電商客服經(jīng)理年度工作計劃例文

1、編號：時間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第8頁 共8頁電商客服經(jīng)理年度工作計劃例文 20xx年重點圍繞強化銷售和運營能力，提升客戶感知和品牌影響力開展工作，逐步探索和構(gòu)建能夠迎合網(wǎng)購需求的電子商務(wù)運營模式，優(yōu)化完善訂單處理、配送及導(dǎo)購等運營流程，在電子渠道營業(yè)額、用戶數(shù)和服務(wù)量等方面取得一定突破。目前我公司電子商務(wù)工作仍面臨以下問題：一是銷售規(guī)模小。全年銷售額202x萬元，發(fā)展3g用戶4.2萬戶，占發(fā)展量1.8%，與廣東(6%)、江蘇(4.2%)等省差距大;二是品牌影響力弱。網(wǎng)廳關(guān)注度和手廳3g用戶滲透率等指標然偏低;三是客戶感知差。產(chǎn)品競爭力和服務(wù)體驗亟待提升，配套

2、支撐流程體系有待完善。同時，電子商務(wù)和通信行業(yè)格局正在發(fā)生深刻地變化。主要體現(xiàn)在：一是社會電子商務(wù)快速發(fā)展引發(fā)用戶消費習慣變化;二是電子渠道是運營商全程掌控的銷售服務(wù)渠道，銷售效率高，服務(wù)規(guī)化，加快建立和完善電子商務(wù)運營體系，帶動公司整體運營效率和經(jīng)營水平的提升。二、目標和思路目標：能力上臺階，服務(wù)上水平，銷售上規(guī)模，品牌入人心，打造營銷服務(wù)主渠道。思路：強化產(chǎn)品銷售、營銷推廣、集中運營、服務(wù)管理、it支撐五個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，完善配套機制體制，優(yōu)化前后端業(yè)務(wù)和服務(wù)全流程，實施線上線下一體化協(xié)同，逐步打造高效的、覆蓋全業(yè)務(wù)、全渠道的電子商務(wù)運營體系，全方位提升客戶體驗。三、工作規(guī)劃以構(gòu)建和完善電子商務(wù)

3、運營體系為核心，加速推進電子化銷售體系、運營體系、客戶服務(wù)與管理體系、it支撐體系等四個子體系建設(shè)，理順與之配套的機制體制，促進電子商務(wù)服務(wù)與營銷各項能力提升。(一)電子化銷售體系1、線上產(chǎn)品體系與銷售政策研究明確線上銷售政策。以公司產(chǎn)品政策為指導(dǎo),結(jié)合線上銷售特點，進行成本收益測算，建立科學(xué)合理、可量化的線上銷售政策評價模型。開發(fā)適合線上自有渠道/線上社會渠道的專屬產(chǎn)品。 配合寬帶無條件受理，加快推進固網(wǎng)寬帶網(wǎng)上預(yù)訂服務(wù)，并適時推出寬帶網(wǎng)上銷售。研究為京東、蘇寧等有終端銷售能力的社會渠道匹配具有競爭力的產(chǎn)品政策。發(fā)揮電子渠道優(yōu)勢，研究增值業(yè)務(wù)和移動應(yīng)用業(yè)務(wù)的ott銷售模式。研究準備融合業(yè)務(wù)線

4、上銷售工作。2、新型營銷推廣體系強化自有電子渠道推廣。一是制定并落實全年營銷活動;二是加強四廳聯(lián)動和與用戶交流互動，提升服務(wù)到銷售的轉(zhuǎn)化率;三是實體渠道與電子渠道的互相推介引導(dǎo);四是實施傳統(tǒng)媒體與新媒體的組合宣傳，探索推進與龍廣合作。加快網(wǎng)絡(luò)社會渠道的拓展。推進與天貓、拍拍、京東、蘇寧等主流電商的合作，加快微營銷等網(wǎng)絡(luò)分銷渠道的建設(shè)。加強對互聯(lián)網(wǎng)廣告、富媒體、網(wǎng)絡(luò)精準廣告、移動互聯(lián)網(wǎng)廣告等新興媒體廣告研究，實施業(yè)務(wù)高效率低成本宣傳推廣，探索以精準到達和成交為效果評價的媒體推廣合作模式。研究和構(gòu)建利用二維碼、社交網(wǎng)絡(luò)推廣和銷售模式。(二)運營體系實施全省訂單集中處理，優(yōu)化實現(xiàn)訂單歸集、訂單處理、

5、倉儲配送、號碼資源共享、統(tǒng)一結(jié)算等流程。完善和豐富oto模式，在現(xiàn)有電話營銷oto的基礎(chǔ)上，推出線上預(yù)受理線下辦理、小型渠道數(shù)字貨架，實現(xiàn)線上線下渠道的相互引流。配合銷售推進寬帶線上預(yù)受理、寬帶線上銷售、非定制終端銷售、增值業(yè)務(wù)與移動應(yīng)用銷售等產(chǎn)品上線和新型促銷模式的實現(xiàn)。推進自主終端、迷你終端產(chǎn)能和覆蓋的提升，建立電子化管理手段。實現(xiàn)迷你終端號卡銷售功能。建立健全電子商務(wù)稽核體系和配套手段。(三)客戶管理與服務(wù)體系完善在線客服體系，實現(xiàn)全電子渠道在線服務(wù)和導(dǎo)購，建立投訴處理快速反應(yīng)機制。建立電商客戶管理體系與經(jīng)營分析體系。建立用戶行為分析手段，實施電商精準服務(wù)營銷。 探索全觸點的客戶服務(wù)和業(yè)

6、務(wù)推廣模型。開展網(wǎng)上客戶維系的策略政策和手段。(四)電子商務(wù)it支撐體系1、個性化應(yīng)用項目。依托手廳、微廳開放接口，開發(fā)本省個性化應(yīng)用，改善用戶體驗。2、社會化網(wǎng)絡(luò)營銷支撐系統(tǒng) 。實現(xiàn)社會化網(wǎng)絡(luò)渠道的資源支撐、運營管理、考核評價。3、線上線下一體化銷售服務(wù)支撐平臺。實現(xiàn)oto線上線下一體化支撐。支撐總部功能落地開發(fā)。支撐集團客戶wo店。4、在線客服及導(dǎo)購平臺升級擴容 。5、全流程管控生產(chǎn)運營支撐系統(tǒng) 。實施四廳運營狀態(tài)監(jiān)控和兩終端電子化管理，實現(xiàn)全流程生產(chǎn)運營指令跟蹤與分析。6、電商數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)。支撐電商行為分析、全觸點管理及精準營銷。(五)機制保障推進集中化專業(yè)化，強化省公司集中運營職能，突

7、出銷售導(dǎo)向;線上產(chǎn)品銷售政策與專屬產(chǎn)品政策;集中運營資源保障，如宣傳推廣成本、碼號資源共享、戰(zhàn)略終端匹配比例;在線導(dǎo)購/oto銷售激勵或傭金政策。(六)電商指標體系電子商務(wù)指標體系(包含kpi)將以銷售和服務(wù)兩大類指標為導(dǎo)向，強化運營支撐和渠道能力兩類指標，根據(jù)階段發(fā)展重點，突出相應(yīng)指標。1、銷售類指標電子渠道發(fā)展用戶數(shù)：包括3g、寬帶、2/3g融合 電子渠道銷售額：全部電子渠道銷售產(chǎn)生的交易額 業(yè)務(wù)收入：電子渠道發(fā)展用戶產(chǎn)生的通服收入2、服務(wù)類指標交易額：全部電子渠道銷售、服務(wù)產(chǎn)生的交易金額 服務(wù)量/占比：全部電子渠道業(yè)務(wù)查詢、受理、繳費等服務(wù)總量，占公司總服務(wù)量比3、運營支撐類自助終端開機

8、率：現(xiàn)有終端開機比率兩終端單臺產(chǎn)能：自助和迷你終端單臺日均交易額 兩終端交易額：自助和迷你終端單總交易額 訂單處理及時率：在線客服接線率/20s及時率：4、渠道能力類網(wǎng)廳訪問量手廳滲透率微廳用戶數(shù)業(yè)務(wù)定制量全省電子商務(wù)發(fā)展和收入指標測算1、 現(xiàn)狀用戶發(fā)展情況：用戶數(shù)、發(fā)展速度、用戶分類、arpu值 年銷售額：業(yè)務(wù)收入：2、20xx年發(fā)展測算必要條件：集中運營、資源保障用戶數(shù)發(fā)展測算，當月發(fā)展，全年發(fā)展、累計到達 收入測算3、哈分公司網(wǎng)廳與實體廳成本對比匡算結(jié)論：1、2、3、4、電商服務(wù)指標與成本匡算營業(yè)額與服務(wù)量，服務(wù)量遷移占比服務(wù)量成本核算。交費、查詢。5、江蘇成本測算依據(jù)。政策框架。成長歷

9、程。收入規(guī)模。1、kpi指標當前集團對各省電子商務(wù)kpi考核指標包括營業(yè)額和手廳滲透率兩項指標。電子渠道交易額：所有電子渠道銷售、服務(wù)產(chǎn)生的交易金額手廳滲透率：手機營業(yè)廳3g使用用戶占3g用戶比 自助終端開機率：現(xiàn)有終端開機比率2、專業(yè)評價指標電子渠道發(fā)展3g用戶占比：電子渠道服務(wù)量：電子渠道使用用戶數(shù)：自助終端日均單臺營業(yè)額：自助終端在網(wǎng)時長：業(yè)務(wù)定制量：(七)20xx年各項目標1、銷售目標移動業(yè)務(wù)：全年發(fā)展3g用戶5.5萬戶，增幅30% 寬帶業(yè)務(wù)：全年發(fā)展寬帶用戶500戶銷售收入：全年突破3000萬元，增幅50%業(yè)務(wù)收入：2、服務(wù)目標網(wǎng)廳用戶數(shù)/瀏覽量：年末日均訪客達到3.5萬戶，增幅40

10、%，日均瀏覽量達到25萬次，增幅25%手廳、微廳用戶數(shù)：年末手廳用戶達到80萬戶，微廳綁定用戶1萬戶業(yè)務(wù)量/遷移占比：達到70%ecs自助終端開機率：95%mini終端單機交易額：日均1000元 在線客服接線率：達到95%，提升10%在線客服20s應(yīng)答率：90%，超過集團要求10% 在線導(dǎo)購訂單轉(zhuǎn)化率：高于全國平均水平 在線導(dǎo)購用戶滿意度：高于全國平均水平3、運營目標訂單處理及時率：95%以上 精選閱讀電商客服工作計劃匯總 電子商務(wù)客服是承載著客戶投訴、訂單業(yè)務(wù)受理（新增、補單、調(diào)換貨、撤單等）、通過各種溝通渠道獲取參與與客戶調(diào)查、與客戶直接聯(lián)系的一線業(yè)務(wù)受理人員。小編為你整理了電商客服工作計

11、劃，希望對你有所參考幫助。篇一：電商客服工作計劃 一、工作目標 1、銷售工作目標要有好業(yè)績就得加強產(chǎn)品知識和淘寶客服的學(xué)習，開拓視野，豐富知識，采取多樣化形式，把產(chǎn)品知識與淘寶客服技能相結(jié)合運用。 2、心理定位要好，明白自己的工作性質(zhì)，對待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力。 3、要非常熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題。 4、勤快、細心，養(yǎng)成做筆記的習慣。 5、對網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)要清楚（寶貝編輯，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等）。 6、對于老客戶，和固定客戶，要經(jīng)常保護聯(lián)系，在有時間有條件的情況下，節(jié)日可以送上祝福。 7、在擁有老客戶的同時還要

12、不斷的通過各種渠道開發(fā)新客戶。 二、自我方面目標 1、要做事先做人，踏實做人踏實做事，對工作負責，每天進步一點點。 2、和同事有良好的溝通，有團隊意識，多交流，多探討，才能不斷增長業(yè)務(wù)技能。 3、執(zhí)行力，增強按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的能力。 4、養(yǎng)成勤于學(xué)習、善于思考的良好習慣。 5、自信也是非常重要的，擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。 目標調(diào)整的原則：堅持大的方向不變，適當改變小的方向。 最后，計劃固然好，但更重要的，在于其具體實踐并取得成效。任何目標，只說不做到頭來都會是一場空。然而，現(xiàn)實是未知多變的，寫出的目標計劃隨時都可能遭遇問題，要求有清醒的頭腦。其實，每個人心中都有

13、一座山峰，雕刻著理想、信念、追求、抱負；每個人心中都有一片森林，承載著收獲、芬芳、失意、磨礪。一個人，若要獲得成功，必須拿出勇氣，付出努力、拼搏、奮斗。成功，不相信眼淚；成功，不相信頹廢；成功不相信幻影，未來，要靠自己去打拼！有位智者說過：“上帝關(guān)閉了所有的門，他會給您留一扇窗。”我們曾經(jīng)失敗，我們曾經(jīng)痛苦，我們曾經(jīng)迷惘，我們曾經(jīng)羨慕最重要的，我一直在奮斗。篇二：電商客服工作計劃 在20xx年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升自己，著重加強以下幾個方面的工作： 1、自覺遵守公司的各項管理制度； 2、努力學(xué)習物業(yè)管理知識，提高與客戶交流的技巧，完善客服接待流程及禮儀；

14、3、加強文案制作能力；拓展各項工作技能，如學(xué)習photoshop 、coreldraw軟件的操作等； 4、進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細節(jié)，加強工作責任心和工作積極性； 5、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。 很幸運能加入瑞和物業(yè)這個優(yōu)秀的團隊，瑞和的文化理念，客服部的工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我；讓我可以在工作中學(xué)習，在學(xué)習中成長；也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，與公司一起取得更大的進步！ 電商客服工作計劃匯總電商客服工作計劃店的經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)要清楚。 6、對于

15、老客戶，和固定客戶，要經(jīng)常保護聯(lián)系，在有時間有條件的情況下，節(jié)日可以送上祝福。 7、在擁有老客戶的同時還要不斷的通過各種渠道開發(fā)新客戶。 二、自我方面目標 1、要做事先做人，踏實做人踏實做事，對工作負責，每天進步一點點。 2、和同事有良好的溝通，有團隊意識，多交流，多探討，才能不斷增長業(yè)務(wù)技能。 3、執(zhí)行力，增強按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的能力。 4、養(yǎng)成勤于學(xué)習、善于思考的良好習慣。 5、自信也是非常重要的，擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。 目標調(diào)整的原則：堅持大的方向不變，適當改變小的方向。 最后，計劃固然好，但更重要的，在于其具體實踐并取得成效。任何目標，只說不做到頭來都會

16、是一場空。然而，現(xiàn)實是未知多變的，寫出的目標計劃隨時都可能遭遇問題，要求有清醒的頭腦。其實，每個人心中都有一座山峰，雕刻著理想、信念、追求、抱負；每個人心中都有一片森林，承載著收獲、芬芳、失意、磨礪。一個人，若要獲得成功，必須拿出勇氣，付出努力、拼搏、奮斗。成功，不相信眼淚;成功，不相信頹廢;成功不相信幻影，未來，要靠自己去打拼! 有位智者說過：“上帝關(guān)閉了所有的門，他會給您留一扇窗?！?我們曾經(jīng)失敗，我們曾經(jīng)痛苦，我們曾經(jīng)迷惘，我們曾經(jīng)羨慕，最重要的，我一直在奮斗。 電商客服工作計劃范文(二) 從事了一年的電商客服工作，之前是負責市場銷售的工作，后來轉(zhuǎn)回從事xx這行業(yè)，就從此清晰了自己的人生

17、目標，選擇這行業(yè)是很明確的。同樣作為一位客服，時不時也會和其他人都有一種枯燥和繁瑣的感覺，身同感受，但每次能獲得顧客們的服務(wù)質(zhì)量認可和夸張時，前期有的那種枯燥和繁瑣已經(jīng)被轉(zhuǎn)化為價值了。要做好一個合格或成功的客服要耐心、細心和團結(jié)，做到精學(xué)到精，相信會提升自身的價值?，F(xiàn)在轉(zhuǎn)學(xué)推廣，同時也在負責這方面的工作，希望能與有經(jīng)驗者共同交流一下，以下是我在工作上的計劃： 一、接待 真誠的面對每一位前來咨詢的客戶，用和善友好的態(tài)度及笑臉表情讓顧客感受你的真誠。 對客戶提出的問題要快速，準確地進行解答，盡量不讓客戶等太久，對自己不明白的問題，別妄下結(jié)論，要詢問內(nèi)部確定后再回答客戶!也不可自大夸大產(chǎn)品功能等信，

18、以免讓顧客收到貨后心里有落差。 二、通知付款 禮貌用語一定要到位，以免給誤導(dǎo)成騷擾電話，先了解未付款的原因，然后再知道付款?？梢赃m當?shù)赝平槲覀兊钠放?，一來鞏固付款、二來加深對品牌印象。如“難得能光臨我們家，很感謝您的支持，現(xiàn)在購買的價格是我們試營、特價價格，但我們質(zhì)量也一樣有保障的?！?三、回訪/留言 交易成功后的訂單我是建議編寫針對性的一些留言，盡量減少售后些工作。 四、登記好友的信息 為更快捷完成訂單和更貼心服務(wù)，凡是加為好友的客戶們，我都會在好友的備注處或后臺的訂單登記顧客的信息：身高、體重和購買信息。另外，可以在咨詢中可以隨便了解顧客平時穿哪家的品牌，分析的消費檔次，以便推薦! 五、登

19、記每天的日記 遇到暫時缺貨和新款上架需要通知的客戶，建一個文檔登記：id、需要通知的款號、碼數(shù)等相關(guān)的信息，等來貨后第一時間電話通知客戶們選購，新款可以編寫簡潔語統(tǒng)一通知顧客們選購。 平時有需要跟蹤的訂單，如物流信息不明，或缺貨沒發(fā)而又聯(lián)系不上已留言的。 六、檢查 每天會計劃在后天刷新一下，了解一下銷售情況。及檢查哪些需要轉(zhuǎn)發(fā)其他快遞，給顧客聯(lián)系顧客或留言。 七、空閑時我會盡量去獲取其他店鋪的信息，尤其是些知名度的品牌。鞏固一下自己對外以及對內(nèi)的知識。 電商客服工作計劃范文(三) 一、不斷學(xué)習，不斷成長 一名真正的客服工作者一直都在學(xué)習，一直都在進步，雖然接觸客服工作已經(jīng)有半年的時間，客服工作在開始的時候我是