導(dǎo)醫(yī)培訓(xùn)(全)

1、導(dǎo)醫(yī)培訓(xùn)知識(shí)主講：張仁付2014年3月一、導(dǎo)醫(yī)的概念 導(dǎo)醫(yī)，從字面上可理解為引導(dǎo)患者就醫(yī)；具體說(shuō)就是主動(dòng)、及時(shí)、準(zhǔn)確、熱情、耐心地配合病人如何選擇醫(yī)生到整個(gè)就醫(yī)診治過(guò)程中給病人以正確的引導(dǎo)，并同時(shí)擔(dān)當(dāng)判斷者、管理者、宣傳者、健康教育者等多個(gè)方面角色的客服人員。 成立以經(jīng)營(yíng)院長(zhǎng)為核心的導(dǎo)醫(yī)管理小組，建立和完善各項(xiàng)規(guī)章制度，由經(jīng)營(yíng)部指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)日常管理，護(hù)理部主要負(fù)責(zé)導(dǎo)醫(yī)儀容、儀表、儀態(tài)的規(guī)范培訓(xùn)。導(dǎo)導(dǎo)醫(yī)的組織架構(gòu)醫(yī)的組織架構(gòu) 組織與領(lǐng)導(dǎo)組織與領(lǐng)導(dǎo)二、導(dǎo)醫(yī)是什么？ 導(dǎo)醫(yī):是一個(gè)重要的工作崗位，在一定程度上，它代表和反映著醫(yī)院為就醫(yī)患者服務(wù)的態(tài)度和質(zhì)量； 導(dǎo)醫(yī):是醫(yī)院的重要服務(wù)窗口，不但要求儀表端莊

2、，而且還應(yīng)具有良好的思想素質(zhì)和職業(yè)道德； 導(dǎo)醫(yī):是贏(yíng)得病人、樹(shù)立醫(yī)院形象和信譽(yù)的基石； 導(dǎo)醫(yī):是醫(yī)生與患者之間的一條紐帶； 導(dǎo)醫(yī):必須熟悉全院的基本情況和各門(mén)診室業(yè)務(wù)范圍； 導(dǎo)醫(yī):要在工作中不斷地摸索學(xué)習(xí)，掌握較多的醫(yī)療信息，才能提供比較全面的信息咨詢(xún)、分診指導(dǎo)，為患者就診贏(yíng)得寶貴的時(shí)間； 導(dǎo)醫(yī):是用文明的語(yǔ)言、熱情的服務(wù)為就醫(yī)患者提供方便； 導(dǎo)醫(yī):是用甜美的微笑、溫情的關(guān)愛(ài)給就醫(yī)患者以心理上的慰藉； 導(dǎo)醫(yī):是醫(yī)院一道靚麗的風(fēng)景線(xiàn)。三、導(dǎo)醫(yī)的重要性 患者進(jìn)入門(mén)診大廳，首先見(jiàn)到、接觸到的是導(dǎo)醫(yī)，所以導(dǎo)醫(yī)的形象、氣質(zhì)、服務(wù)、言語(yǔ)、行為很重要，代表著醫(yī)院的整體形象。 導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)好與壞，直接關(guān)系到患者

3、及其家屬來(lái)院就診產(chǎn)生第一印象的好與壞，只有第一印象良好，才能樂(lè)意接受進(jìn)一步的服務(wù)。否則將不愿再接受服務(wù)。可以肯定的說(shuō)，我們的第一站服務(wù)沒(méi)有到位，失敗了。就會(huì)失掉病人。時(shí)間久了，流失的病人多了，導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)效益的損失，甚至很大的損失。導(dǎo)醫(yī)的形象至關(guān)重要，形象就是宣傳、就是效益，是醫(yī)院的生命。四、導(dǎo)醫(yī)的定位 導(dǎo)醫(yī)是我們醫(yī)院的服務(wù)第一窗口。 導(dǎo)醫(yī)是我們醫(yī)院的第一形象。 導(dǎo)醫(yī)是我們醫(yī)院的第一道風(fēng)景線(xiàn)。 導(dǎo)醫(yī)是我們醫(yī)院整個(gè)醫(yī)療活動(dòng)的開(kāi)始。 導(dǎo)醫(yī)是醫(yī)療活動(dòng)的第一組織者。五、導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)對(duì)象 一、導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)對(duì)象是病人。病人是在診療活動(dòng)中最主要的人，病人是我們工作的目標(biāo)，是我們工作的重要一部分，他們是帶著需要和要求

4、找到我們的，滿(mǎn)足他們的需求是我們的工作，他們應(yīng)受到周到的關(guān)注。 二、病人是醫(yī)院的貴賓和朋友，病人是需要我們提供服務(wù)的人，病人給我們工作的機(jī)會(huì)、工作的價(jià)值和工作的意義，我們對(duì)病人出售的是服務(wù)。 六、導(dǎo)醫(yī)的宗旨 以病人為中心 以真情換理解 以微笑亮窗口 以服務(wù)贏(yíng)聲譽(yù)八、導(dǎo)醫(yī)的原則 救死扶傷、盡職盡責(zé)；遵守規(guī)定、嚴(yán)格紀(jì)律； 互敬互愛(ài)、友好熱情；理解病人、寬以待人； 尊重風(fēng)俗、排憂(yōu)解難；一視同仁、平等對(duì)待； 真心誠(chéng)意、貼心服務(wù)；行為規(guī)范、文明禮貌。九、導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)規(guī)范及要求 1、導(dǎo)醫(yī)人員必須熟悉門(mén)醫(yī)院及各科室設(shè)置、位置及主要診治醫(yī)師姓名、及時(shí)了解本醫(yī)院情況及常規(guī)開(kāi)展項(xiàng)目情況，保證能正確引導(dǎo)病人就診。 2

5、、導(dǎo)醫(yī)人員佩戴胸卡、儀表端莊，衣著整潔，淡妝上崗。 3、導(dǎo)醫(yī)人員須提前10分鐘到崗，做好開(kāi)診前準(zhǔn)備，上班不串崗，不閑談。 4、面帶微笑，站立，主動(dòng)迎接病人，詢(xún)問(wèn)病人需要。 5、熱情、認(rèn)真解答就診者的疑問(wèn)和咨詢(xún)，做到有問(wèn)必答。 6、協(xié)助行動(dòng)不便的就診者掛號(hào)、送診，免費(fèi)提供輪椅服務(wù)，合理安排檢查，危急重病人立即協(xié)助搶救處理工作。如：推搶救車(chē)、交費(fèi)、掛號(hào)等。 7、制止外來(lái)人員在院內(nèi)做宣傳、調(diào)查、推銷(xiāo)藥械等行為。 8、維持各負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的秩序。 9、引導(dǎo)投訴就診者到指定部門(mén)。 10、及時(shí)向職能部門(mén)匯報(bào)突發(fā)事故及意外。 11、做好各負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)公共物品的維護(hù)工作。 12、發(fā)放病人意見(jiàn)表，及時(shí)收集患者對(duì)醫(yī)院各

6、級(jí)各類(lèi)人員的意見(jiàn)，溝通好醫(yī)患關(guān)系，隨時(shí)為病人提供方便。 13、為病人免費(fèi)提供開(kāi)水及一次性水杯，免費(fèi)發(fā)送就診指南、健康教育處方等衛(wèi)生宣教資料。 14、在導(dǎo)診的過(guò)程中學(xué)會(huì)包裝醫(yī)院、包裝科室、包裝醫(yī)生。如每位醫(yī)生稱(chēng)呼主任。 15、轉(zhuǎn)變觀(guān)念、愉快上崗、要從病人的滿(mǎn)意中去尋找快樂(lè)、排遣煩惱。 導(dǎo)醫(yī)要以“天使般的微笑，空姐般規(guī)范化服務(wù)、賓館式服務(wù)熱情，用精湛的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技術(shù)為患者服務(wù)。十、導(dǎo)醫(yī)的基本要求 1、腦勤：遇到問(wèn)題多思考、多分析、多比較 2、口勤：遇到病人多詢(xún)問(wèn)、病人有問(wèn)題多解釋?zhuān)蛔⒁饨涣鞯恼Z(yǔ)氣，面對(duì)微笑 3、腳勤：多巡視，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題；對(duì)處理不了的及時(shí)上報(bào) 4、提高自身的心理素質(zhì)：導(dǎo)醫(yī)

7、面對(duì)不同文化背景的病人和家屬，他們的情緒、以及社會(huì)帶來(lái)的壓力均要導(dǎo)醫(yī)有良好的心理素質(zhì)。 5、可能經(jīng)常遇到一些情緒激動(dòng)、行為過(guò)激的病人，導(dǎo)醫(yī)必須冷靜與寬容。 6、理解的心態(tài)幫助他們解決問(wèn)題，絕不能與病人發(fā)生正面沖突。十一、導(dǎo)醫(yī)的形態(tài)要求 1、形象： （1）衣帽整齊，文雅，端莊，大方。 （2）精神飽滿(mǎn)，面帶微笑。 （3）不濃妝艷抹，化淡裝。2、語(yǔ)言：（1）文明用語(yǔ)，請(qǐng)字當(dāng)頭。（2）語(yǔ)言要簡(jiǎn)單易懂。（3）說(shuō)話(huà)要輕，語(yǔ)速要慢，語(yǔ)氣要溫和。聲音適中（4）態(tài)度要親切、同情、關(guān)懷和體諒。（5）解釋要耐心、細(xì)致。3、儀態(tài)：（1）走路要輕、要穩(wěn)。不可奔跑（2）與病人同行時(shí)距離保持3050cm。（3）站立距導(dǎo)診臺(tái)

8、20cm。（4）站立時(shí)雙手交叉，左手在上右手在下。（5）身體端正、挺胸收腹、眼睛平視、嘴微閉、面帶微笑。雙臂在體前交叉，右手放于左手上，保持隨時(shí)可以提供服務(wù)的姿勢(shì)。 （6）站立時(shí)留意周?chē)?，注意招呼患者及同事間的合作，女性站立時(shí)，雙腳呈“V”字形，腳尖分開(kāi)為50度左右，膝與腳后跟均要靠緊。 （7）下蹲時(shí)，左腳在前，右腳在后，雙腿合力支撐身軀，避免滑倒或摔倒。左右手各放于膝蓋附近，挺直上身，抬頭，目視前方。下蹲時(shí)的高度以雙目保持與客戶(hù)雙目等高為佳。女士著裙裝時(shí)，下蹲前須整理裙擺。 （8）入座時(shí)，一般從椅子左側(cè)入座，入座要輕而緩；坐下時(shí)，一般只占座位的三分之二，如坐在深而軟的沙發(fā)上，則坐在前端。坐下

9、后，上身挺直，身體自然放松，目光平視前方或交談對(duì)象，面帶微笑。 男性?xún)赏茸匀环珠_(kāi)，兩膝平行，間距以一掌為宜，小腿基本與地面垂直 女性雙腿并攏或交叉，雙手交叉放于兩腿上，著裙裝入座時(shí)應(yīng)整理裙擺后再坐下。 （9）與患者交談時(shí)，雙眼視線(xiàn)落在對(duì)方鼻間，標(biāo)準(zhǔn)注視時(shí)間是交談時(shí)間的30%60%；懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，可以注視對(duì)方雙眼，適時(shí)移動(dòng)視線(xiàn)。 （10）與患者交流時(shí)，保持自然微笑，以拉近與患者的距離。 （11）微笑應(yīng)親切真誠(chéng)、自然適度，讓患者真正體會(huì)到你的誠(chéng)意與友善；適時(shí)微笑配合得體手勢(shì)，顯得更加自然大方。下蹲是右腿在前，左腿在后十二、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)流程及語(yǔ)言行為規(guī)范導(dǎo)醫(yī)工作流程圖十二、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)流程及語(yǔ)言行為規(guī)范序號(hào)項(xiàng)

10、目接待與服務(wù)語(yǔ)言行為動(dòng)作1患者進(jìn)入門(mén)診大門(mén) 主動(dòng)上前您好?。ɑ蚰?、上午好、下午好、晚上好）您需要幫助嗎？我能為您做點(diǎn)什么？請(qǐng)到這邊先登記，謝謝！ 雙手自然下垂，交叉于小腹，表情豐富，面帶微笑。 2患者來(lái)到導(dǎo)醫(yī)臺(tái) 您好！請(qǐng)問(wèn)您哪里不舒服?是第一次過(guò)來(lái)嗎？有無(wú)預(yù)約，簡(jiǎn)單交流了解以往病史，有無(wú)去其他醫(yī)院確診過(guò)主動(dòng)、熱情、目視對(duì)方、態(tài)度和藹 3對(duì)不熟悉醫(yī)院看病程序和環(huán)境的急診或初診患者（稱(chēng)呼）：您好!可以問(wèn)您一下您有什么不舒服嗎？這樣有利于分診，我可以安排這方面比較擅長(zhǎng)的主任幫你診治你看可以嗎？態(tài)度熱情、誠(chéng)懇、面帶微笑。對(duì)初診患者的優(yōu)質(zhì)接待尤其重要、優(yōu)質(zhì)接待會(huì)形成良好的第一印象 導(dǎo)醫(yī)服務(wù)流程及語(yǔ)言行

11、為規(guī)范4患者來(lái)就診發(fā)現(xiàn)專(zhuān)家休息或停診 您好！真對(duì)不起，XX主任因事臨時(shí)停診（或今天正好休息），我給您介紹我們我院XX主任好嗎？他（她）是我院從（某地）聘來(lái)的專(zhuān)家，技術(shù)和水平都很高。征求病人同意后，另外安排其他專(zhuān)家診治。 主動(dòng)、熱情、態(tài)度和藹、誠(chéng)懇、語(yǔ)調(diào)婉轉(zhuǎn)、帶商量口吻 5患者就診發(fā)現(xiàn)專(zhuān)家不在、又不肯讓其他專(zhuān)家接診，病人拒絕另請(qǐng)專(zhuān)家診治 “請(qǐng)您稍等，我給您聯(lián)系一下，這邊坐，請(qǐng)先喝杯水”。無(wú)法聯(lián)系到醫(yī)生： “暫時(shí)聯(lián)系不到這位XX主任，您一定要找他（她）看病的話(huà)，請(qǐng)您明天再來(lái)好嗎？我給您留個(gè)電話(huà)號(hào)碼，您下次來(lái)之前可以提前打電話(huà)過(guò)來(lái)問(wèn)一下，今天對(duì)不起，請(qǐng)慢走 面帶微笑、帶商量口吻。 6對(duì)急診患者、病情

12、危急患者的家屬或心情緊張者您好！請(qǐng)您不要緊張，有什么需要我?guī)兔幔磕挥秒y過(guò)，我們會(huì)盡最大努力的。 （做到先急救處理，后協(xié)助辦理各項(xiàng)手續(xù)）。攙扶家屬、輕拍肩背以示安慰；輕快準(zhǔn)確地協(xié)助患者掛號(hào)、取藥等。 7對(duì)老年、行動(dòng)不便患者 （稱(chēng)呼），小心路滑，不用急，慢慢走。 上前攙扶、送到大門(mén)口 導(dǎo)醫(yī)服務(wù)流程及語(yǔ)言行為規(guī)范8對(duì)有鬧事?tīng)?zhēng)吵的患者 先上前打招呼問(wèn)好，然后簡(jiǎn)單交流了解事情的原委，安撫病人的情緒，帶離病人離開(kāi)公共區(qū)域，馬上安排相關(guān)負(fù)責(zé)人以柔克剛、以情動(dòng)人，及時(shí)聯(lián)系辦公室或相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)科室協(xié)調(diào)，忌在大門(mén)內(nèi)僵持不下。 9患者來(lái)到各樓層 您好！請(qǐng)問(wèn)您找哪位主任，病歷可以給我嗎看一下嗎？（如果醫(yī)生不在或

13、里面有患者）請(qǐng)病人坐馬上到水（不好意思請(qǐng)您稍等，您好XX主任他今天有事不在我安排別的主任幫您看好嗎）（輕輕關(guān)上門(mén)）離開(kāi)。面帶微笑，主動(dòng)熱情迎到口。 10患者到專(zhuān)家診室、專(zhuān)家不在或正在接診 非常抱歉，專(zhuān)家正忙（或?qū)＜矣惺聲簳r(shí)不在），一會(huì)就好（或馬上就回來(lái)），請(qǐng)您稍等片刻，請(qǐng)坐！“您需要喝水嗎？” 面帶微笑、態(tài)度和藹、友善、送上一杯水。 11專(zhuān)家接診時(shí) 無(wú)特殊情況勿打擾專(zhuān)家接診，向病人致歉告知前面還有幾位，倒水請(qǐng)告訴患者耐心等待 為患者提供一個(gè)舒適的就診環(huán)境 導(dǎo)醫(yī)服務(wù)流程及語(yǔ)言行為規(guī)范12患者從診室出來(lái)您好！請(qǐng)讓我來(lái)帶您過(guò)去吧。（如果患者拒絕陪同），我們醫(yī)院要求必須全程陪同服務(wù)，否則，會(huì)受批評(píng)的，

14、請(qǐng)您給予理解。如果患者還堅(jiān)決拒絕陪同，告知患者如有需要幫助，請(qǐng)隨時(shí)找我們。 主動(dòng)、熱情、誠(chéng)懇、友善，全程陪同患者取藥、檢查。13病人交費(fèi)時(shí) 交費(fèi)時(shí)病人的心情是整個(gè)服務(wù)流程種最難過(guò)、此時(shí)做些相關(guān)說(shuō)明是很有必要，一定要做到亡羊補(bǔ)牢，盡一切能力降低因?yàn)椴∪肆魇Ф鴰?lái)的損失，絕不聽(tīng)之任之。 主動(dòng)、熱情、誠(chéng)懇、友善 14患者需要做治療或輸液 您好！請(qǐng)跟我來(lái)，您請(qǐng)進(jìn)，您請(qǐng)坐。 主動(dòng)熱情，面帶微笑，幫患者拿藥 15當(dāng)治療需要排號(hào)等候時(shí) 真對(duì)不起，治療正忙，請(qǐng)您坐下稍等（或到輸液室先輸液您看好嗎？）我會(huì)及時(shí)來(lái)告訴您，并送您去治療。真不好意思，讓您久等了，請(qǐng)多包涵。 面帶微笑、友善、帶商量的口吻，送上一杯水。

15、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)流程及語(yǔ)言行為規(guī)范16門(mén)診患者離開(kāi)醫(yī)院門(mén)診患者離開(kāi)醫(yī)院 請(qǐng)走好?。撸┳Ｄ缯?qǐng)走好！（您慢走）祝您早日康復(fù)。日康復(fù)。 面帶笑容、友善。面帶笑容、友善。18患者提出意見(jiàn)或提出表患者提出意見(jiàn)或提出表?yè)P(yáng)揚(yáng) 服務(wù)不周，請(qǐng)多指教。歡迎服務(wù)不周，請(qǐng)多指教。歡迎您對(duì)我們的工作提出寶貴意您對(duì)我們的工作提出寶貴意見(jiàn)，我們會(huì)不斷改進(jìn)和完善。見(jiàn)，我們會(huì)不斷改進(jìn)和完善。請(qǐng)不必客氣，這是我們應(yīng)該請(qǐng)不必客氣，這是我們應(yīng)該做的。做的。 面帶笑容、誠(chéng)懇友面帶笑容、誠(chéng)懇友善。善。19參觀(guān)者參觀(guān)者 有陪同有陪同 迎：迎：“您好！（或領(lǐng)導(dǎo)們您好！（或領(lǐng)導(dǎo)們好?。?，歡好！），歡迎來(lái)到溫嶺正漢男科。迎來(lái)到溫嶺正漢男科?！彼?/p>

16、：送：“您（或領(lǐng)導(dǎo)們）請(qǐng)走您（或領(lǐng)導(dǎo)們）請(qǐng)走好。好。” 雙手自然下垂，交雙手自然下垂，交叉于小腹，表情豐叉于小腹，表情豐富，面帶微笑。富，面帶微笑。 20參觀(guān)者參觀(guān)者 無(wú)陪同無(wú)陪同 “您好！請(qǐng)問(wèn)您有什么需要幫您好！請(qǐng)問(wèn)您有什么需要幫忙嗎？現(xiàn)在各位專(zhuān)家門(mén)診的忙嗎？現(xiàn)在各位專(zhuān)家門(mén)診的時(shí)間，不便打擾。如您有特時(shí)間，不便打擾。如您有特殊需要，可以告訴我，我?guī)褪庑枰?，可以告訴我，我?guī)湍才畔嚓P(guān)負(fù)責(zé)人好嗎？您安排相關(guān)負(fù)責(zé)人好嗎？雙手自然下垂，交雙手自然下垂，交叉于小腹，表情豐叉于小腹，表情豐富，面帶微笑。富，面帶微笑。 十三、導(dǎo)醫(yī)的績(jī)效考核組織紀(jì)律（40分）工作管理（40分）學(xué)習(xí)培訓(xùn)（10分）參與服務(wù)10

17、得分上崗未掛胸牌4分淡妝上崗2分業(yè)務(wù)筆記3分院內(nèi)外會(huì)議2分有效投訴10分發(fā)呆等未及時(shí)發(fā)現(xiàn)需要服務(wù)的病人3分業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)7分集體活動(dòng)無(wú)故缺席2分遲到早退脫崗、不按時(shí)到崗3分未嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度3分未及時(shí)做好投訴的處理及匯報(bào)6分玩手機(jī)、長(zhǎng)時(shí)間大私人電話(huà)、看報(bào)紙、不雅姿勢(shì)8分不服從工作分配安排5分吃零食及早點(diǎn)3分隨意檢查工作發(fā)現(xiàn)問(wèn)題4分未打卡或代打卡3分任何原因跟病人發(fā)生口角5分提前到食堂用餐3分工作完成效率、星級(jí)導(dǎo)醫(yī)評(píng)選3分衛(wèi)生狀況不達(dá)標(biāo)3分遭病人投訴造成影響或投訴到院辦10分違規(guī)造成水電浪費(fèi)3分遭病人投訴在科內(nèi)解決未造成影響5分十四、導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)與經(jīng)營(yíng)意識(shí) 改變經(jīng)營(yíng)有效是硬指標(biāo)，服務(wù)沒(méi)有效益是軟指標(biāo)的

18、片面認(rèn)識(shí)。 改變重經(jīng)營(yíng)輕服務(wù)的做法，形成經(jīng)營(yíng)與服務(wù)互相促進(jìn)的良性循環(huán)。服務(wù)出效益，而且是低成本的。 患者服務(wù)的手段、項(xiàng)目是多式樣的，如醫(yī)生問(wèn)診態(tài)度、療效、醫(yī)院清潔程度，高層管理人員為患者所想等等，前面強(qiáng)調(diào)的服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立了正確的服務(wù)意識(shí)，才能以“正常”的心態(tài)，正確的方式提升患者的滿(mǎn)意度。十五、服務(wù)意識(shí)的內(nèi)容 舍身處地的服務(wù)意識(shí)，即能夠站在患者的角度來(lái)考慮患者此時(shí)此地些需要。 超前服務(wù)意識(shí)，也就是想在患者的前面或想患者未想。 超常服務(wù)意識(shí)，有了這一意識(shí)的指導(dǎo)，才可能提供超常規(guī)的服務(wù)項(xiàng)目和超標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，以達(dá)到盡善盡美的程度。 超值服務(wù)意識(shí)，按一般理解，提供超值服務(wù)則意味著給病人“讓利、優(yōu)惠服務(wù)鏈意

19、識(shí)。即我們的服務(wù)環(huán)節(jié)，診療程序是環(huán)環(huán)相扣緊密相連的，讓患者接受有序而不脫節(jié)，周到而又快捷的服務(wù)。結(jié)束語(yǔ) 希望大家，熱愛(ài)醫(yī)療事業(yè)，熱愛(ài)本職工作，具有為人類(lèi)健康服務(wù)的敬業(yè)精神。 關(guān)心病人疾苦，想病人所想，急病人所急。對(duì)病人有高度的責(zé)任心、同情心和愛(ài)心。 有良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，廉潔奉公。不做違反道德良心的不合法操作或不忠于職守的工作，以維護(hù)職業(yè)的聲譽(yù)。 具有誠(chéng)實(shí)的品格、較高的慎獨(dú)修養(yǎng)及高尚的思想情操。 具有一定的文化修養(yǎng)、護(hù)理理論及人文科學(xué)知識(shí)，以及參與護(hù)理教育與護(hù)理科研的基本知識(shí)。能勝任護(hù)理工作，并勇于鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，保持高水平的護(hù)理。 具有較強(qiáng)的服務(wù)技能，能應(yīng)用護(hù)理程序的工作方法解決病人存在或潛在的健

20、康問(wèn)題。 應(yīng)與同事及其他人員保持良好的合作關(guān)系，相互尊重、友愛(ài)、團(tuán)結(jié)、協(xié)作。 具有健康的心理，開(kāi)朗、穩(wěn)定的情緒，寬容豁達(dá)的胸懷，健壯的體格。工作作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)微、主動(dòng)、果斷、敏捷、實(shí)事求是。 注意文明禮貌，用語(yǔ)規(guī)范。 張仁付張仁付祝祝溫嶺溫嶺全體全體導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)醫(yī)工作愉快。工作愉快。 還有很多方面的溝通還有很多方面的溝通需要我們?nèi)ソ鉀Q，我相信需要我們?nèi)ソ鉀Q，我相信你們會(huì)發(fā)揮得更好。你們會(huì)發(fā)揮得更好。 謝謝、大家辛苦了！謝謝、大家辛苦了！導(dǎo)醫(yī)臺(tái)部門(mén)職能張仁付 一、門(mén)診或醫(yī)院內(nèi)的形象大使； 二、無(wú)縫隙服務(wù)的使者； 三、營(yíng)銷(xiāo)信息，收集引擎； 四、各科室互相銜接的平臺(tái)； 五、診療活動(dòng)的組織者、管理者、協(xié)助者；

21、六、醫(yī)療專(zhuān)業(yè)人性化的延續(xù)?！净韭氊?zé)】 一、在門(mén)診主任的直接領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展工作。 二、服從上級(jí)，聽(tīng)從指揮，遵守醫(yī)院的各項(xiàng)規(guī)章制度和相關(guān)規(guī)定。 三、個(gè)人利益服從集體利益，團(tuán)結(jié)友愛(ài)，積極構(gòu)筑團(tuán)隊(duì)的良好氛圍。 四、對(duì)病人親切、和藹、熱情、細(xì)心、周到，解釋耐心、有問(wèn)必答。就診治療過(guò)程流暢、無(wú)疏漏。 五、保持良好的儀容儀表，語(yǔ)言親切，行為規(guī)范。 六、學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)，提高綜合分析、處理事務(wù)的能力。 七、收集病人的有關(guān)信息，反饋有關(guān)部門(mén)。 八、提供病人就診統(tǒng)計(jì)和相關(guān)信息。 九、完成醫(yī)院指派的臨時(shí)任務(wù)。服務(wù)中的心態(tài)及要求 當(dāng)一天和尚撞一天鐘:和尚撞鐘和尚撞鐘Aoyuan International(HK) Inve

22、stment Group Medical Care 小和尚名寺撞鐘，按他的理解，晨昏各撞一次鐘，簡(jiǎn)單重復(fù)，誰(shuí)都能做，鐘聲僅是寺院的作息時(shí)間，沒(méi)什么大的意義，半年下來(lái)，無(wú)聊至極，“做一天和尚，撞一天鐘”吧。有一天，住持宣布調(diào)他到后院劈柴挑水，原因是他不能勝任撞鐘之職。 小和尚不服氣和尚撞鐘和尚撞鐘Aoyuan International(HK) Investment Group Medical Care 我撞的鐘難道不準(zhǔn)時(shí)，不響亮? 老住持告訴他說(shuō)：你的鐘撞得也很響，但是鐘聲空泛，庸懶，沒(méi)什么意義，因?yàn)槟阈闹袥](méi)有理解“撞鐘”這項(xiàng)看似簡(jiǎn)單的工作中所代表的深刻喻意，鐘聲不僅是寺里作息的準(zhǔn)繩，更為重要

23、的是要喚醒眾生，為此，鐘聲不僅要洪亮、還要：渾厚、深沉、悠遠(yuǎn) 心中無(wú)鐘，即是無(wú)佛；不虔誠(chéng)，不敬業(yè)，怎能擔(dān)當(dāng)神圣的撞鐘工作呢?和尚撞鐘和尚撞鐘Aoyuan International(HK) Investment Group Medical Care 態(tài)度決定一切 一個(gè)人的能力來(lái)自于三個(gè)方面：知識(shí)、技能和態(tài)度。其中態(tài)度最為關(guān)鍵。首先要有這種忠誠(chéng)和敬業(yè)的態(tài)度，然后他才能提升相關(guān)方面的知識(shí)和能力。進(jìn)而獲得社會(huì)信任而能托付重任，最終達(dá)到職業(yè)生涯的成功。有成功心態(tài)者處處都能發(fā)覺(jué)成功的力量有成功心態(tài)者處處都能發(fā)覺(jué)成功的力量心態(tài)：做企業(yè)的主人心態(tài)：要有自我負(fù)責(zé)的精神能力與態(tài)度四分法 管理上，有許多評(píng)判人的標(biāo)

24、準(zhǔn)，我們用四分法。每個(gè)人都能從中找到位置。態(tài)態(tài)度度 積極積極 消極消極 強(qiáng)強(qiáng)弱弱 能力能力 打開(kāi)失敗旁邊的窗戶(hù)，也許你就看到了希望打開(kāi)失敗旁邊的窗戶(hù)，也許你就看到了希望 木桶原理 病人感受的好壞是決定他們是否重復(fù)就醫(yī)的依據(jù)?！緧徫宦氊?zé)】一樓導(dǎo)醫(yī) 一、站、立、坐、行規(guī)范得體，面帶微笑，針對(duì)服務(wù)對(duì)象的不同采用不同交流溝通方式，在病人的視野里只能是站立或走動(dòng)在大廳、走廊，為病人提供服務(wù)。 二、了解醫(yī)院的地理位置，乘車(chē)線(xiàn)路，主要去處的乘車(chē)方法，各家銀行的位置，醫(yī)院周?chē)?、中、低檔餐飲點(diǎn)的位置與特色，地區(qū)風(fēng)俗與人文文化等，隨時(shí)解答病人提出的問(wèn)題。 三、掌握常規(guī)診療價(jià)格，常用藥品價(jià)格、常見(jiàn)疾病的正常費(fèi)用及

25、療程，了解和掌握醫(yī)院或門(mén)診部開(kāi)展的一切活動(dòng)，隨時(shí)解答病人及家屬提出的問(wèn)題。 四、對(duì)病人提出的問(wèn)題如不理解，疑惑、為何要做這項(xiàng)檢查、為何開(kāi)這種藥，為何要做物理檢查、所采用治療方式的好處，價(jià)格問(wèn)題等要積極面對(duì)，做好恰到好處的解釋。 五、隨時(shí)觀(guān)察醫(yī)院或門(mén)診部大廳及門(mén)前情況，對(duì)朝門(mén)口走來(lái)的人要觀(guān)察交通工具，到門(mén)口迎侯說(shuō)“您好”，“需要幫助嗎？”。 六、迅速判斷來(lái)者目的和身份。 1、咨詢(xún)：有意就診或行醫(yī)院選擇的要詳細(xì)介紹我院或門(mén)診部的診療特點(diǎn)、診療優(yōu)勢(shì)、診療效果及專(zhuān)家，回答提出的問(wèn)題。 2、檢查工作：請(qǐng)到廳內(nèi)會(huì)客室，及時(shí)通知院長(zhǎng)或主任和有關(guān)部門(mén)。 3、醫(yī)探：要反復(fù)盯緊其側(cè)，反復(fù)征詢(xún)“請(qǐng)問(wèn)您有什么需要我們

26、幫助嗎？”并禮貌說(shuō)“您找哪位醫(yī)生？”直到醫(yī)探離開(kāi)。 4、推銷(xiāo)：可與有關(guān)部門(mén)電話(huà)聯(lián)系后，決定請(qǐng)出或留人。 5、約見(jiàn)：證實(shí)是否有約、確定后請(qǐng)上樓或推辭。 6、不是就醫(yī)的閑散人員不能在院內(nèi)停留或走動(dòng)。 總之對(duì)進(jìn)入醫(yī)院的所有人員要明確其目的，做到心中有數(shù)。 七、初診者指導(dǎo)填寫(xiě)病歷首頁(yè)中的姓名、性別、年齡、住址，導(dǎo)醫(yī)員填寫(xiě)病歷號(hào)登記協(xié)助掛號(hào)，指導(dǎo)病人到在相應(yīng)樓層導(dǎo)醫(yī)員的幫助下就診。 八、陪同每一位病人（重點(diǎn)是初診）劃價(jià)、繳費(fèi)、取藥等，需做輔助檢查的要做指導(dǎo)。注意表情、語(yǔ)言、行為，特別注意不流暢的環(huán)節(jié)： 九、對(duì)未完成診治全程的要無(wú)一遺漏地向經(jīng)治醫(yī)生進(jìn)行反饋。 十、有關(guān)信息要及時(shí)反饋給經(jīng)治醫(yī)生或相關(guān)人員。

27、十一、對(duì)所有離院的人要有送聲說(shuō)：“您慢走”，雨天要撐傘送出。 1、表情：繳費(fèi)時(shí)面有難色，猶豫不決者，要弄清楚是金額不足還是懷疑治療是否有所值等，必要時(shí)陪同到診室請(qǐng)專(zhuān)家解決。 2、語(yǔ)言：如病人提出療效、療程、費(fèi)用等方面提出的具體疑問(wèn)要進(jìn)行解釋。對(duì)不是很清楚的問(wèn)題不要盲目作答，向病人說(shuō)：“如果有什么不清楚的請(qǐng)向您的經(jīng)治醫(yī)生咨詢(xún)”，及時(shí)解除疑慮，使其按醫(yī)囑堅(jiān)持診治。 3、行為：對(duì)來(lái)院不久或匆忙離院者要上前詢(xún)問(wèn)原因，“您今天不治療了嗎？”“您要等檢查結(jié)果嗎？”“有什么需要幫助的嗎？”弄清楚離院的理由，屬醫(yī)院的原因要積極給以協(xié)調(diào)解決。對(duì)于執(zhí)意不接受治療者要留下處方并稟告專(zhuān)家。樓層分診 進(jìn)入相應(yīng)樓層的所有

28、病人的分診工作。 一、初診病人要接過(guò)病歷本確認(rèn)是哪位醫(yī)生的號(hào)引導(dǎo)病人“這邊請(qǐng)”，交給醫(yī)生導(dǎo)診。 二、接過(guò)所有繳過(guò)費(fèi)的單子分類(lèi)處理： 化驗(yàn)者：導(dǎo)引病人到窗口將化驗(yàn)單交給檢驗(yàn)員或指導(dǎo)留取標(biāo)本，無(wú)疑問(wèn)后告知病人出結(jié)果的準(zhǔn)確時(shí)間安排等候。 B超檢查者：根據(jù)需要囑其排尿或飲水，安排檢查或等候。檢查完畢攜結(jié)果及病人引導(dǎo)到專(zhuān)家處，交給專(zhuān)家導(dǎo)診。 輸液者：接過(guò)輸液籃子送病人到輸液室交給護(hù)士。 治療者：交給治療室治療醫(yī)生安排治療。一、導(dǎo)醫(yī)流程1病人大門(mén) 微笑相迎 導(dǎo)向掛號(hào)收費(fèi)室 持病歷、掛號(hào)單 醫(yī)生診療室 XX主任 2病人 二樓到一樓 微笑相迎 收費(fèi)室、藥房 持檢查單、收費(fèi)單或藥品 二樓檢驗(yàn)、心電B超檢查或三樓治療。3