第五章酒店績(jī)效管理

1、第五章第五章 酒店績(jī)效管理酒店績(jī)效管理學(xué)習(xí)內(nèi)容學(xué)習(xí)內(nèi)容l 績(jī)效管理的內(nèi)涵與特性l 酒店績(jī)效管理的原則l 酒店績(jī)效管理常見(jiàn)的幾種模式l 高效酒店績(jī)效管理流程l 酒店績(jī)效目標(biāo)的制定與分解l 酒店績(jī)效管理中的績(jī)效溝通l 酒店績(jī)效管理的方式及常用工具l 酒店績(jī)效管理體系建設(shè)學(xué)習(xí)要求學(xué)習(xí)要求l 理解并掌握績(jī)效管理的基本內(nèi)涵與特性l 熟悉酒店績(jī)效管理的基本原則l 了解并掌握酒店績(jī)效管理的常見(jiàn)模式l 熟悉酒店績(jī)效管理的流程、方式及常用工具l 理解酒店績(jī)效目標(biāo)的制定與分解對(duì)酒店績(jī)效管理的深刻意義l 明白酒店績(jī)效溝通的意義溝通過(guò)程l 了解酒店績(jī)效管理體系建設(shè)的基本原理學(xué)習(xí)目的學(xué)習(xí)目的l 形成對(duì)酒店績(jī)效管理的系統(tǒng)

2、認(rèn)知l 能夠初步應(yīng)用酒店績(jī)效管理的相關(guān)工具及方法l 能夠?qū)μ囟ň频甑目?jī)效管理系統(tǒng)做出簡(jiǎn)單而科學(xué)的評(píng)判學(xué)習(xí)重點(diǎn)學(xué)習(xí)重點(diǎn)l 績(jī)效管理的內(nèi)涵與特性l 酒店績(jī)效管理的原則l 酒店績(jī)效管理的流程學(xué)習(xí)難點(diǎn)學(xué)習(xí)難點(diǎn)l 酒店績(jī)效管理中的績(jī)效溝通l 酒店績(jī)效管理的常見(jiàn)模式及常用工具【案例導(dǎo)入】高星級(jí)酒店的成功績(jī)效管理概概 述述 1 1、什么是績(jī)效和績(jī)效考評(píng)？、什么是績(jī)效和績(jī)效考評(píng)？ 績(jī)效，績(jī)效，從字面上看：從字面上看：“績(jī)績(jī)”是指是指業(yè)績(jī)業(yè)績(jī)，即員工的，即員工的工作結(jié)果；工作結(jié)果；“效效”是指是指效率效率，即員工的工作過(guò)程。，即員工的工作過(guò)程。 業(yè)績(jī)業(yè)績(jī)績(jī)效績(jī)效 態(tài)度和行為態(tài)度和行為 能力、素質(zhì)能力、素質(zhì)績(jī)效的

3、性質(zhì)特點(diǎn)：績(jī)效的性質(zhì)特點(diǎn)：多因性、多維性、動(dòng)態(tài)性多因性、多維性、動(dòng)態(tài)性 有幾種意見(jiàn)：有幾種意見(jiàn)：組織因素、工作因素、個(gè)人因素組織因素、工作因素、個(gè)人因素 一將無(wú)能，累死千軍一將無(wú)能，累死千軍個(gè)人業(yè)績(jī)個(gè)人業(yè)績(jī)先天才能先天才能才能才能興趣興趣個(gè)性個(gè)性生理生理努力程度努力程度受到激勵(lì)受到激勵(lì)職業(yè)道德職業(yè)道德工作設(shè)計(jì)工作設(shè)計(jì)出勤出勤獲得支持獲得支持培訓(xùn)培訓(xùn)裝備裝備已經(jīng)預(yù)期已經(jīng)預(yù)期合作伙伴合作伙伴 有幾種意見(jiàn)：有幾種意見(jiàn)：組織因素、工作因素、個(gè)人因素組織因素、工作因素、個(gè)人因素 一將無(wú)能，累死千軍一將無(wú)能，累死千軍影響績(jī)效的因素影響績(jī)效的因素考評(píng)是對(duì)素質(zhì)、態(tài)度、業(yè)績(jī)的綜合評(píng)估考評(píng)是對(duì)素質(zhì)、態(tài)度、業(yè)績(jī)的綜

4、合評(píng)估素質(zhì)測(cè)評(píng)素質(zhì)測(cè)評(píng)績(jī)效評(píng)估績(jī)效評(píng)估工作態(tài)度工作態(tài)度考評(píng)考評(píng)什么是績(jī)效考評(píng)？什么是績(jī)效考評(píng)？2 2、績(jī)效管理、績(jī)效考評(píng)及其關(guān)系、績(jī)效管理、績(jī)效考評(píng)及其關(guān)系績(jī)效管理大于績(jī)效考評(píng)。績(jī)效管理大于績(jī)效考評(píng)。績(jī)效考評(píng)是績(jī)效管理的一個(gè)績(jī)效考評(píng)是績(jī)效管理的一個(gè)階段環(huán)節(jié)。但績(jī)效考評(píng)又是績(jī)效管理的基礎(chǔ)和核心。階段環(huán)節(jié)。但績(jī)效考評(píng)又是績(jī)效管理的基礎(chǔ)和核心。過(guò)程的過(guò)程的完整性完整性側(cè)重點(diǎn)側(cè)重點(diǎn)主體和對(duì)象的地主體和對(duì)象的地位位出現(xiàn)的階出現(xiàn)的階段段績(jī)效績(jī)效管理管理一個(gè)完一個(gè)完整的管整的管理過(guò)程理過(guò)程側(cè)重于信息側(cè)重于信息溝通與績(jī)效溝通與績(jī)效提高，強(qiáng)調(diào)提高，強(qiáng)調(diào)事先溝通、事先溝通、承諾與促進(jìn)承諾與促進(jìn)評(píng)估人和被評(píng)估評(píng)估人

5、和被評(píng)估人共同努力以期人共同努力以期達(dá)到預(yù)定目標(biāo)，達(dá)到預(yù)定目標(biāo)，被評(píng)估人處于主被評(píng)估人處于主動(dòng)地位動(dòng)地位伴隨著管伴隨著管理活動(dòng)的理活動(dòng)的全過(guò)程全過(guò)程績(jī)效績(jī)效考核考核管理過(guò)管理過(guò)程中的程中的局部環(huán)局部環(huán)節(jié)節(jié)側(cè)重于判斷側(cè)重于判斷和評(píng)估，強(qiáng)和評(píng)估，強(qiáng)調(diào)事后的評(píng)調(diào)事后的評(píng)價(jià)與威脅價(jià)與威脅評(píng)估人對(duì)被評(píng)估評(píng)估人對(duì)被評(píng)估人所作出評(píng)價(jià)，人所作出評(píng)價(jià)，被評(píng)估人處于被被評(píng)估人處于被動(dòng)地位動(dòng)地位只出現(xiàn)在只出現(xiàn)在特定的時(shí)特定的時(shí)期期一、績(jī)效管理的內(nèi)涵與特性（一）內(nèi)涵是對(duì)人力資源管理績(jī)效實(shí)現(xiàn)過(guò)程中各要素的管理，是基于企業(yè)戰(zhàn)略和人力資源戰(zhàn)略基礎(chǔ)之上的一種管理活動(dòng)，它通過(guò)企業(yè)戰(zhàn)略的建立、目標(biāo)分解、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)，并將績(jī)效成果用于

6、企業(yè)人力資源管理活動(dòng)中，以激勵(lì)員工業(yè)績(jī)持續(xù)改進(jìn)并最終實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略及目標(biāo)。第一節(jié) 績(jī)效管理概述（二）特性n全面推進(jìn)考核是績(jī)效管理的基本要求n目標(biāo)的責(zé)任性落實(shí)是績(jī)效管理的根本n給予績(jī)效實(shí)現(xiàn)過(guò)程高度關(guān)注是績(jī)效管理順利推進(jìn)的保證n激勵(lì)性是績(jī)效管理的應(yīng)有之義n5、體系的完整性是績(jī)效管理又一基本要求（三）績(jī)效管理 的意義有助于酒店員工績(jī)效的提升保障著酒店戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)有助于酒店管理和業(yè)務(wù)流程的逐步優(yōu)化( (四四) )績(jī)效管理的功能和作用績(jī)效管理的功能和作用 一是人事決策功能：一是人事決策功能：為員工的薪酬福利、為員工的薪酬福利、升遷調(diào)動(dòng)提供依據(jù)。升遷調(diào)動(dòng)提供依據(jù)。 二是人力資源開(kāi)發(fā)功能：二是人力資源開(kāi)發(fā)功

7、能：開(kāi)發(fā)員工潛能，開(kāi)發(fā)員工潛能，調(diào)動(dòng)員工工作積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性。調(diào)動(dòng)員工工作積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性。SMART 原則二、酒店績(jī)效管理的原則l S（Specific）明確性l M（Measurable）衡量性l A（Attainable）可實(shí)現(xiàn)性l R（Relevant）相關(guān)性l T（Time-based）時(shí)限性三、酒店績(jī)效管理常見(jiàn)的幾種模式“自我管理”模式“檢查評(píng)比”模式“德能勤績(jī)”模式2 24 41 1 “共同參與”模式3 3第二節(jié) 酒店績(jī)效管理的流程準(zhǔn)備實(shí)施考評(píng)總結(jié)一、高效酒店績(jī)效管理流程應(yīng)用開(kāi)發(fā)n績(jī)效考評(píng)的準(zhǔn)確性n績(jī)效考評(píng)的公正性n考核結(jié)果溝通及反饋n收集信息與資料n績(jī)效溝通與管理

8、準(zhǔn)備階段：準(zhǔn)備階段： 解決四個(gè)問(wèn)題解決四個(gè)問(wèn)題 1、績(jī)效管理的主體、對(duì)象、績(jī)效管理的主體、對(duì)象WHO “考評(píng)誰(shuí)，誰(shuí)負(fù)責(zé)考評(píng)考評(píng)誰(shuí)，誰(shuí)負(fù)責(zé)考評(píng)” 績(jī)效管理涉及的五類人員：他們互為主體和對(duì)象。 各類考評(píng)人員的優(yōu)劣和重要程度。 考評(píng)者確定的取決因素。 對(duì)考評(píng)者的要求及其培訓(xùn)。 被考評(píng)者（考評(píng)對(duì)象）的類型。 2、選擇正確的考評(píng)方法選擇正確的考評(píng)方法HOW“用何種方法考評(píng)用何種方法考評(píng)” 管理成本管理成本考評(píng)方法選擇的三大因素：考評(píng)方法選擇的三大因素： 工作實(shí)用性工作實(shí)用性 工作適用性工作適用性考評(píng)方法選擇的原則考評(píng)方法選擇的原則。 3、考評(píng)要素（指標(biāo)體系）的確定考評(píng)要素（指標(biāo)體系）的確定-WHAT “

9、考評(píng)的指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)是什么考評(píng)的指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)是什么” 全面把握考評(píng)要素：全面把握考評(píng)要素：三種形態(tài)的勞動(dòng)三種形態(tài)的勞動(dòng) 4、績(jī)效管理的程序設(shè)計(jì)績(jī)效管理的程序設(shè)計(jì)WHENWHERE : “考評(píng)的程序進(jìn)度如何安排考評(píng)的程序進(jìn)度如何安排” 時(shí)間設(shè)定：時(shí)間設(shè)定： 定期（薪酬獎(jiǎng)勵(lì)等）與不定期（培訓(xùn)、晉升等）定期（薪酬獎(jiǎng)勵(lì)等）與不定期（培訓(xùn)、晉升等）工作程序設(shè)計(jì)：工作程序設(shè)計(jì)： 企業(yè)績(jī)效管理作業(yè)流程圖；績(jī)效考評(píng)工作流程圖；企業(yè)績(jī)效管理作業(yè)流程圖；績(jī)效考評(píng)工作流程圖；如何保證績(jī)效管理系統(tǒng)的貫徹落實(shí)？如何保證績(jī)效管理系統(tǒng)的貫徹落實(shí)？贏得兩頭，抓住中贏得兩頭，抓住中間（原文是間（原文是“抓住兩頭、吃透中間抓住兩頭、吃透中

10、間”） 實(shí)施階段：實(shí)施階段： 注意兩個(gè)問(wèn)題注意兩個(gè)問(wèn)題一一是通過(guò)員工績(jī)效增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力。是通過(guò)員工績(jī)效增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力。五大環(huán)節(jié)：目標(biāo)第一；計(jì)劃第二；監(jiān)督第三；指導(dǎo)五大環(huán)節(jié)：目標(biāo)第一；計(jì)劃第二；監(jiān)督第三；指導(dǎo)第四；評(píng)估第五。第四；評(píng)估第五。二二是建立原始記錄登記制度。是建立原始記錄登記制度。 五項(xiàng)要求：五項(xiàng)要求： 考評(píng)階段考評(píng)階段績(jī)效管理的重心績(jī)效管理的重心 注意考評(píng)的準(zhǔn)確性注意考評(píng)的準(zhǔn)確性。考評(píng)失誤的五大原因。考評(píng)失誤的五大原因。保證考評(píng)的公正性。保證考評(píng)的公正性。建立兩個(gè)系統(tǒng)：公司員工績(jī)效評(píng)建立兩個(gè)系統(tǒng)：公司員工績(jī)效評(píng)審系統(tǒng)和公司員工申訴系統(tǒng)。審系統(tǒng)和公司員工申訴系統(tǒng)。注重考評(píng)結(jié)果的反饋和績(jī)

11、效面談。注重考評(píng)結(jié)果的反饋和績(jī)效面談。面談技巧和方法。面談技巧和方法。檢驗(yàn)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)及表格：檢驗(yàn)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)及表格：三方面檢驗(yàn)三方面檢驗(yàn)審查考評(píng)方法審查考評(píng)方法總結(jié)階段總結(jié)階段兩個(gè)反饋：兩個(gè)反饋：考評(píng)結(jié)果反饋給被考評(píng)員工；部門考評(píng)結(jié)考評(píng)結(jié)果反饋給被考評(píng)員工；部門考評(píng)結(jié)果反饋給部門主管。果反饋給部門主管?？?jī)效管理系統(tǒng)的診斷（績(jī)效診斷）：績(jī)效管理系統(tǒng)的診斷（績(jī)效診斷）： 六六大診斷大診斷。召開(kāi)績(jī)效管理總結(jié)會(huì)（召開(kāi)績(jī)效管理總結(jié)會(huì)（月度、季度、年度）月度、季度、年度）主管主管的職責(zé)。的職責(zé)?？?jī)效面談?？?jī)效面談。形成報(bào)告系統(tǒng)調(diào)整形成報(bào)告系統(tǒng)調(diào)整（兩個(gè)報(bào)告、兩個(gè)計(jì)劃）。（兩個(gè)報(bào)告、兩個(gè)計(jì)劃）。 應(yīng)用開(kāi)發(fā)階段應(yīng)用

12、開(kāi)發(fā)階段 應(yīng)用開(kāi)發(fā)階段是一個(gè)績(jī)效管理周期的終點(diǎn)，又應(yīng)用開(kāi)發(fā)階段是一個(gè)績(jī)效管理周期的終點(diǎn)，又是新的績(jī)效管理周期的起點(diǎn)是新的績(jī)效管理周期的起點(diǎn)考評(píng)者績(jī)效管理能力的開(kāi)發(fā)提高考評(píng)者績(jī)效管理能力的開(kāi)發(fā)提高被考評(píng)者績(jī)效水平的開(kāi)發(fā)提高被考評(píng)者績(jī)效水平的開(kāi)發(fā)提高績(jī)效管理系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)提高績(jī)效管理系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)提高企業(yè)組織整體績(jī)效的開(kāi)發(fā)提高企業(yè)組織整體績(jī)效的開(kāi)發(fā)提高 1、績(jī)效面談、績(jī)效面談績(jī)效管理的重要手段績(jī)效管理的重要手段 績(jī)效計(jì)劃面談績(jī)效計(jì)劃面談 內(nèi)容區(qū)分內(nèi)容區(qū)分 績(jī)效指導(dǎo)面談績(jī)效指導(dǎo)面談 績(jī)效考評(píng)面談績(jī)效考評(píng)面談績(jī)效面談的類型績(jī)效面談的類型 績(jī)效總結(jié)面談績(jī)效總結(jié)面談 單向勸導(dǎo)式面談單向勸導(dǎo)式面談 雙向傾聽(tīng)式面談雙

13、向傾聽(tīng)式面談 過(guò)程方式區(qū)分過(guò)程方式區(qū)分 解決問(wèn)題面談式解決問(wèn)題面談式 綜合式面談綜合式面談 二、績(jī)效管理系統(tǒng)的運(yùn)行二、績(jī)效管理系統(tǒng)的運(yùn)行 怎樣進(jìn)行有效的績(jī)效面談？做好充分準(zhǔn)備（包括考評(píng)者和被考評(píng)者）要有針對(duì)性要有真實(shí)性要有及時(shí)性要有主動(dòng)性要有適應(yīng)性（四個(gè)要求）要有配套措施 2、績(jī)效改進(jìn)、績(jī)效改進(jìn)績(jī)效考評(píng)與績(jī)效管理的目的績(jī)效考評(píng)與績(jī)效管理的目的 分析績(jī)效差距及原因分析績(jī)效差距及原因 分析績(jī)效差距的方法：目標(biāo)比較法；水平比較法（歷史比較或縱向比較法）；橫向比較法。注意因果分析圖（魚(yú)骨圖）。 尋查績(jī)效差距的原因：注意多因性。 制定改進(jìn)工作績(jī)效的策略制定改進(jìn)工作績(jī)效的策略 預(yù)防性策略；制止性策略。 正

14、向激勵(lì)策略；負(fù)向激勵(lì)策略。激勵(lì)策略運(yùn)用的原則。 組織變革和人事調(diào)整策略 3 3、績(jī)效管理中的矛盾沖突與解決方法、績(jī)效管理中的矛盾沖突與解決方法矛盾沖突及其原因矛盾沖突及其原因。上下級(jí)在績(jī)效認(rèn)知上的差異是基本原因。上下級(jí)在績(jī)效認(rèn)知上的差異是基本原因。 員工自我矛盾員工自我矛盾矛盾沖突的類型：矛盾沖突的類型： 主管自我矛盾主管自我矛盾 組織目標(biāo)矛盾組織目標(biāo)矛盾 行為為導(dǎo)向，事實(shí)為依據(jù)，制度為準(zhǔn)繩，溝通為手段行為為導(dǎo)向，事實(shí)為依據(jù)，制度為準(zhǔn)繩，溝通為手段解決辦法：解決辦法： 針對(duì)性、適應(yīng)性針對(duì)性、適應(yīng)性 下放權(quán)限，下屬參與下放權(quán)限，下屬參與A公司是一家具有獨(dú)立生產(chǎn)能力的、中等規(guī)模的醫(yī)藥股份公司，在國(guó)

15、內(nèi)擁有十幾家分公司和辦事處，經(jīng)濟(jì)效益較好，技術(shù)研發(fā)實(shí)力較強(qiáng)。雖然該公司發(fā)展較快，但它的績(jī)效管理系統(tǒng)存在很大的問(wèn)題，特別是在工作績(jī)效的改進(jìn)方面一直裹足不前，導(dǎo)致企業(yè)無(wú)法實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展。 請(qǐng)結(jié)合本案飼回答以下問(wèn)愿：（1） 該公司可以采取哪些具體的方法分析員工工作績(jī)效的差距?（2） 該公司為了改進(jìn)并提高全員的工作績(jī)效可以采取哪些策略？（1）可以采取以下三種方法分析員工的工作績(jī)效存在的差距和不足：目標(biāo)比較法水平比較法橫向比較法。（2）企業(yè)可以采取以下改進(jìn)工作績(jī)效的策略：預(yù)防性策略和制止性策略；正向激勵(lì)策略和負(fù)向激勵(lì)策略；組織變革策略與人事調(diào)整策略。 績(jī)效管理系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)績(jī)效管理系統(tǒng)的開(kāi)發(fā) 主要內(nèi)容是績(jī)效

16、管理系統(tǒng)在運(yùn)行以后，對(duì)其進(jìn)行檢主要內(nèi)容是績(jī)效管理系統(tǒng)在運(yùn)行以后，對(duì)其進(jìn)行檢查評(píng)估，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題進(jìn)行調(diào)整，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行再開(kāi)發(fā)。查評(píng)估，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題進(jìn)行調(diào)整，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行再開(kāi)發(fā)。從而形成績(jī)效管理系統(tǒng)的總體循環(huán)。從而形成績(jī)效管理系統(tǒng)的總體循環(huán)。 重點(diǎn)是績(jī)效管理系統(tǒng)檢查評(píng)估的方法：座談法；問(wèn)重點(diǎn)是績(jī)效管理系統(tǒng)檢查評(píng)估的方法：座談法；問(wèn)卷法；察看工作記錄法；總體評(píng)價(jià)法（結(jié)構(gòu)分析、方法卷法；察看工作記錄法；總體評(píng)價(jià)法（結(jié)構(gòu)分析、方法分析、信息分析、結(jié)果分析）分析、信息分析、結(jié)果分析） 題眼是：選擇題；設(shè)計(jì)績(jī)效管理系統(tǒng)評(píng)估的調(diào)查問(wèn)題眼是：選擇題；設(shè)計(jì)績(jī)效管理系統(tǒng)評(píng)估的調(diào)查問(wèn)卷。卷。 績(jī)效考評(píng)方法與運(yùn)用績(jī)效考評(píng)方

17、法與運(yùn)用1 1、績(jī)效考評(píng)概述績(jī)效考評(píng)概述 能力、素質(zhì)能力、素質(zhì)績(jī)效考評(píng)的內(nèi)容績(jī)效考評(píng)的內(nèi)容 態(tài)度和行為態(tài)度和行為 能力能力 X 態(tài)度態(tài)度 業(yè)績(jī)業(yè)績(jī) 業(yè)績(jī)業(yè)績(jī) 品質(zhì)主導(dǎo)型品質(zhì)主導(dǎo)型績(jī)效考評(píng)的方法類型行為主導(dǎo)型績(jī)效考評(píng)的方法類型行為主導(dǎo)型 效果主導(dǎo)型效果主導(dǎo)型績(jī)效考評(píng)的程序績(jī)效考評(píng)的程序注意：三種方法的內(nèi)容、特征、優(yōu)劣和使用條件的區(qū)別。理解性 選擇 2 2、行為導(dǎo)向型主觀考評(píng)方法、行為導(dǎo)向型主觀考評(píng)方法 簡(jiǎn)單排列法簡(jiǎn)單排列法 排列法排列法 分解加權(quán)排列法分解加權(quán)排列法 選擇排列法（交替排列法）選擇排列法（交替排列法） 成對(duì)比較法（配對(duì)比較法、兩兩比較法）成對(duì)比較法（配對(duì)比較法、兩兩比較法） 強(qiáng)制分

18、布法（強(qiáng)迫分配法、硬性分布法）強(qiáng)制分布法（強(qiáng)迫分配法、硬性分布法） 注意各種方法的操作程序、優(yōu)劣和相互之間的區(qū)別。 3 3、行為導(dǎo)向型客觀考評(píng)方法、行為導(dǎo)向型客觀考評(píng)方法關(guān)鍵事件法行為瞄定等級(jí)評(píng)價(jià)法行為觀察法加權(quán)選擇量表法掌握各種方法的含義特點(diǎn)，操作程序，各自優(yōu)劣。能夠進(jìn)行方法設(shè)計(jì)。 4 4、結(jié)果導(dǎo)向型考評(píng)方法、結(jié)果導(dǎo)向型考評(píng)方法目標(biāo)管理法績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)法直接指標(biāo)法成績(jī)記錄法掌握各種方法的含義特點(diǎn)，操作程序，各自優(yōu)劣。能夠進(jìn)行方法設(shè)計(jì)。目標(biāo)管理法績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)法直接指標(biāo)法成績(jī)記錄法 5 5、績(jī)效考評(píng)要注意的問(wèn)題、績(jī)效考評(píng)要注意的問(wèn)題以崗位分析與崗位實(shí)際調(diào)查為基礎(chǔ)。因企業(yè)和因人制宜，選擇恰當(dāng)?shù)目荚u(píng)工具和方法

19、。盡可能一行為和結(jié)果為考評(píng)導(dǎo)向設(shè)計(jì)考評(píng)指標(biāo)體系。盡可能采用360度考評(píng)法?？荚u(píng)的主體是考評(píng)者，加強(qiáng)對(duì)考評(píng)者的培訓(xùn)。強(qiáng)化考評(píng)各個(gè)環(huán)節(jié)的管理。富凱公司是一家超市連鎖公司，在當(dāng)?shù)負(fù)碛邢喈?dāng)大的客戶群，然而隨著幾家超市在當(dāng)?shù)亻_(kāi)業(yè)，使富凱公司在當(dāng)?shù)氐匿N售額和日客戶量逐漸下降，該公司經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)：其下屬超市的硬件設(shè)施、配套環(huán)境、人員比例、所銷售貨物的質(zhì)量與數(shù)量都與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手沒(méi)有本質(zhì)區(qū)別，有的方面甚至還有優(yōu)勢(shì)。但一線人員在服務(wù)態(tài)度、責(zé)任心、主動(dòng)性和積極性卻存在嚴(yán)重問(wèn)題，為改變這一現(xiàn)狀，富凱公司制定了一系列措施，其中包括要對(duì)員工的考評(píng)方式和內(nèi)容進(jìn)行全面調(diào)整。以前，公司將員工績(jī)效考評(píng)的核心和重點(diǎn)放在考察其完成任務(wù)上，

20、現(xiàn)在決定重點(diǎn)放在工作行為上，擬采用行為錨定等級(jí)評(píng)價(jià)法進(jìn)行員工績(jī)效考評(píng)，從而加大對(duì)員工工作積極性和主動(dòng)性的考評(píng)力度。試分析績(jī)效管理的意義和作用。1、不同人員制定的原則不同2、嚴(yán)格遵循SMART原則3、是制度規(guī)范的綜合體現(xiàn)4、“先建立后完善”的過(guò)程5、必須雙方溝通后確認(rèn)方式和方法流程要求關(guān)鍵點(diǎn)二、酒店績(jī)效管理的關(guān)鍵績(jī)效目標(biāo)的制定與分解n溝通前的準(zhǔn)備n選擇適宜的溝通方式績(jī)效溝通績(jī)效考評(píng)的方式績(jī)效考評(píng)工具1、按考評(píng)時(shí)間分類2、按考評(píng)主體分類3、按考評(píng)結(jié)果的表現(xiàn)形式分類 1、平衡計(jì)分卡2、價(jià)值管理3、360度打分四、酒店績(jī)效管理的方式及常用工具一、績(jī)效管理的基本前提第三節(jié) 酒店績(jī)效管理體系建設(shè)二、開(kāi)展績(jī)

21、效管理的基礎(chǔ)三、績(jī)效管理實(shí)施的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)四、實(shí)施績(jī)效管理關(guān)鍵環(huán)節(jié)五、流程設(shè)計(jì)階段（一）設(shè)定績(jī)效目標(biāo)（五）績(jī)效管理體系的診斷和提高（四）績(jī)效考評(píng)（三）記錄員工的業(yè)績(jī)檔案（二）業(yè)績(jī)輔導(dǎo)六、績(jī)效管理的重要保障直線經(jīng)理員工酒店總經(jīng)理人力資源部經(jīng)理七、考評(píng)結(jié)果的使用【案例討論】人力資源部經(jīng)理的無(wú)奈與煩惱本章思考題1、績(jī)效管理的基本內(nèi)涵是什么？2、酒店為什么需要績(jī)效管理？3、績(jī)效溝通為什么是酒店績(jī)效管理的核心？4、如何將績(jī)效管理的一般理論更好地應(yīng)用于酒店業(yè)的績(jī)效管理過(guò)程中？5、酒店績(jī)效管理的流程是否可以隨意調(diào)整，為什么？A公司是一家具有獨(dú)立生產(chǎn)能力的、中等規(guī)模的醫(yī)藥股份公司，在國(guó)內(nèi)擁有十幾家分公司和辦事處，經(jīng)濟(jì)效益較好，技術(shù)研發(fā)實(shí)力較強(qiáng)。雖然該公司發(fā)展較快，但它的績(jī)效管理系統(tǒng)存在很大的問(wèn)題，特別是在工作績(jī)效的改進(jìn)方面一直裹足不前，導(dǎo)致企業(yè)無(wú)法實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展 請(qǐng)結(jié)合本案例回答以下問(wèn)題： （1） 該公司可以采取哪些具體的方法分析員工工作績(jī)效的差距?（2） 該公司為了改進(jìn)并提高全員的工作績(jī)效可以采取哪些策略?（1）可以采取以下三種方法分析員工的工作績(jī)效存在的差距和不足： 目標(biāo)比較法 水平比較法 橫向比較法。 （2）企業(yè)可以采取以下改進(jìn)工作績(jī)效的策略： 預(yù)防性策略和制止性策略； 正向激勵(lì)策略和負(fù)向激勵(lì)策略； 組織變革策略與人事調(diào)整策略。某公