資源營銷中心工作手冊

1、頤高集團資源營銷中心工作手冊（草案）2006.072006.12頤高集團資源營銷中心工作手冊（草案）（2006.72006.12）第 94 頁 共 100 頁頤高集團資源營銷中心工作手冊（草案）2006.072006.12目 錄（注：本手冊草案于2006年7月28日成稿，內容與后續(xù)頒發(fā)的文件內容相悖時，以文件內容為準。）序4一、資源營銷中心簡介5二、資源營銷中心組織架構與部門職能說明721 資源營銷中心組織架構圖722 資源營銷中心各部門職能說明8三、客戶總部工作指導綱要1231現(xiàn)階段頤高需要建立的客戶管理體系結構的基本原則1232客戶管理體系結構建立的發(fā)展過程1233客戶管理體系結構最終的目

2、標方向1434客戶管理體系結構的底限要求1535資源中心客戶營銷的體系結構1536建立動態(tài)更新的全國客戶營銷數(shù)據(jù)庫及其有效管理應用機制1737索取客戶信息的權限與辦理流程2238不斷地為客戶提供有價值的信息與資源及信息收集實施辦法2239建立日?？蛻魷贤C制與實施細則24310 建立top50客戶溝通機制與表達專案27311 建立有效保障客戶營銷工作積極運轉的管理信息系統(tǒng)28312新開店前期客戶營銷工作標準模版29313政府及公共關系31314開店后日常客戶工作職責32315 鋪位調整辦法與原則33316 續(xù)約的辦法與原則34317日?？蛻艄芾砉ぷ鞯某Ｒ妴栴}34318數(shù)碼連鎖面臨競爭的分析，對

3、競爭對手的區(qū)分與界定及其應對策略37四、營銷企劃總部工作指導綱要3941 頤高集團企劃營銷工作的現(xiàn)狀3942 現(xiàn)有企劃營銷工作的優(yōu)勢4343 現(xiàn)有企劃營銷工作的不足4344 建立的企劃管理體系結構的基本原則4445 企劃管理體系結構建立的發(fā)展過程4546 企劃管理體系結構的操作流程4647 企劃管理體系結構最終的目標方向4749新開店企劃工作的步驟與操作辦法47410建立有效整合的全國企劃日常聯(lián)動申報審核機制50411建立動態(tài)更新的全國企劃營銷數(shù)據(jù)庫及其有效管理與信息傳遞機制54412建立全國單店有效實際的考評機制與辦法56五、品牌部工作指導綱要6351品牌管理的三大關系6352品牌管理人員的

4、工作職責6453 品牌管理的工作范疇和權限6554 制定品牌工作流程的要素6655集團品牌中心的組織架構66六、商情部工作指導綱要6861商情研究作業(yè)流程6862商情部職能說明:68七、形象設計總部工作指導綱要70八、考核評價辦法71附錄：72附件1：客戶溝通信息記錄表72附件2：重大節(jié)日類信息圖72附件3：頤高集團客戶信息索取申請表模板72附件4：品牌與頤高數(shù)碼連鎖互動項目匯總表模板73附件5：品牌頤高全國數(shù)碼連鎖經(jīng)營狀況匯總表模板73附件6：top50廠商名單74附件7：top50廠商檔案卡74附件8：當?shù)仉娔X城調研例卷75附件9：聯(lián)系方式例表77附件10：商戶預登記例表78附件11：企劃

5、人員上報企劃案范本80附件12：營銷企劃總部商情月報表83附件13：營銷企劃總部商情周報表89序隨著連鎖日益擴大的版圖，在我們和廠商談判鋪位、廣告位、it世界網(wǎng)廣告位、文化傳播活動等硬軟資源時，各賣場資源定價不統(tǒng)一，報價混亂，給廠商造成的連而不鎖的印象。同時，針對財大氣粗的幾個top廠商，賣場、小圈公司一擁而上，紛紛希望談成一筆買賣。但是由于接口過多，廠商忙于應付不同的方案，不僅不能從整體上觀察頤高，而且高層肯定將我們的市場人員拒之門外?？v然談成了一筆單子，也是寥寥幾萬元的小手筆，根本沒有延續(xù)性和全局性。更需要注意的是，百腦匯等競爭對手就是通過整合營銷的方式，實現(xiàn)了強勢店對弱勢店的拉動。從服務

6、的角度上來看，廠商、經(jīng)銷商、消費者都是我們的上帝，而這其中廠商最為重要。大家都知道做好服務就是要做到細致、全面，憂客戶之憂，急客戶之急，講求效率和質量。我們的小圈公司業(yè)務、it世界網(wǎng)廣告都是基于連鎖鋪位、廣告牌的有機結合體，已經(jīng)形成了互相補充的良性循環(huán)，但是一直以來缺少一個統(tǒng)一對外的接口，因此，資源營銷中心呼之欲出，應運而生。很多人會認為資源中心是要統(tǒng)配全國賣場的資源，因此是一個集權部門。這是一個誤區(qū)。資源中心是實現(xiàn)各業(yè)務模塊和廠商對接的窗口，也是協(xié)調內部各業(yè)務模塊配合的平臺。資源中心將多個賣場鋪位、廣告位、it世界網(wǎng)廣告位、產(chǎn)品促銷、國際電腦節(jié)等各種資源做成一個“資源包”，然后依托新賣場開業(yè)

7、的良好時機，和廠商的高層談判。廠商高層考慮的東西一定是全面的，資源中心推銷的產(chǎn)品也是全面的，這樣就可以實現(xiàn)“統(tǒng)配”的目標；同時，通過談判，了解對方的財年、資金投放計劃等細節(jié)，適時進行軟資源的配套銷售，這樣，就實現(xiàn)了“增值”的目標。一旦談妥戰(zhàn)略合作的方案，各業(yè)務模塊就跟進，豐富細節(jié)，全力執(zhí)行。因此，資源中心的價值就在于創(chuàng)造增值，而不是“掠奪”原有各業(yè)務模塊的價值。資源中心擔負著創(chuàng)造硬資源（鋪位、廣告牌等）和軟資源（it世界網(wǎng)、文化傳播等）增值價值的使命。首期的主要任務是整合集團所有的資源，以“資源包”的方式銷售給28大類600個品種的it廠商，主要目標客戶是top50的it廠商，同時拓展150個

8、二流品牌的廠商。一、資源營銷中心簡介部門本職：整合、開發(fā)并銷售頤高集團以it數(shù)碼連鎖賣場為核心的產(chǎn)品和服務 整合、開發(fā)頤高集團以it top廠商為核心的客戶資源部門宗旨: 通過充分挖掘頤高集團資源和能力來維護和提升頤高集團客戶資產(chǎn)價值，為集團公司發(fā)展提供營銷和銷售支持，為數(shù)碼連鎖賣場和資源公司提供增值。主要職能：1、 對外項目拓展配合頤高it數(shù)碼連鎖戰(zhàn)略擴張步伐，參與對外項目拓展，并負責各項目所核定的，面向it top廠商的攤位和廣告位重點區(qū)塊的招商工作。2、 整合營銷實施通過與分公司和部門的配合，整合頤高賣場攤位、戶外廣告、it世界網(wǎng)、文化傳播、通信設施等周邊產(chǎn)品和服務資源，針對客戶個性化需

9、求提供整合營銷方案并協(xié)調相關資源公司實施。3、 客戶檔案管理負責建立、健全客戶檔案，廣泛收集客戶資料、信息。做好客戶價值評價和分類管理工作并及時動態(tài)調整。4、 客戶關系維護根據(jù)公司戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃，負責組織開展重點客戶拜訪和聯(lián)誼活動，以進一步加強客戶關系，提高重點客戶滿意度與忠誠度。5、 商情信息開發(fā)主持開發(fā)和維護頤高it賣場商情信息系統(tǒng)，并在此基礎上對頤高it賣場商情信息進行加工和分類，作為頤高特色產(chǎn)品和服務，分級提供給不同等級客戶。6、 競爭情報收集負責調查市場競爭動態(tài)，通過客戶拜訪、競爭對手情報刺探等方式整理相關信息，通過月度報告和重大事件專項報告的形式提供及時準確的市場競爭信息。主要責任：

10、保證保質保量完成對外拓展項目本部門招商任務。保證通過整合營銷為集團分公司和部門提供營銷和銷售支持。保證本部門所提供的客戶和市場相關信息的及時性和準確性。保證妥善處理客戶關系管理工作中出現(xiàn)的各種異常或例外問題。部門權力：對本部門管轄范圍內資源的銷售決定權和對周邊資源的銷售建議權。根據(jù)客戶信息和市場競爭狀況，對相關公司和部門工作提出建議的權力。根據(jù)客戶關系管理需要，提出客戶活動方案，并按計劃加以實施的權力。根據(jù)人力資源管理制度，對本部門人員的建議權和最終聘用人員的決定權。關鍵績效指標：對外拓展項目招商任務完成情況整合營銷方案收益各種資源的增值收益客戶關系維護工作量化指標（訪問率，拜訪頻率，客戶聯(lián)誼

11、活動次數(shù)等）客戶滿意度、集團相關公司和部門內部滿意度二、全國資源營銷中心組織架構與部門職能說明21 全國資源營銷中心組織架構圖（宋冰晨兼任資源中心總經(jīng)理，蔡正名兼任全國營銷企劃總部部長）22 資源營銷中心各部門職能說明221 營銷企劃總部職能說明：頤高集團資源營銷中心營銷企劃總部職能說明書基本信息部門名稱: 營銷企劃總部分管上級:資源營銷中心下屬部門：無部門本職: 面向終端消費者，通過有效的廣告、促銷、公關活動拉升賣場的人氣、買氣，促使賣場的繁榮與旺銷；通過業(yè)內推廣與公關等方式提升賣場席位的出租率。部門宗旨: 整合廠商與商戶的資源，共同打造市場亮點，創(chuàng)造銷量增長。主要職能描述1、營銷策略規(guī)劃與

12、環(huán)境分析；2、廣告計劃的統(tǒng)籌、規(guī)劃與督核；3、賣場月度企劃案的批復、修正以及指導；4、賣場活動企劃指導與執(zhí)行督導、費用預算的控制；5、連鎖賣場單店的企劃方案的細化、執(zhí)行和監(jiān)督；6、連鎖賣場聯(lián)動、形象、公益等大宗活動策劃和推廣；7、負責架構各類媒體計劃，嘗試各類推廣方案；8、物品、獎品、設備、應收款督導；9、商情數(shù)據(jù)的統(tǒng)計安排，編撰每周賣場商情統(tǒng)計周報；10、策劃與實施各類專項調查，分析賣場統(tǒng)計信息，提出企劃改進意見與建議；11、競爭同業(yè)的信息收集、分析后的合理化建議；12、編撰反映各單店企劃開展情況的頤高數(shù)碼連鎖企劃月報。崗位設置部門主管員工總經(jīng)理室110商情對接11企劃對接13策劃2 文案1

13、 媒介1設計對接12總計22222 客戶總部職能說明：頤高集團資源營銷中心客戶總部職能說明書基本信息部門名稱: 客戶總部分管上級:資源營銷中心下屬部門：無部門本職: 收集管理頤高全國客戶資源，發(fā)揮資源優(yōu)勢開展整合營銷部門宗旨: 為公司發(fā)展提供營銷支持主要職能描述1、 對全國客戶信息的搜集和分析處理；2、 對全國鋪位招商、項目合作的建議；3、 負責數(shù)碼連鎖客戶信息的收集整合、數(shù)碼連鎖客戶信息的更新下放、數(shù)碼連鎖賣場廣告、鋪位資源的整合以及客戶關系的日常維護；4、 整合客戶資源、廣告資源、鋪位資源，對各店有重點、有節(jié)奏地給予直接的支持；5、 通過與客戶關系的日常維護過程以及各拓展區(qū)上報的客戶信息，

14、挖掘，策劃與重點客戶的合作機會，并整體負責重大項目的執(zhí)行過程；6、根據(jù)客戶反饋信息和市場競爭狀況，對相關部門工作提出建議；7、根據(jù)客戶關系管理需要，提出客戶俱樂部活動方案，并按計劃加以實施。崗位設置部門主管員工總經(jīng)理室11總經(jīng)理助理1客戶對接11浙江大區(qū)2 華北大區(qū)2 各拓展區(qū)2鋪位對接12廣告位對接12總計12223 品牌推廣部職能說明：頤高集團資源營銷中心品牌推廣部職能說明書基本信息部門名稱:品牌推廣部分管上級:資源營銷中心下屬部門： 品牌信息部、品牌公關部部門本職: 充分運用企業(yè)資源，進行有效的品牌管理，更好的培育、保護和利用品牌。部門宗旨: 加強品牌的內涵和外延，提升品牌價值。主要職能

15、描述1、品牌的設立和審核；2、品牌發(fā)展策略和規(guī)劃；3、品牌的宣傳和推廣工作的管理；4、企業(yè)形象和產(chǎn)品服務品牌的公關工作管理；5、企業(yè)公關活動的組織與策劃； 6、品牌廣告、新聞媒體聯(lián)絡及執(zhí)行工作；7、集團以及下屬公司品牌管理工作執(zhí)行情況的檢查和整改；8、企業(yè)視覺識別系統(tǒng)的建立,推廣以及實施監(jiān)控；9、企業(yè)vis、產(chǎn)品和服務品牌的培訓和推廣工作；10、涉及以上范疇的集團以及下屬公司所有印刷品、廣告投放等媒體和介質的制作實施前的審核工作及實施過程中的協(xié)調和協(xié)助工作；11、其他涉及品牌管理范疇的工作安排與組織。崗位設置部門主管員工總經(jīng)理室12品牌信息部11文字記者1攝影/攝像記者1 信息專員1媒介采購1

16、品牌公關部11活動執(zhí)行1后勤1總計10224 商情部職能說明：商情部籌備期暫設商情經(jīng)理一名，人事編制屬于品牌運作部，業(yè)務指導和對接屬于企劃總部和客戶總部。具體說明詳見本文第六部分商情部工作指導綱要225 形象設計總部職能說明：頤高集團資源營銷中心形象設計總部職能說明書基本信息部門名稱: 形象設計總部分管上級:資源營銷中心下屬部門：無部門本職: 負責對集團及數(shù)碼連鎖的品牌形象、vi的設計、策劃及整合規(guī)劃。部門宗旨: 為營銷企劃和品牌推廣提供設計支持。主要職能描述1、賣場宣傳、美工、廣告的定稿與審核；2、媒體廣告的設計制作；3、賣場界面的修改意見3、活動現(xiàn)場氣氛裝飾建議的提出與實施；4、各類宣傳品

17、的設計制作；5、賣場統(tǒng)一的裝璜、廣告、場地布置、網(wǎng)頁等標識預算計劃和設計安排；6、廣告統(tǒng)一風格的擬訂、定稿。崗位設置部門主管員工總經(jīng)理室11設計2總計3三、客戶總部工作指導綱要31現(xiàn)階段頤高需要建立的客戶管理體系結構的基本原則 組織體系上依照職務對等原則、行政地區(qū)對等原則建立 客戶信息由浙江大區(qū)、華北大區(qū)、各拓展區(qū)、各資源公司和it.com.cn安排客戶專員分塊負責搜集，客戶總部整體整合，重點跟進 整合全國客戶信息，時刻更新，分權限資源共享 開店前賣場一、二樓的客戶由資源營銷中心客戶總部牽頭，各大區(qū)，各拓展區(qū)單店賣場具體落實，但決定權在客戶總部；開店后賣場一、二樓鋪位、廣告位資源各單店賣場可以

18、直接處理，但必須上報客戶資源中心批準32客戶管理體系結構建立的發(fā)展過程（體系演變過程：演變圖&圖表說明）見下頁：全國級渠道商大區(qū)級渠道商客戶總部廠商總部省級渠道商拓展區(qū)客戶部廠商各大區(qū)、省級分公司地級式渠道商各單店賣場客戶部廠商各地級辦事處大區(qū)級渠道商省級渠道商地級式渠道商客戶總部拓展區(qū)客戶部各單店賣場客戶部廠商總部廠商各大區(qū)、省級分公司廠商各地級辦事處客戶總部各大區(qū)客戶部省級市場客戶部各單店賣場客戶部大區(qū)級渠道商省級渠道商地級渠道商廠商總部廠商各大區(qū)分部廠商省級分公司廠商各地級辦事處全國級渠道商全國級渠道商客戶管理體系結構演變圖說明： 整體說明頤高的客戶主要有廠商和渠道商（包括各級分銷商，經(jīng)

19、銷商，經(jīng)營戶）兩種，不同的客戶層次分別由頤高各級客戶部負責對接 矩陣說明a. 該矩陣顯示了客戶管理體系結構演變的三個過程。第一個過程基本對應頤高的現(xiàn)狀，最后一個過程是客戶管理體系結構最終的目標b. 該矩陣的縱向羅列了三個實體：綠色表示渠道商；黃色表示頤高客戶部；粉紅表示廠商?？v向的“ ”顯示了渠道商，頤高客戶部，廠商的層次關系，上一層的職稱可享有下層的所有權限，而下一層的職稱不享有上層的權限c. 該矩陣的橫向“ ”體現(xiàn)了三個實體各層次的對應關系。例：在第一個過程中，集團客戶總部負責對接全國級渠道商、大區(qū)級渠道商以及廠商總部，并享有對應客戶的相關信息權限d. 在第三個過程中，“各大區(qū)客戶部” 以

20、“ ”連接“全國級渠道商”和“廠商總部”，此處表示各大區(qū)客戶部可以享有“全國渠道商”和“廠商總部”相關信息的權限，但是必須上報客戶總部批準。 特殊說明a. 頤高目前的客戶群體中，渠道商是主要的組成部分，但是作為以亞渠道模式運營的客戶終端，各類大廠商才是集團實現(xiàn)長期戰(zhàn)略和利潤增長的重心，因此，作為集團的客戶總部，應該把重心放在和大廠商的對接上b. 頤高目前因為處于大幅度拓展階段，各拓展區(qū)，各地級市場的客戶對接存在一定程度的混亂，因此有必要建立和完善嚴格的職務對等，行政地區(qū)對等的客戶管理機制33客戶管理體系結構最終的目標方向以客戶管理體系結構的基本原則為基礎，嚴格執(zhí)行職務對等，行政地區(qū)對等，總部完

21、全掌握客戶資源，各大區(qū)，拓展區(qū)，單店賣場分權限與相應客戶進行有效的溝通，從而建立和完善層次清晰、權責明確，高效率、強系統(tǒng)的客戶管理體系機構。 34客戶管理體系結構的底限要求 從2006年8月1日開始，建立起浙江大區(qū)、華北大區(qū)、各拓展區(qū)、各資源公司、it.com.cn所有客戶負責人數(shù)據(jù)庫，并開始實行客戶信息定期上報，層層上報制度，各層在往上一級上報的同時必須抄送一份至客戶總部備案 從2006年9月1日開始，建立并完善起top 50的溝通機制，開始向客戶傳遞有價值的信息與資源。 到2006年底，建立起完善的客戶管理體系結構，并開始成熟的運作 35資源中心客戶營銷的體系結構351客戶總部的組織結構客

22、戶總部總經(jīng)理客戶鋪位廣告位總經(jīng)理助理日常職能新開店支持職能重大項目對接職能客戶鋪位廣告位客戶鋪位廣告位客戶鋪位廣告位3 5。2客戶營銷的體系結構 見下頁：數(shù)碼類客戶硬件設備類辦公設備類diy耗材oa類核心技術類品牌電腦類品牌類數(shù)碼類一、幫助尋找消費者二、聯(lián)合促銷，提升銷售三、提供培訓，增加銷售能力四、提供良好的市場環(huán)境五、提供咨詢廠商經(jīng)銷商一、品牌維護二、銷售提升三、渠道建設完善3 5。3客戶營銷的分工職責與管理權限根據(jù)第一部分對于頤高集團現(xiàn)有客戶營銷體系的分析，對于現(xiàn)有各客戶部門的分工職責和管理權限做統(tǒng)一陳述。浙江大區(qū)客戶中心部門經(jīng)理 員工日常管理、內部培訓、考核； 攤位銷售； 客戶檔案管理

23、； 客戶關系維護； 客戶俱樂部建設； 信息搜集； 整合營銷； 新市場建立前的調研及招商； 會議安排與決定的落實； 費用預算的控制、督導；浙江大區(qū)客戶中心客戶經(jīng)理 攤位銷售； 客戶關系維護； 客戶俱樂部建設； 信息搜集； 整合營銷； 賣場攤位續(xù)約； 客戶信息反饋； 新市場建立前的調研及招商；3 5。4客戶營銷工作的優(yōu)勢 擁有眾多廠商與經(jīng)銷商資源，溝通能力強，與客戶關系密切； 細分客戶，對大，中，小客戶進行合理的管理，識別戰(zhàn)略意義上的大客戶，多進行溝通，并盡可能滿足其需求； 在內部產(chǎn)品和服務資源整合基礎上，充分挖掘和開發(fā)頤高it數(shù)碼連鎖客戶體系價值； 通過日積月累的客戶關系管理，客戶的忠誠度大幅提

24、升； 根據(jù)客戶的大小、潛力及對企業(yè)的相對重要性，能有效的分配集團資源； 根據(jù)客戶的反饋情況，能靈活機動的調整自己工作的重點和精力分配。3.5.5頤高集團客戶營銷工作的不足 缺乏一個有效的管理系統(tǒng)來提醒和維護客戶的管理； 和市場管理部缺少日常溝通，導致管理部在日常管理上產(chǎn)生一些困難； 客戶營銷單店負責的狀態(tài)不利于保存寶貴的實踐經(jīng)驗，共享良好的資源，指導整體資源共享。36建立動態(tài)更新的全國客戶營銷數(shù)據(jù)庫及其有效管理應用機制361數(shù)據(jù)庫標準模版的制作和條目詳細說明（具體模板內容詳見附屬文件客戶、鋪位、廣告位信息收集模板及客戶關系維護模板）模板條目羅列： 建立數(shù)據(jù)庫頤高客戶總部廠商大客戶名單頤高客戶總

25、部渠道商大客戶名單頤高*地區(qū)廠商大客戶名單頤高*地區(qū)渠道商大客戶名單頤高*地區(qū)已出商鋪信息統(tǒng)計表頤高*地區(qū)空余商鋪信息統(tǒng)計表頤高*地區(qū)賣場已出廣告位清單頤高*地區(qū)賣場空余廣告位清單 更新數(shù)據(jù)庫各拓展區(qū)每周對接客戶概況報表各拓展區(qū)每月top 50重點客戶合作進度報表各連鎖賣場一般客戶、小客戶每月需求匯總報表頤高*地區(qū)更新商鋪信息統(tǒng)計表頤高*地區(qū)更新廣告位清單模板詳細說明：i. 頤高客戶總部廠商大客戶名單 頤高客戶總部渠道商大客戶名單 客戶總部根據(jù)浙江大區(qū)、華北大區(qū)、各拓展區(qū)，各資源公司，it.com.cn上報的大廠商，大渠道商整合建立起集團廠商大客戶、渠道商大客戶的詳細資料庫，進行整體維護和重點

26、跟進。ii. 頤高*地區(qū)廠商大客戶名單 頤高*地區(qū)渠道商大客戶名單 浙江大區(qū)、華北大區(qū)、各拓展區(qū)，各資源公司，it.com.cn收集整理各自范圍內的客戶資源，形成區(qū)域的廠商，渠道商大客戶名單，并抄送客戶總部備份。iii. 頤高*地區(qū)已出商鋪信息統(tǒng)計表 頤高*地區(qū)空余商鋪信息統(tǒng)計表 浙江大區(qū)、華北大區(qū)、各拓展區(qū)，各單店賣場收集整理各所屬賣場的商鋪信息，并分別統(tǒng)計出已出商鋪信息和空余商鋪信息，并抄送客戶總部備份。iv. 頤高*地區(qū)賣場已出廣告位清單 頤高*地區(qū)賣場空余廣告位清單浙江大區(qū)、華北大區(qū)、各拓展區(qū)，各單店賣場收集整理各所屬賣場的廣告位信息，并分別統(tǒng)計出已出廣告位信息和空余廣告位信息，并抄送

27、客戶總部備份。v. 各拓展區(qū)每周對接客戶概況報表為了維護和已有重點客戶的戰(zhàn)略關系，開拓具有潛力的一般客戶，各拓展區(qū)需要規(guī)范客戶關系的日常維護體系，定時定量的和客戶進行各類有益的交流，并且每周把與客戶商談內容，對接人員，商談結果等信息形成報表，上報集團客戶總部vi. 各拓展區(qū)每月top 50重點客戶合作進度報表top 50重點客戶對于ego的企業(yè)戰(zhàn)略目標來說是十分重要的，他們占了ego目前收入或未來收入的很大一部分，ego與他們有著長期穩(wěn)定的關系，而他們對ego未來的業(yè)務有巨大的潛力，因此，ego需要花主要的時間和精力來維護和開拓與重點客戶的合作。各拓展區(qū)需安排專人，定時定量地和top 50重點

28、客戶進行深層次地交流，商談各種可能地戰(zhàn)略合作機會，并且每月把商談的內容，重點客戶的對接人員，商談結果等信息形成報表，上報集團客戶總部vii. 各連鎖賣場一般客戶、小客戶每月需求匯總報表賣場內經(jīng)營的一般客戶、小客戶是連鎖賣場的基礎，但是他們卻是極易為ego競爭對手所誘惑的群體，因此，如何細致深入地了解這些客戶的需求，聽取他們的建議，在整體上進行宏觀協(xié)調，盡可能的滿足他們的需求，是各賣場日常工作的重點。各賣場需要在日常工作中經(jīng)常性地走訪賣場內各個客戶，了解他們的經(jīng)營情況，各類需求，對賣場的建議，把這些信息通過每月需求匯總報表上報集團客戶總部viii. 頤高*地區(qū)更新商鋪信息統(tǒng)計表 頤高*地區(qū)更新廣

29、告位清單 浙江大區(qū)、華北大區(qū)、各拓展區(qū)，各單店賣場每月根據(jù)鋪位，廣告位的具體變化，填寫商鋪，廣告位信息更新統(tǒng)計表，并上報客戶總部以便更新3 6.2數(shù)據(jù)庫需收集的數(shù)據(jù)目標群的分類（大小類、主次類）與羅列需收集的目標群主要分為三大類：客戶資源、鋪位資源和廣告位資源(一) 客戶資源 頤高現(xiàn)有客戶的種類廠商、分銷商（全國，省級，地級）、經(jīng)銷商（全國，省級，地級）、代理商、經(jīng)營戶 頤高客戶的戰(zhàn)略分類1) 戰(zhàn)略客戶類別：重點客戶、一般客戶、小客戶2) 戰(zhàn)略客戶類別描述： 重點客戶：與其整個企業(yè)高層很好地建立起各種關系并精心加以維護，如果可能，應設法與之建立合作伙伴或戰(zhàn)略聯(lián)盟關系。一般客戶：維護當前客戶關系

30、，密切關注客戶動向，有目的的培育部分優(yōu)良的普通客戶，確立積極穩(wěn)固的客戶關系，努力做到與客戶雙贏。小客戶： 通過采取積極的措施與之做成生意，然后履行你的職責，努力鞏固你的地位，關注他們的滿意度，設法提高他們的行為忠誠度。3) 戰(zhàn)略客戶分類方法： 分別設計指標量化客戶價值l 利潤及貢獻：客戶經(jīng)營中的總利潤額、凈利潤以及與頤高過往交易額度和信用狀況。l 忠誠度： 客戶對ego的忠實程度、變動情況等，以及客戶對我們的競爭對手的根本態(tài)度l 銷售彈性：由于區(qū)域、設施、賣場性質等指標和ego其他資源如廣告牌、網(wǎng)站等對其銷售額的影響程度l 客戶未來價值：客戶及其所在行業(yè)的未來發(fā)展趨勢 按客戶價值排名確定客戶戰(zhàn)

31、略類別（確定重點客戶）遵循兩大原則：l 全局宏觀調控集團根據(jù)全國各地情況，分別為各區(qū)域，各重點城市，各商家經(jīng)營產(chǎn)品種類，設置一定比例的重點客戶數(shù)量l 動態(tài)調整類別根據(jù)各商家的具體經(jīng)營狀況，定期對商家進行客戶價值評估，根據(jù)評估結果對戰(zhàn)略類別歸屬進行動態(tài)調整(二) 鋪位資源（略）(三) 廣告位資源（略）3.6.3關于各大區(qū)、拓展區(qū)、公司、部門客戶信息匯總、更新辦法的說明及其公示與獎懲辦法 各大區(qū)、拓展區(qū)、公司、部門客戶信息匯總、更新辦法的說明（1）2006年8月5日前，浙江大區(qū)、華北大區(qū)、各拓展區(qū)，各單店賣場由客戶部專門負責人填寫完成頤高*地區(qū)已出商鋪信息統(tǒng)計表、頤高*地區(qū)空余商鋪信息統(tǒng)計表、頤高

32、*地區(qū)賣場已出廣告位清單、頤高*地區(qū)賣場空余廣告位清單，并上報客戶總部備案，客戶總部于8月10前整合全國鋪位、廣告位信息，根據(jù)權限下發(fā)各大區(qū)，各拓展區(qū)，各單店賣場相關人員（2） 2006年9月5日前，浙江大區(qū)、華北大區(qū)、各拓展區(qū)、各資源公司、it.com.cn由客戶部專門負責人收集整理完成頤高客戶總部廠商大客戶名單、頤高客戶總部渠道商大客戶名單、頤高*地區(qū)廠商大客戶名單、頤高*地區(qū)渠道商大客戶名單，并上報客戶總部備案，客戶總部于9月10前整合全國客戶信息，根據(jù)權限下發(fā)各大區(qū)，各拓展區(qū)，各資源公司，it.com.cn相關人員（3）從2006年8月5日起， 浙江大區(qū)、華北大區(qū)、各拓展區(qū)、各資源公司

33、、it.com.cn于每周一前由客戶部專門負責人收集整理完成各拓展區(qū)每周對接客戶概況報表，并上報客戶總部備案，客戶總部于每周三前整合全國最新的客戶信息，根據(jù)權限下發(fā)各大區(qū)，各拓展區(qū)，各資源公司，it.com.cn相關人員（4） 從2006年8月5日起， 浙江大區(qū)、華北大區(qū)、各拓展區(qū)、各資源公司，it.com.cn于每月5日前由客戶部專門負責人收集整理完成各拓展區(qū)每月top 50重點客戶合作進度報表、各連鎖賣場一般客戶、小客戶每月需求匯總報表，并上報客戶總部備案，客戶總部于每月10日前整合全國最新的客戶信息，根據(jù)權限下發(fā)各大區(qū)，各拓展區(qū)，各資源公司，it.com.cn相關人員（5）從2006年9

34、月5日前，浙江大區(qū)、華北大區(qū)、各拓展區(qū)，各單店賣場于每月5日前由客戶部專門負責人填寫完成頤高*地區(qū)更新商鋪信息統(tǒng)計表、頤高*地區(qū)更新廣告位清單，并上報客戶總部備案，客戶總部于每月10日前整合全國鋪位、廣告位的最新信息，根據(jù)權限下發(fā)各大區(qū)，各拓展區(qū)，各單店賣場相關人員 公示及其獎懲辦法 單店以鋪位出租率和廣告位出租率的均值為指標進行排序，前三名予以表揚。浙江大區(qū)，華北大區(qū)及各拓展區(qū)以區(qū)域內鋪位出租率和廣告位出租率均值為指標乘以信息維護系數(shù)進行排名，信息維護系數(shù)的分值由營銷資源中心根據(jù)各大區(qū)，各拓展區(qū)抄送文件的完整性和準確性而確定，如有異議可以到資源營銷中心經(jīng)理處申訴。信息維護系數(shù)：等級該要求的描

35、述系數(shù)非常好客戶信息維護及時、完整、沒有錯誤1.2好客戶信息完整，沒有錯誤1.1較好客戶信息完整、能定期更新1.0一般客戶信息不太完整，更新不及時0.9差客戶信息不完整，不注意維護0.837索取客戶信息的權限與辦理流程 索取客戶信息權限定義的原則以客戶管理體系結構演變的三個過程為基礎，根據(jù)頤高發(fā)展所處的具體階段，嚴格按照職務對等，行政地區(qū)對等原則定義各級客戶部的權限 索取客戶信息的辦理流程a. 集團客戶總部根據(jù)各拓展區(qū)的各類客戶情況報表，結合總部擁有的客戶資源，進行周期性的更新，并定期根據(jù)權限下放各級客戶部b. 對于有特殊情況需要超越權限索取客戶信息者，需填寫客戶總部統(tǒng)一的頤高集團客戶信息索取

36、申請表，由客戶總部上報通過。注：具體頤高集團客戶信息索取申請表模板詳見附件38不斷地為客戶提供有價值的信息與資源及信息收集實施辦法3.8.1為不同的客戶收集整理其所需要的信息內容的分析（top50與其他） 頤高在信息收集上的優(yōu)勢a. 終端賣場信息的真實性和及時性b. 連鎖經(jīng)營所帶來的信息整合優(yōu)勢 不同客戶種類信息提供的不同方式a. 一般經(jīng)銷商，分銷商，賣場經(jīng)營戶收集各所屬賣場的商情，整合分析出包括每周人流量，提袋率，買氣，人氣等基本信息點，形成各連鎖賣場商情信息每月匯總表，每月匯總發(fā)送給相應客戶b. top 50重點客戶a) 每個月發(fā)送各連鎖賣場商情信息每月匯總表給該品牌在賣場內的經(jīng)營點b)

37、每半年匯總各top 50客戶與頤高在全國范圍內所有互動合作項目，形成品牌與頤高數(shù)碼連鎖互動項目匯總表，并視情況制作四折頁，連同活動新聞軟文及活動照片，發(fā)送給top 50的客戶總部c) 每一年匯總top 50在頤高全國所有賣場的基本情況，形成一個矩陣品牌頤高全國數(shù)碼連鎖經(jīng)營狀況匯總表，該矩陣縱向為同一品牌top 50客戶在全國不同賣場內經(jīng)營狀況、鋪位等級、廣告費投放等比較，橫向為與該品牌相當?shù)钠渌鹴op 50客戶在各賣場的情況（不涉及商業(yè)隱私部分），形成橫向比較 3.8.2不同的信息內容的各地收集辦法與實施細則各拓展區(qū)，各賣場的商情部分統(tǒng)一取自資源營銷中心企劃營銷總部；與各top 50客戶互動合

38、作項目的相關信息和全國賣場客戶信息整合矩陣來源于各拓展區(qū)各賣場的日常報表（詳見客戶管理體系結構）3.8.3收集信息的匯總機制與要求及其公示與獎懲辦法（因為該信息的匯總基本通過客戶關系體系結構中的各類報表實現(xiàn)，因此收集信息的匯總機制與要求及其公示與獎勵辦法參見客戶管理體系結構的相關部分）3.8.4信息處理整合分析的要求與標準 信息內容真實性，完整性 信息處理及時性、持續(xù)性 信息發(fā)送統(tǒng)一性、同時性3.8.5提交給客戶的終點信息的模版與發(fā)出流程 賣場一般經(jīng)銷商，經(jīng)營戶由各賣場的客戶部對商情的信息點搜集處理后，直接、同時，統(tǒng)一模板發(fā)送 top 50客戶及部分在頤高連鎖經(jīng)營的客戶，由集團客戶總部分析，整

39、理信息后統(tǒng)一發(fā)送注：各連鎖賣場商情信息每月匯總表模板參照企劃營銷總部的商情模板具體品牌與頤高數(shù)碼連鎖互動項目匯總表詳見附件具體品牌頤高全國數(shù)碼連鎖經(jīng)營狀況匯總表詳見附件3.8.6分階段對信息進行再整理與分析匯總的辦法 各類匯總表的更新周期各連鎖賣場商情信息每月匯總表 ：每個月品牌與頤高數(shù)碼連鎖互動項目匯總表 ：每半年品牌頤高全國數(shù)碼連鎖經(jīng)營狀況匯總表 ：每一年 客戶的反饋根據(jù)客戶的反饋，建議對時刻對信息進行再整理和再分析39建立日常客戶溝通機制與實施細則3.9.1日?？蛻魷贤C制的基本原則1）日?？蛻魷贤C制的原則：層次對應原則：接口清晰，由相應客戶對接部門進行溝通，保障客戶都能得到合理維護定

40、期連續(xù)原則：客戶關系是長期的，需要做定期連續(xù)的維護資源整合原則：客戶溝通過程中需要注意以下信息，客戶自身資料變化及需求信息，ego發(fā)展戰(zhàn)略，鋪位、廣告位、it世界網(wǎng)等信息2）客戶經(jīng)理工作原則：以加深關系，促進銷售為根本目的以資源整合，接口清晰為工作思路以經(jīng)營支持，人情聯(lián)系為工作方向以量化數(shù)據(jù)，內部反饋為考評指標3.9.2日?？蛻魷贤ǖ幕緝热莘诸惻c羅列1）客戶溝通框架（實豎線代表行政關系，虛橫線代表溝通關系，長細線代表可以通過授權進行的溝通關系，即在總部授權情況下大區(qū)客戶部可以直接和大客戶總部聯(lián)系）見下頁：重點渠道商全國總部客戶總部廠商總部重點渠道商大區(qū)總部拓展區(qū)(大區(qū))客戶部廠商各大區(qū)、省級

41、分公司地級式渠道商各單店賣場客戶部廠商各地級辦事處2）客戶日常溝通的信息內容分類：戰(zhàn)略發(fā)展類信息：主要指公司發(fā)展中的品牌信息，獲得榮譽，企業(yè)文化，參加重大活動，舉辦重大活動，新開店信息等資源類信息：鋪位、廣告位（報紙、it世界網(wǎng)、店面）、活動位信息等市場類信息：銷售信息，賣場人流信息，消費特征，市場發(fā)展趨勢，競爭對手信息，重大it發(fā)展信息等節(jié)日問候類：與節(jié)日相關的祝福、提醒、小貼士重大活動類：舉辦重大活動類相關3）日?？蛻魷贤ㄈ后w分類：廠商：廠商更關注以下內容，市場培育，提高所在行業(yè)的整體市場規(guī)模及影響力；品牌提升，完成既定銷售目標，提高市場占有率；渠道建設，完善銷售網(wǎng)絡，提高鋪貨到位率。因而

42、主要提供市場類行業(yè)類信息。渠道商：渠道商更關注一下內容，吸引并贏得顧客，獲得利潤；聯(lián)合促銷，提升銷售；提供培訓，增加銷售能力；提供咨詢，了解行業(yè)發(fā)展信息；提供良好的市場環(huán)境，包括硬件設備與軟性服務。因而主要提供促銷類行業(yè)類信息。3.9.3日?？蛻魷贤ǖ谋憩F(xiàn)形式及其具體要求日常客戶溝通的形式：面對面：是最直接的溝通形式，能有效拉近與客戶的距離，可以溝通所有類信息電話：是比較便捷、快速的溝通方式，使用于熟悉的客戶之間，可以溝通所有類信息郵件（附件以ppt形式）：可以群體發(fā)送，適合包含信息量較大，較正式的溝通方式，可以涵蓋所有類信息郵寄（主要指宣傳冊、宣傳片、禮品等）：范圍一定，是傳統(tǒng)溝通形式客戶俱

43、樂部活動：具備條件的地區(qū)成立客戶俱樂部，以相關專題為主進行溝通3.9.4日?？蛻魷贤ㄐ畔⒌陌l(fā)出流程1）日常客戶溝通部門職責：a、客戶總部：主要溝通維護對象為總部層面的廠商和渠道商。1、 每月給客戶發(fā)送電子郵件一封（附件為ppt形式、信息按上面分類把ppt分成四項，以數(shù)碼連鎖模板為ppt背景，客戶專員制作，客戶部經(jīng)理審核發(fā)送）；2、 每月面對面或電話溝通至少二十家重點客戶（所有溝通信息記錄在客戶溝通記錄表上，附件1），客戶部經(jīng)理負責總體負責，客戶代表參與。b、拓展組（大區(qū)）客戶部：主要負責溝通維護對象為地區(qū)性廠商、渠道商及其地區(qū)分部。1、 每月給客戶發(fā)送電子郵件一封（附件為ppt形式、信息按上面

44、分類把ppt分成四項，以數(shù)碼連鎖模板為ppt背景，客戶專員制作，客戶部經(jīng)理審核發(fā)送）；2、 每月面對面或電話溝通至少二十家重點客戶（所有溝通信息記錄在客戶溝通記錄表上，見附件），客戶部經(jīng)理負責總體負責，客戶代表參與。c、地級市場客戶部1、 每月給客戶發(fā)送電子郵件一封（附件為ppt形式、信息按上面分類把ppt分成四項，以數(shù)碼連鎖模板為ppt背景，客戶專員制作，客戶部經(jīng)理審核發(fā)送）；2、 每月面對面或電話溝通至少二十家重點客戶（所有溝通信息記錄在客戶溝通記錄表上，附件1），客戶部經(jīng)理負責總體負責，客戶代表參與。備注：由于重大活動類及公司宣傳品、禮品為不定期的，所以這些類型的客戶關系以實際需要進行處

45、理。節(jié)日問候類信息為重要的客戶關系維護手段，公司暫時選定國慶、勞動、中秋、元旦節(jié)（暫定，所有重大節(jié)日類信息見附件）為客戶慰問性節(jié)日，當月客戶關系電子郵件和節(jié)日類信息合并，即信息多包含問候類信息（放在最前）。2）電子郵件溝通時間安排及要求：1、每月5號前收集上月企業(yè)自身發(fā)生的和外界對頤高的評價等信息，做成ppt（統(tǒng)一用數(shù)碼連鎖模版），集團信息由地方客戶專員與總部客戶專員聯(lián)系獲取2、每月10號把上述信息以電子郵件的形式發(fā)送到廠商和渠道商客戶市場部和總經(jīng)理郵箱內（署名：頤高數(shù)碼連鎖*大區(qū)（*）客戶部），并抄送資源營銷中心khzb3、電子郵件要求：ppt一般十五頁左右（戰(zhàn)略發(fā)展58頁，資源類34頁，市

46、場類34頁）310 建立top50客戶溝通機制與表達專案3.10.1 top50的定義與分類top50指對頤高現(xiàn)在及未來發(fā)展起最重要影響的50家it廠商。根據(jù)廠商所屬行業(yè)差異，將top50廠商客戶分為核心技術類、品牌電腦類、數(shù)碼類、硬件設備類、辦公設備類5類，名單及數(shù)量比例每年評估變更一次，2006年top50廠商名單（在整理中，需要集團審批）。3.10.2 top50各自的數(shù)據(jù)信息體系的建立top50作為對頤高發(fā)展具有最重要影響的客戶，頤高需要保持和他們的密切聯(lián)系，因而需要建立top50廠商的各自數(shù)據(jù)資源，形成數(shù)據(jù)信息體系，其中應包括廠商自身發(fā)展信息以及頤高與廠商合作信息，建立top50廠商

47、檔案卡（見附件），定期維護、更新。3.10.3 top50客戶溝通原則與具體辦法top50廠商作為重要客戶，對其溝通應保持以下原則：定期連續(xù)原則：定期、連續(xù)開展各種形式的溝通，以情感為紐帶，加深關系，共同發(fā)展相對優(yōu)先原則：top50廠商在鋪位、廣告位、合作活動等資源競爭中擁有相對優(yōu)先的權利溝通的具體措施和手段：1） 每個月定期的信息匯總，發(fā)送（同日常溝通交流活動）2） 節(jié)日問候、聯(lián)誼活動（同日常溝通交流活動）3） 重大活動溝通（同日常溝通交流活動）4） 頤高連鎖客戶總部每年召開廠商渠道商戰(zhàn)略聯(lián)盟研討會或相關新聞發(fā)布會，邀請廠商大客戶高層參加；5） 其他人性化活動3.10.4 針對top50的信

48、息溝通專案模版與每樣信息溝通內容相關，與客戶日常溝通類似3.10.5 top50資源掌控權限與信息發(fā)出流程top50廠商資料作為公司核心資源，對公司發(fā)展有重大意義?？蛻艨偛控撠熃y(tǒng)一收集、整理、維護和安全工作，其他客戶部配合完善。與top50廠商總部溝通統(tǒng)一由客戶總部負責，信息由客戶總部發(fā)出。其他部門和客戶部需要top50廠商信息的，統(tǒng)一填寫頤高集團客戶信息使用申請表（見附件）由客戶總部經(jīng)理審核批準后，由客戶總部整理信息交需求部門并監(jiān)督使用。311 建立有效保障客戶營銷工作積極運轉的管理信息系統(tǒng)3.11.1 管理信息系統(tǒng)的覆蓋面與建立原則覆蓋面：廠商、商鋪、ego經(jīng)營信息包含功能：廠商信息管理、

49、渠道商信息管理、頤高賣場信息管理、單店鋪位管理、廣告位管理、活動位管理原則：可擴展性、無縫連接、利于經(jīng)營、發(fā)揮實效3.11.2 管理信息系統(tǒng)的模塊與框架信息系統(tǒng)總框架客戶關系管理廠商信息渠道商信息賣場信息鋪位信息廣告位信息活動位信息廠商、渠道商、賣場決策信息管理決策信息管理信息錄入信息修改信息刪除信息查詢信息決策廣告位、鋪位、活動位資源信息管理資源信息管理錄入修改刪除查詢統(tǒng)計3.11.3 建立管理信息系統(tǒng)需要解決的問題客戶關系管理、客戶資料收集、維護、累積ego經(jīng)營信息累積和規(guī)范化商鋪信息的規(guī)范化、系統(tǒng)化3.11.4管理信息系統(tǒng)的建立分工與詳細操作辦法分布逐漸實現(xiàn)的原則，實施方法：1） 內部調

50、查分析，建立管理信息系統(tǒng)架構，建立信息收集渠道、流程2） 按照架構、流程，利用手工及簡單電子表格方式實現(xiàn)資料的收集、處理3） 邀請軟件開發(fā)第三方機構進行相關系統(tǒng)開發(fā)，與手工并行4） 完全實現(xiàn)管理信息化312新開店前期客戶營銷工作標準模版3121開店前客戶調研分析模版（1）競爭對手調研分析模版當?shù)仉娔X城調研例卷：（見附件）（2）廠商訪談提綱與廠商溝通中要確定廠商進駐意向，需求面積，自營或由本地經(jīng)銷商進場經(jīng)營（經(jīng)銷商信息），廠商方面與頤高聯(lián)系人（可決策的），與廠商共同確定戶外廣告位需求，視情況附加談判網(wǎng)站廣告需求和文化傳播活動需求。廠商聯(lián)系方式例表：（見附件）（3）商戶訪談提綱a、商戶基本信息包括

51、公司名稱，攤位號（或所在位置），聯(lián)系人，手機號碼，主營品類，支持品牌，現(xiàn)經(jīng)營面積（得房率），鋪位價格（天/月/年），租金交付方式，工商、物管費用，質量保證金，其他進場費用，合同年限（到期時間），現(xiàn)經(jīng)營情況，對目前所在賣場的主要意見。商戶聯(lián)系方式例表：（見附件）b、商戶需求信息進駐意向、進駐后擬經(jīng)營品類、需求面積、其他要求c、主要的顧慮和建議商戶預登記例表：（見附件） 3122開店前定價原則、策略與鋪位劃分策略新賣場的定價是一項非常細致的工作，連鎖戰(zhàn)略和市場容量是定價的主要影響因素?；谕瓿闪水?shù)刭u場的價格調研和商戶調研后，我們可以得到兩個重要數(shù)據(jù)：當?shù)刭u場的租金和商戶對于新賣場價位的心理預期。

52、根據(jù)數(shù)碼連鎖在當?shù)氐膽?zhàn)略，定價分為兩種情況：第一、若頤高數(shù)碼連鎖在當?shù)靥幱趶妱莸匚?，則采用開放定價。在同比周邊同等或相似規(guī)模賣場的價格基礎上，上浮10%20%的價格幅度進行定價。本著成功開業(yè)的原則，上浮比例盡量??；具體幅度需要參考物業(yè)條件、交通位置、人流量等客觀因素。若偏離當?shù)匾延衖t商圈或當?shù)貨]有it商圈的情況下，則更需考慮客觀因素，建議以低價面世。第二、若頤高數(shù)碼連鎖在當?shù)亻_辦第一個賣場或處于弱勢地位，則采用保守定價。根據(jù)介入方式的不同，本著百分百滿租、成功開業(yè)和持續(xù)經(jīng)營的原則，采用允許條件下最低的價格進行定價。鋪位劃分是體現(xiàn)賣場招商人員能力的一個重要途徑。劃分的原則是周邊沿墻鋪位劃大，可

53、以做大包間，用墻體來做鋪位的形象廣告，面積控制在建筑面積60100方左右；里面不靠墻鋪位劃小，1米3低隔斷做敞開區(qū)，面積控制在建筑面積2030方左右。賣場靠里的鋪位劃大，用低租金（相對）降低經(jīng)營成本；門口和人流要道的鋪位劃小，用小面積降低經(jīng)營成本。3123開店招商客戶工作操作步驟與具體辦法（1）掃樓調研：結合商戶調研表格了解各種基本信息（2）大戶拜訪：重點訪談大戶，了解需求（3）需求統(tǒng)計：了解面積、業(yè)態(tài)（4）大戶、關系戶招商：需要一定政策傾向（5）大戶、關系戶交定金（6）商戶招商：抽簽、拍賣等多種方式（7）商戶交定金（8）簽署鋪位協(xié)議（9）商戶交押金、房租、質量保證金（10）進場裝修：最少1個月（1