成功的客戶服務(wù)溝通ppt課件

1、 勝利的客戶效力溝通勝利的客戶效力溝通與客戶溝通與客戶溝通1 與客戶溝通的方式往往比溝通的內(nèi)容更與客戶溝通的方式往往比溝通的內(nèi)容更為重要。為重要。2 與客戶溝通的秘訣只需兩條：引起對(duì)方與客戶溝通的秘訣只需兩條：引起對(duì)方的關(guān)注和獲得對(duì)方的信任。的關(guān)注和獲得對(duì)方的信任。3 與客戶關(guān)于溝通，除了恰當(dāng)?shù)难哉勁e止與客戶關(guān)于溝通，除了恰當(dāng)?shù)难哉勁e止之外，最重要的就是興趣了。之外，最重要的就是興趣了。4 要想方設(shè)法把他本人的舉傳染給對(duì)方，要想方設(shè)法把他本人的舉傳染給對(duì)方，為此，他本人必需先擁有足夠的興為此，他本人必需先擁有足夠的興趣趣 。與客戶溝通與客戶溝通5 不論他如何博學(xué)強(qiáng)聞，也不論他如何引不論他如何博

2、學(xué)強(qiáng)聞，也不論他如何引經(jīng)據(jù)典，都不如有一份真誠(chéng)的情感。經(jīng)據(jù)典，都不如有一份真誠(chéng)的情感。6 說(shuō)話時(shí)眼睛不看著對(duì)方，無(wú)異于自言自說(shuō)話時(shí)眼睛不看著對(duì)方，無(wú)異于自言自語(yǔ)。語(yǔ)。7 人們通常關(guān)懷的并不是人們通常關(guān)懷的并不是“普通的、普通的、“尋尋常的事情；人們通常關(guān)懷的是常的事情；人們通常關(guān)懷的是“本人本人的、的、“本身的事情。本身的事情。8 假設(shè)沒有熱情，就不要指望得到熱情的假設(shè)沒有熱情，就不要指望得到熱情的報(bào)答。報(bào)答。與客戶溝通與客戶溝通9 只需思索到對(duì)方的利益，他才干獲得本只需思索到對(duì)方的利益，他才干獲得本人的利益。人的利益。10 最有效的壓服，就是可以讓對(duì)方不知不最有效的壓服，就是可以讓對(duì)方不知不

3、覺地產(chǎn)生參與感。覺地產(chǎn)生參與感。11 人們經(jīng)常會(huì)由于短少一句真誠(chéng)的鼓勵(lì)而人們經(jīng)常會(huì)由于短少一句真誠(chéng)的鼓勵(lì)而變得一蹶不振。變得一蹶不振。12 溝通的勝利與否，常在于他能否能用嶼溝通的勝利與否，常在于他能否能用嶼的目光來(lái)了解和對(duì)待對(duì)方的觀念。的目光來(lái)了解和對(duì)待對(duì)方的觀念。與客戶溝通與客戶溝通13 沉默是金，但假設(shè)他讓對(duì)方沉默了，那沉默是金，但假設(shè)他讓對(duì)方沉默了，那么，他也就失去了金。么，他也就失去了金。14 假設(shè)他希望對(duì)方高興見到他，那他首先假設(shè)他希望對(duì)方高興見到他，那他首先就得高興見到對(duì)方。就得高興見到對(duì)方。15 引經(jīng)據(jù)典只是裝飾蛋糕的奶油，而決不引經(jīng)據(jù)典只是裝飾蛋糕的奶油，而決不是蛋糕本身。是

4、蛋糕本身。16 遇到不講理的對(duì)手，就更需求講理。遇到不講理的對(duì)手，就更需求講理。17 溝通的目的不在于壓服對(duì)方，而在于尋溝通的目的不在于壓服對(duì)方，而在于尋覓雙方都可以接受的方法。覓雙方都可以接受的方法。與客戶溝通與客戶溝通ww1表象不是現(xiàn)實(shí)。w2了解他人的方式的途徑是進(jìn)展溝通，在他們的世界里認(rèn)識(shí)他們。w3用反響衡量交流效果。w4個(gè)體中有兩種層次的交流潛認(rèn)識(shí)、認(rèn)識(shí)。w5沒有失敗只需結(jié)果。與客戶溝通與客戶溝通w6表現(xiàn)出來(lái)的行為通常是能得到的最好的行為。w7對(duì)抗只是不靈敏交流的結(jié)果。w8人的信息由行為流露。w9一切人類行為的意圖都是積極的。w10人的價(jià)值不變，只評(píng)判行為的價(jià)值。與客戶溝通與客戶溝通

5、1 表象不是現(xiàn)實(shí) 整個(gè)物品的照片不是物品本身，用來(lái)描畫物品的文字，是個(gè)標(biāo)簽，也不是其本身。這聽起來(lái)有點(diǎn)籠統(tǒng)，它想要闡明的是：我們創(chuàng)建方式以了解我們的覺得，我們創(chuàng)建擅長(zhǎng)閱歷過的現(xiàn)實(shí)的印象。然后，開場(chǎng)假設(shè)某物的印象是現(xiàn)實(shí)。2 了解他人的方式的途徑是進(jìn)展溝通，在他們的世界里認(rèn)識(shí)他們。溝通是他人的世界里，了解他們的需求、價(jià)值觀和文化，并按符合其價(jià)值觀念的方式進(jìn)展交流。他不用贊同他們斬觀念，只需明白他們有權(quán)構(gòu)建本人的框架，別反對(duì)他。3用反就應(yīng)衡量交流效果假設(shè)他出語(yǔ)傷人，或他無(wú)意傷人，這兩件事是不相關(guān)的，而結(jié)果是對(duì)方受了損傷，這就是一種反響，這就是衡量和結(jié)果。4個(gè)體中有兩種層次的交流潛認(rèn)識(shí)、認(rèn)識(shí)。我們必需

6、對(duì)潛認(rèn)識(shí)加以研討，由于它經(jīng)常包含最有價(jià)值的信息。例如，學(xué)習(xí)者說(shuō)他們明白了可真正上，還是有點(diǎn)糊涂。他們能夠不會(huì)通知他，緣由很多，比如不想顯得太蠢。雖然他們表示確實(shí)明白了，但通常用非言語(yǔ)信號(hào)諸如皺眉頭、搖頭等下認(rèn)識(shí)地表示出困惑。w5沒有失敗只需結(jié)果w不應(yīng)該說(shuō)：“這是失敗的。而應(yīng)說(shuō)：“這不是我想要的結(jié)果。畢竟，就算是某些他以為極其失敗的結(jié)果，也有能夠會(huì)激發(fā)新的個(gè)人意念或作為對(duì)比的要素，使他忽然認(rèn)識(shí)到某個(gè)顯著的學(xué)習(xí)效果。該當(dāng)注重從學(xué)習(xí)的過程中獲得知識(shí)，而不是完美的結(jié)果。也許不能做到盡善盡美，但進(jìn)展了學(xué)習(xí)。不斷發(fā)現(xiàn)的過程本身就是一個(gè)結(jié)果而非失敗。w6表現(xiàn)出來(lái)的行為通常是能得到的最好的行為當(dāng)人們說(shuō)：“我原天性做得更好。現(xiàn)實(shí)是在既定環(huán)境、目的和資源的情況下，他已盡力而為。w7對(duì)抗只是不靈敏交流的結(jié)果。w8人的信息由行為流露。w9