酒店客房員工培訓

1、客房部員工培訓一、客房部的重要性1. 客房是酒店的基本設施。是酒店存在的基礎向賓客提供食宿是酒店的基本功 能，而客房便是住店賓客購買的最大、最主要的產品。沒有了客房，實際意 義上的酒店就不復存在。酒店經營活動所必需的各種物資設備和物料用品， 亦大部分在客房，所以說客房是酒店的基本設施和存在基礎。2. 客房部的服務與管理水平影響著酒店聲譽及客房出租率。賓客在酒店居留期 間，客房是停留時間最長的場所。酒店公共區(qū)域的衛(wèi)生工作一般也由客房部 承擔，對賓客的影響較大。所以，客房的設施等級以及客房部的服務管理水 平往往成為賓客評價酒店和決定是否再次光顧的主要因素。3. 客房部是酒店降低物資消耗、節(jié)約成本的

2、重要部門?？头可唐返纳a成本在 整個酒店成本中占據(jù)較大比重，其能源（水、電）的消耗及低值易耗品、各類 物料用品等日常消費較大。因此，客房部是否重視開源節(jié)流，是否加強成本 管理、建立部門經濟責任制，對整個酒店能否降低成本消耗，獲得良好收益起到至關重要的作用。4. 客房收入是酒店經濟收入和利潤的重要來源。酒店的經濟收入主要來源于客 房收入、餐飲收入和綜合服務設施收入這三部分。其中，客房收入是酒店收 入的主要來源，一般占酒店總收入的 50%左右，而且客房收入較其他部門收 入要穩(wěn)定。并且，因客房經營成本餐飲部等都小，所以其利潤是酒店利潤的 主要來源。5. 客房是帶動酒店一切經濟活動的樞紐。酒店作為一種

3、現(xiàn)代化的綜合設施，是 為賓客提供綜合服務的場所，只有在客房入住率較高的情況下，酒店的綜合 設施才能發(fā)揮作用，組織機構才能運轉，才能帶動整個酒店的經營管理?？?人住進客房，要到前臺辦人住手續(xù)、交房租，要到餐飲部用餐、宴請，要到 商務中心進行商務活動，還要健身、購物、娛樂，因而客房服務帶動了酒店 的各項綜合服務設施的運轉?？头坎康墓ぷ魅蝿?. 負責客房及公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)，使酒店保持其設計水準；2. 為住店客人提供一系列的服務，使其在逗留期間更覺得方便舒適和滿意， 如: 洗衣服務、夜床服務、擦鞋服務、托嬰服務等等；3. 為其他部門提供一系列的服務，保證酒店整體工作的正常進行，如：餐飲部布草清洗、員

4、工制服清洗管理等等；4. 客房安全，從多種渠道防止不安全因素的發(fā)生，保證賓客和酒店的人身、財 產安全。從而，保證酒店的正常運營，促進九鼎啊的效益提高，如：客房部 開門制度、訪客制度、房卡管理制度、消防安全制度等等三、客房服務員的服務效率1. 客房服務員每人每天要負責整理10-15間客房；2. 客房服務員整理1間客房的時間為25-30分鐘，同時要達到整潔、舒適、方 便、安全標準；3. 客人臨時需要的浴巾加床等額外服務，要在客人呼叫開始10分鐘之內送進客人房間。四、客房設施設備1門：如果門不能正常使用會成為潛在的安全隱患。清潔客房時，發(fā)現(xiàn)及時報 修并確保在門修復后再將該房做為可用房。2照明：如果你

5、進房時覺得光線較暗，那客人可能會有的同感，檢查一下燈具 的擺放位置、燈泡以及開關和固定裝置的工作狀況確保運行良好。3. 床上用品：破損或有污漬的床上用品總是會首先進入顧客的眼簾。在做床時,發(fā)現(xiàn)有任何破損或有污漬的床上用品，應立即更換。4. 空調：清潔房間時你會覺得室溫不舒服，那么客人呆在里面可能會有同感， 檢查空調是否開啟，確認空調所可能出現(xiàn)的故障，并報修和跟進。5. 床區(qū)域：床墊下陷、彈簧外露，在做床時易發(fā)現(xiàn)這些問題，及時上報、及時 處理，免除住店客人的不滿。床頭板表面無污漬，無破損。床頭燈罩無破損， 需檢查燈是否正常工作，床頭柜內是否有異物。有需維修解決的需及時報修6. 衣柜：每次清潔時需

6、確定衣架等配置是否齊全，擺放是否整齊。柜門自動開 閉燈操作是否正常，浴袍是否干凈，有無破損，柜門是否關閉或對拉正常。 如軌道或其他金屬件有松動破損，引起無法正常使用需報修并跟進。7. 電視機、電話機：確保電視的每一個電臺都很清晰。試聽和撥打，確保電話 通話中無雜音，話筒出無任何污漬和異味。8. 杯具：打掃衛(wèi)生時，需檢查所有水杯、茶杯、口杯、酒杯，如有污漬要及時 處理，保持杯具的潔凈。9. 水溫：出熱水慢，水溫太冷或太熱都應確認并報修和跟進。10. 鏡子、玻璃：做到干凈明亮無污漬、無水漬的鏡面，如偶任何裂痕等問題應 及時上報。11. 抽水馬桶、洗手池：水流不停、堵塞、漏水、松動等現(xiàn)象因及時報修和

7、跟進。12. 不銹剛制品：每次清潔客房時使用清潔劑、干凈的抹布擦拭，避免長期不清 理造成不銹鋼制品表面存有任何水印或污漬。13. 瓷磚：每次清潔客房用抹布和清潔劑擦拭瓷磚表面，并定期對其大清潔。特 別是淋浴間瓷磚需經常清理前面肥皂污垢。14. 毛巾：所有毛巾應柔軟且無污漬，折疊擺放整齊無任何破損。如有任何毛巾 不符合使用標準應及時更換。15. 通風：臥室、客廳、衛(wèi)生間內應無任何異味，如有異味在打掃客房時因及早 開窗通風除味，如簡單開窗通風無法清除異味，因及時上報。16. 吹風機：檢查外殼是否潔凈，有無污跡，可否正常使用，使用時是否有不正 常的噪音。如有任何接觸不良或無熱風因及時更換。17. 電

8、水壺：外殼潔凈、壺內無任何水垢、電源接觸正常，如有任何接觸不良或 壺內污垢無法出需及時更換。18. 家私：任何房內家私，發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生清潔不到位應立即糾正清理，如發(fā)現(xiàn)家私有 劃痕或任何損壞應立即報于前臺和樓層主管。19. 窗簾：如發(fā)現(xiàn)來回拉動窗簾時因順暢無任何阻礙、任何脫鉤、破損、污漬， 因及時解決維修和更換。20. 窗戶：需保證窗框及軌道的清潔使窗臺無灰塵，玻璃明亮干凈，手把或任何 鎖扣應完好無損可正常使用。21. 地毯：每天保持對所有地毯進行吸塵，定期做地毯清洗。保持潔凈的地毯。五、客房安全1. 入住驗證制度，凡入住本酒店必須持有效證件登記入住。入住驗證由前臺負責，樓層服務員只負責查驗客人住房卡

9、，核對無誤后方可引領客人進房；2. 來訪登記制度，來訪客人做好登記（時間、姓名、客人簽名），并存檔；3. 跟房檢查制度，凡客人外出或退房，必須由服務員檢查該房間：a）是否有煙火隱患及其他異常情況。b）記錄客人外出時間；4. 巡樓檢查制度，檢查是否有閑雜人員在樓層逗留，應勸導離開樓層，訪客叫 其在大堂沙發(fā)等候。b）是否有煙火隱患及消防器材是否正常。c）發(fā)現(xiàn)房門打 開的房間需叫房客關好門。d）房內是否有異常聲響及其他情況；5. 治安事件報告制度，當遇有團伙斗毆事件或突發(fā)性事件時，立刻通知當值管 理人員，并作好記錄（事發(fā)地點、時間、過程）；6. 交班制度，當班時認真填好各項內容，以書面內容為準，必要

10、的項目還要口 頭表達清楚；7. 為保障客人生命財產安全不能隨便泄露客人的房間號碼和客人手機號碼等 個人信息；8. 客人寄存或轉交的任何物品必須妥善保存，并做好登記和交接?？腿诉z留的 物品需及時通知前臺值班經理和樓層主管，并交到客房部做好登記和交接；9. 樓層各安全通道和樓梯不得堆放工作設備和工具，包括工作車、吸塵器、打 磨機等，所有設備和工具應該放在倉庫或不影響客人出入的地方；10. 雨雪天氣地面較滑，必須放置 小心地滑”牌，提醒客人小心。六、停電處理停電事故可能是由于外部供電系統(tǒng)引起的， 也可能是酒店內部設備發(fā)生故障而 引起的。1. 首先通知工程部，然后檢查電梯內是否有被困的客人；2. 當值

11、員工留守在各自的工作崗位；3. 時向客人說明停電事故，正在采取緊急措施恢復供電，以免客人驚慌失措；4. 加強客房走廊的巡視，防止有人趁機行竊，并注意安全檢查；5. 如在夜間，使用應急燈照亮公共場所，幫助滯留在走廊及電梯的客人轉換到 安全的地方；6. 防止客人點燃蠟燭或客房內使用大功率電器而引起火災；7. 供電后檢查各電器設備是否正常運行；8. 做好工作記錄。七、防盜措施1. 當班樓層服務員必須堅守崗位，掌握客人出入情況，做好來訪登記工作，并 注意觀察進出客人攜帶物品情況；2. 樓層服務員進出房間要有工作記錄，無關人員未經同意不得進入房間；3. 房態(tài)報表與交班本須對外保密；4. 樓層服務員清掃房

12、間時，將工作車停在做房的房間門口，調整好工作車的位 置，使床單等物品面對客房，避免被人順手牽羊。如有人要進房間，當推開 工作車時就馬上發(fā)現(xiàn)了；5. 凡發(fā)現(xiàn)房門未鎖的，應提醒客人將房門關好；6. 通道不可讓閑雜人員逗留，防止外來人員竄入作案。每一位員工都要隨時保 持高度警惕，一旦發(fā)現(xiàn)苗頭不對，都應及時加以控制，杜絕事故的發(fā)生，確 保客人的人身和財物的安全。八、防盜工作1. 各崗位工作人員要堅持崗位，掌握客人出入情況，熟記客人的特征、性別， 非住宿人員不能任其無故進入樓層， 發(fā)現(xiàn)可疑人員要立即向領班、 主管報告；2. 嚴格會客制度，未經住房客人同意，不允許來訪者進入房間；3. 清理房間時，房門要始

13、終打開著，將工作車擋在房門口，清潔房間完畢，要馬上鎖好房門。清潔過程中要隨時察、看、傾聽門外動靜，發(fā)現(xiàn)可疑情況立 即報告；4. 跟房檢查或清理房間途中，如有急事離開，要鎖好門，不得將門虛掩；5. 發(fā)現(xiàn)客人丟失鑰匙，應立即向上級報告，迅速采取防范措施，并通知維修人 員，24 小時內將丟失鑰匙的房間門鎖更換好；6. 服務員不得穿便裝進入客房工作；7. 客人離店后，及時檢查房間，發(fā)現(xiàn)遺留物品，要做好登記，并交給上級按規(guī) 定辦理；8. 客人報失物品時，服務員要立即上報樓層主管，由值班經理和保安部負責了 解報失情況，要詢問報失人遺失物品的經過、時間、地點，物品的外觀特征 以及所住房間，物品丟失前最后一次

14、見到失物時間，在此時間內，客人去過 哪些地方，在房間內接待過哪些客人，對那些人是否懷疑及理由，失物的價 值，是否買保險等資料，要記錄清楚，并征行客人同意后，聯(lián)同保安人員與 客人一起，在客人目睹的情況下幫助客人在房間內做一次徹底的查找，切不 可自作主張私自進入客人房間翻找。查找到失物時，不要指責埋怨客人，要 將此事報告主管領導結案并做好記錄，如找不到失時，不要表態(tài)，不要做結 論，要安慰客人不要關鍵， 請再想想找找。 酒店可在自己員工內部進行了解， 有無在工作期間見過失物，除房間客人外，有否見過其他人員進出過房間、 時間、目的等。必要是將客人外出及該房間的來訪等情況提供給有關部門， 協(xié)助調查處理。

15、如客人要報案，應積極協(xié)助并及時報告與總經理，并安排相 關人員配合公安部門到場調查。九、防火工作1. 建立各級防火組織。組織成員和全體員工均應熟知防火規(guī)定和本崗位職責， 掌握使用各種滅火器材的技能?？头績龋ㄩT后或明顯處）掛有緊急疏散圖和 防火標志，告知客人發(fā)生火災時行走的路線；2. 客人離開房間后，服務員整理房間時，要注意查找房內不安全的隱患；3. 加強對住客房間的電器設備、通訊設備的檢查，告誡客人不要超負荷用電， 嚴禁使用電爐、電飯鍋及私自拉電線；4. 客人在房間內使用電吹風等發(fā)熱設備時，應放在專門隔熱防燃物品上，禁止 放在床上或臺椅上；5. 禁止在衛(wèi)生間、陽臺處焚燒字紙、文件、要讓客人在酒店

16、指定的地點處理字 紙、文件；6. 客房內一般不能搞明火作業(yè)，如確需要動工時，作業(yè)單位要報保安部門簽發(fā) “動火證”，客房部、工程部要取來相應的防火設備配合工作，方能動工；7. 汽油、煤油、酒精、硫酸等易燃口不得隨意存放，應指定地點專人保管，隨 用隨取，用完封存；8. 加強住客房間的陽臺管理，禁止堆放易燃易爆物品，禁止在房內燃放鞭炮；9. 確保走廊等公共場所保持足夠的照明亮度，安全門、安全樓梯要保持暢通無 阻，樓道內要有安全防火燈及疏散指示。不準在樓梯口、走道、配電柜等處 存放物品；10. 垃圾要每天按時清走，在房間內清運垃圾時，要特別注意垃圾內有無未燃盡 的煙頭，發(fā)現(xiàn)后要立即捻滅；11. 嚴禁服

17、務員在工作區(qū)域內吸煙、禁止亂丟亂扔煙頭；12. 所有電器，發(fā)現(xiàn)不能正常運轉、使用或有漏電情況時，要馬上停止使用，立 即報修；13. 值班員（尤其是夜班） 值班時間要勤巡視， 聞到糊、焦氣味時， 要查蹤追源， 確定房間后要喚醒客人，及時向領導報告采取應急措施。十、火警的應急處理規(guī)范1. 發(fā)現(xiàn)火源當報警器發(fā)生信號時， 應立即停止手中的一切工作， 查明火源， 迅速趕到現(xiàn)場，了解火勢情況，立即采取有效措施撲滅火源，如自動報警未 發(fā)出火警信號，但已聞到著火的氣味時，值班員要立即查找火源，發(fā)現(xiàn)火源 后，要迅速查清失火燃燒物。注意：如是電器著火，切記先切斷電源。2. 查明火源、火情后，要及時向有關部門報告，

18、報警時一定要語言清楚，并把 詳細地點、時間、火情、報告人姓名講清楚。 如果火情較小， 可用滅火器材、 消防栓進行撲救， 滅火時要注意賓客人身、財產安全，滅火后，要妥善保 護好現(xiàn)場，禁止無關人員入內，為有關部門調查了解起火原因提供線索；3. 疏導賓客一一火災發(fā)生時，服務員要迅速打開緊急通道門，有步驟地疏導賓 客。疏散時各樓層的樓梯口、路口、大門口都要有人把守，以便為客人引路, 為使賓客及時脫險，在疏散時要明確疏散路線和人流分配，避免事故發(fā)生。 疏散時房間要逐一檢查是否有未離開房間的客人，將客人送到安全區(qū)域。十一、ABC滅火器的操作規(guī)范撲救火災時，手提滅火器到火場，并上下顛倒、搖晃均勻，離火點 3

19、-4米, 拔掉滅火器上的封記及保險銷，一手握緊底部，對準火焰根部，另一只手迅速將 壓把壓按下，干粉即可噴出，并迅速搖晃噴咀，使粉霧橫掃整個火區(qū)，將火撲滅, 另外要注意滅火時要果斷迅速，不要遺留殘火，以防復燃。十二、日常行為規(guī)范1. 酒店每一位服務人員都有義務維護酒店衛(wèi)生，主動清理地面垃圾。2. 酒店房卡、鑰匙等做好交接，不可帶出酒店。3. 拾到物品應立即上交，不能占為己有。4. 愛護公共財產，節(jié)約酒店每一張紙。5. 不能將酒店物品帶出酒店或私人使用。6. 客人有粗暴行為時，應予以回避，不能發(fā)生沖突。7. 上班期間禁止串崗、隨意離崗。下班后不能無故在酒店逗留。8. 上班期間禁止接聽私人電話，特殊

20、情況需經領導批準。9. 上班期間手機調為振動或無聲，放在指定位置，不能影響工作。10. 酒店的門面和大堂是酒店的臉面，不得有半點瑕疵。前廳經理或大堂主管是 大堂區(qū)域的管理者，在大堂當值的員工，包括前廳、安保等部門的員工，如 果看到地面有垃圾或者其他不干凈，應該馬上撿起或處理，嚴重的衛(wèi)生問題 可以馬上通知客房部帶工具前往清理。十三、客房對客服務小結1. 任何服務人員在從事日常的工作時，不得影響客人對設施設備的使用，如客 房部清潔電梯或洗手間時遇到有客人使用，優(yōu)先讓客人使用，然后我們再繼 續(xù)清潔；維修人員在進行簡單維修時，在確認沒有危險狀況的前提下，應該 優(yōu)先給客人使用酒店的設施設備；2. 服務員

21、敲門客房門時，用中指指關節(jié)敲門，每次三下，一長兩短，間隔三秒， 共三次。每次敲門后要自報身份：“ Housekeeping您好，服務員?！?. 酒店公區(qū)地面清洗必須在夜晚進行，以不影響客人進出為前提。吸塵或其它 有噪音的清潔服務，不能安排在早上10點前。工程部的維護工作，不能安排 在賓客入住和使用設施的高峰期進行，以免影響顧客使用設施和設備；4. 關注你的勞動工具和設備是否干凈整齊，是否有損酒店和你個人的形象，所 以對勞動工具必須提前進行清潔和維護，保持光鮮的形象展示給我們的顧客；5. 客房清潔時，發(fā)現(xiàn)任何工程問題，應立即報修，并跟進保修進度。如是直接 影響客人正常入住的工程問題，在報修后應立

22、即報于樓層主管；6. 清潔房間時，工作車與吸塵器必須擺放在一起，不能分開擺放，并靠邊擺放 于客房門外，工作車內布草和客用耗品必須擺放整齊；7. DND”是英文DONOTDISTUR的簡寫，意為請勿打擾，不能直接敲門，如有 需要應先通知經理或主管，由其與客人聯(lián)系；8. 清潔房間時，撤下的布草不能隨意丟在地上?？头啃?、舊布草不能同時搭配 在同一間房使用。鋪床時發(fā)現(xiàn)布草有污漬或破損，應撤出更換為完整無損、 凈的布草。并把有污漬和破損的布草單獨交于布草管理員；9. 服務員應注意保護賓客隱私，進房前應先觀察是否有“請勿打擾”提示。如 有則不能打擾賓客，可填寫“賓客聯(lián)系單”從客房門縫下塞入，告知賓客因 為

23、其房間有“請勿打擾”提示而無法提供服務的情況，并留下聯(lián)系電話，請 賓客在方便時致電客房中心。如無則嚴格遵守進房的有關規(guī)定和程序敲門、 通報身份后進房；10. 服務員進房清掃時，如賓客在房間，應禮貌問候，自報家門，說明來意，征求賓客意見；如果賓客同意清掃，則對賓客表示感謝，進行清掃工作；如果賓客不同意則表示歉意，同時詢問何時可以清掃；11. 如賓客在房間，服務員在清掃過程中動作要輕，速度要快；如客人有問話， 應注視客人并回答。賓客向服務員咨詢客房設備的使用方法，服務員應向客 人表示歉意，如“對不起，由于我們工作的疏忽，沒有向您介紹客房設備的 使用方法，給您帶來很多不便”；再根據(jù)賓客要求，清楚、耐

24、心告知賓客使 用方法；根據(jù)賓客要求適當進行示范操作（如電子門鎖開啟、貴重物品保險 箱及自動電熱壺使用和電視機頻道調整等）；告訴賓客如有其它疑難問題， 可隨時通知客房服務中心；12. 發(fā)現(xiàn)客人整天在房內且不愿客房服務員整理房間時，首先了解原因，如果客人 因要沽算而不愿整理房間，應主動征求客人意見，最好能約定時間安排整理；13. 在整理客房時，服務員應注意觀察賓客的個性習慣，根據(jù)賓客習慣擺放枕頭、 寢具及其他客房用品。夜床服務時，注意閉合遮光簾，打開床頭燈并將晚安 致意品及電視機遙控器放在床頭柜上；14. 清掃在住房時，客人的文件、報紙、書刊等可以稍加整理，但不能弄錯位置， 更不準翻看；客人的貴重

25、物品如照相機、筆記本電腦、錢包之類不能隨意觸 摸；女性用的化妝品即使用完了，也不得將空瓶或紙盒扔掉。總之，除放在 紙簍里的東西外，即使是放在地上的物品，也只能替客人做簡單的整理，千 萬不要自行處理；15. 客人放在椅子上或床上的衣服，外衣可掛在衣櫥里，內衣、睡衣簡單折疊后 放在床上。女賓住的房間，不要輕易動其衣物。擦拭衣櫥、行李架時，不要 將客人的衣物弄亂弄臟，也不要挪動客人的行李；16. 服務員將要進行開夜床時如發(fā)現(xiàn)床上放著許多賓客的物品，可暫時不開夜床，也不要挪動賓客床上物品；在該床頭柜上放一張留言給賓客，告訴賓客不開 夜床的原因，請賓客需要服務時通知客房服務中心，由客房服務中心安排服務員

26、服務，將此情況及時做好記錄；17. 將客人所有的鞋子成雙整齊擺放，客人鞋子有灰塵的，應主動幫客人擦拭干 凈；18. 若發(fā)現(xiàn)房內有大量現(xiàn)金或貴重物品，服務員應及時通知領班，由大堂副理在 保安人員及領班的陪同下，將房門反鎖，等客人回來后，由大堂副理開啟房門，并建議賓客將現(xiàn)金或貴重物品放在前廳免費保險箱內或客房私人保險箱內；19. 清掃過程中萬一不小心損壞客人的物品，應馬上報告領班，并主動向客人賠 禮道歉；20. 清掃客房時，若房內電話鈴響，為了表示對客人的尊重和避免無端的誤會， 不能接聽電話；21. 在清理客房時，若客人中途回房，服務員應停止手中的工作，禮貌問候；請 賓客出示房卡，確認此人是否為該

27、客房的住客；詢問賓客是否方便繼續(xù)清掃 房間，如賓客表示不介意，則盡快清掃。如果賓客有事，應暫停清掃工作， 并向賓客致歉，應按賓客要求時間來打掃或等賓客再次外出時打掃；22. 若房內有加床，整理完畢后，應多添一份客用品，不能遺漏；23. 整理衛(wèi)生間時，應將賓客個人的浴室用品根據(jù)賓客使用習慣擺放整齊并根據(jù) 賓客要求更新用過的毛巾或將客人的毛巾重新掛好。注意調整好淋浴出水控 制閥，避免將控制閥處于淋浴狀態(tài)；24. 客房整理完畢離開時，若客人在房內，要有禮貌地向客人表示謝意，并詢問 是否有其他吩咐，向客人道別后應目視著客人退出房間， 并輕輕將房門關上；25. 遇訪客到樓層時，首先向訪客問好，詢問訪客拜

28、訪哪位客人，核對與被訪客人姓 名、房號是否一致，然后在征得客人同意后，請訪客辦理來訪登記手續(xù).指引訪 客到客人房間；26. 遇到住客人不愿接見的訪客時，禮貌地向訪客說明客人需要休息或在辦事不 便接待訪客，請訪客到前臺，為其提供留言服務。如訪客不愿離開或有騷擾住 客的跡象，應及時通知當值管理人員。注意：不要對訪客直接說明住客不愿 接見，同時不能讓訪客在樓層停留或在樓層等待住客；27. 如果客人外出，交待來訪客人可以在其房中等待。首先向客人了解來訪者姓 名及主要特征；當來訪客人到了樓層，經過辨別確認后，請來訪者辦理訪客 登記手續(xù)，來訪者到房間后，客人未回來時，如訪客人要帶物品外出，應及 時上前詢問

29、，并做好記錄。注意：如果住客交待此事時，請住客寫同意書， 女口：同意我朋友XXX進入XX號房間 同意人：XXX并注明日期；28. 遇到客人醉酒，應立即通知當值管理人員或保安，然后安置客人回房休息， 切忌單獨扶醉客入房，可請一位同事幫忙，將垃圾桶及一卷紙巾放在床邊， 征客人意見可泡一杯熱茶給客人。若發(fā)現(xiàn)客人因神智不清而有破壞行為應請 保安協(xié)助，密切注意房內動靜，以防房內物品受損或因客人吸煙而造成火災。 若有特殊情況應與值班經理一起入房檢查。最好做好記錄并做好交班，讓下 一班工作人員留意；29. 遇客人來認領失物，先請客人先描述失物，核對與記錄中的失物是否一致， 如一致，請客人出示有效的證明身份的

30、證件。最后做好證件的記錄并請客人 簽名，同時做好交班記錄；30. 如遇有閑雜人員在樓層走廊徘徊，客房服務員應主動上前詢問客人是否需要 幫助，如果是訪客，按訪客程序處；如果是閑雜人員，要阻止其在樓層逗留； 如果是訪客在樓層等住客，應勸其在大堂沙發(fā)等；31. 發(fā)現(xiàn)客房內死亡的客人，注意保持鎮(zhèn)靜，不可驚惶失措，以免引起混亂。關 閉房門，禁止其它人員進入，做好保持現(xiàn)場工作。通知值班經理到現(xiàn)場，向 有關部門提供客人資料及訪客情況；32. 客人稱鑰匙遺忘在房內，要求開房門，首先需客人提供入住日期、房號、姓 名，然后和前臺核對客人身份無誤后方給客人開門并及時做好記錄；33. 整理房間時發(fā)現(xiàn)客房物品失少，應立

31、即報告值班經理，檢查是否已按標準配 備齊全，核實客人是否有同行住在酒店（因客人有可能將物品放在其同行客 人房內）。與客人的溝通由前臺值班經理負責。如是客人個人原因而造成失 少，需向客人提出索賠。最后在工作報表中需做好記錄；34. 當客人反映客衣送錯，了先解客衣的數(shù)量、顏色和特征，再與原有洗衣單進 行核對，如果是整份搞錯，應考慮是否寫錯房號或送錯房間，然后檢查當天 送入其它客房的衣服。如果是單件弄錯，應先看樓層其它房間客人有無反映 送錯衣服；注意：客人人送洗衣物時，需檢查客人所填寫的衣物與實際送洗的衣物是否 相符；洗衣店將客衣送回酒店時，需檢查清楚所送回來的衣物是否準確。35. 接到前臺電話檢查

32、走客房時，而客人說未要求退房時，應立即向客人道歉， 然后退出房間。與前臺核對是否房號錯誤。如是房號出差錯，則找出正確房 號的房間進行檢查。并報于主管知曉。36. 客人提出的問題自己不清楚，要請客人稍候，向相關部門、主管、部門經理 確定或要求協(xié)助后再回答?？腿颂岢龅膯栴}，不能使用：“我不知道、我不 懂或我想、可能等詞語去答復客人。37. 當被客人呼喚入房間時，服務人員應在門外敲門，并說：“我是服務員，請 問有什么事要幫忙嗎征得客人同意后方可進入房間。進入房間否不可把門關 或坐下來，對客人的吩咐要留心聽清，必要時可記下客人需求的要點，站立 姿勢要端正，眼睛不可東張西望。在解決完客人要求或結束和客人

33、的溝通時 應立即離開，不可在房間逗留太久，離開房間時，要面對客人輕輕將門關上。38. 當自己在接聽電話，而又有客人來到面前時，可先和客人點頭示意，以示向 客人打招呼，讓客人稍等之意；同時要盡快結束通話，以免讓客人久等產生 厭煩情緒。放下聽筒后，首先向客人道歉。切不可因為自己正在聽電話，而 客人來到面前也視而不見、毫無表示、冷落客人。39. 做客房衛(wèi)生時，應該小心謹慎。對客人放在臺面上的東西一般都不應該動， 有必要移動也要輕拿輕放，衛(wèi)生做完要放回原處。如萬一不小心損壞客人的 物品時，應如實向上級反映，并主動向客人道歉，承認自己的過失。40. 在工作中，不論自己的心情好壞，不管在什么情況下，都應該忘記自己的私 事，把精力投入到工作中。服務中應做到面帶笑容和給人留下愉快的印象， 只有每時每刻都記住“禮貌”兩字，才能夠在服務過程中把握好自己的言行， 給客人提供優(yōu)質的服務。41. 在服務工作中應抱著認真負責的態(tài)度， 盡最大的努力，將工作做得完善妥貼, 避免出現(xiàn)差錯事故。但當出現(xiàn)小差錯時，若客人在場，首先要表示歉意，然 后采取補救的辦