聯(lián)想服務(wù)承諾書

1、三星和聯(lián)想網(wǎng)站的在線服務(wù)在線服務(wù)包括應(yīng)用程序服務(wù)和人力資源在線服務(wù)兩者的相同點(diǎn)：頁(yè)面設(shè)計(jì)：整個(gè)網(wǎng)站界面以冷色基調(diào)為主，給人以精良的質(zhì)感，舒心的服務(wù)。 售點(diǎn)查詢：均提供銷售網(wǎng)點(diǎn)查詢業(yè)務(wù)，但是并未具體指出是哪些銷售點(diǎn)，網(wǎng)絡(luò)渠道 并未與實(shí)體店相聯(lián)系。兩者的不同點(diǎn)：1 、服務(wù)情景設(shè)計(jì)：三星的動(dòng)態(tài)廣告作為背景，大多數(shù)的鏈接都在廣告鏈接的 上面，很有視覺的沖擊力，像是一條靈動(dòng)的河；聯(lián)想的則是條條框框分明，安穩(wěn)的 似座山。2 、產(chǎn)品分類服務(wù)：聯(lián)想以消費(fèi)者為分類依據(jù)，根據(jù)產(chǎn)品所能給人們帶來的便 利感受再分類，體現(xiàn)著人文關(guān)懷。這是由于聯(lián)想的產(chǎn)品以電腦為主，產(chǎn)品類別較單 一；三星則是以產(chǎn)品為依據(jù)，再根據(jù)產(chǎn)品的性能

2、再分類，專業(yè)氣息更濃。3 、重要銷售對(duì)象：聯(lián)想面向?qū)W生；三星則是面向商務(wù)人士。4 、在線購(gòu)物付款方式：聯(lián)想可分期付款。lenovo china services現(xiàn)場(chǎng)交付中心field services delivery文件編號(hào) file no 。擬文人 from:收文人 to： cs-14-fwz-s057 郭志雄 擬文日期 date ：2014/07/09 審 核 / 日 期 verified/date: 秦濤 7/9 文件類別 category: 批準(zhǔn) / 日期 approved/date : 通知 龔光學(xué) 7/10 idea&think 全體服務(wù)渠道 收文部門 to: fwz/f

3、sd/css/wsd抄送 cc: 李祥林、呂再峰、張健、劉俊、任海波、龔光學(xué)、董俊濤、羅靜、孫斌a、附件一：聯(lián)想服務(wù)有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)v8.1細(xì)則 艾波、秦濤、王鵬n閆興龍、楊潔、附件 attachment: 附件二：聯(lián)想服務(wù)有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則模板 蘇 岳、寇丹、沈雪東、各區(qū)域現(xiàn)場(chǎng)交 付支持處、現(xiàn)場(chǎng)交付設(shè)計(jì)處、合作伙 伴發(fā)展處、交付資源培訓(xùn)處閱后存檔 filing保密/期限 confidential/term其他 others 頁(yè)數(shù) no.ofpages5 傳閱 circular 聯(lián)想服務(wù)有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) v8.1一、背景與目的：前期發(fā)布了聯(lián)想服務(wù)有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) v8.0 ，收到了渠道的一些

4、反饋，同時(shí) 聯(lián)想本部向全體渠道進(jìn)行相應(yīng)了調(diào)研。調(diào)研結(jié)果顯示絕大數(shù)服務(wù)渠道認(rèn)可聯(lián)想服務(wù) 有償服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)變化，同時(shí)對(duì)于新增服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)范圍表示贊同，并且聯(lián)想根據(jù)渠 道反饋對(duì)于聯(lián)想有償收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) v8.0 進(jìn)行優(yōu)化，目的是幫助渠道更好的吸引和保留客戶，同時(shí)提升 3c 多品牌服務(wù)實(shí)施能力。二、有效期： 自發(fā)文之日起至新發(fā)文生效之日止三、適用范圍本標(biāo)準(zhǔn)適用于聯(lián)想全體服務(wù)渠道（含 lenovo 渠道、 think 渠道），統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、 統(tǒng)一實(shí)施。四、變化點(diǎn)? 考慮產(chǎn)品線的特點(diǎn)，推出兩個(gè)產(chǎn)品線人工服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，即一個(gè)是針對(duì) pc 類（ 臺(tái)式、筆記本、ato、顯示器、tv,另一個(gè)是pc+類（手機(jī)、pad、外設(shè)數(shù)碼）

5、，以及對(duì) 應(yīng)不同的服務(wù)項(xiàng)目? 臺(tái)式、筆記本、 ato 安裝操作系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)整到 80 元，對(duì)于硬件檢測(cè)、人工 更換維持收費(fèi)8.0的標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于手機(jī)、pad、外設(shè)數(shù)碼安裝服務(wù)項(xiàng)目維持收費(fèi) 8.0標(biāo)準(zhǔn)? 對(duì)于整體產(chǎn)品線有償上門費(fèi)用，取消區(qū)間值，設(shè)定固定值，便于渠道和 cc 報(bào)價(jià)統(tǒng)一 ? 對(duì)于 pc 類（臺(tái)式、筆記本、 ato 、顯示器、 tv ）只有簡(jiǎn)單清潔，沒有 深度清潔。五、標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施說明1. 該收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為聯(lián)想服務(wù)正式官方標(biāo)準(zhǔn)，適用于超出產(chǎn)品及其部件保修范圍 的服務(wù)，此標(biāo)準(zhǔn)站點(diǎn)須明示或公開在接待區(qū)的顯著位置。2. 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)定的金額為該對(duì)應(yīng)服務(wù)內(nèi)容的最高收費(fèi)報(bào)價(jià)（含稅），站點(diǎn) 報(bào)價(jià)不得高于此價(jià)格，

6、可根據(jù)實(shí)際情況向下浮動(dòng)。站點(diǎn)應(yīng)清晰的給用戶提供報(bào)價(jià)，并說明 報(bào)價(jià)中備件材料、人工服務(wù)費(fèi)、上門費(fèi)等費(fèi)用細(xì)項(xiàng)及可能涉及到的費(fèi)用向用戶進(jìn)行 明示。 3. 站點(diǎn)應(yīng)根據(jù)本有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及備件銷售價(jià)格政策，統(tǒng)一站內(nèi)的報(bào)價(jià) 體系，清晰明示收費(fèi)金額及可能產(chǎn)生的收費(fèi)項(xiàng)目和價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)禁多人多次進(jìn)行報(bào)價(jià)且前后 報(bào)價(jià)不一致，不向用戶說明報(bào)價(jià)的組成部分等可能引起用戶感覺價(jià)格欺騙的情況。4. 問題解決有效性付費(fèi)原則：指非用戶的原因?qū)е碌挠脩魡栴}沒有得到解決，不 允許收取用戶任何費(fèi)用，直到徹底解決用戶問題為止。這其中包括但不限于以下幾種 情況： a） 因站端判斷失誤，用戶在接受有償服務(wù)付費(fèi)后，問題并沒有得到解決， 需追

7、加解決方案時(shí)，應(yīng)得到用戶認(rèn)可，按最終有效的服務(wù)方案付費(fèi)。多退少補(bǔ)，嚴(yán)禁就 同一故障現(xiàn)象重復(fù)收取費(fèi)用。如：第一次判斷為軟件故障，進(jìn)行操作系統(tǒng)安裝或軟 件調(diào)試，最終未解決用戶問題，第二次判斷需要進(jìn)行主板換件維修，則以最終進(jìn)行 主板換件維修核算的費(fèi)用作為整體的服務(wù)費(fèi)用進(jìn)行收費(fèi)，多退少補(bǔ)。 b） 對(duì)于在保 外服務(wù)承諾的保修期內(nèi)，用戶如果因維修質(zhì)量問題導(dǎo)致同樣故障再次發(fā)生，服務(wù)站必須為用戶解決問題，同時(shí)不得再次向用戶收取任何費(fèi)用。 c） 對(duì) 于站端提供的解決方案未能有效解決用戶問題，最終用戶選擇放棄維修時(shí)，服務(wù)站應(yīng)退還已收取的服務(wù)費(fèi)用。d） 對(duì)發(fā)生收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)中兩項(xiàng)及以上有償服務(wù)項(xiàng)目或服務(wù)內(nèi)容的收費(fèi)報(bào)價(jià)，根

8、據(jù) 最高一項(xiàng)維修收費(fèi)項(xiàng)目報(bào)價(jià)人工服務(wù)費(fèi)。5. 自發(fā)文之日起，出現(xiàn)用戶投訴維修網(wǎng)點(diǎn)收費(fèi)過高，經(jīng)查證超出本發(fā)文所規(guī) 定標(biāo)準(zhǔn)的，將按照服務(wù)協(xié)議中的相關(guān)條款進(jìn)行處罰。6. 此標(biāo)準(zhǔn)僅針對(duì)個(gè)人用戶，如發(fā)文內(nèi)容與聯(lián)想其他政策或站點(diǎn)所在地的地方 法規(guī)存在沖突，請(qǐng)按照對(duì)應(yīng)發(fā)文 / 地方性法規(guī)的要求執(zhí)行。 7. 本發(fā)文最終解釋權(quán)屬于聯(lián) 想合作伙伴發(fā)展處。 六、 資料發(fā)放與使用本收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)將作為店面營(yíng)運(yùn)物品，同時(shí)服務(wù)站可以自行制作（相應(yīng)的模板見附 件二），站點(diǎn)應(yīng)將其張貼于接待區(qū)域顯著位置，未按規(guī)定執(zhí)行的將扣減相應(yīng)的星級(jí) 評(píng)估分?jǐn)?shù)。原有聯(lián)想電腦有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) v8.0 自本標(biāo)準(zhǔn)發(fā)文之日起作廢。附件一：聯(lián)想電腦有償服務(wù)

9、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) v8.1 細(xì)則 聯(lián)想服務(wù)有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) v8.1 細(xì)則1 、有償服務(wù)項(xiàng)目的解釋 聯(lián)想有償服務(wù)是為用戶提供的超出聯(lián)想產(chǎn)品及其部件保修范圍的收費(fèi)服務(wù)。具 體的有償服務(wù)項(xiàng)目包括維護(hù)類、安裝和檢測(cè)類、簡(jiǎn)單服務(wù)類、數(shù)據(jù)管理類、硬件更 換類和深度維修類等服務(wù)項(xiàng)目。2 、有償服務(wù)收費(fèi)費(fèi)用構(gòu)成 有償服務(wù)收費(fèi)費(fèi)用構(gòu)成包括人工服務(wù)費(fèi)、上門服務(wù)費(fèi)和備件材料費(fèi)，即： 有 償服務(wù)費(fèi) =人工服務(wù)費(fèi) +上門服務(wù)費(fèi) +備件材料費(fèi)人工服務(wù)費(fèi)：指提供維修維護(hù)服務(wù)所發(fā)生的技術(shù)人工費(fèi)用，即勞務(wù)費(fèi)；上門服務(wù)費(fèi)：指提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)所發(fā)生的往返當(dāng)?shù)亟煌ㄙM(fèi)用及工程師在途占用的工時(shí)費(fèi)用；備件材料費(fèi)：指更換備件、器件、維修耗材等物料費(fèi)用

10、。由于送修而發(fā)生的其它費(fèi)用（運(yùn)輸、交通費(fèi)用等）由用戶自理。3 、有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 3.1 人工服務(wù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 人工服務(wù)費(fèi)收費(fèi)核算依據(jù)不同的服務(wù)項(xiàng)目中所對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品類別、服務(wù)實(shí)施難易 程度、技術(shù)能力等級(jí)要求、服務(wù)工時(shí)等因素綜合考慮進(jìn)行定價(jià)，具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)如下： pc 類：pc+ 類特別說明：1 、 其它 3c 產(chǎn)品指如穿戴設(shè)備等。2 、 服務(wù)器請(qǐng)采用一事一議的方式收費(fèi)解決（含 thinkstation ） .3 、 對(duì)于承接有原廠家授權(quán)的，沿用原廠收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，如 oneplus 、 mbg 收費(fèi)等。4 、 解鎖、密碼清除服務(wù)時(shí)，必須要求用戶出示資產(chǎn)證明、身份證等相關(guān)證明 后才能進(jìn)行。 3.2 上門服務(wù)

11、費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)上門服務(wù)費(fèi)根據(jù)用戶實(shí)際所在城市及與聯(lián)想授權(quán)服務(wù)機(jī)構(gòu)的距離進(jìn)行核算定價(jià)， 具體的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)如下：（聯(lián)想產(chǎn)品上門期內(nèi)免費(fèi)上門）（ tv 快速上門可上浮 50%- 100%）3.3 備件材料費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)備件材料費(fèi)由聯(lián)想全國(guó)統(tǒng)一定價(jià)，以聯(lián)想授權(quán)服務(wù)機(jī)構(gòu)的報(bào)價(jià)單上公布的價(jià)格 為準(zhǔn)。對(duì)于多品牌材料費(fèi)，可以參考業(yè)界價(jià)格報(bào)價(jià)。附件二：聯(lián)想服務(wù)有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則模板（ 83.5cm*57cm） 聯(lián)想售后服務(wù)營(yíng)銷淺析 新世紀(jì)服務(wù)的現(xiàn)象有兩大潮流匯集；一是制造業(yè)業(yè)務(wù)的服務(wù)化；二是現(xiàn)代社會(huì) 服務(wù)業(yè)呈現(xiàn)多業(yè)種的蓬勃發(fā)展。制造業(yè)葉無道餓服務(wù)化是制造業(yè)的一些企業(yè)通過增 加服務(wù)項(xiàng)目或是直接經(jīng)營(yíng)或管理服務(wù)業(yè)務(wù)來擴(kuò)展經(jīng)營(yíng)

12、領(lǐng)域的現(xiàn)象，其結(jié)果使許多企 業(yè)的收入構(gòu)成中服務(wù)業(yè)務(wù)所占的份額明顯提高，從事服務(wù)獲得人顯著增多?，F(xiàn)代服 務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展的概況中有一個(gè)特殊的產(chǎn)業(yè)，聯(lián)通了制造與服務(wù)熱潮信息產(chǎn)業(yè)。這 是近幾十年的新興產(chǎn)業(yè)也是未來生活的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，銜接衣食住行。聯(lián)想在中國(guó)是 it 行業(yè)的領(lǐng)頭軍， 2014年全球企業(yè) 370 強(qiáng)。在個(gè)人電腦行業(yè)也 是領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)。由原聯(lián)想和 ibm 個(gè)人電腦事業(yè)部組成。所從事的行業(yè)包括：個(gè)人和商 用計(jì)算機(jī)及部分手機(jī)方面的開發(fā)、制造、銷售等優(yōu)質(zhì)的專業(yè)服務(wù)。這樣一個(gè)集團(tuán)規(guī) 模的企業(yè)其背后一定有一個(gè)很專業(yè)、完善、高效的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)來支持各種不同客 戶的需要，同時(shí)也符合品牌整體形象。整體上從類型上來看聯(lián)想

13、的售后服務(wù)有兩大塊，原 ibm 控股的專業(yè) i t 服務(wù)公 司藍(lán)色快車，以及原聯(lián)想在中國(guó)范圍內(nèi)建立了大規(guī)模、標(biāo)準(zhǔn)化的區(qū)域連鎖服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)一一陽(yáng)光雨露。這也是2014年10月1號(hào)聯(lián)想正式收購(gòu)ibm個(gè)人電腦后形成的 售后服務(wù)體系。成立于 1996 年的藍(lán)色快車是 ibm 與鐵道部合資建立的專業(yè) it 服務(wù)公司，除了 承擔(dān) ibm pc 在大陸的售后服務(wù)外海替別的 it 廠商提供外包售后服務(wù)。在藍(lán)色快 車所有的股份結(jié)構(gòu)中， ibm 占 49%中國(guó)鐵道部占 51%。藍(lán)色快車的物流配送同意由 中國(guó)鐵道部下屬的中國(guó)鐵路通行負(fù)責(zé)管理，ibm負(fù)責(zé)整體服務(wù)資材與管理。藍(lán)色快 車從提出了專業(yè)服務(wù)的概念，至今已發(fā)展成

14、為一it連鎖服務(wù)企業(yè)，并擁有先進(jìn)的服務(wù)質(zhì)量管理和經(jīng)營(yíng)運(yùn)作體系，覆蓋能力達(dá)全家國(guó)內(nèi)知名的專業(yè)國(guó) 2014 余個(gè)縣市。 業(yè)務(wù)范圍包括為 ibm 和第三方產(chǎn)品提供產(chǎn)品維修服務(wù)，為企業(yè)客戶提供專業(yè) it 外 包服務(wù)，以及大批量 it 產(chǎn)品( high-volume products )的相關(guān)服務(wù)。此次 think 服務(wù)實(shí)施轉(zhuǎn)移不會(huì)影響藍(lán)色快車現(xiàn)有的和未來的 think 產(chǎn)品以外的任何業(yè)務(wù)以及 現(xiàn)有的服務(wù)體系與架構(gòu)。作為 ibm 公司在中國(guó)的重要服務(wù)體系，藍(lán)色快車公司及全 體服務(wù)站將繼續(xù)秉持“超越客戶滿意，履行服務(wù)承諾”的服務(wù)宗旨，齊心協(xié)力、一 如既往為廣大客戶和業(yè)務(wù)伙伴提供穩(wěn)定、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)支持。所以在

15、聯(lián)想接手管理之 前，藍(lán)快是一個(gè)健全的 it 售后服務(wù)中心，有密集的網(wǎng)點(diǎn)，高素質(zhì)的軟硬件工程師。 而且無論從先前藍(lán)快在中國(guó) 31 省、直轄市和 2014 市、縣的覆蓋率，技術(shù)含量；還 是從大量客戶的口碑和品牌效應(yīng)來說藍(lán)色快車都是當(dāng)時(shí)比較高端和權(quán)威的個(gè)人 pc 服務(wù)機(jī)構(gòu)。事實(shí)上，在聯(lián)想收購(gòu) ibm pc 業(yè)務(wù)之前，聯(lián)想就已經(jīng)決將 thinkpad 和 thi nkce nter在國(guó)外的售后服務(wù)外包給ibm，在國(guó)內(nèi)用成本較低的陽(yáng)光雨露取代 成本偏高的藍(lán)色快車。但是在反復(fù)論證后，聯(lián)想認(rèn)識(shí)到 think 品牌和 lenove 品牌 仍存在很多不同，為了保持think的咼端品牌形象，聯(lián)想決定將think品

16、牌服 務(wù)全部外包給ibm，藍(lán)色快車作為ibm服務(wù)體系在華的分支機(jī)構(gòu)延續(xù)了與聯(lián)想的 合作。而陽(yáng)光雨露是聯(lián)想在 2014 年，整合集團(tuán)客戶支持本部、 22 家省會(huì)城市的客 服中心，以及 260 家授權(quán)服務(wù)中心后成立的一家專注于 it 服務(wù)的全資子公司。從聯(lián)想的服務(wù)營(yíng)銷來分析，陽(yáng)光雨露和藍(lán)色快車是兩個(gè) pc 種類的服務(wù)其實(shí)說 到底是兩種客戶群的分類，普通家用和咼端商用系列。利用這樣的整合對(duì)于制造行 業(yè)來說既是滿足了不能消費(fèi)者的需求同時(shí)利用 ibm 原有的口碑和知名度也 提咼了 lenove 的整體形象一箭雙雕，同樣在服務(wù)營(yíng)銷上也是如此。 聯(lián)想的這個(gè)服務(wù)營(yíng)銷系統(tǒng)在 pc 行業(yè)是比較完善的，符合整個(gè)品牌

17、定位，相對(duì) 于其他品牌來說它有完善的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)人員，有周到的電話和網(wǎng)絡(luò)咨詢平 臺(tái)，整個(gè)集團(tuán)有一個(gè)健全的售后團(tuán)隊(duì)管理用戶信息和用戶溝通方面。在產(chǎn)品配送的 用戶手冊(cè)上有每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的客服電話和地址，在網(wǎng)絡(luò)上知道搜索聯(lián)想或者聯(lián)想售后服 務(wù)，第一頁(yè)第一欄就會(huì)出現(xiàn)官網(wǎng)服務(wù)連接和各類機(jī)型對(duì)應(yīng)的全國(guó)客服電話服務(wù)時(shí)間 等，官網(wǎng)上有詳細(xì)的售后服務(wù)指南以及像驅(qū)動(dòng)一樣技術(shù)支持的下載系統(tǒng)，而其他品 牌要么就是網(wǎng)站連接和電話不在搜索引擎最上面 要么是網(wǎng)上打開太慢，用戶想要 搜索的信息不完善，或者客服電話系統(tǒng)不完善。另外官網(wǎng)上有所有品牌機(jī)器的介紹 比較部分報(bào)價(jià)，網(wǎng)站整體布局和結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單易懂。另外聯(lián)想還開通了大客戶 vi

18、p 服務(wù) 專線，如專為杭州市政府采購(gòu)協(xié)議供貨客戶提供免費(fèi)的大客戶服務(wù)專線，撥打 4008106666 就可以享受專業(yè)親和的服務(wù)，保修方便，專人專業(yè)7*24 小時(shí)服務(wù)，解決尤其是大型客戶的咼端產(chǎn)品緊急問題。聯(lián)想采用特殊緊急事件處理措施，和最 后總用戶共同分析緊急情況出現(xiàn)的方式并制定相關(guān)的方案，做到心中有數(shù)，預(yù)先準(zhǔn) 備，最快解決問題。投訴受理方便及時(shí)。如上聯(lián)想組建的如此完善的售后服務(wù)團(tuán)體和網(wǎng)絡(luò)是 it 行業(yè)中比較優(yōu)秀的，我 認(rèn)為這也是制造業(yè)必須經(jīng)歷的一個(gè)過程，對(duì)于制造業(yè)來說產(chǎn)品的質(zhì)量固然很重要， 但售后服務(wù)營(yíng)銷同樣是關(guān)鍵的一大步，也是品牌含金量的一大塊，密集的網(wǎng)絡(luò)是為 了滿足各類人群的需要，不同產(chǎn)

19、品對(duì)應(yīng)不同的服務(wù)是也為了產(chǎn)品層次定位做基礎(chǔ)， 大客戶專門服務(wù)是為了進(jìn)軍大型用戶或集體打下基礎(chǔ)，這些都與真?zhèn)€品牌形成比較 完善的產(chǎn)銷服務(wù)一體的系統(tǒng)性的招牌，也是爭(zhēng)取市場(chǎng)份額的基礎(chǔ)。不過同樣層次的 產(chǎn)品也相對(duì)貴一個(gè)價(jià)位，當(dāng)時(shí)對(duì)于信息行業(yè)越來越追求高端和完善是大趨勢(shì)。所以 聯(lián)想的售后服務(wù)音效個(gè)人認(rèn)為是做的比較完善和健全的，有長(zhǎng)遠(yuǎn)眼光和長(zhǎng)期規(guī)劃定 位跟多占領(lǐng)市場(chǎng)份額的矛頭。聯(lián)想硬盤數(shù)據(jù)恢復(fù)服務(wù)協(xié)議 本聯(lián)想硬盤數(shù)據(jù)恢復(fù)服務(wù)協(xié)議（“本協(xié)議”）適用于客戶所選擇的聯(lián)想（北京） 有限公司（簡(jiǎn)稱“聯(lián)想”）在其標(biāo)準(zhǔn)保修服務(wù)承諾 / 條款外提供的聯(lián)想硬盤數(shù)據(jù)恢 復(fù)服務(wù)（“本服務(wù)”）。本協(xié)議適用于中國(guó)大陸地區(qū)內(nèi)?？蛻糁?/p>

20、悉并確認(rèn)? 客戶以任何方式確認(rèn)購(gòu)買本服務(wù)，或簽署 / 確認(rèn)本協(xié)議，即表明其已經(jīng)仔細(xì) 閱讀本協(xié)議，并同意遵守 / 適用本協(xié)議所規(guī)定的全部?jī)?nèi)容。 對(duì)硬盤采取后述處理是 提供本服務(wù)的條件，且客戶同意接受此條件及后述處理：購(gòu)買本服務(wù)時(shí)如果客戶的 故障硬盤在聯(lián)想可適用的標(biāo)準(zhǔn)保修服務(wù)承諾 / 條款所確定的保修范圍內(nèi)并符合該等 文件所規(guī)定的故障硬盤更換情形，則客戶需同意將該故障硬盤按照該等文件進(jìn)行硬 盤更換并將故障硬盤交由聯(lián)想處置，替代故障硬盤的所更換硬盤將歸客戶所有；如 果客戶要保留該故障硬盤，則需按照聯(lián)想屆時(shí)所公布的與客戶故障硬盤相同（如無 相同則按最相近似）硬盤的媒體售價(jià)另行付費(fèi)購(gòu)買（但客戶已購(gòu)買“聯(lián)

21、想硬盤不回 收服務(wù)”的除外）。 ? 同意向客戶提供或?qū)嶋H向客戶提供本服務(wù)并不意味著、也 不保證客戶的任何或所有數(shù)據(jù)將會(huì)得以恢復(fù)。但如果實(shí)際服務(wù)未取得任何數(shù)據(jù)恢復(fù) 效果，則不會(huì)向客戶收取服務(wù)費(fèi)用。聯(lián)想及其指定服務(wù)商也不就此承擔(dān)任何責(zé)任。? 如果客戶自行取消本服務(wù)，則聯(lián)想有權(quán)向客戶收取且客戶同意支付約定的檢 測(cè)費(fèi)。本服務(wù)適用的產(chǎn)品范圍 本服務(wù)僅適用于聯(lián)想品牌電腦的硬盤，但不包含服務(wù)器硬盤和固態(tài)硬盤。 服務(wù)范圍的限制? 不對(duì)客戶硬盤數(shù)據(jù)進(jìn)行備份。 不負(fù)責(zé)恢復(fù)硬盤內(nèi)的操作系統(tǒng)和應(yīng)用軟件， 也不提供操作系統(tǒng)和應(yīng)用軟件安裝。 不提供本協(xié)議的服務(wù)說明中未明確表明的任 何活動(dòng)或服務(wù)。服務(wù)說明本服務(wù)的具體服務(wù)方

22、式、內(nèi)容如下：? 聯(lián)想將對(duì)分屬不同客戶的故障硬盤予以獨(dú)立包裝并采取加貼保密封條或其他 保密措施。 聯(lián)想將針對(duì)軟件原因（如誤刪除、病毒、系統(tǒng)故障等）或硬件原因 （如震蕩、撞擊、電路板或磁頭損壞、機(jī)械故障等）導(dǎo)致數(shù)據(jù)丟失的情況，嘗試性 地恢復(fù)故障硬盤上的數(shù)據(jù)。 在數(shù)據(jù)恢復(fù)的過程中，客戶可電話聯(lián)系聯(lián)想客戶服務(wù) 中心或者聯(lián)想指定的授權(quán)服務(wù)機(jī)構(gòu)了解數(shù)據(jù)恢復(fù)進(jìn)度，該機(jī)構(gòu)將按照客戶所確認(rèn)或 同意的電話、郵件等方式及時(shí)予以回復(fù)。 數(shù)據(jù)初步嘗試恢復(fù)完成后，聯(lián)想將通過 郵件或其他形式請(qǐng)客戶確認(rèn)硬盤數(shù)據(jù)列表，客戶應(yīng)及時(shí)予以確認(rèn)?？蛻舨挥璐_認(rèn)或 確認(rèn)數(shù)據(jù)內(nèi)容不符合其要求的，則數(shù)據(jù)恢復(fù)工作即告停止。 服務(wù)工作根據(jù)上一條

23、 款停止，或者服務(wù)未取得任何數(shù)據(jù)恢復(fù)效果，則客戶不需支付數(shù)據(jù)恢復(fù)服務(wù)費(fèi)。 已恢復(fù)的數(shù)據(jù)將通過光盤等介質(zhì)，用密碼加密后交付客戶，但聯(lián)想僅為客戶免費(fèi)提 供容量不超過8 （八）g的光盤介質(zhì)。如果客戶所需要的數(shù)據(jù)超過 8 （八）g,則客 戶須自行提供移動(dòng)硬盤等存儲(chǔ)介質(zhì)（客戶可直接自聯(lián)想指定的授權(quán)服務(wù)機(jī)構(gòu)購(gòu)買）， 客戶也可以選擇由聯(lián)想提供光盤但需要另行支付相應(yīng)的費(fèi)用。? 已恢復(fù)的數(shù)據(jù)將會(huì)在首次提供該數(shù)據(jù)給客戶之日起保存 10（十）個(gè)工作日 （“保存期”）,保 存期屆滿后即予銷毀。保存期內(nèi)客戶如需要聯(lián)想再次提供所恢復(fù)的數(shù)據(jù),客戶 應(yīng)另行承擔(dān)費(fèi)用并提供存儲(chǔ)介質(zhì)。服務(wù)時(shí)限和服務(wù)期限 一般情況下,從客戶將故障硬

24、盤送到聯(lián)想指定的授權(quán)服務(wù)機(jī)構(gòu),到聯(lián)想將關(guān)于 數(shù)據(jù)是否能恢復(fù)的通知發(fā)送客戶,需要 5（五）到 7（七） 個(gè)工作日。但通過開盤 進(jìn)行數(shù)據(jù)恢復(fù)通常需要更長(zhǎng)的時(shí)間,在這種情況下,聯(lián)想會(huì)告知客戶所需的服務(wù)時(shí) 間。服務(wù)期限：自相關(guān)單據(jù)上確認(rèn)的服務(wù)開始日起至相應(yīng)的領(lǐng)取 / 返還硬盤之日 （如有保存期的,則以該有關(guān)保存期屆滿日為準(zhǔn)）終止?？蛻袈氊?zé)? 客戶知悉并同意：自其接受所更換硬盤時(shí)起,故障硬盤即歸屬聯(lián)想所有（客 戶另行付費(fèi)購(gòu)買該故障硬盤或者已購(gòu)買“聯(lián)想硬盤不回收服務(wù)”的除外）,但聯(lián)想將按本協(xié) 議提供約定的服務(wù)。? 客戶知悉以下風(fēng)險(xiǎn)并同意承受以下風(fēng)險(xiǎn)及其后果：a）在數(shù)據(jù)恢復(fù)過程中，故障硬盤可能出現(xiàn)在服務(wù)前所

25、未預(yù)見的故障；b）基于硬件原因，在進(jìn)行數(shù)據(jù)恢復(fù)時(shí)可能需要打開硬盤盤體；c）? 上述事由可能導(dǎo)致數(shù)據(jù)無法恢復(fù)或恢復(fù)不完整。 客戶保證其在服務(wù)實(shí)施前 已經(jīng)完整、清晰、真實(shí)、準(zhǔn)確地說明了故障硬盤的實(shí)際情況以及數(shù)據(jù)恢復(fù)的需求 （包括但不限于文件列表、文件格式等信息）。 客戶確認(rèn)所提供的聯(lián)系信息真實(shí) 無誤，且聯(lián)想可使用該聯(lián)系信息與客戶進(jìn)行聯(lián)系、數(shù)據(jù)確認(rèn)等。 客戶應(yīng)就所要求 的硬盤數(shù)據(jù)列表等事項(xiàng)給予及時(shí)確認(rèn)。 客戶應(yīng)當(dāng)在接到數(shù)據(jù)恢復(fù)服務(wù)結(jié)果后 2 （二）個(gè)工作日內(nèi)（“驗(yàn)收期限”）驗(yàn)證數(shù)據(jù)并反饋；如客戶 5（五）個(gè)工作日內(nèi)未反饋對(duì)恢復(fù)數(shù)據(jù)驗(yàn)證的結(jié)果，則默認(rèn)為該數(shù)據(jù)恢 復(fù)服務(wù)即告停止。?客戶應(yīng)按照約定支付服務(wù)

26、費(fèi)和檢測(cè)費(fèi)。保密條款? “保密信息”是指在以下條件下由客戶向聯(lián)想交付的載體中所載有的信息：（a）在交付時(shí)于載體上或相關(guān)文件上標(biāo)明為保密（或有類似標(biāo)記）的；且（ b）聯(lián)想或其指 定的授權(quán)服務(wù)機(jī)構(gòu)書面確認(rèn)收到該載體。? 除非按照本協(xié)議明確規(guī)定，客戶將不會(huì)向聯(lián)想提供保密信息。 聯(lián)想的義務(wù)（a） 就從客戶處獲得的客戶保密信息，聯(lián)想保證和承諾：a ）將以保護(hù)其自 己的保密信息的合理謹(jǐn)慎程度來保護(hù)客戶的保密信息；b）不將保密信息用于協(xié)議項(xiàng)下活動(dòng)之外的其他用途；及c）不將保密信息披露給除因工作需要而“需要知情”的涉及 本協(xié)議項(xiàng)下活動(dòng)的聯(lián)想或其關(guān)聯(lián)機(jī)構(gòu)、合作方的管理人員和服務(wù)執(zhí)行人員、雇員及 專家顧問之外的任

27、何其他人。“關(guān)聯(lián)機(jī)構(gòu)”指被一方控制、或控制該方，或與該方 受共同控制的機(jī)構(gòu)。這里的“機(jī)構(gòu)”指任何公司、企業(yè)或其他法律實(shí)體；“控制” 是指直接或間接的擁有影響所提及機(jī)構(gòu)管理的能力，無論是通過所有權(quán)、有投票權(quán) 的股份、合同或其他方式。（b）聯(lián)想承認(rèn)保密信息包含的所有權(quán)利、產(chǎn)權(quán)和利益都?xì)w客戶或客戶的許可 人所有。 ? 例外（a）本協(xié)議規(guī)定的聯(lián)想的義務(wù)不適用以下信息：a ）披露時(shí)已屬于或在披露后進(jìn)入公共領(lǐng)域的信息，但因聯(lián)想違反保密義務(wù)所導(dǎo)致的除外； b ）在披露時(shí)聯(lián)想已經(jīng)掌握 的且對(duì)其不承擔(dān)保密義務(wù)的信息； c ）在未違反本協(xié)議的情況下聯(lián)想從客戶之外的 來源獲得的信息； d ）由客戶在未附帶保密義務(wù)的

28、情況下提供給第三方的信息；或 e）聯(lián)想未利用客戶披露的信息獨(dú)立開發(fā)的信息。（b）聯(lián)想可以按照法律要求向法院、仲裁機(jī)構(gòu)、政府部門或股票交易所披露 保密信息。 ? 保密期限本協(xié)議項(xiàng)下的有關(guān)載體或相關(guān)文件上所標(biāo)明的保密期限均自該特定保密信息首 次披露/ 交接時(shí)起算。除非雙方在有關(guān)載體或相關(guān)文件上對(duì)該特定保密信息的保密 期限另有規(guī)定，否則保密期限按 2（二）年規(guī)定執(zhí)行（即聯(lián)想應(yīng)在本協(xié)議項(xiàng)下相關(guān) 保密信息披露后 2（二）年內(nèi)對(duì)該特定保密信息承擔(dān)保密義務(wù)）。責(zé)任限制? 聯(lián)想保證以合理的注意力和技能提供服務(wù)，除此以外并無其他保證。 聯(lián)想 可將本服務(wù)或其項(xiàng)下具體服務(wù)事項(xiàng)轉(zhuǎn)托給合格的服務(wù)提供商。 任何一方因受不

29、可 抗力事件影響不能部分或全部履行協(xié)議的不承擔(dān)責(zé)任。不可抗力事件包括戰(zhàn)爭(zhēng)、地 震、洪水、火災(zāi)等。 各方在本協(xié)議項(xiàng)下的責(zé)任僅限于直接的可計(jì)算的損失。各方 對(duì)因業(yè)務(wù)中斷產(chǎn)生的損失（包括但不限于宕機(jī)時(shí)間費(fèi)用）、名譽(yù)損失、利潤(rùn)損失、業(yè)務(wù)損失、數(shù)據(jù)丟失以及 任何基于第三方權(quán)利請(qǐng)求的索賠均不負(fù)責(zé)，而不論是否事先已經(jīng)被告知該類損失或 損害發(fā)生的可能性。? 聯(lián)想及其關(guān)聯(lián)公司、合作伙伴、高級(jí)管理人員、董事、雇員或代理人就某項(xiàng) 服務(wù)（包括但不限于損壞、丟失客戶故障硬盤）所承擔(dān)的責(zé)任，在任何情況下將按照聯(lián)想 屆時(shí)所公布的與客戶故障硬盤相同（如無相同則按最相近似）硬盤的媒體售價(jià)的 3 （三）倍計(jì)算但最高不超過人民幣

30、10000（壹萬(wàn)）元整。? 聯(lián)想及其關(guān)聯(lián)機(jī)構(gòu)將在其經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的任何地方存儲(chǔ)、處理和使用客戶的交易 及聯(lián)系信息。上述信息將為雙方的合作關(guān)系而處理和使用。聯(lián)想也可能為業(yè)務(wù)目的將客 戶提供的個(gè)人信息提供給聯(lián)想的承包商、業(yè)務(wù)伙伴及指定方，或者根據(jù)法律的要求 披露客戶提供的信息。如客戶向聯(lián)想提供屬于第三方的個(gè)人信息，客戶應(yīng)保證履行 了法律要求的相關(guān)義務(wù)（包括但可能不限于已經(jīng)通知了該第三方或已經(jīng)獲得了該第 三方的同意）?？蛻艉炞郑汗こ處熀炞郑悍?wù)機(jī)構(gòu)公章：日期：日期： 本協(xié)議適用中國(guó)大陸地區(qū)（不包括香港、澳門和臺(tái)灣地區(qū)）法 律管轄。聯(lián)想電腦保修擴(kuò)展服務(wù)協(xié)議 .txt 如果我能夠看到自己的影子，我想它一定很

31、憂傷，因?yàn)槲野芽鞓范剂粼诹饲懊妗Ｈ菀讉e人和自己的人，總是對(duì)距離的邊緣 模糊不清的人。聯(lián)想電腦保修擴(kuò)展服務(wù)協(xié)議服務(wù)條款 本協(xié)議是聯(lián)想（北京）有限公司（以下簡(jiǎn)稱“聯(lián)想”）為您在標(biāo)準(zhǔn)保修服務(wù)承 諾之外提供本協(xié)議項(xiàng)下保修擴(kuò)展類服務(wù)產(chǎn)品確定的完整的排他的協(xié)議。聯(lián)想或其認(rèn)證維修機(jī)構(gòu)承諾按照下述時(shí)間為您提供支持服務(wù)： 一星期 7 天（周一至周日）、每天 9 小時(shí)（ 9：00-18：00） 在您的硬件設(shè)備需要上門服務(wù)時(shí)請(qǐng)撥打聯(lián)想陽(yáng)光報(bào)修熱線，在確認(rèn)您的服務(wù)權(quán) 利后，聯(lián)想認(rèn)證維修機(jī)構(gòu)將在接到您的報(bào)修請(qǐng)求起的 2 個(gè)工作小時(shí)內(nèi)與您電話聯(lián)系 并提供本協(xié)議承諾范圍內(nèi)的服務(wù)。lenovo 消費(fèi)臺(tái)式機(jī)及揚(yáng)天臺(tái)式機(jī)（家

32、悅、天驕、鋒行、揚(yáng)天、 ideacentre 、 lenovo3000 ）用戶請(qǐng)撥打陽(yáng)光報(bào)修熱線： 800-810-8888 （如果您所在地區(qū)未開通 800 電話或您使用手機(jī)時(shí)，請(qǐng)撥打 ，此時(shí)您需要承擔(dān)相應(yīng)的通話費(fèi) 用）；lenovo 消費(fèi)筆記本（天逸、旭日、 lenovo3000 、ideapad ）用戶請(qǐng)撥打陽(yáng)光報(bào) 修熱線： 400-810-8888 （如果您所在地區(qū)未開通 400 電話，請(qǐng)撥打 ， 此時(shí)您需要承擔(dān)相應(yīng)的通話費(fèi)用）；服務(wù)產(chǎn)品信息查詢 本協(xié)議服務(wù)期限查詢方式：撥打聯(lián)想陽(yáng)光報(bào)修熱線或登陸聯(lián)想網(wǎng)站查詢。有限保證 如機(jī)器因不當(dāng)使用、意外事件、改裝、不適當(dāng)?shù)牟僮鳝h(huán)境、不正確的維護(hù)、擅

33、 自拆除或變更機(jī)器的零部件或因另一非聯(lián)想提供的產(chǎn)品及服務(wù)的錯(cuò)誤而發(fā)生損壞、 聯(lián)想不會(huì)提供本協(xié)議所述服務(wù)。本協(xié)議項(xiàng)下服務(wù)內(nèi)容及其期限并非三包服務(wù)內(nèi)容及其期限的延長(zhǎng)（如您的機(jī)器 適用國(guó)家三包規(guī)定，、在本協(xié)議項(xiàng)下的服務(wù)期限內(nèi)聯(lián)想為您提供的服務(wù)僅限于及免 人工及備件費(fèi)用的維修。 在享受本協(xié)議項(xiàng)下服務(wù)時(shí)，如有零部件更換，則更換后 的零部件不重新計(jì)算保修期。如果本協(xié)議項(xiàng)下服務(wù)涉及到機(jī)器或零件的更換，則更換下的機(jī)器或零件屬于聯(lián) 想的財(cái)產(chǎn)，更換上的機(jī)器或零件屬于您的財(cái)產(chǎn)，您聲明所有被更換的零件均是真實(shí) 和未作更改的。更換上的零件可以不是新的，但必須是能夠良好運(yùn)作，至少應(yīng)和被 更換下的零件性能相當(dāng)。更換上的零件將承擔(dān)更換下的零件的功能。在聯(lián)想更換機(jī) 器或零部件之前、您同意移除所有不屬于聯(lián)想服務(wù)項(xiàng)下的零件，您也同意該被更換 的零部件不存在任何限制其更換的法律上的義務(wù)或限制。聯(lián)想將承擔(dān)您機(jī)器的如下?lián)p失： 在聯(lián)想占有期間發(fā)生的損壞或損失（如您將 機(jī)器送修到聯(lián)想或其認(rèn)證維修機(jī)構(gòu)維修，但過期未取機(jī)器而導(dǎo)致的損失除外）； 在聯(lián)想付費(fèi)的運(yùn)送過程中發(fā)生的損壞或損失。您同意將按照聯(lián)想的下述指示行事，以獲得聯(lián)想的服務(wù)： 遵守聯(lián)想提供的故 障判定、故