基金銷售業(yè)務(wù)應(yīng)急處理措施

1、基金銷售業(yè)務(wù)應(yīng)急處理措施第一章前言第一條公司在開(kāi)展基金銷售業(yè)務(wù)過(guò)程中，可能遇到一些直接影響公司基 金銷售業(yè)務(wù)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的突發(fā)性事件或緊急情況。這些情況主要分 為三大類：技術(shù)設(shè)施、人員問(wèn)題和不可抗力。各部門必須高度重 視突發(fā)性事件或緊急情況對(duì)基金銷售工作產(chǎn)生的影響，建立異常 情況處理機(jī)制，制定異常情況處理辦法，并將應(yīng)急處理的措施落 實(shí)到每一個(gè)環(huán)節(jié)和每一個(gè)人。第二條為保證基金銷售業(yè)務(wù)的順利開(kāi)展，在開(kāi)展基金代銷業(yè)務(wù)時(shí)，公司 各相關(guān)部門應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)，嚴(yán)格遵守證券法、證券投資基金 法、證券投資基金銷售管理辦法、證券投資基金銷售適 用性指導(dǎo)意見(jiàn)等法律法規(guī)的相關(guān)規(guī)定。第二章 建立異常情況處理的保障體系第三條由基

2、金銷售管理部負(fù)責(zé)牽頭成立基金銷售業(yè)務(wù)應(yīng)急處理工作小 組（簡(jiǎn)稱應(yīng)急小組），具體負(fù)責(zé)各種異常情況的處理和落實(shí)。應(yīng) 急小組主要由基金銷售管理部及信息技術(shù)部、運(yùn)營(yíng)部人員共同組 成。應(yīng)急小組人員明確專業(yè)分工和各項(xiàng)應(yīng)急工作任務(wù)，分清責(zé)任, 建立健全完善的組織保障體系。第四條 制定異常情況處理辦法，健全和完善各項(xiàng)規(guī)章制度。各部門要建 立異常情況處理崗位責(zé)任制，逐級(jí)分清責(zé)任，熟知相關(guān)責(zé)任人的 聯(lián)系方式，保證及時(shí)處理各種異常情況。第五條 建立科學(xué)的異常情況分析、預(yù)測(cè)、監(jiān)控體系，用科技手段控制和預(yù)警異常情況發(fā)生。應(yīng)建立異常情況報(bào)告制度，異常情況發(fā)生后, 各部門除按照應(yīng)急處理措施處理外，還應(yīng)及時(shí)報(bào)告應(yīng)急小組。重 大

3、情況立即上報(bào)監(jiān)管部門。第六條加強(qiáng)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)和人員應(yīng)急處理意識(shí)的教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。各營(yíng)業(yè)部在 開(kāi)辦基金代銷業(yè)務(wù)前，應(yīng)針對(duì)各種異常情況進(jìn)行模擬演習(xí)，使各 個(gè)崗位的工作人員訓(xùn)練有素，在異常情況來(lái)臨時(shí)能沉著應(yīng)對(duì)，及 時(shí)處理，及早恢復(fù)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。第三章異常情況及處理第七條異常情況可能發(fā)生的異常情況包括：停電、通訊故障、設(shè)備故障、憑證短缺、 基金市場(chǎng)異常、人員不足、營(yíng)業(yè)場(chǎng)地及設(shè)備遭到人為破壞、遭遇不可 抗力的破壞等。第八條異常情況處理異常情況的處理分三個(gè)階段：事前、事中和事后。事前必須做好組織、 設(shè)備、人員等各方面的準(zhǔn)備：事中要處理及時(shí)、得當(dāng)，按照規(guī)程進(jìn)行, 并對(duì)客戶做好宣傳解釋工作；事后要總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，盡快解決

4、在異常 情況中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。1、由設(shè)備、線路、災(zāi)情等導(dǎo)致的異常情況(1)停電這將導(dǎo)致運(yùn)營(yíng)部的電腦系統(tǒng)線路中斷，同時(shí)電腦、打印機(jī)、基金凈值 公告牌等需要電力供應(yīng)的設(shè)備無(wú)法使用。公司基本自備發(fā)電機(jī)，市電 停止供應(yīng)后，一般可啟用發(fā)電機(jī)代替。只有當(dāng)發(fā)電機(jī)也發(fā)生故障時(shí)， 需采取以下處理措施：一是報(bào)告應(yīng)急小組暫停辦理基金業(yè)務(wù)，盡快修 復(fù)發(fā)電機(jī)，同時(shí)及電力供應(yīng)部門取得聯(lián)系，盡快恢復(fù)通電。二是向客 戶做好解釋工作，可以應(yīng)客戶要求留下聯(lián)系電話，待營(yíng)業(yè)恢復(fù)后盡快 通知客戶。（2）營(yíng)業(yè)場(chǎng)地遭到破壞這種情況是指營(yíng)業(yè)場(chǎng)所遇到火災(zāi)、水災(zāi)、發(fā)生案件等導(dǎo)致基金業(yè)務(wù)不 能正常開(kāi)展。此類情況發(fā)生時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告當(dāng)?shù)刈C監(jiān)局，同時(shí)報(bào)警,

5、 并根據(jù)情況需要啟動(dòng)災(zāi)備系統(tǒng)。如無(wú)法及時(shí)恢復(fù)正常營(yíng)業(yè)，得到監(jiān)管 部門批準(zhǔn)后需公告暫停業(yè)務(wù)辦理通知。（3）通訊故障發(fā)生通訊故障有兩種情況，第一種是指運(yùn)營(yíng)部的深圳通訊終端的專線 通訊發(fā)生故障，導(dǎo)致基金相關(guān)數(shù)據(jù)無(wú)法正確傳輸和基金凈值無(wú)法獲 得。遇有此類情況，運(yùn)營(yíng)部應(yīng)上報(bào)應(yīng)急小組，加緊恢復(fù)通訊，同時(shí)啟 用備份的撥號(hào)通訊線路。另一種情況是網(wǎng)上自助的電信及聯(lián)通雙通訊線路都出現(xiàn)了故障，客戶 無(wú)法通過(guò)網(wǎng)上H助辦理業(yè)務(wù)，請(qǐng)客戶通過(guò)傳真等方式辦理基金業(yè)務(wù)。（4）辦公設(shè)備故障、憑證短缺辦公設(shè)備包括電腦、打印機(jī)、公告牌等，如遇辦公設(shè)備出現(xiàn)損壞、故 障等情況，基金銷售業(yè)務(wù)的開(kāi)展將直接受到影響。因此需要注意辦公 設(shè)備的日

6、常維護(hù)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)檢修、更換。如遇突發(fā)故障，應(yīng)及時(shí) 進(jìn)行修理，如果運(yùn)業(yè)部維修人員不能修復(fù)，應(yīng)及時(shí)通知信息技術(shù)部或 銷售商派人到現(xiàn)場(chǎng)檢修或更換、調(diào)配。憑證是指辦理基金代銷業(yè)務(wù)時(shí)所需的相關(guān)業(yè)務(wù)單據(jù)，如代理基金申/ 認(rèn)購(gòu)申請(qǐng)表、代理基金申/認(rèn)購(gòu)繳款憑證等，以及營(yíng)業(yè)部?jī)?nèi)部用于基 金記賬、會(huì)計(jì)錄入等所需單據(jù)。如遇客戶突增，營(yíng)業(yè)部應(yīng)預(yù)計(jì)可能出 現(xiàn)的憑證數(shù)量缺口，必須立即向運(yùn)營(yíng)部申請(qǐng)安排運(yùn)送和調(diào)配。2、公司基金系統(tǒng)動(dòng)作異常情況處理這種情況是指公司基金系統(tǒng)包括熱備，冷備系統(tǒng)都出現(xiàn)技術(shù)問(wèn)題，導(dǎo) 致基金銷售業(yè)務(wù)無(wú)法開(kāi)展。一方面運(yùn)業(yè)部要及時(shí)報(bào)告應(yīng)急小組，要求 信息技術(shù)中心檢明原因，盡快修復(fù)；啟動(dòng)災(zāi)備系統(tǒng)方案，另一

7、方面要 迅速公告，向客戶做好解釋和說(shuō)服工作，并根據(jù)情況需要啟動(dòng)災(zāi)備系 統(tǒng)。3、基金市場(chǎng)引發(fā)的異常情況處理這種情況是指基金市場(chǎng)出現(xiàn)異常，如基金管理公司、托管人、注冊(cè)登 記人等基金當(dāng)事人發(fā)生人事變動(dòng)以及重大訴訟、仲裁等重大事件，從 而引發(fā)基金市場(chǎng)出現(xiàn)異動(dòng)，并導(dǎo)致出現(xiàn)客戶群體性風(fēng)險(xiǎn)。表現(xiàn)在柜臺(tái) 銷售業(yè)務(wù)上，可能出現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)人多擁擠，秩序混亂，超常申購(gòu)和贖回的 客戶增多。各部門要向應(yīng)急小組快速反映此類異?，F(xiàn)象，及時(shí)做好對(duì) 客戶的宣傳、解釋工作，并會(huì)同當(dāng)?shù)毓病⒔煌ǖ裙芾聿块T共同采取 防范措施。4、人員不足的異常情況處理這種情況是指運(yùn)營(yíng)部經(jīng)辦人員因故缺勤等原因，導(dǎo)致辦理基金業(yè)務(wù)的 人員不足。出現(xiàn)這種情況的運(yùn)營(yíng)部首先要在內(nèi)部調(diào)配人員，保證基金 銷售業(yè)務(wù)的正常辦理。若當(dāng)?shù)爻霈F(xiàn)較大面積的意外事故（如疫情、流 行疾病等）情況，應(yīng)請(qǐng)示基金銷售管理部，并上報(bào)當(dāng)?shù)刈C監(jiān)局，經(jīng)批 準(zhǔn)后可暫停辦理基金業(yè)務(wù)，并向社會(huì)公告。5、不可