網(wǎng)絡(luò)購物概述

1、引 言我國在1998年完成了第一筆網(wǎng)絡(luò)交易，原因是互聯(lián)網(wǎng)快速增長的趨勢。根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)發(fā)布的中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報考，截止至2006年6月30日我國的網(wǎng)民數(shù)量已經(jīng)達(dá)到10300萬，僅次于美國位居世界第二，約占我國人口總數(shù)的7.9%。經(jīng)常進(jìn)行網(wǎng)上購物的人數(shù)約為3000萬，較上升同期增長50%。可以看出,網(wǎng)絡(luò)購物近年來雖然有了快速發(fā)展，但與總的網(wǎng)民數(shù)量相比，明顯比重較小，其中大部分網(wǎng)民對這一新興購物方式持觀望態(tài)度，為此本文將對網(wǎng)絡(luò)購物中存在的問題進(jìn)行剖析，提出解決對策，使網(wǎng)民對網(wǎng)絡(luò)購物不再是望而生畏，而是欣然接受。第一章 網(wǎng)絡(luò)購物概述1.1網(wǎng)絡(luò)購物的基本概念簡單來說，網(wǎng)

2、上購物就是把傳統(tǒng)的商店直接“搬”回家，利用Internet直接購買自己需要的商品或者享受自己需要的服務(wù)。專業(yè)地講，它是電子商務(wù)的一個重要組成部分。電子商務(wù)是指一種依托于現(xiàn)代信息技術(shù)還有網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，集金融電子化、管理信息化、商貿(mào)信息網(wǎng)絡(luò)化為一體，旨在實現(xiàn)物質(zhì)流、資金流與信息流和諧統(tǒng)一的新型貿(mào)易方式，是貿(mào)易過程的電子化、網(wǎng)絡(luò)化。簡單的理解，就是利用電子技術(shù)進(jìn)行商業(yè)行為。按應(yīng)用領(lǐng)域劃分，電子商務(wù)有以下幾種模式：一、企業(yè)(Business)對消費者也稱商業(yè)機(jī)構(gòu)對個人用戶即B2(to)C；二、企業(yè)對企業(yè),也稱商家對商家，即B2B；三、企業(yè)對政府機(jī)構(gòu)，即B2G；四、消費者對政府的機(jī)構(gòu)，即C2G；五、網(wǎng)上拍賣

3、等等個人行為即C2C。其中，企業(yè)對企業(yè)B2B、企業(yè)對消費者B2C、消費者對消費者C2C是網(wǎng)絡(luò)購物最常見的三種交易方式：B2B是指企業(yè)與企業(yè)之間通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行產(chǎn)品、服務(wù)及信息的交換。通過B2B的交易方式買賣雙方能夠在網(wǎng)上完成整個業(yè)務(wù)流程，從建立最初印象，到貨比三家，再到討價還價、簽單和交貨，最后到客戶服務(wù)。B2B使企業(yè)之間的交易減少了許多事務(wù)性的工作流程和管理費用，降低了企業(yè)經(jīng)營成本。網(wǎng)絡(luò)的便利及延申性使企業(yè)擴(kuò)大了活動范圍，企業(yè)發(fā)展跨地區(qū)跨國界將更方便，成本更低廉。B2C模式相當(dāng)于現(xiàn)實生活中的“商場”或“專賣店”。商業(yè)機(jī)構(gòu)利用先進(jìn)的通信和計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的三維圖形技術(shù)，把現(xiàn)實的商業(yè)街搬到網(wǎng)上，并通過建

4、立網(wǎng)站，在線發(fā)布信息和提供數(shù)據(jù)庫檢索向用戶介紹和銷售產(chǎn)品；消費者使用瀏覽器進(jìn)行瀏覽、購買、定單發(fā)送、支付操作，最后由商家將產(chǎn)品送到消費者手中。這種形式的電子商務(wù)一般以網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)為主1，例如經(jīng)營各種書籍、鮮花、計算機(jī)、通信用品等商品。C2C比較類似于現(xiàn)實生活中的“小商品批發(fā)市場”網(wǎng)站提供數(shù)據(jù)庫檢索和一定的安全保障，收取一定的費用，商品信息的上載和交易的協(xié)商都由作為獨立個體的“買家”和“賣家”完成，一個網(wǎng)站中同時存在數(shù)目眾多的個體經(jīng)營者，網(wǎng)站也只起一個現(xiàn)實中“市場管理者”的作用。這幾年，網(wǎng)絡(luò)購物得到了良好發(fā)展，不僅網(wǎng)民自己網(wǎng)上開店，還涌現(xiàn)出許多專業(yè)購物網(wǎng)站，分工也越來越細(xì)。服裝、美容用品、汽車用品

5、等，涌現(xiàn)出了一大批的B2C網(wǎng)站；C2C淘寶、易趣、拍拍的空前發(fā)展。1.2網(wǎng)絡(luò)購物的發(fā)展原因首先對消費者而言，上網(wǎng)購物不僅實現(xiàn)傳統(tǒng)購買功能，而且能通過網(wǎng)絡(luò)社區(qū)與其他消費者交流購買心得，實現(xiàn)人際交流。再次，由于網(wǎng)上購物的新類置性，隱秘性和產(chǎn)生獨持性，滿足了消費者新的隱匿的動機(jī)。最后，由于網(wǎng)上購物在帶給消費者物質(zhì)滿足的同時，給予消費者精神上的愉悅，實現(xiàn)他們享樂的動機(jī)。在經(jīng)濟(jì)活動中，商家追求的目標(biāo)就是利潤最大化。網(wǎng)上銷售產(chǎn)品的最大優(yōu)點就是可以降低企業(yè)的交易成本。首先，網(wǎng)上銷售平臺可以降低促銷成本，盡管建立和維護(hù)公司的網(wǎng)址需要一定的投資但是與其他銷售相比，使用國際互聯(lián)網(wǎng)的成本已經(jīng)大大降低。有研究表明，使

6、用國際互聯(lián)網(wǎng)作為媒介，進(jìn)行網(wǎng)上促銷活動，結(jié)果是增加十倍促銷量的同時，只花費傳統(tǒng)廣告預(yù)算的十分之一。網(wǎng)上色彩斑斕的圖像效果,比傳統(tǒng)彩色印制并散發(fā)促銷材料的做法不僅會節(jié)省成本，而且更能吸引消費者的眼球。其次，網(wǎng)上銷售可以降低采購的成本。企業(yè)采購材料和勞務(wù)可能是一項程序繁瑣的過程。通過電腦網(wǎng)絡(luò)的商務(wù)的活動，企業(yè)可以加強(qiáng)與主要供應(yīng)商之間的協(xié)作關(guān)系，將原材料的采購與產(chǎn)品的制造過程有機(jī)的配合起來，形成一體化的信息傳遞和信息處理體系。基于交易成本的降低，網(wǎng)上銷售產(chǎn)品越來越受商家的青睞。第二章 我國網(wǎng)絡(luò)購物的發(fā)展前景及現(xiàn)狀根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）發(fā)布的第26次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告顯示，截

7、止2010年6月，我國網(wǎng)民規(guī)模突破4億大關(guān)，達(dá)到4.2億，較2009年底增加3600萬人；互聯(lián)網(wǎng)普及率攀升至31.8%，較2009年底提高2.90個百分點；網(wǎng)絡(luò)購物用戶規(guī)模達(dá)到1.42億，使用率提升至33.8%，上浮了5.7個百分點，半用戶增幅達(dá)31.4%。比較國外的發(fā)展?fàn)顩r2，韓國網(wǎng)民的網(wǎng)絡(luò)購物比例為60.6%，美國為71%，均高于我國網(wǎng)絡(luò)購物的使用率。由此可見我國網(wǎng)絡(luò)購物在整個零售市場的比重，遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于發(fā)達(dá)國家，還處于起步階段。2.1我國網(wǎng)絡(luò)購物的規(guī)?，F(xiàn)狀與西方發(fā)達(dá)國家相比，我國電子商務(wù)起步雖晚，但發(fā)展速度并不遜色。在此環(huán)境氛圍中，我國網(wǎng)絡(luò)購物也得到了飛速發(fā)展。根據(jù)艾瑞咨詢公司的最新統(tǒng)計數(shù)

8、據(jù)顯示6，2010年我國網(wǎng)絡(luò)購物市場交易規(guī)模達(dá)4980.0億元，較2009年增長89.4%，占社會消費品零售總額的比重也從2009年的2.1%增至2010年的3.2%，預(yù)計2012年這一比重也將超過5%。與此同時，2010年我國網(wǎng)絡(luò)購物消費者規(guī)模已達(dá)1.48億人，較2009年增加了3900萬，占到了我國網(wǎng)民總?cè)藬?shù)的30.8%。但與國外發(fā)達(dá)國家相比，仍有較大差距。早在2008 年底，韓國網(wǎng)民的網(wǎng)絡(luò)購物比例已達(dá)60.9%，美國則為71%，均遠(yuǎn)高于我國現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)購物比例。由此可見，我國網(wǎng)絡(luò)購物的發(fā)展還遠(yuǎn)落后于發(fā)達(dá)國家，現(xiàn)仍處于起步階段。2.2我國網(wǎng)絡(luò)購物的消費層次根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC

9、)的調(diào)查報告顯示2，目前我國網(wǎng)絡(luò)購物消費者已由最初在科研機(jī)構(gòu)、高等院校等單位工作且具有高學(xué)歷背景的高等人才為主體，逐步擴(kuò)展到在社會企事業(yè)、行政等單位中的各類人士，并且學(xué)歷性的色彩也已不再明顯?，F(xiàn)具有中小學(xué)學(xué)歷的普通民眾，也加入到了網(wǎng)購的行列中與全體網(wǎng)民的結(jié)構(gòu)相比，網(wǎng)上購物群體的高學(xué)歷特征最為明顯，在被調(diào)查群體中大學(xué)本科及以上所占比例為76.5%而CNNIC在2004年公布的中國網(wǎng)民的平均受教育程度僅為30.8%前者的比率遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出后者。這說明進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購物，在大多數(shù)情況下還只是高學(xué)歷人群的行為，網(wǎng)絡(luò)購物并沒有普及到每個普通網(wǎng)民?？梢?，網(wǎng)絡(luò)購物的發(fā)展需要對網(wǎng)民中間特定人群進(jìn)行更深度的開發(fā)。2.3我國

10、網(wǎng)絡(luò)購物的分布現(xiàn)狀我國網(wǎng)絡(luò)消費的地區(qū)差異較大3。據(jù)CNNIC 的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示： 一是我國東、中、西部地區(qū)呈現(xiàn)出較為明顯的梯度發(fā)展態(tài)勢。主要是由于在我國中西部地區(qū)較東部相比，經(jīng)濟(jì)發(fā)展相對落后，網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)不夠完善，物流配送體系不夠健全等因素制約，所以其網(wǎng)購比例也就明顯偏低于東部地區(qū)。二是經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)的網(wǎng)購比例明顯高于其他經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)區(qū).比如我國城鄉(xiāng)差距就比較典型。在我國，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)省、市的網(wǎng)民人數(shù)占全國網(wǎng)民總數(shù)的31%，并且1/3的網(wǎng)絡(luò)購物者都集中在這些地區(qū)。由于各地經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展水平存在較大差異3，互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施、電子商務(wù)平臺、物流和支付等配套服務(wù)體系的建設(shè)也參差不齊，我國網(wǎng)絡(luò)購物市場發(fā)展的地區(qū)

11、差異的十分明顯。CNNIC發(fā)布的2009年中國網(wǎng)絡(luò)購物市場研究報告顯示，截止2009年11月，從全國來看，東部沿海地區(qū)網(wǎng)絡(luò)購物滲透率最高，其中上海為52.6%，廣州為45.5%，深圳為34.1%，廈門為36.7%；其次是環(huán)渤海地區(qū)和中部地區(qū)，主要以北京、天津、邯鄲為代表，網(wǎng)購滲透率分別為51.9%、31.8%和22%；網(wǎng)絡(luò)購物發(fā)展的另一潛在區(qū)域在西部的地區(qū)，其中西安、成都網(wǎng)購滲透率分別為33.3%和29%；東北老工業(yè)基地網(wǎng)絡(luò)購物市場發(fā)展較緩，哈爾濱僅為19.9%。2.4我國網(wǎng)絡(luò)購物的發(fā)展前景網(wǎng)上購物是世界未來發(fā)展的趨勢，安全，方便，快捷。網(wǎng)上購物的發(fā)展主要是得到了網(wǎng)民的認(rèn)可，其低價作為核心競爭

12、力也成為網(wǎng)上購物迅速發(fā)展的重要原因。但是，是什么塑造了網(wǎng)絡(luò)的低價呢？首先，網(wǎng)絡(luò)銷售成本優(yōu)勢。由于當(dāng)當(dāng)網(wǎng)和出版供應(yīng)商之間長期的良好合作關(guān)系，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)建立了強(qiáng)大的供應(yīng)鏈系統(tǒng)。還可以進(jìn)行大量采購，大大降低了采購成本。同時，在年底，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)還將得到供應(yīng)商的大量返點，這就再次降低了其采購成本；其次，對于購物網(wǎng)站來說，本身具有媒體傳播價值，這就增加了另一筆營業(yè)收入；再次，網(wǎng)上產(chǎn)品群有很高的利潤空間，例如出版社的庫存圖書，網(wǎng)站也可以包銷，定制，買斷產(chǎn)品來做低價銷售。同時，針對新產(chǎn)品線的百貨，禮品，飾品等可以做貼牌銷售，毛利空間很高，彌補(bǔ)了其他產(chǎn)品線低價的損失；第四，網(wǎng)上購物無店面成本，并且可以根據(jù)客戶需求進(jìn)行針

13、對性的跟蹤推廣，市場廣告成本比較低，足不出戶，即可送貨上門，并具有完善的售后服務(wù)。同時，在向當(dāng)當(dāng)網(wǎng)這樣的地方購買商品，都能實現(xiàn)送貨上門，貨到付款，使網(wǎng)上購物的安全性得到了保障。這些都是顧客熱衷網(wǎng)上購物和網(wǎng)絡(luò)銷售快速增長的原因。網(wǎng)絡(luò)購物發(fā)展趨勢：“螞蟻般大象”已然唱罷，現(xiàn)在是大象對決時代，企業(yè)與企業(yè)競爭如火如荼。鑒于網(wǎng)絡(luò)購物的前景和對國民經(jīng)濟(jì)的重要性，國家在近一年內(nèi)推出了組合拳，在網(wǎng)絡(luò)購物市場的各個環(huán)節(jié)都能發(fā)現(xiàn)到國家的影子，從管理，平臺，支付，甚至搜索引擎等，都在收緊。年底的網(wǎng)交會則由國家商務(wù)部出面，力促全國名優(yōu)特企業(yè)走完網(wǎng)絡(luò)，雖從官方店大全了解，已經(jīng)有部分先行傳統(tǒng)企業(yè)顯身網(wǎng)上，但還不夠成主體，

14、可控性不強(qiáng)，但明顯對市場起到了凈化作用。網(wǎng)上購物良性發(fā)展勢在必然，傳統(tǒng)企業(yè)和傳統(tǒng)商業(yè)都將涌現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)，主題形象日益凸顯，將進(jìn)一步發(fā)揮規(guī)范市場的作用。消費者更能放心網(wǎng)上購物，接受網(wǎng)上購物觀念。市場商品也將從同質(zhì)化轉(zhuǎn)變?yōu)椴町惢?、品牌化、個性化全面發(fā)展。第三章 我國網(wǎng)絡(luò)購物存在的問題3.1網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施不完善雖然近幾年我國網(wǎng)絡(luò)事業(yè)發(fā)展迅猛，由于網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施的不完善，仍然制約網(wǎng)絡(luò)購物的發(fā)展。一方面,現(xiàn)行網(wǎng)絡(luò)傳輸速度太慢，常常出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)阻塞現(xiàn)象，電信基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)滯后嚴(yán)重制約網(wǎng)站消費市場的發(fā)展，另一方面絕大多數(shù)網(wǎng)民認(rèn)為我國目前上網(wǎng)費用偏高，高昂的網(wǎng)絡(luò)費用極大地制約了網(wǎng)絡(luò)人口的快速擴(kuò)大。根據(jù)市場營銷理論：市場=人口

15、+購買力+購買意愿，所以即使有消費欲望的網(wǎng)民較多，真正意義上網(wǎng)絡(luò)商店市場仍有待擴(kuò)大。還有就是購物網(wǎng)站的功能設(shè)計和配套措施不夠完善。網(wǎng)站的功能設(shè)計和配套措施是網(wǎng)絡(luò)購物順暢進(jìn)行的基本保障。網(wǎng)站品牌可靠性、產(chǎn)品種類豐富度、電子支付安全性、送貨速度及送貨質(zhì)量、售后服務(wù)均為網(wǎng)站的核心功能，也是影響用戶去留的主要因素；另外網(wǎng)站設(shè)計美觀程度、搜索便捷度、商家信用評價功能、網(wǎng)站安全問題、登錄速度和客戶服務(wù)解決效率等這些附加功能，也會對網(wǎng)站用戶的去留有影響。3.2網(wǎng)絡(luò)購物的安全問題3.2.1交易雙方無信用保障傳統(tǒng)交易時，交易雙方可以直接面對面地進(jìn)行交易4，信用風(fēng)險也比較容易控制，但采用網(wǎng)上交易時，信用風(fēng)險大大提

16、高。首先來自商家的信用風(fēng)險，其商家不能保質(zhì)、按量按時發(fā)送消費者購買的貨物，或者不能完全履行與集團(tuán)購買者簽訂的合同，造成購買方的風(fēng)險，再次，在當(dāng)前社會信用體系建立不完善的狀況下，網(wǎng)絡(luò)支付與傳統(tǒng)交易相比，明顯缺乏安全性。消費者擔(dān)心信用卡號和密碼放在網(wǎng)上被泄密，絕大部分人會因擔(dān)心安全問題而不愿使用網(wǎng)上支付方式，如何得到傳輸資料的安全成為購物能否普及的最主要因素之一。3.2.2物品質(zhì)量無法保證消費者要購買商品，首先要獲得關(guān)于商品的有關(guān)信息。在很多網(wǎng)站上經(jīng)常發(fā)布一些誘人的商品信息，它們多以打折降價,回饋顧客等噱頭來吸引消費者。由于消費者只能通過商家在網(wǎng)站上發(fā)布的商品信息來決定購買與否，所以商家常常自由一

17、些“色彩絢麗”，“美觀時尚”，“九成新”等一些模糊的表達(dá),來迷惑消費者。3.3電子商務(wù)網(wǎng)站質(zhì)量不過關(guān)由于電子商務(wù)網(wǎng)站在國內(nèi)興起很快，難免有些商家還來不及深入研究消費用戶的購物習(xí)慣和消費需求，就匆匆馬上建立網(wǎng)站。在一些網(wǎng)站交易流程中不夠清晰，對于初次購物的網(wǎng)民有著很大限制因素；商品介紹不夠詳盡細(xì)致，有些缺少圖片或者所提供圖片無法使人直觀了解商品特性；無效信息資源泛濫，中文信息缺乏規(guī)整小網(wǎng)站泛濫；網(wǎng)站的連接速度太慢等等一系列網(wǎng)站質(zhì)量的問題，無疑使網(wǎng)民往往乘興而來，敗興而歸。3.4網(wǎng)絡(luò)購物中突現(xiàn)的誠信問題網(wǎng)絡(luò)購物是一種利用現(xiàn)代信息技術(shù)來實現(xiàn)的商業(yè)購物活動的過程5。近幾年，隨著購物類互聯(lián)網(wǎng)平臺的逐漸成

18、熟，以及人們生活習(xí)慣的改變，網(wǎng)絡(luò)購物的方便快捷、減少中間環(huán)節(jié)、減少消費者支出等等優(yōu)勢，逐漸成為人們?nèi)粘ＯM的首選。越來越多的人開始利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行購物，“逛網(wǎng)店”已經(jīng)成為時下一種流行趨勢。但同時網(wǎng)絡(luò)購物活動中的誠信問題也成為突出的問題，嚴(yán)重制約了電子商務(wù)的發(fā)展。因此，分析我國網(wǎng)絡(luò)購物中的誠信問題，并提出可行性的解決方法1，是發(fā)展網(wǎng)絡(luò)購物的迫切需要。網(wǎng)絡(luò)購物現(xiàn)狀及建立誠信網(wǎng)絡(luò)購物的重要性網(wǎng)絡(luò)購物作為電子商務(wù)的一部分，在我國的商業(yè)經(jīng)濟(jì)中起著舉足輕重的作用。對于整個市場經(jīng)濟(jì)來說，這種新型的購物模式可在更大的范圍內(nèi)以更高的效率實現(xiàn)資源配置，成為商業(yè)模式的必然趨勢，同時又是中國產(chǎn)品走向世界的一個良好平臺。資

19、料顯示，隨著中國互聯(lián)網(wǎng)用戶數(shù)突破4億關(guān)口，網(wǎng)上購物用戶和售物網(wǎng)民數(shù)與日俱增。截至2010年6月，網(wǎng)絡(luò)購物用戶規(guī)模達(dá)到1.42億，2010年第一季度交易規(guī)模便突破千億，同比增長119.4。據(jù)預(yù)計，2010年全年，整體網(wǎng)絡(luò)市場交易規(guī)模將達(dá)4755億元。網(wǎng)絡(luò)購物用戶規(guī)模和交易規(guī)模的較快增長，顯示出我國電子商務(wù)市場強(qiáng)勁的發(fā)展勢頭。但是，誠信問題仍然是目前電子商務(wù)行業(yè)面臨的首要問題。有的網(wǎng)購網(wǎng)站進(jìn)行的一項調(diào)查顯示，75%的網(wǎng)民在進(jìn)行網(wǎng)上交易時，最看重商家的資質(zhì)和誠信；超過70%的網(wǎng)民更認(rèn)為“安全性得不到保障” “產(chǎn)品質(zhì)量售后服務(wù)及廠商信用得不到保障”是目前網(wǎng)上交易存在的最大問題。CNNIC分析師孟凡新也

20、認(rèn)為：目前國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)安全誠信環(huán)境較差，制約網(wǎng)購市場向更大規(guī)模發(fā)展。目前，僅有29.2%網(wǎng)民認(rèn)為網(wǎng)上交易是安全的，不到四成的網(wǎng)民愿意在網(wǎng)上填寫真實信息。他認(rèn)為，為了促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)購物市場向更大規(guī)模發(fā)展，其安全可信的網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境的建立將刻不容緩。因此，營造良好的網(wǎng)絡(luò)購物誠信環(huán)境，保證網(wǎng)購商品質(zhì)量，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)購物市場穩(wěn)定持久的發(fā)展，培植誠信的市場環(huán)境勢在必行。網(wǎng)絡(luò)購物誠信缺失的主要表現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)空間是現(xiàn)實生活的延伸和擴(kuò)展?，F(xiàn)實生活中誠信嚴(yán)重缺失的現(xiàn)象，反映到網(wǎng)絡(luò)購物，已成為了制約網(wǎng)絡(luò)購物發(fā)展壯大的瓶頸。網(wǎng)絡(luò)購物在給人們提供快捷、方便交易的同時，大量存在著誠信缺失的現(xiàn)象。商品質(zhì)量低劣中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心CNNIC發(fā)布

21、的2009年中國網(wǎng)絡(luò)購物市場研究報告數(shù)據(jù)顯示：網(wǎng)絡(luò)購物滿意度最低的四項因素中，商品質(zhì)量排列第一，只有50.9%的網(wǎng)民認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)購物的商品質(zhì)量有保障，有49.1%的網(wǎng)民對網(wǎng)購商品質(zhì)量表示擔(dān)憂。有過不滿意網(wǎng)絡(luò)購物經(jīng)歷的用戶中，52.3% 的人是因為商品與圖片不符。在有過不滿意網(wǎng)絡(luò)購物經(jīng)歷的用戶中，有25.0%的用戶是因為商品是仿冒的，22.7%的網(wǎng)民遇到了偽劣和殘損物品。被廣大網(wǎng)友戲稱：天使的圖片，魔鬼的實物這些都是因為網(wǎng)絡(luò)購物不能像現(xiàn)實生活中購物那樣，能夠?qū)λ徤唐愤M(jìn)行實際的選擇、鑒別、查驗，而只能通過商務(wù)網(wǎng)站上提供的商品信息來了解商品并作出是否購買商品的決定，這樣，網(wǎng)上商品購買者難以把握商品的真

22、實情況。不少電子商務(wù)經(jīng)營者就利用這一特點，惡意出售與網(wǎng)上的商品宣傳所不相符的瑕疵商品，來以次充好以假冒真。目前，我國網(wǎng)絡(luò)購物涉及假貨問題最嚴(yán)重的是化妝品和數(shù)碼產(chǎn)品，二手翻新手機(jī)當(dāng)全新行貨或水貨賣等的相關(guān)投訴居高不下。售后服務(wù)質(zhì)量不滿意中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）發(fā)布的2009年中國網(wǎng)絡(luò)購物市場研究報告數(shù)據(jù)顯示：“售后是網(wǎng)購用戶最不滿意的環(huán)節(jié)，只有51.8%的用戶認(rèn)為售后服務(wù)有保障，對售后服務(wù)的全面細(xì)致的認(rèn)同比例也不高?！庇纱丝梢钥闯?，電子商務(wù)經(jīng)營者的商品售后服務(wù)總體質(zhì)量低下。這也是造成網(wǎng)上商品購買者非常頭痛，極不滿意的。網(wǎng)上商品購買者在網(wǎng)站上購買的商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，電子商務(wù)經(jīng)營者不僅不積

23、極、主動解決商品質(zhì)量問題，還把責(zé)任推給生產(chǎn)廠家。根據(jù)CNNIC的調(diào)查報告顯示：在不進(jìn)行網(wǎng)上交易的網(wǎng)民中，9.8%的人認(rèn)為售后的服務(wù)得不到保障是他們不進(jìn)行網(wǎng)上交易的原因。購買者個人信息泄漏CNNIC發(fā)布的2009年中國網(wǎng)絡(luò)購物市場研究報告數(shù)據(jù)顯示：用戶對網(wǎng)購支付環(huán)節(jié)的便利性贊同率高，但是，對于支付信息受到保護(hù)的情況不太滿意5，只有51.8%的用戶認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)購物支付信息受保護(hù)。有不到四成的網(wǎng)民愿意在網(wǎng)上填寫真實信息。這是由于電子商務(wù)都是在網(wǎng)絡(luò)中完成，無論是訂貨信息、支付信息和各種商務(wù)文件等等都需要通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行傳輸，這就非常容易出現(xiàn)網(wǎng)上的商品購買者的個人信息被竊取的可能，或者被電子商務(wù)經(jīng)營者因商業(yè)目的

24、公開而被泄露。網(wǎng)絡(luò)欺詐網(wǎng)絡(luò)欺詐是網(wǎng)民在網(wǎng)絡(luò)購物時最常見的問題。電子商務(wù)經(jīng)營者實施的網(wǎng)絡(luò)欺詐行為的主要是利用網(wǎng)絡(luò)的交易的虛擬性、間接性特征詐騙網(wǎng)上購物者的購物款。發(fā)布虛假的或者不完整的商品信息誘導(dǎo)網(wǎng)上購物者。比如一些商家只留下QQ聯(lián)系，而沒有其他聯(lián)系地址等，這個時候購買者就要多留意了。當(dāng)然，網(wǎng)絡(luò)欺詐也存在著商品購買者發(fā)出虛假購物信息欺騙電子商務(wù)經(jīng)營者的情形。2010年7月CNNIC發(fā)布的中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告顯示：“89.2%的電子商務(wù)網(wǎng)站訪問者則擔(dān)心訪問假冒網(wǎng)站；而他們?nèi)绻麩o法獲得該網(wǎng)站進(jìn)一步的確認(rèn)信息，86.9%的人會選擇退出交易?；ヂ?lián)網(wǎng)向商務(wù)交易型應(yīng)用的發(fā)展，急需建立更加可信、可靠的

25、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境?！?.5網(wǎng)絡(luò)購物中產(chǎn)生的法律問題針對網(wǎng)絡(luò)購物這種新興的購物方式，我國目前還沒有一部能全面規(guī)范其活動和行為的電子商務(wù)法律法規(guī)。交易中一旦產(chǎn)生糾紛，且只能依靠現(xiàn)行的合同法消費者權(quán)益保護(hù)法產(chǎn)品質(zhì)量保護(hù)法等法律法規(guī)進(jìn)行調(diào)整。但由于網(wǎng)購的特殊性，就使得這些法律法規(guī)的針對性不強(qiáng)、適用性較差，以至于在處理一些特殊案件時就顯得頗為棘手：一方面，難以準(zhǔn)確劃分交易雙方的責(zé)任承擔(dān)范圍；另一方面，很難為受害方實施有效的法律救濟(jì)。網(wǎng)絡(luò)購物產(chǎn)生的法律問題可以三個階段分析：一是購物中易發(fā)生的法律問題；二是糾紛發(fā)生后易發(fā)生的法律問題。三是針對存在的問題提出法律建議。網(wǎng)絡(luò)購物中的法律問題，網(wǎng)上誠信難。互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的先進(jìn)

26、性、復(fù)雜性、變化性，為不法商品經(jīng)營者利用網(wǎng)絡(luò)欺詐獲取暴利提供了機(jī)會。在網(wǎng)上發(fā)布商品信息非常容易，且成本低。不法商因此大肆發(fā)布商品信息。他們在網(wǎng)站公布的需要出賣的商品實物圖，一般都夸大了產(chǎn)品說明書,誘惑用戶上當(dāng)購買。另外廣告是消費者網(wǎng)上購物的主要依據(jù)。而一些不法商利用廣告監(jiān)督難度大、隱蔽性強(qiáng)、傳播快、涉及面廣的特點,大量發(fā)布虛假廣告誤導(dǎo)消費者，待購買方發(fā)現(xiàn)上當(dāng)后6，不法商已經(jīng)轉(zhuǎn)移或關(guān)閉站點，無法找到人。毫無疑問，網(wǎng)上欺詐是影響網(wǎng)絡(luò)購物信用度的一個最主要因素。第四章 解決網(wǎng)絡(luò)購物問題的對策和建議4.1加強(qiáng)完善網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)中央和地方各級人民政府應(yīng)該重視起來，加大對網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的投資力度，逐

27、步完善基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，提高我國的網(wǎng)絡(luò)覆蓋率；而且要在基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)中力求遵循“重點支持中西部和偏遠(yuǎn)鄉(xiāng)村地區(qū)，努力縮小地區(qū)間的發(fā)展差距”的方針；還要加大我國自主研發(fā)和引進(jìn)國外先進(jìn)網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)相結(jié)合的力度，努力提高我國網(wǎng)絡(luò)的傳輸?shù)乃俣龋档途W(wǎng)絡(luò)使用成本。4.2加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)購物的安全建設(shè)4.2.1從政府角度政府要加大投資力度逐漸完善基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，提高網(wǎng)絡(luò)的滲透率；對網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)上要“重點推進(jìn)中部、西部，尤其是西部地區(qū)的建設(shè)力度，力求達(dá)到各個地區(qū)均衡發(fā)展；引進(jìn)國外先進(jìn)技術(shù)或進(jìn)行自主研發(fā)，提高網(wǎng)絡(luò)的傳輸速度；逐步降低網(wǎng)絡(luò)費用，普及網(wǎng)絡(luò)設(shè)施。政府應(yīng)及時制定和出臺相應(yīng)的法律法規(guī)，支持和引導(dǎo)網(wǎng)上交易沿著正確的軌

28、道發(fā)展。政府在圍繞電子商務(wù)制度法律條文時，應(yīng)采取非限制性，面向市場的做法，即頒布的法律是為了保護(hù)網(wǎng)上交易的正常進(jìn)行而非限制網(wǎng)上交易的發(fā)展，對目前存在問題進(jìn)行全方位考察后及時立法。當(dāng)前需要制定有關(guān)法律法規(guī)制度有：市場準(zhǔn)入制度，電子支付系統(tǒng)安全措施，信息保密的防范辦法，網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容的過濾等。通過法律措施，可以有效規(guī)范和監(jiān)管經(jīng)營者的行為，保護(hù)消費者的合法權(quán)益。解決誠信問題對網(wǎng)絡(luò)購物來說，信用制度的建立可采用以下方式：由工商管理部門對網(wǎng)站和商家建立信用檔案消費者先行支付賠付金的網(wǎng)上銀行7，消協(xié)及時將網(wǎng)站和商家在網(wǎng)上交易中存在的欺詐等不誠信行為告知工商部門，工商部門據(jù)以客觀公正地評價各商家和網(wǎng)站的信用等

29、級。工商部門可以將這些數(shù)據(jù)及商家的違規(guī)事件定時在網(wǎng)站發(fā)布，從而將信用缺乏者的信用記錄置于公眾監(jiān)督之下8。4.2.2從商家和消費者角度用戶是否相信一個網(wǎng)站，與網(wǎng)站的信譽(yù)度和自身的建設(shè)是直接相關(guān)的。一個網(wǎng)站牌子硬了，用戶自然相信它所提供的產(chǎn)品質(zhì)量好，再考慮購買時，就少了一個阻礙因素。為此，經(jīng)營者應(yīng)加大對網(wǎng)站自身的布局建設(shè)，提高網(wǎng)站質(zhì)量，樹立良好的企業(yè)形象，提高信用度，與國際大型網(wǎng)站相競爭9建設(shè)一個能夠吸引消費者眼球的品牌網(wǎng)站。并且，電子商務(wù)網(wǎng)站的最終目的是吸引風(fēng)險投資，有一個良好的網(wǎng)站品牌，更有利于吸引風(fēng)險投資。電子商務(wù)網(wǎng)站在介紹商品時應(yīng)盡量保證內(nèi)容詳細(xì)真實，除了提供豐富的商品種類，還應(yīng)有產(chǎn)品的一

30、些技術(shù)指標(biāo)、規(guī)格、重量等信息，盡量讓用戶有一種身臨其境的感覺。另外，還可考慮選擇名牌商品。因為名牌商品是一種信號，它可以向消費者傳遞產(chǎn)品質(zhì)量和商家信譽(yù)等方面的積極信息，同時也可以大大降低因為投訴和退貨帶來的交易成本。消費者的角度作為網(wǎng)上購物行為的主體接納者10，首先可以通過各種渠道了解網(wǎng)絡(luò)購物的益處，克服對虛擬購物環(huán)境的恐懼心里，扭轉(zhuǎn)傳統(tǒng)消費觀念，逐步認(rèn)識接納這一新生物。對已經(jīng)認(rèn)同網(wǎng)絡(luò)購物的消費者，一方面，要加強(qiáng)提高自身的誠信意識在網(wǎng)絡(luò)交易中誠信守信，另一方面要有效地保護(hù)自己的合法權(quán)益，當(dāng)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)中的不法行為或是自己權(quán)利受到侵害，應(yīng)及時采取措施并向有關(guān)部門提出申訴。4.3建立完善的現(xiàn)代物流體系

31、建立完善的現(xiàn)代物流體系，保證網(wǎng)絡(luò)購物的順利完成。實物配送在網(wǎng)絡(luò)購物中的重要性，已經(jīng)得到了業(yè)界人士的廣泛認(rèn)同和重視。真正高效的網(wǎng)上購物活動11，需要一個完善的現(xiàn)代化物流體系，才能體現(xiàn)出網(wǎng)上交易高效、低成本的特征。我國的運輸企業(yè)眾多再加上廠商在全國建立了眾多的連鎖機(jī)構(gòu)，這些資源經(jīng)過企業(yè)間的聯(lián)合、結(jié)盟，重新優(yōu)化配置，可以建立跨地區(qū)的專業(yè)性物流渠道，解決目前貨物配送中存在的問題。4.4促進(jìn)商家的有效競爭促進(jìn)商家之間的有效競爭，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。提供一個公平的外部環(huán)境，實現(xiàn)更自由的競爭，在充分競爭的市場中，商家會提供更好的產(chǎn)品和更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，會采用創(chuàng)新的營銷策略，并用于自身的更好更快發(fā)展，而不是通過欺騙的行

32、為來獲得一時之利。在商品買賣的過程中，低價格是贏得消費者的重要手段之一，但不是唯一，特別是有些商品或服務(wù)的同質(zhì)化程度日益提高12，只有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才是商家取得競爭優(yōu)勢的重要法寶。結(jié) 論信息化時代的到來，使得購物渠道從實體購物逐漸向網(wǎng)絡(luò)購物遷移，人們對兼具便利和低價的網(wǎng)絡(luò)購物的偏好日益增加。但產(chǎn)品信息殘缺、售后服務(wù)無保障、物流效率低下等問題很大程度上會成為其未來發(fā)展的重要瓶頸。因此，網(wǎng)購經(jīng)銷商應(yīng)通過虛實結(jié)合、構(gòu)建虛擬社區(qū)、健全配送體系，完善售后服務(wù)等方式，解除消費者對網(wǎng)絡(luò)購物的疑慮，提升其忠誠度。總之，網(wǎng)絡(luò)購物這一依托互聯(lián)網(wǎng)和信息技術(shù)的新型零售形式將會被越來越多的人所接受。流通環(huán)節(jié)少、交易費用低、

33、資金周轉(zhuǎn)快、流通效率高、銷售范圍廣、消費者購買方便等優(yōu)勢加快了其普及速度。從經(jīng)濟(jì)發(fā)展的規(guī)律角度來看，發(fā)展網(wǎng)絡(luò)購物，有利于企業(yè)拓展?fàn)I銷方式、刺激消費、擴(kuò)大內(nèi)需、轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，有利于帶動創(chuàng)業(yè)就業(yè)，有利于促進(jìn)上下游關(guān)聯(lián)企業(yè)協(xié)同發(fā)展、健全產(chǎn)業(yè)鏈。盡管網(wǎng)絡(luò)購物在發(fā)展過程中不可避免的存在各種各樣的問題，相信隨著計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的完善以及相關(guān)政策的出臺，政府的大力支持和監(jiān)督，市場經(jīng)濟(jì)體制的調(diào)節(jié)和改革的不斷深入，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)將不斷的走向成熟。我國網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的不斷改善和網(wǎng)民的不斷增加，會有越來越多的企業(yè)，個人開展網(wǎng)絡(luò)購物服務(wù)，也會有越來越多的網(wǎng)民加入到網(wǎng)絡(luò)購物的潮流中,我國的網(wǎng)絡(luò)購物市場將會越來越大，其潛在的經(jīng)濟(jì)效益無

34、疑也是巨大的。我們相信網(wǎng)絡(luò)購物能夠在我國更加蓬勃穩(wěn)步的發(fā)展。致 謝我的論文是在論文老師的指導(dǎo)和幫助下完成的，在此，我要把最誠摯的謝意獻(xiàn)給他，他嚴(yán)謹(jǐn)求實的治學(xué)態(tài)度、一絲不茍的工作作風(fēng)、誨人不倦的學(xué)者風(fēng)范、創(chuàng)造性的思維方法都極大地影響和教育了我，并成為我今后的學(xué)習(xí)和生活中寶貴的財富。學(xué)習(xí)期間導(dǎo)師為我創(chuàng)造了良好的學(xué)習(xí)環(huán)境，使我能夠順利地完成碩士階段的學(xué)業(yè)。在研究生生活即將結(jié)束之際，謹(jǐn)對導(dǎo)師多年的辛勤培養(yǎng)和關(guān)心表示衷心的感謝，表達(dá)我深深的敬意。感謝我的同學(xué)，在我困惑時，他們常帶給我開拓性和建設(shè)性的意見，使我在學(xué)術(shù)上有所突破。感謝關(guān)注我論文的所有老師和同學(xué)，在他們的幫助和支持下，我順利完成我的論文工作，

35、我在此對他們表示衷心的感謝！參考文獻(xiàn)1 劉國防網(wǎng)絡(luò)購物安全問題研究J.武漢科技學(xué)院學(xué)報，2008，12(6)：12-13.2 劉瑛吳樹青.我國網(wǎng)絡(luò)購物現(xiàn)狀分析及對策J.鄖陽師范高等?？茖W(xué)校學(xué)報，2010，17(6)：13-15.3 伍燕青淺談我國網(wǎng)上購物的發(fā)展現(xiàn)狀J.華南金融電腦，2008，35(1)：50-55.4 蔣莉如何防范網(wǎng)絡(luò)購物風(fēng)險J.市場論壇，2009，22(1)：31-33.5 電子支付與網(wǎng)絡(luò)銀行M.北京：中國人民大學(xué)出版社，2009.6 艾瑞咨詢集團(tuán).中國網(wǎng)絡(luò)廣告發(fā)展趨勢調(diào)查報告2009年M.上海：艾瑞咨詢集團(tuán)，2009. 7 楊勝杰當(dāng)前形勢下我國的網(wǎng)絡(luò)購物J.科教創(chuàng)新2008，19(1)：11-13.8 周虹電子支付與網(wǎng)絡(luò)銀行M.北京：中國人民大學(xué)出版社，2009.9 Laily HjPaimStudentsOnline Shopping M.Berlin：Journal of American Science，2008.10Na Li.PingZhang.Comcumer Online Shopping Attitudes And Behavior An Assessment of ResearchM.Kogan：Americ Conference