公共關(guān)系學(xué)知識(shí)點(diǎn)整理

1、公共關(guān)系學(xué)知識(shí)點(diǎn)整理公共關(guān)系的概念：公共關(guān)系是一個(gè)社會(huì)組織的公共關(guān)系管理職能。社會(huì)組織主要通過(guò)自身形象設(shè)計(jì)、雙向信息傳播和廣泛的社會(huì) 交往，在公眾中樹(shù)立良好的形象并達(dá)成和諧的交往狀態(tài)，為自身事業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造最佳的社會(huì)環(huán)境，實(shí)現(xiàn)組織既定目 標(biāo)。組織形象的定義：是公眾對(duì)于社會(huì)組織的總體評(píng)價(jià)，是社會(huì)組織的表現(xiàn)與特征在公眾心目中的反映。組織形象的構(gòu)成：1. 特征與風(fēng)格（內(nèi)在、外在）2知名度與美譽(yù)度3組織形象定位組織形象的特征：1. 組織形象的主客觀兩重性2. 組織形象的多維性3. 組織形象的相對(duì)性4. 組織形象的相對(duì)穩(wěn)定性公共關(guān)系學(xué)：是研究公共關(guān)系活動(dòng)現(xiàn)象及內(nèi)在規(guī)律的一門學(xué)科學(xué)科包括：1公共關(guān)系理論2公

2、共關(guān)系實(shí)務(wù)3公共關(guān)系發(fā)展史學(xué)科性質(zhì)：以公共關(guān)系為研究對(duì)象的公共關(guān)系學(xué)是一門綜合性的交叉、邊緣、新興的應(yīng)用學(xué)科。公共關(guān)系的三大要素：社會(huì)組織（公共關(guān)系的主體）、傳播（公共關(guān)系的手段）、公眾（公共關(guān)系的客體）社會(huì)組織的概念：是指由一定的社會(huì)成員，按照一定的規(guī)范，圍繞一定的目標(biāo)聚合而成的社會(huì)結(jié)構(gòu)或團(tuán)體。社會(huì)組織的分類：1. 互利性2營(yíng)利性（經(jīng)濟(jì)組織）3服務(wù)性4公益性組織傳播的概念：是指?jìng)€(gè)人、組織、社會(huì)之間信息的傳遞、接收、交流分享與雙向溝通的過(guò)程。公共關(guān)系傳播是指?jìng)鞑ルp方通過(guò) 一定媒介，使信息達(dá)到交換、融解。傳播溝通的一般方法（步驟）：1. 確定對(duì)象2.擬定內(nèi)容3.安排具體形象4.選擇媒介5.反饋效

3、果傳播溝通時(shí)應(yīng)注意：1. 有利于樹(shù)立組織的良好形象。2.有利于滿足公眾的信息需求。公眾的概念：公共關(guān)系的工作既包括與它有關(guān)系的組織內(nèi)外的個(gè)人，也包括與它有關(guān)系的其他社會(huì)組織。公共關(guān)系的三大要素的協(xié)調(diào)：1.社會(huì)組織的主導(dǎo)性3.公眾的權(quán)威性2. 傳播的效能性4.社會(huì)組織、傳播、公眾的統(tǒng)一協(xié)調(diào)公共關(guān)系的特征：1. 以事實(shí)為依據(jù)3. 立足于有效溝通溝通的手段：1. 認(rèn)清溝通的公眾對(duì)象3. 立足于有效溝通公共關(guān)系總結(jié)：一1行為主體：組織機(jī)構(gòu)。4. 本質(zhì)：雙向的信息交流。關(guān)系的特點(diǎn)：2以溝通為手段4堅(jiān)持對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)的原則2明確溝通的主要目標(biāo)4真誠(chéng)是公共關(guān)系人員的信條2.溝通對(duì)象：相關(guān)公眾。3工作手段：傳播溝

4、通。5.目標(biāo)：為組織機(jī)構(gòu)樹(shù)立良好的公眾形象。1.客觀性和有效性2.可變性3.復(fù)雜性和多樣性古人對(duì)于公共關(guān)系的認(rèn)識(shí): 一 、中國(guó)古代：春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)期，產(chǎn)生公共關(guān)系萌芽。中國(guó)古代的公共關(guān)系思想以“禮之用，和為貴”為特征（1） 在觀念認(rèn)識(shí)上，重視民眾輿論，強(qiáng)調(diào)“仁者” 愛(ài)人。（2） 在行為規(guī)范上，講究“禮”、“信”?！岸Y” 就是行為的方式和溝通的手段，其核心是互敬、平等和謙和?！靶拧睆?qiáng)調(diào)知行，言行合一。（3） 在交往方式上注重“人和、平等、謙讓”。（4）講究語(yǔ)言傳播的經(jīng)驗(yàn)和技巧。二 、古代西方：古代西方注重現(xiàn)實(shí)的處理。古希臘人對(duì)于溝通技術(shù)非常推崇。對(duì)于古人公共關(guān)系的評(píng)價(jià)：1. 東西方人類歷史上統(tǒng)治者都

5、重視宣傳輿論。2.東西方社會(huì)發(fā)展中，都重視溝通與交往。3.早期公共關(guān)系活動(dòng)零碎而不成體系。4.20世紀(jì)初，公共關(guān)系隨商品經(jīng)濟(jì)、民主政治和傳播技術(shù)的發(fā)展而發(fā)展。一、公共關(guān)系產(chǎn)生、發(fā)展的過(guò)廠1 .萌芽階段（巴納姆時(shí)期）：代表事件：便士報(bào)”、 報(bào)刊宣傳運(yùn)動(dòng)”代表人物：菲尼斯 泰勒巴納姆19世紀(jì)30年代，美國(guó)報(bào)界以紐約太陽(yáng)報(bào)為首引領(lǐng)了一場(chǎng)便士報(bào)”風(fēng)暴。從此美國(guó)報(bào)紙由貴族化走向了大眾化。報(bào)刊大眾化引起政府部門及各類巨頭的高度重視。在巴納姆時(shí)期，踐踏公眾利益的卑劣行為，損害了公共關(guān)系職業(yè)道德，完全違背公共關(guān)系的誠(chéng)信宗旨，是美國(guó)公共關(guān)系史上不光采的一頁(yè)。故歷史上稱為“反公共關(guān)系時(shí)期”、“公共關(guān)系的黑暗時(shí)期”

6、。2 .產(chǎn)生階段（艾維李時(shí)期）|:代表事件：揭丑運(yùn)動(dòng)”（又稱 扒糞運(yùn)動(dòng)”清垃圾運(yùn)動(dòng)”）。代表人物：被尊為 公共關(guān)系之父”的艾維李。19世紀(jì)末20世紀(jì)初，美國(guó)1%的人，占據(jù)財(cái)富的 54%。資方非人性化”的行為導(dǎo)致社會(huì)環(huán)境的嚴(yán)重惡化。1903年，艾維李和他人在紐約合資成立了公共關(guān)系事務(wù)所,開(kāi)展收費(fèi)的公共關(guān)系服務(wù)，這是現(xiàn)代公共關(guān)系誕生的標(biāo)志。 艾維李的公共關(guān)系思想是“公眾必須迅速被告知”、對(duì)公眾 “講真話”，要調(diào)整對(duì)公司不利的自身行為，以期求得公眾和社會(huì)的諒解。 艾維李 的作用與貢獻(xiàn)，被稱為“現(xiàn)代公共關(guān)系之父”。 公共關(guān)系的產(chǎn)生（伯內(nèi)斯時(shí)期）愛(ài)德華伯內(nèi)斯，1891年出生，著名心理學(xué)家弗洛伊德的外甥，

7、曾受聘于美國(guó)的福特汽車公司，擔(dān)任公共關(guān) 系經(jīng)理1923年，伯內(nèi)斯在紐約大學(xué)開(kāi)設(shè)公共關(guān)系學(xué)課程，同年發(fā)表世界上第一部公共關(guān)系經(jīng)典著作輿論之凝結(jié)伯內(nèi)斯關(guān)于公共關(guān)系咨詢”的作用: 是為商業(yè)界和產(chǎn)業(yè)界提供政策建設(shè)、使之實(shí)行合理化的社會(huì)行為； 是通過(guò)宣傳上述政策和行為，贏得公眾的好感和支持。1952年，伯內(nèi)斯發(fā)表公共關(guān)系學(xué)教科書。 伯內(nèi)斯公共關(guān)系思想的核心是“投公眾所好”。3. 發(fā)展階段（現(xiàn)代時(shí)期）20世紀(jì)50年代，斯科特 卡特利普與阿倫 森特合著了有效的公共關(guān)系，創(chuàng)造了公共關(guān)系中利益雙向均等、 信息雙向溝通的雙向?qū)ΨQ”模式。他們認(rèn)為： 公共關(guān)系就是一個(gè)組織為與公眾建立良好關(guān)系而運(yùn)用的傳播原理和方法?！?/p>

8、公共關(guān)系產(chǎn)生的基本條件:現(xiàn)代公共關(guān)系產(chǎn)生于 20世紀(jì)初的美國(guó)。1. 公共關(guān)系產(chǎn)生的政治條件社會(huì)政治生活的民主化是公共關(guān)系產(chǎn)生和發(fā)展的社會(huì)政治條件。封建社會(huì)的政治特點(diǎn)：獨(dú)裁、專制、世襲,民怕官”。資本主義社會(huì)的政治特點(diǎn)：變獨(dú)裁為民主、變專制為共和制、變世襲為民選,官怕民2. 公共關(guān)系產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)條件（1 ）社會(huì)分工的發(fā)展，分工越細(xì)尋求合作的愿望就越強(qiáng)；（2）商品經(jīng)濟(jì)的高度發(fā)展。3. 公共關(guān)系產(chǎn)生的科學(xué)技術(shù)條件組織的特點(diǎn)（一）組織是勞動(dòng)分工和社會(huì)需要的產(chǎn)物。（三）組織必須與環(huán)境進(jìn)行整合。（五）組織的生存、發(fā)展都是通過(guò) 競(jìng)爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)的。組織的分類（二）組織的 目標(biāo)決定組織的 性質(zhì)。（四）組織離不開(kāi)內(nèi)部的

9、管理、分工與協(xié)作。國(guó)外劃分：按組織成員之間關(guān)系的性質(zhì)和密切程度：1.正式組織2.非正式組織按組織的社會(huì)功能：1產(chǎn)業(yè)組織2.整合組織3.政治組織按組織獲利和利益分配方式：1.互利性組織2.贏利性組織3.服務(wù)性組織按組織主要的管理手段、機(jī)制：1.強(qiáng)制性組織2.功利性組織3.規(guī)范性組織我國(guó)根據(jù)組織的性質(zhì)與社會(huì)角色將社會(huì)組織分成五類:1.經(jīng)濟(jì)組織2.政治組織3.文教科衛(wèi)組織4.公益性組織4.群眾組織5.宗教組織組織環(huán)境的概念：組織環(huán)境是由影響和制約組織生存、發(fā)展的諸多因素構(gòu)成的大系統(tǒng)。組織環(huán)境的構(gòu)成:按照組織對(duì)這些因素的控制、影響程度的不同，可將它們區(qū)分為組織的內(nèi)部環(huán)境 和外部環(huán)境 兩大類。公眾與組織

10、環(huán)境在構(gòu)成組織內(nèi)外環(huán)境的眾多因素中，公眾是最有影響力、最為活躍的因素。公共關(guān)系至關(guān)重要的作用是幫助組 織調(diào)整并且適應(yīng)它們所處環(huán)境的變化。組織通過(guò)公共關(guān)系積極影響環(huán)境的作用：1. 減少各種人為的障礙和阻力，降低發(fā)展的成本；2. 人才、資金、信息、知識(shí)等各個(gè)方面得到必要的支持。3. 有利于組織履行自己的社會(huì)責(zé)任，優(yōu)化周圍的社區(qū)環(huán)境，繁榮社區(qū)和地方的經(jīng)濟(jì)、文化。4. 有利于組織有形資產(chǎn)的擴(kuò)大，以較小的代價(jià)吸引最優(yōu)秀的人才，樹(shù)立良好的形象與聲譽(yù)。評(píng)價(jià)一個(gè)組織公共關(guān)系工作的效果，應(yīng)該以該組織內(nèi)外環(huán)境發(fā)生的變化 作為重要標(biāo)準(zhǔn)。公共關(guān)系中的“公眾”概念：主要是指那些與組織有利益關(guān)系，可以互相影響的個(gè)人、群體

11、或其他組織。組織對(duì)于公眾的正確做法：需要更多地采用 說(shuō)服的方式，即積極地通過(guò)信息的交流與溝通，來(lái)改變公眾的看法，形成積極的公眾輿論，與 公眾之間保持良好、和諧的關(guān)系。這便是公共關(guān)系的主要工作。組織是公共關(guān)系工作的主體公眾是公共關(guān)系工作的對(duì)象信息的溝通是公關(guān)工作的主要方式和手段。公共關(guān)系工作的本質(zhì)：就是組織為了實(shí)現(xiàn)自己的發(fā)展目標(biāo)、影響公眾輿論、協(xié)調(diào)公眾關(guān)系，而與公眾進(jìn)行的積極的信息傳播、交流、 溝通和說(shuō)服活動(dòng)。社會(huì)關(guān)系和人際關(guān)系是構(gòu)成關(guān)系世界的兩種主要類型。前者是指建立在一定的生產(chǎn)關(guān)系基礎(chǔ)上的關(guān)系，后者是指?jìng)€(gè)人之間的關(guān)系公眾關(guān)系作為組織與社會(huì)環(huán)境交流的紐帶，其核心是組織與公眾之間的利益關(guān)系，是一

12、種交織著人際關(guān)系，往往表現(xiàn)為組織和組成公眾的個(gè)人之間的聯(lián)系。組織的公眾關(guān)系：組織離不開(kāi)公眾，而公眾也同樣需要組織。兩者的結(jié)合及相互依存，是現(xiàn)代社會(huì)中雙方實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展與各自利 益的重要條件。組織與公眾是主體與主體之間以利益為紐帶、以信息為媒介而形成的聯(lián)系，即“主體Ji主體”。公眾關(guān)系的特點(diǎn)：1. 最重要的特點(diǎn)是具有情感基礎(chǔ)。2方面，受到社會(huì)關(guān)系的支配和制約，不能單獨(dú)存在。3另一方面又以個(gè)性化的獨(dú)特方式，體現(xiàn)、豐富著社會(huì)關(guān)系。 公眾并不是被動(dòng)的客體，他們也同樣能動(dòng)地影響，甚至決定著組織的命運(yùn)。公眾是公共關(guān)系活動(dòng)的客體，是公共關(guān)系活動(dòng)的對(duì)象。公共關(guān)系中的公眾的概念：與社會(huì)組織發(fā)生一定關(guān)系的個(gè)人或社會(huì)

13、群體。在公共關(guān)系中，公眾是由組織來(lái)確認(rèn)的，每個(gè)組織都有自己特定的公眾對(duì)象。組織的性質(zhì)、規(guī)模和目標(biāo)，決定 了公眾的范圍和數(shù)量。公眾的特點(diǎn)：1.共同性2.可變性3.多樣性公眾的需求：公眾為了實(shí)現(xiàn)自己利益，會(huì)對(duì)組織產(chǎn)生需求。不同類型的公眾，由于自身利益差別，對(duì)組織的需求也不同。公眾的權(quán)利：1.知情權(quán)2建議權(quán)3選擇權(quán)4行動(dòng)權(quán)社會(huì)組織必須承擔(dān)向公眾提供真實(shí)信息的義務(wù)和責(zé)任，努力實(shí)現(xiàn)與公眾的溝通和聯(lián)系?，F(xiàn)代經(jīng)營(yíng)理念“公眾總是對(duì)的”公眾的分類：（一）根據(jù)公眾在組織環(huán)境中的分布：1內(nèi)部公眾：組織內(nèi)部成員。如管理、技術(shù)、生產(chǎn)、銷售、輔助人員和股東等。2外部公眾：組織外部環(huán)境的公眾對(duì)象。如消費(fèi)者、協(xié)作伙伴、新聞媒

14、體、政府機(jī)構(gòu)等。公共關(guān)系工作應(yīng)內(nèi)外有別。內(nèi)部公眾是組織公共關(guān)系的基礎(chǔ)、重點(diǎn)和保證。（二）根據(jù)關(guān)系的重要性和影響程度：1首要公眾：對(duì)組織的生存、發(fā)展起決定性影響的公眾。2次要公眾：有影響，但影響不是決定性的。這種劃分是多層次的、相對(duì)的。有利于組織在資源的投入上區(qū)分輕重緩急，以首要公眾為工作重點(diǎn)。（三）根據(jù)關(guān)系的穩(wěn)定程度：1穩(wěn)定公眾：具有穩(wěn)定結(jié)構(gòu)、與組織保持較為穩(wěn)定關(guān)系的公眾。如員工、老客戶。2周期公眾：遵循一定規(guī)律和周期而出現(xiàn)的公眾。如旅游旺季的游客、民工潮等。3臨時(shí)公眾：因某些臨時(shí)因素和突發(fā)事件而出現(xiàn)的公眾。如地震、颶風(fēng)、聚集群眾等。這是組織制定公共關(guān)系長(zhǎng)期性策略、周期性政策和臨時(shí)對(duì)策的依據(jù)。

15、（四）根據(jù)公眾對(duì)組織的態(tài)度：1順意公眾：有好感、持肯定態(tài)度2. 逆意公眾：缺乏好感，持否定態(tài)度3邊緣公眾：態(tài)度、意向不明確的公眾了解公眾態(tài)度是公關(guān)工作的起點(diǎn)。轉(zhuǎn)變公眾態(tài)度是公關(guān)工作的直接目標(biāo)，也是衡量公關(guān)工作成效的重要依據(jù)。“爭(zhēng)取中間，抓好兩頭?！保ㄎ澹└鶕?jù)組織的需求和價(jià)值取向：1. 受歡迎的公眾：所持態(tài)度符合組織的需要、正在或?qū)?huì)對(duì)組織產(chǎn)生積極影響的公眾。如各類投資者，新老客戶，關(guān)心、幫助組織的政府部門、新聞?dòng)浾叩?。一一協(xié)調(diào)合作2. 不受歡迎的公眾：其行為和態(tài)度不符合組織的需要，正在或?qū)?huì)對(duì)組織造成消極影響的公眾。如那些利用職權(quán)增加組織額外負(fù)擔(dān)的行政機(jī)構(gòu)和人員，對(duì)組織懷有敵意的新聞?dòng)浾叩?。?/p>

16、一疏遠(yuǎn)和警惕3. 被追求的公眾：那些組織需要，但他們自己卻對(duì)組織缺乏了解、態(tài)度相對(duì)冷淡的公眾。如社會(huì)名流一積極公關(guān)。（六）根據(jù)公眾的形成及其發(fā)展過(guò)程：1. 非公眾：是公共關(guān)系學(xué)中特有的一個(gè)概念，指與組織不發(fā)生關(guān)系，也沒(méi)有相互影響的個(gè)人、群體或其他組織。2. 潛在公眾：指那些由于組織的行為有可能與組織發(fā)生聯(lián)系，并對(duì)之產(chǎn)生影響的公眾。3. 知曉公眾：那些已了解到組織的有關(guān)信息，并意識(shí)到自己的權(quán)益及其與組織關(guān)系的公眾。4. 行動(dòng)公眾：指那些已采取行動(dòng)，對(duì)組織產(chǎn)生實(shí)際影響的公眾。掌握公眾從潛在到知曉，再到行動(dòng)的轉(zhuǎn)變過(guò)程，可以準(zhǔn)確把握公關(guān)工作的時(shí)機(jī)、節(jié)奏，采取不同政策，提高公 關(guān)工作有效性。公關(guān)工作的基

17、本任務(wù)和目標(biāo)：積極主動(dòng)地影響公眾，進(jìn)而改善組織的環(huán)境。了解公眾的概念：是指深入公眾中調(diào)查研究，接收信息的過(guò)程，它是影響公眾的前提。它為公關(guān)工作提供信息依據(jù)，使之能較好 地符合公眾的信息需求，達(dá)到預(yù)期的效果。如何了解公眾?1. 摸清公眾的分布與主要類型。2. 利用各種方式的交往，真誠(chéng)地接近公眾。3. 進(jìn)行公眾調(diào)查。（訪談法、問(wèn)卷法、網(wǎng)絡(luò)法）4. 隨時(shí)關(guān)注大眾傳媒和網(wǎng)絡(luò)有關(guān)公眾的信息，形成公眾信息檔案。如何服務(wù)公眾？1. 在熟悉、了解公眾的基礎(chǔ)上，解決公眾的需要與困難。2履行社會(huì)責(zé)任，營(yíng)造良好環(huán)境。3做好本職工作，適應(yīng)公眾需求。4. 注意在細(xì)節(jié)上下功夫。了解公眾與服務(wù)公眾的關(guān)系：了解公眾是服務(wù)公眾

18、的前提，服務(wù)公眾是影響公眾的基礎(chǔ)。勸說(shuō)公眾的概念：即將組織的信息傳播給公眾，引導(dǎo)公眾了解和認(rèn)識(shí)組織及其活動(dòng)，培養(yǎng)公眾對(duì)組織的好感，促使公眾形成、強(qiáng) 化或轉(zhuǎn)變對(duì)組織的態(tài)度。勸說(shuō)公眾的過(guò)程：組織傳播信息公眾自主選擇信息保存有用信息公眾情感、態(tài)度變化產(chǎn)生新的情感、態(tài)度行為習(xí)慣、心理定勢(shì)如何勸說(shuō)公眾？1、以真誠(chéng)平等的對(duì)待公眾，充分尊重公眾選擇信息的權(quán)利2、向公眾提供真實(shí)可靠、具有內(nèi)在價(jià)值、與公眾利益相關(guān)的信息。3、掌握傳播信息的規(guī)律與藝術(shù)，精心策劃信息傳播的內(nèi)容、搭配與尺度，把握信息傳播的最佳方式、數(shù)量與時(shí)機(jī)。輿論的概念：一輿論是某個(gè)時(shí)期大多數(shù)公眾表現(xiàn)出的比較一致的看法和意見(jiàn)。輿論形成與發(fā)展的特點(diǎn)：1

19、、起因于涉及公眾利益的特殊問(wèn)題或突發(fā)事件。2、傳播迅速，情緒高漲，意見(jiàn)傾向一致。3、 規(guī)模、強(qiáng)度與持續(xù)時(shí)間的長(zhǎng)短和歸宿，取決于問(wèn)題和突發(fā)事件的性質(zhì)和對(duì)公眾利益影響程度，取決于信息的內(nèi)容、 傳播范圍和供給數(shù)量，也取決于輿論領(lǐng)袖的作用與權(quán)威性。4、因勢(shì)利導(dǎo)，使之漸趨理性，不能強(qiáng)行遏制。如何積極影響輿論？1、加強(qiáng)信息溝通，及時(shí)預(yù)測(cè)分析。2、分析輿論性質(zhì)，統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)。3、及時(shí)提供真相，引導(dǎo)輿論導(dǎo)向。4、做好領(lǐng)袖工作，轉(zhuǎn)化公眾情緒。5、做好善后工作，恢復(fù)組織環(huán)境。公眾輿論的概念：也可以稱之為民意，是公眾利益和意愿的自發(fā)性外在體現(xiàn)。所以，公共關(guān)系必須關(guān)注與公眾具體行為指向密切 相關(guān)的公眾輿論。1、了解民

20、意是制定公共關(guān)系策略的前提；2、影響民意是開(kāi)展公共關(guān)系活動(dòng)的 核心；3、順應(yīng)民意是實(shí)現(xiàn)公共關(guān)系目標(biāo)的追求。第三節(jié)公眾對(duì)象舉要（一）內(nèi)部公眾：內(nèi)部公眾的概念：內(nèi)部公眾是組織內(nèi)部溝通、傳播的對(duì)象，包括組織內(nèi)部全體成員構(gòu)成的公眾群體，如企業(yè)內(nèi)部的員工、股東， 政府部門的領(lǐng)導(dǎo)、公務(wù)員等。內(nèi)部公關(guān)的內(nèi)容：1、尊重員工的價(jià)值與作用，調(diào)動(dòng)員工的積極性。2、培育組織內(nèi)部人才，開(kāi)發(fā)內(nèi)部公眾的智力資源。3、完善組織內(nèi)部信息網(wǎng)絡(luò)，確保信息溝通。4、激發(fā)工作熱情，滿足內(nèi)部公眾物質(zhì)、精神、心理等需求，形成強(qiáng)大凝聚力。內(nèi)部公關(guān)的意義廠1、樹(shù)立全體員工的公關(guān)意識(shí)，是對(duì)外公關(guān)工作的根本保證。2、創(chuàng)造良好的內(nèi)部環(huán)境，有利于吸引

21、與留住人才。3、加強(qiáng)信息溝通和組織成員之間的協(xié)作、全局意識(shí)，提高組織的管理、工作效率。4、倡導(dǎo)平等、合理、親密、富有活力的組織文化和精神，為組織贏得精神動(dòng)力。（二）顧客公眾顧客公眾的概念：是指購(gòu)買、消費(fèi)某一個(gè)組織的產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)人、集體或組織，如某企業(yè)產(chǎn)品的用戶、某商場(chǎng)的顧客、某賓館 的賓客等。顧客公關(guān)的作用：1、幫助組織樹(shù)立“顧客至上”的正確的經(jīng)營(yíng)理念。2、增進(jìn)組織與顧客之間的溝通了解。3、加強(qiáng)組織與公眾之間的信任與好感。4、積極引導(dǎo)顧客，形成健康合理的消費(fèi)意識(shí)和行為，培育成熟的消費(fèi)者群體與市場(chǎng)。（三）媒介公眾媒介公眾的概念又叫新聞界公眾。即指報(bào)刊、廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)等大眾傳播媒體，報(bào)社、雜志

22、社、廣播電臺(tái)、電視臺(tái)、網(wǎng)站等 新聞傳播機(jī)構(gòu)和記者、編輯、撰稿人、主持人等新聞界人士。媒介公眾特點(diǎn)：1、現(xiàn)代社會(huì)輿論監(jiān)督的代表和體現(xiàn)。2、組織與公眾溝通的重要中介；3、 組織特別爭(zhēng)取的對(duì)象。一一成也蕭何、敗也蕭何如何與媒介公眾開(kāi)展公關(guān)？1、重視媒介公眾的重要性、尊重對(duì)方，互不利用，相互支持。2、提供真實(shí)信息，實(shí)事求是的態(tài)度。一一提供信息的職能3、關(guān)注媒體特點(diǎn)，有的放矢，確保信息的的新聞性與針對(duì)性。4、公關(guān)人員具備較高新聞工作素養(yǎng)。（四）政府公眾政府公眾的概念：各級(jí)政府的職能部門及其官員、公務(wù)員。即組織與政府溝通的具體對(duì)象。是組織最具影響力與社會(huì)權(quán)威性的一 類首要公眾。如何與政府公眾開(kāi)展公關(guān)？1、

23、積極主動(dòng)地做好與政府的公眾、尤其是主管職能部門的聯(lián)系和溝通。2、積極參與社區(qū)與地方的建設(shè)事業(yè)。3、重視和加強(qiáng)對(duì)組織的宣傳和報(bào)道工作。4、組織應(yīng)發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，在政府工作遇到困難時(shí)，主動(dòng)援之以手，為政府排憂解難。(五) 社區(qū)公眾：社區(qū)公眾的概念：社區(qū)是一個(gè)社會(huì)學(xué)的概念，指一種區(qū)域性的社會(huì)，即人們以共同或相近的地域、制度、利益、文化為基礎(chǔ)，形 成保持互動(dòng)關(guān)系的社會(huì)共同體。如何與社區(qū)公眾開(kāi)展公關(guān)？1、自覺(jué)地關(guān)心、維護(hù)社區(qū)公眾的利益。2、努力為社區(qū)公眾服務(wù)，做社區(qū)建設(shè)的模范3、加強(qiáng)溝通，使社區(qū)公眾增強(qiáng)對(duì)組織的了解和認(rèn)同。傳播的概念:人們運(yùn)用符號(hào)并借助媒介來(lái)交流信息的行為與過(guò)程。傳播的要素：4項(xiàng)基本要素：

24、發(fā)送者、信息、媒介、接收者傳播的過(guò)程：1. 雙方在一個(gè)特定的 環(huán)境內(nèi)和關(guān)系背景 下，發(fā)送者精心 選擇信息 和符號(hào)系統(tǒng)，通過(guò)相應(yīng)的媒介，把信息傳遞給接收 者；2. 對(duì)方通過(guò)對(duì)所接收的信息進(jìn)行 挑選，關(guān)注、記憶 那些有用的、感興趣的信息，并對(duì)之做出反應(yīng): 3然后再通過(guò)特定的渠道，將自己的反應(yīng)信息反饋、傳遞給另一方。傳播的主要方式1 .自我傳播2.人際傳播3.群體傳播4.大眾傳播5.組織傳播自我傳播的概念：即個(gè)體的自我交流，發(fā)送者和接收者為同一個(gè)體，傳播行為、過(guò)程集中于人的內(nèi)心世界人際傳播的概念：指?jìng)€(gè)人之間進(jìn)行的“一對(duì)一”直接的信息交流、溝通方式，是形成人際交往、人際關(guān)系的主要手段。人際傳播的特點(diǎn)：

25、(1) “一對(duì)一”的直接性決定了針對(duì)性強(qiáng)，傳播效率高、效果好。(2) 具有反饋的即時(shí)性和交流雙方的互動(dòng)性。(3) 交流的手段、符號(hào)具有極大的豐富性。(4) 情感、心理因素大，有利于深層次交流。群體傳播的概念：指面對(duì)面或通過(guò)媒介，向眾多公眾 進(jìn)行直接的信息傳播。群體傳播的特點(diǎn)：（1）較大的空間和公眾范圍，“一對(duì)多”。（2 ）針對(duì)性和接收者的參與、反饋和主動(dòng)性稍差。（3 ）效果易受特定場(chǎng)合氛圍、接收者情緒等因素的影響。大眾傳播的概念：是傳播者借助廣播、電視、報(bào)紙、雜志、出版物、網(wǎng)絡(luò)等大眾傳播媒介，將大量復(fù)制的同一信息，傳播給分散 的社會(huì)大眾。大眾傳播的優(yōu)缺點(diǎn)：（1）特點(diǎn)：間接性、大眾化、普遍化。（

26、2）優(yōu)點(diǎn)：傳播速度快、覆蓋面大、信息統(tǒng)一、準(zhǔn)確，專業(yè)化水平高。（3）缺點(diǎn)：缺乏個(gè)性、感情色彩，反饋性差，傳播成本高。效果相對(duì)差。組織傳播的概念：是以特定的組織為主體，在組織內(nèi)部或在受組織影響的環(huán)境范圍內(nèi)所進(jìn)行的傳播；承擔(dān)著組織內(nèi)部、組織與其 外部環(huán)境之間的信息交流和溝通任務(wù)。公共關(guān)系工作在本質(zhì)上就屬于組織傳播。組織傳播的特點(diǎn)（1 ）目的明確、控制嚴(yán)格，受組織自身結(jié)構(gòu)、特點(diǎn)影響較大，受眾多樣、復(fù)雜。（2 ）既有層級(jí)化的正式溝通，又有人際關(guān)系的非正式溝通。（3 ）如掌握好，能收到理想效果。公共關(guān)系的傳播模式和特點(diǎn)四種模式，即：宣傳模式、公共信息模式、雙向不平衡模式 和雙向平衡模式。當(dāng)今社會(huì)傳播活動(dòng)

27、的新變化：1. 人們獲取信息的成本則越來(lái)越低。2. 實(shí)現(xiàn)最大限度的信息共享。3. 公眾的平等性、主動(dòng)性越來(lái)越強(qiáng)，信息需求的多樣化、個(gè)性化色彩日益明顯。4 .公眾對(duì)信息的敏感程度不斷降低。5 .傳播的信息、采用的媒體等必須具有很強(qiáng)的創(chuàng)新性，更講究傳播的技巧、方法和藝術(shù)。公關(guān)傳播效果的影響因素分析：1 利益因素組織不能強(qiáng)迫公眾去接受自己所傳播的信息，而只有當(dāng)公眾真正感受到這種信息對(duì)自己有利，有助于實(shí)現(xiàn)自己 的利益2 文化因素“大家都應(yīng)當(dāng)用一種語(yǔ)言說(shuō)話”。只有這樣，信息才能被雙方所共同理解。3 .心理因素要使自己的言行盡可能積極主動(dòng)地適應(yīng)公眾的心理。4 .環(huán)境因素影響公關(guān)傳播效果的環(huán)境因素，主要是時(shí)

28、間和空間條件的影響。5. 技術(shù)因素公關(guān)傳播中的語(yǔ)言溝通：（一）把話說(shuō)對(duì)：1. 稱謂。2.語(yǔ)法。3.邏輯。4.正確、豐富的常識(shí)和相關(guān)專業(yè)知識(shí)。(二) 把話說(shuō)好：1. 注意細(xì)節(jié)2適當(dāng)引用名言警句3.列舉事實(shí)、數(shù)據(jù)，并將之具體、形象化4. 不要直接反駁、否定對(duì)方。5主題突出、簡(jiǎn)明扼要、首尾呼應(yīng)。公關(guān)傳播中的非語(yǔ)言溝通：信息的傳遞和溝通=7%語(yǔ)言+38%語(yǔ)音+55%表情1 .身體語(yǔ)言：(gestures), 是45厘米以內(nèi)一身體語(yǔ)言也稱作“動(dòng)作語(yǔ)言”，主要包括交流中人的面部表情和身體動(dòng)作、姿勢(shì)。動(dòng)態(tài)的身體語(yǔ)言 指人通過(guò)身體不同部位和四肢的動(dòng)作，來(lái)表達(dá)某種意愿、情緒、心態(tài)。2 .個(gè)人空間(persona

29、l space)個(gè)人空間也稱“交往界域”，即人們?cè)诮煌斜３植煌目臻g距離，它同樣包含豐富的信息。“親密距離”；45-122厘米一“個(gè)人距離”；122-365厘米一“社會(huì)距離” ;365厘米以上一“公眾距離”公共關(guān)系傳播中的文字溝通：1 .公文類作品要求文字簡(jiǎn)練、準(zhǔn)確、質(zhì)樸、嚴(yán)謹(jǐn)、條理分明2 .工作類作品3 .對(duì)外傳播類作品基本上都是可以公開(kāi)傳播的。公共關(guān)系中組織傳播常見(jiàn)的形式：、展覽、明星榜、宣傳冊(cè)。組織報(bào)刊、網(wǎng)站、文件、規(guī)章制度、手冊(cè)、新聞宣傳欄、通告欄、公共關(guān)系中大眾傳播的主要形式：新聞發(fā)布會(huì)、記者招待會(huì)，在報(bào)紙、刊物、廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)等公關(guān)人員進(jìn)行組織傳播、大眾傳播應(yīng)注意：1. 精心選

30、擇、確定所要傳播的信息和內(nèi)容；2. 能夠熟練掌握、使用各種工具、手段、方式及其操作技術(shù)；3. 了解各種大眾傳媒，與媒體公眾建立緊密聯(lián)系和良好的合作關(guān)系；4. 需要有較強(qiáng)的策劃新聞、事件的能力，能夠引起媒體公眾的關(guān)注和興趣;5. 應(yīng)掌握撰寫各種高質(zhì)量的媒體稿件的能力。改善公共關(guān)系傳播效果的藝術(shù):一、整合營(yíng)銷傳播：1. 對(duì)產(chǎn)品、企業(yè)和目標(biāo)顧客進(jìn)行準(zhǔn)確定位；2 .對(duì)各種營(yíng)銷手段本身的特點(diǎn)、影響、作用、成本等進(jìn)行分析；3 .確定多種手段的一體化戰(zhàn)略，形成實(shí)施傳播的相應(yīng)團(tuán)隊(duì)和和統(tǒng)一的傳播協(xié)調(diào)負(fù)責(zé)人；4 .制定周密的整合傳播的計(jì)劃和時(shí)間表。二、公共關(guān)系整合傳播：1. 對(duì)所要傳播的信息內(nèi)容進(jìn)行分析，看它們最

31、希望被哪些公眾所知曉；2. 對(duì)目標(biāo)公眾進(jìn)行分析、定位，弄清楚數(shù)量、分布范圍、特點(diǎn)和學(xué)習(xí)興趣、接受心理等。3. 從信息本身和目標(biāo)公眾的特點(diǎn)出發(fā)，選擇最為適合的傳播方式、手段和媒體；4. 使用成本、最適合的信息形式、能夠?qū)δ繕?biāo)公眾產(chǎn)生何種影響；5. 各種相應(yīng)的傳播方式、手段、媒體進(jìn)行有機(jī)組合，彼此互補(bǔ)，力求產(chǎn)生1+ 12的效果;6. 確定整合傳播的組合方式、產(chǎn)生整個(gè)傳播活動(dòng)的統(tǒng)一協(xié)調(diào)、配合機(jī)制；7. 制定明確、具體、細(xì)致的整合傳播實(shí)施方案和進(jìn)度安排。網(wǎng)絡(luò)傳播對(duì)公關(guān)工作的意義:1、有可能與公眾直接進(jìn)行全方位的有效雙向溝通3、通過(guò)網(wǎng)絡(luò)積極與目標(biāo)公眾建立聯(lián)系，擴(kuò)大組織影響。5、通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行突發(fā)事件公關(guān)2

32、、極大地豐富、拓展了公關(guān)工作的手段、領(lǐng)域和影響力。4、維護(hù)組織網(wǎng)絡(luò)信息安全網(wǎng)絡(luò)公關(guān)的任務(wù)：1、搜集和鑒別信息：2、辦好組織網(wǎng)站3、做好信息的編輯和及時(shí)更新4、注意與公眾的溝通和互動(dòng)公關(guān)調(diào)研的概念：調(diào)研是運(yùn)用科學(xué)的方法，有計(jì)劃地收集資料，綜合分析相關(guān)因素,了解客觀真相的自覺(jué)的認(rèn)識(shí)活動(dòng)。公關(guān)調(diào)研的重要意義:1、調(diào)研是公關(guān)人員獲取相關(guān)信息、了解組織公關(guān)狀況及問(wèn)題的主要渠道和基本方式。2、它能夠?yàn)楣P(guān)人員發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、尋找目標(biāo)、確定工作對(duì)象、進(jìn)行策劃創(chuàng)意等提供第一手資料，為保證公關(guān)工作的科 學(xué)性、針對(duì)性打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。3、是公關(guān)人員接近、了解、熟悉公眾的過(guò)程，有利于擴(kuò)大組織影響。4、使公關(guān)人員具有信息上的優(yōu)

33、勢(shì)，為組織決策提供科學(xué)依據(jù)。公關(guān)調(diào)研的主要特點(diǎn):1、調(diào)研之前必須先對(duì)組織的公關(guān)狀態(tài)有一定的估計(jì)與分析，作出初步判斷。2、公關(guān)調(diào)研活動(dòng)往往由公關(guān)人員或委托專業(yè)公關(guān)公司承擔(dān)。3、公關(guān)調(diào)研規(guī)模一般都不太大，但在效率、速度、準(zhǔn)確性、敏感性上有較高要求。4、在確定調(diào)研任務(wù)時(shí)，還應(yīng)注意它與以往調(diào)研工作及相關(guān)資料、數(shù)據(jù)聯(lián)系和對(duì)比。公關(guān)策劃的概念:是在調(diào)研的基礎(chǔ)上，針對(duì)組織需要解決的主要公關(guān)問(wèn)題，按照科學(xué)與藝術(shù)的方、原則，確定公關(guān)活動(dòng)的目標(biāo)、 主題和戰(zhàn)略，設(shè)計(jì)最具特色和影響力的具體活動(dòng)項(xiàng)目，制定最佳活動(dòng)方案。公關(guān)策劃的過(guò)程:（一）組成相應(yīng)的策劃班子。（二）認(rèn)真分析已有信息，全面掌握策劃所需材料。（三）確定近期

34、的首要任務(wù)，明確策劃的方向與目標(biāo)。（四）提出公關(guān)策劃的思路和基本框架:（五）形成創(chuàng)意。（六）制定初步方案，優(yōu)選出最佳的項(xiàng)目實(shí)施方案。公關(guān)策劃方案的主要內(nèi)容:（一）組織的公關(guān)現(xiàn)狀、問(wèn)題分析（二）活動(dòng)的目標(biāo)體系：（三）目標(biāo)公眾分析：（四）活動(dòng)主題與宣傳口號(hào)（五）具體的活動(dòng)項(xiàng)目及工作步驟（六）活動(dòng)的廣告、宣傳計(jì)劃（八）活動(dòng)的評(píng)估計(jì)劃（九）活動(dòng)的經(jīng)費(fèi)預(yù)算（七）活動(dòng)臨時(shí)機(jī)構(gòu)的設(shè)置和人員分工（十）工作日程推進(jìn)表創(chuàng)意的概念:是指人們?cè)谔囟ǖ臈l件下所進(jìn)行的具有創(chuàng)新性質(zhì)的思維活動(dòng)，即創(chuàng)造新意。在公關(guān)策劃中，創(chuàng)意擔(dān)負(fù)著為公關(guān) 活動(dòng)設(shè)計(jì)主題、立意及其表現(xiàn)方式，并對(duì)整個(gè)活動(dòng)進(jìn)行構(gòu)思和藝術(shù)加工的任務(wù)。一一使公關(guān)具有藝術(shù)

35、性創(chuàng)意是策劃的核心和靈魂，是策劃的第一要素。公關(guān)創(chuàng)意的特點(diǎn):1、獨(dú)創(chuàng)性與社會(huì)性的統(tǒng)一2、個(gè)人創(chuàng)造與集體智慧的結(jié)晶3、藝術(shù)性和可行性的緊密結(jié)合創(chuàng)造性思維的形成：1、認(rèn)真觀察、科學(xué)分析、善于思考、勤于創(chuàng)造一一工具與手段2、淵博知識(shí)、廣泛信息、相關(guān)經(jīng)驗(yàn)一一材料和基礎(chǔ)3、高度負(fù)責(zé)、精益求精、追求卓越一一創(chuàng)新欲望與潛力4、勇氣、膽識(shí)、決心、毅力一一心理保證公眾角度及其方法：1、深入了解目標(biāo)公眾一一依據(jù)2、圍繞目標(biāo)公眾的信息特征一一線索3、研究目標(biāo)公眾態(tài)度轉(zhuǎn)變的可能性和有效途徑一一參考4、預(yù)測(cè)目標(biāo)公眾相關(guān)因素的變化趨勢(shì)一一超前性和引導(dǎo)效果信息角度及其方法：1、信息加工法2、媒體調(diào)度法3、擇時(shí)造勢(shì)法科學(xué)角度

36、及其方法1、運(yùn)用科學(xué)思維方法。2、運(yùn)用科學(xué)理論和知識(shí)。3、使用科學(xué)技術(shù)手段。文化角度及其方法：1、把握中國(guó)文化特點(diǎn)，把公關(guān)工作與民族文化有機(jī)結(jié)合起來(lái)。2、針對(duì)公眾在文化上的特點(diǎn)和需求，設(shè)計(jì)有文化內(nèi)涵、文化品位的公關(guān)活動(dòng)藝術(shù)角度及其方法：1、用藝術(shù)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行創(chuàng)意2、以藝術(shù)的形式、手段體現(xiàn)創(chuàng)意3、用美的原則自覺(jué)地規(guī)范創(chuàng)意公關(guān)策劃的類型及其特點(diǎn)：1、改善組織環(huán)境的公關(guān)策劃（一）改善內(nèi)部環(huán)境（二）改善外部環(huán)境2、組織形象策劃CIS:企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)VI:視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)BI:行為識(shí)別系統(tǒng)Ml :理念識(shí)別系統(tǒng)：3、組織的廣告策劃（一）廣告戰(zhàn)略策劃（二）公關(guān)廣告策劃4、公關(guān)促銷活動(dòng)的策劃公關(guān)促銷活動(dòng)的特點(diǎn)與作

37、用：1、能直接提高企業(yè)的社會(huì)知名度和美譽(yù)度。2、密切企業(yè)和公眾的關(guān)系。3、可與公眾直接交往，深入、全面、準(zhǔn)確了解其態(tài)度、評(píng)價(jià)和意見(jiàn)。4、成功的公關(guān)促銷對(duì)內(nèi)部公眾有鞭策和鼓舞作用。公關(guān)促銷活動(dòng)策劃中應(yīng)注意的問(wèn)題：1、分析市場(chǎng)環(huán)境，弄清影響銷售的主要原因。2、 針對(duì)原因和消費(fèi)者心理確定能引起消費(fèi)者和廣大公眾興趣的活動(dòng)主題與方式。3、搞好內(nèi)部公關(guān)，改進(jìn)自身工作。4、引導(dǎo)公眾消費(fèi)行為，培養(yǎng)新的消費(fèi)時(shí)尚。品牌營(yíng)銷、服務(wù)營(yíng)銷、文化營(yíng)銷、直通營(yíng)銷、整合營(yíng)銷、整合營(yíng)銷傳播（IMC）公關(guān)調(diào)研的三種類型：（一）基礎(chǔ)性調(diào)查（二）周期性調(diào)查（三）專題性調(diào)查公關(guān)調(diào)研中常用的方式：（一）抽樣調(diào)查（二）普查（三）個(gè)案調(diào)查公

38、關(guān)調(diào)查中常用的方法：-（一）訪談法（二）觀察法（三）文獻(xiàn)法（四）網(wǎng)絡(luò)調(diào)查法（五）問(wèn)卷調(diào)查法調(diào)查問(wèn)卷的類型封閉式問(wèn)卷開(kāi)放式問(wèn)卷預(yù)先設(shè)計(jì)出可供選擇的答案讓調(diào)查對(duì)象自由回答節(jié)省時(shí)間，提供方便填答費(fèi)時(shí)費(fèi)力，回收率低便于收集和疋量分析難以歸納、分析局限和失真公關(guān)調(diào)研的過(guò)程和應(yīng)注意的問(wèn)題：一般稍具規(guī)模的公關(guān)調(diào)研活動(dòng)大致都經(jīng)歷準(zhǔn)備、調(diào)查和研究三個(gè)階段調(diào)研的準(zhǔn)備階段：（一）根據(jù)對(duì)公關(guān)問(wèn)題的初步判斷，選擇、確定調(diào)研的任務(wù)、主題和假設(shè)。（二）策劃、設(shè)計(jì)公關(guān)調(diào)研的方案、計(jì)劃（三）籌措調(diào)研經(jīng)費(fèi)及所需物品，設(shè)計(jì)、印制調(diào)查提綱、問(wèn)卷等。（四）培訓(xùn)調(diào)查人員。調(diào)研的實(shí)施階段：（一）按既定的標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)量抽取調(diào)查樣本。（二）調(diào)查人

39、員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，與調(diào)查對(duì)象直接接觸。（三）用已確定的方法收集調(diào)查資料。（四）調(diào)查員對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行初步集中與分類。調(diào)查資料的統(tǒng)計(jì)、分析和研究階段：（一）對(duì)調(diào)查中收集的資料、信息進(jìn)行細(xì)致的整理、歸類、統(tǒng)計(jì)和多種分析。（二）對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行綜合研究撰寫調(diào)查報(bào)告。公關(guān)活動(dòng)的實(shí)施與評(píng)估公共關(guān)系方案的實(shí)施是把方案變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)的過(guò)程。這個(gè)過(guò)程是“四步工作法”（確定問(wèn)題、策劃方案、實(shí)施傳播、評(píng)估反饋）中最復(fù)雜、最為多變的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。一、實(shí)施階段的任務(wù)1、展示公關(guān)人員的實(shí)際操作能力和專業(yè)水平2、按預(yù)定計(jì)劃向公眾集中地傳播某些方面的信息3、解決組織公共關(guān)系方面存在的具體問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)4、提出了新的任務(wù)和奮斗目標(biāo)二、實(shí)

40、施階段的特點(diǎn)1、一個(gè)復(fù)雜的動(dòng)態(tài)協(xié)調(diào)的過(guò)程（動(dòng)態(tài)性）2、在策劃方案基礎(chǔ)上進(jìn)行再創(chuàng)造的過(guò)程（創(chuàng)造性）3、集中進(jìn)行傳播溝通并產(chǎn)生廣泛影響的過(guò)程三、實(shí)施前的準(zhǔn)備工作和環(huán)節(jié)4、與新聞屆等外部公眾進(jìn)行聯(lián)系5、布置活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)四、活動(dòng)進(jìn)行過(guò)程中的各項(xiàng)工廠對(duì)（1、人員；2、活動(dòng)進(jìn)程；3、信息傳播；4、活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)；5各種物品）的管理五、活動(dòng)結(jié)束時(shí)的收尾工作1、致謝2、歡送3、整理物品4、清掃現(xiàn)場(chǎng)5、慰勞會(huì)議，總結(jié)活動(dòng)6、撰寫新聞稿件，登門致謝六、公共關(guān)系活動(dòng)實(shí)施的原則目標(biāo)導(dǎo)向的原則、控制進(jìn)度的原則、整體協(xié)調(diào)的原則、反饋調(diào)整的原則七、評(píng)估反饋的作用1、加強(qiáng)自律，強(qiáng)化自我約束，提高成效和水平2、使成效得到恰當(dāng)?shù)脑u(píng)價(jià)，有助

41、于領(lǐng)導(dǎo)人正確認(rèn)識(shí)公關(guān)工作的作用與貢獻(xiàn)3、 為后繼公關(guān)活動(dòng)提供重要依據(jù)和條件4、明確自身得失，積累經(jīng)驗(yàn)八、評(píng)估反饋的操作特點(diǎn)1、將評(píng)估納入公關(guān)策劃2、依據(jù)公關(guān)策劃方案，制定合理的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)3、在活動(dòng)中注意收集評(píng)估所需的資料、信息4、圍繞評(píng)估進(jìn)行必要的專題性調(diào)研和科學(xué)測(cè)評(píng)九、評(píng)估的重點(diǎn)：（組織及公關(guān)人員的工作、信息傳播及其效果、公眾反應(yīng)及態(tài)度變化、媒介等外在因素的影響）十、公關(guān)評(píng)估的內(nèi)容1、公共關(guān)系工作程序評(píng)估2、公共關(guān)系活動(dòng)類型評(píng)估十一、公關(guān)評(píng)估的步驟1、評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的確定。2、進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)查研究。十二、公關(guān)評(píng)估的方法3、公共關(guān)系狀態(tài)評(píng)估4、公共關(guān)系機(jī)構(gòu)工作績(jī)效評(píng)估3、撰寫評(píng)估報(bào)告。4、提出建議和相應(yīng)

42、的改進(jìn)措施。1、公關(guān)人員自評(píng)企業(yè)組織公共關(guān)系2、組織領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門評(píng)估3、公眾評(píng)議4、專家評(píng)估法、中國(guó)企業(yè)的現(xiàn)狀（企業(yè)發(fā)展歷程）1、現(xiàn)代企業(yè)制度19世紀(jì)中葉傳入中國(guó)2、洋務(wù)運(yùn)動(dòng)4、計(jì)劃經(jīng)濟(jì)5、改革開(kāi)放3、近代官企、民企6、制造業(yè)大國(guó)、中國(guó)企業(yè)公關(guān)存在的冋題1、功能和作用上，強(qiáng)調(diào)營(yíng)銷宣傳、爭(zhēng)取政府支持、提高知名度和處理突發(fā)事件，忽視對(duì)無(wú)形資產(chǎn)管理的功能和作用2、工作對(duì)象上，偏重少數(shù)公眾，尤其是政府官員和新聞媒體3、隊(duì)伍建設(shè)和經(jīng)費(fèi)投入上，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足4、工作手段和水平上，存在不小差距三、企業(yè)公關(guān)的特點(diǎn)1、和企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、市場(chǎng)營(yíng)銷有直接關(guān)系3、公眾效益和經(jīng)濟(jì)效益的緊密結(jié)合5、突發(fā)事件對(duì)企業(yè)的壓力明顯增

43、強(qiáng)2、顧客是首要目標(biāo)公眾4、內(nèi)部公關(guān)具有越來(lái)越重要的意義6、重視、調(diào)整企業(yè)與政府的關(guān)系四、企業(yè)公關(guān)的任務(wù)1、協(xié)助企業(yè)做好人力資源的開(kāi)發(fā)3、協(xié)助企業(yè)培育品牌和良好形象2、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平4、參與戰(zhàn)略管理，培育企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力五、公關(guān)在人力資源方面應(yīng)做的工作1、樹(shù)立以員工為本的意識(shí)和機(jī)制2、以優(yōu)秀人才為重點(diǎn)3、做好員工的培訓(xùn)工作4、協(xié)助建立、更新企業(yè)文化六、服務(wù)為什么如此重要？1、使產(chǎn)品獲得價(jià)值、吸引力和競(jìng)爭(zhēng)力，贏得顧客和市場(chǎng)2、最好的宣傳，樹(shù)立良好形象3、一項(xiàng)回報(bào)率極高的投資4、是企業(yè)的動(dòng)力，又是重要的市場(chǎng)信息和商機(jī)七、服務(wù)分為售前、售中、售后三個(gè)階段售前服務(wù)：顧客提供信息，使其了解后產(chǎn)

44、生購(gòu)買欲望售中服務(wù)：幫助顧客挑選，提供便利并指導(dǎo)使用售后服務(wù)：解除顧客后顧之憂，提供維修；進(jìn)行回訪，了解使用情況，得到意見(jiàn)并表示感謝/八、CS( Customersatisfaction)戰(zhàn)略CS(Customer Satisfacti on)戰(zhàn)略，即顧客滿意戰(zhàn)略，正在將企業(yè)的服務(wù)意識(shí)和水平，全面推向一個(gè)新的發(fā)展階段。 核心：尊重、維護(hù)顧客利益，使顧客滿意為宗旨，從顧客角度出發(fā)，規(guī)范和要求企業(yè)的一切活動(dòng)；真誠(chéng)為顧客服務(wù)， 使顧客獲得最大滿足，從而產(chǎn)生對(duì)企業(yè)的信任。九、國(guó)內(nèi)外的名牌產(chǎn)品的共同特點(diǎn)2、具有成功的營(yíng)銷戰(zhàn)略和強(qiáng)勢(shì)的廣告等營(yíng)銷宣傳;4、以雄厚的實(shí)力和創(chuàng)新、競(jìng)爭(zhēng)能力為后盾。1、具有穩(wěn)定而優(yōu)異的質(zhì)量；3、具有較高的文化、知識(shí)和科技含量;十、培育品牌的過(guò)程1、進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查和戰(zhàn)略定位3、開(kāi)展?fàn)I銷和公關(guān)活動(dòng)，進(jìn)行必要廣告投入十一、如何適應(yīng)企業(yè)的新變化2、通過(guò)有效的管理，投入必要人力資本4、關(guān)注市場(chǎng)變化，不斷注入新內(nèi)容，塑造企業(yè)形象1、改變過(guò)去以促進(jìn)營(yíng)銷、塑造形象為主的工作模式，積極參與管理和創(chuàng)新2、綜合考慮公共關(guān)系所能做的工作，尋找自己的工作重點(diǎn)3、把工作重心轉(zhuǎn)移到企業(yè)的創(chuàng)新能力和核心競(jìng)爭(zhēng)力上來(lái)十二、什么是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力？(12個(gè)因素)優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者、有效地追隨者和團(tuán)隊(duì)、鼓舞員工的企業(yè)未來(lái)發(fā)展的遠(yuǎn)景和目標(biāo)、超級(jí)理念、超級(jí)戰(zhàn)略、集體智慧、合理的組織結(jié)構(gòu)和體系、建立獲勝的組織、發(fā)