超值服務(wù)與留住顧客的關(guān)系

1、w 課程目標(biāo)：讓學(xué)員充分了解20的老客戶80的利潤掌握如何進(jìn)行售后服務(wù)的要領(lǐng)、時機(jī)和方法w 授課方式：講授式w 課程時間：1課時w 授課時機(jī)：員工進(jìn)入公司3個月左右，手中有一定量的老用戶資源，但不能有效地開發(fā)與利用20的老客戶80的利潤w 美國可口可樂公司稱，一聽可口可樂賣0.25美元，而鎖定一個顧客買1年（假定該顧客平均每天消費(fèi)3聽可樂），那么，該顧客1年的銷售額約為300美元。w 如果一個甲殼素的顧客，一天服用量則： 365天 5粒 = 1825粒1825粒50粒=36.5瓶6盒=3888元 如果此顧客是一個全家服務(wù)我產(chǎn)品的顧客，能給我們帶來什么利益呢？如何留住老顧客？w 顧客滿意是企業(yè)確

2、保競爭優(yōu)勢的先決條件，是時也是留住老顧客的關(guān)鍵。w 提高顧客的滿意度以留住老顧客。顧客滿意度？實(shí)際的服務(wù)效果w100 顧客的期望值w 當(dāng)客戶認(rèn)為被商家當(dāng)客戶認(rèn)為被商家占了便宜時，他會占了便宜時，他會w 忽視它或者理性地看待它w 要求賠償w 采取報復(fù)行為w 解除買賣關(guān)系w 當(dāng)客戶認(rèn)為獲得商家當(dāng)客戶認(rèn)為獲得商家的超值服務(wù)，他會的超值服務(wù)，他會w 把自己愉快的購物經(jīng)歷告訴別人w 為自己所購之物付一點(diǎn)額外的小費(fèi)w 成為“回頭”客一則寓言故事看售后服務(wù)的很重要性 w 最近的綠洲離此地至少100公里w 腳下的沙子里有一壇甘甜醇美的泉水w 馬上將泉水倒進(jìn)口中，可解一時之渴w 將這壇泉水倒進(jìn)壓水泵里，潤滑干燥

3、的皮圈后可以壓出大量甘甜醇美的泉水 不過條件是壓動手柄20分鐘w 專業(yè)的銷售人員在市場的沙漠中建立起了許多壓水泵老顧客w 并且總是備有潤滑的泉水售后服務(wù)w 他們常用一壇水，從容不迫地從老顧客這里壓出一桶或更多的泉水他們在沙漠中行走是永遠(yuǎn)不會渴死的售后服務(wù)w是產(chǎn)品銷售的延續(xù)，同時也是建立良好顧客關(guān)系的行為延續(xù)，是留住顧客的一條重要途徑，它可以博得客戶的信任，促成客戶再次購買公司的三大服務(wù)體系w 公司全方位優(yōu)質(zhì)服務(wù)的水源頭1、制定短、中、長期售后服務(wù)的策略，協(xié)調(diào)各方確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。2、定期組織召開老顧客活動（夕陽紅），增進(jìn)顧客對企業(yè)的了解、信任、親密感。3、公司領(lǐng)導(dǎo)不定期拜訪重點(diǎn)顧客，讓特

4、殊的顧客感受到特殊的待遇。4、在特定的節(jié)日（教師節(jié)、七.一、八.一）組織特定的顧客開發(fā)告別意義的活動等。w 專家健康知識的權(quán)威1、正確指導(dǎo)顧客服用產(chǎn)品的用法用量，及進(jìn)根據(jù)顧客本人病情、用后反應(yīng)等做出正確的調(diào)整建議。2、及時解釋顧客服用產(chǎn)品過程中的有效反應(yīng)，消除顧客對產(chǎn)品的疑慮，堅定顧客服用的信心。3、為顧客提供最佳的健康配套方案，如治療、飲食、生活起居等，幫助顧客早日恢復(fù)健康。4、不定期拜訪重點(diǎn)顧客或有異議顧客，解決顧客實(shí)際關(guān)心的問題。5、利用自身專業(yè)優(yōu)勢，說服現(xiàn)有顧客轉(zhuǎn)化為忠實(shí)顧客。員工傳遞服務(wù)的親善大使、顧客的生活顧問1、通過真誠、全方位、細(xì)致、超預(yù)期的服務(wù)，建立同顧客之的間親情關(guān)系，贏得

5、顧客的長期信任。2、及時發(fā)現(xiàn)并向公司提供不自顧客本身對開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)有價值的信息或創(chuàng)意，以便主動出擊。員工傳遞服務(wù)的親善大使、顧客的生活顧問3、及時現(xiàn)顧客傳遞企業(yè)或產(chǎn)品相關(guān)信息。4、定期做好顧客回訪，全面掌握顧客服務(wù)產(chǎn)品的詳細(xì)情況，為公司制定服務(wù)策略提供決策依據(jù)。5、向顧客提供各種親情服務(wù)（顧客本人或家人生日或重要紀(jì)念日時送去祝福），為顧客解決生活中一些力所能及的小問題，激發(fā)老顧客自發(fā)轉(zhuǎn)介紹，帶來更多的新顧客購買我們的產(chǎn)品。優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)有助于留住老顧客w 好的售后服務(wù)可以博得顧客的信任，提高重復(fù)購買率。w 建立與顧客之間最佳人際關(guān)系，獲得轉(zhuǎn)介紹。w 消除顧客對我們產(chǎn)品的誤解，避免造成可能的拒絕

6、問題售后服務(wù)應(yīng)具備的四大理念w最誠信的服務(wù)w增加親密感的服務(wù)w成交不是銷售的終局w永遠(yuǎn)的服務(wù)售后服務(wù)的方法1、花時間與客戶相處。2、對客戶的承諾重于一切。3、積極與用戶發(fā)展關(guān)系成為好朋友。4、建立用戶檔案。5、隨時提供健康類資訊，成為顧客生活的顧問。6、通報自己及公司發(fā)展情況，進(jìn)一步加強(qiáng)其對公司及個人的信任度。7、協(xié)助顧客與公司交涉，諸如產(chǎn)品質(zhì)量，服務(wù)效果等。8、寄賀卡、送小禮物，顧客本人或家庭重要節(jié)日的問候等五個必答題w 你理想的準(zhǔn)顧客是誰？w 你理想的準(zhǔn)顧客，他們相要的利益是什么？w 你的競爭對手所提供的利益及結(jié)果怎么樣？你比他強(qiáng)或者弱的地方是什么？w 你所能提供的利益及結(jié)果怎么樣？你比他

7、強(qiáng)或者弱的地方是什么？w 理想準(zhǔn)顧客未能解決的最大問題是什么？你如何幫助他們?nèi)ソ鉀Q這一問題？在人口學(xué)的特征上進(jìn)行定位w 收入、階層、年齡、性別、民族、住宅、地理區(qū)域、婚姻狀況、宗教信仰、嗜好、團(tuán)體歸屬、獲取習(xí)慣（電視、報紙、電臺）教育背景、投資愛好（儲蓄、炒股）生理健康、心理健康、工作與否、職務(wù)、消費(fèi)習(xí)慣等 在社會群體上定位w 政府部門、企業(yè)界、新聞界、教師、醫(yī)療單位、學(xué)術(shù)部門、老年團(tuán)體、軍人、商業(yè)單位、工薪族、演藝界、金融部門、事業(yè)單位如何開始？w 首先顧客已經(jīng)比較熟悉，禮貌地要求他們推薦新顧客（因其周圍有親戚朋友有著同樣的需求，健康問題尚未得到解決）w 然后幫助老顧客認(rèn)識到哪些從能從服務(wù)我

8、產(chǎn)品中獲得利益。w 再次強(qiáng)調(diào)你很想和符合條件的新顧客見面的意向，并保證不強(qiáng)迫推銷，只是向?qū)Ψ浇榻B相關(guān)的健康保健常識。w 前提：老顧客對你非常信任且有足夠的好感。注意的技巧1、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓他們主動想去推薦。2、說出合情合理的理由，讓他們覺得應(yīng)該替你推薦新顧客。3、提供適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)獎勵給替你成功推薦的老顧客，并且告訴他們，這是你為感謝他們而自己出錢提供的獎勵。4、及時向老顧客反映推薦而來的顧客的信息，這是對老顧客的一種尊重，也是一種心理回報，對推薦人一定要保持回報的習(xí)慣。5、即使推薦不成功，也要向顧客表達(dá)謝意。6、建立相應(yīng)的顧客推薦資料，注明哪些顧客是推薦而來的，一方面作為獎勵的依據(jù)，同時為資源的進(jìn)一步開發(fā)做準(zhǔn)備。提供超值服務(wù)的方法w 價值附加商品價值由商品的價格和質(zhì)量