有關(guān)銷售人員口才技巧

1、有關(guān)銷售人員口才技巧銷售口才是銷售員的得力助手，擁有一口好口才，在與客戶交流 上事半功倍。以下是 為大家整理的，有關(guān)銷售的口才技巧，歡迎大 家閱讀。柜臺語言藝術(shù)要求營業(yè)員在接待顧客時要注意講究文明用語和 說話的技巧。文明用語和說話技巧是不同的：文明用語以選擇詞語為 主;說話技巧則側(cè)重在如何靈活委婉地使用詞語。銷售口才技巧一：詢問的技巧顧客走近柜臺，營業(yè)員應(yīng)首先與顧客打招呼，這是禮貌待客的具 體表現(xiàn)，應(yīng)大力提倡。但往往存在一些特殊情況，第一種情況是，主 動問話反而引起顧客的反感。如顧客走近柜臺，營業(yè)員問一聲“您買 什么？ ”顧客聽到這句問話不僅不接受，反而質(zhì)問營業(yè)員：“不買還不 興我看哪！”結(jié)果

2、雙方弄得都很尷尬；第二種情況是由于營業(yè)繁忙或受 其他客觀條件的限制和影響，有時營業(yè)員不可能做到對每一位顧客都 主動問話；第三種情況是有的顧客只顧看商品，營業(yè)員問也不是，不 問也不是。在這幾種情況下，營業(yè)員正確運(yùn)用掌握主動問話的技巧就 顯得尤為必要。1、掌握好詢問時機(jī)，恰當(dāng)?shù)厥褂梦拿饔谜Z。當(dāng)顧客在柜臺前停 留時，當(dāng)顧客在柜臺前漫步注視商品或?qū)ふ疑唐窌r， 當(dāng)顧客手摸商品 或與其他顧客商量議論商品時，當(dāng)顧客持幣來到柜臺前時，都是營業(yè)員向顧客詢問的好時機(jī)。語言一定要文明、禮貌、誠懇、親切，用恰 當(dāng)?shù)胤Q呼說好第一句話。如：同志、老大爺、小朋友，您需要什么?2、巧妙地使用轉(zhuǎn)化語，變被動為主動。如服裝柜臺營

3、業(yè)員正在整理商品，沒注意柜臺前來了顧客，這時顧客沖營業(yè)員喊：“同志，把這件衣服拿過來我看看?！睜I業(yè)員應(yīng)馬上放下整理的商品走過來， 邊擱下衣服邊問道：“您穿還是別人穿？”這句問話就屬于轉(zhuǎn)化語，由 被動答話轉(zhuǎn)為主動問話，可為整個服務(wù)過程順利進(jìn)行奠定基礎(chǔ)。3、靈活機(jī)動，隨機(jī)應(yīng)變。營業(yè)員向顧客問話不能死盯住“同志， 您買什么？”“師傅，您要什么”不放。問話的內(nèi)容要隨機(jī)應(yīng)變。要做 到這一點(diǎn)，首先要求營業(yè)員針對顧客的年齡、性別、職業(yè)等特點(diǎn)來靈 活地決定問話的內(nèi)容。這種主動性問話，能消除顧客的疑慮，同時也 能迅速地了解顧客的來意，為下一步的服務(wù)提供依據(jù)。其次要求營業(yè) 員要根據(jù)顧客在柜臺前的動作和姿態(tài)來靈活地

4、掌握問話的方式和內(nèi)容。比如，當(dāng)顧客在布料柜臺前用手摸布料，營業(yè)員便可主動詢問：“您買布想做什么？”，“給誰做”等。弄清來意的同時，營業(yè)員還要 用準(zhǔn)備性的服務(wù)動作來適應(yīng)顧客的動作和姿態(tài)，便于掌握服務(wù)的主動 權(quán)。銷售口才技巧二：回答的技巧回答的技巧，主要是指針對顧客對某一商品提出的疑問， 營業(yè)員 所做的解釋說明的技巧。其主要目的是說服顧客買此商品，卻又不能 露出“說服”的痕跡，這就要求營業(yè)員以語言的藝術(shù)提高顧客對商品的興趣，化解其疑慮，使顧客最終購買1、掌握好迂回的技巧。對顧客提出的疑問，有時不便直接回答， 特別是顧客對購買產(chǎn)生“異議”時，更不宜“針鋒相對” 。此時采取 迂回曲折的方法從側(cè)面進(jìn)攻，

5、可能會收到事半功倍的效果。2、用變換句式的技巧。當(dāng)顧客選擇某一商品認(rèn)為價(jià)格太高時，營業(yè)員對這一問題有兩種回答方法： 一種是“這種商品雖然價(jià)格稍高 了一點(diǎn)，但質(zhì)量很好”，另一種是“這種商品雖然質(zhì)量好，但價(jià)格太 高了?！边@兩句話雖然只是前后順序顛倒了一下，但給人的印象卻完 全不同。前一種說法會使顧客感到這件商品質(zhì)量好，即使價(jià)格高也值得買。而后一種說法，則會使顧客感到這件商品不值那么多錢，買了 不合算，因而會大大減弱購買欲望。根據(jù)上述兩種表述形式，可歸納 成這樣兩個公式：a.缺點(diǎn)→優(yōu)點(diǎn)二優(yōu)點(diǎn)，b.優(yōu)點(diǎn)→缺點(diǎn)二缺點(diǎn)。 當(dāng)向顧客推薦價(jià)錢高的商品時，一般應(yīng)利用公式 a。3、用“兩多”、

6、“兩少”的技巧。這種技巧是指回答顧客的詢問時，多用請求式，少用命令式；多用肯定式，少用否定式。請求式的 語言是以尊重顧客為前提的，是將自己的意志以征求對方意見的形式 表達(dá)出來，使顧客感到親切，從而樂意接受；而命令式語言是以顧客必須服從為前提的，是強(qiáng)迫對方的一種行為。當(dāng)顧客提出營業(yè)員無法 答應(yīng)的要求時，比如顧客要求退換食品時，如果營業(yè)員直接了當(dāng)?shù)卣f“不行”，就會使顧客不愉快。但如果說“請您原諒…… ”用和藹的請求口吻既拒 絕了顧客的不適當(dāng)?shù)囊螅植恢劣谑诡櫩透械讲挥淇??？隙ㄊ绞窃?肯定顧客陳述的基礎(chǔ)上提出自己的意見，容易被顧客接受 ；否定式是 在否定顧客陳述的基礎(chǔ)上

7、提出自己的意見， 會使顧客產(chǎn)生一種被輕視 的感覺，從而不愿意接受。例如，顧客問：“這種商品是不是太貴了 ？”營業(yè)員回答：“是貴 了一些，但與其它同類商品相比，它多了兩項(xiàng)功能，是值得購買的?！?這就是肯定式的回答。如果營業(yè)員對顧客的這一問題這樣回答：“一點(diǎn)也不貴，您就買吧?！边@就是否定式的回答。這兩種不同回答方式 會對顧客購買行為產(chǎn)生截然不同的效果。又如當(dāng)顧客問：“這樣的衣服有紅色的嗎？”營業(yè)員回答道：“沒有?！边@就是否定式。如果營業(yè)員換句話是：“是的，眼下只剩藍(lán)色和白色兩種，這兩 種顏色都挺好看的，您穿起來一定很美?！边@就換成了肯定式。藝術(shù) 地使用肯定句式的回答方法，可給顧客以親切、可信的感覺

8、。4、根據(jù)顧客的表情回答顧客的詢問。這是指營業(yè)員一邊觀察顧 客的反應(yīng)，一邊回答顧客的詢問，從而了解顧客對商品的態(tài)度，以便 確定自己的回答方式。如一位顧客向營業(yè)員征詢說：“我穿哪種花色好？”營業(yè)員手指一種對顧客說：“我覺得這種花色非常好看，您認(rèn)為 呢？”若顧客說：“不錯，的確很好看”，營業(yè)員就可以繼續(xù)介紹。假 如營業(yè)員把樸素的花樣拿給顧客看，顧客看后便皺起眉頭，一言不發(fā), 營業(yè)員就應(yīng)該明白顧客對此不滿意，應(yīng)再拿一種鮮艷的花色給顧客 看，否則必定影響顧客的購買情緒。銷售口才技巧三：介紹商品的技巧售貨員的口才集中體現(xiàn)在介紹商品上。 商品在品質(zhì)、品種、等級、 規(guī)格、花型、色澤、款式等方面各有不同，鮮活

9、商品還有老嫩、死活 的差別，所以售貨員不能事無巨細(xì)、面面俱到地介紹，而應(yīng)根據(jù)不同 商品、不同顧客作重點(diǎn)介紹。具體應(yīng)做到三點(diǎn)： 根據(jù)不同的商品特點(diǎn)來介紹例如，商品按購買方式的不同，可分為日用商品、選購商品和特 殊商品。日用商品一般價(jià)格低，消耗快，不需挑選，人們對商標(biāo)廠家 沒有特殊偏愛，通常就近購買，屬于習(xí)慣性購買。這時售貨員不必詳 細(xì)介紹商品，而應(yīng)迅速取貨算帳，并最好記住常來顧客常買的東西， 這樣，顧客一進(jìn)門，就招呼說：“您來了，還是買兩斤醬油嗎？”這會 使顧客心理感到熱乎乎的，選購商品一般價(jià)格比較高，或者是看中了 商品的某一優(yōu)點(diǎn)，或者是聽了別人的某句介紹，或者是看到大家買， 就跟著買，屬沖動性

10、購買。這時售貨員要抓住顧客的瞬間心理，在對 商品價(jià)格、質(zhì)量、式樣或行情的介紹上做文章。特殊商品就是一些為了滿足消費(fèi)者的某些特殊偏愛的高檔商品。 顧客對商品的商標(biāo)、廠家和商品的使用性能有較多的知識， 在購買前 一般都有預(yù)定的計(jì)劃，屬計(jì)劃性購買，即使顧客不購買，售貨員也要 熱情耐心地介紹，這樣能為顧客以后來買打下基礎(chǔ)。 再如商品按其經(jīng) 濟(jì)周期，又可分為試銷商品、暢銷商品和滯銷商品。售貨員對不同類 型的介紹也不應(yīng)一樣。對試銷的商品，要突出其“新”，并宣傳這個 廠家的優(yōu)秀商品，以名牌產(chǎn)品帶動新產(chǎn)品。對暢銷商品要介紹暢銷的 行情，突出本商品的商標(biāo)和廠牌，樹立商品和企業(yè)的市場形象。滯銷 商品則應(yīng)突出介紹其

11、價(jià)格低廉，主要吸引那些尋求廉價(jià)商品的顧客。 針對顧客的固有心理來介紹固有心理是由人們的年齡、性別、職業(yè)、階層、民族等確定的穩(wěn) 定的心理特征。如年青人的好奇心理，老年人的念舊心理，女同志重 價(jià)錢，男同志重質(zhì)量，同是女青年，青年工人好艷麗，知識分子愛淡 雅&hellip ;… 這些心理都可促使顧客決定買與不買。售貨員話 說得好，就能使未來就想買的顧客堅(jiān)定其信心， 使本來還猶豫的顧客 作出決定；如果話說得不好，就會產(chǎn)生相反的結(jié)果。如向青年人賣衣 服，這應(yīng)突出其款式新穎，說：“這是今年才流行的最新式樣?！睂?年人，則應(yīng)介紹其質(zhì)地堅(jiān)固，做工精細(xì)，說：“這是名牌產(chǎn)品，老字號，十多年來一直非常暢銷?！比绻蚶夏耆私榻B其樣式新穎，顧客 可能掉頭而去。 抓住顧客瞬間心理來介紹人們不但會因?yàn)槟挲g、職業(yè)、階層、民族等因素而形成其固定的 心理品性，而且會因具體的時空，人事等因素產(chǎn)生瞬間心理，它也會 導(dǎo)致顧客突然改變購物決定，售貨員說話必須抓住這種心理。方法有 如下一些：a、 提醒法。即提醒顧客注意某個時間、事情。如：“您看，這是 一種智力玩具。今天是兒童節(jié)，不買一件回家嗎 ？”b、介紹法。如，對外地顧客說：“這是我們這里的特產(chǎn)，遠(yuǎn)近聞 名。您出差