工程部服務(wù)禮儀規(guī)范第一講

1、工程部服務(wù)禮儀培訓(xùn)工程部服務(wù)禮儀培訓(xùn)公司公司logo及名稱及名稱培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容（一）日常儀容儀表（二）上門服務(wù)禮儀公司公司logo及名稱及名稱儀表是一個(gè)人精神面貌的外在體現(xiàn)，作為服務(wù)業(yè)中的直接面客人員，作為這關(guān)鍵的最后一公里，整潔的衣冠和著裝是一張沒有文字卻生動(dòng)形象的名片。公司公司logo及名稱及名稱（一）（一）日常儀容儀表日常儀容儀表1、儀 容2、著 裝3、站 姿4、行 姿5、指 引 6、乘坐電梯 公司公司logo及名稱及名稱公司公司logo及名稱及名稱背包-包單跨右肩右手扶著工具包肩帶公司公司logo及名稱及名稱公司公司logo及名稱及名稱公司公司logo及名稱及名稱兩人成排兩人成排三人

2、成列三人成列公司公司logo及名稱及名稱公司公司logo及名稱及名稱公司公司logo及名稱及名稱公司公司logo及名稱及名稱6、乘坐電梯(1)(1)著工裝時(shí)，非緊急情況（嚴(yán)著工裝時(shí)，非緊急情況（嚴(yán)重跑水）嚴(yán)禁乘坐客梯。重跑水）嚴(yán)禁乘坐客梯。(2)(2)同行時(shí)禮讓客戶先進(jìn)先出，同行時(shí)禮讓客戶先進(jìn)先出，中途遇客戶乘梯應(yīng)主動(dòng)向客戶中途遇客戶乘梯應(yīng)主動(dòng)向客戶問好并點(diǎn)頭微笑，有條件時(shí)主問好并點(diǎn)頭微笑，有條件時(shí)主動(dòng)協(xié)助客戶按樓層按鈕，主動(dòng)動(dòng)協(xié)助客戶按樓層按鈕，主動(dòng)詢問：詢問：“您好，請(qǐng)問到幾樓您好，請(qǐng)問到幾樓”。(3)(3)攜帶工具乘梯應(yīng)將工具靠邊攜帶工具乘梯應(yīng)將工具靠邊放置，不影響業(yè)主乘梯。放置，不影響

3、業(yè)主乘梯。(4)(4)員工間不應(yīng)在電梯內(nèi)交談。員工間不應(yīng)在電梯內(nèi)交談。公司公司logo及名稱及名稱公司公司logo及名稱及名稱公司公司logo及名稱及名稱（二）（二）上門服務(wù)規(guī)范上門服務(wù)規(guī)范1、入戶維修時(shí)間要求2、儀容儀表準(zhǔn)備3、敲門入戶4、現(xiàn)場查勘和過程服務(wù)5、客戶驗(yàn)收和現(xiàn)場清理 6、總結(jié) 公司公司logo及名稱及名稱 1、急修30分鐘內(nèi)上門，盡量提前3-5分鐘到達(dá)現(xiàn)場。接報(bào)后，接報(bào)員5分鐘內(nèi)完成派工，并回復(fù)已報(bào)修。如遇維修人員單人/單組無法完成事項(xiàng)，一人處理事件，另一人第一時(shí)間上當(dāng)班領(lǐng)班，如遇領(lǐng)班未接通，可聯(lián)系其他領(lǐng)班或直接上報(bào)工程部經(jīng)理，直至有上級(jí)人員接到支援信息。 2、普通維修，24小

4、時(shí)內(nèi)完成，爭取當(dāng)天報(bào)修當(dāng)天完成。1、 入戶維修時(shí)間要求公司公司logo及名稱及名稱2 2、公司公司logo及名稱及名稱3 3、公司公司logo及名稱及名稱3 3、女士女士公司公司logo及名稱及名稱4 4、公司公司logo及名稱及名稱4 4、公司公司logo及名稱及名稱5 5、女士公司公司logo及名稱及名稱5 5、女士女士領(lǐng)班領(lǐng)班公司公司logo及名稱及名稱 情景模擬情景模擬如業(yè)戶很關(guān)心維修需要的時(shí)間如業(yè)戶很關(guān)心維修需要的時(shí)間, ,問：師傅，這個(gè)問：師傅，這個(gè)活大概需要多長時(shí)間？活大概需要多長時(shí)間？應(yīng)根據(jù)情況靈活應(yīng)答。如對(duì)維修所需時(shí)間的估計(jì)有把握,可以如實(shí)相告;如無把握,就不應(yīng)在一開始把話說死。在後一種情況下,可以如下回答: 這種故障(現(xiàn)象)不好確定,我們要先檢