9種顧客話術(shù)樣板

1、星 巴 克 的 營(yíng) 銷 特 點(diǎn)(9中性格銷售話術(shù)-說(shuō)辭樣板 往下看）星巴克的價(jià)值觀：星巴克出售的不是咖啡，而是人們對(duì)咖啡的體驗(yàn)營(yíng)銷組合：1） 產(chǎn)品：開發(fā)出口感豐富、味道濃郁、粉末細(xì)致的咖啡，增強(qiáng)了客戶對(duì)高品質(zhì)咖啡的以至于需求。2） 不但在國(guó)內(nèi)開設(shè)分店，還遍布四大洲。另外也通過(guò)機(jī)場(chǎng)、書店、酒店、百貨店來(lái)銷售產(chǎn)品3） 特點(diǎn) ： 可控性：星巴克在營(yíng)銷過(guò)程中存在著可控因素以及不可控因素，可控因素是產(chǎn)品本身的質(zhì)量等，不可控因素是外部環(huán)境對(duì)咖啡的需求在不斷下降等，而星巴克很 好的改善了可控因素，適應(yīng)了環(huán)境的發(fā)展，從而取得了成功。 動(dòng)態(tài)性：星巴克在環(huán)境千變?nèi)f化、需求瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)上，為適應(yīng)市場(chǎng)環(huán)境和消費(fèi)需求

2、的變化，積極聽取員工及顧客的建議，生產(chǎn)最為暢銷的咖啡星巴克的服務(wù)策略 ： 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化：星巴克一直以服務(wù)聞名于世，他們對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量達(dá)到苛刻的程度，無(wú)論是原料豆、及其運(yùn)輸、烘焙、配置、配料的摻加、水的濾除，還是把咖啡端給顧客的那一刻一切都必須達(dá)到嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)。星巴克的咖啡豆都是優(yōu)質(zhì)的高原咖啡豆，采集回來(lái)的咖啡豆統(tǒng)一在西雅圖總部烘焙。如果咖啡豆烘焙的品質(zhì)未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)，或是咖啡豆拆封后一周未被賣出，將被淘汰。除了咖啡豆，星巴克對(duì)水和烹調(diào)手法的要求也盡乎苛刻。全球每一家星巴克都使用同一高檔品牌的凈水器，每杯濃縮咖啡要煮23秒，拿鐵的牛奶至少要加熱到華氏150度，但是決不超過(guò)170度這一切為的就是使每一杯

3、咖啡都達(dá)到完美。服務(wù)人性化：星巴克出售的不是咖啡，而是人們對(duì)咖啡的體驗(yàn)。星巴克力求在產(chǎn)品服務(wù)上與顧客進(jìn)行情感上的交流，為滿足顧客對(duì)產(chǎn)品的個(gè)性化需求，星巴克提供各種口味的咖啡、各式新鮮的糕點(diǎn)及咖啡器具和商品。另外，顧客可以在星巴克與員工交流，了解和學(xué)習(xí)關(guān)于咖啡的知識(shí)和文化。星巴克不會(huì)因?yàn)轭櫩投喽黾幼酪蝸?lái)增加利潤(rùn)，它會(huì)保證顧客之間的交流不被打擾等。星巴克力圖使顧客把在星巴克看到的、聽到的、品味到的以及感覺(jué)到的和諧統(tǒng)一起來(lái)，打造第三空間。服務(wù)技巧化：星巴克建立了一套一流的服務(wù)體系，培訓(xùn)細(xì)致到服務(wù)人員服務(wù)的心理、態(tài)度、手法、執(zhí)行，因此星巴克的員工服務(wù)素質(zhì)很高，有自己的服務(wù)技巧，注重顧客的感受。在星巴

4、克，如果第二次要同樣的咖啡，那么顧客就被會(huì)問(wèn)到，你對(duì)該款產(chǎn)品有什么感受，為什么會(huì)選擇同樣的咖啡，還要求顧客填寫一份調(diào)查問(wèn)卷。服務(wù)有形化：星巴克注重通過(guò)各種有形的實(shí)體展示高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。 （1）星巴克每個(gè)門面店的設(shè)計(jì)風(fēng)格各異。星巴克的店面中一切裝飾都極力模仿了咖啡的色調(diào)，從綠色到深淺不一的咖啡色，以營(yíng)造了一種自然與人的和諧氛圍。走進(jìn)任何一家星巴克，店員都會(huì)對(duì)你露出溫馨的微笑，并在10秒鐘之內(nèi)對(duì)著你說(shuō)“歡迎光臨”。店內(nèi)放著慵懶的爵士樂(lè)，讓你在品味咖啡的同時(shí)得到心靈的放松。 （2）在中國(guó)等亞太地區(qū)，星巴克的很多客戶都是白領(lǐng)，除了休閑，他們也把星巴克當(dāng)作一個(gè)辦公地點(diǎn)。因此，每一家星巴克都配備有Wi-Fi

5、無(wú)線網(wǎng)絡(luò)，方便顧客處理辦公事務(wù)。 （3）星巴克還與蘋果公司、知名雜志社合作。星巴克門店可以為顧客提供諸如華爾街日?qǐng)?bào)、Zagat餐廳點(diǎn)評(píng)、經(jīng)濟(jì)學(xué)家雜志、Marvel漫畫等免費(fèi)下載資源，同時(shí)還可以提供免費(fèi)iTunes下載。服務(wù)關(guān)系化：服務(wù)關(guān)系化在星巴克也被稱為“熟客文化”。星巴克與其他的咖啡店不同的是它提供了一種家庭式的氛圍。星巴克認(rèn)為一個(gè)好的咖啡店應(yīng)該是“咖啡”、“聚會(huì)團(tuán)體式的”、“聯(lián)結(jié)顧客日常生活關(guān)系”和“藝術(shù)感很強(qiáng)”幾個(gè)要素的聚合體。店長(zhǎng)會(huì)記住老顧客的喜好，包括他們喜歡的位置、他們所偏好的咖啡等。這種“熟客文化”除了給星巴克帶來(lái)了穩(wěn)定的客源，更重要的是它形成了一種重視顧客的文化，為口碑傳播打

6、下了基礎(chǔ)。星巴克的“人”服務(wù)營(yíng)銷的7Ps組合中包含人（People）這一要素?！叭恕辈粌H包括企業(yè)的員工，也包含顧客。星巴克在對(duì)“人”這一要素有深刻的理解，也正是因?yàn)閷?duì)員工的優(yōu)待和對(duì)顧客的重視才成就了今日的星巴克。（一）對(duì)員工內(nèi)部關(guān)系營(yíng)銷 傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)理念常把員工視為生產(chǎn)線上的消耗品，但是，星巴克卻把員工也當(dāng)作顧客，給員工極好的福利待遇與尊重。星巴克對(duì)員工進(jìn)行內(nèi)部營(yíng)銷，由內(nèi)而外地宣傳建立品牌忠誠(chéng)，另辟蹊徑地開創(chuàng)了建立品牌資產(chǎn)的方法。 1、營(yíng)造良好的工作環(huán)境與氛圍。星巴克公司致力于提供完善的工作環(huán)境，創(chuàng)造相互尊重、相互信任的工作氛圍。2、獨(dú)特的報(bào)酬激勵(lì)計(jì)劃與優(yōu)厚的福利政策。3、注重員工培訓(xùn)與員工個(gè)人

7、發(fā)展。（二)對(duì)顧客關(guān)系營(yíng)銷1 、零售復(fù)制法2、口碑營(yíng)銷。3、注重客戶體驗(yàn)4、社會(huì)營(yíng)銷 交易營(yíng)銷與關(guān)系營(yíng)銷的區(qū)別交易營(yíng)銷關(guān)系營(yíng)銷核心交換關(guān)系目的實(shí)現(xiàn)價(jià)值，利潤(rùn)最大化合作互贏，創(chuàng)造價(jià)值與顧客的交往單次銷售、獲得新消費(fèi)者與顧客頻繁廣泛的聯(lián)系導(dǎo)向產(chǎn)品特征導(dǎo)向關(guān)系利益導(dǎo)向追求的指數(shù)市場(chǎng)占有率消費(fèi)者忠誠(chéng)度市場(chǎng)范圍顧客六大市場(chǎng)強(qiáng)調(diào)服務(wù)的程度低高顧客參與的程度低高溝通方式賣方主動(dòng)雙方互動(dòng)營(yíng)銷作用時(shí)效短期長(zhǎng)期SWOT 星巴克保證品質(zhì)，星巴克堅(jiān)守四大原則：拒絕加盟，星巴克不相信加盟業(yè)主會(huì)做好品質(zhì)管理。拒絕販?zhǔn)廴斯ふ{(diào)味咖啡豆。星巴克不屑以化學(xué)香精來(lái)污 染頂級(jí)咖啡豆。拒絕進(jìn)軍超市，星巴克不忍將新鮮咖啡豆倒進(jìn)超市塑膠容

8、器內(nèi)任其變質(zhì)走味。 選購(gòu)最高級(jí)咖啡豆。做最完美烘焙的目標(biāo)永遠(yuǎn)不變。始終保持風(fēng)格說(shuō)辭樣板 僅僅是樣板，復(fù)制無(wú)效，要自己的語(yǔ)言，要有要點(diǎn)。第四種 感覺(jué)型銷售人員：你好，請(qǐng)問(wèn)有什么我可以幫助你的嗎王小姐：你好，我需要一款粉底液銷售人員：請(qǐng)您看一看歐萊雅這一款粉底液吧，您可以試用一下王小姐：試手背吧銷售人員：好的。您看，這一款的粉底液不含重金屬，遮蓋力強(qiáng)，質(zhì)地細(xì)膩，粉質(zhì)均勻，易于涂抹，延展性好，上妝后感覺(jué)清爽滋潤(rùn)，會(huì)很服帖，很光澤，出汗不易浮粉，跟您的膚色很相近，色澤差不大；這款粉底液很上檔次，且價(jià)格實(shí)惠，您覺(jué)得怎么樣呢？王小姐：我感覺(jué)很輕盈，沒(méi)有厚重的感覺(jué)，跟膚色很相近，但是我想問(wèn)一問(wèn)，它的持久度好

9、嗎？有的粉底液會(huì)慢慢脫妝銷售人員：小姐，這個(gè)您不用擔(dān)心，這款是大眾都很喜歡的一款粉底液，口碑都是很好的，如果您購(gòu)買以后覺(jué)得不滿意的話，您在7天之內(nèi)憑借發(fā)票可以到此柜臺(tái)換購(gòu)其他的產(chǎn)品王小姐：那好的，就是一款吧，我感覺(jué)還是很不錯(cuò)的，只是擔(dān)心持久的問(wèn)題，麻煩你給我包起來(lái)吧銷售人員：好的，請(qǐng)稍等第五種 思想型銷售人員：先生您好，請(qǐng)問(wèn)你有什么需要呢？黃先生：嗯，選個(gè)衣柜銷售人員：您喜歡什么類型的衣柜呢？黃先生：你給我介紹一個(gè)吧銷售人員：先生，這一款推拉門是目前買的最好的一個(gè)。他的優(yōu)點(diǎn)主要有一下幾個(gè)方面； 相對(duì)占用空間更小 價(jià)格對(duì)于開柜衣柜更加便宜 經(jīng)久耐用，不易被淘汰 此類型的衣柜更加時(shí)尚，花色、材料挑

10、選余地比較多 防塵功能更好先生您覺(jué)得這一類型的衣柜怎么樣呢？黃先生：嗯，聽你這么一說(shuō)，這種的還不錯(cuò)，我選一款其他的顏色吧！銷售人員：好的，先生，這邊請(qǐng)第六種 忠誠(chéng)型保險(xiǎn)人員：小姐，請(qǐng)問(wèn)您是想買保險(xiǎn)嗎？羅小姐：不，我陪我朋友一起來(lái)的保險(xiǎn)人員：小姐，很多人都覺(jué)得買保險(xiǎn)沒(méi)什么用處，認(rèn)為自己注意一點(diǎn)就不會(huì)發(fā)生什么危險(xiǎn)；但是您想過(guò)嗎？我說(shuō)一句不好的，天災(zāi)不可避免，萬(wàn)一發(fā)生什么事情，能躲掉么？雖然您沒(méi)事，但是，您想過(guò)您的爸爸媽媽還有年邁的婆婆么？他們逐漸老了，腿腳也不利索，天災(zāi)來(lái)了，跑也跑不快；您看萬(wàn)一發(fā)生2012世界末日那樣的災(zāi)難，那可怎么辦呢？不說(shuō)天災(zāi)，您看，現(xiàn)在世道不太平，環(huán)境污染日益嚴(yán)重，禽流感，

11、非典橫行 ！汽車尾氣重金屬不可避免，平時(shí)不注意，生病了，住院費(fèi)用就是十幾萬(wàn)，小康之家可能突現(xiàn)困境，不論富人窮人，誰(shuí)不想節(jié)約一筆錢好吃好喝，出去旅游享受一把，現(xiàn)在花費(fèi)一點(diǎn)小錢，為家人為自己買個(gè)平安，為以后做個(gè)防備，為自己心安，有什么不好啊，遇到什么事，有個(gè)保險(xiǎn)??；況且，現(xiàn)在買保險(xiǎn)可是潮流，我們可不能落后 ??！羅小姐：您說(shuō)的我想過(guò)，可是家人身體都還不錯(cuò)啊保險(xiǎn)人員：小姐，雖然現(xiàn)在沒(méi)事；但是，現(xiàn)在污染越來(lái)越大，汽車尾氣天天在我們身邊，天氣一冷，感冒了，那時(shí)候，說(shuō)不定大病小病一起就來(lái)了，花費(fèi)高達(dá)上萬(wàn)啊，小姐自己還是為家人考慮考慮，奉獻(xiàn)自己的一份孝心不是很好嗎？羅小姐：是啊，現(xiàn)在確實(shí)有很多病人啊，新聞常常

12、也有報(bào)道，經(jīng)常是什么切除這里那里的，好吧，你可以拿一份給我看看嗎？第七種 活躍型地點(diǎn)：美容院負(fù)責(zé)人：陳總，歡迎賞臉啊，哈哈陳總：沒(méi)事，沒(méi)事，出來(lái)放松一下還是很不錯(cuò)的，哈哈負(fù)責(zé)人：陳總，我想問(wèn)一下，上次說(shuō)的房產(chǎn)投資問(wèn)題，你考慮的怎么樣了？對(duì)于資料還滿意嗎？陳總：嗯，總體說(shuō)來(lái)，還是不錯(cuò)的，就是有的地方需要改進(jìn)一下，大概沒(méi)有什么問(wèn)題，下來(lái)我的秘書會(huì)與你詳細(xì)談的，然后在投資吧！負(fù)責(zé)人：那好的，陳總，真是太麻煩你了第八種 領(lǐng)袖型銷售人員：先生您好，請(qǐng)問(wèn)你有什么需要嗎？林先生：我老婆明天要過(guò)生日了，我來(lái)給她選一個(gè)護(hù)膚品，她很喜歡保養(yǎng)銷售人員：哦，那在這祝您夫人生日快樂(lè)了！我可以問(wèn)一下您夫人是什么膚質(zhì)呢？林

13、先生：她最近比較缺水，皮膚很干，而且最近休息不是很好銷售人員：先生，我們這主要有兩款對(duì)于你說(shuō)的現(xiàn)象具有針對(duì)性的；第一種是這一款蘭蔻水份緣舒緩精華液。第一，它具備24小時(shí)全天候的保濕功效，有效抗污染保護(hù)，保持肌膚水潤(rùn)，遠(yuǎn)離壓力和污染；第二，能夠有效應(yīng)對(duì)情緒波動(dòng)，外界壓力，環(huán)境污染與睡眠缺失對(duì)肌膚造成的損傷；第三，可以舒緩、抗敏、活膚功效，舒解肌膚壓力，提升肌膚角質(zhì)層含水量，給肌膚全方位保濕、舒緩、抗敏呵護(hù)。第二種是玫瑰精油，被稱為 “精油之后”。主要分為兩種功效生理療效:第一,玫瑰是好的子宮補(bǔ)品，能鎮(zhèn)定經(jīng)前緊張癥狀，促進(jìn)陰道分泌，調(diào)節(jié)月經(jīng)周期。對(duì)不孕癥、性冷感與性無(wú)能相當(dāng)有幫助。第二,活化停滯的

14、血液循環(huán)，降低心臟充血現(xiàn)象，強(qiáng)化微血管。情緒低落時(shí)，可平衡并強(qiáng)化胃部。抗菌與輕瀉的功能，能凈化消化道，也能改善反胃、嘔吐和便秘。皮膚療效：第一,能以內(nèi)養(yǎng)外淡化斑點(diǎn)，促進(jìn)黑色素分解，淡化黑眼圈， 第二.淡化細(xì)紋，改善紅血絲，改善皮膚干燥，恢復(fù)皮膚彈性，讓女性擁有白皙、充滿彈性的健康肌膚。林先生：嗯，聽起來(lái)都蠻不錯(cuò)的，介紹很詳細(xì)，那兩個(gè)可以一起配合使用嗎？銷售人員：可以的，一起使用并不會(huì)互相影響它的功效。林先生：好吧，兩個(gè)一起給我包起來(lái)吧。銷售人員：好的，先生第九種 和平型銷售人員：歡迎光臨，你好，請(qǐng)問(wèn)你有什么需要嗎？學(xué)生A:我想買一個(gè)行李箱銷售人員：請(qǐng)問(wèn)你喜歡什么樣式的呢？學(xué)生A:我想要萬(wàn)向輪拉桿箱銷售人員：嗯，好的；這邊請(qǐng)，你看，這邊的全部都是這種類型的，最近這種的賣的都很好，很潮流的一款學(xué)生A：嗯，我個(gè)人很喜歡這一款的，很好看，也很方便銷售人員：你可以看一看這個(gè)玫紅色豎紋的，這個(gè)顏色很適合你，還有這個(gè)粉色hello Kitt