客戶響應(yīng)中心工作流程

1、WORD格式東麗分公司客戶響應(yīng)工作職責(zé)及流程一、客戶響應(yīng)工作內(nèi)容1、組織協(xié)調(diào)為集團(tuán)客戶部門提供基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、延伸網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和信息通信服務(wù)的售前、售中、售后的全 程技術(shù)支持，落實(shí)相關(guān)資源調(diào)配。重點(diǎn)提供售前技術(shù)支撐、網(wǎng)絡(luò)資源核查、協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)開通、故障處理 和通信保障等服務(wù)。2、為集團(tuán)客戶提供差異化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。在既有網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的基礎(chǔ)上，為不同需求的客戶提供不同的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量 和服務(wù)質(zhì)量的差異化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。3、整合網(wǎng)絡(luò)能力和維護(hù)能力，挖掘網(wǎng)絡(luò)服務(wù)內(nèi)容，最大限度地發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行效率和經(jīng)濟(jì)效益。4、制訂客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工作規(guī)范和流程，建立健全客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工作體系。5、整合完善客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐手段。加強(qiáng)網(wǎng)管、故障單管理，提高資

2、源核查、業(yè)務(wù)開通及服務(wù)保障能力， 滿足客戶端到端、差異化的服務(wù)需求。二、客戶響應(yīng)組織體系東麗分公司運(yùn)維部設(shè)立集團(tuán)客戶響應(yīng)中心， 設(shè)置客戶響應(yīng)崗， 負(fù)責(zé)集團(tuán)客戶的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐工作， 展客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的運(yùn)行維護(hù)管理工作。三、客戶響應(yīng)中心工作職責(zé)1、配合集團(tuán)客戶部，解決方案制定、參與現(xiàn)場需求調(diào)查2、負(fù)責(zé)集團(tuán)客戶網(wǎng)絡(luò)本地資源的核查、業(yè)務(wù)開通及其他服務(wù)支撐，協(xié)助完成大客戶項(xiàng)目實(shí)施過程中的項(xiàng) 目管理工作。3、負(fù)責(zé)集團(tuán)客戶的售后服務(wù)支撐，為客戶提供端到端的通信保障、故障處理、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化與擴(kuò)容及重保服 務(wù)。對(duì)影響大客戶的割接，協(xié)助割接單位進(jìn)行大客戶割接方案申請(qǐng)，協(xié)助客戶經(jīng)理進(jìn)行客戶通知與解 釋工作。4、負(fù)責(zé)大客戶

3、技術(shù)維系工作，提供日常技術(shù)咨詢服務(wù)。5、負(fù)責(zé)組織為集團(tuán)客戶提供差異化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，提供運(yùn)行報(bào)告與故障報(bào)告，參加客戶安撫與回訪8、完成集團(tuán)客響及分公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作任務(wù)四、客戶響應(yīng)制度季報(bào)制度： 客戶響應(yīng)季報(bào)內(nèi)容包括客戶響應(yīng)體系的基本信息、 集團(tuán)客戶的基礎(chǔ)信息、 集團(tuán)客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提 供情況、市場網(wǎng)絡(luò)支撐項(xiàng)目情況、日常主要工作完成情況，以及典型案例分析、問題及建議、下季度工作 計(jì)劃等內(nèi)容。服務(wù)制度： 客戶響應(yīng)部門針對(duì)重要客戶設(shè)立售前、售中、售后的定向技術(shù)支持，協(xié)助客戶經(jīng)理為客戶提供 專家級(jí)服務(wù)。服務(wù)職責(zé)：1擔(dān)任客戶的技術(shù)顧問，提供技術(shù)咨詢，解決技術(shù)疑難問題，建立網(wǎng)絡(luò)技術(shù)檔案。 2負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)客戶業(yè)

4、務(wù)開通所需的網(wǎng)絡(luò)資源及客戶業(yè)務(wù)故障處理。3負(fù)責(zé)組織制訂客戶網(wǎng)絡(luò)維護(hù)作業(yè)計(jì)劃、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化方案，并組織實(shí)施。4負(fù)責(zé)組織編寫客戶業(yè)務(wù)故障報(bào)告、運(yùn)行分析報(bào)告?？己酥贫?：客戶響應(yīng)工作考核內(nèi)容包括兩個(gè)方面。一方面是資源核查及時(shí)率、業(yè)務(wù)開通及時(shí)率、故障處 理及時(shí)率和三個(gè)報(bào)告提供及時(shí)率等內(nèi)容， 另一方面是業(yè)務(wù)開通周期、 季報(bào)上報(bào)及時(shí)性、 響應(yīng)工作完成情況 等內(nèi)容。五、售前網(wǎng)絡(luò)服務(wù)流程專業(yè)資料整理格式1、售前網(wǎng)絡(luò)服務(wù)是指在集團(tuán)客戶部門與客戶簽訂服務(wù)協(xié)議前的所有網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工作。主要包括售前技術(shù)支 持、資源核查等等。2、售前技術(shù)支持主要包括下面內(nèi)容：1） 參與重要項(xiàng)目投標(biāo)2）編制應(yīng)標(biāo)書技術(shù)部分3）制訂客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù) 4

5、 ）技術(shù)解決方案5）為集團(tuán)客戶部門提供技術(shù)咨詢3、售前工作流程集團(tuán)客戶部發(fā)起客戶接入需求集團(tuán)客戶響應(yīng)中心了解細(xì)化客戶需求轉(zhuǎn)入實(shí)施，售前流程結(jié)束專業(yè)資料整理格式4、資源核查 ：集團(tuán)客戶部門提出資源需求意向后，進(jìn)行資源確認(rèn)、資源預(yù)留和信息反饋的過程，客戶響 應(yīng)中心承接集團(tuán)客戶部門或上級(jí)客戶響應(yīng)部門資源核查要求后，組織相關(guān)部門進(jìn)行資源核查。資源核查流程：客戶響應(yīng)中心反饋資源核查結(jié)果， 整理臺(tái)帳， 流程結(jié)是客戶響應(yīng)中心反饋是否符合要求專業(yè)資料整理WORD格式六、售中服務(wù)流程從接收客戶定單到完成定單工作內(nèi)容的全過程， 包括業(yè)務(wù)開通和業(yè)務(wù)關(guān)閉： 為保障客戶業(yè)務(wù)的及時(shí)提供， 在業(yè)務(wù)開通的過程中，客戶響應(yīng)中心

6、應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)開通的整體時(shí)限要求，對(duì)開通中涉及的各個(gè)操作部門的 操作時(shí)限進(jìn)行細(xì)化、分解，明確各具體操作環(huán)節(jié)的時(shí)限，并進(jìn)行全程管控。大客戶電路調(diào)單體系：1、東麗分公司運(yùn)維部設(shè)立專人負(fù)責(zé)電路調(diào)度工作行使相關(guān)職責(zé)。服從上級(jí)指揮調(diào)度，執(zhí)行上級(jí)下達(dá)的各 項(xiàng)電路調(diào)度任務(wù)。2、在具體電路開通過程中，分公司相關(guān)專業(yè)應(yīng)服從主調(diào)局的指揮調(diào)度專業(yè)資料整理格式大客戶電路調(diào)度基本原則：1、固網(wǎng)電路調(diào)度遵循自上而下的管理原則，以調(diào)度單為依據(jù)，各類電路調(diào)度單進(jìn)行統(tǒng)一管理，由專人負(fù) 責(zé)整理歸檔，以備查閱。電路開通： 資源核查完成后， 滿足客戶需求條件的， 由總部運(yùn)行維護(hù)部和省公司運(yùn)維部業(yè)響中心下發(fā)電路 調(diào)單進(jìn)行開通工作，電路種類

7、包含數(shù)字、ATM 、 DDN 、幀中繼、 MPLS-VPN 等集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)電路。集團(tuán)客戶響應(yīng)中心需要跟蹤電路調(diào)單的進(jìn)展情況，協(xié)調(diào)建設(shè)以及測試、開通、報(bào)竣等工作，確保在調(diào)單要求時(shí) 限內(nèi)完成任務(wù)。大客戶電路開通流程：省公司集團(tuán)客戶部派發(fā)施工單（針對(duì) 集團(tuán)客戶響應(yīng)中心 路） 負(fù)責(zé)電路開通過程 的跟蹤、細(xì)條、預(yù) 警工作省公司運(yùn)行維護(hù)部調(diào)度崗派發(fā)調(diào)總部運(yùn)維維護(hù) 發(fā)電路調(diào)單 跨省電分公司按照調(diào)單要求完成數(shù)據(jù) 制作、開通、測試等工作，并運(yùn)維部負(fù)責(zé)固網(wǎng)部分制作、開通、測試與 工程驗(yàn)收的把關(guān)提交竣工單與測試報(bào)告否物資采購部負(fù)責(zé)設(shè)備、材心審核是否符合要求省公司集團(tuán)客戶響應(yīng)中網(wǎng)絡(luò)建設(shè)部負(fù)責(zé)固網(wǎng)部分新建資源的建設(shè)與測

8、試是省內(nèi)電路省內(nèi)電路 OR料的采購省公司集團(tuán)客戶響應(yīng)中心通知集團(tuán)客戶部， 并完成電跨省電路開通臺(tái)帳管理， 流程結(jié)束跨省電路省公司集團(tuán)客戶響應(yīng)中心在集團(tuán)調(diào)度系統(tǒng) 報(bào)竣并提交相關(guān)資料， 通知省集團(tuán)客戶部， 完成電路開通臺(tái)帳管理，流程結(jié)束1、接受調(diào)單：由省公司運(yùn)維部客響中心下發(fā)電路調(diào)單至分公司（從電子運(yùn)維系統(tǒng)中運(yùn)行調(diào)度流程下發(fā)） 分公司運(yùn)維部負(fù)責(zé)組織轄區(qū)內(nèi)固網(wǎng)現(xiàn)網(wǎng)資源的分配、調(diào)單派發(fā)及數(shù)據(jù)配置等工作。2、跟蹤進(jìn)展：（ 1 ）電路開通所涉及的部門主要為： 集團(tuán)客戶部：對(duì)技術(shù)以外的協(xié)調(diào)工作，如客戶協(xié)調(diào)等。 網(wǎng)絡(luò)建設(shè)部：完成固網(wǎng)客戶接入工程的實(shí)施。專業(yè)資料整理WORD格式運(yùn)行維護(hù)部：完成電路調(diào)單分發(fā)與接收

9、；完成固網(wǎng)部分?jǐn)?shù)據(jù)制作、開通與測試，完成測試報(bào)告的填寫；專業(yè)資料整理WORD格式完成由于客戶接入新建工程的驗(yàn)收。向各環(huán)節(jié)了解近期需完成調(diào)單的實(shí)施情況，并對(duì)其提出預(yù)警。（ 2 ）了解實(shí)施過程中遇到的問題，協(xié)調(diào)解決并向省公司反饋進(jìn)展情況。（ 3 ）嚴(yán)格控制電路開通時(shí)間，避免超時(shí)3、延期協(xié)調(diào) 在時(shí)限內(nèi)無法完成的調(diào)單，由于客戶原因造成的，可以提交延期申請(qǐng)。非客戶原因?qū)е麓罂蛻綦娐凡?能按時(shí)開通一律按電路超時(shí)開通考核。1）由分公司建設(shè)協(xié)調(diào)其集團(tuán)客戶部向省集團(tuán)客戶部提出延期申請(qǐng)，同時(shí)將延期申請(qǐng)單抄送至分公司運(yùn)維集團(tuán)客戶響應(yīng)中心， 分公司集團(tuán)客戶響應(yīng)中心報(bào)送省公司運(yùn)維客響中心。 省運(yùn)維客響中心收到延期申請(qǐng)單

10、 后在集團(tuán)調(diào)度單系統(tǒng)中提出延期申請(qǐng) 2）延期申請(qǐng)需在電路開通時(shí)限前提出，否則視為電路超時(shí)。如該電路需多次延期，每次未按時(shí)提出申請(qǐng) 均視為一次電路超時(shí)， 次數(shù)累計(jì)。 省集團(tuán)客戶部收到延期申請(qǐng)單后在集團(tuán)一站式系統(tǒng)中提出延期申請(qǐng)。 分 公司運(yùn)維部需跟蹤延期進(jìn)展， 集團(tuán)客戶響應(yīng)中心需及時(shí)向集團(tuán)客戶部了解延期是否已在集團(tuán)一站式系統(tǒng)中 提出， 是否已批復(fù)。 待集團(tuán)相關(guān)部門根據(jù)省集團(tuán)客戶部的申請(qǐng)對(duì)調(diào)單進(jìn)行延期操作后， 變更調(diào)單會(huì)在運(yùn)維 系統(tǒng)中下發(fā)4、電路測試報(bào)竣： 1）電路測試：大客戶各類電路的測試報(bào)告都有其相應(yīng)的測試模版（之前已下發(fā)各分公司） 。分公司按測試 報(bào)告模版分別提供本地測試報(bào)告和全程測試報(bào)告，

11、其中規(guī)定的各類指標(biāo)需填寫且符合標(biāo)準(zhǔn)， 另需測試人簽 字；全程測試報(bào)告還必須由客戶或客戶經(jīng)理簽字確認(rèn)， 分公司將用戶手寫簽字紙質(zhì)測試報(bào)告存檔備查； 同 時(shí)更新調(diào)單臺(tái)帳信息及新建電路臺(tái)帳。2）電路報(bào)竣：電路測試完成符合指標(biāo)后，分公司上報(bào)省公司電子版測試報(bào)告及電路臺(tái)帳。報(bào)竣分為本地 報(bào)竣與全程報(bào)竣，根據(jù)電路發(fā)起方等因素，分公司分為主調(diào)和被調(diào)局兩種（會(huì)在調(diào)單中明確） 。主調(diào)局需 提供本地測試報(bào)告并安排測試人員和客戶協(xié)商確定測試時(shí)間， 通知配合測試方測試聯(lián)系人按照測試要求進(jìn) 行全程端到端測試。 在測試過程中由主調(diào)局測試人員負(fù)責(zé)指揮協(xié)調(diào)， 配合測試方本地測試人員配合。 主調(diào) 局負(fù)責(zé)填寫全程測試報(bào)告并報(bào)竣；

12、被調(diào)局只需提供本地測試報(bào)告并配合對(duì)端進(jìn)行全程測試。稱以及地址、聯(lián)系人、聯(lián)系方式等）七、售后服務(wù) 售后網(wǎng)絡(luò)服務(wù)是指集團(tuán)客戶部門與客戶簽訂的合約開始計(jì)費(fèi)生效后， 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)部門負(fù)責(zé)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工 作：主要包括下面工作內(nèi)容：1、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)2、大客戶故障管理3、割接管理4、客戶業(yè)務(wù)重點(diǎn)通信保障管理 大客戶故障處理流程1、協(xié)查類故障單（ 1 ）用戶線路中斷或瞬斷，要求我省協(xié)查告警情況。處理流程：專業(yè)資料整理格式1、分公司值班人員簽收后首先應(yīng)在網(wǎng)管上查詢先關(guān)線路告警情況；2、在確認(rèn)有歷時(shí)告警的情況下應(yīng)派維護(hù)人員去用戶端排查具體故障原因，排除局方界面的故障隱患；3、在確認(rèn)無歷史告警的情況下分公司值班人員應(yīng)及時(shí)

13、反饋情況并申請(qǐng)返單，由省公司值班人員協(xié)助確認(rèn)。（ 2 ）用戶線路時(shí)延大或有誤碼情況，要求分公司查看線路狀態(tài)。處理流程專業(yè)資料整理格式集團(tuán)下派 10069 故障單（時(shí)延大或有誤碼）省公司值班人員判斷協(xié)查要求，向所屬分公司派發(fā) 協(xié)查單，并在簽收故障單時(shí)追加信息：協(xié)查類故障， 建議發(fā)起部門走協(xié)查流程掛表測試省內(nèi)線路段無誤碼或時(shí)延大現(xiàn)象，返單掛表測試結(jié)果省內(nèi)線路存在誤碼或時(shí)延大等現(xiàn) 象，本地繼續(xù)處理1、線路衰耗大；設(shè)備設(shè)置問題。分公司應(yīng)首先逐段查詢線路光功率、光衰等信息，排除線路問題；同時(shí) 測試用戶端設(shè)備情況，排除設(shè)備故障。2、時(shí)延大現(xiàn)象主要有以下原因引起：用戶線路達(dá)到或接近速率上限；城域網(wǎng)出口出現(xiàn)擁

14、塞；對(duì)端設(shè)備不 匹配導(dǎo)致。分公司應(yīng)及時(shí)查看以上現(xiàn)象是否出現(xiàn)，提高排查速度。3、因此類故障現(xiàn)象發(fā)生存在不可預(yù)測性，分公司值班、維護(hù)人員需與用戶做好溝通工作，明確測試工作 的延續(xù)性，避免因用戶的誤解導(dǎo)致投訴等嚴(yán)重后果。2、中斷類故障專業(yè)資料整理格式簽收 10069 故障單 ( 大客戶線路中斷省公司值班人員判斷所屬分公司派發(fā)故障單分公司值班人員查詢線路告警，判斷故障所屬專業(yè)，通知專業(yè)處理，專業(yè)同時(shí)聯(lián)系本地用戶確認(rèn)用戶端情況簽發(fā)時(shí)限 5 分鐘處理時(shí)限 20 分鐘分鐘 用戶端發(fā)生突發(fā)情況，分專業(yè)查看線路告警，逐處理時(shí)限 40公司追加信息并返單段環(huán)測查明故障段落確認(rèn)故障段落后，掛用戶端設(shè)備故障用戶自有設(shè)備

15、故障或表查明斷點(diǎn)，積極組PDH/協(xié)轉(zhuǎn)等)維護(hù)織搶修，搶修完畢確認(rèn)業(yè)務(wù)恢復(fù)并返單工程師上門排查恢后返單處理時(shí)限 60 鐘，如有特殊情況及時(shí)掛起用戶自身問題，在確認(rèn)聯(lián)通線路設(shè)備正常后可返單1、分公司值班人員應(yīng)及時(shí)與用戶聯(lián)系，排除用戶端突發(fā)情況導(dǎo)致故障，縮短故障歷時(shí)；2、環(huán)測時(shí)注意在10069 系統(tǒng)中追加打環(huán)點(diǎn)等信息；3、省公司值班人員在故障段落不明顯時(shí)應(yīng)主動(dòng)在最近的出省端口做環(huán)，確認(rèn)故障點(diǎn)是否在省內(nèi)；4、分公司值班人員在環(huán)測故障段落時(shí)避免盲目前往用戶端測試，應(yīng)首先從接入機(jī)房入手排查局端線路問 題，省公司值班人員應(yīng)起到協(xié)助作用，在分公司判斷不清時(shí)給予指導(dǎo)；5、如遇當(dāng)?shù)亟ㄔO(shè)部門和網(wǎng)運(yùn)部門未及時(shí)移交電路

16、資料的，作為故障故障處理，分公司值班人員嚴(yán)禁追加 類似 “電路未驗(yàn)收 ”等信息；6、線路中斷故障原因是線路端口松動(dòng)或接入光纖劣化等可控因素時(shí)，請(qǐng)分公司維護(hù)人員及時(shí)做好排查預(yù) 防工作，避免連續(xù)出現(xiàn)同樣故障。大客戶故障處理故障掛起流程及解掛工作責(zé)任界面專業(yè)資料整理格式大客戶故障處理值班工作要求：1、及時(shí)故障單簽收，要求5-10 分鐘內(nèi)完成簽收工作；2、簽收后同時(shí)派專業(yè)和代維處理，同時(shí)監(jiān)督專業(yè)在故障處理過程中發(fā)揮主導(dǎo)作用；3、派單后 15 分鐘內(nèi)需反饋維護(hù)人員與報(bào)障用戶聯(lián)系結(jié)果；4、故障處理過程中每30 分鐘由分公司值班人員在 10069 系統(tǒng)中追加故障處理進(jìn)展；5、追加故障信息必須真實(shí)、準(zhǔn)確，返單

17、時(shí)故障原因必須清晰準(zhǔn)確；6、在故障處理中符合掛起條件時(shí)分公司應(yīng)主動(dòng)提出（在本地故障處理中， 如需掛起需征得本地用戶同意）經(jīng)省公司監(jiān)控及客服審核確認(rèn)后掛起；7、故障處理中應(yīng)嚴(yán)格遵循故障上報(bào)原則：120 分鐘處理未結(jié)束的及時(shí)上報(bào)分公司客響中心主任， 180 分鐘未處理結(jié)束的及時(shí)上報(bào)分公司分管運(yùn)維副總；8、參與修障人員必須記錄清晰，故障處理中涉及的值班人員、代維人員、配合人員、上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)、用戶方 人員都必須明確在系統(tǒng)中追加信息并在故障報(bào)告中體現(xiàn)；9、故障處理完結(jié)后，維護(hù)人員必須等待客服與用戶確認(rèn)業(yè)務(wù)恢復(fù)后方可離開（如遇夜間或無法聯(lián)系到用 戶時(shí)，需等待值班網(wǎng)管人員確認(rèn)相關(guān)告警消失） ；10、2 個(gè)工作日

18、內(nèi)提交故障報(bào)告，超時(shí)故障報(bào)告1 個(gè)工作日內(nèi)提交項(xiàng)整治工作。專業(yè)資料整理格式大客戶網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化流程省公司集團(tuán)客戶響應(yīng)中心更新大客戶網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化清單征團(tuán)客求戶省公部司集省公司集團(tuán)客戶 響應(yīng)中心通大客戶過對(duì)大客戶故障 處理情況的 分 處網(wǎng)析，理絡(luò)優(yōu)提情出化況大的客戶分意見后，省公 司集團(tuán)客 戶 響應(yīng)中心下發(fā) 任務(wù)至團(tuán)需客求，戶或部優(yōu)接收集化要求公司相關(guān)分分公需司要反新饋建優(yōu)工化程是否公設(shè)司部按程管照客理設(shè)辦戶部法工實(shí)否，繼續(xù)優(yōu)化，并進(jìn)行相應(yīng)考核分公司運(yùn)行維護(hù)部負(fù)責(zé)具體優(yōu)化，并反饋優(yōu)化情況客戶工程完成省公司集團(tuán)客戶響應(yīng)中省公司集團(tuán)客戶響應(yīng)中況心判根斷據(jù)問障題礙是申否告解情決是將并用通戶知從集優(yōu)團(tuán)化客清戶單成部

19、中，移優(yōu)出化，完成1、集團(tuán)客戶響應(yīng)中心通過對(duì)大客戶故障處理情況的分析，提出大客戶網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化需求，或接收集團(tuán)客戶部 優(yōu)化要求。2、分公司運(yùn)行維護(hù)部判斷優(yōu)化是否需要新建工程，若需要新建工程，則由網(wǎng)絡(luò)建設(shè)部按照客戶工程管理 辦法實(shí)施；若不需要新建工程（或客戶工程實(shí)施完畢） ，由分公司運(yùn)行維護(hù)部負(fù)責(zé)具體優(yōu)化專業(yè)資料整理WORD格式3、集團(tuán)客戶響應(yīng)中心作負(fù)責(zé)優(yōu)化過程的跟蹤、檢查、協(xié)調(diào)管理工作專業(yè)資料整理格式大客戶業(yè)務(wù)割接流程分公司運(yùn)維部發(fā)起電路割接申請(qǐng)至省公司運(yùn)行維護(hù)部不合格，要 求調(diào)整方案省公司運(yùn)行維護(hù)部根據(jù)分 公司上報(bào)情況判斷是否影 響大客戶不接，同集意割 團(tuán)客戶響應(yīng) 中心 通知調(diào)整時(shí)否正常網(wǎng)絡(luò)割接流

20、程省公司集團(tuán)客戶響應(yīng)中心審核合格省公司集團(tuán)客戶響應(yīng)中心判斷是否為國際電路省公司集團(tuán)客戶響應(yīng) 是 中心向集團(tuán)國際客服 部提交割接申請(qǐng)國同意際客戶是否 同意 割省公司集團(tuán)客戶響應(yīng)中心通知運(yùn)行維護(hù)部下發(fā)割接批復(fù)至分公司同意割接分公司運(yùn)行維護(hù)部通知當(dāng)?shù)丶瘓F(tuán)客戶部，由客戶經(jīng)理通知用戶客戶是否同意割接意不同客接終戶止，分公司繼續(xù) 起工作申請(qǐng)，完成后重新發(fā)同意轉(zhuǎn)入正常網(wǎng)絡(luò)割接流程1、 分公司運(yùn)行維護(hù)部發(fā)起電路割接申請(qǐng)至省公司運(yùn)行維護(hù)部；2、省公司運(yùn)行維護(hù)部根據(jù)分公司上報(bào)情況判斷是否影響大客戶。若不影響大客戶，執(zhí)行正常網(wǎng)絡(luò)割接流 程；3、若影響大客戶省，由省公司集團(tuán)客戶響應(yīng)中心審核與客戶影響相關(guān)方案內(nèi)容是否合格。4、如方案合格，省公司集團(tuán)客戶響應(yīng)中心判斷割接是否為國際電路。若為國際電路，省公司集團(tuán)客戶響 應(yīng)中心向集團(tuán)公司國際客服部提交割接申請(qǐng)，若集團(tuán)國際客服部不同意割接，省公司集團(tuán)客戶響應(yīng)中 專業(yè)資料整理WORD格式心通知分公司調(diào)整時(shí)間，流程結(jié)束。5、若集團(tuán)國際客戶部批復(fù)同意割接，省公司集團(tuán)客戶響應(yīng)中心通知省公司運(yùn)行維護(hù)部下發(fā)割接批復(fù)至分 公司；專業(yè)資料整理格式6、分公司運(yùn)行維護(hù)部收到割接批復(fù)后通知當(dāng)?shù)丶瘓F(tuán)客戶部，由客戶經(jīng)理通知用戶；確認(rèn)客戶是否同意割 接。若客戶不同意割接，割接終止，分公司繼續(xù)做客戶工作，完成后重新發(fā)起申請(qǐng)；若客戶同意割接，