大客戶的管理藝術(shù)

1、大客戶的管理藝術(shù)大客戶的管理藝術(shù)大客戶（也成為關(guān)鍵客戶、全國客戶、全球客戶或看家客戶）經(jīng)常 被挑選出來并被給予特別關(guān)注。企業(yè)往往會與大客戶簽訂 合同并為他 們提供統(tǒng)一的價格和一致的 服務(wù)，大客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督、協(xié)調(diào)銷售人 員針對大客戶的銷售工作。大客戶工作是指那些由交叉功能小組按照 一定的程序來開展協(xié)作性的活動。公司的大客戶可能會由一支交叉功 能人員組成的戰(zhàn)略性客戶管理小組來進(jìn)行管理， 小組成員固定地為一 個顧客服務(wù)并且經(jīng)常呆在顧客方便的辦公室內(nèi)。 例如，寶潔公司安排 了一個戰(zhàn)略性的客戶管理小組與在阿肯色州本頓維爾沃爾瑪總部的 工作人員一起工作，寶潔與沃爾瑪已經(jīng)通過合作節(jié)約了約 300億美元 的

2、資金，而且使自己的毛利大約增加了 11%如果一家公司有幾個甚至多個大客戶，它就可能會組建一個大客 戶管理部門來進(jìn)行運作。中型企業(yè)一般會擁有 75個主要客戶，像施 樂這樣的大公司管理著大約250個大客戶。除了大客戶代表外，施樂 還為每個大客戶各安排一名“集中執(zhí)行官”，“集中執(zhí)行官”與客戶公司的主管人員保持著密切的關(guān)系。在一個典型的大客戶管理部門 里，每位大客戶經(jīng)理平均管理著9個大客戶，大客戶經(jīng)理們負(fù)責(zé)向全 國銷售經(jīng)理報告工作，全國銷售經(jīng)理向負(fù)責(zé)營銷和銷售的副總裁報告 工作，該副總裁則負(fù)責(zé)向首席執(zhí)行官匯報工作。1、大客戶管理工作的復(fù)雜性大客戶管理工作因各種原因一直處于不斷發(fā)展之中。合并、收購 使顧

3、客集中程度不斷增加，少數(shù)顧客的銷售額占了公司銷售額的大部 分（20%的大客戶的營業(yè)額可能占了公司營業(yè)額的 80%）;另外，許多顧 客往往集中采購某些商品，而不通過當(dāng)?shù)貑挝贿M(jìn)行采購，這就給它們 帶來了更多的向賣方討價還價的機會，這就使得賣方必須高度重視大 客戶；再者，隨著產(chǎn)品變得越來越復(fù)雜，買方組織里會有更多的部門 參與米購決策，一般的銷售人員可能不具備向大客戶進(jìn)行有效推銷所 需的權(quán)威性或把握能力。在設(shè)計大客戶管理 方案時，企業(yè)可能要面對許多潛在問題， 這些 問題一般包括：如何挑選大客戶？如何對它們進(jìn)行管理？如何開發(fā)、管 理和評估客戶經(jīng)理？如何組建大客戶管理機構(gòu)？當(dāng)?shù)卮罂蛻艄芾聿块T 應(yīng)在組織中處

4、于什么樣的地位？2、大客戶選擇標(biāo)準(zhǔn)公司選擇大客戶的標(biāo)準(zhǔn)通常有以下幾個：客戶的采購數(shù)量 （特別 是對公司的高利產(chǎn)品的采購數(shù)量）；采購的集中性；對服務(wù)水準(zhǔn)的要求 客戶對價格的敏感度；客戶是否希望與公司建立長期伙伴關(guān)系；等等。3、大客戶經(jīng)理的責(zé)任和評估標(biāo)準(zhǔn)大客戶經(jīng)理需要承擔(dān)許多責(zé)任，其主要職責(zé)包括：把握合同要點； 發(fā)展和培養(yǎng)顧客的業(yè)務(wù)；了解顧客決策流程；識別附加價值機會；提供 具有競爭力的情報；銷售談判；協(xié)調(diào)顧客服務(wù)；等等。大客戶經(jīng)理必須 動員小組人員（如銷售人員、研究與開發(fā)人員、制造者等）一起來滿足 顧客的需求。大客戶經(jīng)理的典型評估標(biāo)準(zhǔn)是他們在培養(yǎng)客戶的業(yè)務(wù)份額上的 效率和年度利潤和銷售目標(biāo)的達(dá)成情況。許多企業(yè)在把它們最得力的銷售人員提升為大客戶經(jīng)理時常常會犯一些錯誤。實際上，銷售人員和大客戶經(jīng)理的工作要求是不同的。 關(guān)于兩種角色的區(qū)別，一位優(yōu) 秀的大客戶經(jīng)理如是說：“我不是銷售人員，而是客戶的營銷顧問”4、培養(yǎng)大客戶的忠誠度大客戶通常會收到許多以采購數(shù)量為基礎(chǔ)的有利價值 （價格方面 的優(yōu)惠信息），但是，營銷人員不能僅僅依賴這種方式來保持顧客的 忠誠度。因為這里總是有某種風(fēng)險，比如，競爭者會參與競爭或?qū)嵤?報復(fù)，企業(yè)也可能因為成本增加而被迫提高產(chǎn)品價格，等等。其實，許多大客戶對附加價值的需求遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于對價格優(yōu)勢的需 求。比如，他們欣賞特別的保證條款、電子數(shù)據(jù)交換、優(yōu)先發(fā)運、預(yù) 先的信