷售法就是指在營銷過程中職

3、業(yè)地運用實情探詢、問題診斷、啟發(fā)引導(dǎo)和需求認同四大類提問技巧來開掘、明確和引導(dǎo)客戶需求與期望，從而為推銷勝利發(fā)明根底的方法 老太太買李子之一一位老太太每天去某菜市場買水果。一天早晨，她提著籃子，剛到菜市場，遇上了第一個賣水果的小販。小販問：“您要不要買些水果？老太太說：“他有什么水果？小販說：“我這里有李子，您要李子嗎？老太太說：“我看看。小販趕緊引見：李子又紅、又大、又甜，特別好吃。老太太仔細一看，果然如此。但老太太搖搖頭，沒買，走了。之二老太太繼續(xù)在菜市場轉(zhuǎn)悠，遇到第二個小販。小販問：“老太太買什么水果？老太太說：“買李子。小販：“我這里有大的、小的、甜的、酸的，您要什么樣的呢？老太太：“

4、要買酸李子。小販：“我這堆李子特別酸，您嘗嘗？老太太一咬，果然很酸，滿口的酸水有點受不了，但很高興，馬上買了一斤。之三之三老太太沒急于回家，繼續(xù)在市場轉(zhuǎn)。碰到第三位小販。老太太沒急于回家，繼續(xù)在市場轉(zhuǎn)。碰到第三位小販。小販：小販：“您想買點什么？您想買點什么？老太太：老太太：“買李子。買李子。小販：小販：“要買什么樣的李子？要買什么樣的李子？老太太：老太太：“酸李子。酸李子。小販獵奇：小販獵奇：“他人都要買甜李子，您為什么要酸的？他人都要買甜李子，您為什么要酸的？老太太：老太太：“我兒媳婦懷孕了，想吃酸的。我兒媳婦懷孕了，想吃酸的。小販馬上說：小販馬上說：“老太太您對兒媳婦真好！想吃酸的就闡明

5、她會給您生個孫子！他老太太您對兒媳婦真好！想吃酸的就闡明她會給您生個孫子！他要多少？要多少？“我再來一斤吧。我再來一斤吧。老太太被小販說得很高興，便又買了一斤。老太太被小販說得很高興，便又買了一斤。小販一邊稱李子，一邊繼續(xù)問小販一邊稱李子，一邊繼續(xù)問“那您知不知道孕婦最需求什么樣的營養(yǎng)嗎？那您知不知道孕婦最需求什么樣的營養(yǎng)嗎？老太太：老太太：“不知道。不知道。“孕婦最需求維生素，您知道什么水果維生素最高嗎？孕婦最需求維生素，您知道什么水果維生素最高嗎？老太太繼續(xù)搖頭。老太太繼續(xù)搖頭。小販：小販：“水果中，獼猴桃含維生素最豐富，您要是天天給兒媳婦買獼猴桃補充維水果中，獼猴桃含維生素最豐富，您要是

6、天天給兒媳婦買獼猴桃補充維生素，一定能給您生個大胖孫子。生素，一定能給您生個大胖孫子。老太太一聽樂了，又高興地買了一斤獼猴桃。老太太一聽樂了，又高興地買了一斤獼猴桃。小販送別老太太時，又強調(diào)說：小販送別老太太時，又強調(diào)說：“我每天都在這里擺攤，每天進的水果都是最新我每天都在這里擺攤，每天進的水果都是最新穎的，下次到我這里，我給您優(yōu)惠。穎的，下次到我這里，我給您優(yōu)惠。lSPIN銷售法的詳細構(gòu)成：lS背景問題搜集現(xiàn)實、客戶信息及其背景數(shù)據(jù) lP難題問題訊問客戶面臨的問題、困難、不滿lI暗示問題訊問客戶難點、困難、不滿的結(jié)果和影響lN需求效益問題訊問提議的對策的價值、重要性和意義l傾聽l傾聽是一種自

7、動地行為l傾聽技巧l傾聽回應(yīng)l擅長捕捉肢體言語l提示問題l反復(fù)內(nèi)容關(guān)鍵性內(nèi)容l歸納總結(jié)換位思索l非言語溝通l1.面部表情：面部表情的動作包括眉、眼、嘴及顏面肌肉的運動n下巴松馳并伴有淺笑，表示聽眾贊同和興趣，可以繼續(xù)他的推銷演講。n下巴繃緊，那么表示疑心和生氣。n皺眉、撅嘴、瞇眼表示不確定、不贊同，甚至完全不置信。n咬緊嘴唇意味著不確定。n在思索問題、評價商品時，揚起眉毛表示吃驚。2.身體姿態(tài)：指身體各部分的姿態(tài)與動作，反映個體對他人的態(tài)度或本身的放松程度。n 身體前傾暗示對所討論的問題感興趣。n 潛在顧客遠離推銷員，并把雙手放在腦后意味著沾沾自喜。n 生硬的起立姿態(tài)表達不容置疑，對話題不感興

8、趣。n張開雙臂和雙腿意味著坦率、自信與協(xié)作，雙臂和雙腿交叉、清嗓子那么暗示有心思抵抗傾向。n抬著頭，手托著下巴，暗示潛在顧客存在積極的評價與思索n敲手指或悄然地跺腳表示人的不耐煩的外形。3.眼神目光接觸：應(yīng)留意視野的方向和凝視時間的長短恰當(dāng)?shù)挠卸Y貌的目光：目光在對方的嘴、頭頂或面頰兩側(cè)視野最好不要在某一個特定的地方停留太久留意顧客的眼神當(dāng)說話投機時，眼神會閃閃發(fā)光當(dāng)覺得說話索然無味的時，眼神會凝滯、默然當(dāng)顧客聽得不耐煩的時候，眼神會心不在焉當(dāng)顧客沉思時，眼神會凝住不動 4、人際間隔：身體間隔的遠近，可以表達一些重要信息。 1親密區(qū)域：雙方間隔小于60厘米 2私人區(qū)域：雙方間隔在0.61.2米之

9、間 3社交區(qū)域：雙方間隔在1.23.6米之間 - 推銷洽談區(qū)4公眾區(qū)域：雙方間隔在3.6米以上 - 對一個群體進展推銷的區(qū)域 5、語調(diào)：指說話時所用的音調(diào)、聲音強度、節(jié)拍快慢等。 1音調(diào)高：表示興奮。音調(diào)低：表示疑心、逃避或涉及到他人及本人傷心的事。 2聲音強度大：表示強調(diào)、激動。聲音強度?。罕硎窘^望、不快、脆弱。 3節(jié)拍加快：表示緊張、激動。節(jié)拍變慢：表示沮喪、冷漠。 4停頓：有時是強調(diào)，以引起注重。有時是一種訊問，以察看對方的反響。有時那么是給對方提供一個思索的時機。5.25.2推銷禮儀推銷禮儀l推銷禮儀l是推銷人員在推銷活動中必不可少的言行方式及行為規(guī)范等l包括：l推銷籠統(tǒng)推銷人員的根本

10、禮儀l推銷交往禮儀l推銷籠統(tǒng)l推銷禮儀的一個重要外在表達l完好的推銷籠統(tǒng)：推銷人員的儀表、服飾、舉止和談吐等方面的綜合l禮儀l深化的第一印象，容易吸引顧客l男性：以“潔為原那么l女性：以“雅為原那么l服飾lTOP原那么：時間time、地點place、目的Object三個單詞的首字母構(gòu)成lT原那么：服飾裝扮要與時間變化相順應(yīng)lP原那么：服飾裝扮要與地點、場所及環(huán)境相順應(yīng)lO原那么：服飾裝扮要與活動目的相符合l三色原那么：衣服顏色的搭配不要超越三種l舉止l舉止行為要大方得體，防止壞習(xí)慣的出現(xiàn)l坐姿要端正，不要斜歪在座位上或是疊“二郎腿l站姿要穩(wěn)定，女士要優(yōu)雅，男士要穩(wěn)重l仔細傾聽顧客的意見l見到顧

11、客要淺笑真誠、適度、合時宜n推銷員進門，無論門是封鎖還是開戶，都應(yīng)先按門鈴或悄然敲門，然后站在離門稍遠一點的地方n在顧客未坐定之前，推銷員不應(yīng)該先坐下n不卑不亢，不慌不忙，舉止得體，彬彬有禮n顧客起身或離席時，應(yīng)該同時起立表示，遵守普通的進退禮節(jié)，盡量防止各種不禮貌，不文明習(xí)慣n當(dāng)與顧客告辭時，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎敬驍_的歉意，贊賞對方的交談與指教l談吐n發(fā)音準(zhǔn)確n 條理清楚，邏輯性強，不能前言不搭后語，自相矛盾n 說話要有據(jù)有理，不能強詞奪理n 與顧客交談時，應(yīng)雙目凝視對方，不要東張西望，左顧右盼，可適當(dāng)用些手勢，但幅度不要太大1.交談的根本要求n 與顧客堅持適當(dāng)間隔，講話時不要唾沫四濺n 交談要富有

12、熱情，充溢活力，使人倍感親切，有盼望交流的激動。n 交談中要給對方說話的時機，不要隨意打斷或插話，應(yīng)讓對方把話說完。n不要與顧客爭辯2.交談過程要留意的環(huán)節(jié)n要留意語音、語調(diào)、語速及停頓等言語根本功的訓(xùn)練n運用規(guī)范化言語，普通與顧客交談宜用純粹的普通話交談，假設(shè)他確知客戶運用方言，而且他對此言也較為熟練，用方言交流可以效果會更好n盡量防止運用專業(yè)術(shù)語n切忌隨意挖苦挖苦他人，攻擊競爭者l推銷交往禮儀l禮儀l重要推銷工具l打禮儀l選擇適宜的時間l首先通報本人的姓名、身份l用語要文明、禮貌ll接禮儀l鈴響起，應(yīng)盡快接聽l自報家門l態(tài)度熱情、老實l對重要交談內(nèi)容應(yīng)記錄l自我引見禮儀l推銷人員闡明身份的常見方式l自我引見簡單明了l舉止應(yīng)大方得體l稱謂禮儀l推銷禮儀中的重要內(nèi)容l思索場所、熟習(xí)程度、對方的年齡、性別和職務(wù)等要素l名片禮儀l遞名片的順序l位置低的先遞給位置高的、男生先遞給女士、年輕的先遞給年長的l遞名片的禮儀l面帶淺笑、凝視對方l名片正面朝向?qū)Ψ絣雙手的拇指與食指分別持握名片的上端的兩角送給對方l名片的接受l握手禮儀l握手的方法l普通用右手握手l握手時的禮儀l握手的順序l握手的力度要適中l(wèi)男士與女士握手l握手的時間：3-5秒l宴請禮儀正式的宴請要提早一周發(fā)請柬，普通的宴請也應(yīng)提早幾天告知所約請的人，以便他人提