酒店業(yè)務(wù)知識技能競賽題

1、酒店業(yè)務(wù)知識競賽題一、簡答題15、如你當(dāng)班，有客人找你聊天怎么辦？ 答：首先詢問客人是否需要幫助，如客人纏著不放，再禮貌地向客人解釋工作時間不便長談，如客 人不罷休，可借機(jī)暫避。16、客人上午 11：00 入住，但房間尚未搞好衛(wèi)生，該如何處理？ 答：向客人表示歉意， 說明退房時間一般為 12：00 所以房間尚未整理好， 建議客人先辦理入住手續(xù)， 然后請客人先用餐或休息稍等，通知樓層盡快打掃房間，對客人的合作表示感謝。17、在客房做清潔時，電話響了可以接聽嗎？為什么？ 答：不能接聽，因?yàn)榭头砍鲎饨o客人后，客人具有對房內(nèi)空間、設(shè)備、用品使用權(quán)，為了避免不必 要麻煩和尊重客人的使用權(quán)，所以不能接聽。

2、18、在清掃客房時，干抹布用來抹什么？電器為什么一定要用干抹布？ 答：干抹布用來抹電器、地角線、床頭板、桌面、鏡面；用干抹布抹電器可以防止觸電。19、客房服務(wù)員正式清掃房間前要做好哪些準(zhǔn)備工作？答： 1、領(lǐng)取鑰匙 2、準(zhǔn)備工作車和用品 3、準(zhǔn)備吸塵器 4、確定清掃順序。20、360 元。A 棟豪標(biāo)、套房、最旺季價分別是多少元？ 498 元。B 棟豪華躍層、豪華標(biāo)間旺季價分別是多少元？ 278 元。A 棟靠湖的普標(biāo)和豪標(biāo)分別有多少間？23、紅樓主樓普標(biāo)、附樓三人套最旺季價分別是多少元？ 答：130 元、24、四面山大酒店 答：328 元，25、四面山大酒店 答：438 元，26、四面山大酒店答：

3、普標(biāo)有 19 間，豪標(biāo)有 9 間。27、四面山大酒店 B 棟的普標(biāo)和普單分別有多少間？ 答：普標(biāo)有 22間，普單有 14 間。28、四面山大酒店 B 棟靠湖的豪標(biāo)和豪單分別有多少間？ 答：豪標(biāo)有 17 間，豪單有 2 間。29、我們酒店的口號是什么？ 答：顧客至上，服務(wù)第一，團(tuán)結(jié)協(xié)作，爭創(chuàng)一流。31、常用禮貌服務(wù)用語有那些，講十句？ 答：您好；早上好；晚上好；路上辛苦了；歡迎光臨；對不起；再見；讓你久等了；請?jiān)?；沒關(guān) 系 ；請有事打電話到服務(wù)臺。32、什么是服務(wù)？ 答：服務(wù)是能夠滿足客人某種需求的特殊商品。33、客房抹塵的一般原則是什么？ 答：干濕兩塊、從里到外、從上到下、順時針或逆時針方向

4、抹塵。34、基本禮貌用語有哪十個字？ 答：您好、請、謝謝、對不起、再見。續(xù)住房內(nèi)發(fā)現(xiàn)大量現(xiàn)金，你該如何處理？答：續(xù)住房內(nèi)發(fā)現(xiàn)大量現(xiàn)金，應(yīng)在第一時間報(bào)告給自己的主管，不要移動房間的任何物品，在現(xiàn) 場等待主管。36、滅火的方法有哪幾種？ 答：有冷卻法、隔離法、窒息法、化學(xué)抑制法。38、 物資庫房在管理上有“五距”的規(guī)定，“五距”是指什么？答：“五距” 是指物資庫房在存儲物資時， 應(yīng)當(dāng)使存放的物資與庫房的墻壁有間距， 與庫房內(nèi)柱子有 間距，與燈有間距，與房梁有頂距，存放的物資與物資之間形成行距。39、 在劇毒危險品的管理中有“五雙”的規(guī)定，“五雙”是指什么？ 答：“五雙”是指在劇毒危險品庫房管理中，

5、要設(shè)專人管理，建立兩本同樣的進(jìn)出賬本，庫房設(shè)一道門，一把鎖，專人開門取物清賬。避雷針的接地電阻不應(yīng)大于多少歐姆？避雷針對建筑物的防雷電保護(hù)角度是多少？ 答：避雷針的接地電阻不應(yīng)大于 10 歐姆。避雷針對建筑物的防雷電保護(hù)角是小于或等于 什么叫燃點(diǎn)？ 答：燃點(diǎn)又叫著火點(diǎn)，是可燃物質(zhì)開始持續(xù)燃燒所需要的最低溫度。電器起火其主要原因有哪幾種？ 答：漏電、短路、超負(fù)荷、接觸電阻過大。裝修經(jīng)過審批后，在施工監(jiān)督中，應(yīng)著重檢查哪些方面？ 答：應(yīng)著重檢查通道、電器線路、裝修材質(zhì)、建筑物的穩(wěn)定和施工安全。什么叫異型接扣？ 答：異型接扣是不同口徑的消防水帶的連接部件，消防用異型接扣，只有兩個扣，分別在兩邊，35

6、、40、41、42、43、44、邊的口徑是 65毫米，另一邊是 50 毫米。45、消防水帶供水轉(zhuǎn)彎時，不得轉(zhuǎn)折小于多少度？ 答： 90 度。46、易燃易爆化學(xué)危險品有哪幾大類？ 答：有九大類，它們分別是可燃?xì)怏w、易燃液體、易燃固體、自燃物品、劇毒品、爆炸物品及氧化劑、放射性物質(zhì)。47、酒店供電系統(tǒng)有哪三大部分？答： 1、配電設(shè)備； 2、輸電設(shè)備； 3、用電設(shè)備48、酒店設(shè)備巡檢的主要內(nèi)容有哪些？答： 1、異常聲響； 2、潤滑油是否合適； 3、電線接頭是否良好； 絕緣有無老化、破損。修理成本有哪些內(nèi)容組成？ 答： 1、另配件； 2、人工工資； 菜品質(zhì)量里的香味主要是什么？ 答：是原料本身所具有的

7、清味?，F(xiàn)在的菜肴越來越重視什么？ 答：葷素的主配，菜肴的配制。廚師職業(yè)生命得以“強(qiáng)化“和“長壽” 答：是不斷的創(chuàng)新。二 判斷題1、酒店客人提供的最主要產(chǎn)品是服務(wù)， 點(diǎn)。（對）2、服務(wù)員因家庭鎖事，心情不好，流露出一點(diǎn)呆板表情是可以理解的。49、50、51、52、45 度。遇水即燃物品、強(qiáng)酸強(qiáng)堿、4、儀表指示是否定值；5、3、停機(jī)費(fèi)用的根本是什么？因而它是具有綜合性， 直接性，不可貯藏性和質(zhì)量不穩(wěn)定性等特錯）3、當(dāng)著客人的面咳嗽，打噴嚏，打飽嗝，打哈欠是人的正常生理現(xiàn)象，沒有必要值得回避。 4、服務(wù)員在給客人斟茶時，客人用手指在桌面上輕輕地敲，表示要服務(wù)員再給多斟一點(diǎn)。 5、每天上班前，閱讀交班

8、記錄上內(nèi)容，記在心上就可以，不用簽字。錯 6、客人的行為準(zhǔn)則必須按酒店的制度嚴(yán)格執(zhí)行。（錯）7、服務(wù)員最令顧客佩服的本領(lǐng)就是能把賓客最感興趣的某種需要一眼看穿，服務(wù)。（對）（錯）錯）并根據(jù)實(shí)際情況提供相應(yīng)的8、酒店職業(yè)道德是指從事酒店行業(yè)工作的人， 在職業(yè)活動的整個過程中應(yīng)該遵守的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。 （對）9、顧客對飯店服務(wù)的滿意程度是衡量飯店服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 10、因時間很緊，進(jìn)客人房間不敲門也是難免的。錯 11、工號牌應(yīng)佩戴在右胸上方，佩戴保持直線水平，不能歪斜。12、受客人表揚(yáng)，在工作時間哼一曲歌也是正常的。錯對）錯）13、1001=0、是指一個環(huán)節(jié)，一個人的身上出現(xiàn)了劣質(zhì)服務(wù)，其他所

9、有崗位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和員工的 辛勤勞動都將白白地付之東流，良好的酒店形象在客人的印象中不復(fù)存在。 （對）14、在做客房衛(wèi)生時，拾到客人遺留物， 15、服務(wù)員不可以脫崗，但可以串崗。 16、服務(wù)員上班前應(yīng)化淡妝。 （對） 17、服務(wù)員下班可化濃妝。 （對） 18、服務(wù)員在崗只穿工裝、工鞋、頭花、 19、工作時間內(nèi)可以佩婚戒。 （對） 20、下班時間不穿酒店配發(fā)的制服，工鞋，頭花、 21、來訪者可由服務(wù)員直接帶入客房。 （錯） 22、為避免客人誤會，清掃房間時應(yīng)將門關(guān)閉， 23、與同事聊天，客人來了讓客人等一下。 三、問答題 1、如何來檢查空房？答：按照一定的順序檢查空房，重點(diǎn)查看房間配備物品是否齊全

10、，有無明顯工程問題和安全隱患， 房間狀態(tài)是否與電腦房態(tài)相符，衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)，有異常狀況及時報(bào)房務(wù)中心和樓層領(lǐng)班并做出相應(yīng)處 理。2、怎樣來給入住客人開門？ 答：（1）總臺通知服務(wù)員開門，服務(wù)員核對好房號，開門即可；（2）. 客人在樓層要求服務(wù)員開門，服務(wù)員應(yīng)急時打電話到前臺核對客人身份，接到通知后再給 客人開門，期間要跟客人做好解釋工作 .3、正確的敲門程序： 答：先按門鈴，待響三聲之后，敲門三下，報(bào)一次，您好，服務(wù)員” ，重復(fù)三次，若沒有人應(yīng)，打開 門，斜 30 度角，敲門三下，再報(bào)一次，您好，服務(wù)員” ，方可進(jìn)入房間 。4、客人反映房間工程問題，如何解決。答：先進(jìn)房間查看， 如確認(rèn)是工程問題

11、， 則征求客人意見， 是否立即報(bào)修， 如客人同意， 填好維修單， 打電話報(bào)工程維修；跟客人做好解釋工作；若客人要求等一下維修，則做好記錄，寫好交接，交下一 班次報(bào)修，跟客人做好致歉工作。5、做房間清潔時發(fā)現(xiàn)少東西，如何詢問客人？ 答：您好，不好意思打擾了，今天我們?yōu)槟矸块g時，發(fā)現(xiàn)房間少了 還是 ）我是過來確認(rèn)一下。6、做房間清潔時發(fā)現(xiàn)客人損壞房間的東西，如何找客人簽字賠償？首先放在工作車上就不管了。（錯）領(lǐng)結(jié)。錯）領(lǐng)結(jié)、工號牌。（錯）錯）錯）對）（是外出的時候帶出去了，答：您好，不好意思打擾了，我們今天為您整理房間時，發(fā)現(xiàn)房間的 壞了，需要您賠償，請您在這單子上簽字確認(rèn)，您可以付現(xiàn)金，我們

12、也可以為您將其掛到房賬上，一共是 元。7、做退房清潔的程序？答：進(jìn)：按正常程序敲門，填寫進(jìn)房時間，進(jìn)入房間開窗。撤：從里到外撤垃圾、撤布草及客人 用過的杯具。鋪：按標(biāo)準(zhǔn)的鋪床程序鋪床，保持床型美觀大方。洗：用專用清潔劑對衛(wèi)生間的面 盆、淋浴間，馬桶進(jìn)行清潔，用專用抹布抹干凈并消毒。抹：干濕兩塊抹布，按順時針或逆時針方 向抹塵。補(bǔ)：按標(biāo)準(zhǔn)配備量補(bǔ)充房間及衛(wèi)生間所缺物品。吸：從窗簾下方開始由里向外對房間每 個角落吸塵。查：環(huán)視房間是否整齊美觀，有無漏補(bǔ)物品。將房間的燈按標(biāo)準(zhǔn)打開，自查一遍， 關(guān)上房門，填寫服務(wù)員工作表。8、遇到酒店突然停電，該怎么辦？ 答：向工程部了解停電原因，用備用蠟燭發(fā)給客人，

13、并向客人做好解釋工作。9、電話中對方聲音太小聽不清，該怎么辦？答：禮貌地對客人說： “對不起，請您大聲一點(diǎn)好嗎？”如果聽不清，請客人重新掛一次或換一部電 話再掛。10、發(fā)現(xiàn)客人用房內(nèi)的面巾或床單擦皮鞋，該怎么辦？ 答：告訴客人酒店前廳備有擦鞋器，客人弄臟的面巾或床單，盡量洗干凈，如沒有洗干凈，應(yīng)按酒店規(guī)定要求向客人索賠。15、客人要求換房時怎么辦？ 答：（1）詢問客人換房原因，因設(shè)備原因可及時報(bào)修，取得客人同意不換房間為上策。（2）換房應(yīng)征求客人意見，告訴客人空房的情況和搬房時間，并通知服務(wù)員為其搬行李。19、 客人交房卡時，把房卡遺留在房間內(nèi)，叫服務(wù)員為其開門時，該怎么辦? 答：客人不慎將房

14、卡遺留在房間內(nèi)， 服務(wù)員應(yīng)查看其住宿登記有效證件， 確認(rèn)無誤后可為客人開門。如無任何證件，可根據(jù)客人口述情況與總臺登記無誤后方可開門。并將開房情況記錄。20、發(fā)現(xiàn)公用衛(wèi)生間水箱漏水時，怎么辦？答：聽到水箱漏水時應(yīng)立即找出原因， 加以消除或報(bào)告工程維修人員， 否則既然影響客人休息又造成 極大浪費(fèi)。21、接電話時，該怎么辦？答：話筒和嘴唇距離 2.5 至 5 厘米，若靠得太近，聲音效果不好；保持自然音調(diào)，不可大喊大叫， 注意電話旁邊放一些便條和筆。做好記錄。22、當(dāng)客人正在交談時，我們有急事詢問該怎么辦？答（1）應(yīng)禮貌的等候在客人一旁，切忌冒然打斷客人的談話。（2）等客人意識到或恰當(dāng)?shù)臅r候，先向其

15、它客人表示歉意，然后簡明扼要的說明事由，然后禮貌的離開。23、在樓層發(fā)現(xiàn)可疑的人時，怎么辦？答：（1）觀察來人的情況，然后上前詢問： “對不起，先生（小姐）請問您是否找人，注意對方的神 態(tài)和語氣，如有異常情況，及時通知保安部。（2）同時通知客房部所有樓面的服務(wù)員注意觀察。24、客人在地毯上扔煙頭損壞地毯時，怎么辦？ 答：（1）很有禮貌的提醒客人要愛護(hù)公共財(cái)產(chǎn)，同時損壞的需要按規(guī)定進(jìn)行賠償。（ 2）索賠時應(yīng)有禮有節(jié)，重要證據(jù)，如煙頭煙灰和燒痕要保留，客人一般能接受，但證據(jù)應(yīng)委 婉，不可傷害客人的自尊心。（ 3）賠償交總臺開好收據(jù)，并作好記錄。 （4）及時通知維修部門修補(bǔ)地毯。25、客房門上掛著“

16、請勿打擾”牌子或請勿打擾紅燈亮著，你怎么辦？ 答：（ 1）服務(wù)員應(yīng)注意不要影響客人。（2）“請勿打擾”牌在 12：30 分后仍沒消失，可電話詢問客人是否要做清掃。 （3）客人仍不需要整理，應(yīng)報(bào)告領(lǐng)班，并做好交班記錄，房間由晚班服務(wù)員清掃。26、酒店突然發(fā)生火災(zāi)時，服務(wù)員應(yīng)該怎么辦？ 答：立即報(bào)值班主管，采取緊急有效地?fù)浠鸫胧?。并引?dǎo)客人疏散。27、講出設(shè)備管理的哪三干凈、四不漏、五良好。 答、三干凈：設(shè)備干凈，機(jī)房干凈，工作場所干凈。四不漏：不漏水，不漏電，不漏氣，不漏油。 五良好：使用性能良好，密封良好，潤滑良好，堅(jiān)固良好，調(diào)整良好。28、發(fā)生重復(fù)賣房，服務(wù)員該怎么辦？ 答：接到報(bào)告后，應(yīng)迅速趕到樓層，向客人表示歉意；通知總臺重新安排房間，房間盡量安排在本 樓層，離原來的房間不要太遠(yuǎn)，房間的格調(diào)，大小，方向盡量與原來的相同；換房間的房卡給客人之 后，把行李搬到換房內(nèi)。并真城地向客人致歉。29、客人登記入住時房間沒有打掃，客人要求可先入住再清潔，該怎么辦？ 答：向客人表示歉意，有禮貌地向客人說明未清潔的原因；建議客人在大廳等侯，也可請客人先用 餐或外出活動，客人的行李由前廳妥善寄存；通知客房立即打掃，告訴客人所需的時間；還可建議客 人改換其它類