崗位職責及禮儀培訓(xùn)

1、崗位職責及禮儀培訓(xùn)崗位職責及禮儀培訓(xùn)各司其職各司其職各負其責各負其責統(tǒng)一協(xié)調(diào)統(tǒng)一協(xié)調(diào)緊密合作緊密合作客戶中心崗位職責培訓(xùn)客戶中心崗位職責培訓(xùn) 一、客戶中心組織結(jié)構(gòu)一、客戶中心組織結(jié)構(gòu) 二、客戶中心主辦崗位職責二、客戶中心主辦崗位職責 三、客戶中心客戶助理崗位職責三、客戶中心客戶助理崗位職責 四、客戶中心控制中心崗位職責四、客戶中心控制中心崗位職責 五、客戶中心前臺接待崗位職責五、客戶中心前臺接待崗位職責 六、客戶中心社區(qū)文化崗位職責六、客戶中心社區(qū)文化崗位職責 七、客戶中心裝返修管理員崗位職責七、客戶中心裝返修管理員崗位職責 八、客戶中心兒童服務(wù)中心崗位職責八、客戶中心兒童服務(wù)中心崗位職責 九

2、、客戶中心家政服務(wù)員崗位職責九、客戶中心家政服務(wù)員崗位職責一、客戶中心組織結(jié)構(gòu)一、客戶中心組織結(jié)構(gòu)經(jīng)理助理經(jīng)理助理客戶服務(wù)中心主辦客戶服務(wù)中心主辦裝裝返返修修管管理理員員社社區(qū)區(qū)文文化化兒兒童童服服務(wù)務(wù)中中心心前前臺臺接接待待家家政政服服務(wù)務(wù)員員客戶助理客戶助理控控制制中中心心二、客戶中心主辦崗位職責二、客戶中心主辦崗位職責客戶服務(wù)中心主辦在管理處經(jīng)理和行政經(jīng)理助理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負責客戶服務(wù)中心的日常工作，其職責如下：1. 負責管理處的顧客投訴處理，對顧客投訴處理進行跟蹤、處理并作好相關(guān)的質(zhì)量記錄，提出整改的措施，整理每月顧客投訴處理的結(jié)果，報經(jīng)理助理審核后，報經(jīng)理審批。2. 顧客服務(wù)需求的收

3、集、統(tǒng)計、分析，并根據(jù)調(diào)查的所得擬定改善計劃。對小區(qū)的顧客群體提出的促進管理的建設(shè)性意見予以記錄，經(jīng)可行性分析后予以公布并落實。. 3、 對事務(wù)助理的日常工作進行監(jiān)督和考核，并及時調(diào)整事務(wù)助理的工作方向，以保證事務(wù)助理工作的有效性。 4、 對家政服務(wù)人員的日常工作進行監(jiān)督，收繳服務(wù)費，及時對家政服務(wù)對象進行回訪，根據(jù)顧客的意見或建議對服務(wù)質(zhì)量提出改善措施，每月負責編寫客戶服務(wù)需求統(tǒng)計報告。 5、對管理處的全體工作人員進行品質(zhì)和服務(wù)技能意識的教育，并注意收集與之相關(guān)的案例和教材，積極提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)。 6、負責顧客懇談會的策劃、籌備工作，并負責會議的組織工作。 7、 負責檢查現(xiàn)場人員工作情況，

4、發(fā)現(xiàn)問題及時匯報； 8、 組織、策劃和推廣各項品質(zhì)活動，做好提高員工品質(zhì)意識的宣傳教育工作。 9、客戶助理有責任處理本區(qū)域內(nèi)發(fā)生的任何業(yè)務(wù)，如需其他人員協(xié)助完成，則應(yīng)及時通知相關(guān)人員；如各業(yè)務(wù)部門直接了解到相關(guān)業(yè)務(wù)，則在該業(yè)務(wù)處理完成的第一時間知會客戶助理?？蛻糁眄殞μ幚斫Y(jié)果和完善情況進行跟蹤； 10、客戶助理需參加每日工作例會，通報前日工作情況，匯報當日工作安排，并與與會人員進行必要的溝通協(xié)調(diào)； 11、協(xié)助策劃小區(qū)內(nèi)的社區(qū)文化活動，并對全過程進行監(jiān)督。 12、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。三、客戶中心客戶助理崗位職責三、客戶中心客戶助理崗位職責 客戶助理在客戶服務(wù)中心主辦的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負責處理現(xiàn)

5、場的投訴處理工作及管理處的品質(zhì)改善工作，其職責如下： 1、 負責接受本區(qū)域內(nèi)的顧客建議、處理顧客投訴，為顧客解決問題；對住戶的投訴要及時處理（一般要求在24小時內(nèi)），投訴處理率達100%； 2、負責對本區(qū)域內(nèi)發(fā)生的一切業(yè)務(wù)工作進行品質(zhì)檢查； 3、 負責本區(qū)域內(nèi)業(yè)務(wù)的日常巡查、檢查（公共設(shè)施檢查、裝修巡查、清潔檢查等）； 4、 負責本區(qū)域內(nèi)各類信息的收集整理，并每周上報周工作信息表； 5、負責協(xié)助管理處組織社區(qū)文化活動； 6、負責協(xié)助催收本區(qū)域住戶的管理服務(wù)費，力爭管理費收繳率達100%； 7、負責檢查現(xiàn)場人員工作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報； 8、 組織、策劃和推廣各項品質(zhì)活動，做好提高員工品質(zhì)意識

6、的宣傳教育工作。 9、客戶助理有責任處理本區(qū)域內(nèi)發(fā)生的任何業(yè)務(wù)，如需其他人員協(xié)助完成，則應(yīng)及時通知相關(guān)人員；如各業(yè)務(wù)部門直接了解到相關(guān)業(yè)務(wù)，則在該業(yè)務(wù)處理完成的第一時間知會事務(wù)助理?？蛻糁眄殞μ幚斫Y(jié)果和完善情況進行跟蹤； 10、客戶助理需參加每日工作例會，通報前日工作情況，匯報當日工作安排，并與與會人員進行必要的溝通協(xié)調(diào)； 11、不斷完善與品質(zhì)管理和客戶服務(wù)相關(guān)的管理制度、作業(yè)程序。 12、 客戶助理每月25日提交當月工作總結(jié)及下月工作計劃，并與管理處各業(yè)務(wù)負責人共同召開“工作溝通會”，就管理疑難問題進行討論，不斷總結(jié)經(jīng)驗，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)； 13、 管理處每月組織一次內(nèi)審，根據(jù)內(nèi)審報告對事務(wù)助

7、理進行月度考核。 14、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。四、客戶中心控制中心崗位職責四、客戶中心控制中心崗位職責 消防中心工作人員在指揮中心主辦的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負責消防中心日常事務(wù)的處理，其職責如下： 1、嚴格遵守指揮中心管理制度和消防控制中心管理制度。 2、密切注視小區(qū)監(jiān)控系統(tǒng)，注意安全員現(xiàn)場值勤情況，車輛出入情況小區(qū)來往人員情況，糾正安全員不規(guī)范行為，督促車輛有序停放。 3、 消防系統(tǒng)報警，應(yīng)嚴格按照消防報警流程圖處理，如確定火情，采取相應(yīng)措施，同時通知指揮中心。 4、 如遇緊急事件，應(yīng)馬上通知當值安全員到場，控制事態(tài)，做好錄像工作，同時，用召援電話通知指揮中心等待進一步指示。 5、熱情接待來訪住戶

8、，做好住戶反映問題或投訴的記錄，記下住戶房號、聯(lián)系電話，并盡快用召援電話將信息反饋給指揮中心，便于問題的解決。 6、做好98-105棟公共設(shè)施報修情況記錄，在一天內(nèi)傳遞給公共設(shè)施維修組。 7、 做好98-105棟室內(nèi)維修記錄，及時用對講機通知指揮中心安排維修人員上門處理。 8、 收到郵遞員送來郵件應(yīng)做好登記，同時通知住戶帶身份證領(lǐng)取。 9、 中控室值班人員應(yīng)在每日8：00-22：00每一小時與指揮中心聯(lián)系一次，匯報值班情況。 10、 記錄設(shè)備運行狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時與相關(guān)責任人聯(lián)系。 11、 交接班時應(yīng)清點、核對備用鑰匙，清掃室內(nèi)衛(wèi)生，保持干凈、整潔有序的工作環(huán)境。五、客戶中心前臺接待崗位職責五

9、、客戶中心前臺接待崗位職責 前臺接待員在客戶服務(wù)中心主辦的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負責辦理各類業(yè)務(wù)手續(xù)，記錄顧客投訴，解答顧客疑問等工作，其職責如下： 1、熱情接待和接聽顧客的咨詢和投訴電話，注意禮儀、禮貌，保持良好的精神面貌和敬業(yè)精神，熱情合理地解答顧客的咨詢，并作好相關(guān)記錄，及時將需處理的問題上報客戶服務(wù)中心主辦。 2、 嚴格按照體系文件要求，為住戶辦理入住手續(xù)和裝修手續(xù)，指導(dǎo)住戶詳細、正規(guī)、真實地填寫入住資料，每天下班前將資料整理、核對、登記后交資料室存檔，每周統(tǒng)計入住情況，及時報告部門信息員。 3、嚴格審核裝修施工隊的資格和裝修工人的有效證件，辦理裝修許可證、臨時出入證，并作好記錄。 4、核實車主

10、的資料，簽訂停車場租用協(xié)議書，辦理停車場月卡，并作好登記工作。 5、按照管理處公章管理規(guī)定，保管好業(yè)務(wù)公章，并作好業(yè)務(wù)公章使用情況的登記工作。 6、根據(jù)裝修驗收情況，協(xié)助出納員辦理裝修退款手續(xù)，按照公司規(guī)定嚴格把關(guān)。 7、 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。六、客戶中心社區(qū)文化崗位職責六、客戶中心社區(qū)文化崗位職責 社區(qū)文化員兼泳池管理員在客戶服務(wù)中心主辦的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負責小區(qū)社區(qū)文化活動的策劃、組織工作，小區(qū)游泳池的經(jīng)營管理工作，游泳池工作人員的培訓(xùn)、考核工作，其職責如下： 1、 負責根據(jù)居民特點，制定年度社區(qū)文化活動計劃表。 2、負責策劃、組織、實施小區(qū)社區(qū)文化活動，每季度開展一至二次社區(qū)文化活動，豐

11、富業(yè)主、住戶的業(yè)余文化生活，并對活動情況進行評估總結(jié)，填寫社區(qū)文化活動記錄表。 3、主動收集、聽取小區(qū)業(yè)主的各項意見、建議，并及時將情況匯總。 4、與社會各界、新聞媒介等保持良好的聯(lián)系，及時將小區(qū)的社區(qū)文化活動動態(tài)向社會公布。 5、與小區(qū)內(nèi)的各單位保持良好的聯(lián)系，發(fā)動各單位積極參與到小區(qū)的管理和建設(shè)工作中來。 6、組織好小區(qū)的老年人活動，理順各方面關(guān)系，各老年人能夠“老有所得，老有所樂” 7、負責制定小區(qū)宣傳欄工作的計劃，并組織人員實施，以達到通過廣泛宣傳，使小區(qū)住戶和管理處建立良好的關(guān)系，在小區(qū)物業(yè)管理方面達成共識。 8、 根據(jù)管理處的經(jīng)營方向和目標，制定游泳池的經(jīng)營管理方案，完善游泳池的管

12、理制度，組織相關(guān)人員具體實施管理工作，完成管理處的經(jīng)營指標。 9、 嚴格按照公司體系文件的規(guī)定，規(guī)范操作，建立游泳池管理檔案。 10、加強與顧客的溝通聯(lián)系，及時處理游泳池日常工作中的糾紛。 11、加強內(nèi)部溝通，了解游泳池工作的開展情況，解決工作難點，協(xié)調(diào)工作關(guān)系，確保游泳池各項工作任務(wù)的順利完成，并負責游泳池新員工的入職引導(dǎo)工作。 12、 積極同公司及其他相關(guān)部門保持聯(lián)系，收集各類業(yè)務(wù)信息和資料，為客戶服務(wù)部的經(jīng)營決策提出合理建議及可行性報告。 13、 每月底提交游泳池經(jīng)營的月度總結(jié)報告和下月工作計劃。 14、利用游泳池的現(xiàn)有資源開展多種的經(jīng)營項目，為管理處創(chuàng)收利潤。 15、 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其

13、他工作。七、客戶中心裝返修管理員崗位職責七、客戶中心裝返修管理員崗位職責 工程返修員在客戶服務(wù)中心主辦的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負責管理處各類工程返修的統(tǒng)計、接洽、跟蹤、反饋等工作，其職責如下： 1、 負責對業(yè)主申報的房屋滲漏情況進行現(xiàn)場察看、記錄，必要時進行拍照，并將滲漏情況填寫在工程遺留問題記錄表上。 2、負責及時與有關(guān)施工單位聯(lián)系，約定時間進行返修處理。 3、負責對施工單位的返修處理情況進行驗收，發(fā)現(xiàn)不合格的施工要及時通知施工單位立刻處理。 4、負責統(tǒng)計施工單位聯(lián)系人的有關(guān)資料，以備查找。 5、對于有關(guān)施工單位無法及時處理的返修工程，應(yīng)根據(jù)有關(guān)協(xié)議，將房屋現(xiàn)狀、返修房屋數(shù)量等情況上報主辦和助理，并及

14、時聯(lián)系其他施工單位進行返修處理，做好返修款的統(tǒng)計工作。 6、處理完畢的工程返修工作，應(yīng)將相關(guān)資料整理完備后交資料室存檔。 7、定期與業(yè)主聯(lián)系，了解返修情況，并做好回訪記錄。 8、在返修工作完成的情況下，由指揮中心安排協(xié)助工程維修部工作。 9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。八、客戶中心兒童服務(wù)中心崗位職責八、客戶中心兒童服務(wù)中心崗位職責 兒童服務(wù)中心老師在客戶服務(wù)中心主辦的領(lǐng)導(dǎo)下，負責為兒童服務(wù)中心的招生工作和日常服務(wù)工作的開展，其崗位職責如下： 1、 負責制定桃源兒童服務(wù)中心的工作計劃，每學期進行招生工作。 2、負責兒童服務(wù)中心的宣傳推廣工作，不斷擴大招生。 3、 定期與學生家長聯(lián)系，不斷改進行工作

15、方法和工作質(zhì)量。 4、負責每日按時接送學生，保證學生在接送過程中的安全。 5、負責每日妥善照顧學生進餐和午睡，保證學生有足夠的睡眠。 6、負責按工作計劃開展教學工作，定期組織學生進行有計劃的外出活動，以不斷提高兒童服務(wù)中心對學生的吸引力。 7、及時收集和匯總顧客對管理處工作的意見和建議。 8、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。九、客戶中心家政服務(wù)員崗位職責九、客戶中心家政服務(wù)員崗位職責 家政服務(wù)員在客戶服務(wù)中心主辦的領(lǐng)導(dǎo)下，負責為顧客提供優(yōu)質(zhì)的家政服務(wù)，其崗位職責如下： 1、 服從客戶服務(wù)中心的安排，保質(zhì)、保量、按時、細心、周到地完成家政服務(wù)工作，做到使顧客滿意、放心。 2、當顧客有特殊需求時，征得班長

16、的同意后方可到顧客的家中提供服務(wù)。 3、在每天服務(wù)前都應(yīng)備齊清潔用具或用品，保證準時到達顧客家中開展家政服務(wù)。 5、 在進行服務(wù)的過程中，注意禮貌、禮儀，不得在顧客房間內(nèi)無故停留、不得有偷竊、索取、私自收取顧客財物等不良行為。工作結(jié)束應(yīng)及時填寫家庭服務(wù)情況記錄表，請顧客簽字確認后馬上離開。 6、不得隨意使用顧客家中的電話或其他生活娛樂設(shè)施。 7、不得將親友或家人帶到顧客家中。 8、不得隨意與他人談?wù)擃櫩图彝?、供職公司的情況。 9、 接受顧客的意見和建議，及時改進或糾正工作中的差錯。 10、 及時收集和匯報顧客對管理處工作的意見和建議。 11、 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。投投訴訴處處理理流流程程

17、管理處全體接收顧客的意見 客戶服務(wù)中心人員接待業(yè)主投訴 電話 面談 信函 填寫顧客投訴（建議）登記表處理一周后回訪，結(jié)案歸檔 區(qū)分責任 由各業(yè)務(wù)部門分別進行處理 業(yè) 主 管理處經(jīng)理批處理意見 公司品質(zhì)部批處理意見 詳細情況請見投訴處理流程（附圖） 投訴處理流程（附圖）投訴處理流程（附圖） 管理處全體接收顧客的意見 客戶服務(wù)中心人員接待業(yè)主投訴 電話 面談 信函 填寫顧客投訴（建議）登記表處理一周后回訪，結(jié)案歸檔 區(qū)分責任 屬 于 服 務(wù) 質(zhì) 量問題 屬于工程質(zhì)量問題 當 時 能解 釋 清楚 釋 不 能 解釋清楚 非公司責任 責 任 部 門 出 具整改意見 上報管理處 經(jīng)理 業(yè)委會 主管副總出

18、具意見 經(jīng)工程管理人員出具意見 管 理 處 經(jīng) 理 出具意見 客戶事務(wù)部填寫客戶事務(wù)發(fā)出接收單 一周后跟蹤 小 宗 投 訴反饋 滿意 業(yè)主 處理 法律訴訟 第三方協(xié)調(diào) 消協(xié) 社區(qū) 相關(guān)鄰居 品質(zhì)部意見 管理者代表 公司管理層 嚴重積極反饋 桃源村管理處家政工作人員工作流程 指揮中心接到顧客的服務(wù)向客戶服務(wù)中心主管下發(fā)業(yè)務(wù)通知 由客戶服務(wù)中心主管向家政人員下發(fā)派工單 家政人員到現(xiàn)場進行服務(wù) 到客戶服務(wù)中心主管處登記簽到 家政人員待命 由客戶服務(wù)中心管理人員對住戶進行回訪 周六周日由指揮中心簽發(fā)派工單，周一匯總 禮禮 儀儀 培培 訓(xùn)訓(xùn)人無禮則不生人無禮則不生事無禮則不成事無禮則不成國無禮則不寧國無

19、禮則不寧一、通用禮儀培訓(xùn)一、通用禮儀培訓(xùn) 1 1、工作服飾；、工作服飾； 2 2、服務(wù)禮儀；、服務(wù)禮儀； 3 3、禮貌用語；、禮貌用語； 4 4、行走禮儀。、行走禮儀。1 1、工作服飾、工作服飾 1 1、工作時間內(nèi)一律著本崗位規(guī)定服裝；、工作時間內(nèi)一律著本崗位規(guī)定服裝； 2 2、工作服應(yīng)干凈，無明顯污跡，破損；、工作服應(yīng)干凈，無明顯污跡，破損； 3 3、不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾、不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物，不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖；物，不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖； 4 4、工作時間須將工作牌統(tǒng)一佩帶在左胸顯眼處，、工作時間須將工作牌統(tǒng)一佩帶在左胸顯眼處，保持清

20、潔、端正；保持清潔、端正； 5 5、衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起；、衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起； 6 6、西裝制服第一顆紐扣須扣上，襯衣領(lǐng)口整潔，、西裝制服第一顆紐扣須扣上，襯衣領(lǐng)口整潔，紐扣扣好，襯衣袖口可長出西裝外套袖口的紐扣扣好，襯衣袖口可長出西裝外套袖口的0.51cm;0.51cm; 7 7、領(lǐng)帶平整、端正，長度一定要蓋過皮帶扣。、領(lǐng)帶平整、端正，長度一定要蓋過皮帶扣。領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四個扣子處；領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四個扣子處； 8 8、褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面；、褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面； 9 9、鞋底、鞋面及鞋側(cè)要保持清潔，鞋面要擦亮，、鞋底、鞋面及鞋側(cè)要

21、保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無破損，勿釘金屬掌。禁止著涼鞋以黑色為宜，無破損，勿釘金屬掌。禁止著涼鞋上班；上班； 1010、男員工應(yīng)穿黑色或深蘭色、不透明的中筒襪；、男員工應(yīng)穿黑色或深蘭色、不透明的中筒襪； 1111、女員工須穿肉色襪，禁止穿著帶花邊、通花、女員工須穿肉色襪，禁止穿著帶花邊、通花的襪子，無破洞，襪筒跟不可露在外。的襪子，無破洞，襪筒跟不可露在外。2 2、服務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀1 1、面對業(yè)主，要表現(xiàn)出微笑、熱情、真誠，不得、面對業(yè)主，要表現(xiàn)出微笑、熱情、真誠，不得有厭煩、冷淡的表情；有厭煩、冷淡的表情；2 2、身體、面部、手部等必須保持清潔，應(yīng)每天洗、身體、面部、手部等必須保

22、持清潔，應(yīng)每天洗澡、換洗內(nèi)衣物，避免異味的產(chǎn)生；澡、換洗內(nèi)衣物，避免異味的產(chǎn)生；3 3、上班前不吃諸如生蔥、生蒜、韭菜等易散發(fā)刺、上班前不吃諸如生蔥、生蒜、韭菜等易散發(fā)刺激氣味的食品，保持口氣清新、無異味；激氣味的食品，保持口氣清新、無異味；4 4、頭發(fā)要清潔、整齊、無頭屑，發(fā)型自然、美觀、頭發(fā)要清潔、整齊、無頭屑，發(fā)型自然、美觀、大方。男員工不留小胡子、不留長發(fā)，不可將頭大方。男員工不留小胡子、不留長發(fā)，不可將頭發(fā)染成其他顏色。前發(fā)不蓋眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)染成其他顏色。前發(fā)不蓋眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不蓋后衣領(lǐng)，勿燙發(fā)。女員工發(fā)長不過肩，超發(fā)不蓋后衣領(lǐng)，勿燙發(fā)。女員工發(fā)長不過肩，超肩者需將頭發(fā)盤

23、起來；肩者需將頭發(fā)盤起來；5 5、女員工上班要化談妝，不準在辦公區(qū)域內(nèi)化妝；、女員工上班要化談妝，不準在辦公區(qū)域內(nèi)化妝；6 6、不得留長指甲和涂色；、不得留長指甲和涂色；7 7、禁止在業(yè)主面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打、禁止在業(yè)主面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個人衣物哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個人衣物等不良行為；等不良行為；8 8、避免在業(yè)主面前咳嗽、打噴嚏，不得已時應(yīng)以、避免在業(yè)主面前咳嗽、打噴嚏，不得已時應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理，并及時紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理，并及時道歉，說道歉，說“對不起對不起”；9 9、禁止在業(yè)主面前抽

24、煙、吃東西、嚼口香糖、看、禁止在業(yè)主面前抽煙、吃東西、嚼口香糖、看書報等；書報等；1010、不得在小區(qū)內(nèi)大聲唱歌、吹口哨、談笑、喧、不得在小區(qū)內(nèi)大聲唱歌、吹口哨、談笑、喧嘩；嘩；1111、與業(yè)主交談時應(yīng)盡量少用手勢，指引方向或、與業(yè)主交談時應(yīng)盡量少用手勢，指引方向或位置時可借用手勢，手指并攏，手臂微曲，低于位置時可借用手勢，手指并攏，手臂微曲，低于肩部，身體向所指方向微微前傾，不得用手指或肩部，身體向所指方向微微前傾，不得用手指或筆在業(yè)主面前比畫、指業(yè)主、指示方向；筆在業(yè)主面前比畫、指業(yè)主、指示方向；1212、與業(yè)主交談時應(yīng)時刻保持正確的表情：笑容、與業(yè)主交談時應(yīng)時刻保持正確的表情：笑容自然、

25、適度、貼切明確、對方容易領(lǐng)會；自然、適度、貼切明確、對方容易領(lǐng)會；1313、與業(yè)主交談時應(yīng)眼望對方，用心傾聽，頻頻、與業(yè)主交談時應(yīng)眼望對方，用心傾聽，頻頻點頭稱是，表現(xiàn)出尊重與理解、接受；點頭稱是，表現(xiàn)出尊重與理解、接受；1414、與業(yè)主交談時應(yīng)保持正確的目光與眼神：視、與業(yè)主交談時應(yīng)保持正確的目光與眼神：視線停留在對方雙眼與腹部之間的三角部位、視線線停留在對方雙眼與腹部之間的三角部位、視線接觸對方面部時間應(yīng)只占全部交談時間的接觸對方面部時間應(yīng)只占全部交談時間的202060%60%、保持正視，勿斜視、掃視、窺視；、保持正視，勿斜視、掃視、窺視；1515、與業(yè)主交談時保持、與業(yè)主交談時保持1.5

26、1.5米左右的距離；米左右的距離；1616、以立姿工作的員工，應(yīng)時刻保持標準的站立、以立姿工作的員工，應(yīng)時刻保持標準的站立姿勢：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬，兩眼姿勢：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬，兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹。禁止雙平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹。禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為；東倒西歪等不良行為；1717、以坐姿工作的員工，應(yīng)時刻保持端正的姿勢：、以坐姿工作的員工，應(yīng)時刻保持端正的姿勢：大腿與上身成大腿與上身成7070至至9090度，兩腿自然并攏。禁止翹度，兩腿自然并攏。禁止翹二

27、郎腿、盤腿、脫鞋、頭上揚下垂、背前俯后仰、二郎腿、盤腿、脫鞋、頭上揚下垂、背前俯后仰、 腿搭座椅扶手；腿搭座椅扶手；1818、進入辦公室須先輕輕敲門（按門鈴），得到、進入辦公室須先輕輕敲門（按門鈴），得到允許后方可入內(nèi)。注意敲門、開門、的聲響，未允許后方可入內(nèi)。注意敲門、開門、的聲響，未完成開、關(guān)門的全過程，手不離門把。完成開、關(guān)門的全過程，手不離門把。3 3、禮貌用語、禮貌用語1 1、積極運用、積極運用1010字禮貌語：您好、請、對不起、謝字禮貌語：您好、請、對不起、謝謝、再見；謝、再見；2 2、遇見業(yè)主主動問好：、遇見業(yè)主主動問好：“先生，您好！先生，您好！”、“您您好，小姐！好，小姐！”

28、、“早上好！早上好！” “” “晚上好！晚上好！”、“早上好！早上好！”、“歡迎光臨！歡迎光臨！”、“請坐！請坐！”；3 3、與業(yè)主道別時主動講：、與業(yè)主道別時主動講：“先生先生/ /小姐，再小姐，再見！見！”、“歡迎您再來！歡迎您再來！”、“請留步！請留步！”、“請您慢走！請您慢走！”、“請走好！請走好！”；4 4、在服務(wù)工作中，禁止用、在服務(wù)工作中，禁止用“喂喂”招呼業(yè)主，即使招呼業(yè)主，即使業(yè)主距離較近。業(yè)主距離較近。5 5、因自身原因給對方造成不便，應(yīng)及時致歉：確、因自身原因給對方造成不便，應(yīng)及時致歉：確認自己言行不當，可說認自己言行不當，可說“對不起！對不起！”“”“失禮失禮了！了！”

29、、“真抱歉！真抱歉！”。請求對方諒解，可說。請求對方諒解，可說“請您原諒請您原諒”，“請您多包涵請您多包涵”、“請您別介請您別介意意”。同時要配合適當?shù)难a償行為；。同時要配合適當?shù)难a償行為；6 6、接受對方的幫助或稱贊，必須及時致謝：、接受對方的幫助或稱贊，必須及時致謝：“謝謝謝！謝！”、“非常感謝！非常感謝！”“”“多謝您！多謝您！”、“謝謝謝謝您的夸獎！您的夸獎！”；7 7、業(yè)主講、業(yè)主講“謝謝謝謝”時，要及時回答時，要及時回答“不用謝不用謝”； 8 8、對業(yè)主的稱呼禮儀：成年男性業(yè)主稱呼、對業(yè)主的稱呼禮儀：成年男性業(yè)主稱呼“先先生生”、未婚女性業(yè)主稱呼未婚女性業(yè)主稱呼“小姐小姐”、已婚女

30、性業(yè)主稱呼、已婚女性業(yè)主稱呼“太太太太”、“夫人夫人”，如無法斷定對方婚否，則，如無法斷定對方婚否，則可稱呼可稱呼“女士女士”。老年人可稱呼。老年人可稱呼“大爺大爺”、“阿阿婆婆”等。對兒童可稱呼等。對兒童可稱呼“小朋友小朋友”；9 9、當為業(yè)主完成一項服務(wù)后，應(yīng)主動詢問對方、當為業(yè)主完成一項服務(wù)后，應(yīng)主動詢問對方“請問是否還有其他的事需要幫助請問是否還有其他的事需要幫助”。4 4、行走禮儀、行走禮儀1 1、員工在工作中行走的正確姿勢：平衡、協(xié)調(diào)、員工在工作中行走的正確姿勢：平衡、協(xié)調(diào)、精神、忌低頭、手臂不擺、擺幅過大、手腳不協(xié)精神、忌低頭、手臂不擺、擺幅過大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、過小或響聲

31、過大；調(diào)、步子過大、過小或響聲過大；2 2、員工在工作中行走一般須靠右行，勿走中間；、員工在工作中行走一般須靠右行，勿走中間；3 3、與業(yè)主相遇時要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點頭、與業(yè)主相遇時要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點頭示意，主動讓路。示意，主動讓路。4 4、禁止與業(yè)主搶道并行。有急事要超越業(yè)主，應(yīng)、禁止與業(yè)主搶道并行。有急事要超越業(yè)主，應(yīng)先口頭致歉先口頭致歉“對不起對不起”、“請借光請借光”，然后再加，然后再加緊步伐超越；緊步伐超越；5 5、再工作區(qū)域內(nèi)引導(dǎo)客人時，應(yīng)保持在客人右前、再工作區(qū)域內(nèi)引導(dǎo)客人時，應(yīng)保持在客人右前方二至三步的距離，與客人大約呈方二至三步的距離，與客人大約呈130130度

32、的角度，度的角度，步伐與客人一致；步伐與客人一致；6 6、引導(dǎo)客人上、下樓梯時：上樓梯，讓客人走在、引導(dǎo)客人上、下樓梯時：上樓梯，讓客人走在前；下樓梯，讓客人走在后；前；下樓梯，讓客人走在后；7 7、引導(dǎo)客人乘電梯時：應(yīng)讓客人先入，不得自己、引導(dǎo)客人乘電梯時：應(yīng)讓客人先入，不得自己先行，電梯進門左側(cè)為上位。到達時請客人先步先行，電梯進門左側(cè)為上位。到達時請客人先步出電梯；出電梯；8 8、開門的順序：、開門的順序： 向外開門時：敲門向外開門時：敲門開門開門立于門旁立于門旁施禮（向所指方向伸直手掌，手指并攏，手臂微施禮（向所指方向伸直手掌，手指并攏，手臂微曲、低于肩部，身體向所指方向微微前傾。）曲

33、、低于肩部，身體向所指方向微微前傾。）“請進請進”用右手關(guān)門；用右手關(guān)門； 向內(nèi)開門時：敲門向內(nèi)開門時：敲門自己先進自己先進側(cè)身立側(cè)身立于門旁于門旁施禮（向所指方向伸直手掌，手指并攏，施禮（向所指方向伸直手掌，手指并攏，手臂微曲、低于肩部，身體向所指方向微微前手臂微曲、低于肩部，身體向所指方向微微前傾。）傾。）“請進請進”退出退出用右手關(guān)門；用右手關(guān)門；二、專門禮儀二、專門禮儀 1 1、管理類禮儀、管理類禮儀 2 2、前臺禮儀、前臺禮儀 3 3、業(yè)務(wù)類禮儀、業(yè)務(wù)類禮儀 4 4、維修員禮儀、維修員禮儀 5 5、家政服務(wù)員禮儀、家政服務(wù)員禮儀1 1、管理類禮儀、管理類禮儀 1 1、所有坐姿工作的員

34、工，必須坐姿端正不得翹、所有坐姿工作的員工，必須坐姿端正不得翹二郎腿、不得將腿搭在座椅扶手上，不得盤腿、二郎腿、不得將腿搭在座椅扶手上，不得盤腿、不得脫鞋。不得脫鞋。 2 2、出入辦公室開門關(guān)門動作輕便，不完成全開、出入辦公室開門關(guān)門動作輕便，不完成全開、關(guān)門全程，手不離門把盡量不發(fā)出聲音。關(guān)門全程，手不離門把盡量不發(fā)出聲音。 3 3、進入其他辦公室溝通、請示、報告、一定要、進入其他辦公室溝通、請示、報告、一定要先輕輕敲門，得到允許方可入內(nèi)，注意敲門聲的先輕輕敲門，得到允許方可入內(nèi)，注意敲門聲的大小和速率。大小和速率。 4 4、上班、開會、會見客人，聽課等應(yīng)自覺將、上班、開會、會見客人，聽課等

35、應(yīng)自覺將BPBP機撥到震動檔，使用手機應(yīng)注意回避。機撥到震動檔，使用手機應(yīng)注意回避。5 5、在打電話和與顧客交談時，如有客人走近，應(yīng)、在打電話和與顧客交談時，如有客人走近，應(yīng)立即示意以表示注意其的到來，不得無所表示，立即示意以表示注意其的到來，不得無所表示，等客人先開口。等客人先開口。6 6、所有來電，務(wù)必第三聲響之內(nèi)接聽。、所有來電，務(wù)必第三聲響之內(nèi)接聽。7 7、贈送名片，一般在介紹相互握手后，并要待對、贈送名片，一般在介紹相互握手后，并要待對方稍有空閑時。方稍有空閑時。8 8、要經(jīng)常留告示板上和電子郵件的信息，切勿擅、要經(jīng)常留告示板上和電子郵件的信息，切勿擅自張貼或更改板上的通告。自張貼或

36、更改板上的通告。2 2、前臺禮儀、前臺禮儀 1 1、您好！桃源村管理處（接電話）、您好！桃源村管理處（接電話） 2 2、請問，有什么需要幫忙嗎？、請問，有什么需要幫忙嗎？ 3 3、您好！我能為您做些什么嗎？、您好！我能為您做些什么嗎？ 4 4、請稍等，我立刻為您辦、請稍等，我立刻為您辦 5 5、對不起，讓您久等了、對不起，讓您久等了 6 6、不用謝，這是我應(yīng)該做、不用謝，這是我應(yīng)該做的的3 3、業(yè)務(wù)類禮儀、業(yè)務(wù)類禮儀1 1、所有以立姿的員工，其正確的站立姿勢是：雙、所有以立姿的員工，其正確的站立姿勢是：雙腳自然垂直分開與兩肩同寬，肩平、頭正，兩眼腳自然垂直分開與兩肩同寬，肩平、頭正，兩眼平視前

37、方，挺胸收腹。平視前方，挺胸收腹。2 2、工作時間，身體不得東倒西歪，前傾后靠，不、工作時間，身體不得東倒西歪，前傾后靠，不得駝背、聳肩、叉腰、背手、插兜等。得駝背、聳肩、叉腰、背手、插兜等。3 3、頭發(fā)要常洗，整齊，不得有頭屑，男員工頭發(fā)、頭發(fā)要常洗，整齊，不得有頭屑，男員工頭發(fā)發(fā)腳不得蓋過耳部，后衣領(lǐng)為適度，不準燙發(fā)。發(fā)腳不得蓋過耳部，后衣領(lǐng)為適度，不準燙發(fā)。4 4、不抓頭，抓癢、挖耳、扣鼻孔、玩弄其他物品。、不抓頭，抓癢、挖耳、扣鼻孔、玩弄其他物品。5 5、行走要迅速，但不得跑步，不得兩人搭脖、挽、行走要迅速，但不得跑步，不得兩人搭脖、挽手而行與客人相遇應(yīng)靠邊而走，不得從兩人中間手而行與客人相遇應(yīng)靠邊而走，不得從兩人中間穿行。穿行。6 6、不得哼歌曲、吹口哨、不得談笑，大聲說話，、不得哼歌曲、吹口哨、不得談笑，大聲說話，喊叫，亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要的響聲。喊叫，亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要的響聲。7 7、不準講粗話，使用蔑視和侮辱性的語言。、不準講粗話，使用蔑視和侮辱性的語言。8 8、工作外衣衣袖、衣領(lǐng)處、襯衣領(lǐng)口不得顯露個、工作外衣衣袖、衣領(lǐng)處、襯衣領(lǐng)口不得顯露個人物品，