銷售人員培訓(xùn)體系.docx

1、銷售人員培訓(xùn)體系目錄一、 公司各部門職能及職責(zé)2- 6二、 銷售中心的架構(gòu)及職責(zé)碼7- 7三、 銷售代表的工作職責(zé)及銷售技巧（一）銷售代表工作手冊(cè)學(xué)習(xí)8- 8（二）銷售的含義8- 8（三）銷售代表具備的基本素質(zhì)和儀容儀表要求9-15（四）銷售流程16-20（五）客戶的分類及解決的法21-23（六）銷售能力和談判技巧24-24（七）吸引客戶的交談式25-30（八）銷售中注意的問(wèn)題31-33（九）銷售專業(yè)禮貌用語(yǔ)34-37四、 房地產(chǎn)相關(guān)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)（一） 房地產(chǎn)專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)38-42（二） 房地產(chǎn)相關(guān)法律法規(guī)概述43-46（三） 建筑結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)知識(shí)47-61專業(yè)資料（四） 銀行按揭所需資料及各

2、項(xiàng)費(fèi)用62-63一、公司各部門職能及職責(zé)1市場(chǎng)調(diào)研部部門主要目的和部門具體職責(zé)甘情愿部門目的：通過(guò)房地產(chǎn)市場(chǎng)及消費(fèi)者調(diào)研建交數(shù)據(jù)庫(kù)， 為項(xiàng)目提供市場(chǎng)依據(jù)。部門具體職責(zé)：負(fù)責(zé)項(xiàng)目的前期市場(chǎng)調(diào)研，并將調(diào)研成果提交相關(guān)委托單位；負(fù)責(zé)公司在售樓盤的跟蹤調(diào)研，并將調(diào)研成果提交項(xiàng)目經(jīng)理；負(fù)責(zé)市主要媒體的廣告臨測(cè)分析，并將分析結(jié)果在*、*上發(fā)布，供相關(guān)部門參閱；定期編撰 * 、*。2策劃部部門主要目的和部門具體職責(zé)部門目的：對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行整體規(guī)劃、定位，并在銷售執(zhí)行中協(xié)助基礎(chǔ)上經(jīng)理進(jìn)行策劃面跟進(jìn)，確保項(xiàng)目銷售能夠順暢、按時(shí)的完成。部門具體職責(zé)：在項(xiàng)目前期進(jìn)行整體規(guī)劃，定位；組織人員對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行踏勘，派設(shè)項(xiàng)目策劃人

3、員；為商務(wù)部提供策劃面的書面專業(yè)參考意見；為市調(diào)部提供策劃面的書面專業(yè)參考意見；負(fù)責(zé)基礎(chǔ)上前期策劃案的制定、撰寫；為發(fā)展商提供基礎(chǔ)上規(guī)劃、建筑、園林等面的參考意見；在項(xiàng)目開盤前制定銷售解決案；協(xié)助市研部定期向發(fā)展商提供基礎(chǔ)上所屬片區(qū)的市場(chǎng)分析及競(jìng)爭(zhēng)專業(yè)資料樓盤跟蹤；協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理制定銷售執(zhí)行案；為發(fā)展商提供廣告、室設(shè)計(jì)、制作、模型等面專業(yè)意見；在銷售執(zhí)行過(guò)程中對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行跟進(jìn)；分、月、季、年定期提交基礎(chǔ)上執(zhí)行過(guò)程中關(guān)于宣傳推廣面的各項(xiàng)總結(jié)；協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理制定各階段宣傳推廣案的制定；項(xiàng)目結(jié)束后進(jìn)行全案策劃總結(jié)；在項(xiàng)目完成后，協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理向發(fā)展商提供項(xiàng)目操作過(guò)程中策劃面的總結(jié)；針對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行專業(yè)研究；針對(duì)

4、市場(chǎng)片區(qū)，熱點(diǎn)產(chǎn)品類型進(jìn)行專業(yè)研究；3評(píng)估部部門主要目的和部門具體職責(zé)部門目的：通過(guò)推廣公司評(píng)估、咨詢業(yè)務(wù)，逐漸實(shí)現(xiàn)公司效益，提升公司核心竟?fàn)?；部門具體職責(zé)：負(fù)責(zé)制訂評(píng)估業(yè)務(wù)的推廣計(jì)劃和實(shí)施案，拓展能力、業(yè)務(wù)關(guān)系維護(hù)；培訓(xùn)員工推廣的基本技能和專業(yè)知識(shí)；專業(yè)資料搜集整理房地產(chǎn)法律、法規(guī)及相關(guān)信息；與不動(dòng)產(chǎn)估價(jià)協(xié)會(huì)、房地產(chǎn)估價(jià)中心交流溝通；配合公司其他部門業(yè)務(wù)的推廣；建立并培養(yǎng)做人業(yè)務(wù)梯隊(duì)；4、商務(wù)部部門主要目的和部門具體職責(zé)部門目的： 簽定新的合作項(xiàng)目； 維護(hù)客戶；部門具體職責(zé)：項(xiàng)目信息搜集、篩分；市場(chǎng)推行、業(yè)務(wù)拓展；客戶關(guān)系維護(hù)；項(xiàng)目前期的工作說(shuō)明及策劃案的組織；合同的洽談、起草、簽署；客戶投

5、訴處理；協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理回款計(jì)劃跟進(jìn)。5、項(xiàng)目管理部部門主要目的和部門具體職責(zé)部門目的 ：專業(yè)資料保證公司利益的實(shí)現(xiàn)部門具體職責(zé)： 負(fù)責(zé)項(xiàng)目的銷售準(zhǔn)備與完成； 負(fù)責(zé)完成各基礎(chǔ)上的執(zhí)行案制定并跟進(jìn)； 負(fù)責(zé)完成各基礎(chǔ)上的銷售額； 負(fù)責(zé)各基礎(chǔ)上銷售回款的收取； 負(fù)責(zé)與發(fā)展商溝通，并提高客戶滿意度；6銷售管理部部門主要目的和部門具體職責(zé)部門目的：培養(yǎng)與培訓(xùn)銷售人員為公司各項(xiàng)目輸送合格的銷售人員；部門具體職責(zé)：人員管理面： 負(fù)責(zé)定期制定銷售培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施； 負(fù)責(zé)銷售人員各項(xiàng)目之間的調(diào)配與協(xié)調(diào)； 負(fù)責(zé)銷售人員的評(píng)估（考核） ； 負(fù)責(zé)定期對(duì)各樓盤巡盤與考核；項(xiàng)目檔案管理面負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)目成交狀況整理專業(yè)資料負(fù)

6、責(zé)整理各銷售人員檔案；負(fù)責(zé)整理各基礎(chǔ)上的原始檔案并留檔；7人力資源部部門主要目的和部門具體職責(zé)部門目的：為公司提供高效的行政支持平臺(tái)；通過(guò)健全人力資源管理體系以提高公司的人員投資回報(bào)率；部門具體職責(zé)：具體職責(zé)：人事： 根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)、 預(yù)測(cè)人力資源需求， 并與高層確定人員定編規(guī)劃； 負(fù)責(zé)人員招聘計(jì)劃的制定與實(shí)施，實(shí)施人員篩選錄用程序； 組織公司績(jī)效考核的制定、調(diào)整、督導(dǎo)考核執(zhí)行，并將結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析、備案，為人員配置決策提供依據(jù)；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)員工薪酬和福利的審核、 調(diào)整、保障薪酬與福利待遇符合人力資源總體策略；負(fù)責(zé)制定、實(shí)施并評(píng)估本部員工及項(xiàng)目經(jīng)理的培訓(xùn)計(jì)劃， 協(xié)助部門經(jīng)理管理員工的職業(yè)生涯

7、規(guī)劃，參與銷售代表培訓(xùn)計(jì)劃的制定實(shí)施；組織建立公司企業(yè)體系，并督導(dǎo)推廣；負(fù)責(zé)制定公司人力資源管理的體系和流程。行政：負(fù)責(zé)辦公用品的維護(hù)和采購(gòu)、配發(fā)，控制辦公費(fèi)用；負(fù)責(zé)車輛的日常管理及相關(guān)費(fèi)用的控制，負(fù)責(zé)公司后勤保障管理；組織安排公司工商登記、 注冊(cè)等工作， 建立并維護(hù)與工商部門的公共關(guān)系；根據(jù)項(xiàng)目安排，為銷管及公司相應(yīng)活動(dòng)提供日常行政保障；完善公司行政管理體系。專業(yè)資料組織建立企業(yè)文化，督導(dǎo)實(shí)施。二、 銷售中心的架構(gòu)及職責(zé)1、組織架構(gòu) ：銷售總監(jiān)項(xiàng)目經(jīng)理銷售管理部策市銷劃調(diào)售2、主要職責(zé) ：參與項(xiàng)目師前期市場(chǎng)員、產(chǎn)品的定代位；負(fù)責(zé)項(xiàng)目招待過(guò)程中營(yíng)銷問(wèn)題的解決；表負(fù)責(zé)項(xiàng)目產(chǎn)品的開始過(guò)程的控制；負(fù)

8、責(zé)銷售人員的組織和培訓(xùn)；負(fù)責(zé)銷售人員績(jī)效的考證；負(fù)責(zé)每月代理費(fèi)的結(jié)算；三、 銷售代表的工作職責(zé)及銷售技巧（一）銷售代表工作手冊(cè) （容參照 * 銷售代表手冊(cè)）（二）銷售的含義直接與企業(yè)利潤(rùn)相關(guān)聯(lián)，是自下而上的命脈所系，所需要的不僅僅是去工作，它是最容易被低估的職業(yè)， 主要是因?yàn)閺氖落N售的人往專業(yè)資料往意識(shí)不到要成為一名專業(yè)銷售人員所需要的比談話要多得多，銷售需要最高水平的人際交往的能力； 它需要那些從事此項(xiàng)職業(yè)的人們能夠立即發(fā)現(xiàn)自己的言辭及非言辭行為對(duì)潛在客戶所產(chǎn)生的影響。銷售實(shí)質(zhì)就是發(fā)現(xiàn)需求和滿足需求的過(guò)程。在銷售時(shí)，最初幾分鐘，潛在客戶通過(guò)五種知覺接受刺激，即味覺、觸覺、視覺、聽覺和嗅覺；其

9、中視覺和聽覺特別重要，銷售中外表的重要性不宜過(guò)分強(qiáng)調(diào)， 我們指的并不是漂亮而富有魅力的外表，而是通過(guò)衣著，整體外表、修飾自己的行為而流露出的一種專業(yè)化氣質(zhì)。專業(yè)資料（三）銷售代表具備的基本素質(zhì)及儀容儀表要求1、銷售代表具備的基本素質(zhì)銷售人員必須具備良好的職業(yè)道德、品德素質(zhì)、 心理素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)。強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)現(xiàn)代營(yíng)銷重視產(chǎn)品推銷， 但它的著眼點(diǎn)不是產(chǎn)品而是服務(wù)。銷售人員要時(shí)刻想著 “我能為客戶提供哪些服務(wù)？要以自己的誠(chéng)意和行動(dòng)打動(dòng)顧客，尊重顧客的想法、知識(shí)、人格、職業(yè)、地位等。敏銳的洞察力對(duì)市場(chǎng)行情有高度職業(yè)敏感性，即對(duì)當(dāng)前市場(chǎng)需求有敏銳的觀察力對(duì)未來(lái)市場(chǎng)需求的發(fā)展趨勢(shì)有科學(xué)的預(yù)測(cè)力，銷售人員

10、敏銳的洞察能力和深刻的判斷能力是適應(yīng)環(huán)境。挖掘需求的能力好的銷售人員是需求的發(fā)掘者，創(chuàng)造者讓潛在需求變成現(xiàn)實(shí)需求，讓微弱需求變成強(qiáng)烈需求，甚至讓無(wú)需求變?yōu)橛行枨?。靈活的應(yīng)變能力善于預(yù)測(cè)人們?cè)谔囟ōh(huán)境下和特定時(shí)間的特定需要，以投其所需；熟練的社交能力專業(yè)資料要學(xué)會(huì)說(shuō)服、善于傾聽、能夠與各種性格的人友好相處，推銷產(chǎn)品，必須推銷自己。 實(shí)際上是銷售人員所具備的一種能使顧客接近自己的社交能力。要通過(guò)自己的言談舉止給客戶一種親切良好的印象。高超的語(yǔ)言表達(dá)能力要有高超的語(yǔ)言表達(dá)能力， 能因時(shí)、因地、因不同推銷對(duì)象而選擇恰當(dāng)?shù)脑~匯和語(yǔ)言技巧。自我控制能力良好的心理素質(zhì)、沉著、冷靜。豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)了解樓盤所有

11、詳解，其它區(qū)域及相關(guān)的法律知識(shí)、市場(chǎng)知識(shí)。2、銷售代表的儀容儀表要求在房地產(chǎn)中介行業(yè)中， 我們常常絞盡腦汁想到營(yíng)銷， 卻往往忽略其自身的形象和修養(yǎng)的問(wèn)題， 從事這行業(yè)的人員除了要有專業(yè)的房地產(chǎn)知識(shí)外，面對(duì)客戶時(shí)自身形象和修養(yǎng)也是相當(dāng)重要的， 有些人可能會(huì)反問(wèn)，我的形象不好嗎？沒(méi)必要改變自己什么， 這是一種主觀狹隘的思維，是個(gè)移民城市，人員來(lái)自五湖四海，每個(gè)人的性格和品味都是不相兩樣的， 當(dāng)我們面對(duì)不同性格品味的顧客時(shí)， 我們的自身形象和修養(yǎng)是否同顧客相融洽， 和能否達(dá)到客戶的要求， 就顯得十分重要了，隨著公司不斷向前發(fā)展，新聘人員不斷增加，有必要和人家探討一下我們面對(duì)顧客時(shí)自身的形象和修養(yǎng)的問(wèn)

12、題， 這對(duì)提高公司整體人員的素質(zhì)，塑造完美的公司形象也是非常有益的。個(gè)人的形象是個(gè)意義廣泛的詞語(yǔ)，它是相對(duì)的、抽象的、 從某種程度來(lái)說(shuō)，包括了個(gè)人外表、服飾、言行舉止、個(gè)性等等，現(xiàn)在我們繼續(xù)探討以上的詞語(yǔ)。外貌篇專業(yè)資料當(dāng)我們接觸客戶推銷商品時(shí)，客戶第一眼看到的是我們的外表，個(gè)人的形象好與差是從外表開始的， 所以我們的外表是不可不修邊幅的，如精神要飽滿，要顯得容光煥發(fā)、富有朝氣、充滿活力；衣著美觀潔凈整齊，不能流露出疲態(tài)盡顯的神態(tài)（如打呵欠、擦眼睛、伸懶腰、萎靡不振）等動(dòng)作；頭發(fā)不能凌亂、不宜過(guò)長(zhǎng)（男士尤其注意） 、不能留長(zhǎng)指甲，女士要化淡裝，切忌濃裝，可有體味的人士要用輕淡的香水加以中和，

13、不然的話客戶就要捂著臉和你言談了。 經(jīng)常留意褲裙拉鎖是否拉好，男士的領(lǐng)帶是否端正。 個(gè)人衛(wèi)生應(yīng)注意必需常洗澡、刮子、修面、勤換衣褲、襪子等，茶余飯后要漱口。如果我們的外表能達(dá)到以上要求，客戶就會(huì)第一眼對(duì)你有一種朝氣蓬勃、穩(wěn)重、整齊大的感覺。這樣就能為我們接下來(lái)的推銷工作有一個(gè)良好的開始。服飾篇個(gè)人的服飾是因人而定的， 服裝除了潔凈整齊外， 還要莊重大得體，切忌穿上花枝招展，不倫不類的服裝（女士尤其注意） ，如低胸裝、超短迷你裙、牛仔衣等。如在夜總會(huì)上班一樣，個(gè)人的飾品不宜帶得過(guò)多，免得讓人覺得你有一種輕浮、吊兒郎當(dāng)?shù)母杏X。男士夏天一般是西褲、襯衣，打領(lǐng)帶；冬天就要穿上西裝，西裝不能顯得皺紋多多

14、，皮鞋要光亮；女士們鞋跟不能過(guò)高，不然的話走起路來(lái)一搖一擺，安全也成問(wèn)題。言談篇語(yǔ)言是傳遞信息的工具， 我們的語(yǔ)言表達(dá)能力是否清楚、 有說(shuō)服力，是我們銷售人員推銷商品的重要一環(huán)，不能否定，有些人的口才天生很好，但對(duì)大部份人來(lái)說(shuō)不防反問(wèn)一下自己， 顧客滿意自己說(shuō)的東西嗎？自己有多種語(yǔ)言的能力嗎？所講的和顧客的品味相同嗎？所有的這一切，都要我們深思。談吐講究語(yǔ)文藝術(shù)，不同的接待對(duì)象說(shuō)不同的話語(yǔ)。 因?yàn)槊總€(gè)人都有他的文化差異， 不同的文化背景造成不同的生活習(xí)慣與思維式， 所以言談要迎合客戶的品味， 才能拉近和客戶之間的距離。和客戶言談、聲音要文雅、溫和、充滿自信、多用適當(dāng)?shù)木凑Z(yǔ)，委婉靈活、流暢清昕、

15、節(jié)奏快慢則由客戶決定。 言談要禁忌的地很多，要杜絕四語(yǔ)： 蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、斗氣語(yǔ)、否定語(yǔ)。有四忌：花言巧語(yǔ)、言而無(wú)信、口沫橫飛、口不對(duì)心。不要講有損客戶自尊心的話，不講對(duì)客戶使用貶義稱呼、不搶話、不打斷對(duì)的話語(yǔ)、不控苦帶諷刺指責(zé)客人、不能畫蛇添足，如有位年輕小姐看樓，我們應(yīng)該說(shuō)： “不姐，你好，看房子嗎？” 足以，不要畫蛇添足加上一句 “就你一個(gè)人嗎？”專業(yè)資料類似這樣的話是不能說(shuō)的。第一次接觸客戶時(shí)， 因?yàn)槊粶?zhǔn)客戶的心， 所以語(yǔ)言的應(yīng)變能力對(duì)我們來(lái)說(shuō)也是相當(dāng)重要的， 而語(yǔ)言的應(yīng)變能力來(lái)源于自己的文化修養(yǎng)，要多講、多思考、多學(xué)，才能有靈活的語(yǔ)言應(yīng)變力。一般來(lái)說(shuō)，認(rèn)真負(fù)責(zé)、肅、幽默風(fēng)趣的語(yǔ)言，

16、是能給予廣大客戶所接受的，要提醒一點(diǎn)就是，流暢的語(yǔ)言表達(dá)能力，有條理的文句，不是我們一天學(xué)得會(huì)的，只有天天提高自己的文化素質(zhì)，磨練、參透自己的口才，就能在百變的顧客中出口成章， 充滿說(shuō)服力， 顧客對(duì)自己好的印象自然會(huì)加深為銷售的工作的成功前進(jìn)一大步。舉止篇在和客戶接觸時(shí)， 舉止要彬彬有禮， 熱情莊重大，站要挺胸立腰，雙止平視，但不能僵硬呆板。走路要節(jié)奏感鮮明，干脆利落，穩(wěn)健優(yōu)美的步子。由于工作需要我們走在顧客前面作介紹、引路，要不時(shí)回望客戶，看客戶能否跟得上自己，不搶道等。步子快慢因客戶而定，招呼客戶入座時(shí)要等客戶先座下， 自己可入座。切記不要讓客戶看到我們走路如風(fēng)擺柳（女士尤其注意） ，拖泥

17、帶水、老態(tài)龍鐘八字腳、外八字腳等。更不能當(dāng)客人的面做一些不雅的習(xí)慣動(dòng)作， 眨眼、瞇眼、挑鼻子、挖耳朵、挑牙、咬唇、咬物、作怪臉、坐時(shí)尤其不要蹺二郎腿、上下踮腳、晃腿、兩手漫不經(jīng)心拍手等。當(dāng)你站立東歪西倒， 腳在地上劃來(lái)劃去， 坐時(shí)二郎腿加兩腳晃來(lái)晃去，走路如隨風(fēng)擺柳，再加上面的不良習(xí)慣動(dòng)作。這些不良的舉動(dòng)留給客戶的印象是無(wú)法得回的，更談不上如做銷售了。接待顧客篇切忌以貌取人， 當(dāng)我們看到一些外表不起眼的顧客時(shí)，千萬(wàn)不能怠慢，這會(huì)使我們產(chǎn)生一種錯(cuò)覺，發(fā)覺已為時(shí)晚矣，因?yàn)樵接袑?shí)力的人服飾和外表往往是不起眼的，切忌用輕視的眼神， 懷疑的口吻和顧客說(shuō)話，這是服務(wù)行業(yè)的一大忌，當(dāng)我們的見解和顧客出現(xiàn)分歧

18、時(shí)，要耐心講解，不能和客人頂撞。如遇到脾氣不好的顧客時(shí)，要笑臉相迎，笑臉加輕松的談吐， 是能化解火爆脾氣的。 如遇到聰明的顧客時(shí)，要用恭維的說(shuō)話。如遇到肅表情的客人時(shí)，我們要反應(yīng)快，適當(dāng)?shù)挠哪栽~，就能化解肅的表情，但適可而止。如遇到多疑的顧客時(shí)，我們就以誠(chéng)待之，誠(chéng)心能解多疑的。接聽篇是我們聯(lián)系客戶的主要工具， 除了基本的口語(yǔ)禮貌外， 要用愉快、專業(yè)資料微笑的心情去接聽， 言談中因?yàn)椴恢獙?duì)是什么人， 所以我們要機(jī)靈活躍、小心翼翼地去應(yīng)付每人咨詢。 聯(lián)絡(luò)的技巧和要注意的東西也很多。如響聲不能超過(guò)兩次，首先自報(bào)家門，免得打錯(cuò)。嘴與的距離約為三寸左右。如果聽不清客人的意思時(shí)， 應(yīng)該說(shuō)：“對(duì)不起！先生

19、（小姐），請(qǐng)你重復(fù)一遍好嗎？ ”不能說(shuō)：喂！誰(shuí)呀？你找誰(shuí)？干什么？或怪聲怪氣，切忌口中含有香口膠、糖果之類的東西 ;或吸煙、分神、詞語(yǔ)不清或快得讓人不知所云。 打過(guò)程中不能做另外事情， 應(yīng)專心一致語(yǔ)言要簡(jiǎn)練明了，不能拖泥帶水，節(jié)省客戶和自己的時(shí)間，如遇到語(yǔ)言表達(dá)不暢者，要安慰對(duì)不要急，慢慢講清楚。如果吸引對(duì)到現(xiàn)場(chǎng)售樓處，應(yīng)說(shuō)：“先生（小姐），現(xiàn)場(chǎng)資料齊全，你到現(xiàn)場(chǎng)看一看好嗎？”有需要時(shí)做好記錄，不能過(guò)于相信自己的記憶力，書面記錄，交班時(shí)向接班人員清楚， 切勿疏忽人意。 中如要查找資料， 要對(duì)客戶說(shuō)：“請(qǐng)您稍等片刻好嗎？”不要把放于一邊，只顧埋頭查找資料，免得產(chǎn)生誤會(huì)。交談不要以為對(duì)看不到你。但

20、記住，對(duì)能感覺到你。個(gè)性篇個(gè)性是一種在的心理歷程，能給客戶感受到的他是人一種本性，千萬(wàn)不能把“江山易改、本性難移”的負(fù)面體向著客戶，我們的本性脾氣一定要隨和， 給客戶感到有一種親切和安全感， 要以微笑、熱情、和藹、耐心的個(gè)性去接待客戶。急燥、漫不經(jīng)心、情緒化的個(gè)性是不可取的，成熟穩(wěn)重的性格，才是我們永恒的定義。修養(yǎng)篇每個(gè)人都有他的人生觀， 對(duì)自身的修養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)也不同， 每個(gè)人的生活習(xí)慣、文化背景、對(duì)世界的理解能力都會(huì)決定他的修養(yǎng)水平高低，好與差，修養(yǎng)是在的和外在的，個(gè)人的外表、服飾、言行舉止是外在修養(yǎng)，在修養(yǎng)講的是我們的心靈和人格。 修養(yǎng)好的人心胸會(huì)如天地般開闊?；プ鸹ブ?、寬容大度、信守諾言、不妒

21、不忌、不驕不躁、不折不算、不要對(duì)別人以人身攻擊、不無(wú)中生有講別人的隱私和是非，要誠(chéng)實(shí)、要勇氣、言必信、行必果、不貪不法之利，不取不義之財(cái)，這樣腳踏實(shí)地才能有所發(fā)展。愛說(shuō)假話、撒謊、偽善、陰奉陽(yáng)違，是要被我們每個(gè)人所嫌棄的。我們只有不斷提高自己的文化素質(zhì)， 不斷滲透自己、 培養(yǎng)自己堅(jiān)強(qiáng)的個(gè)人意志。 如果一個(gè)人的思維能裝得下這些， 他的個(gè)人修養(yǎng)就會(huì)達(dá)到一個(gè)相當(dāng)高的水平。后語(yǔ)專業(yè)資料對(duì)于我們每位新加入公司的職員來(lái)說(shuō)， 要樹立起一個(gè)良好的個(gè)人形象，培養(yǎng)好自身的修養(yǎng)去接待客戶，要學(xué)以致用，格要求自己，持之以恒，提倡敬業(yè)樂(lè)業(yè)、吃苦耐勞、勤儉節(jié)約、認(rèn)真負(fù)責(zé)、恪守職業(yè)道德的工作作風(fēng)， 養(yǎng)成禮貌待客的良好職業(yè)習(xí)

22、慣。 融會(huì)貫通了實(shí)際情況而應(yīng)變的中介從業(yè)員的素質(zhì)。（四）銷售流程1初訪時(shí)的策略吸引新顧客的注意力是極重要的，所以要用誠(chéng)懇、友善自信和合作的態(tài)度獲取顧客的好感及贊賞。銷售成功的第一步就是，銷售人員要完全熟悉和了解他們將會(huì)推銷的樓盤情況， 因此在介紹樓盤時(shí)； 和顧客所說(shuō)的每一句話都要言之有物。如樓盤的結(jié)構(gòu)、 單位面積、單位朝向、樓層的間隔、建筑材料、樓宇售價(jià)、樓宇的圍環(huán)境、 設(shè)施及其它同類樓盤的情況，銷售人員都要清楚，否則被客戶的問(wèn)題難倒而不知所措， 將會(huì)失去一個(gè)銷售的機(jī)會(huì)。銷售人員須自覺地去尋找所需在和參考資料，通常在公司中已有豐富的資料， 還可向外界的資料作一個(gè)比較， 從而得出本樓盤的特色。你

23、還可試圖以顧客的角度去考慮購(gòu)房者的心態(tài)， 觀察他們對(duì)你所銷售房子有什么要求，總結(jié)銷售重點(diǎn)。在銷售工作的進(jìn)行中，銷售人員必須具有說(shuō)服力，一個(gè)有效的“說(shuō)服”是通過(guò)一些事例， 充分的證據(jù)及對(duì)客戶需求的確切了解，去引導(dǎo)他作出購(gòu)樓房的決定。要注意培養(yǎng)個(gè)人的信心， 即你在答復(fù)問(wèn)題與處理異議時(shí)的信心，這種信心就來(lái)自于本身的豐富的專業(yè)知識(shí)和清晰的表達(dá)能力。2 顧客購(gòu)房的訊號(hào)與客戶交談時(shí)，通常都能發(fā)現(xiàn)一些購(gòu)房決定的訊號(hào)，有時(shí)這些訊號(hào)會(huì)以問(wèn)題形式出現(xiàn)，還有，從顧客的面部表情及其他動(dòng)態(tài)中，便會(huì)表露出想購(gòu)房的訊號(hào)， 如果有興趣購(gòu)買的人比較注意銷售人員的說(shuō)話，因此作為一位銷售員首先要留意顧客的反應(yīng)， 因很多人的訊號(hào)都是

24、在下意識(shí)地表達(dá)出來(lái)的。在客戶細(xì)心看資料及價(jià)目表時(shí)，請(qǐng)不要分散他的精神?？蛻艏?xì)心看資料后，如很詳細(xì)地分析和計(jì)算購(gòu)買樓房所需的費(fèi)用詢問(wèn)關(guān)于購(gòu)買樓房的問(wèn)題也很多，這就是購(gòu)房的訊號(hào)。問(wèn)題：（1）什么時(shí)候入伙？（2）房產(chǎn)證什么時(shí)候辦理？專業(yè)資料（ 3）交通是否便？（ 4）臨近是否有商場(chǎng)，學(xué)校幼兒園、醫(yī)院及市場(chǎng)。另外從客戶的動(dòng)作中亦可觀察，例：（1）再次細(xì)心地到現(xiàn)場(chǎng)看樓，或多次到訪。（2）仔細(xì)研究售樓資料。（3）記錄樓宇資料。3完成交易的適合時(shí)機(jī)當(dāng)顧客表露出想購(gòu)買的意圖時(shí)， 這就是最適合完成交易的時(shí)刻；因?yàn)橛行╊櫩鸵詾橘?gòu)買它可以帶來(lái)所需之利益， 因此他們才會(huì)作出購(gòu)習(xí)的決定，但有些顧客在銷售人員開始推銷不久

25、便會(huì)作出購(gòu)買決定；而有些就要在整個(gè)過(guò)程完成后才會(huì)作出決定。 亦有些顧客要到訪數(shù)次后才會(huì)作出決定。 不過(guò)很少顧客是主動(dòng)要求購(gòu)買的， 大多數(shù)都是需要銷售人員的推銷及協(xié)助才能完成。 當(dāng)顧客明白及愿意購(gòu)買時(shí)， 便應(yīng)立即開始交易和盡快把交易完成，以免影響顧客對(duì)購(gòu)房的決定和信心。4 完成交易當(dāng)發(fā)覺到下決心的訊號(hào)便應(yīng)立刻把交易完成，切勿繼續(xù)推銷。完成交易的法有下面的映射點(diǎn)供參考：（1）重復(fù)所提優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)的比較。（2） 提供一個(gè)多選擇的建議，提供特惠價(jià)付款辦法。（折扣）（3） 暗示這可能是最后的購(gòu)買機(jī)會(huì)。 （指這是好單位）（4） 引述一個(gè)滿意客戶的事例。（轉(zhuǎn)手可賺元，可租元）（5） 把顧客選擇的圍縮小。（6）

26、 直接請(qǐng)客戶落訂。5 簽訂認(rèn)購(gòu)書經(jīng)過(guò)你的努力及推銷，客戶訂購(gòu)該物業(yè)，雙則可簽訂認(rèn)購(gòu)書。（ 1）要求客戶出示身份證（或護(hù)照）填寫認(rèn)購(gòu)書。（ 2） 要求客戶確定房號(hào)，選定付款式。（ 3） 簽訂認(rèn)購(gòu)書后自己應(yīng)復(fù)核一遍， 看首期樓款是否含定金， 然后簽上自己的姓名及日期， 給售樓處負(fù)責(zé)人審核無(wú)誤后， 最后讓客戶確認(rèn)簽名。（ 4） 認(rèn)購(gòu)書上另外有注明的，買賣雙都須簽名確認(rèn)。6客戶交訂金后，銷售人員應(yīng)注意事項(xiàng)：（1）客戶的姓名、房號(hào)、付款式請(qǐng)客戶一一確定，如的確一時(shí)不專業(yè)資料能定的，應(yīng)在認(rèn)購(gòu)書上注明， 但必須在付首期前確定， 否則不予更改。（ 2） 簽訂認(rèn)購(gòu)書前應(yīng)給客戶解釋一次， 除樓價(jià)以外的費(fèi)用及購(gòu)房后

27、有關(guān)辦事程序和時(shí)間，并提供準(zhǔn)確的交款帳號(hào)、抬頭、開戶行、地址給客戶。（ 3） 如果是交臨時(shí)定金 （未簽認(rèn)購(gòu)書） 在收款收據(jù)應(yīng)注明補(bǔ)清定金的期限，否則過(guò)期或自愿放棄權(quán)處理，定金不予退還，雙簽名確認(rèn)。全部定金付清時(shí)應(yīng)將臨是定金收據(jù)收回。（ 4） 認(rèn)購(gòu)書上如有特別的容增加，須經(jīng)公司同意后，可增加并雙簽名確認(rèn)。7、售后服務(wù)（ 1）簽定認(rèn)購(gòu)書后，應(yīng)讓客戶清楚知道銀行地址，銀行帳號(hào)及抬頭；應(yīng)在時(shí)將首期或其它樓款存入或轉(zhuǎn)入指定銀行。（ 2） 應(yīng)讓客戶清楚知道在交完全部樓款或部分樓款后， 憑付款票據(jù)到指定辦公點(diǎn)，辦理簽訂買賣合同，（按揭的還需簽訂按揭合同，貸款申請(qǐng)表，辦理抵押登記，及須交清有關(guān)按揭費(fèi)用）和有關(guān)

28、手續(xù)，給客戶開出所交樓款收據(jù)和入伙通知書。（ 3） 若是一次付清樓款的，則讓客戶將身份證、購(gòu)房資料、付清樓款證明書及購(gòu)樓的發(fā)票交給指定部門，待辦房產(chǎn)證。（ 4） 應(yīng)讓客戶清楚知道辦理入伙手續(xù)時(shí)， 所要交的款項(xiàng)及應(yīng)注意的有關(guān)事項(xiàng)，并協(xié)助客戶辦理入伙事宜。8、銷售人員在上班時(shí)須留意事項(xiàng)：（ 1）公司部所發(fā)出的通知，文件等要認(rèn)真看、收好、放好，不可以隨便亂放或給客戶或外人取閱。（ 2） 當(dāng)發(fā)現(xiàn)售樓資料有不清楚或錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知現(xiàn)場(chǎng)加以改正，決不能當(dāng)著客人的面前指出錯(cuò)誤。（ 3） 已經(jīng)優(yōu)惠了的客戶認(rèn)購(gòu)書，不能讓別的客戶知道。（ 4） 售樓處保持清潔衛(wèi)生，文具資料的分類、排放要一目了然，取閱便。（ 5

29、） 戒失信于人、不遵守時(shí)間，如果不把這些壞習(xí)慣戒除，便會(huì)失去他人的信賴，影響情誼。（ 6） 在上班時(shí)間發(fā)現(xiàn)難題或其它事情應(yīng)當(dāng)天記載，累積資料研究、解決。專業(yè)資料（五）客戶的分類及解決的法1、猶豫性的客戶a、不能逼得太緊；b、慢慢溝通，給其購(gòu)買信心；c、不近不離。2、自尊自大的客戶a、希望別人贊揚(yáng)它；b、要抓住一切機(jī)會(huì)將談話引入正題。3、問(wèn)題型客戶a、有意向的客戶；b、認(rèn)真、肅對(duì)待其提出所有的問(wèn)題解決。專業(yè)資料4、沖動(dòng)型客戶a、沒(méi)想好、直接步入正題不要繞圈子，可以提出建議；b、工作的解釋在后面。5、沉默的客戶a、引導(dǎo)開口，要提出一些不能僅僅是有“是”或“否”回答的問(wèn)題；b、了解購(gòu)買意向。6、不同

30、意型盡量不要與其爭(zhēng)論和回?fù)?、保持冷靜，聽他把話說(shuō)完，同時(shí)面帶微笑。7 、精明型這類客戶常常搬出其他的銷售策略對(duì)付某個(gè)銷售人員， 要應(yīng)用巧妙的恭維來(lái)表達(dá)對(duì)他的判斷和討價(jià)能力的贊賞。8、牢騷型專業(yè)資料要特別快樂(lè)， 不要被他的心情所影響， 力圖找到困擾他的麻煩是什么。9、條理型做事緩慢，似乎對(duì)你提出的每句話都在權(quán)衡，調(diào)整你的步伐和他保持一致，放慢速度，盡量向細(xì)節(jié)上擴(kuò)展。10、挑剔型從來(lái)不會(huì)同意你的報(bào)價(jià)， 必須強(qiáng)調(diào)質(zhì)量和服務(wù)來(lái)表明你的產(chǎn)品值這個(gè)價(jià)。11、分析型喜歡數(shù)據(jù)、事實(shí)和詳盡的解說(shuō)，這些客戶富有耐心，不慌不忙、需要作出正確結(jié)論，給他們的信息越多越好。12、感情型顧客對(duì)個(gè)人感情看得極度重，你應(yīng)該和這

31、類顧客逐漸熟識(shí)，全身心投入談話并且保持自己的個(gè)性。13、固執(zhí)型專業(yè)資料這類顧客總是裝出很重要的樣子，向客戶表明你認(rèn)同這種重要感，抬高顧客，同時(shí)抬高你自己，有可能的向他致以真摯的夸獎(jiǎng)。（六）銷售能力和談判技巧1、謂銷售員必備的銷售能力：所謂銷售員，就是擁有去接近尚未有購(gòu)買商品之欲求的顧客，告訴他商品價(jià)值及效用， 在相互的利益中，激發(fā)其購(gòu)買行動(dòng)之能力的人，這就是專業(yè)的銷售員。銷售成功的關(guān)鍵在于 說(shuō)服 要激發(fā)對(duì)的購(gòu)買欲望，使其采取購(gòu)買行動(dòng)，就必須知道說(shuō)服的程序。說(shuō)服要從擁有自信開始著手， 銷售員若對(duì)自己所賣的商品沒(méi)有信心，便無(wú)法說(shuō)服對(duì)。認(rèn)為自己所賣的商品對(duì)對(duì)而言是有價(jià)值的，這種專業(yè)資料自覺和自信心是

32、不可缺少的。貫徹專業(yè)意識(shí)，所謂 專業(yè)的 ，是別人所無(wú)法取代、對(duì)于當(dāng)事者實(shí)力的評(píng)價(jià)，好好地培養(yǎng)符合于銷售員的說(shuō)話式，使顧客信賴，以獲得公司 不可缺少的人才 之評(píng)價(jià)吧！2、銷售人員必須具備的談判技巧以銷售談判技巧激發(fā)其購(gòu)買欲望；給予好的感覺（激發(fā)其情緒性反應(yīng)） ；使其了解詳情（激發(fā)其趣味性反應(yīng)） ；使其在意而購(gòu)買（激發(fā)其行動(dòng)性反應(yīng)） ；能激發(fā)對(duì)購(gòu)買的行動(dòng)，才是專業(yè)的銷售談判技巧。（七）吸引客戶的交談式1、滿足客戶的【三大渴望】忽視人性的基本原理，則不論在銷售或人際關(guān)系上都將無(wú)法成功。接納（希望被接受）專業(yè)資料顧客會(huì)對(duì)善解人意的銷售員有好感，相反地，他們也會(huì)討厭采取拒絕態(tài)度的銷售。人類必定會(huì)有短處、

33、缺點(diǎn)，若老是雞蛋里挑骨頭地吹毛求疵，便無(wú)法喜歡他。認(rèn)可（希望被認(rèn)同）顧客都希望銷售員能對(duì)自己表示關(guān)心、認(rèn)同自己的存在，因此，不認(rèn)同對(duì)、以傷人自尊心的說(shuō)話式的銷售員是不會(huì)令人喜歡的。重視（希望被重視）任一個(gè)人都是最愛自己的，正因如此，感覺到自己被銷售員輕視或侮辱的顧客， 其后一定再也不想開口了。 對(duì)顧客經(jīng)常要有不忘感與尊敬的念頭，且必須以有誠(chéng)意的態(tài)度與之接觸，外表的態(tài)度是最容易令人了解的。2、要有提升說(shuō)話技巧的意愿 培養(yǎng)說(shuō)話技巧 對(duì)銷售員而言， 說(shuō)話技巧 是絕對(duì)不可缺少的。無(wú)論再怎么表示誠(chéng)意，且熱忱地談話，但是如果言語(yǔ)笨拙，便無(wú)法吸引顧客。 問(wèn)題與說(shuō)話技巧的提升有關(guān)聯(lián)由于銷售業(yè)績(jī)不能如愿地提升，

34、將自己言語(yǔ)的笨拙置之不理，而去找尋 機(jī)運(yùn)不好 、 商品房拙劣 、 碰上了非常吝嗇的顧專業(yè)資料客，沒(méi)辦法 等其他原因，因此，其說(shuō)話一直無(wú)法長(zhǎng)進(jìn)。若真想在說(shuō)話技巧上有所長(zhǎng)進(jìn)，則必須練習(xí)說(shuō)話的時(shí)間；另外，即使是看電視或電影，也能夠抓著說(shuō)話式的要點(diǎn)。 成功體驗(yàn)會(huì)使說(shuō)話式更順利 話題仍舊無(wú)法順利進(jìn)行 、 在首次的訪問(wèn)地點(diǎn)變得好生硬 等，與其如此體驗(yàn)挫折感，還不如對(duì)自己說(shuō) 今天講得很順利 、毫不生硬地與對(duì)洽談了 ，較能增強(qiáng)提高說(shuō)話技巧的意愿。 別以令對(duì)疲勞的式說(shuō)話只有以令對(duì)輕松的說(shuō)話式商洽，能順利進(jìn)行。令人不耐煩的說(shuō)話式以太小的聲音說(shuō)話，對(duì)會(huì)因?yàn)槁牪磺宄兊貌荒蜔?；冗長(zhǎng)而又持續(xù)不斷的話題也會(huì)惹人不耐煩

35、，對(duì)會(huì)因而感到精神疲勞， 而不愿聽下去。羅唆的說(shuō)話式當(dāng)對(duì)沒(méi)有產(chǎn)生自己所期待的反應(yīng)時(shí)，自己便會(huì)感到不滿意， 而絮絮叨叨地反覆同樣的話；理所當(dāng)然地，這種類型的人，即使在有期待的反應(yīng)時(shí)，也會(huì)由于太過(guò)興奮而仍舊重覆同樣的話題?？谌魬液拥恼f(shuō)話式說(shuō)話太流暢， 甚至令人懷疑舌頭是如打轉(zhuǎn)的，不但令對(duì)沒(méi)有思考專業(yè)資料的余地，且亦無(wú)法使這些話停駐在對(duì)心中。 使人不愉快的三種口頭禪難聽的副詞如：總之、姑且不論、究竟、也就是說(shuō)、非常、仍然、那樣也難聽的連詞如：因?yàn)?、因而、其次、然而、因此難聽的感動(dòng)詞如：實(shí)在是、嗯 -、唉 哎呀、嗯、那個(gè)那個(gè)等?？陬^禪自己是不會(huì)發(fā)現(xiàn)的，試著將自己的話錄在空白帶上聽聽看，一定會(huì)發(fā)現(xiàn)口頭禪

36、多得令人厭煩。 別以令人反感的式說(shuō)話a.反駁的說(shuō)話式有些銷售員很喜歡對(duì)對(duì)所說(shuō)的話一一提出反駁。b. 負(fù)面表達(dá)的說(shuō)話式即使是相同的現(xiàn)象 ,也會(huì)因看法不同而有正面與負(fù)面的結(jié)果.c.傷人自尊心的說(shuō)話式有些人喜歡指出對(duì)微小的錯(cuò)誤,夸耀自己的知識(shí) ,毫不在乎地傷害顧客的自尊心 ;人類一旦自尊心被傷害了,感情上便會(huì)反彈 ,如此一來(lái) ,便很難說(shuō)服了 .專業(yè)資料d. 單面的說(shuō)話式忽視顧客的想法或感情, 單面拼命地說(shuō)話 ,這真是愚蠢透了,沒(méi)有對(duì)話就想推銷成功是沒(méi)有道理的.3、吸引客戶交談的式以可獲信賴的式說(shuō)話欲得到顧客的信賴,要好好活用果斷、反覆、傳染的效果。a、果斷將事情有信心且直截了當(dāng)?shù)卣f(shuō)出，說(shuō)這個(gè)絕對(duì)是您

37、的利益要比 大概 或 恐怕 更能令顧客接受。 如果顧客的反駁是錯(cuò)誤的，也應(yīng)該斷言說(shuō) 絕對(duì)沒(méi)有那回事 ，只是，要注意別令對(duì)感到太過(guò)直接地否定其意見。b、反覆將一件事反覆數(shù)次，便會(huì)深植于潛在意識(shí)中，最后終于將深信此事，這叫作 反覆效果的原則 。推銷員若反覆敘說(shuō)自己所深信的事，在不知不覺間就會(huì)將之當(dāng)作信念，顧客而言也是同樣的道理。反覆地說(shuō)服同一件事，遲早顧客也會(huì)有同感的，但是切忌嘮叨，請(qǐng)?jiān)谡f(shuō)服的式上作變化。專業(yè)資料c、傳染銷售員對(duì)自己或商品抱持信念，而使其反覆，其信念將會(huì)表現(xiàn)在自己的行動(dòng)或說(shuō)話式上，因而給予顧客正面的暗示； 相反地，若不信任自己或商品，則亦將外表，傳達(dá)給顧客，顧客亦將不會(huì)信任你。為取

38、得信賴的說(shuō)話式列舉下列幾條：d、說(shuō)話的進(jìn)行式是否絮絮叨叨地說(shuō)話？是否突然改變?cè)掝}？是否話說(shuō)到旁岔去了？是否將之歸納要領(lǐng)說(shuō)明？是否按順序說(shuō)話？e、聲音、語(yǔ)詞發(fā)聲是否清晰明了？說(shuō)話速度是否過(guò)快？說(shuō)話聲是否太??？是否使用正確的措辭？是否使用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)詞？專業(yè)資料f、話題、容說(shuō)話是否抓住要點(diǎn)？有無(wú)真實(shí)性？容是否太抽象化？知識(shí)是否豐富？目的是否清晰表達(dá)出來(lái)？g、人與人之間的關(guān)系是否好好地理解對(duì)？說(shuō)話的目的是否共通？是否處在友好的氣氛？是否太過(guò)意識(shí)到對(duì)的存在？是否自以為是地談話？f、人品是否采取不認(rèn)真的態(tài)度？是否并非純工作的表現(xiàn)？是否有不可靠的感覺？是否自我意識(shí)太強(qiáng)烈？是否怕生？專業(yè)資料4、改善說(shuō)話式若對(duì)自

39、己的說(shuō)話式?jīng)]有自信，便要訓(xùn)練自己的自信心。養(yǎng)成說(shuō)話清晰的習(xí)慣為了使話題容清晰，并使對(duì)產(chǎn)生好感，這是需要努力的。a、多活動(dòng)嘴唇、下巴、舌頭，使這些部份的動(dòng)作流暢。b、注意語(yǔ)調(diào)變化、抑揚(yáng)頓挫。c、以正確的姿態(tài)說(shuō)話，這些平常便要多加留意。注意用字遣辭語(yǔ)辭會(huì)引發(fā)人類的喜怒哀樂(lè)、反感、愛憎等情緒性反應(yīng)，并擁有支配人類命運(yùn)的力量。正因如此， 所以要注意使用對(duì)能了解的語(yǔ)辭、聽起來(lái)感覺好的語(yǔ)辭。 一旦說(shuō)出了的話， 絕對(duì)無(wú)法消失，若不用心用語(yǔ)辭，便無(wú)法成為職業(yè)推銷員。使用手勢(shì)只用語(yǔ)言是無(wú)法打動(dòng)人心的，表情當(dāng)然是不用說(shuō)了，動(dòng)作亦扮演了相當(dāng)重要的角色。有時(shí)候用言語(yǔ)表達(dá)覺得吃力的場(chǎng)合，若加上手勢(shì)，則會(huì)變得輕而易舉，只

40、是，夸大的手勢(shì)有時(shí)反而會(huì)有負(fù)面效果，所以要注意。專業(yè)資料(八)銷售中注意的問(wèn)題首先，自己要欣賞自己所銷售的樓盤。如果，自己都不了解，又不覺得樓盤很好的話，就無(wú)法推銷給對(duì)。要擁有豐富的房地產(chǎn)知識(shí)， 一旦客戶有所質(zhì)問(wèn)時(shí)， 應(yīng)該能夠立即回答出商品房的優(yōu)點(diǎn)、邊環(huán)境、配套設(shè)施等。在說(shuō)話技巧上多下些工夫，最好從對(duì)關(guān)心的話題開始。發(fā)現(xiàn)對(duì)有購(gòu)買意思時(shí)，一定要確認(rèn)商品房名稱、樓層、朝向、面積、價(jià)格、付款式等要領(lǐng)。1、對(duì)付客戶反駁的要領(lǐng)不管是哪一種買賣，都會(huì)遭到反駁的，要事先有所預(yù)測(cè)，做好事前準(zhǔn)備。誠(chéng)實(shí)處理。沒(méi)有誠(chéng)意的話語(yǔ)，是無(wú)法說(shuō)服對(duì)的。話中要帶有權(quán)威。一位擁有充分房地產(chǎn)知識(shí)的售樓員，所說(shuō)出來(lái)的話很自然地會(huì)帶有

41、申訴力，可以讓客戶理解。在事前就預(yù)想客戶的意見， 所以，也可以事前就準(zhǔn)備好答覆客戶的一套詞。借用多樣的舉例，做好客戶的切身問(wèn)題，說(shuō)服對(duì)。盡早掌握住反對(duì)意見的根據(jù)在哪里。不要太多話，把重點(diǎn)放在質(zhì)問(wèn)上。專心聆聽客戶所說(shuō)的話。保持著真心接受的心情，來(lái)聆聽客戶的反駁。答覆客戶的反駁，是銷售人員的重要任務(wù)。2、處理客戶怨言的要訣以適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)、要領(lǐng)、誠(chéng)意、來(lái)處理客戶的怨言就算發(fā)生索賠狀況， 也絕不可和客戶有所爭(zhēng)論。 即使?fàn)帉I(yè)資料贏了，卻失去了客戶，得不償失的。 對(duì)索賠問(wèn)題，要盡可能抱持寬大的心緒， 一直要聆聽到最后，即使是很明顯地錯(cuò)在對(duì)，也要當(dāng)場(chǎng)圓滑處理。 盡快處理客戶怨言。藉此讓客戶了解你的公司之誠(chéng)意

42、，不要辨解。 誠(chéng)懇地感對(duì)指出你不到之處， 并給予你改善的機(jī)會(huì)； 大多數(shù)的索賠都和商品本身的改良有關(guān)連。 不要把索賠一事認(rèn)為是朝著你個(gè)人而來(lái)。 因?yàn)椋绻J(rèn)為這是個(gè)人攻擊的話，就會(huì)做出不必要的辨解，或者，會(huì)失去一位客戶。 對(duì)于無(wú)法以銷售人員個(gè)人身分來(lái)處理的索賠問(wèn)題， 不要任意給予答覆，先向上司或部門的負(fù)責(zé)人說(shuō)明。3、處理客戶怨言的順序 首先，恭聽對(duì)的不滿 a、聆聽所有的面（一直聽到最后）b、專注且恭聽c、不可帶有先入之見的觀念d、記錄重要的事情 分析原因 a、掌握中心問(wèn)題b、和前例做比較c、對(duì)照針、政策 找出解決案 a、檢討在權(quán)限是否可以解決b、調(diào)查客戶的反應(yīng)c、有關(guān)于同性質(zhì)的抱怨，調(diào)查其他客戶的反應(yīng)d、注意不可重蹈覆策專業(yè)資料（九）銷售專業(yè)禮貌用語(yǔ)1、歡迎用語(yǔ)： 歡迎您的光臨！ 歡迎您來(lái)我們售樓處！ 歡迎您來(lái) XX（花園）大廈！ 歡迎您來(lái)我們這里購(gòu)樓！2、問(wèn)候用語(yǔ)： 您好！ 早（上）晨好！