員工禮儀培訓(xùn)

1、課程大綱課程大綱p禮儀的概念p禮儀訓(xùn)練的作用p基礎(chǔ)禮儀的內(nèi)容 禮儀：是人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中必須遵守的行為規(guī)禮儀：是人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中必須遵守的行為規(guī) 范與準(zhǔn)則。體現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀式等具體形式。范與準(zhǔn)則。體現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀式等具體形式。 禮儀的本質(zhì)就是尊重。禮儀的本質(zhì)就是尊重。禮儀的概念禮儀的概念 形象是品牌，形象是機(jī)會(huì)形象是品牌，形象是機(jī)會(huì)良好的企業(yè)形象是企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)。良好的企業(yè)形象是企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)。 公司職員的儀態(tài)，代表了公司的禮儀和風(fēng)度。因此，企業(yè)中每個(gè)員工的一言一行，都是塑造良好企業(yè)形象的基礎(chǔ)?；径Y儀的內(nèi)容基本禮儀的內(nèi)容個(gè)個(gè) 人人 基基 本本 禮禮 儀儀商商 務(wù)務(wù) 社社 交交

2、禮禮 儀儀基本禮儀的內(nèi)容基本禮儀的內(nèi)容n儀容禮儀：是人的外表，儀容禮儀：是人的外表，一般來(lái)包括人的容貌、服一般來(lái)包括人的容貌、服飾、姿態(tài)等方面。飾、姿態(tài)等方面。n儀表禮儀：是一個(gè)人的精儀表禮儀：是一個(gè)人的精神面貌、內(nèi)在素質(zhì)的外在神面貌、內(nèi)在素質(zhì)的外在體現(xiàn)。體現(xiàn)。 女士?jī)x容儀表女士?jī)x容儀表u著裝：著裝：職業(yè)套裝或套裙、淺色襯衣、皮鞋u禁忌：禁忌：黑色皮裙不能穿 穿裙裝不光腿 襪子不能出現(xiàn)殘破 鞋襪必須配套 避免出現(xiàn)三截腿u儀容：儀容：發(fā)型美觀、大方，發(fā)長(zhǎng)不過(guò)肩 淡妝 微笑男士?jī)x容儀表男士?jī)x容儀表u著裝：著裝：深色西裝、淺色襯衣、領(lǐng)帶、皮鞋u原則原則: :要拆除衣袖上的商標(biāo) 要熨燙平整 要扣好紐扣

3、 要不卷不挽 要少裝東西u儀容儀容: : 簡(jiǎn)潔的發(fā)型 不留長(zhǎng)須 保持面部清潔男士?jī)x容儀表男士?jī)x容儀表u西裝扣子西裝扣子：雙排扣西裝，正規(guī)場(chǎng)合應(yīng)將扣子全部扣上；單排扣西裝，一粒扣可系可不系，二粒扣系上不系下，三?？巯抵虚g或上面兩粒，切記切記：最下面一粒永遠(yuǎn)不系：最下面一粒永遠(yuǎn)不系；一般而言，站立之時(shí)，特別是在大庭廣眾之前起身而立之后，西裝上衣的鈕扣應(yīng)當(dāng)系上，以示鄭重其事。就座之后，西裝上衣的鈕扣則大都要解開(kāi)，以防其“扭曲”走樣。u襯衫：襯衫：襯衣前后擺包進(jìn)褲內(nèi)，扣子要扣好。u領(lǐng)帶：領(lǐng)帶：穿西裝，正式場(chǎng)合一定要打領(lǐng)帶，領(lǐng)帶結(jié)大小要適中，造型要漂亮，長(zhǎng)短要得當(dāng)，長(zhǎng)短要得當(dāng)，其最佳長(zhǎng)度是領(lǐng)帶的大箭頭正

4、好抵達(dá)腰帶口腰帶口，過(guò)短、過(guò)長(zhǎng)都不雅觀。n 表情：眼神、微笑表情：眼神、微笑n 舉止：站姿、坐姿、行姿舉止：站姿、坐姿、行姿n 體態(tài)語(yǔ)言：引領(lǐng)手勢(shì)、體語(yǔ)禁忌體態(tài)語(yǔ)言：引領(lǐng)手勢(shì)、體語(yǔ)禁忌儀表禮儀包括：儀表禮儀包括：儀表禮儀儀表禮儀-眼神眼神眼神的恰當(dāng)運(yùn)用注視時(shí)間：談話時(shí)間的30%60%直盯著對(duì)方東張西望 、心不在焉雙眼無(wú)神、茫然麻木儀表禮儀儀表禮儀-微笑微笑微笑是世界通用的語(yǔ)言，是人際交往的“潤(rùn)滑劑”。儀表禮儀儀表禮儀-站姿站姿站姿要領(lǐng)：抬頭、挺胸、含顎、收腹、提臀、雙肩自然下垂。 女士：腳跟并攏，腳尖成30至45度，雙手重疊置于腹前。 男士：雙腳開(kāi)立，略窄于肩，腳尖向前，右手自然握拳置于背后，

5、左手握住右手手腕。儀表禮儀儀表禮儀-坐姿坐姿坐姿要領(lǐng)：入座要輕，坐滿椅子的2/3，頭平正，挺胸、夾肩、立腰 女士：雙膝自然并攏，雙手重疊于一條腿上 男士：雙膝分開(kāi)，略窄于肩，雙手自然分置于腿上 儀表禮儀儀表禮儀-行姿行姿行姿要領(lǐng)：抬頭挺胸，不左顧右盼，手臂自然擺動(dòng)，前后擺動(dòng)的幅度為30-40厘米，手臂外開(kāi)不超過(guò)30度。 女士：步伐輕盈，步幅適中，不拖泥帶水 男士：步伐穩(wěn)重，速度適中，充滿自信儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀-手勢(shì)手勢(shì)手勢(shì)要求：手勢(shì)要求：準(zhǔn)確、適度、規(guī)范，合乎慣例忌抱膀忌雙手插腰忌小動(dòng)作太多忌用食指指指點(diǎn)點(diǎn)忌喚人時(shí)手勢(shì)不當(dāng)忌手指關(guān)節(jié)啪啪作響儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀-手勢(shì)手勢(shì)商務(wù)社交禮儀商務(wù)社交禮儀l 見(jiàn)

6、面禮儀l 乘車(chē)禮儀l 餐桌禮儀l 電話禮儀l 語(yǔ)言交際禮儀見(jiàn)面禮儀見(jiàn)面禮儀l 稱(chēng)呼禮儀l 握手禮儀l 名片禮儀稱(chēng)呼禮儀稱(chēng)呼禮儀l 職務(wù)/職業(yè)性稱(chēng)呼：經(jīng)理、主任、處長(zhǎng)、老師、醫(yī)生、工程師等l 姓名性稱(chēng)呼：稱(chēng)呼姓名：平輩、熟人之間在其姓氏前加“老”、“大”、“小”等；直呼其名：同性朋友、熟人之間l 對(duì)普通人的稱(chēng)呼以同志、先生、女士、小姐、同學(xué)等握手禮儀握手禮儀l 握手的順序l 握手的力度與時(shí)間l 握手的形式l 握手禁忌握手順序、力度、時(shí)間握手順序、力度、時(shí)間l 順序：尊者居先原則：上級(jí)、社會(huì)地位高、長(zhǎng)者、女士、主人為尊者l 同性之間、平輩之間：先伸出手的表現(xiàn)更加禮貌l 握手的力度：視握手對(duì)象而定，

7、適中為宜l 握手的時(shí)間：3秒左右，以握上一兩下為宜握手形式握手形式l 單手握l(shuí) 手扣手式握手l 雙握式握手握手禁忌握手禁忌l 迎客時(shí)應(yīng)由主人先出手與客人相握，送客時(shí)應(yīng)由客人先出手與主人相握,永遠(yuǎn)不要隔著門(mén)檻握手；l 多人見(jiàn)面時(shí)應(yīng)避免交叉握手；l 跨門(mén)檻時(shí)不可握手，否則被認(rèn)為不禮貌；l 握手時(shí)要以右手相握，用左手是失禮行為；l 握手時(shí)不應(yīng)帶墨鏡，眼疾者除外。名片禮儀名片禮儀l 名片準(zhǔn)備l 名片接收l(shuí) 名片遞送名片準(zhǔn)備名片準(zhǔn)備u名片不要和錢(qián)包、筆記本等物品放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾；u名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）；u要保持名片或名片夾的清潔、平整。名片接收名片接收u必須起身雙手接收名

8、片；u接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽郑籾接收的名片不可來(lái)回?cái)[弄；u接收名片時(shí)，要認(rèn)真地看一遍；u不要將對(duì)方的名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不注意落在地上。名片遞送名片遞送u遞名片的次序是由下級(jí)或訪問(wèn)方先遞名片，如是介紹時(shí)，應(yīng)由先被介紹方遞名片；u遞名片時(shí)，應(yīng)說(shuō)些“請(qǐng)多關(guān)照”、“請(qǐng)多指教” “很高興認(rèn)識(shí)你”、“這是我的名片”、“希望常聯(lián)系”等之類(lèi)的寒喧語(yǔ)；u將名片正對(duì)著接受者，雙手食指、拇指分別捏住名片上端的兩角上身前傾15度遞送出去；u互換名片時(shí)，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對(duì)方的名片后，用雙手托??；u互換名片時(shí)，也要看一遍對(duì)方職務(wù)、姓名等；u遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢(xún)問(wèn)。乘車(chē)禮儀乘車(chē)禮儀l 優(yōu)先

9、順序l 尊位講解l 乘車(chē)禮儀乘車(chē)優(yōu)先順序乘車(chē)優(yōu)先順序四四個(gè)個(gè)為為尊尊尊位講解尊位講解轎車(chē)上座次的尊卑，在禮儀上來(lái)講，主要取決于下述四個(gè)因素：n 轎車(chē)的駕駛者n 轎車(chē)的類(lèi)型n 轎車(chē)上座次的安全系數(shù)n 轎車(chē)上嘉賓的本人意愿方便為上方便為上尊重為上尊重為上安全為上安全為上尊位講解尊位講解當(dāng)專(zhuān)職司機(jī)駕車(chē)時(shí)當(dāng)專(zhuān)職司機(jī)駕車(chē)時(shí)，其排位自高而低依次為：后排右座、后排左座、后排中座、副駕駛座。后排的位置應(yīng)當(dāng)讓尊長(zhǎng)坐。副駕駛副駕駛后排右座后排右座后排左座后排左座后排中座后排中座尊位講解尊位講解當(dāng)主人親自開(kāi)車(chē)時(shí)當(dāng)主人親自開(kāi)車(chē)時(shí)，副駕駛座不能空著，則應(yīng)把司機(jī)邊上的位置讓給尊長(zhǎng)，其余的人坐后排。由先生駕駛自己的轎車(chē)時(shí)，

10、則其夫人一般應(yīng)坐在副駕駛座上。副駕駛副駕駛后排右座后排右座后排左座后排左座后排中座后排中座尊位講解尊位講解吉普車(chē)吉普車(chē)前排副駕駛座為上座。車(chē)上其他的座次，由尊而卑依次為：后排右座、后排左座、后排中座。后排右座后排右座后排左座后排左座后排中座后排中座尊位講解尊位講解三排座及其以上的中型或大三排座及其以上的中型或大型轎車(chē)排位型轎車(chē)排位無(wú)論由何人駕駛前排為上，后排為下前排為上，后排為下以右為尊，以左為卑以右為尊，以左為卑以距離前門(mén)的遠(yuǎn)近以距離前門(mén)的遠(yuǎn)近排座次尊卑大巴車(chē)內(nèi)部座位圖大巴車(chē)內(nèi)部座位圖尊位講解尊位講解雙排五座雙排五座三排七座三排七座三排七座三排七座乘車(chē)禮儀乘車(chē)禮儀尊長(zhǎng)、女士、來(lái)賓先上車(chē)、后下

11、車(chē)尊長(zhǎng)、女士、來(lái)賓先上車(chē)、后下車(chē)分坐于前后排分坐于前后排 乘坐由專(zhuān)職司機(jī)駕駛的轎車(chē)時(shí)，坐于前排者，大都應(yīng)后上車(chē)，先下車(chē)后上車(chē)，先下車(chē)，以便照顧后排者，因?yàn)榇藭r(shí)，后排客人是受尊重的一方。同坐于后排同坐于后排 應(yīng)請(qǐng)尊長(zhǎng)、女士、來(lái)賓從右側(cè)車(chē)門(mén)先上，自己再?gòu)淖髠?cè)車(chē)門(mén)后上車(chē)；下車(chē)時(shí)，自己先從左側(cè)下，從車(chē)后繞過(guò)來(lái)幫助對(duì)方。 若車(chē)停于鬧市，左側(cè)車(chē)門(mén)不宜開(kāi)啟，則于右門(mén)上車(chē)時(shí)，自然里座先上，外座后上；下車(chē)時(shí)相反?？傊?，以方便易行為宜。乘車(chē)禮儀乘車(chē)禮儀乘坐多排轎車(chē)乘坐多排轎車(chē) 乘坐多排轎車(chē)時(shí)，通常應(yīng)以距離車(chē)門(mén)的遠(yuǎn)近為序。上車(chē)時(shí)，距車(chē)門(mén)最遠(yuǎn)者先上，其他人隨后由遠(yuǎn)而近依次而上。下車(chē)時(shí)，距車(chē)門(mén)最近者先下，其他人隨后由近

12、而遠(yuǎn)依次而下。接待人員應(yīng)首先為客人 打開(kāi)右側(cè)后門(mén)，并以手擋住車(chē)門(mén)上框，同時(shí)提醒客人小心，等其坐好后再關(guān)門(mén)，而后自己再上車(chē)。要主動(dòng)為領(lǐng)導(dǎo)或來(lái)賓打開(kāi)車(chē)門(mén)。抵達(dá)酒店后，你應(yīng)首先下車(chē)，下車(chē)后，繞過(guò)去為客人打開(kāi)車(chē)門(mén)，并以手擋住車(chē)門(mén)上框，協(xié)助客人下車(chē)。餐桌禮儀餐桌禮儀l 入座禮儀l 進(jìn)餐禮儀l 離席禮儀入座禮儀入座禮儀u 總體原則：“以右為尊以右為尊”、“以遠(yuǎn)為上以遠(yuǎn)為上”、“面朝大門(mén)為尊面朝大門(mén)為尊”。u 對(duì)著大門(mén)的是主座，講究些的飯店，會(huì)用餐巾予以區(qū)分，餐巾最高大的位置，而主座左右手邊的位置，越靠近首席位置越尊，謹(jǐn)記：右側(cè)尊于左側(cè)。 u 如果是宴會(huì)有很多桌，首席居前居中，右邊為2、4、6等席，左邊為3

13、、5、7等席，根據(jù)客人的身份、地位、與主客的親疏就坐。u 主人應(yīng)提前到達(dá)場(chǎng)席，并且坐在靠門(mén)邊的位置，以方便為來(lái)賓引座。 尊位圖解尊位圖解進(jìn)餐禮儀進(jìn)餐禮儀 要明確此次進(jìn)餐的主要任務(wù)，是以談生意為主，還是聯(lián)絡(luò)感情為主，或是吃飯為主，如果是前者，在安排座次時(shí)就要注意，把主要談判人的座位相互靠近便于交談或疏通情感。如果是后者，只需要注意常識(shí)性的禮儀即可。進(jìn)餐禮儀進(jìn)餐禮儀l 夾菜時(shí)每次少一些，不許“飛象過(guò)河”l 喝湯用湯匙小口喝，不宜把碗端到嘴邊喝l 進(jìn)餐時(shí)不要打嗝或發(fā)出咀嚼聲音l 用公筷為客人或長(zhǎng)輩布菜 如果同桌有領(lǐng)導(dǎo),老人,客人的話，每當(dāng)上來(lái)一個(gè)新菜時(shí)就請(qǐng)他們先動(dòng)筷子。或著輪流請(qǐng)他們先動(dòng)筷子。以表示

14、對(duì)他們的重視。進(jìn)餐禮儀進(jìn)餐禮儀 要適時(shí)和左右的人聊幾句風(fēng)趣的話,以調(diào)和氣氛。最好不要在餐桌上剔牙。如果要剔牙時(shí),就要用餐巾或手擋住自己的嘴巴。 離席禮儀離席禮儀 中途離開(kāi)飯局時(shí)，一定要向邀請(qǐng)你的主人解釋原因并致歉，不可不打招呼就離開(kāi)酒席。而且打過(guò)招呼后就應(yīng)該馬上離開(kāi)，不要和主人在門(mén)口處聊天。 中途離開(kāi)酒席時(shí)，一定不要和酒席中的每一個(gè)人打招呼，以免敗壞大家的興致，只要和你身邊的兩三個(gè)人和主人輕聲打過(guò)招呼就可以悄悄離開(kāi)。 最后離席時(shí)，必須向主人表示感謝，或者就此時(shí)邀請(qǐng)主人以后到自己家做客,以示回敬。電話禮儀電話禮儀l 接聽(tīng)電話l 撥打電話接聽(tīng)電話接聽(tīng)電話l 鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)電話l 主動(dòng)問(wèn)候，報(bào)公司

15、名稱(chēng)和自己所在部門(mén)l 請(qǐng)教來(lái)電者的姓名l 對(duì)方需要我們的幫助，我們盡力而為l 留言時(shí)應(yīng)注意的要素：時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事件、留言人、留言時(shí)間l 讓賓客等待時(shí)，給予說(shuō)明并表示歉意（15秒內(nèi)一定要有答復(fù)）l 私下與人交談需按保留鍵撥打電話撥打電話l 撥打前- 時(shí)間與時(shí)機(jī)的選擇得當(dāng)；- 談話對(duì)象的選擇準(zhǔn)確，重要的內(nèi)容應(yīng)在打電話之前用筆寫(xiě)出。l 接通后- 對(duì)相識(shí)的人，簡(jiǎn)單問(wèn)候即談主題；- 對(duì)不相識(shí)的人，先講明自己的身份、目的，再談問(wèn)題；- 用您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起等禮貌用語(yǔ)。撥打電話撥打電話l 撥打中- 表達(dá)全面、簡(jiǎn)明扼要。- 需談?wù)摍C(jī)密或敏感話題時(shí)，電話接通后要先問(wèn)對(duì)方談話是否方便；- 交談中如有事情需要處理，要禮貌告知對(duì)方，以免誤解，未講清的事情要再約時(shí)間并履行諾言。l 情況處理- 如所找對(duì)象不在，應(yīng)委托他人簡(jiǎn)要說(shuō)明緣由，主動(dòng)留言，留下聯(lián)系方式和自己的姓名；- 記住委托人姓名，致謝。語(yǔ)言交際禮儀語(yǔ)言交際禮儀l 交談舉止l 交談界域l 交談禁忌l 語(yǔ)言交