第十二次微笑公開課

1、19.19.十二次微笑十二次微笑吃藥吃藥 疏忽疏忽 延誤延誤 解釋解釋 補償補償 不合作不合作 不理睬不理睬驚奇驚奇 投訴投訴 表揚表揚 投訴信投訴信機長您好：機長您好： 在這次旅途中，由于空姐的疏忽，在這次旅途中，由于空姐的疏忽，延誤了我的吃藥時間，我認為您航班延誤了我的吃藥時間，我認為您航班的服務(wù)質(zhì)量太差，希望機長您追究空的服務(wù)質(zhì)量太差，希望機長您追究空姐責任，盡快提高服務(wù)質(zhì)量，否則我姐責任，盡快提高服務(wù)質(zhì)量，否則我們將不再乘坐您的航班。們將不再乘坐您的航班。 乘客乘客 先用先用畫出空姐的動作描畫出空姐的動作描寫，用小浪線畫出空姐的寫，用小浪線畫出空姐的語言描寫；然后用語言描寫；然后用找出

2、重找出重點詞語；最后在找到的詞點詞語；最后在找到的詞語和句子旁邊寫下自己的語和句子旁邊寫下自己的感受。感受。 她急忙來到客艙，見按響她急忙來到客艙，見按響服務(wù)鈴的果然是剛才那位乘服務(wù)鈴的果然是剛才那位乘客。她小心翼翼地把水送到客。她小心翼翼地把水送到那位乘客跟前，面帶微笑地那位乘客跟前，面帶微笑地說：說：“先生，實在對不起，先生，實在對不起，由于我的疏忽，延誤了您吃由于我的疏忽，延誤了您吃藥的時間，非常抱歉！藥的時間，非常抱歉！” 那位乘客抬起右手，指著手那位乘客抬起右手，指著手表說：表說：“怎么回事！有你這樣服怎么回事！有你這樣服務(wù)的嗎？你看看，都過了多久了務(wù)的嗎？你看看，都過了多久了？”！

3、？? ? 接下來的旅途中，空姐為接下來的旅途中，空姐為了補償自己的過失，了補償自己的過失，每次每次去去客艙給乘客服務(wù)時，都會客艙給乘客服務(wù)時，都會特特意意走到那位乘客面前，走到那位乘客面前，面帶面帶微笑微笑地地詢問詢問他是否需要水，他是否需要水，或者別的什么幫助?；蛘邉e的什么幫助。 然而，那位乘客余怒未息，然而，那位乘客余怒未息，擺出一副不合作的樣子，不理擺出一副不合作的樣子，不理睬她。睬她。 空姐雖然心里很空姐雖然心里很委屈委屈，但還，但還是是很有禮貌很有禮貌地把留言本交給乘地把留言本交給乘客，并客，并面帶微笑面帶微笑地說：地說：“先生先生，請允許我，請允許我再次再次向您表示向您表示真誠真誠

4、的歉意，無論您提出什么意見的歉意，無論您提出什么意見，我都將，我都將欣然接受。欣然接受?！?空姐雖然心里很空姐雖然心里很委屈委屈，但還，但還是很有禮貌地把留言本交給乘是很有禮貌地把留言本交給乘客，并客，并面帶微笑面帶微笑地說：地說：“先生，先生，請允許我再次向您表示真誠的請允許我再次向您表示真誠的歉意，無論您提出什么意見，歉意，無論您提出什么意見，我都將我都將欣然接受。欣然接受?！睅е袆幼x 看7段后乘客變化 那位乘客臉色一變，想要說那位乘客臉色一變，想要說些什么，卻又沒開口。些什么，卻又沒開口。精誠 齊讀表揚信乘客想那位乘客臉色一變，心里想起了什么？那位乘客臉色一變，心里想起了什么？ 你真是

5、一位 的空姐！ 1 .空姐面帶微笑地向他賠禮道歉?？战忝鎺⑿Φ叵蛩r禮道歉。 2 .空姐每次去客艙服務(wù)時都特意走到乘客面空姐每次去客艙服務(wù)時都特意走到乘客面前面帶微笑地詢問他是否需要幫助。前面帶微笑地詢問他是否需要幫助。3 .明知他想投訴自已，空姐卻仍然面帶微笑地明知他想投訴自已，空姐卻仍然面帶微笑地把留言本給他送過去。把留言本給他送過去。 那位乘客臉色一變，心里那位乘客臉色一變，心里 不僅不僅想起（想起（空姐面帶微空姐面帶微笑地向他賠禮道歉笑地向他賠禮道歉），），而且而且想起了（想起了（空姐每次去客艙空姐每次去客艙服務(wù)時都特意走到乘客面前面帶微笑地詢問他是否需服務(wù)時都特意走到乘客面前面帶微

6、笑地詢問他是否需要幫助要幫助），），還還想起了（想起了（明知他想投訴自已，空姐明知他想投訴自已，空姐卻仍然面帶微笑地把留言本給他送過去卻仍然面帶微笑地把留言本給他送過去） 細讀感悟細讀感悟不僅不僅而且而且還還 投訴信投訴信機長：機長： 您好您好!在這次旅途中，由于空姐的疏在這次旅途中，由于空姐的疏忽，延誤了我的吃藥時間，我認為您航忽，延誤了我的吃藥時間，我認為您航班的服務(wù)質(zhì)量太差，希望機長您追究空班的服務(wù)質(zhì)量太差，希望機長您追究空姐責任，盡快提高服務(wù)質(zhì)量，否則我們姐責任，盡快提高服務(wù)質(zhì)量，否則我們將不再乘坐您的航班。將不再乘坐您的航班。 乘客乘客 2013年 月 日 解釋解釋 熱情洋溢：熱情洋

7、溢： 指熱烈的感情充分地流露出來。指熱烈的感情充分地流露出來。 反義詞：陰陽怪氣、冷言冷語。反義詞：陰陽怪氣、冷言冷語。 造句：造句： 我熱情洋溢邀請您到我家玩耍！我熱情洋溢邀請您到我家玩耍！給空姐的一封信給空姐的一封信 空姐：空姐： 你好，在整個旅途中，你表現(xiàn)出你好，在整個旅途中，你表現(xiàn)出的真誠的歉意，特別是你的十二次的真誠的歉意，特別是你的十二次微笑，深深地打動了我，使我最終微笑，深深地打動了我，使我最終決定將投訴信改成表揚信。你的服決定將投訴信改成表揚信。你的服務(wù)質(zhì)量很高，下次如果有機會，我務(wù)質(zhì)量很高，下次如果有機會，我還將乘坐你們這趟航班。還將乘坐你們這趟航班。將下面句子用關(guān)聯(lián)詞連接成

8、一句通順的話。1.空姐心里很委屈?？战氵€是很有禮貌地把留言本交給乘客。空姐心里很委屈。空姐還是很有禮貌地把留言本交給乘客。 。 2.空姐發(fā)現(xiàn)那位乘客在本子上寫下了的不是投訴信?？战惆l(fā)現(xiàn)空姐發(fā)現(xiàn)那位乘客在本子上寫下了的不是投訴信。空姐發(fā)現(xiàn)那位乘客在本子上留下的是一封熱情洋溢的表揚信。那位乘客在本子上留下的是一封熱情洋溢的表揚信。 空姐雖然心里很委屈，但還是很有禮貌地把留言本交給乘客空姐雖然心里很委屈，但還是很有禮貌地把留言本交給乘客空姐驚奇地發(fā)現(xiàn)，那位乘客在本子上寫下的并不是投訴信，空姐驚奇地發(fā)現(xiàn)，那位乘客在本子上寫下的并不是投訴信，而是一封熱情洋溢的表揚信。而是一封熱情洋溢的表揚信。因為因為

9、， 所以使得乘客放棄了投訴。所以使得乘客放棄了投訴。 因為因為 空姐真誠相待空姐真誠相待, ,化解化解了他們的矛盾，解開了他的心了他們的矛盾，解開了他的心結(jié)結(jié)所以所以使得乘客放棄了投訴。使得乘客放棄了投訴。 精誠所至，金石為開，正是精誠所至，金石為開，正是 使投訴信變成了表揚信！使投訴信變成了表揚信！換來了乘客的理解和信任。換來了乘客的理解和信任。 的力量的力量是巨大的，人與人之間只要真誠相待，就是巨大的，人與人之間只要真誠相待，就沒有化解不了的矛盾。沒有化解不了的矛盾。 表揚信表揚信空姐您好：空姐您好： 在整個旅途中，你表現(xiàn)出的在整個旅途中，你表現(xiàn)出的真誠的歉意，特別是你的真誠的歉意，特別是

10、你的十二次微笑十二次微笑，深深地打動了我，使我最終決定將投深深地打動了我，使我最終決定將投訴信改成表揚信。你的服務(wù)質(zhì)量很高，訴信改成表揚信。你的服務(wù)質(zhì)量很高，下次如果有機會，我還將乘坐你們這下次如果有機會，我還將乘坐你們這趟航班！趟航班！ 乘客乘客 3次具體詳略 總結(jié) 收獲 一、一、 默讀課文默讀課文 邊讀邊畫出文中具體描寫空姐面帶微笑的地方，想一想課文具體描寫了幾次微笑？十二次微笑：十二次微笑： 三次三次詳寫詳寫，其他九次，其他九次略寫略寫 記敘時有詳有略，突出了重點記敘時有詳有略，突出了重點讓微笑永遠陪伴著你！ 選詞填空 抱歉 道 歉（1）空姐面帶微笑地說：“先生，實在對不起，由于我的疏忽

11、，延誤了您的吃藥時間，非常（ ）。（2）羅向把楊春的杯子打碎了，老師讓她向楊春（ ）。 驚奇 驚呆（3）看著眼前的奇異景象，我（ ）了。 （4）空姐（ ）地發(fā)現(xiàn)，乘客留下的是一封表揚信。抱歉道 歉驚奇驚呆 第一段（第一段（14）：由于空姐的一時）：由于空姐的一時疏忽，造成了乘客的不滿。疏忽，造成了乘客的不滿。疏忽疏忽：一時間忘記了，沒有注意。一時間忘記了，沒有注意。 小心翼翼： 課文指空姐謹慎小心，一點不敢疏忽。 造句 我小心翼翼將玻璃杯放置在桌子上。 我總是小心翼翼地幫媽媽把菜端到餐桌上。 這篇課文只詳寫了空姐的三次微笑,從哪里可以知道空姐有十二次對那位乘客微笑?從第五自然段中：從第五自然段

12、中： 空姐每次去客艙給乘客服務(wù)空姐每次去客艙給乘客服務(wù)時，都會特意走到那位乘客面前時，都會特意走到那位乘客面前，面帶微笑地詢問他是否需要水，面帶微笑地詢問他是否需要水，或者別的什么幫助。，或者別的什么幫助。 第二段（第二段（57）：）：臨到目的地時，乘客還是臨到目的地時，乘客還是不肯原諒那位空姐，空姐不肯原諒那位空姐，空姐依然微笑著把留言本交給依然微笑著把留言本交給了那位乘客。了那位乘客。你知道乘客改變態(tài)度的原因是什么嗎？你知道乘客改變態(tài)度的原因是什么嗎？ 第三段（第三段（8）：由于空姐的十二次）：由于空姐的十二次微笑，讓乘客最終決定將投訴信改微笑，讓乘客最終決定將投訴信改寫成表揚信。寫成表揚信。 驚奇：驚奇： 給人感覺奇怪，讓人十分震驚。給人感覺奇怪，讓人十分震驚。 造句造句 (1)小明數(shù)學競賽得了第一名小明數(shù)學競賽得了第一名,媽媽感到很驚媽媽感到很驚 奇。奇。 (2)雜技團有著令人驚奇的表演雜技團有著令人驚奇的表演. 微笑微笑 微笑是一片金色的陽微笑是一片金色的陽光光 照亮陰暗的森林照亮陰暗的森林 微笑是一縷綠色的春微笑是一縷綠色的春風風 融化嚴冬的寒冰融化嚴冬的寒冰 微笑是一把銀色的鑰微笑是一把銀