服務(wù)員管理制度

1、精品文檔服務(wù)員管理制度客房服務(wù)員規(guī)章制度1 。上下班要守時，不遲到、早退，出入行員工通道。2 。注意儀容儀表及個人衛(wèi)生，儀表要整潔，按要求著 整潔干凈的制服，鈕扣要齊全扣好，工牌應(yīng)佩戴在左胸前， 不能將衣袖、褲腿卷起，按規(guī)定穿好鞋子，不得穿破損鞋上 崗。制服在身，言行舉止要檢點。3 。上班后要立刻去所屬樓層報到，不能借口逗留，遲 遲不上崗位。4 。服從上級指揮，聽從指揮，按時、按質(zhì)、按要求完 成任務(wù)，理解上級檢查，糾正差錯，不許頂撞或借口推托。5 。同事之間要互相幫忙，互相關(guān)心，團結(jié)友愛，互勉 互勵。6 。上班時間不干私活，絕對禁止上述情形發(fā)生于客房、 走廊或工作間中。7 。不準私自使用客房中

2、的設(shè)施或無事在樓層逗留。8 。當班期間嚴禁電話聊天，不準在工作間或其它地方 閑談或睡覺，未經(jīng)許可不得串樓或到其它部門閑逛。9 。嚴禁盜竊公物及他人財物，不可私存客人遺留物品， 犯有此類過失者，將從嚴處理。10 。對客人熱情有禮， 不卑不亢， 持續(xù)距離， 自重自愛11 。根據(jù)上級所安排的班表休息，未經(jīng)經(jīng)理批準不得擅 自變動和調(diào)整。如有急事請假，需提前 24 小時向經(jīng)理請示 請事假務(wù)必事前得到批準， 不得先斬后奏， 違者按曠工處理12 。勞動紀律務(wù)必嚴肅對待，經(jīng)常遲到或早退者將從嚴 處理。13 遵守酒店的一切規(guī)章制度和部門規(guī)定，嚴格要求自 我。期望全體同事互相監(jiān)督。服務(wù)員管理制度（三）服務(wù)人員就應(yīng)

3、具備的基本素質(zhì)1 、語言表達潛力。簡潔明了。2 、服務(wù)態(tài)度，持續(xù)微笑，不應(yīng)太熱情3 、衛(wèi)生習慣，不要太性感打扮也不能太另類。身上不 要有反感的氣味。4 、年紀問題，盡量在服務(wù)工作中，不要攙雜年紀長者。5 、應(yīng)變潛力，建立管理層，確定應(yīng)急方案，當遇到客 戶爭執(zhí)問題，應(yīng)請示經(jīng)理或在職領(lǐng)導。6 、建立員工制度，包括考勤制度，職責制度，獎罰制 度等7 、建立工作守則，如需要迎賓時確定時間段，如何安 排。衛(wèi)生處理時候，注意環(huán)境，不要影響到客人。不要餐廳 嬉鬧，不要餐廳與客人共進食，不要把餐廳的臟的一面展示 給客人，如倒垃圾，處理客人留下食物等需要注意。8 、員工的儀態(tài)，統(tǒng)一制服，調(diào)整站姿，分化區(qū)域。培

4、養(yǎng)員工基本素質(zhì)，第一點要確立他們自信心，第二點要確定 他們服務(wù)意識與態(tài)度，基本禮貌問題第三點觀察他們的能對 工作造成影響的缺點。不要帶情緒來投入工作。服務(wù)員管理制度（五）ktv 服務(wù)員規(guī)章制度1 遵守公司員工守則及公司各項管理制度；2 kTV 服務(wù)員上下班務(wù)必用心配合保安的工作， 并理解 檢查；3 員工務(wù)必遵守本部門的一切規(guī)章制度，上班穿好工 作服，按照要求佩帶備用品， 17娛樂會所入職員工規(guī)章制度 公司董事會對該規(guī)章制度擁有最終解釋權(quán)和修改權(quán)，其 他任何 * 和個人都務(wù)必遵守執(zhí)行1 。作息守則（1）嚴格遵守作休時間，上下班打卡簽退，不無故缺 席，不擅自職守，有事請假。（2）當工作需要加班加點

5、時應(yīng)服從安排。（3）上崗前檢查個人儀容儀表，持續(xù)精神飽滿，情緒 愉快。（4）不該說的不說，不該聽的不聽，不該看的不看， 不做與工作無關(guān)的事。（5）上崗時不吃零食、不吸煙、不會客、不接聽私人 電話。（6）不向客人索要物品、小費、私收回扣、不隨意理 解禮物。（7）不亂動客人的物品，不亂拿客人遺失拋棄的物品。（8）任何狀況下不客人爭辯，不與領(lǐng)導同事爭辯。（9）愛護公共財產(chǎn)，節(jié)約能源。（10）不依次充好，缺斤短量，不任意變動收費標準。（11）未經(jīng)同意員工不得向外界傳播內(nèi)部一切管理資料 及有關(guān)消息。2 。著裝儀容（1）服裝飯店服務(wù)員管理制度1 、清潔：6 ： 30 分，準時回到自我所負責的吧位，清洗地面

6、、墻 面（木質(zhì)、銅、鋼制結(jié)構(gòu)） 、桌面、舞廳、廳柱、煙盅、花 瓶、務(wù)必一塵不染，光潔、明亮，并在7： 15 分之前完成以上工作。2 、推銷飲品：A 以客人的消費范圍推銷B 以客人的身份推銷c 以客人的狀態(tài)推銷3 、聽單、跪式：A 聽單時要仔細、認真，如未聽清要請客人重復(fù)一遍， 如客人暫時不要，十分鐘后再向客人詢問。B 首先，將餐牌遞給客人，然后再問客人需要什么飲料 （請問小姐、先生喜歡喝什么飲料） 。c 如果客人未用晚餐，可向客人介紹我劇院的西餐類。D 如是客人酒醉可向客人介紹參茶、檸檬茶、檸汁、果 汁、鮮奶類飲品。E 如果服務(wù)對象是外賓，可盡量向客人介紹洋酒（白蘭 地、威士忌） 。F 如是服

7、務(wù)對象是女士，可向客人介紹果汁類，凍、熱 飲類。小孩：雪糕、小食。G 如是服務(wù)對象是年輕男士，可向客人介紹啤酒類飲品 勵志網(wǎng) www。qqZf 。cN/ ，并跟好酒杯，洛杯，篩盅，毛巾， 冰塊等。H 上飲品時要對號入座，并說“請慢用” ，從客人的右手 上飲品，手不可接觸杯口，放在客人的前方臺面。I 完成以上系列服務(wù)后， 要向客人說：“如有什么需要請 及時通知我。 ”4 、巡臺，清潔臺面：A 在服務(wù)的過程中，客人臺面上的煙盅不可超過三個煙 頭。B 客人用過的毛巾要及時收走，并不可用其清潔，須用 清潔夾。c 如上齊飲品，在征求過客人意見后，盡量收走茶水。D 客人將茶水飲至 5 分滿時，要及時幫客人

8、加茶，或向 客人推銷別的飲料。E 當客人取煙準備吸煙時要及時幫客人點煙。F 巡臺時，要時刻觀察客人的動向，并預(yù)計客人需要。G 如客人喝完飲料 （啤酒要幫客人加至八分滿） ，要及時 收走并詢問客人 （請問小姐、 先生， 為您再多拿一份能夠嗎） 并可向客人介紹、推銷其它飲品、小食。H 臺面要時時持續(xù)清潔。I 了解客人消費程度，以及時回答客人，如客人超消費 應(yīng)提醒客人。j 如客人有異議和意見時，要及時通知部長，并回答客 人。k 如客人要找部長、經(jīng)理、總監(jiān)、老板時，要詢問客人 貴姓。L 如有經(jīng)理贈送啤酒、飲品時，要和客人交待清楚。m 如客人提出特殊服務(wù)或待遇時， 要請部長或經(jīng)理解決。N 歌星唱完歌后，

9、大廳內(nèi)所有服務(wù)員都應(yīng)鼓掌，活躍氣 氛。5 、買單：A 將單拿到客人臺前應(yīng)先禮貌的詢問是哪一位買單，隨 即將單遞于客人面前。首先應(yīng)說“多謝，一共XX元?！笨腿烁顿~后， 接過錢要說 “多謝， 那里是 XX元，應(yīng)找回您 XX元，B 買單后，找回零錢，應(yīng)說： “找回您 XX 元，請拿好您 的錢，謝謝您的光顧，歡迎下次光臨！ ”如客人給小費，還 要說“多謝！”。c 如客人對買單金額有異議，部長應(yīng)耐心向其解釋。如 客人無禮取鬧拒絕買單，并準備離開，要及時通知，部長、 經(jīng)理。如找不到可通知保安。6 、送客：A 服務(wù)員如看見客人買單后準備離開，要及時幫客人拉 沙發(fā)、鞠躬并說： “小姐，先生請慢走，歡迎下次光臨！ ”， 并檢查客人有無遺漏物品，如有應(yīng)及時交還客人。B 如客人已走，發(fā)現(xiàn)有客人遺失的物品，無論貴重與否 都應(yīng)交與咨客臺或收銀臺保管，并做好記錄。7 、清潔：A 客人走后，及時清潔臺面、桌底，擺好沙發(fā)，擺好煙 盅、花瓶、臺號卡。B 池面要等所有客人離開后，方可