KTV-部-服-務(wù)-操-作-流-程doc資料.doc

1、精品文檔KTV部服務(wù)操作流程一、迎客：當(dāng)看到迎賓將客人快要帶到包廂門口1.5 米-2 米處，馬上上前向客人問好，如： “晚上好，歡迎光臨，請進(jìn)。 ”同時將包廂的門打開，自己站在門的右邊，請客人入內(nèi)（打開房內(nèi)的燈光、空調(diào)、電腦、音響設(shè)備等，音量調(diào)至適當(dāng)位置）二、介紹：當(dāng)迎賓向客人介紹房內(nèi)的消費形式時，先主動給客人上第一杯迎客茶，應(yīng)使用“先生/小姐，請喝水或請慢用”迎賓將客人安排妥善開好房離開房間后，將門外的房消費卡拿進(jìn)來，（第一次點單可以將房卡拿進(jìn)房，中途點單時先輸電腦后寫房卡，房卡不得拿入房中，以便出品傳送過來可及時核對）馬上上前半跪式跪在不影響客人視線的電腦邊，向客人介紹自己的工種、職稱、工

2、號或姓名（如：“您們好，我是這里的包廂服務(wù)員，我姓張或工號牌是XX號，很高興能為您們服務(wù)” ）介紹完畢后，再次強調(diào)包廂的消費形式和價格，然后將酒水牌雙手遞至于客人 ,面帶微笑的說：“先生 /小姐，這是我們公司的酒水牌，請過目?！秉c單時應(yīng)使用：“先生 /小姐，您喜歡喝洋酒、紅酒還是啤酒呢？” 當(dāng)客人表示喝洋酒時應(yīng)使用： “先生， 您喜歡喝白蘭地、威士忌還是？“隨時注意客人的動態(tài)，及幫客人引導(dǎo)。三、點單：當(dāng)確認(rèn)客人要的出品時，要及時應(yīng)答客人， （如：好的，沒問題，可以等等 ）要認(rèn)真地點好每一樣物品，點好單后將所有的物品重新向客人復(fù)合一次，確定無誤后，方可落單，精品文檔精品文檔輸入電腦，如：“您們所

3、點的酒水有 XX ，食品有 XX ，您看對嗎？客人同意后，請客人稍后，馬上就來，直接輸入電腦，然后填寫房卡，寫完后第一時間將房卡插入房外的房卡盒（填寫房卡要注明品名、數(shù)量、點單時間、點單人，不允許涂改寫錯，若有錯誤需請管理人員取消重新落卡，以便核對出品） .四、上杯具：出品點完后，利用酒吧出品時間，準(zhǔn)備相應(yīng)的杯具，將杯子放在茶幾，方便操作的位置，不需要的杯具撤入落臺。五、 傳送出品：當(dāng)傳酒員將出品送過來后，首先、少爺（貴接）接過出品后，要與電腦單子核對，是否一致，并在電腦單子的背面簽上姓名，證明出品已收到，之后將電腦小票交還傳酒員保管，將出品迅速傳致包廂為客人上酒水，傳酒員在房消費卡上簽上送到

4、時間及姓名 （誰傳送出品誰簽字， 不允許代簽、 涂改、寫錯，相互監(jiān)督）。六、上酒水：出品送至包廂門口時，先敲門三下，進(jìn)房后面帶微笑用適當(dāng)?shù)囊袅繉腿苏f：“對不起，打攪了，為您們上出品。（如有貴接的房將出品交給貴接上出品即可） ，在不擋住客人視線的情況下，馬上以半跪式為客人上酒水。如： ”這是您點的 XX ，將出品放到茶幾上，并為客人開酒、倒酒（注意：如有洋酒、紅酒，先要讓客人驗酒， 得到確認(rèn)后才可當(dāng)面開啟） 。示瓶時標(biāo)簽朝向客人，一只手托住瓶底， 另一只手扶住瓶頸， 應(yīng)使用“這是您點的 XX ，能為您開啟嗎？”倒酒時，先倒入公杯再倒入酒杯中，洋酒 1 盎司（1 盎司以白蘭地杯側(cè)放時， 不溢出為

5、準(zhǔn)），精品文檔精品文檔紅酒（加雪碧） 8 分滿（不加雪碧） 1/2 滿，啤酒 5 分滿。每次遞上出品時，要說：“請慢用”之后詢問客人迎客茶是否還需要，如不需要將其撤出， 并向客人說明， 您們酒水食品已全部上齊，“請慢用”，有事情隨時叫我（吩咐） ，祝您們玩得開心。七、席間服務(wù)：上完酒水后開始要隨時注意客人的動向，以便于客人的要求得到及時的滿足，主動詢問客人喜歡唱什么歌，并幫助點歌，應(yīng)使用“先生，請問您想唱什么歌，我?guī)湍c”若客人不想點歌，應(yīng)點一些輕音樂之類的歌曲，將音量調(diào)至適當(dāng)位置，要及時清理臺面，補充營業(yè)用具，確保臺面無水漬、雜物、果皮，地面無紙巾，可以的話幫客人酌酒水，還要注意隨時向客人一

6、次次促銷，（不得未經(jīng)客人同意擅點出品，禁止貴接員在房內(nèi)大吃特吃，另客人反感。 ）要隨時注意電腦中的消費情況，接近基本房費時，及時提醒客人，應(yīng)使用“先生，您的基本房費快到了，請問是否還需要增加其他食品或酒水。八、買單：當(dāng)客人提出買單時，馬上上去給客人應(yīng)答： “好的，請稍后！”然后檢查電腦中的消費情況， 并電腦通知收銀臺買單， 然后出房通知部長買單（有貴接的房，出房通知服務(wù)員通知部長買單）九、填寫顧客意見卡：等待買單時，應(yīng)禮貌地請客人填寫顧客意見卡，應(yīng)使用：“先生，您對我們出品和服務(wù)還滿意嗎？請留下您寶貴的意見和建議”，當(dāng)客人提出意見和建議時， 應(yīng)表示虛心接受，并感謝客人的寶貴意見，如客人提出不滿意之處，要表示精品文檔精品文檔“非常抱歉”，我馬上向領(lǐng)導(dǎo)匯報，希望下次能夠使您們滿意，謝謝！十、送客：當(dāng)客人起身離開時，應(yīng)及時主動為客人開門，并提醒客人帶好自己隨身物品，同時巡視房內(nèi)麥克風(fēng)、遙控器及酒水牌等是否完好，應(yīng)使用“先生/小姐，請走好，歡迎下次光臨。十一、理臺：等客人離開后，