企業(yè)客戶(hù)關(guān)懷培訓(xùn)課程如何進(jìn)行客戶(hù)關(guān)懷留住老客戶(hù)PPT演示課件

1、匯報(bào):xxxReport Person: xxx客戶(hù)關(guān)懷培訓(xùn)課程C U S T O M E R M A N A G E M E N T S K I L L S企業(yè)培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)管理營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓(xùn)課件0504030201開(kāi)發(fā)新客戶(hù)Developing new customers正確處理開(kāi)發(fā)與維系的關(guān)系Correctly handle the relationship between development and maintenance客戶(hù)管理和溝通方法Customer management and communication methods輔導(dǎo)客戶(hù)Counseling clients售后服務(wù)After

2、-sale service目目錄錄川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語(yǔ)，有的莞爾竊笑，沒(méi)有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰(shuí)都不愿破壞平和的氣氛。放眼長(zhǎng)長(zhǎng)的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語(yǔ)，有的莞爾竊笑，沒(méi)有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰(shuí)都不愿破壞平和的氣氛。放眼長(zhǎng)長(zhǎng)的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。為何要關(guān)懷客戶(hù)？什么是客戶(hù)關(guān)懷？如何進(jìn)行客戶(hù)關(guān)懷如何留住老客戶(hù)0102

3、0304Click here to add to titleClick here to add to titleClick here to add to titleClick here to add to title目目 錄錄CONTENTSCONTENTS川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語(yǔ)，有的莞爾竊笑，沒(méi)有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰(shuí)都不愿破壞平和的氣氛。放眼長(zhǎng)長(zhǎng)的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語(yǔ)，有的莞爾竊笑，沒(méi)有

4、大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰(shuí)都不愿破壞平和的氣氛。放眼長(zhǎng)長(zhǎng)的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景?？蛻?hù)關(guān)懷的重要性客戶(hù)關(guān)懷的重要性PART 01客戶(hù)關(guān)懷的意義幾種錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)客戶(hù)關(guān)懷就是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力積極處理客戶(hù)投訴客戶(hù)關(guān)懷的三大難點(diǎn)川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語(yǔ)，有的莞爾竊笑，沒(méi)有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰(shuí)都不愿破壞平和的氣氛。放眼長(zhǎng)長(zhǎng)的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭

5、私語(yǔ)，有的莞爾竊笑，沒(méi)有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰(shuí)都不愿破壞平和的氣氛。放眼長(zhǎng)長(zhǎng)的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。01.客戶(hù)關(guān)懷的意義老客戶(hù)更少的非議豐厚的利潤(rùn)p 客戶(hù)關(guān)懷對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)具有重要的戰(zhàn)略意義，因?yàn)闆](méi)有客戶(hù)就沒(méi)有業(yè)務(wù)，沒(méi)有業(yè)務(wù)就沒(méi)有企業(yè)的生存?？蛻?hù)關(guān)懷是企業(yè)發(fā)展的基石p 良好的口碑使企業(yè)財(cái)源滾滾 老客戶(hù)是企業(yè)發(fā)展壯大的基石。川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語(yǔ)，有的莞爾竊笑，沒(méi)有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰(shuí)都不愿破壞平和的氣氛。放眼長(zhǎng)長(zhǎng)的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴

6、綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語(yǔ)，有的莞爾竊笑，沒(méi)有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰(shuí)都不愿破壞平和的氣氛。放眼長(zhǎng)長(zhǎng)的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。01.請(qǐng)思考以下問(wèn)題客戶(hù)是看價(jià)格便宜才購(gòu)買(mǎi)的？請(qǐng)思考以下問(wèn)題是否正確？第一問(wèn)：無(wú)論服務(wù)的水平如何只要產(chǎn)品確實(shí)好就能賣(mài)得出去。第二問(wèn)：只要能得的同樣數(shù)量的新客戶(hù)，失去一些客戶(hù)也無(wú)所謂。第三問(wèn)：只要客戶(hù)大體滿(mǎn)意，他們就會(huì)和我們繼續(xù)合作。第四問(wèn)：從有無(wú)投訴可以看出客戶(hù)關(guān)懷工作做得好不好。第五問(wèn)：川流不息的人群熱

7、鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語(yǔ)，有的莞爾竊笑，沒(méi)有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰(shuí)都不愿破壞平和的氣氛。放眼長(zhǎng)長(zhǎng)的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語(yǔ)，有的莞爾竊笑，沒(méi)有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰(shuí)都不愿破壞平和的氣氛。放眼長(zhǎng)長(zhǎng)的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。01.請(qǐng)思考以下問(wèn)題針對(duì)上面的五個(gè)問(wèn)題，我們應(yīng)該這樣服務(wù)：服務(wù)和價(jià)格同樣重要，都能影響客戶(hù)的決策。有55%的客戶(hù)認(rèn)為服務(wù)

8、比價(jià)格更重要。因?yàn)樯虡I(yè)上的連鎖反映”使客戶(hù)的期望值不斷提高。關(guān)于問(wèn)題1客戶(hù)中有90%都要求得到優(yōu)于5年前水平的服務(wù)，超過(guò)60%的人說(shuō)如果目前的供應(yīng)商做不到就會(huì)改用其他的供應(yīng)商。關(guān)于問(wèn)題2據(jù)研究表明，爭(zhēng)取一個(gè)新客戶(hù)的成本比挽留一個(gè)老客戶(hù)的成本高出15倍，因此，保持老客戶(hù)是十分必要且劃算的。關(guān)于問(wèn)題3一般而言，最近一次互動(dòng)情況的好與壞，決定了他們對(duì)供應(yīng)商的看法，所以，為了保險(xiǎn)起見(jiàn)，我們要讓每一次與客戶(hù)的互動(dòng)都令人滿(mǎn)意。關(guān)于問(wèn)題4遇到問(wèn)題的客戶(hù)中只有不到半數(shù)的人會(huì)把情況告訴供應(yīng)商，他們不僅會(huì)另找其他的供應(yīng)商，而且會(huì)告訴16個(gè)人原來(lái)那個(gè)供應(yīng)商的服務(wù)太差。關(guān)于問(wèn)題5企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小

9、的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語(yǔ)，有的莞爾竊笑，沒(méi)有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰(shuí)都不愿破壞平和的氣氛。放眼長(zhǎng)長(zhǎng)的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語(yǔ)，有的莞爾竊笑，沒(méi)有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰(shuí)都不愿破壞平和的氣氛。放眼長(zhǎng)長(zhǎng)的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。01.幾種錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)客戶(hù)還是比較寬容的，因?yàn)樗麄冎垃F(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)那么激烈，我們已經(jīng)盡全力了;你有過(guò)這幾種類(lèi)似的看法嗎？客戶(hù)是寬容的客戶(hù)最

10、想要的還是實(shí)用的產(chǎn)品和服務(wù)，而不是什么甜言蜜語(yǔ);客戶(hù)的需求都在產(chǎn)品上如果客戶(hù)非要投訴，也沒(méi)什么可以采取的好辦法消極對(duì)待客戶(hù)投訴只有企業(yè)才需要客戶(hù)關(guān)懷，普通客戶(hù)沒(méi)有必要。企業(yè)客戶(hù)才需要關(guān)懷我一個(gè)人勢(shì)單力薄，對(duì)于提高客戶(hù)滿(mǎn)意度也起不了什么作用我做不了什么12345川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語(yǔ)，有的莞爾竊笑，沒(méi)有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰(shuí)都不愿破壞平和的氣氛。放眼長(zhǎng)長(zhǎng)的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語(yǔ)，有的莞爾竊笑，沒(méi)

11、有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰(shuí)都不愿破壞平和的氣氛。放眼長(zhǎng)長(zhǎng)的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。01.幾種錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)針對(duì)上面的幾個(gè)情況，我們應(yīng)該這樣服務(wù)：終身價(jià)值客戶(hù)也不喜歡投訴。除非他們覺(jué)得供應(yīng)商實(shí)在太不像話了。但如果能讓一個(gè)心懷不滿(mǎn) 客戶(hù)滿(mǎn)意，他會(huì)變得對(duì)你特別忠誠(chéng)容忍度客戶(hù)需求服務(wù)過(guò)程客戶(hù)角度只要瞄準(zhǔn)客戶(hù)要的究竟是什么，企業(yè)就能不僅吸引并留住客戶(hù)，而且更能夠提高效率，讓員工更喜歡自己的工作無(wú)論是為客戶(hù)解決問(wèn)題，站在客戶(hù)的角度看問(wèn)題，還是一聲熱情的問(wèn)在不同的行業(yè)中，客戶(hù)滿(mǎn)意度一般在20%70%之間。各種證據(jù)表明客戶(hù)越來(lái)越不能容忍劣質(zhì)服

12、務(wù)即使產(chǎn)品或者服務(wù)確實(shí)能夠滿(mǎn)足客戶(hù)的期望，但是如果客戶(hù)對(duì)交易過(guò)程本身不滿(mǎn)意，還是會(huì)感到失望川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語(yǔ)，有的莞爾竊笑，沒(méi)有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰(shuí)都不愿破壞平和的氣氛。放眼長(zhǎng)長(zhǎng)的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語(yǔ)，有的莞爾竊笑，沒(méi)有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰(shuí)都不愿破壞平和的氣氛。放眼長(zhǎng)長(zhǎng)的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。客戶(hù)關(guān)懷的概念

13、客戶(hù)關(guān)懷的概念PART 02挽回服務(wù)的要點(diǎn)給客戶(hù)留下好印象客戶(hù)服務(wù)的終身價(jià)值客戶(hù)服務(wù)的價(jià)值別讓客戶(hù)流失川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語(yǔ)，有的莞爾竊笑，沒(méi)有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰(shuí)都不愿破壞平和的氣氛。放眼長(zhǎng)長(zhǎng)的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語(yǔ)，有的莞爾竊笑，沒(méi)有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰(shuí)都不愿破壞平和的氣氛。放眼長(zhǎng)長(zhǎng)的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。0

14、2.給客戶(hù)留下好印象客戶(hù)對(duì)服務(wù)的印象不是以往接觸的平均數(shù)，而是以最近一次的影響最深如果客戶(hù)抱怨或者心情不好，他們不一定是沖著你來(lái)的，要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，解決的解決問(wèn)題學(xué)會(huì)傾聽(tīng) 注意你的面部表情，是熱情相迎還是滿(mǎn)臉的不耐煩？微笑服務(wù) 公司對(duì)你的評(píng)價(jià)可能來(lái)自你的工作表現(xiàn)，但客戶(hù)對(duì)你的評(píng)價(jià)取決于與你打交道的感覺(jué)熱情的感覺(jué)客戶(hù)能從與你接觸中對(duì)你及你代表的公司作出判斷，所以要注重細(xì)節(jié)注意細(xì)節(jié)如果你無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的要求，至少要提出兩項(xiàng)其他的解決方案，人都是喜歡自己做主的有解決方案 12345川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語(yǔ)，有的莞爾竊笑，沒(méi)有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰(shuí)都不愿破

15、壞平和的氣氛。放眼長(zhǎng)長(zhǎng)的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語(yǔ)，有的莞爾竊笑，沒(méi)有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰(shuí)都不愿破壞平和的氣氛。放眼長(zhǎng)長(zhǎng)的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。02.客戶(hù)服務(wù)的價(jià)值遇到問(wèn)題的客戶(hù)中只有不到半數(shù)的人會(huì)不情況告訴供應(yīng)商，他們不僅會(huì)另找其他的供應(yīng)商，而且會(huì)告訴多達(dá)16人原來(lái)那個(gè)供應(yīng)商服務(wù)太差。負(fù)面?zhèn)鞑?如果能讓一個(gè)心懷不滿(mǎn)的的客戶(hù)滿(mǎn)意，他會(huì)變得對(duì)你特別忠誠(chéng)（其忠誠(chéng)度經(jīng)常是2倍于

16、沒(méi)遇到過(guò)什么問(wèn)題的客戶(hù)），如果能降低客戶(hù)的流失率，就會(huì)提高“終身價(jià)值”，給公司帶來(lái)更多的利潤(rùn)終身價(jià)值客人與我們一樣，往往從理智和感情兩方面考慮問(wèn)題，如果你牢記這一點(diǎn)，就會(huì)知道客戶(hù)滿(mǎn)意度是受到有形的和無(wú)形的雙重標(biāo)準(zhǔn)的共同作用的。共同作用川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語(yǔ)，有的莞爾竊笑，沒(méi)有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰(shuí)都不愿破壞平和的氣氛。放眼長(zhǎng)長(zhǎng)的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語(yǔ)，有的莞爾竊笑，沒(méi)有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰(shuí)

17、都不愿破壞平和的氣氛。放眼長(zhǎng)長(zhǎng)的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。02.挽回服務(wù)的要點(diǎn)留意你自己和周邊的環(huán)境，確保形象能夠滿(mǎn)足客戶(hù)的期望，看到客戶(hù)后，馬上微笑，進(jìn)行目光交流。微笑服務(wù)1如果有問(wèn)題，先道歉，然后傾聽(tīng)，最后再解釋。核心是“現(xiàn)在我該為客戶(hù)做點(diǎn)什么才能真正對(duì)他有幫助？”適度的安撫。適度安撫2表現(xiàn)適度的友善，要根據(jù)情況，如拿不準(zhǔn)，寧可公事公辦，而不要過(guò)分親昵。有禮貌，高效率。適度親昵3川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語(yǔ)，有的莞爾竊笑，沒(méi)有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰(shuí)都不愿破壞平和的氣氛。放

18、眼長(zhǎng)長(zhǎng)的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語(yǔ)，有的莞爾竊笑，沒(méi)有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰(shuí)都不愿破壞平和的氣氛。放眼長(zhǎng)長(zhǎng)的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。02.客戶(hù)服務(wù)的終身價(jià)值終身價(jià)值是客戶(hù)與供應(yīng)商進(jìn)行的全部交易的總價(jià)值訂單金額訂單頻率交易年數(shù)終身價(jià)值備 注100元每年10次1100元一年后換了別的供應(yīng)商100元每年10次101000元與客戶(hù)關(guān)系維持10年，供應(yīng)商增長(zhǎng)率900%+10%=11元+

19、10%=每年11次+10%=111331元客戶(hù)關(guān)懷改進(jìn)，訂單金額、頻率都有所上升，終身價(jià)值比第一個(gè)案例增加了1231元，（增長(zhǎng)率1331%）川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語(yǔ)，有的莞爾竊笑，沒(méi)有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰(shuí)都不愿破壞平和的氣氛。放眼長(zhǎng)長(zhǎng)的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語(yǔ)，有的莞爾竊笑，沒(méi)有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰(shuí)都不愿破壞平和的氣氛。放眼長(zhǎng)長(zhǎng)的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)

20、的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。02.別讓客戶(hù)流失客戶(hù)流失率就是客戶(hù)流失的速度。因?yàn)閷ふ倚驴蛻?hù)填補(bǔ)缺口的成本高昂，所以客戶(hù)流失是個(gè)嚴(yán)重的商業(yè)問(wèn)題。爭(zhēng)取一位新客戶(hù)的成本要比挽留一位老客戶(hù)的成本高出15倍。如果徹底消除客戶(hù)服務(wù)方面的問(wèn)題，五年內(nèi)就能把利潤(rùn)翻一番更糟的是如今的客戶(hù)不像以前那么忠誠(chéng)了，如今有了信息技術(shù)，鼠標(biāo)一點(diǎn)，就到了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的網(wǎng)頁(yè)上了?？蛻?hù)流失是嚴(yán)重的商業(yè)問(wèn)題新客戶(hù)的成本讓客戶(hù)忠誠(chéng)變難客戶(hù)流失是個(gè)嚴(yán)重的商業(yè)問(wèn)題，我們應(yīng)當(dāng)認(rèn)清下面三個(gè)事實(shí)：川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語(yǔ)，有的莞爾竊笑，沒(méi)有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰(shuí)都不愿破壞平和的氣氛。放眼

21、長(zhǎng)長(zhǎng)的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語(yǔ)，有的莞爾竊笑，沒(méi)有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰(shuí)都不愿破壞平和的氣氛。放眼長(zhǎng)長(zhǎng)的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。如何進(jìn)行客戶(hù)關(guān)懷如何進(jìn)行客戶(hù)關(guān)懷PART 03SERVICE服務(wù)理念顧客需求的六個(gè)方面 關(guān)注顧客顧客需求三層次川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語(yǔ)，有的莞爾竊笑，沒(méi)有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰(shuí)都不愿破壞平和的氣氛

22、。放眼長(zhǎng)長(zhǎng)的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語(yǔ)，有的莞爾竊笑，沒(méi)有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰(shuí)都不愿破壞平和的氣氛。放眼長(zhǎng)長(zhǎng)的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。03.SERVICE服務(wù)理念客戶(hù)關(guān)懷首先必須做好客戶(hù)服務(wù)，我們借用服務(wù)行業(yè)的一個(gè)服務(wù)理念來(lái)講如何做好客戶(hù)服務(wù)。服務(wù)這概念的含義可用構(gòu)成英語(yǔ)SERVICE的這個(gè)詞的每一個(gè)字母所代表的含義來(lái)理解，其中每一個(gè)字母的含義實(shí)際上都是對(duì)服務(wù)人員的行為語(yǔ)言

23、的一種要求。S E R V I C ESmile微笑Excellent出色Ready準(zhǔn)備好Viewing看待Inviting邀請(qǐng)Creating創(chuàng)造Excellent出色川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語(yǔ)，有的莞爾竊笑，沒(méi)有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰(shuí)都不愿破壞平和的氣氛。放眼長(zhǎng)長(zhǎng)的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語(yǔ)，有的莞爾竊笑，沒(méi)有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰(shuí)都不愿破壞平和的氣氛。放眼長(zhǎng)長(zhǎng)的一條街道，逛街的人都好象在做服裝

24、秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。03.SERVICE服務(wù)理念員工應(yīng)對(duì)每一位客戶(hù)提供微笑服務(wù)！笑，既涵養(yǎng)了自己又溫暖了別人SSmile微笑l 微笑一下并不費(fèi)力，但他卻產(chǎn)生無(wú)窮的魅力，受惠者成為富有，施予者并不貧窮。它轉(zhuǎn)瞬即逝，卻往往留下美好的印象。l 它帶來(lái)家庭之樂(lè)，又是友誼絕妙的表示；它可使疲勞者解乏，又可給絕望者以勇氣。川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語(yǔ)，有的莞爾竊笑，沒(méi)有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰(shuí)都不愿破壞平和的氣氛。放眼長(zhǎng)長(zhǎng)的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的

25、風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語(yǔ)，有的莞爾竊笑，沒(méi)有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰(shuí)都不愿破壞平和的氣氛。放眼長(zhǎng)長(zhǎng)的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。03.SERVICE服務(wù)理念EExcellent出色員工應(yīng)該將每一程序、每一微小的服務(wù)工作都做得很出色。小事做細(xì)，細(xì)節(jié)做到極致！出色的服務(wù)不是將一件事做好一千次，而是做好千分之一件事！每一次服務(wù)都是全新的，而不是簡(jiǎn)單地重復(fù)川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語(yǔ)，有的莞爾竊笑，沒(méi)有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰(shuí)都不愿

26、破壞平和的氣氛。放眼長(zhǎng)長(zhǎng)的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語(yǔ)，有的莞爾竊笑，沒(méi)有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰(shuí)都不愿破壞平和的氣氛。放眼長(zhǎng)長(zhǎng)的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。RReady準(zhǔn)備好員工隨時(shí)準(zhǔn)備好為客戶(hù)服務(wù)。物質(zhì)準(zhǔn)備：做好服務(wù)的物料工作心理準(zhǔn)備：做好接待客戶(hù)的心理準(zhǔn)備。03.SERVICE服務(wù)理念川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語(yǔ)，有的莞爾竊笑，沒(méi)有

27、大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰(shuí)都不愿破壞平和的氣氛。放眼長(zhǎng)長(zhǎng)的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語(yǔ)，有的莞爾竊笑，沒(méi)有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰(shuí)都不愿破壞平和的氣氛。放眼長(zhǎng)長(zhǎng)的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。IInviting邀請(qǐng)員工在每一次服務(wù)結(jié)束時(shí)，都應(yīng)顯示出誠(chéng)意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)賓客再次光臨。主動(dòng)邀請(qǐng)客戶(hù)再次光臨，既是一種禮貌，也可能為本店再次帶來(lái)業(yè)務(wù)，增加業(yè)績(jī)。03.SERVICE服務(wù)理念川流不息

28、的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語(yǔ)，有的莞爾竊笑，沒(méi)有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰(shuí)都不愿破壞平和的氣氛。放眼長(zhǎng)長(zhǎng)的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語(yǔ)，有的莞爾竊笑，沒(méi)有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰(shuí)都不愿破壞平和的氣氛。放眼長(zhǎng)長(zhǎng)的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。 03.關(guān)注顧客精心構(gòu)建出讓顧客感動(dòng)、驚喜、難忘與歡愉的氛圍及歷程，讓顧客得以享受個(gè)人化的感動(dòng)！重視服務(wù)環(huán)節(jié)的過(guò)

29、渡注重顧客體驗(yàn)，讓客戶(hù)感動(dòng)一切以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)12全體服務(wù)者們共同管理顧客的全過(guò)程經(jīng)歷川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語(yǔ)，有的莞爾竊笑，沒(méi)有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰(shuí)都不愿破壞平和的氣氛。放眼長(zhǎng)長(zhǎng)的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語(yǔ)，有的莞爾竊笑，沒(méi)有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰(shuí)都不愿破壞平和的氣氛。放眼長(zhǎng)長(zhǎng)的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。03.顧客需求三層

30、次第三層次第二層次第一層次顧客基本的要求，表現(xiàn)與產(chǎn)品本 身的互動(dòng)，賓客眼睛所能看到的，耳朵所能聽(tīng)到的，鼻子所能嗅到的，嘴巴所能品到的，皮膚所能接觸到的等。顧客依據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)值，對(duì)(服務(wù))產(chǎn)品產(chǎn)生的期望值。如與同行的比較，與廣告的對(duì)比。超出顧客預(yù)期的驚喜服務(wù)和感受，比如菜式比預(yù)期更美味，臨走還得到小禮品等?；镜囊螽a(chǎn)生的期望值驚喜的服務(wù)川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語(yǔ)，有的莞爾竊笑，沒(méi)有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰(shuí)都不愿破壞平和的氣氛。放眼長(zhǎng)長(zhǎng)的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群

31、熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語(yǔ)，有的莞爾竊笑，沒(méi)有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰(shuí)都不愿破壞平和的氣氛。放眼長(zhǎng)長(zhǎng)的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。03.顧客需求六個(gè)內(nèi)容123456友好通常和被受歡迎的禮貌程度聯(lián)系在一起。選擇顧客需要知道不止一條路徑能滿(mǎn)足他們的需求。理解顧客需要服務(wù)人員理解并體諒他們的情況，而不是進(jìn)行評(píng)價(jià)或判斷。信息顧客和企業(yè)打交道時(shí)，需要了解服務(wù)產(chǎn)品、政策和所要經(jīng)歷的過(guò)程。公平對(duì)公平的需求，居于大多數(shù)顧客一系列需求之上。重視顧客感覺(jué)到他們被重視，就象事情結(jié)果證明那樣。 顧客的需求，總結(jié)起來(lái)

32、不外乎六個(gè)內(nèi)容，懂得了需求我們才能更好的服務(wù)。川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語(yǔ)，有的莞爾竊笑，沒(méi)有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰(shuí)都不愿破壞平和的氣氛。放眼長(zhǎng)長(zhǎng)的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語(yǔ)，有的莞爾竊笑，沒(méi)有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰(shuí)都不愿破壞平和的氣氛。放眼長(zhǎng)長(zhǎng)的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。如何留住客戶(hù)如何留住客戶(hù)PART 04客戶(hù)關(guān)懷的易產(chǎn)生的失

33、誤7步留住客戶(hù)川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語(yǔ)，有的莞爾竊笑，沒(méi)有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰(shuí)都不愿破壞平和的氣氛。放眼長(zhǎng)長(zhǎng)的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語(yǔ)，有的莞爾竊笑，沒(méi)有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰(shuí)都不愿破壞平和的氣氛。放眼長(zhǎng)長(zhǎng)的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。04.客戶(hù)關(guān)懷的易產(chǎn)生的失誤客戶(hù)細(xì)分的錯(cuò)誤企業(yè)管理者往往只是意識(shí)到需要進(jìn)行客戶(hù)細(xì)分，但細(xì)分

34、了之后做什么，根本沒(méi)有想清楚，甚至沒(méi)有想在客戶(hù)細(xì)分中經(jīng)常采用的方式，按照客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品來(lái)進(jìn)行細(xì)分。這樣的細(xì)分方式是把客戶(hù)貼上產(chǎn)品標(biāo)貼，通過(guò)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)和持有的產(chǎn)品來(lái)劃分客戶(hù)企業(yè)往往天真的認(rèn)為，資產(chǎn)高的客戶(hù)就會(huì)更愿意購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品把高資產(chǎn)的客戶(hù)挑出來(lái)，然后向這批客戶(hù)頻繁推薦各類(lèi)新產(chǎn)品，造成客戶(hù)煩不勝擾，甚至產(chǎn)生消極的負(fù)面效果只是為了細(xì)分而細(xì)分按購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品類(lèi)型細(xì)分按資產(chǎn)進(jìn)行客戶(hù)細(xì)分川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語(yǔ)，有的莞爾竊笑，沒(méi)有大聲的喧嘩和吵鬧，似乎誰(shuí)都不愿破壞平和的氣氛。放眼長(zhǎng)長(zhǎng)的一條街道，逛街的人都好象在做服裝秀，尤其是那些披紅戴綠穿著入時(shí)的少男少女，是中山路上最亮麗的風(fēng)景。川流不息的人群熱鬧地?cái)D在小小的騎廊下，或單獨(dú)一人，或三三兩兩。有的低頭私語(yǔ)，有的莞爾竊笑，沒(méi)有大聲的喧嘩和吵鬧，似