游景區(qū)游客中心設置和服務規(guī)范

1、一服務規(guī)范Company number ： WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998游景區(qū)游客中心設置與服務規(guī)范2011年7月19日作者：中華人民共和國國家旅游局旅游景區(qū)游客中心設置與服務規(guī)范1范圍本標準規(guī)定了游客中心的設置要求、設施配備及服務的內容、形式 和管理辦法。本標準適用于國內各類旅游景區(qū)中的游客中心。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其 最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T 17775-2003旅游區(qū)（點）質量等級的劃分與評定GB/T 18973-2003旅游

2、廁所質量等級的劃分與評定JGJ 50-2001城市道路和建筑物無障礙設計規(guī)范3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。旅游景區(qū) tourist attraction以旅游及其相關活動為主要功能或主要功能之一的空間或地域。本 標準中旅游景區(qū)是指具有參觀游覽、休閑度假、康樂健身等功能， 具備相應旅游服務設施并提供相應旅游服務的獨立管理區(qū)。該管理 區(qū)有統(tǒng)一的經營管理機構和明確的地域范圍。包括風景區(qū)、文博院 館、寺廟觀堂、旅游度假區(qū)、自然保護區(qū)、主題公園、森林公園、 地質公園、游樂園、動物園、植物園及工業(yè)、農業(yè)、經貿、科教、 軍事、體育、文化藝術等各類旅游景區(qū)。游客中心 tourist centre旅游

3、景區(qū)內為游客提供信息、咨詢、游程安排、講解、教育、休息 等旅游設施和服務功能的專門場所，屬于旅游公共服務設施，所提 供的服務是公益性的或免費的?；居慰头?basic tourist service基本游客服務主要指免費為游客提供的必要服務，包括廁所、寄存 服務、無障礙設施、科普環(huán)保書籍和紀念品展示。旅游咨詢 tourist consultation為游客提供相關的咨詢服務，包括景區(qū)及旅游資源介紹、景區(qū)形象 展示、區(qū)域交通信息、游程信息、天氣詢問、住宿咨詢、旅行社服 務情況問詢及應注意事項提醒。旅游投訴 tourist complaint旅游者向旅游行政管理部門提出的對旅游服務質量不滿意的口

4、頭或 書面上的表示。旅游管理 tourist management對游客中心服務半徑范圍內的各類旅游事物及游客中心本身進行管 理，包括旅游投訴聯網受理、定期巡視服務半徑范圍、緊急救難收 容及臨時醫(yī)療協調，以及設置游客服務中心服務項目公示牌。其他游客服務 other tourist service雨傘租借、手機、攝（照）像機免費充電、小件物品寄存、失物招 領、尋人廣播服務；電池、手機充值等旅游必需品售賣服務；郵政 明信片及郵政投遞、紀念幣、和紀念戳服務；公用電話服務，具備 國際、國內直撥功能，移動信號全覆蓋，信號清晰；有條件的，提 供醫(yī)療救護服務，設立醫(yī)務室，配專職醫(yī)護人員，備日常藥品、氧 氣袋

5、、急救箱和急救擔架。4總則游客中心的配建設施，應與其服務質量等級相對應。游客中心的建設，應符合旅游景區(qū)總平面布局要求。A級旅游景區(qū)游客服務中心建設與服務除符合本標準外，應符合 國家現行的有關法律、法規(guī)和強制性標準的規(guī)定。5選址游客中心選址應與已批復的景區(qū)總體規(guī)劃協調，不破壞景區(qū)景 觀。游客中心應設置在能直接進入主要景區(qū)、地質穩(wěn)定、地勢平坦、 便于接入基礎設施的地區(qū)。6類型大型游客中心：5A級旅游景區(qū)中年服務游客量60萬（含）人次 以上的游客中心。中型游客中心：4A級和3A級旅游景區(qū)中年服務游客量30萬60 萬（含）人次的游客中心。小型游客中心：2A和A級旅游景區(qū)中年服務游客量小于30萬（含）人

6、次的游客中心。7功能游客中心功能分為必備功能和指導功能。必備功能包括旅游咨 詢、基本游客服務和旅游管理；指導功能包括旅游交通、旅游住 宿、旅游餐飲和其他游客服務。旅游景區(qū)游客中心應具備必備功能，可根據實際情況科學合理的 引入指導功能。8建筑物建筑規(guī)模大型游客中心：建筑面積應大于150 /。中型游客中心：建筑面積不應少于100 m2 o小型游客中心：建筑面積不應少于60武。建筑與景觀游客中心建筑可獨立設置，也可與其他建筑合設，但應擁有獨立 的單元和出入口。游客中心建筑應符合景區(qū)主題。建筑外觀（造型、色調、材質等）應突出地方特色，并與所在地 域的自然和歷史環(huán)境相協調。游客中心建筑應有醒目的標識和名

7、稱，建筑物附近200 m范困宜 設置游客中心的引導路標。游客中心建筑不能與旅游星級廁所合設時，兩處建筑之間應有明 確的路標指示，距離不宜超過200 in?？偲矫嬖O計應符合JGJ 50 2001的規(guī)定。內部空間游客中心游客中心應包括服務區(qū)、辦公區(qū)和附屬區(qū)。服務區(qū)辦公區(qū)附屬區(qū)附屬區(qū)應包括室外鋪裝、綠地和室外設施。9 設施配備咨詢設施應配備咨詢臺和咨詢人員，提供景區(qū)的全景導覽圖、游程線路 圖、宣傳資料和景區(qū)活動預告及景區(qū)周邊的交通圖和游覽圖。游客中心應設置電腦觸摸屏和影視設備，介紹景區(qū)資源、游覽線 路、游覽活動、天氣預報，并提供網絡服務，有條件的宜建立網上 虛擬景區(qū)游覽系統(tǒng)。展示宣傳設施應設置資料展

8、示臺、架，展示景區(qū)形象的資料和具有地方特色的 產品、紀念品、科普環(huán)保書籍。大型游客中心展示架不得少于4個，展示架所展示的資料應進行 分類擺放，有明顯的標志或文字。中小型游客中心展示架不得少于2個，展示架所展示的資料應進 行分類擺放，有明顯的標志或文字。設立主背景墻。在咨詢臺的背面墻上應設置所在旅游景區(qū)的照片 或招貼畫，并配合當地旅游活動不斷更換。區(qū)域地圖或旅游示意圖，可置于室內顯著位置或建筑物外墻，保 持所展示的圖件內容準確，查閱方便。大型游客中心應設置循環(huán)播放影視資料設備，可置于室內顯著位 置或建筑物外墻。休息設施應設置游客休息區(qū)，面積及座椅數量適當，應能夠滿足高峰期游 人的短暫休息需求。應

9、注重休息區(qū)氛圍的營造，與周邊功能區(qū)要有緩沖或隔離，要求 安靜、視野開闊。室內應有適當盆景、盆花或其他裝飾品擺放。應提供飲水設施。特殊人群服務設施應提供輪椅、嬰兒車、拐杖等輔助代步工具或器械。10服務咨詢員咨詢員應熱愛游客服務工作，責任心強，熟練掌握工作范圍所要 求的相關知識，熟練使用游客中心的辦公設備。大型游客中心應配備四名以上，并保證有三名工作人員同時在崗 進行旅游咨詢工作，應提供普通話、英語或當地方言等語言服務。中型游客中心應配備三名以上，并保證有二名工作人員同時在崗 進行旅游咨詢工作，應提供普通話語言服務。小型游客中心應配備二名以上，并保證有一名工作人員在崗進行 旅游咨詢工作，應提供普通

10、話語言服務。咨詢服務人員應做好游客中心的衛(wèi)生清潔和維護工作?？山⑾鄳獧C制，吸納簽約志愿者提供咨詢服務。禮儀咨詢服務人員應著裝整齊、儀態(tài)端莊、舉止文明，工作期間精神 飽滿，工作過程中用語清晰規(guī)范，態(tài)度熱情親切。咨詢服務人員在工作時間應統(tǒng)一著裝，佩戴統(tǒng)一的徽標胸牌。培訓應對咨詢服務人員進行崗前培訓，經考核合格后方可上崗。根據工作的需要對咨詢服務人員應進行定期和不定期的培訓，定 期培訓至少半年一次。服務內容回答游客提出的有關旅行和旅游活動的問詢。應游客要求提供有關旅行和旅游等方面的建議。為游客提供與旅行、游覽等方面的信息資料，包括當地地圖、導 游圖及景點介紹等。接受游客投訴并負責及時向相關部門轉達

11、。接受旅游救助請求并協助相關部門進行旅游緊急救助活動。為游客提供反映旅游景區(qū)特色的紀念品和書籍。服務方式在游客中心當面接受來訪者的咨詢和提供相關服務。通過觸摸屏、電腦等自助查詢設備以及視頻播放系統(tǒng)，提供相應 的旅游信息。根據需要，可派咨詢服務人員到旅游者活動的現場提供流動性面 對面服務。咨詢服務人員可根據實際需要制作簡單易行且直觀效果好的便條 或示意圖，方便旅游者。提供咨詢電話，為游客提供本景區(qū)及周邊地域的旅游咨詢服務。服務語言漢語服務應使用普通話。根據地域特點，可提供當地方言的咨詢 服務。外語服務可使用英語提供咨詢服務，也可根據當地客源的實際情 況，提供其他外語語種的咨詢服務。服務時間 每天

12、的開放時間應當根據旅游景區(qū)開放時間確定，在夜間專人值班 管理，可以根據旅游季節(jié)的差異或重大節(jié)慶活動延長或縮減服務時 間，并在醒目位置進行公示。11 環(huán)保和環(huán)衛(wèi)環(huán)保應采用生態(tài)環(huán)保技術的材料和設備。宜考慮太陽能設備和循環(huán)凈水設備。應提供垃圾回收袋，堅持垃圾分類。環(huán)境衛(wèi)生游客中心室內外地面應無污水、污物。建筑物及各種設施設備應無污垢、無剝落。室內氣味應清新、無異味，并設置禁煙標識。12管理和制度管理機構 游客中心主管部門應對游客中心的運行進行管理和監(jiān)督。管理辦法 游客中心的行政主管部門應制訂相應的管理辦法，根據管理辦法對 游客中心及其工作人員進行管理和業(yè)績考核。服務規(guī)范游客中心主管部門應制訂詳細的服

13、務規(guī)范和程序，便于檢查和監(jiān) 督。咨詢人員所提供的信息應做到準確無誤并及時更新。游客中心及其工作人員不能代理任何個人或商業(yè)機構從事商業(yè)性 活動。管理制度應制訂值班負責人制度。應建立值班日志制度。應制訂定期分析服務質量制度。應建立重要情況匯報制度。監(jiān)督與檢查 游客中心應接受各級旅游管理部門和游客的監(jiān)督和檢查。13名稱和標志中英文名稱中文名稱為游客中心，英文名稱為Tourist Centre 標志及構成要素 游客中心的圖形標志采用國際通用的代表信息(information)的第 一個字母i為符號要素的構成，參見附錄A。名稱設置在旅游景區(qū)內部的游客中心，可直接命名“游客中心”。設置在旅游景區(qū)外部的游客中心，可用“XX景區(qū)游客中心”的名 稱。旅游景區(qū)設置多處游客中心的，應以設置點的明顯地標命名。標志的視覺識別系統(tǒng)游客中心標志“i”