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文檔簡介

1、客服人員月工作總結(jié)報告范文親愛的朋友, 很高興能在此相遇! 歡迎您閱讀文檔客服人員 月工作總結(jié)報告范文,這篇文檔是由我們精心收集整理的新文 檔。相信您通過閱讀這篇文檔, 通過我們各位思想的碰撞, 一定 會激發(fā)出您寫作的動力。 還有, 閣下能將此文檔加入收藏或者轉(zhuǎn) 發(fā)出去,是我們莫大的榮幸,更是我們繼續(xù)前行的動力??头藛T承擔(dān)著對客服務(wù)的主要工作, 那客服人員怎么做月 工作總結(jié)呢 ?接下來就和各位分享客服人員月工作總結(jié)報告,來 欣賞一下吧??头藛T月工作總結(jié)報告對于一個客服代表來說, 做客服工作的感受就象是一個學(xué)會 了吃辣椒的人,整個過程感受最多的只有一個字:辣。 如果到有 一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種

2、味道, 不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻 涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個十分有經(jīng)驗的老員工了。 我 是從一線員工上來的,所以深諳這種味道。 作為一個班長, 在接 近兩年的班長工作中, 我就一向在不斷地探索, 企圖能夠找到另 外一種味道, 能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種 “辣”味, 這就是話務(wù)員情緒管理。 畢竟大多數(shù)的人需要對自我的情緒進行 管理、控制和調(diào)節(jié)。在每一個新員工上線之前, 我會告訴她們, 一個優(yōu)秀的客服 代表, 僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠, 要嘗試著 在以下兩點的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理 素質(zhì), 要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色, 學(xué)會把工作

3、當(dāng) 成是一種享受。 首先,對于用戶要以誠相待, 當(dāng)成親人或是朋友, 真心為用戶帶給切實有效地咨詢和幫忙, 這是愉快工作的前提之 一。然后,在為用戶帶給咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去 關(guān)注用戶的態(tài)度,這樣才會持續(xù)冷靜, 細細為之分析引導(dǎo), 熄滅 用戶情緒上的怒火, 防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大 的投訴。另外, 在平常的話務(wù)管理中, 我一向在人性化管理與制度化 管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。 為了防止員工因違反規(guī) 章制度而受到處罰時情緒波動, 影響服務(wù)態(tài)度, 一種比較有效的 處理方式是在處罰前找員工溝通, 最好的方式是推己及人, 感覺 自我就是在錯誤中不斷成長起來的, 一個人只

4、要用必須的心胸和 氣魄勇敢應(yīng)對和承擔(dān)自我因錯誤而帶來的后果, 就沒有過不去的 關(guān)。俗語云:知錯能改,善莫大焉。所以沒有必要為自我所范下 的錯誤長久的消沉和逃避, “風(fēng)物長宜放眼量” ,于工作于生活, 這都是最理性的選取, 同時這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤 滑劑,唯有這樣, 才會消除與前臺的隔閡, 營造一種簡單的氛圍, 穩(wěn)定員工情緒及持續(xù)良好的服務(wù)態(tài)度。當(dāng)然,在不斷地將自我以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取得必 須成效的同時, 我們在這個舉足輕重的位置上, 更象是一顆螺絲 釘,同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有 效的配合,同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通 和交流,

5、將話務(wù)管理工作進行得有條不紊。 在我盡自我最大的努 力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中, 對團隊二字體會個性深刻。 以前 被這樣一個故事感動:在洪水暴虐的時候,聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。 突然有人驚呼 ; “看,那是什么 ?”一個好象人頭的黑點順著波浪 漂過來, 各位正準(zhǔn)備再靠近些時營救。 “那是蟻球。 ”一位老者說 ; “螞蟻這東西,很有靈性。有一年發(fā)大水,我也見過一個蟻球, 有籃球那么大。洪水到來時,螞蟻迅速抱成團,隨波漂流。蟻球 外層的螞蟻,有些會被波浪打入水中。 但只要蟻球能上岸, 或能 碰到一個大的漂流物,螞蟻就得救了。 ”不長時光,蟻球靠岸了, 蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士, 一層一層

6、地打開, 迅速而井然地一 排排沖上堤岸。 岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。 那是蟻球里 層的英勇犧牲者。 他們再也爬不上岸了, 但他們的尸體仍然緊緊 地抱在一齊。那么平靜,那么悲壯 于是, 我開始為此而努 力:一個有凝聚力的團隊, 就應(yīng)象在遇險境時能迅速抱成一團產(chǎn) 生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球” ,在我們呼叫中心全 體員工的互幫互助與精誠團結(jié)下, 不懼用戶的無理糾纏, 不驚投 訴者的古怪刁鉆,嗬,一大堆騷擾用戶又何防 !很幸運的是, 我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力 的團隊,而且每一個身處其中的人在“逆水行舟,不進則退”的 動力支持中用心地參予著這個團隊的建設(shè)。 在與另外一位班

7、長良 好而默契的配合下,我們彼此取長補短,查漏補缺, 再加上部門 經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑, 不管遇到什么困難, 我們 都能團結(jié)一心,尋求到行之有效的處理辦法, 渡過難關(guān),將話務(wù) 管理工作日臻完善地進行下去。 眾所周知, 公話業(yè)務(wù)歷來是用戶 爭議和投訴的焦點, 公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫 中心的投訴率是最高的, 班長工作中很大一部分壓力就是來源于 此,所以在處理此類投訴時總是如履薄冰, 留意謹慎, 唯恐因處 理不好而引起越級投訴。 而每每遇到難以決定或影響較大的投訴 時總少不了上級領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo), 這在很大程度上為班長的工 作減輕了壓力,那是一種“天塌下來有人一齊扛著”的

8、踏實感。 記憶中有好幾起這樣的投訴, 但都有驚無險, 最終成為鍛造我們 潛力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。細細回憶這段時光以來的工作過程及目前公話組的整個狀 態(tài),雖然在我們各位的共同努力下有了較大的變化, 但是仍有許 多的缺點和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。 首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù) 4意識方面離省局的要求還存在較大差距, 不管成功與否, 我們都 將不斷地摸索和嘗試, 如作大型的關(guān)于服務(wù)意識及情緒管理方面 的培訓(xùn)來激發(fā)前臺的工作用心性。 或為了提高語音親和力, 作語 音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會的倡導(dǎo)和鼓勵下號召全話務(wù)中心參與 詩歌朗誦大賽等嘗試, 在培養(yǎng)聲音魅力過程中, 讓電話交流的載 體更加生動,

9、由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。 然后是在座 席間工作紀(jì)律及員工思想動態(tài)上將進一步加大管理力度, 由于公 話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個組, 對于今后的工作可謂任重而 道遠。所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化, 我都不敢有絲 毫的松懈, 并且將更加的認真地做好自我份內(nèi)的事, 努力克服個 性和年齡的弱點,推開障礙和阻力,拋棄“小我” ,簡單上陣。 我相信自我不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化,但是追求完美、 永不言敗的個性永不會變。我的信念是活到老,學(xué)到老,要自信一生,也許,只有用學(xué) 習(xí)的心態(tài)來支撐自我, 才能使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得 更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。客服月工作總結(jié)

10、客戶服務(wù)部承擔(dān)著物業(yè)公司對客服務(wù)的主要工作, 包括了客 戶關(guān)系協(xié)調(diào)以及公司內(nèi)部各部門的協(xié)調(diào)工作。是體現(xiàn)服務(wù)檔次, 展示和樹立公司管理品牌的窗口。 是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù), 使客服滿意 的關(guān)鍵性職能部門。透過近期對本公司各項目客服部的走訪巡查, 發(fā)現(xiàn)各項目客 服部能夠較好的完成客服部所承擔(dān)的客戶服務(wù)工作。 同時也存在 的一些問題如:x、員工業(yè)務(wù)水平偏低和服務(wù)素質(zhì)偏低,主要表此刻處理問 題的方法和技巧不太成熟。2、部門管理制度、流程不夠健全,使部門工作效率、員工 職責(zé)心和工作用心性受到必須影響。目前按照總公司的要求完成物業(yè)公司整合, 設(shè)立物業(yè)公司總 客服部及下屬各項目客服中心。 我部門經(jīng)過開會和討論提出以

11、下 計劃。x、客服部做好每月客戶繳費統(tǒng)計及各項目收支明細繪制成表,上交總公司, 讓總公司能清晰的看到物業(yè)公司資金運作狀況。2、客戶部建立完善公司收支檔案,以及完善各項目業(yè)主檔案。x、狠抓客服部團隊內(nèi)部建設(shè),工作紀(jì)律,完善客服制度和流程,部門基本實現(xiàn)制度化管理。x、定期召開部門服務(wù)質(zhì)量評定會,規(guī)范客服人員服務(wù)。進行思想交流,豐富、充實專業(yè)知識,為業(yè)戶帶給更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。6 x、密切配合各部門工作,及時、妥善的處理客戶糾紛和意見、推薦??头抗ぷ鞔嬖谥T多不足, 有新的問題,老的頑癥。 但是在 總公司的領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下, 我相信我部門全體員工有信心做 好接下的全部工作??头磕甓裙ぷ骺偨Y(jié)回首20XX

12、年物業(yè)公司客服部,可說是進一步發(fā)展的一年, 不斷改進完善各項管理機能的一年。 在這當(dāng)中, 物業(yè)客服部得到 了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持,同時也得到了其他各部門的大力協(xié) 助,經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作, 客服部的工作較上一 年有了很大的進步,各項工作制度不斷得到完善和落實?;仡櫼荒陙淼目头ぷ鳎?有得有失。 現(xiàn)將一年來的客服工作 總結(jié)如下:一、深化落實公司各項規(guī)章制度和客服部各項制度在20XX年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,20XX年的重點是深化落實,為此, 客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀, 加深其對物 業(yè)管理的認識和理解。客服部也及時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度, 以求更好的適應(yīng)新的形勢。二、理論聯(lián)系實

13、際,積極開展客服人員的培訓(xùn)工作在物業(yè)公司的多次親自指導(dǎo)下, 我部門從客服人員最基本的形象建立,從物業(yè)管理最基本的概念,到物業(yè)人員的溝通技巧,到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作,再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識, 進行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。三、日常報修的處理 據(jù)每日工作記錄記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項,根 據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進行派工, 爭取在最短的時間內(nèi)將問題解 決。同時,根據(jù)報修的完成情況及時地進行回訪。全年客服處理報修電話累計達 xxxxx 個,解決各類故障 xxxxx個,排除原施工問題、報修故障解決率為xOO%洪接收投訴電話 xxx 個,及時處理、反饋 xxx 個。四、信息發(fā)布工作共計向客戶發(fā)放各類

14、書面通知 2x 次。運用 * 發(fā)送通知累計 xxxx 條,做到通知擬發(fā)及時、詳盡,表述清晰、用詞準(zhǔn)確,同 時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。五、物業(yè)費的收繳工作根據(jù)公司下達的收費通知, 積極開展物業(yè)費的解釋、 通知工 作,做好催繳工作。六、水電費的收繳工作做好首次入戶抄表工作。 按期完成每月水電表抄表工作的同 時,及時完成每月水電費數(shù)據(jù)錄入、出賬。打印繳費通知單后,按時張貼繳費通知單到每戶。 對未按時繳費的用戶進行催繳, 對 逾期的采取停水處理。七、建立健全業(yè)主檔案工作 已完善及更新業(yè)主檔案 2xx 份,并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔 案。門禁卡辦理累計 xxx 人次,公寓入住人員登記累計 2xx 人次。 公寓入住證明 (辦暫住證需要 )累計 2x 人次。八、工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難x、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn),關(guān)于物業(yè)方 面的知識仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí),服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強。2、部分報修工作的跟進、反饋不夠及時。x、物業(yè)各項費用收取時機、方式、方法不夠完善。x、客服工作壓力大,員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需 不斷提

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