酒店管理畢業(yè)論文：論有效溝通在酒店管理中的作用

1、論有效溝通在酒店管理中的作用論有效溝通在酒店管理中的作用 摘要摘要：有效溝通是酒店管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容。通過探討外部溝通和內(nèi)部溝通在 酒店管理中的作用，揭示有效溝通對(duì)酒店的重要性。 溝通渠道建設(shè)特別是涉及員工成長的“溝通管理”，將是管理者進(jìn)行員工關(guān) 系管理的重點(diǎn)。一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)，強(qiáng)調(diào)的是團(tuán)隊(duì)的精誠團(tuán)結(jié)，這其中，溝通是 一個(gè)大學(xué)問。對(duì)于企業(yè)管理者來說，要盡可能地與員工們進(jìn)行交流，使員工能 夠及時(shí)了解管理者的所思所想，領(lǐng)會(huì)員工的所思所想，明確責(zé)權(quán)賞罰；而平級(jí) 之間及下屬與上級(jí)之間的溝通則消除彼此之間的誤解，或者了解彼此心中的真 實(shí)意圖，使團(tuán)隊(duì)在工作中發(fā)揮出更大的效能，這樣才能創(chuàng)造一個(gè)和諧的氛圍。 只

2、有良好的管理溝通才能打通人們的才智與心靈之門，激勵(lì)人，挖掘人的潛能， 更好的為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。 關(guān)鍵詞關(guān)鍵詞：有效溝通；酒店管理；作用 on the effective communication in the role of hotel management abstract: effective communication is an important part of hotel management content. through the exploration of external communication and internal communication in the ro

3、le of hotel management, effective communication to reveal the importance of the hotel. channel of communication between the staff involved in construction, especially the growth of communication management, managers will be the focus of relationship management staff. an excellent enterprise, to emph

4、asize that team solidarity, which, communication is a university asked. for example business managers, to the extent possible, to exchange with the employees so that employees can keep abreast of management thinking, understanding of the staff thinking, a clear reward and punishment powers and respo

5、nsibilities; and between the same level and under with higher levels of communication between each other to remove the misunderstanding, or to understand the true intentions of their hearts, so that the team play in greater efficiency, so as to create a harmonious atmosphere. only good management to

6、 communicate intelligence to get through peoples doors and heart to inspire people, and tap the potential of people and better value for the enterprise. key words: effective communication; hotel management; role 目錄目錄 1 緒論.4 1.1 沒有溝通，就沒有管理.4 1.2 管理溝通分外部溝通和內(nèi)部溝通.5 2 有效溝通在酒店管理中的作用以及現(xiàn)在酒店中存在的問題.6 2.1 有效溝通

7、在酒店管理中的作用.6 2.1.1 有效溝通在酒店內(nèi)部管理中的作用.7 2.1.2 有效溝通在酒店外部的作用.8 2.2 現(xiàn)在酒店中存在的溝通問題.9 2.2.1 忽視“傾聽”的重要性.9 2.2.2 不重視管理層的溝通.10 2.2.3 酒店管理者忽略與非正式組織的溝通.10 2.2.4 溝通是信息的單向交流.11 2.2.5 信息傳遞者和接收者能同樣理解信息的內(nèi)容.11 3 酒店管理實(shí)現(xiàn)有效溝通的對(duì)策.11 3.1 走出溝通誤區(qū).11 3.1.1 對(duì)上溝通要有“膽”.12 3.1.2 平級(jí)溝通要有“肺”.12 3.1.3 對(duì)下溝通要有“心”.13 3.1.4 溝通方式要靈活多樣.13 3.

8、2 完善酒店溝通機(jī)制.14 3.2.1 首先讓管理者意識(shí)到溝通的重要性.14 3.2.2 公司內(nèi)建立良性的溝通機(jī)制.14 3.2.3 從“頭”開始抓溝通.15 3.2.4 以良好的心態(tài)與員工溝通.15 結(jié)論.16 參考文獻(xiàn)：.17 致謝.18 1 1 緒論緒論 日本著名企業(yè)家松下幸之助曾說過 “一個(gè)成功的企業(yè)肯定是溝通良好的企 業(yè)”。溝通是管理中的一項(xiàng)重要職能，甚至有人認(rèn)為管理的本質(zhì)就是溝通。不少 研究得出：溝通失效是隱藏在每一個(gè)失敗組織背后的最基本原因之一。所謂溝 通是指在個(gè)人和文化兩種條件下的至少是雙向的過程。海曼(haimann)對(duì)溝通 的定義是：“傳遞思想，使別人理解自己的過程”。這暗

9、示著溝通是一個(gè)互相交 流的過程。有效的溝通就是為了活動(dòng)的啟動(dòng)、協(xié)調(diào)、反饋及中間流程的糾正等 目的而互相交換思想和看法。有效溝通以準(zhǔn)確、清晰、簡潔、活力為特征。 理溝通是企業(yè)組織的生命線。管理的過程，也就是溝通的過程。通過了解 客戶的需求，整合各種資源，創(chuàng)造出好的產(chǎn)品和服務(wù)來滿足客戶，從而為企業(yè) 和社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值和財(cái)富. 企業(yè)是個(gè)有生命的有機(jī)體，而溝通則是機(jī)體內(nèi)的血管，通過流動(dòng)來給組織 系統(tǒng)提供養(yǎng)分，實(shí)現(xiàn)機(jī)體的良性循環(huán)。管理溝通是企業(yè)管理的核心內(nèi)容和實(shí)質(zhì)。 1.11.1 沒有溝通，就沒有管理沒有溝通，就沒有管理 我很信奉這樣一個(gè)觀點(diǎn)：管理不是門藝術(shù)，也不是科學(xué)，而是實(shí)踐，通過 其業(yè)績目標(biāo)的最終完成

10、來體現(xiàn)企業(yè)的價(jià)值. 企業(yè)管理有四種職能：計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制，而貫穿在其中的一條主 線即為溝通。溝通為實(shí)現(xiàn)其管理職能的主要方式、方法、手段和途徑. 沒有溝通，就沒有管理，沒有溝通，管理只是一種設(shè)想和缺乏活力的機(jī)械 行為。溝通是企業(yè)組織中的生命線。好像一個(gè)組織生命體中的血管一樣，貫穿 全身每一個(gè)部位、每一個(gè)環(huán)節(jié)，促進(jìn)身體循環(huán)，提供補(bǔ)充各種各樣的養(yǎng)分，形 成生命的有機(jī)體。 企業(yè)的日常管理工作離不開溝通。日常管理工作即業(yè)務(wù)管理、財(cái)務(wù)管理、 人力資源管理，全部借助于管理溝通才得以順利進(jìn)行。業(yè)務(wù)管理的核心是在深 入了解顧客和市場的基礎(chǔ)上，向企業(yè)的目標(biāo)市場和目標(biāo)顧客群提供適合其綜合 需要的服務(wù)和產(chǎn)品，而

11、與市場進(jìn)行互動(dòng)，就需要溝通。 管理溝通是創(chuàng)造和提升企業(yè)精神和企業(yè)文化，完成企業(yè)管理根本目標(biāo)的主 要方式和工具。管理的最高境界就是在企業(yè)經(jīng)營管理中創(chuàng)造出一種企業(yè)獨(dú)有的 企業(yè)精神和企業(yè)文化，使企業(yè)管理的外在需求轉(zhuǎn)化為企業(yè)員工自在的觀念和自 覺的行為模式，認(rèn)同企業(yè)核心的價(jià)值觀念和目標(biāo)及使命。而企業(yè)精神與企業(yè)文 化的培育與塑造，其實(shí)質(zhì)是一種思想、觀點(diǎn)、情感和靈魂的溝通，是管理溝通 的最高形式和內(nèi)容。沒有溝通，就沒有對(duì)企業(yè)精神和企業(yè)文化的理解與共識(shí)， 更不可能認(rèn)同企業(yè)共同使命。 管理溝通更是管理創(chuàng)新的必要途徑和肥沃土壤。許多新的管理理念、方法 技術(shù)的出臺(tái)，無不是經(jīng)過數(shù)次溝通、碰撞的結(jié)果，以提高企業(yè)管理溝

12、通效率與 績效為目的，其根本目的是提高管理效能和效率。 某種意義上講，現(xiàn)代企業(yè)管理就是溝通，溝通的確就是現(xiàn)代企業(yè)管理的核 心、實(shí)質(zhì)和靈魂. 知道管理溝通的重要性后，不僅僅停止在理念層面，而應(yīng)落實(shí)到執(zhí)行層面， 必須通過內(nèi)、外部溝通機(jī)制來協(xié)助執(zhí)行，以執(zhí)行到位，效果更好。 1.21.2 管理溝通分外部溝通和內(nèi)部溝通管理溝通分外部溝通和內(nèi)部溝通 外部溝通一是通過公共關(guān)系手段，利用大眾傳媒、內(nèi)部刊物等途徑，與客 戶、政府職能部門、周邊社區(qū)、金融機(jī)構(gòu)等，建立良好關(guān)系，爭取社會(huì)各界支 持，創(chuàng)造好的發(fā)展氛圍；二是企業(yè)導(dǎo)入 cis 企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)，把理念系統(tǒng)、 行為系統(tǒng)、視覺系統(tǒng)進(jìn)行有效整合，進(jìn)行科學(xué)合理的傳

13、播，樹立良好企業(yè)形象， 提高企業(yè)的知名度、美譽(yù)度、資信度，為企業(yè)騰飛和持續(xù)發(fā)展提供好的環(huán)境。 內(nèi)部溝通方面一是建立健全規(guī)范公司會(huì)議系統(tǒng)，使公司各種指令、計(jì)劃信 息能上傳下達(dá)，相互協(xié)調(diào)，圍繞企業(yè)各項(xiàng)指標(biāo)的完成統(tǒng)籌執(zhí)行。通過月會(huì)、周 例會(huì)、調(diào)度會(huì)、座談會(huì)、班前班后會(huì)等形式，快速地將信息進(jìn)行有效的傳遞， 使大家按計(jì)劃有條不紊進(jìn)行，步調(diào)一致，方向目標(biāo)明確，提高工作效率和效能， 使目標(biāo)完成得到保障。二是針對(duì)公司全體員工展開“合理化建議”活動(dòng)，設(shè)立合 理化建議箱和合理化建議獎(jiǎng)。無論是技術(shù)改造、成本控制、行政管理等各領(lǐng)域， 全面展開。從為企業(yè)發(fā)展到獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，樹立主人翁精神，獲得好的效果，從經(jīng) 濟(jì)各個(gè)角度收獲

14、很大。三是建立公司內(nèi)部刊物，每月一期，發(fā)致公司各個(gè)層面, 公司生產(chǎn)經(jīng)營動(dòng)態(tài)進(jìn)行有效匯總，整合公司信息，統(tǒng)一全體員工思想。各車間 定期辦黑板報(bào)、報(bào)紙專欄，豐富職業(yè)精神生活，同時(shí)也是溝通的一種形式。五 是把每周五定為公司“溝通日”。公司總經(jīng)理的門是敞開著的，歡迎各級(jí)層員工 進(jìn)來溝通談話。無論是意見，還是建議一并笑納，快速做出改進(jìn)，了解各級(jí)層 員工的需求動(dòng)態(tài)，盡可能滿足他們，真正實(shí)現(xiàn)“以人為本”，提高員工滿意度， 把員工當(dāng)作績效伙伴而非“打工者”雇員，形成命運(yùn)共同體，而非單純利益共同 體。六是每月集中給該月生日的員工過“生日餐會(huì)”，公司給每位生日員工發(fā)生 日蛋糕、聚餐的同時(shí)，送上總經(jīng)理簽名的生日卡，

15、使很多員工都很感動(dòng)，感到 企業(yè)大家庭的溫暖，更是一心一意為公司做貢獻(xiàn)，提升對(duì)公司的忠誠度和凝聚 力。還有定期舉辦的聯(lián)歡會(huì)、運(yùn)動(dòng)會(huì)、表彰會(huì)、優(yōu)秀員工干部旅游活動(dòng)等，使 大家干得起勁、玩得開心，覺得自己與公司已密不可分，人企合一，共同成長！ 把公司當(dāng)成自己創(chuàng)業(yè)、施展才能的大舞臺(tái)，產(chǎn)生良好的效果。 2 2 有效溝通在酒店管理中的作用以及現(xiàn)在酒店中存在的問有效溝通在酒店管理中的作用以及現(xiàn)在酒店中存在的問 題題 酒店業(yè)是一個(gè)典型的服務(wù)性行業(yè)， 又是一個(gè)勞動(dòng)密集性行業(yè)。這樣的行業(yè) 特性決定了在酒店管理過程中，不僅要加強(qiáng)與客人及社會(huì)公眾的溝通(即外部溝 通)，還要加強(qiáng)與員工的溝通(即內(nèi)部溝通)。由溝通不暢所

16、引發(fā)的各種問題已經(jīng) 引起了酒店管理者和學(xué)者們的重點(diǎn)關(guān)注。溝通，特別是有效溝通在酒店管理中 的重要性日益凸顯。 2.12.1 有效溝通在酒店管理中的作用有效溝通在酒店管理中的作用 酒店以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)取勝，而服務(wù)來源于員工的勞動(dòng)。以前，酒店往往只重 視顧客的重要性，而忽略了員工的作用。如今員工在酒店中的作用得到了越來 越多的重視。不少酒店甚至提出了“員工是上帝” 的新觀念。如何迅速、全面地 了解員工的需要，如何充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，如何保留住酒店人才，這些都 與有效溝通有著密切聯(lián)系。 2.1.12.1.1 有效溝通在酒店內(nèi)部管理中的作用有效溝通在酒店內(nèi)部管理中的作用 （1）可以增強(qiáng)員工對(duì)酒店的認(rèn)同感

17、 好的酒店通常有獨(dú)特、鮮明的企業(yè)文化。通過有效溝通，可以讓員工認(rèn)識(shí) 到酒店的文化，增強(qiáng)他們對(duì)酒店的認(rèn)知。當(dāng)員工與酒店文化融合在一起時(shí)，員 工就會(huì)自覺地建立起主人翁的精神，提高工作積極性和責(zé)任感。另外，酒店管 理者需要經(jīng)常對(duì)員工進(jìn)行任務(wù)陳述和目標(biāo)陳述。如果溝通不好，會(huì)引起員工的 反感和抵觸情緒。良好的溝通，有利于目標(biāo)的傳達(dá)和任務(wù)的執(zhí)行。也可促使員 工大膽地對(duì)任務(wù)和目標(biāo)提出意見和建議。這樣可以使企業(yè)與員工的認(rèn)知達(dá)成一 致。 （2）有利于協(xié)調(diào)人際關(guān)系、增強(qiáng)員工凝聚力 酒店內(nèi)部人員眾多，組織結(jié)構(gòu)較為復(fù)雜。如何處理好員工與員工之間， 員 工與部門之間及部門與部門之間的溝通都是極其重要的。馬斯洛需求層次理

18、論 顯示在滿足基本的生理需求后，人們往往需要得到社交和情感方面的滿足。交 流感情和溝通思想是人們一種重要的心理需要。有效溝通能夠促使人們相互了 解，能夠消除人們內(nèi)心的緊張與不安， 使人們感到心情舒暢，改善彼此之間的 關(guān)系。另外，增強(qiáng)凝聚力也是提高組織效率的一種重要手段。在酒店管理過程 中，管理者應(yīng)當(dāng)及時(shí)地和員工進(jìn)行溝通，了解員工的需求，并及時(shí)解決員工所 面臨的困難。這樣做，能夠使員工感受到酒店的關(guān)愛，進(jìn)而增強(qiáng)員工的凝聚力。 沃爾瑪公司的股東大會(huì)是全美最大的股東大會(huì)，每次大會(huì)公司都盡可能讓更 多的商店經(jīng)理和員工參加，讓他們看到公司全貌，做到心中有數(shù)。薩姆沃爾頓 在每次股東大會(huì)結(jié)束后，都和妻子邀請

19、所有出席會(huì)議的員工約 2500 人到自己 的家里舉辦野餐會(huì)，在野餐會(huì)上與眾多員工聊天，大家一起暢所欲言，討論公 司的現(xiàn)在和未來。為保持整個(gè)組織信息渠道的通暢，他們還與各工作團(tuán)隊(duì)成員 全面注重收集員工的想法和意見，通常還帶領(lǐng)所有人參加“沃爾瑪公司聯(lián)歡會(huì)” 等。薩姆沃爾頓認(rèn)為讓員工們了解公司業(yè)務(wù)進(jìn)展情況，與員工共享信息，是讓 員工最大限度地干好其本職工作的重要途徑，是與員工溝通和聯(lián)絡(luò)感情的核心。 而沃爾瑪也正是借用共享信息和分擔(dān)責(zé)任，滿足了員工的溝通與交流需求，達(dá) 到了自己的目的:使員工產(chǎn)生責(zé)任感和參與感，意識(shí)到自己的工作在公司的重要 性，感覺自己得到了公司的尊重和信任，積極主動(dòng)地努力爭取更好的成

20、績。 （3）有利于留住人才， 降低員工流動(dòng)率 合理的人員流動(dòng)無論是對(duì)社會(huì)還是對(duì)酒店來說，都是必須而合理的。在其 他行業(yè)，正常的人員流失一般在 5 1 o左右。然而，一項(xiàng)統(tǒng)計(jì)表明，北 京、上海、廣東等地區(qū)的酒店員工平均流動(dòng)率在 3 o左右，有些酒店甚至高 達(dá) 45，過高的員工流動(dòng)率將會(huì)給酒店帶來許多負(fù)面的影響。上下級(jí)間從思想 到感情、興趣的交流和理解有時(shí)候比任何物質(zhì)刺激都更有效。在廣泛的、多樣 的、充分的溝通中才能增進(jìn)員工對(duì)酒店管理者的決策、政策、目標(biāo)、計(jì)劃的了 解，及時(shí)化解存在或可能產(chǎn)生的各種矛盾， 增強(qiáng)團(tuán)結(jié)。同時(shí)， 酒店管理者在 與員工溝通中也加深了了解，增進(jìn)了感情。因此,有效的內(nèi)部信息交流

21、就顯得十 分必要。 2.1.22.1.2 有效溝通在酒店外部的作用有效溝通在酒店外部的作用 酒店外部溝通是指酒店對(duì)顧客和社會(huì)公眾的溝通?！邦櫩途褪巧系邸边@是酒 店業(yè)中常用到的一句經(jīng)典名言。顧客是酒店利潤的來源，是酒店賴以生存的基 礎(chǔ)。因此，酒店將顧客放在至高無上的地位上，這是勿庸置疑的。而社會(huì)公眾 是酒店潛在的消費(fèi)者，是酒店行為的監(jiān)督者。與公眾進(jìn)行有效溝通同樣至關(guān)重 要 (1) 有利于吸引顧客 酒店高大宏偉的建筑與華麗典雅的裝飾能給顧客帶來視覺上的享受，但一 個(gè)光有外在美的酒店往往不是一個(gè)成功的酒店。酒店最核心的、最具吸引力的 是它的服務(wù)。而服務(wù)是員工對(duì)顧客的一種面對(duì)面的活動(dòng)過程。在這個(gè)過程中

22、既 有言語的溝通，又有身體語言的溝通(包括微笑、鞠躬等)。如果服務(wù)員與顧客 無法溝通，或者產(chǎn)生了溝通誤會(huì)。那么顧客一定不會(huì)對(duì)服務(wù)表示滿意，甚至?xí)?進(jìn)行投訴。顧客對(duì)服務(wù)的不滿，就是對(duì)酒店的不滿。一次失敗的溝通也許就等 于喪失了一位顧客。因此，有效溝通對(duì)酒店來說意義重大。它能讓顧客更好地 了解到酒店的貼心服務(wù)，能讓顧客產(chǎn)生對(duì)酒店的好感。 (2) 有利于解決顧客投訴 在酒店管理中，常常會(huì)遇到顧客的投訴。其實(shí)投訴并不可怕，這代表顧客 希望酒店能改善服務(wù)。但投訴處理的好壞，會(huì)對(duì)顧客產(chǎn)生直接的影響。俗話說 “一句話能把人說跳，一句話也能把人說笑”。在解決投訴的過程中，與顧客進(jìn) 行有效溝通至關(guān)重要。有效的溝

23、通能夠迅速舒緩緊張的氣氛，能讓顧客了解到 事情的全貌，能為酒店樹立正面的形象。在投訴得到妥善處理好，大部分顧客 會(huì)對(duì)酒店產(chǎn)生好感，會(huì)對(duì)酒店更加信任。 (3) 有利于培養(yǎng)忠誠顧客 忠誠顧客是酒店主要的利潤來源。在酒店業(yè)中，2 0 的忠誠顧客往往能 創(chuàng)造 8 0 的利潤。如何培養(yǎng)忠誠顧客是酒店管理中的一項(xiàng)重要內(nèi)容。而有效 的溝通可以作為培養(yǎng)顧客忠誠感的基石。如何在最短的時(shí)間內(nèi)，讓顧客了解到 酒店的最新信息；如何在最需要的時(shí)刻，給顧客最體貼的服務(wù)；如何用最簡捷 的方式，為顧客解決問題。這些都有賴于有效的溝通。一旦溝通暢達(dá)，酒店便 能了解顧客所需，顧客也能與酒店建立深厚情誼。因此，有效溝通在培養(yǎng)忠誠

24、顧客方面有著重要的作用。 (4) 有利于樹立良好的形象 酒店的形象包括知名度和美譽(yù)度。知名度是指社會(huì)公眾對(duì)一個(gè)酒店的了解 程度，而美譽(yù)度是指社會(huì)公眾對(duì)酒店的信任和贊許的程度。知名度和美譽(yù)度的 建立都有賴于酒店與公眾的溝通。酒店的宣傳標(biāo)語、新聞發(fā)布、廣告等等，都 是酒店傳達(dá)給公眾的信息。有效的溝通能夠使酒店傳達(dá)正確、及時(shí)、積極的信 息給公眾，公眾也會(huì)更加深入地了解酒店的文化和特色，從而對(duì)酒店產(chǎn)生良好 的印象。具有良好溝通能力的酒店往往既能在公眾中形成較高的知名度，又能 形成良好的美譽(yù)度。 2.22.2 現(xiàn)在酒店中存在的溝通問題現(xiàn)在酒店中存在的溝通問題 2.2.12.2.1 忽視忽視“傾聽傾聽”的

25、重要性的重要性 保羅說：“溝通首先是傾聽的藝術(shù)。”美國著名的瑪麗凱化妝品公司創(chuàng)始人 瑪麗凱說：“一位優(yōu)秀的管理人員應(yīng)多聽少說，也許這是上天賦予我們兩只耳 朵、一張嘴巴的緣故吧。”這些都說明了傾聽對(duì)于管理者的重要性。而酒店的管 理者習(xí)慣于高高在上地發(fā)號(hào)施令，不善于也不愿意傾聽員工的聲音。他們覺得 酒店員工層次低，提不出什么好建議，所以除了偶爾召開一次員工會(huì)議或進(jìn)行 一次調(diào)查外，很少去向員工征求意見，傾聽他們的真實(shí)想法。然而，一線員工 每天直接接觸大量顧客，能夠更及時(shí)、更準(zhǔn)確地了解顧客需求，甚至比管理者 更清楚酒店存在的各種問題，管理者如果不認(rèn)真傾聽，就不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決 問題。 2.2.22.2

26、.2 不重視管理層的溝通不重視管理層的溝通 酒店管理者習(xí)慣說：“我們需要改善一下與員工的溝通”，“管理者自己能 管好自己”，其實(shí)大部分的溝通問題是發(fā)生在管理層的。在酒店內(nèi)部的溝通中， 大部分是管理層的溝通，大部分的信息損失發(fā)生在管理層。管理層的溝通是管 理者與員工溝通的前提，當(dāng)管理層溝通不好時(shí)，肯定會(huì)導(dǎo)致與員工溝通時(shí)的信 息失真、溝通失敗。而且管理者的影響范圍明顯大于一般員工，如果一個(gè)管理 者的信息不正確，可能影響到一批人。所以，酒店的內(nèi)部溝通應(yīng)首先重視管理 層的溝通，然后確保管理者與員工的良好溝通。 2.2.32.2.3 酒店管理者忽略與非正式組織的溝通酒店管理者忽略與非正式組織的溝通 非正

27、式組織，是在一個(gè)機(jī)構(gòu)中工作人員之間自由聯(lián)合在一起，伴隨著正式 組織的運(yùn)轉(zhuǎn)而形成的。非正式組織的產(chǎn)生是基于正式組織中某些小群體成員， 由于在工作性質(zhì)相近，社會(huì)地位相當(dāng)，對(duì)一些具體問題的認(rèn)識(shí)基本一致、觀點(diǎn) 基本相同，或者在性格、業(yè)余愛好以及感情相投的基礎(chǔ)上，形成了一些被其成 員所共同接受并遵守的行為規(guī)則，從而使原來松散，隨機(jī)形成的群體漸漸成為 趨向固定的非正式組織。酒店管理者對(duì)自發(fā)形成的非正式組織常常感到頭痛。 在日常經(jīng)營中，管理者由于忽略與非正式組織的溝通，使之對(duì)企業(yè)經(jīng)營理念、 價(jià)值觀和企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)造成一定的破壞作用。所以，管理者應(yīng)足夠重視與非正 式組織的管理溝通問題。 管理者忽略非正式組織的消

28、極影響主要包括：（1）滋生謠言：謠言在非 正式組織中極易牽強(qiáng)附會(huì)，以訛傳訛，令人信以為真；（2）抵制變革：非正 式組織往往變成一種力量，刺激人們產(chǎn)生抵制革新的心理；（3）阻礙努力： 若某些員工在工作上特別盡力，就會(huì)受到非正式組織成員的不利影響，而不敢 過分努力工作；（4）操縱群眾：非正式組織中會(huì)形成自然的領(lǐng)袖，他們常常 利用自己的地位，對(duì)群眾施壓，進(jìn)行操縱。 2.2.42.2.4 溝通是信息的單向交流溝通是信息的單向交流 很多酒店管理者認(rèn)為，我把酒店管理層的決策、酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度及日 常經(jīng)營信息告訴了員工，就完成了溝通工作。他們不重視信息的反饋，不關(guān)心 員工對(duì)信息的接受和理解程度。實(shí)際上，良

29、好的溝通需要雙方的積極參與，需 要良好的溝通反饋機(jī)制，使發(fā)送信息者能及時(shí)了解信息在實(shí)際中被如何了解， 信息接收者是否有困難，從而得到幫助和解決，使信息溝通有效地達(dá)到目的。 2.2.52.2.5 信息傳遞者和接收者能同樣理解信息的內(nèi)容信息傳遞者和接收者能同樣理解信息的內(nèi)容 在溝通過程中，很多時(shí)候信息的接收者和傳遞者對(duì)同一信息的理解可能是 不一樣的。接收者在理解信息時(shí)，可以出現(xiàn)以下幾種障礙：（1）知覺的選擇 性：接受信息是知覺的一種形式，由于人們的知覺選擇性，往往習(xí)慣于接受某 一部分信息。而忽略其他的信息；（2）接收者對(duì)信息的過濾：接收者在接受 信息時(shí)，有時(shí)會(huì)按照自己的需要對(duì)信息進(jìn)行過濾，獲得他們

30、所希望的信息； （3）接收者的理解差異，接收者往往會(huì)根據(jù)個(gè)人的立場和認(rèn)識(shí)解釋其所獲得 信息，由于每個(gè)人的生活背景、社會(huì)環(huán)境、教育程度不一樣，對(duì)信息的理解會(huì) 有所差異。 酒店行業(yè)是勞動(dòng)密集型行業(yè)，需要協(xié)調(diào)處理好各種人際交往和溝通，才能 使酒店上下關(guān)系和諧，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問題，實(shí)現(xiàn)績效目標(biāo)。研究表明，酒店 管理中 70%的錯(cuò)誤是由不良的溝通引起的，所以我們有必要弄清溝通中的種種 誤區(qū)，走出困境. 這就要求酒店管理者在溝通過程中，不能從自身的認(rèn)知框架 出發(fā)，而要從員工的認(rèn)知框架出發(fā)，選擇最有利于信息傳遞的方式和渠道，減 少障礙，提高溝通效果。 3 酒店管理實(shí)現(xiàn)有效溝通的對(duì)策酒店管理實(shí)現(xiàn)有效溝通的對(duì)策

31、 3.13.1 走出溝通誤區(qū)走出溝通誤區(qū) 在現(xiàn)實(shí)生活中，領(lǐng)導(dǎo)與員工之間相互溝通并不是一件容易的事，由于受等 級(jí)觀念、官本位思想、趨炎附勢心態(tài)的影響，往往存在一定的誤區(qū)。溝通是企 業(yè)員工之間的互動(dòng)交流，溝通可以消除誤會(huì)，增進(jìn)了解，融洽關(guān)系。如果彼此 缺乏溝通，就會(huì)產(chǎn)生矛盾，釀成隔閡，形成內(nèi)耗，影響企業(yè)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。我們 如何才能走出這些誤區(qū)呢？ 3.1.13.1.1 對(duì)上溝通要有對(duì)上溝通要有“膽膽” 服務(wù)員小王有一陣子老是受上司的冷落，盡管小王的工作比較努力，可在 月度會(huì)議上，上司很少表揚(yáng)他，倒是那些工作平平的同事成了上司心目中的新 寵。小王幾次想跟上司溝通，詢問上司對(duì)他的看法，可小王每當(dāng)想敲上司

32、的辦 公室門時(shí)，又猶豫起來，趕緊縮回手。直到有一天，還沒到公司統(tǒng)一發(fā)工資的 日子，上司卻通知他去財(cái)務(wù)部領(lǐng)工資，他才知道被公司解聘了。他百思不得其 解。原來公司領(lǐng)導(dǎo)聽說小王在外偷偷搞兼職，有吃里扒外之嫌。其實(shí)小王是受 冤的，他根本就沒有在外兼職，是他的同事嫉妒他工作能力出眾，打了小報(bào)告 誣陷他的。如果小王及時(shí)地跟上司溝通，弄明白上司冷落他的原因，予以澄清 解釋，事情就不會(huì)發(fā)展到如此悲哀的地步。那么小王為什么不去主動(dòng)跟上司溝 通呢？這是緣于陳舊的等級(jí)觀念，不敢主動(dòng)與上司溝通。一般的員工總是認(rèn)為 溝通是上司對(duì)下級(jí)，哪有下級(jí)主動(dòng)去找上司溝通的。這種偏見貽誤了員工主動(dòng) 與上司溝通的機(jī)會(huì)，結(jié)果是背著沉重的

33、十字架而不能自拔。因此，企業(yè)員工要 去掉“怕”字，主動(dòng)大膽地與上司溝通，征求上司對(duì)自己的意見，及時(shí)消除上司 對(duì)自己的誤解，或者了解上司的真實(shí)意圖，以便更好地工作。 3.1.23.1.2 平級(jí)溝通要有平級(jí)溝通要有“肺肺” 一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)，強(qiáng)調(diào)的是團(tuán)隊(duì)的精誠團(tuán)結(jié)，密切合作。因此平級(jí)之間的 溝通十分重要。平級(jí)之間要想溝通好，必須開誠布公，相互尊重。如果雖有溝 通，但不是敞開心扉，而是藏著掩著，話到嘴邊留半句，那還是達(dá)不到溝通的 效果。有一家企業(yè)，財(cái)務(wù)部和營銷部長期缺乏溝通，有時(shí)候開聯(lián)席會(huì)議，也是 各懷鬼胎，沒有誠意。因而在一些事情上，兩個(gè)部門長期扯皮，影響了企業(yè)的 聲譽(yù)。心細(xì)的老總發(fā)現(xiàn)了這個(gè)癥結(jié)，他

34、把兩個(gè)部門的頭頭找到一塊，叫他們推 心置腹地溝通。原來兩個(gè)部門長期有隔閡，是因?yàn)樗麄兊牟繉俦车乩锒荚谡f對(duì) 方的壞話，財(cái)務(wù)部說營銷部做爛好人，總是把客戶直接帶到他們辦公室討債。 財(cái)務(wù)部想把公司的流動(dòng)資金多周轉(zhuǎn)一次，對(duì)外謊稱公司帳戶上暫時(shí)沒有錢，而 營銷部的人卻拆他們的臺(tái)。經(jīng)過老總做工作，兩個(gè)部門的頭頭都作了自我批評(píng)， 相互賠禮道歉，表示要嚴(yán)格管束自己的手下人，團(tuán)結(jié)一致，為公司的共同利益 而密切合作。從這以后，這兩個(gè)部門經(jīng)常密切溝通，工作非常協(xié)調(diào)。 3.1.33.1.3 對(duì)下溝通要有對(duì)下溝通要有“心心” 有些企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人錯(cuò)誤地認(rèn)為:決策是領(lǐng)導(dǎo)做的，部下只需要執(zhí)行上級(jí)決策， 不需要相互溝通。其實(shí)溝通是

35、雙向的。領(lǐng)導(dǎo)要使決策合理和有效必須要廣泛搜 集信息、分析信息，才能做出科學(xué)判斷。如果企業(yè)管理者不信任自己的員工， 不進(jìn)行必要的溝通，不讓他們知道公司的進(jìn)展，員工就會(huì)感覺自己被當(dāng)作“外人” ，輕則會(huì)打擊員工士氣，造成部門效率低下；重則使企業(yè)管理者與員工之間， 形成如阿貓阿狗樣的相互不信任的敵意，產(chǎn)生嚴(yán)重隔閡，無法達(dá)成共識(shí)，有時(shí) 候甚至?xí)`解領(lǐng)導(dǎo)的意圖而消極抵抗。因?yàn)闆Q策是領(lǐng)導(dǎo)的事，與員工無關(guān)。在 實(shí)際生活中，影響對(duì)下溝通的主要因素就是領(lǐng)導(dǎo)沒“心”，缺少熱忱。一些企業(yè) 領(lǐng)導(dǎo)人也注意跟員工的溝通，但是由于沒有交心，隔靴搔癢，溝通的效果也就 大打折扣。上級(jí)對(duì)下溝通，關(guān)鍵是要一個(gè)“誠”字，用心去溝通。

36、作為一名企業(yè)管理者，要盡可能地與員工們進(jìn)行交流，使員工能夠及時(shí)了 解管理者的所思所想，領(lǐng)會(huì)上級(jí)意圖，明確責(zé)權(quán)賞罰。避免推卸責(zé)任，徹底放 棄“混日子”的想法。而且，員工們知道的越多，理解就越深，對(duì)企業(yè)也就越關(guān) 心。一旦他們開始關(guān)心，他們就會(huì)爆發(fā)出數(shù)倍于平時(shí)的熱情和積極性，形成勢 不可擋的力量，任何困難也不能阻擋他們。這正是溝通的精髓所在。 3.1.43.1.4 溝通方式要靈活多樣溝通方式要靈活多樣 (1)書面溝通 “沒有記錄等于沒有發(fā)生”。這句話基本上絕大部分的有企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的人 都知道，但是，真正在意這句話對(duì)于企業(yè)管理的影響的人卻并不多。在很多企 業(yè)中存在執(zhí)行力不強(qiáng)的原因就是信息溝通不順暢，而

37、導(dǎo)致信息溝通不順暢的原 因居然是由于沒有養(yǎng)成書面語言溝通的習(xí)慣，書面溝通相對(duì)口頭溝通有如下好 處： 有利于信息的充分、準(zhǔn)確傳播：可能很多人都有親身體會(huì)，在領(lǐng)導(dǎo)的洋 洋灑灑的成千上萬個(gè)詞匯中領(lǐng)悟其準(zhǔn)確的命令有多難；同事用很隨意的一句話 表達(dá)的很正式的內(nèi)容會(huì)有多大程度引起你的關(guān)注。所以，一份比較正式的書面 信息，對(duì)于你的上下級(jí)，你的同級(jí)同事來說，都是十分的關(guān)鍵的。 有利于提升執(zhí)行力很多企業(yè)現(xiàn)在都流行談執(zhí)行力的問題，但是我們發(fā)現(xiàn)一 個(gè)現(xiàn)象，很多喜歡談執(zhí)行力的公司居然都存在信息溝通不順暢，大家都不是很 清楚要執(zhí)行什么，談何執(zhí)行？所以建議企業(yè)從一些細(xì)小的地方開始累積企業(yè)的 執(zhí)行能力，信息傳播準(zhǔn)確到位，使執(zhí)行者充分了解與其工作相關(guān)的所有內(nèi)容， 肯定利于執(zhí)行者執(zhí)行的容易度提高，并且白紙黑字的可以防止“口說無憑”的事 后抵賴，可以給信息接受者一種壓力。 (2) 非正式溝通 當(dāng)然，我們并不推崇本本主義，一味強(qiáng)調(diào)所有東西都要形而上學(xué)，對(duì)于一 些思想觀點(diǎn)的溝通，非正式場合的交談，創(chuàng)造良好的人際關(guān)系方面;非正式溝通 的形式靈活多樣、直接明了、迅速快捷等特