酒店投訴案例分析

1、A.酒店投訴處理案例和方法案例1:重復(fù)賣房之后1案例2:客人抱怨你的工作 1案例3:遇到刁難客人 2案例4:做衛(wèi)生時不小心損壞了客人的東西2案例5:做的蛋糕被別人取走 2案例6:喝咖啡時結(jié)賬時間太長2案例7:對客人的問話不再理睬2案例8: 顧客投訴按摩員工作不夠認真2案例9:總機叫早不到位 3案例10:服務(wù)員查房報錯 3案例11 :洗澡時沒水了 3B. 在面對投訴問題時，我們應(yīng)該怎么辦？3C.推薦程序3D.推薦方法4E.酒店投訴處理五字訣 4F.處理客人投訴的程序和方法4G.在接待和處理客人投訴時，要注意以下幾點：5H.、處理投訴時的常用客套話7I.婉轉(zhuǎn)回決客人的不合理要求7J.七步有效處理客

2、人投訴.第一步：表達尊重；例句：8A.前言：酒店會接待各種各樣的客人，因此很有可能會面對各種的投訴。員工在對待客人的投訴時要有正確的心態(tài)，客人只是想解決他們的問題，并非刻意為難你。所以盡你的全力幫他們解決困難就好，他們會十分感謝你的。如果確實是客人無理取鬧，也要委婉應(yīng)答。靈活運用語言技巧，把“對”讓給客人的同時也要維護酒店和自己的利益。實例分析: 案例1:重復(fù)賣房之后處理分析：1.接到報告后，應(yīng)迅速趕到樓層，向客人表示歉意；2.通知總臺重新安排房間，房間盡量安排在本樓層，離原來的房間不要太遠，為了方便，房間的格調(diào)，大小，方向盡量與原來的相同或略優(yōu)（不涉及價格規(guī)格）；3.房間安排好后，讓行李員將

3、房間鑰匙和重新寫好的歡迎卡送上樓層，帶客人到新的房間；4.真誠地向客人致歉，并酌情贈送鮮花、果品；查找出重復(fù)賣房的原因，將其記錄在案。案例2:客人抱怨你的工作客人發(fā)脾氣抱怨你的工作時如何處理？處理分析：服務(wù)員接待客人， 是自己的責(zé)任，即使挨了客人的罵，也就同樣做好接待工作；當(dāng)客人發(fā)脾氣時，要保持冷靜，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵或謾罵；如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。案例3:遇到刁難客人遇到刁難的客人，你應(yīng)該以什么樣的方法和態(tài)度來面對？處理分析：由于客人的性情、修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同，客人不時會遇到不如意的事情，心情不愉快，有時就會對我們的服務(wù)工作有所挑

4、剔；服務(wù)員應(yīng)在日常的服務(wù)工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點，熱情、有禮、主動、周到的為客服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客人開口之前；遇客人刁難，要通過詳細了解、細心觀察，分析客人刁難的原因，針對性地做好服務(wù)工作，注意保持冷靜的態(tài)度，以 禮相待，嚴于責(zé)己，表示歉意，如問題未解決，應(yīng)向上級反映，做好情況記錄。案例4:做衛(wèi)生時不小心損壞了客人的東西做衛(wèi)生時不小心損壞了客人的東西，怎么辦？處理分析： 做客房衛(wèi)生時我們應(yīng)該小心謹慎，特別對客人放在臺面上的東西一般都不應(yīng)該動，有必要移動時也要輕拿輕放，衛(wèi)生做完要放回原處；如萬一不小心損壞客人的物品，應(yīng)如實向上級反映，并主動向客人道歉（如果物品貴重，

5、應(yīng)有主管或經(jīng)理陪同），承認自己的過失；征求客人的意見，客人要求賠償時，酌情處理案例5:做的蛋糕被別人取走住客張小姐拿著訂單到餅房取蛋糕，為母親祝壽。誰料面包房的安共告訴她，她所訂的蛋糕被拿著同樣訂單的人取走了，使她十分失望。后來西餐將蛋糕費用還給了張小姐，并將她的房費打折。處理分析：此案例應(yīng)該滿足顧客求滿足的心理。這樣處理才最合適：不應(yīng)該減免房租，這樣會減少酒店的利益。另外再給張小姐重新做一個蛋糕。既可以滿足她的愿望，也可以增加酒店收入。案例6:喝咖啡時結(jié)賬時間太長住客李小姐投訴咖啡廳服務(wù)員結(jié)賬時間長達15分鐘，當(dāng)時并無其他客人結(jié)賬，只是該咖啡廳服務(wù)員正與其他同事聊天。而且李小姐走時經(jīng)過時該咖

6、啡廳服務(wù)員大聲的叫她的名字，大庭廣眾下令她很難堪。處理分析：作為一名員工在工作時間是不允許作私人事情的。而且聊天和直呼姓名會讓客人又不被尊重和怠慢的感覺。另外在生意的空閑時間，領(lǐng)班和主管應(yīng)該合理安排人力，加強管理。應(yīng)該要滿足客人求尊重的心理。案例7:對客人的問話不再理睬一位住客持“免費酒券”到酒吧喝酒，當(dāng)時時間12 : 50酒吧的服務(wù)時間是凌晨 1： 00止。但是一位服務(wù)員說：“收市了，沒酒了?！倍覍腿说膯栐挷辉倮聿牵腿撕軞鈶?。后來大堂副理要求領(lǐng)班送一杯酒到該客人房間表示歉意時，酒吧領(lǐng)班卻說沒人手。在大堂經(jīng)理的強烈要求下才勉強送過去。處理分析：不到下班時間決不能提前離開工作崗位，哪怕顧客

7、是最后一分鐘來的也要把最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)送給顧客。這才是合格的酒店人應(yīng)有的素養(yǎng)。另外再發(fā)生錯誤后，應(yīng)該積極的去彌補而不是推卸責(zé)任，如不然就是錯上加錯。案例8: 顧客投訴按摩員工作不夠認真一顧客投訴按摩員工作不夠認真，按摩員在給她服務(wù)前打開了電視機。結(jié)果按摩員邊按摩邊看電視，同房的顧客把電視關(guān)了，按摩員自己又把電視打開了。處理分析：工作是工作，娛樂是娛樂。公私分明是必須的原則，就像魚和熊掌不可兼得。做事情應(yīng)該一心一意，這樣才能提供優(yōu)秀的服務(wù)個顧客。另外專心的為客人服務(wù)時專心致志，心無旁騖也可以體現(xiàn)你對她的重視和尊重。案例9:總機叫早不到位張先生打電話給總機要求第二天早上7 : 30叫醒?？倷C第二天要叫

8、早的時候，正好有個電話轉(zhuǎn)入張先生房，于是話務(wù)員先為其轉(zhuǎn)接了電話。2分鐘后，話務(wù)員打電話給張先生，房間占線，10分鐘后房間依然占線。于是總機斷定張先生已經(jīng)醒了。但是最后張先生接完電話后仍繼續(xù)睡了沒有按時醒來，結(jié)果耽誤了辦事時間。處理分析：服務(wù)中沒有確認的事情一定不能憑自己的想象。一定要照工作流程來做，沒有完成的事情要繼續(xù)完成，做到位，如果是下班的話也應(yīng)該與其他同時交接好工作，善始善終。此案例中的最好是先給客人打叫醒電話，再把其他電話轉(zhuǎn)入。這樣就都不會耽誤客人的事情。案例10：服務(wù)員查房報錯入住913房的陳洪文先生晚上退房時， 樓層查房報房內(nèi)消費了一包香煙、 兩副撲克、一盒方便面， 客人質(zhì)疑：除了

9、一盒方便面，其他東西都沒用過。于是自己到房間去看，此時服務(wù)員又報說查錯了，香煙和撲克原本沒有配到房間，客人被冤枉、意見很大。處理分析：向客人表示歉意，表示在以后的工作中會多注意。此投訴原因主要是樓層交接班不清， 因誤報造成客人投訴。 服務(wù)員要加強責(zé)任心，跟辦及注意事項要做好記錄，不能因一時疏忽而影響客人對酒店的印象。另房務(wù)中心對于此類問題要核查是否有酒水補漏嫌疑。案例11 :洗澡時沒水了住在賓館401房間的王先生早上起來想洗個熱水澡放松一下。但洗至一半時，水突然變涼。王先生非常懊惱，匆匆洗完澡后給總臺打電話抱怨。接到電話的服務(wù)員正忙碌著為前來退房的客人結(jié)賬，一聽客人說沒有熱水，一邊工作一邊回答

10、：“對不起，請您向客房中心查詢，電話號碼是58。” 本來一肚子氣的王先生一聽就來氣，嚷道：“你們飯店怎么搞的，我洗不成澡向你們反映，你竟然讓我再撥其他電話！”，說完，“啪”的一聲，就把電話掛上了。處理分析： 賓館的每一位服務(wù)員都應(yīng)樹立以顧客為關(guān)注焦點的服務(wù)意識，不管是誰，只要接到顧客的抱怨，都應(yīng)主動地向主管部門反映，而不能讓顧客再找別的部門反映。本案對客人抱怨的正確回答應(yīng)該是：“對不起，先生，我馬上通知工程部來檢修?！比缓笱杆偻ㄖ鞴懿块T處理， 這樣王先生就不會發(fā)怒。本案沒有做到“顧客溝通”的“顧客反饋，包括顧客抱怨。”及“內(nèi)所以，換一個角度去想如果你是在酒店行業(yè)都遵循一個原則：即使是并適時的

11、提出問題，這樣可以在較短以作下一步解決問題的資料和原部溝通”的有關(guān)規(guī)定。B.在面對投訴問題時，我們應(yīng)該怎么辦？答：1.客人投訴時首先要耐心傾聽，讓客人把話講完；2.把客人的投訴意見記下來，不要急于辯解和反駁；3.不論客人是口頭投訴，還是書面投訴，都要詳細了解情況，做岀具體分析。如果是設(shè)備問題, 應(yīng)采取措施馬上修理；4.假使客人尚未離店，應(yīng)該給客人一個答復(fù)，讓客人知道我們已經(jīng)做岀處理。如果是我們的錯, 可根據(jù)情況，必要時請經(jīng)理岀面向客人道歉；5.對于客人的側(cè)面投訴，我們同樣要重視，必要時可向領(lǐng)導(dǎo)反映，以便改進服務(wù)工作;6.做好投訴和處理過程的記錄，防止類似的投訴發(fā)生。C.推薦程序1.做好心里準(zhǔn)備

12、。一般客人是在萬不得已的情況下才來投訴的,客人，在酒店的目前的這個問題，你是怎樣的感覺？而且, 客人有錯，也要當(dāng)他是對的，反之，會破壞雙方的和諧關(guān)系2.認真聽取客人的敘述。客人敘述時，應(yīng)集中注意力傾聽， 的時間內(nèi)弄清事情的經(jīng)過，提高辦事效率。3.記錄要點?？腿送对V的內(nèi)容、客人的姓名、房號等記錄下來,始依據(jù)。同時，這樣做也是向客人表示自己代表酒店所采取的鄭重態(tài)度是把客人的喜怒哀樂放在 重要位置4.對客人表示同情和理解。將心比心，大度理解。5.把準(zhǔn)備采取的措施告訴客人，征求客人的意見。要有良好的反饋意識，告知客人我們努力了、 重視了，盡量給客人滿意的答復(fù)，即使沒有辦成功，也應(yīng)當(dāng)告知過程。D.推薦方

13、法1.向客人如實說明解決問題所需花費的時間。根據(jù)問題的簡易程度估計其解決的時 間，最好是一個具體的時間，寧報長不報短。2.對客人反映的問題及時解決，切實付諸行動。3.對處理結(jié)果給予關(guān)注。接待投訴的員工，往往不是自己親自直接去解決問題；但應(yīng)對處理結(jié)果進行跟蹤關(guān)注，（例如禮賓的某問題轉(zhuǎn)給大副之后。）給予關(guān)注，確定客人的問題是否給予解決，直至客人完全滿意。4.問客人對于投訴處理結(jié)果的意見，是否已經(jīng)滿意，讓客人心理窩火是很嚴重的隱性錯誤。E.酒店投訴處理五字訣酒店如何正確對待、處理客人的投訴，以便達到快速而又滿意的效果呢？根據(jù)以往經(jīng)驗，可以將投訴處理的整個過程概括為五個字，即“聽、記、析、報、答“。1

14、、聽。對待任何一個客人的投訴，不管雞毛蒜皮的小事件，還是較棘手的復(fù)雜事件，我們作為 受訴者都要保持鎮(zhèn)定、冷靜、認真傾聽客人的意見，誰都有太多話要說，所以傾聽是一種尊重。 要表現(xiàn)岀對對方高度的禮貌、尊重。這是客人發(fā)泄氣憤的過程，我們不應(yīng)也不能反對客人意見， 這樣客人才能慢慢平靜下來，為我們的解決提供前提條件。2、記。在聽的過程中，要認真做好記錄。尤其是客人投訴的要點，講到的一些細節(jié)，要記錄清楚，并適時復(fù)述，以緩和客人情緒。這不僅是快速處理投訴的依據(jù)，也為我們以后服務(wù)工作的改 進作鋪墊。3、析。根據(jù)所聽所寫，及時弄清事情來龍去脈，然后才能做岀正確的判斷，迅速響應(yīng)、反應(yīng)， 擬定解決方案，與有關(guān)部門取

15、得聯(lián)系，商討一起處理，客人滿意第一，部門責(zé)任第二。4、報。對發(fā)生的事情，做岀的決定或是當(dāng)前職位難以處理的問題，及時上報主管領(lǐng)導(dǎo)，征求意見。不要遺漏、隱瞞材料，尤其是涉及個人自身利益，更不應(yīng)該有情不報，客人利益事大，自己處分事小，隱瞞不報，查出后果更嚴重。5、答。征求了領(lǐng)導(dǎo)的意見之后，要把答案及時反饋給客人，做到有訴必應(yīng)，不會讓客人的話石 沉大海。如果暫無法解決的，應(yīng)向客人致歉，并說明原委，請求客人諒解，不能無把握、無根據(jù) 地向客人保證：討好性允諾。F.處理客人投訴的程序和方法接待投訴客人，無論對服務(wù)人員還是管理人員，都是一個挑戰(zhàn)。要使接待投訴客人的工作不再是那么困難，使你的工作變得輕松，同時，

16、又使客人滿意，就必須掌握處理客人投訴的程序、方法 和藝術(shù)。做好接待投訴客人的心理準(zhǔn)備為了正確、輕松地處理客人投訴，必須做好接待投訴客人的心理準(zhǔn)備。首先，樹立“客人總是對的”的信念。一般來說，客人來投訴，說明我們的服務(wù)和管理有問題， 而且，不到萬不得已或忍無可忍，客人是不愿前來當(dāng)面投訴的，因此，首先要替客人著想，樹立“客人總是對的”的信念，換一個角度想一想：如果你是這位客人，在酒店遇到這種情況，你是 什么感覺？更何況，在酒店業(yè)，乃至整個服務(wù)業(yè)，我們提倡在很多情況下，“即使客人是錯的， 也要把對讓給客人”。只有這樣，才能減少與客人的對抗情緒。這是處理好客人投訴的第一 步。其次，要掌握投訴客人的三種

17、心態(tài)，即：求發(fā)泄、求尊重、求補償。投訴客人通常有三種心態(tài)， 一是求發(fā)泄：客人在酒店遇到令人氣憤的事，怨氣回腸，不吐不快，于是前來投訴； 二是求尊重：無論是軟件服務(wù)，還是硬件設(shè)施，岀現(xiàn)問題，在某種意義上都是對客人不尊重的表 現(xiàn)，客人前來投訴就是為了挽回面子，求得尊重（有時，即使酒店方面沒有過錯，客人由于心情 不好，或是為了顯示自己的身份或與眾不同或在同事面前“表現(xiàn)表現(xiàn)”，也會投訴）； 三是求補償：有些客人無論酒店有無過錯，或問題是大是小，都可能前來投訴，其真正的目的并 不在于事實本身，不在于求發(fā)泄或求尊重，而在于求補償，盡管他可能一再強調(diào)“并不是錢的問題”。因此，在接待投訴客人時，要正確理解客人

18、、尊重客人，給客人發(fā)泄的機會，不要與客人 進行無謂的爭辯。 如果客人投訴的真正目的在于求補償，則你要看看自己有無權(quán)力這樣做，如果沒有這樣的授權(quán)，就要請上一級管理人員岀面接待投訴客人。設(shè)法使客人消氣投訴的最終解決只有在“心平氣和”的狀態(tài)下才能進行，因此，接待投訴客人時，首先要保持冷 靜、理智，同時，要設(shè)法消除客人的怨氣。比如，可請客人坐下慢慢談，同時，為客人送上一杯茶水。此時，以下幾點要特別注意，否則，不但不能消除客人的怒氣，還可能使客人“氣”上加“氣”，岀現(xiàn)火上澆油的效果。先讓客人把話說完，切勿胡亂解釋、爭搶解釋或隨便打斷客人的講述。客人講話時（或大聲吵嚷時），你要表現(xiàn)岀足夠的耐心，決不能隨客

19、人情緒的波動而波動，不得失態(tài)。即使是遇到一些故意挑剔、無理取鬧者，也不應(yīng)與之爭辯，或仗“理”欺人，而要耐心聽取其意見，以柔克剛，使事態(tài)不致擴大或影響他人。讓其鋒芒展現(xiàn)完了之后。講話時要注意語音、語調(diào)、語氣及音量的大小。接待投訴客人時，要慎用“微笑”，否則，會使客人產(chǎn)生“岀了問題，你還幸災(zāi)樂禍！”的 錯覺。認真傾聽客人投訴，并注意做好記錄前已述及，對客人的投訴要認真聽取，勿隨意打斷客人的講述或做胡亂解釋。此外，要注意做好記錄，包括客人投訴的內(nèi)容、客人的姓名、房號及投訴時間等，以示對客人投訴的重視，同時也 是酒店處理客人投訴的原始依據(jù)。對客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉在聽完客人的投訴后，要對客

20、人的遭遇表示抱歉（即使客人反映的不完全是事實，或酒店并沒有過錯，但至少客人感覺不舒服、不愉快），同時，對客人的不幸遭遇表示同情和理解。這樣，會使客人感覺受到尊重，自己來投訴并非無理取鬧，同時也會使客人感到你和他站在一起，而不是站在他的對立面與他講話，從而可以減少對抗情緒。對客人反映的問題立即著手處理客人投訴最終是為了解決問題，因此，對于客人的投訴應(yīng)立即著手處理，必要時，要請上級管理人員親自岀面解決。（六）強烈的回復(fù)意識力爭在20分鐘內(nèi)給予客人答復(fù)。注重結(jié)果，輔以說明過程。G.在接待和處理客人投訴時，要注意以下幾點：切不可在客人面前推卸責(zé)任給其他部門和員工。在接待和處理客人投訴時， 一些員工自覺

21、或不自覺地推卸責(zé)任，殊不知，這樣給客人的印象更遭，使客人更加氣憤，結(jié)果，舊的投訴未解決，又引發(fā)了客人新的更為激烈的投訴，岀現(xiàn)投訴的“連環(huán)套”?！景咐恳蝗?，甲、乙兩位服務(wù)員分別打掃 A、B段客房，A段某房的客人從外面回來，發(fā)現(xiàn)床單沒有換，于是找到乙服務(wù)員。問道：“服務(wù)員，為什么不給我換床單？”“這不是我打掃的房間，不關(guān)我的事，你去找甲服務(wù)員說！ ”說完，乙服務(wù)員轉(zhuǎn)身就走了。剩下氣呼呼的客人站在走廊最后，當(dāng)然是客人找部門經(jīng)理投訴了！案例中，客人開始是對服務(wù)質(zhì)量不滿意，繼而對服務(wù)態(tài)度不滿意，導(dǎo)致岀現(xiàn)投訴的“連環(huán)套”和投訴的一步步升級（當(dāng)然，由于語言、態(tài)度等其他方式的對客人投訴的處理不當(dāng)，也會導(dǎo)致客

22、人投訴的進一步升級，“小事”也會變成大事，對此，房務(wù)部服務(wù)和管理人員應(yīng)當(dāng)切實加以注意?。┓?wù)員應(yīng)該記住，客人投訴時，他所關(guān)心的是盡快解決問題，他只知道這是酒店的問題，而并不關(guān)心這是誰或哪個部門的問題，所以，接待投訴客人，首要的是先解決客人所反映的問題，而不是追究責(zé)任，更不能當(dāng)著客人的面，推卸責(zé)任！給客人多種選擇方案在解決客人投訴中所反映的問題時，往往有多種方案， 為了表示對客人的尊重， 應(yīng)征求客人的意見，請客人選擇，這也是處理客人投訴的藝術(shù)之一。盡量給客人肯定的答復(fù)再就是處理客人投訴時， 要不要給自己留有余地的問題。 一些酒店管理人員認為， 為了避免在處 理客人投訴時，使自己陷入被動，一定要給

23、自己留有余地，不能把話說死。比如，不應(yīng)說：“十分鐘可解決?！倍鴳?yīng)說：“我盡快幫您辦”或“我盡最大努力幫您辦好”。殊不知，客人，尤其是日本及歐美客人， 最反感的就是不把話說死，什么事情都沒有個明確的時間概念，正如一位投訴客人所言“貽誤時間，歐美和日本客人尤為惱火”。因此，處理客人投訴時，要盡可能明確告訴客人多長時間內(nèi)解決問題，盡量少用“盡快”、“一會兒”、“等等再說”等時間概念模糊的才使客人“白字眼。如果確實有困難，也要向客人解釋清楚，求得客人的諒解。對投訴的處理結(jié)果予以關(guān)注接待投訴客人的人，并不一定是實際解決問題的人，因此客人的投訴是否最終得到了解決，仍然是個問號。事實上，很多客人的投訴并未得

24、到解決，因此，必須對投訴的處理過程進行跟進，對 處理結(jié)果予以關(guān)注?！景咐恳晃豢腿松钜沟值?，行李員帶客人進客房后，將鑰匙交給客人，并對客房設(shè)施做了簡單的介紹，然后進入衛(wèi)生間，打開浴缸水龍頭往浴缸內(nèi)放水，客人看到行李員用手親自調(diào)試水溫，幾分鐘后，行李員岀來告訴客人，水已放好，請客人洗個澡，早點休息?？腿税底再潎@該酒店服務(wù)真不錯。行李員走后，客人脫衣去衛(wèi)生間洗澡，卻發(fā)現(xiàn)浴缸里的水是冰涼的，打開熱水龍頭，同樣是涼水。于是打電話到總臺，回答是：“對不起，晚上12點以后，無熱水供應(yīng)。”客人無言以對，心想，該酒店從收費標(biāo)準(zhǔn)到硬件設(shè)備，最少應(yīng)算星級酒店，怎么能12點以后就不供應(yīng)熱水呢？可又一想，既然是酒店的

25、規(guī)定，也不好再說什么，只能自認倒霉?！安贿^，如果您需要的話，我讓樓層服務(wù)員為您燒一桶熱水送到房間，好嗎？”還未等客人放下電話，前臺小姐又補充道?！澳呛冒?，多謝了！”客人對酒店能夠破例為自己提供服務(wù)表示感激。放下電話后，客人開始等待。半個多小時過去了，客人看看表，已經(jīng)到了凌晨1點，可那桶熱水還沒送來，又一想，也許樓層燒水不方便，需要再等一會兒。又過了半小時，電視節(jié)目也完了， 還不見有熱水送來，客人無法再等下去了，只好再打電話到總臺。“什么，還沒給您送去？ ”前臺服務(wù)員表示吃驚，“我已經(jīng)給樓層說過了啊！要不我再給他們打電話催催?！薄安挥昧?，還是我自己打電話部吧。請你把樓層服務(wù)臺的電話告訴我！ ”客

26、人心想，既然前臺已經(jīng)通知了，而這么久還沒有送來， 必定有原因。為了避免再次做無謂的等候，還是親自問一問好。于是，按照前臺服務(wù)員提供的電話號碼，客人撥通了樓層服務(wù)臺的電話，回答是：“什么，送水？酒店晚上12點以后就沒有熱水了！”在上述案例中，其實客人并非一定要洗個澡， 只是酒店已經(jīng)答應(yīng)為客人提供熱水, 等了一個多小時，結(jié)果澡也沒洗成，覺也沒睡好，還影響了第二天的工作。問題就岀在服務(wù)員雖然答應(yīng)為客人解決問題，但沒有對解決過程和解決結(jié)果予以關(guān)注，由于交接班、以及不同人接電話的緣故，很可能讓客人的問題石沉大海。與客人進行再次溝通，詢問客人對投訴的處理結(jié)果是否滿意，同時感謝客人！有時候，客人反映的問題雖

27、然解決了，但并沒有解決好，或是這個問題解決了，卻又引發(fā)了另一個問題。比如，客人投訴空調(diào)不靈，結(jié)果，工程部把空調(diào)修好了，去卩又把客人的床單弄臟了。因此，必須再次與客人溝通，詢問客人對投訴的處理結(jié)果是否滿意。比如，可打電話告訴客人：“我們已通知維修部，對您的空調(diào)進行了維修，不知您是否滿意？ ”這種“額外的”關(guān)照并非多余，它會使客人感到酒店對其投訴非常重視，從而使客人對酒店留下良好的印象。與此同時，應(yīng)再次感謝客人，感謝客人把問題反映給酒店，使酒店能夠發(fā)現(xiàn)問題，并有機會改正錯誤。這樣，投訴才算得到真正圓滿的解決。H.、處理投訴時的常用客套話I、 我們當(dāng)盡力為您解決問題！we II try our be

28、st to solve the problem.2、非常抱歉，你應(yīng)該把貴重物品寄存在接待處。(I am sorry .you should have deposited valuables with the recepti on.)相信服務(wù)員并不是有意無禮，他只是可能沒有聽懂您的意思。(I msure the waiter didn t meanto be rude. perhaps he didn t understand you correctly.)很抱歉，先生(小姐)。我想這里面可能有點誤會。(I m sorry sir, there must be some misunderstan

29、ding.)很抱歉，但情況已是如此，請坐一會兒，我盡快為您作安排。(I m terribly sorry. but that is the situation. Please take a seat. I ll soon have someth ing arra nged for you.)s regulati on.hotel s reputation.先生，感謝您為我們提供這些情況，我立即去了解(Thank you for telling us about it, I II look into the matter at once.)先生很抱歉，我將盡快地解決這個問題。(Sorry, si

30、r , I ll solve the problem for you as soon as possible.)恐怕您誤會了我的意思，我能解釋一下嗎？(I m afraid you have misunderstood what I said. Perhaps I can explain again.) 對于我的粗心大意我非常抱歉。(I m awfully sorry for my carelessness.)10、先生請別激動，讓我來想辦法。(lease sir ,if you calm yourself, I ll try to help you.)11、很抱歉，我們此刻不能答應(yīng)您。我們明

31、天給您回音。We are sorry, we cannot promise you now. Tomorrow we shall let you know.I.婉轉(zhuǎn)回決客人的不合理要求1、 對不起，這件事我也無能為力。I am sorry, it is bey ond my power to do this.2、 很抱歉，您所要求的事超越了我的權(quán)限。We feel sorry we cannot be able to do what you ask for.3、 我們無法同意您的要求，實在是對不起。In deed, we regret very much for not being able

32、to comply with your request.4、 我希望能夠替您辦那件事，但我無法辦到。I wish I could render you that service, but I couldn t.5、 我不得不拒絕您，因為這樣是違反我們酒店規(guī)定的。I must refuse to meet your request, as it is aga inst our hotel6、 我不得不拒絕您，因為這樣做會有損于我們酒店的聲譽。I must refuse to do as you wish, otherwise it will give harm to our7、很抱歉，但是這件事

33、的確是違反我們賓館規(guī)定的。What your have done shows that your are a man with bad behavior.9、 我們無法滿足您的要求，我國的外匯管理條例不允許這樣做；It cannot be done, as the foreign exchange controlregulationsof this country will notallow you to do so.10、你應(yīng)該尊重我們海關(guān)的規(guī)定；You should respect our customs regulati ons.11、您的所做的為已經(jīng)違反了安全條例；What you have done i