02中小企業(yè)必備管理制度和表單精選配套光盤第2部分

1、第二章營銷管理制度與表格范本認證系列：職業(yè)經(jīng)理、人力資源總監(jiān)、營銷經(jīng)理、品質(zhì)經(jīng)理、生產(chǎn)經(jīng)理、物流經(jīng)理、項目經(jīng)理、ie工業(yè)工程師、企業(yè)培訓師、營銷策劃師、酒店經(jīng)理、市場總監(jiān)、財務(wù)總監(jiān)、行政總監(jiān)、采購經(jīng)理企業(yè)總經(jīng)理、醫(yī)院管理、工廠管理、企業(yè)管理咨詢師mba等高級資格認證。頒發(fā)雙證：高級經(jīng)理資格證書mba高等教育研修結(jié)業(yè)證書（含2年全套學籍檔案）證書說明：證書附檔案、電子注冊，是提干、求職、晉級的有效依據(jù)學習期限：3個月（允許提前畢業(yè)，畢業(yè)后持續(xù)輔導2年） 收費標準：全部學費 元 咨詢電話：0451- 88342620 招生網(wǎng)站： 電子郵箱： xchy007 頒證單位：中國

2、經(jīng)濟管理大學 主辦單位：美華管理人才學校職業(yè)經(jīng)理mba整套實戰(zhàn)教程mba經(jīng)理教材免費下載 網(wǎng)址: yxgl-02-01市場開發(fā)程序市場開發(fā)程序1.目的為有效支持市場部客戶拓展和引進，合理分配公司資源，達成公司業(yè)務(wù)計劃目標，特制定本程序。2.適用范圍適用于符合公司業(yè)務(wù)計劃的新客戶開發(fā)和導入以及原有客戶訂單量的開發(fā)。3.定義3.1業(yè)務(wù)計劃：公司為實現(xiàn)持續(xù)發(fā)展、永續(xù)經(jīng)營的目的而制定的一系列發(fā)展規(guī)劃，其內(nèi)容涵蓋公司的所有運作過程。4. 新客戶開發(fā)流程新客戶開發(fā)流程如下表所示：輸入序號工作流程圖職責流程說明輸出業(yè)務(wù)計劃4.1收集信息銷售部市場開發(fā)工程師通過以下渠道：廣告、市場人員尋找、展覽等方式收集目標

3、客戶的信息（公司簡介、產(chǎn)品類別、需求預測等）客戶信息4.2分析信息銷售部市場開發(fā)工程師參考業(yè)務(wù)計劃選擇適合公司發(fā)展的客戶潛在客戶清單客戶產(chǎn)品信息4.3與新客戶聯(lián)系銷售部市場開發(fā)工程師與客戶溝通（郵件、電話、上門拜訪）了解是否有合作機會，并提供客戶所需的相關(guān)資料潛在客戶清單4.4客戶訪問銷售部負責人確定需要協(xié)助的部門和人員，并通知做好客戶拜訪準備（現(xiàn)場5s的維護，有關(guān)體系文件及產(chǎn)品技術(shù)資料的準備）4.5客戶訪問的反饋銷售部負責人負責接收/詢問客戶對現(xiàn)場訪問的結(jié)果；將反饋信息傳遞給相關(guān)責任部門，要求其改進；客戶需要時，將改善的措施和結(jié)果反饋給客戶客戶合作要求4.6商務(wù)談判銷售部負責人需與客戶至少明

4、確以下項目：產(chǎn)品類別、產(chǎn)品要求、采購需求、交付要求、質(zhì)量協(xié)議、環(huán)保要求、目標價格、付款等4.7簽訂合作協(xié)議銷售部負責人合作協(xié)議必須包括的內(nèi)容有：產(chǎn)品質(zhì)量驗收標準、質(zhì)量協(xié)議書、交付要求、環(huán)保要求、付款要求；客戶檔案（包括客戶所有信息以及與客戶的合作協(xié)議）yxgl-02-02客戶反饋處理辦法客戶反饋處理辦法1.目的為建立并保持對客戶反饋信息的實施、驗證等程序，協(xié)助技術(shù)及品質(zhì)部門及時發(fā)現(xiàn)問題，滿足客戶的需要，使本公司產(chǎn)品及生產(chǎn)能滿足客戶的要求，特制定本辦法。2.適用范圍主要針對以下問題：2.1對客戶要求樣品所存在的問題及技術(shù)改進。2.2合同中生產(chǎn)交貨時間等其它條款的履行情況。2.3對售后產(chǎn)品質(zhì)量、數(shù)

5、量及技術(shù)信息的反饋。2.4對客戶滿意程度的收集與分析。3.職責 由銷售部主管進行控制，與其它各部門進行配合，解決所存在的問題。4.作業(yè)程序4.1 業(yè)務(wù)員收到客戶所反饋的信息，包含客戶的投訴及要求，整理成書面報告呈銷售部主管并交相關(guān)部門處理。4.1.1 針對客戶的反饋信息與各部門有關(guān)人員做相關(guān)協(xié)調(diào)處理：4.1.2 對于生產(chǎn)交貨時間，即與生產(chǎn)部主管聯(lián)系，協(xié)調(diào)好交貨時間，并將公司確定的交貨時間告知客戶，征詢客戶的意見。4.1.3 對于產(chǎn)品的設(shè)計款式或技術(shù)問題，與技術(shù)部進行研究。4.1.4 對于產(chǎn)品品質(zhì)問題，與品質(zhì)部進行協(xié)商，提出改進方案。4.1.5 對于交貨數(shù)量不夠，與倉庫進行聯(lián)系，調(diào)查原因。將以上

6、信息反饋及后續(xù)措施記錄于客戶反饋信息處理報告中。4.2銷售部將處理過程及結(jié)果電話或e-mail告知客戶，并征詢客戶的意見。如客戶不滿意或不能接受，則需重新進行策劃，再連續(xù)上述程序進行實施與驗證。4.3對客戶的滿意程度進行收集與分析，并將信息記錄及最終處理方案進行歸檔保存，填寫客戶滿意程度調(diào)查表，由銷售部自立服務(wù)檔案負責存檔。5. 使用表單5.1客戶反饋信息處理報告。5.2 客戶滿意程度調(diào)查表。yxgl-02-03新產(chǎn)品開發(fā)計劃表新產(chǎn)品開發(fā)計劃表_年_月_日 編號： 序號產(chǎn)品名稱產(chǎn)品編號開發(fā)性質(zhì)圖紙設(shè)計模具刀夾具鑄造機加工打磨拋光電鍍外購或外協(xié)件打樣裝配投產(chǎn)前準備說明制 單銷售部技術(shù)部批 準注:

7、 1.開發(fā)性質(zhì): a-自行設(shè)計 b-客戶來樣 c-客戶來圖 d-產(chǎn)品改良 2.來料來圖產(chǎn)品開發(fā)，銷售部制單人僅在附加一欄中填寫開發(fā)內(nèi)容及要求 yxgl-02-04口頭訂單電話記錄表口頭訂單電話記錄表來電日期上午 下午受話人發(fā)話單位發(fā)話人發(fā)話部門地址telfax型 號名 稱數(shù) 量交貨期價 格配套要求技 術(shù) 標 準驗 證 方 法備 注yxgl-02-05客戶訂單完成跟蹤表客戶訂單完成跟蹤表訂單號客戶名稱訂單日期完成情況交貨日期出貨情況yxgl-02-06出 貨 單出 貨 單致：生產(chǎn)部/貨倉/報關(guān)員由：市場營銷部日期： 年 月 日 編號：序號物料編號規(guī)格描述數(shù)量重量包裝方式客戶出貨日期備注yxgl-02-07客戶退貨處理單客戶退貨處理單序號日期本廠型號客戶料號退 貨 原 因退貨數(shù)量記錄: 批準： yxgl-02-08客戶投訴與意見處理客戶投訴與意見處理一.客戶投訴內(nèi)