面試素質(zhì)詞典

1、神州數(shù)碼（中國(guó)）有限公司 神州數(shù)碼（中國(guó)）有限公司素 質(zhì) 詞 典（第二版）人力資源部2007年03月簡(jiǎn)介dc素質(zhì)詞典第二版包含十五項(xiàng)專門素質(zhì)。本詞典提供了一種對(duì)應(yīng)聘人員個(gè)人素質(zhì)的評(píng)估方法。素質(zhì)構(gòu)成和維度dc素質(zhì)詞典中的素質(zhì)分為四個(gè)素質(zhì)簇，構(gòu)成詳見下圖。完成重點(diǎn)工作可能會(huì)涉及的素質(zhì)維護(hù)工作關(guān)系可能會(huì)涉及的素質(zhì)管理和領(lǐng)導(dǎo)可能會(huì)涉及的素質(zhì)基本素質(zhì)素質(zhì)詞典中的素質(zhì)主要涉及兩個(gè)維度：能力維度和意識(shí)維度。l 涉及能力維度的素質(zhì)層級(jí)是依據(jù)具備此項(xiàng)素質(zhì)能力的復(fù)雜程度確定的；l 涉及意識(shí)維度的素質(zhì)則是依據(jù)具備此項(xiàng)素質(zhì)意愿的強(qiáng)弱程度確定的。單項(xiàng)素質(zhì)層級(jí)的劃分原則素質(zhì)詞典中各素質(zhì)均分為五個(gè)層級(jí)，有個(gè)別素質(zhì)第五級(jí)空缺

2、。每層級(jí)是累積式的，其低一層級(jí)的行為通常是高一級(jí)的必要條件。每層級(jí)是依據(jù)能力的復(fù)雜性或意愿的強(qiáng)烈程度不同確定的。dc素質(zhì)詞典內(nèi)容類別素質(zhì)分類能力類意識(shí)類完成重點(diǎn)工作內(nèi)容素質(zhì)簇信息收集能力解決問題能力承受壓力能力創(chuàng)新能力執(zhí)行能力成就意識(shí)適應(yīng)性維護(hù)工作關(guān)系素質(zhì)簇關(guān)系建立能力團(tuán)隊(duì)合作能力協(xié)調(diào)資源能力服務(wù)意識(shí)基本素質(zhì)簇溝通能力思維能力學(xué)習(xí)能力自信心目錄第一部分 完成重點(diǎn)工作內(nèi)容素質(zhì)簇- 4 -信息收集能力- 4 -解決問題能力- 5 -承受壓力能力- 6 -創(chuàng)新能力- 7 -執(zhí)行能力- 8 -成就意識(shí)- 9 -適應(yīng)性- 10 -第二部分 維護(hù)工作關(guān)系素質(zhì)簇- 11 -關(guān)系建立能力- 11 -團(tuán)隊(duì)合作能

3、力- 12 -協(xié)調(diào)資源能力- 13 -服務(wù)意識(shí)- 14 -第三部分 基本素質(zhì)簇- 15 -溝通能力- 15 -思維能力- 16 -學(xué)習(xí)能力- 17 -自信心- 18 -第一部分 完成重點(diǎn)工作內(nèi)容素質(zhì)簇信息收集能力定義：能夠通過多種途徑收集相關(guān)的工作信息，并對(duì)信息進(jìn)行歸納整理后加以靈活應(yīng)用。信息收集能力為什么重要？信息收集能力可以幫助我們更好更快的完成任務(wù)。信息收集能力強(qiáng)的人能夠通過各種渠道來獲得所需要的信息，同時(shí)能夠從紛繁復(fù)雜的信息之中迅速發(fā)現(xiàn)有效信息，經(jīng)過分析整理應(yīng)用于工作，為完成任務(wù)提供重要的支持。1能夠獲得直接信息能夠熟練地掌握和使用信息搜集工具，在需要時(shí)能夠快速獲取相關(guān)信息；從明顯可見

4、的信息渠道去搜集盡可能全面的信息，例如直接詢問他人、直接上網(wǎng)查詢等。2能夠多方獲得信息能夠通過網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙雜志、會(huì)議和人際交流等多種途徑，獲得大量信息；能對(duì)信息進(jìn)行有意識(shí)的整理和保存；能對(duì)掌握的信息進(jìn)行合理的初步應(yīng)用；能利用大量事實(shí)依據(jù)佐證自己的見解，不說空話。3有意識(shí)地管理信息能夠有意識(shí)地做好信息的分類、整理和存儲(chǔ)，以便在必要時(shí)迅速調(diào)用或查詢；視信息為“資源”，相信“掌握信息就掌握了工作主動(dòng)”；在有限的時(shí)間內(nèi)有針對(duì)性的搜集各種信息以獲得所需的數(shù)據(jù)或反饋；運(yùn)用規(guī)范流程收集和保存信息。4加工獲取的信息能夠從零散的信息中，敏銳地洞察市場(chǎng)動(dòng)向，并分析判斷出潛在的商業(yè)機(jī)會(huì)；能夠運(yùn)用專業(yè)的系統(tǒng)方法加工提煉

5、信息，形成自己的觀點(diǎn)；應(yīng)用信息影響外部環(huán)境，保證業(yè)績(jī)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。5整合與應(yīng)用能夠?qū)碓床煌男畔⒄掀饋恚⑿畔⒎治鲋谐尸F(xiàn)的新動(dòng)向和新趨勢(shì)與企業(yè)實(shí)際相聯(lián)系，提出預(yù)見性建議，為規(guī)劃企業(yè)發(fā)展以及應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化提供依據(jù)。解決問題能力定義：對(duì)于工作中出現(xiàn)的問題，能夠抓住其本質(zhì)，提出切實(shí)可行解決方案，并避免問題的再次發(fā)生。解決問題能力為什么重要？工作當(dāng)中總是存在各種各樣的問題，從某個(gè)角度講，工作的過程就是解決問題的過程。解決問題能力強(qiáng)的人能夠?qū)栴}進(jìn)行正確的分析判斷，并在第一時(shí)間給出最佳解決方案，甚至能夠預(yù)見問題的發(fā)生，采取必要的措施避免風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。1. 認(rèn)識(shí)問題能夠認(rèn)識(shí)問題的基本情況，并對(duì)問題進(jìn)行初步

6、細(xì)分；學(xué)習(xí)問題診斷、分析、解決的基本方法；參與部分問題的解決過程，能夠在指導(dǎo)下解決部分問題。2. 理解問題了解本職領(lǐng)域內(nèi)的概念與基本技術(shù)；能夠理解問題的構(gòu)成，初步確認(rèn)導(dǎo)致問題產(chǎn)生的原因；能夠在指導(dǎo)下對(duì)復(fù)雜問題進(jìn)行妥善處理。3. 獨(dú)立進(jìn)行問題解決獨(dú)立、有效的解決本職崗位中出現(xiàn)的日常問題，向（內(nèi)外部）客戶交付可信賴的工作產(chǎn)品；主動(dòng)對(duì)出現(xiàn)的問題及相應(yīng)解決方案做總結(jié)歸納；及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，并協(xié)助上級(jí)進(jìn)行解決。4. 制定復(fù)雜的計(jì)劃或分析深入理解本專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)問題診斷、分析、解決的方法；為復(fù)雜問題的解決提供先進(jìn)的專業(yè)支持，能夠帶領(lǐng)他人解決復(fù)雜的疑難問題；針對(duì)不同問題提供相應(yīng)的解決方案，并對(duì)問題解決知

7、識(shí)庫有意識(shí)的加以整理維護(hù)；通過建立規(guī)范的體系，來保證問題解決的及時(shí)性與準(zhǔn)確性。5. 預(yù)見問題的發(fā)生而采取必要措施，幫助用戶提升問題解決能力 對(duì)情況進(jìn)行冷靜而客觀的分析后再下結(jié)論；能運(yùn)用個(gè)人知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)，提前預(yù)測(cè)問題的發(fā)生，幫助用戶規(guī)避未來可能出現(xiàn)的問題；運(yùn)用各種方式幫助用戶提高應(yīng)用能力，從而加強(qiáng)用戶自身的問題解決能力。承受壓力能力定義：能夠冷靜面對(duì)內(nèi)外部壓力，以堅(jiān)韌的態(tài)度克服困難，堅(jiān)持完成所從事工作的能力。承受壓力能力為什么重要？工作節(jié)奏日益加快，源于個(gè)體內(nèi)外部的壓力也在不斷增大。承受壓力能力強(qiáng)的員工無論面對(duì)何種艱巨的任務(wù)或社會(huì)壓力，都能保持原有的工作熱情。在受到挫折的情況下，他們能夠控制自己的

8、不良情緒，使自己不會(huì)采取消極的行動(dòng)。即使面對(duì)他人的反對(duì)與敵意，他們?nèi)匀荒鼙３掷潇o和穩(wěn)定的情緒狀態(tài)，設(shè)法克服困難，使其工作業(yè)績(jī)不受外界壓力和個(gè)人消極情緒的干擾。1. 以推卸的態(tài)度面對(duì)壓力遇到問題時(shí)，采取推卸給別人的方式去解決；把問題的原因歸結(jié)于外部因素，而不深究自身原因；逃避或拒絕接受個(gè)人不了解或不熟悉的任務(wù)。2. 遇到壓力時(shí)能控制個(gè)人情緒，但不采取積極的行動(dòng)去解決問題在工作中遇到不順利的情況能保持克制，冷靜分析形勢(shì)，將精力繼續(xù)聚焦在工作上；遇到問題時(shí)，采取“公事公辦”的方式去解決問題；能夠正確對(duì)待自己的錯(cuò)誤，從錯(cuò)誤中汲取教訓(xùn)；面對(duì)不合理需求時(shí)說“不”，但未積極行動(dòng)。3. 遇到壓力時(shí)能控制個(gè)人情

9、緒，并能努力解決問題遇到棘手的問題時(shí)，能夠保持冷靜并積極解決問題；有信心承擔(dān)由于情況不明或任務(wù)不清晰所帶來的壓力；基于個(gè)人能力表現(xiàn)出自信，有準(zhǔn)備的面對(duì)困難的或不得人心的決定。4. 遇到壓力時(shí)能控制個(gè)人情緒，能夠變壓力為動(dòng)力達(dá)成目標(biāo)面臨挫折時(shí)，仍能保持高昂的工作熱情，不灰心，不放棄；能夠變壓力為動(dòng)力，激發(fā)工作熱情，進(jìn)一步推進(jìn)工作；與他人意見不一時(shí)，勇于講出自己的想法；愿意主動(dòng)承擔(dān)由于任務(wù)不清晰所帶來的壓力。5. 空創(chuàng)新能力定義：善于推陳出新，積極應(yīng)用新技術(shù)新知識(shí)在技術(shù)與服務(wù)上不斷進(jìn)行創(chuàng)造性的突破。創(chuàng)新能力為什么重要？具備創(chuàng)新能力讓我們對(duì)流程和傳統(tǒng)方法進(jìn)行改變，并利用新的方式做事。創(chuàng)新能力強(qiáng)的人樂

10、于嘗試新鮮事物，能夠不斷打破固有模式，更加有效的實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)。1有創(chuàng)新的初步意愿與行為能主動(dòng)對(duì)常規(guī)性的工作方法提出疑問和挑戰(zhàn)；能夠借助其他領(lǐng)域的方法，對(duì)現(xiàn)有工作進(jìn)行初步創(chuàng)新。2積極引進(jìn)創(chuàng)新性方法嘗試采用新技術(shù)，以增強(qiáng)現(xiàn)行方案的適應(yīng)性；能很快接受新的想法，并很快運(yùn)用在自己的工作上；不拘泥于固有思維模式，能夠在綜合多方面信息基礎(chǔ)上，提出更加新穎實(shí)用的改進(jìn)建議。3積極開拓創(chuàng)新性方法主動(dòng)發(fā)起使用前沿技術(shù)的項(xiàng)目，積極引入新思路、新技術(shù)；對(duì)于比較難解決的問題能提出更實(shí)用、更新穎的解決方案；通過分析關(guān)鍵的趨勢(shì)和復(fù)雜性或分歧問題，創(chuàng)造性的提出新方案；能在預(yù)測(cè)風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)上不斷嘗試新技術(shù)與新事物；鼓勵(lì)和獎(jiǎng)勵(lì)團(tuán)隊(duì)中

11、有創(chuàng)新的成員，主動(dòng)營(yíng)造創(chuàng)造性思維的氛圍。4創(chuàng)造新事物或新文化做最獨(dú)特的，最前沿的或是對(duì)大部分人來說是新奇的事；運(yùn)用變革的方法來創(chuàng)造一個(gè)鼓勵(lì)革新，提高接受改變能力和從經(jīng)驗(yàn)中吸取教訓(xùn)的氛圍；在組織的全部成果或成果的某個(gè)特定方面，突出創(chuàng)新和變革的優(yōu)勢(shì)。5空?qǐng)?zhí)行能力定義：為確保戰(zhàn)略計(jì)劃的達(dá)成，通過采用創(chuàng)新性的、嚴(yán)格規(guī)范的管理行為，高效率地實(shí)施計(jì)劃、取得成果的能力。執(zhí)行能力為什么重要？執(zhí)行能力幫助我們達(dá)成組織目標(biāo)。執(zhí)行能力強(qiáng)的人對(duì)工作目標(biāo)有正確的理解，能認(rèn)真負(fù)責(zé)的對(duì)待本職工作，能全面注意各種必要的細(xì)節(jié)，甚至超越本職角色不斷創(chuàng)造更高的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)。1 符合工作期望知道和理解與自己工作角色有關(guān)的目標(biāo)；依據(jù)已制定

12、的標(biāo)準(zhǔn)完成日常的任務(wù)；工作自覺，無需上級(jí)催促；多數(shù)情況下獨(dú)立工作，無依賴性。2 細(xì)致耐心細(xì)致耐心，有責(zé)任感；文檔整理有條理；關(guān)注工作中的重要細(xì)節(jié)；完工前能仔細(xì)檢查；對(duì)自己的工作質(zhì)量負(fù)責(zé)。3 在本職工作內(nèi)改進(jìn)績(jī)效對(duì)待工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，有主人翁意識(shí)；能優(yōu)質(zhì)、及時(shí)地完成受派的任務(wù)；記錄工作中出現(xiàn)的問題，避免重蹈覆轍；對(duì)工作過程有完整的提示系統(tǒng)，便于自己和他人參考；能夠?qū)⒒\統(tǒng)的甚至模糊的意向性目標(biāo)，轉(zhuǎn)化成具體可操作的方案計(jì)劃。4 達(dá)成超出工作角色的期望重新梳理工作流程或方法，提高工作完成效率，堅(jiān)持以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)為焦點(diǎn)；追蹤工作中的新技術(shù)發(fā)展情況，學(xué)以致用；能貢獻(xiàn)自己的建設(shè)性意見；在系統(tǒng)或工作方法方面進(jìn)行特別的

13、改變，以達(dá)到超出角色的期望的改進(jìn)成果。5 執(zhí)行中考慮到組織層面目標(biāo)充分、高效的調(diào)動(dòng)多種資源，保證目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；對(duì)組織戰(zhàn)略、組織結(jié)構(gòu)等有深刻的認(rèn)識(shí)，能夠很快把握事情的關(guān)鍵所在；設(shè)定和完成目標(biāo)，并優(yōu)先考慮達(dá)成與公司方向、部門目標(biāo)和客戶的期望相一致的結(jié)果。成就意識(shí)定義：個(gè)人具有成功完成任務(wù)或在工作中追求卓越的愿望。愿意承擔(dān)重要并具有挑戰(zhàn)性的任務(wù)。成就意識(shí)為什么重要？成就意識(shí)能幫助我們發(fā)揮自身潛能，不斷超越優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)。成就意識(shí)強(qiáng)烈的人希望出色地完成任務(wù)，愿意承擔(dān)重要的且具有挑戰(zhàn)性的任務(wù)。他們不斷地為自己設(shè)立更高的標(biāo)準(zhǔn)，努力比別人表現(xiàn)的更好。工作中，成就意識(shí)強(qiáng)的人不滿足已取得的業(yè)績(jī)，在產(chǎn)品開發(fā)或服務(wù)中有超過

14、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)機(jī)和決心。1具備達(dá)到崗位要求的愿望理解自己所在崗位的相關(guān)目標(biāo)；愿意按照崗位要求工作，并能夠依據(jù)現(xiàn)有崗位要求完成日常的任務(wù)。2具備超出崗位要求提升業(yè)績(jī)的愿望為提升工作業(yè)績(jī)，有意識(shí)的改進(jìn)工作方法；不斷優(yōu)化工作流程，提高自身的工作效率；對(duì)于職責(zé)界定模糊的事情，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，采取行動(dòng)解決問題；精益求精，力求把工作做得更好、更快。3圍繞崗位職責(zé)，設(shè)定有挑戰(zhàn)性的短期目標(biāo)主動(dòng)發(fā)起和實(shí)施具有挑戰(zhàn)性的項(xiàng)目；能視困難、問題或變化為挑戰(zhàn)；在成敗、沖突中反省自身的問題，承認(rèn)失誤，尋求改進(jìn)；不滿足于平均業(yè)績(jī)，設(shè)定超出崗位業(yè)績(jī)要求的短期目標(biāo)。4設(shè)定和追求挑戰(zhàn)性的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)，并持續(xù)地改善敬業(yè)，對(duì)本職工作懷有濃厚興

15、趣；勤奮、踏實(shí)、投入，而不僅僅把工作作為謀生的手段；能根據(jù)崗位職責(zé)，設(shè)定有挑戰(zhàn)性的長(zhǎng)期目標(biāo)；渴望成功，喜歡迎接挑戰(zhàn)，不斷追求卓越。5執(zhí)著于自己的追求，不計(jì)投入的持續(xù)挑戰(zhàn)，為了自己的理想而奮斗終身對(duì)人對(duì)事有嚴(yán)格的要求，愿意使事情更接近完美而努力；在工作上執(zhí)著追求，不計(jì)較投入與回報(bào)。適應(yīng)性定義：能夠適應(yīng)多變的環(huán)境并與不同的人或團(tuán)隊(duì)一起有效的工作。適應(yīng)性需要理解和領(lǐng)會(huì)他人對(duì)一個(gè)問題不同的甚至相反的觀點(diǎn)，或根據(jù)形勢(shì)變化調(diào)整方案，或根據(jù)部門和工作的要求接受變化。適應(yīng)性為什么重要?外部環(huán)境的變化越來越快，企業(yè)會(huì)為了適應(yīng)這種變化及時(shí)調(diào)整，這也要求身在其中的員工具備較強(qiáng)的適應(yīng)性。適應(yīng)性強(qiáng)意味著需要考慮不同的做

16、事方法，學(xué)習(xí)新方法，同時(shí)不斷調(diào)整工作重點(diǎn)。但在改變過程中，仍堅(jiān)持重點(diǎn)和保持沉著。1接受變化接受他人合理或確鑿的觀點(diǎn)；允許他人提建議并接受他人不同建議；開放的接受新方法；當(dāng)改變時(shí)表現(xiàn)出支持。2主動(dòng)的適應(yīng)變化在規(guī)范的程序內(nèi)，對(duì)于特別情形能夠特別處理；在組織原則內(nèi)為實(shí)現(xiàn)部門、團(tuán)隊(duì)、小組或個(gè)人的目標(biāo)而工作；當(dāng)需要時(shí)能夠投入到要共同完成的任務(wù)中；承擔(dān)新的任務(wù)；當(dāng)信息不清時(shí)也能發(fā)現(xiàn)變化趨勢(shì)，去接受變化；面對(duì)需要適應(yīng)的情況，能夠控制個(gè)人情緒。3主動(dòng)的應(yīng)對(duì)變化根據(jù)需要改變，以不斷接近預(yù)期結(jié)果；針對(duì)多樣的、不同的挑戰(zhàn)和要求，有效的排列行動(dòng)的優(yōu)先順序；在變革和壓力的過程中管理情緒；運(yùn)用針對(duì)性方法來處理當(dāng)前情形，包

17、括壓力及變化。4與時(shí)俱進(jìn)，管理變化當(dāng)原方案或假設(shè)不再有效時(shí)，改變?nèi)坑?jì)劃并實(shí)施新方案；針對(duì)組織重心的變化能夠迅速轉(zhuǎn)移戰(zhàn)略焦點(diǎn)并采取行動(dòng)；預(yù)先主動(dòng)提出方案或計(jì)劃來應(yīng)對(duì)變化或壓力。5空第二部分 維護(hù)工作關(guān)系素質(zhì)簇關(guān)系建立能力定義：主動(dòng)與目標(biāo)對(duì)象建立友好的、互惠的甚至非常密切的關(guān)系，并維持并發(fā)展合作伙伴關(guān)系。關(guān)系建立能力為什么重要？關(guān)系建立能力對(duì)于那些需要通過他人完成工作目標(biāo)的崗位是非常關(guān)鍵的。關(guān)系建立能力強(qiáng)的人能與目標(biāo)對(duì)象維持良好關(guān)系，幫助雙方建立長(zhǎng)期共贏關(guān)系，實(shí)現(xiàn)組織效益。1. 建立工作關(guān)系能夠與目標(biāo)建立一般工作關(guān)系，保證工作的正常開展。2. 建立非工作關(guān)系有意識(shí)的努力與目標(biāo)對(duì)象進(jìn)行隨意的交往；

18、能從共同的興趣等方面切入，與目標(biāo)對(duì)象發(fā)展非工作關(guān)系。3. 建立共贏關(guān)系積極幫助目標(biāo)對(duì)象尋求發(fā)展機(jī)會(huì)，以促進(jìn)個(gè)人目標(biāo)的達(dá)成；以達(dá)到多方共贏的解決方案為目標(biāo)，著手處理問題或爭(zhēng)議；對(duì)客戶關(guān)注的事做出反應(yīng)，以獲得較長(zhǎng)期合作。4. 在共贏的基礎(chǔ)上，建立和維護(hù)廣泛的人際網(wǎng)培養(yǎng)現(xiàn)有的和潛在的關(guān)系，努力建立和維護(hù)廣泛的人際網(wǎng)；有效管理復(fù)雜的人際關(guān)系；能夠與各種類型的人融洽相處。5. 空?qǐng)F(tuán)隊(duì)合作能力定義：與他人合作并達(dá)到結(jié)果或完成任務(wù)的能力。團(tuán)隊(duì)合作為什么重要?團(tuán)隊(duì)合作是有效工作的核心。它意味著我們?cè)诓煌姆止そ巧拢瑸榱斯餐哪繕?biāo)而工作。團(tuán)隊(duì)合作能力強(qiáng)的人能與其他成員分享有效信息，為團(tuán)隊(duì)工作提供力所能及的支持

19、，以保證團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的達(dá)成。1愿意合作能合群，能與他人交流想法；偶爾為團(tuán)隊(duì)決策或活動(dòng)提供意見建議。2尊重團(tuán)隊(duì)成員，相信團(tuán)隊(duì)力量能夠獨(dú)立完成指定工作，肯承擔(dān)一定的責(zé)任，既不挑剔任務(wù)，也不推諉責(zé)任；尊重團(tuán)隊(duì)成員，支持團(tuán)隊(duì)決定，不發(fā)牢騷，做好分內(nèi)的工作；能接受團(tuán)隊(duì)新的工作方法和思路。3團(tuán)結(jié)團(tuán)隊(duì)成員，增進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作保持與其他成員的溝通，主動(dòng)尋求并尊重他人對(duì)問題的看法和意見；應(yīng)用自己的專長(zhǎng)對(duì)團(tuán)隊(duì)做出貢獻(xiàn)；通過主動(dòng)分享信息對(duì)團(tuán)隊(duì)做出貢獻(xiàn)；增進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作，愿意將個(gè)人意見和利益放在一邊，而支持團(tuán)隊(duì)一致的意見和利益（甚至在激烈討論的時(shí)候）。4站在團(tuán)隊(duì)角度，促進(jìn)達(dá)成有效結(jié)果做決策或計(jì)劃時(shí)會(huì)征求其他成員的意見和想法；與群體

20、中的其他成員共同交流，分享獲得的新信息和新知識(shí)；虛心，愿意向他人學(xué)習(xí)；協(xié)助調(diào)停解決在團(tuán)隊(duì)成員之間的沖突；不僅在自己遇到困難時(shí)能發(fā)動(dòng)團(tuán)隊(duì)力量解決，別人遇到困難時(shí)同樣能主動(dòng)給予支持；能給予和接納建設(shè)性的批評(píng)。5創(chuàng)造團(tuán)隊(duì)凝聚力促進(jìn)和諧、高效的工作氛圍，促進(jìn)良好的員工士氣和部門間協(xié)作；對(duì)外維護(hù)和促進(jìn)組織的名譽(yù)；當(dāng)團(tuán)隊(duì)取得成績(jī)或獲得榮譽(yù)時(shí)，能歸功于團(tuán)隊(duì)的其他成員。協(xié)調(diào)資源能力定義：將各種資源（人力、物力和財(cái)力）組織起來進(jìn)行合理調(diào)動(dòng)，促進(jìn)業(yè)務(wù)目標(biāo)的達(dá)成。協(xié)調(diào)資源能力為什么重要？在集團(tuán)化運(yùn)作的公司內(nèi)部，越來越多的任務(wù)需要借助其他人員或其他部門的配合才能夠順利完成。協(xié)調(diào)資源能力強(qiáng)的人能夠準(zhǔn)確定義自己需要的資源

21、，并有技巧性的調(diào)動(dòng)各種資源的能動(dòng)性，保證任務(wù)的順利完成。1了解可用資源情況能明確解決問題所需要的資源；了解目前可掌控的資源所處狀態(tài)；當(dāng)問題的解決超出個(gè)人能力范圍時(shí)，能主動(dòng)尋求其他資源的幫助；能在小范圍內(nèi)協(xié)調(diào)資源處理簡(jiǎn)單問題。2對(duì)可用資源進(jìn)行初步管理能對(duì)所掌控的資源進(jìn)行初步管理，有意識(shí)的進(jìn)行歸納和總結(jié)；能協(xié)調(diào)資源處理工作中的日常性問題。3根據(jù)需要，對(duì)相關(guān)資源進(jìn)行調(diào)動(dòng)日常工作中，注意相關(guān)資源的積累與培養(yǎng)；能在指導(dǎo)下，協(xié)調(diào)相關(guān)資源支持重點(diǎn)項(xiàng)目的工作進(jìn)程，確保重點(diǎn)項(xiàng)目的完成。4熟練協(xié)調(diào)多方面資源，保證業(yè)務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)以開放的心態(tài)吸納各種資源，對(duì)各種資源的應(yīng)用途徑有清晰的了解；解決問題時(shí)，能盡全力爭(zhēng)取公司

22、內(nèi)部其他部門或成員最大程度的支持與配合；靈活熟練的調(diào)動(dòng)各種外部力量來促進(jìn)目標(biāo)達(dá)成。5能站在公司的角度對(duì)資源進(jìn)行合理調(diào)配具有全局意識(shí)，能從公司的利益出發(fā)做出資源調(diào)配的最佳決策。服務(wù)意識(shí)定義：理解、滿足公司內(nèi)部或外部客戶的需求或潛在需求。服務(wù)意識(shí)為什么重要？客戶包括商業(yè)伙伴、股東、同事、員工和領(lǐng)導(dǎo)。服務(wù)意識(shí)強(qiáng)的員工在與客戶接洽前，總是有備而來。他們能夠迅速將與客戶的對(duì)話導(dǎo)入正題，并善用客戶的語言說話。對(duì)于客戶的要求，他們能夠正確理解，并做出及時(shí)可靠的處理。1 提供基本的服務(wù)僅為顧客提供基本的服務(wù)；不能達(dá)成對(duì)顧客的承諾；負(fù)面作用直接引發(fā)顧客生氣或不滿；耐心的溝通，客戶感覺提供的服務(wù)很勉強(qiáng)；絕大多數(shù)客

23、戶都不愿繼續(xù)交往或是一錘子買賣。2 提供達(dá)到客戶要求的服務(wù)充分地溝通和做工作，以滿足客戶的需要；在采取行動(dòng)前，理解工作中問題的性質(zhì)；持續(xù)滿足對(duì)客戶的承諾；提供較高質(zhì)量的產(chǎn)品或服務(wù)；持續(xù)的將客戶服務(wù)問題當(dāng)作個(gè)人的責(zé)任；迅速而不推卸責(zé)任的改正問題。3 提供超出客戶期望的服務(wù)理解客戶的特殊需要，并及時(shí)反饋；通過精心選擇和優(yōu)先滿足客戶需要，積極地維護(hù)客戶的利益；盡最大努力確保滿足客戶需求；多方尋找信息了解客戶潛在的需求；提出自己的觀點(diǎn)和行動(dòng)方案，為客戶提供超出期望值的服務(wù)來滿足需求；理解自身如何改變能影響客戶及客戶需求；堅(jiān)持不懈地滿足客戶或挽回不滿意顧客；提前考慮到客戶的需求來滿足客戶（想人所想，急人

24、所急）。4 提供長(zhǎng)期優(yōu)質(zhì)的服務(wù)確定方向、預(yù)期和發(fā)展計(jì)劃，以對(duì)應(yīng)將要接觸的現(xiàn)存和潛在的客戶；可能為了長(zhǎng)期的關(guān)系而放棄短期的商業(yè)利益；為客戶尋找長(zhǎng)期利益，行為上充當(dāng)一個(gè)值得信賴的顧問；預(yù)先考慮到客戶潛在的問題并設(shè)計(jì)應(yīng)對(duì)的解決方案；提供全過程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；發(fā)展改進(jìn)服務(wù)的方法；在一個(gè)行業(yè)大的戰(zhàn)略內(nèi)整合客戶的利益，并代表他們頻繁的游說。5 空第三部分 基本素質(zhì)簇溝通能力定義：正確傾聽他人傾訴，理解其感受、需要和觀點(diǎn)，并做出適當(dāng)反應(yīng)的能力。溝通能力為什么重要？有效的溝通能力保證信息在傳遞過程中的完整性與正確性，是我們正常開展工作的基礎(chǔ)素質(zhì)之一。溝通能力強(qiáng)的人能主動(dòng)傾聽，發(fā)掘他人言語或文字潛在的意義，提出他人

25、更容易接受的方案或計(jì)劃，往往能夠達(dá)成更高的業(yè)績(jī)目標(biāo)。1. 具備基礎(chǔ)溝通能力能運(yùn)用言語或文字準(zhǔn)確表達(dá)自己的意思；能準(zhǔn)確理解他人言語的含義；能耐心傾聽，不隨意打斷他人的發(fā)言。2. 掌握基本溝通技巧能用清晰準(zhǔn)確的理由和事實(shí)支持自己的觀點(diǎn)；傾聽過程中，能適當(dāng)提問，以確保獲得準(zhǔn)確全面的信息；在雙方意見不統(tǒng)一時(shí)，虛心聽取他人的觀點(diǎn)及其產(chǎn)生的原因，積極尋求達(dá)成一致；善于運(yùn)用書面表達(dá)方式，為他人提供觀點(diǎn)明確、思路清晰的呈現(xiàn)材料，如：產(chǎn)品、方案或?qū)I(yè)文件等。3. 具備深入溝通的能力能敏感的察覺對(duì)方的潛在意圖；具有同理心，能站在對(duì)方的角度考慮問題；講求溝通技巧，能委婉的表達(dá)自己的意思，并讓對(duì)方接受；為保證整體目標(biāo)

26、的達(dá)成，在溝通過程中能做出一定的妥協(xié)和讓步。4. 在復(fù)雜環(huán)境中，能調(diào)動(dòng)其他資源來達(dá)到溝通目的能調(diào)動(dòng)多方面資源，運(yùn)用多種手段對(duì)復(fù)雜環(huán)境進(jìn)行有目的性的改變；不間斷地對(duì)潛在問題進(jìn)行理解，來確定傳遞信息最有效的方法；運(yùn)用不同的方法傳遞信息，以增加溝通的清晰與準(zhǔn)確程度。5. 空思維能力定義：通過演繹、歸納等認(rèn)知活動(dòng)，對(duì)問題本身進(jìn)行邏輯分析，找到引發(fā)原因，并解決問題的能力。思維能力為什么重要？思維能力主要包括演繹推理和歸納思維兩方面，它能幫助我們處理日常信息，并做出準(zhǔn)確的決策。工作情景中，思維能力的表現(xiàn)離不開對(duì)業(yè)務(wù)準(zhǔn)確、深入的理解。思維能力強(qiáng)的人能對(duì)事物之間的內(nèi)在聯(lián)系與因果關(guān)系有準(zhǔn)確的認(rèn)識(shí)和把握。1 常規(guī)

27、思維能理解問題的基本關(guān)系，只能使用常用規(guī)則解決問題。2 理解簡(jiǎn)單因果關(guān)系理解簡(jiǎn)單邏輯關(guān)系與因果關(guān)系；把需求或問題進(jìn)行分解，以明確應(yīng)采取的行動(dòng)步驟；能根據(jù)需求或問題的情況確定優(yōu)先處理順序；當(dāng)遇到的問題與自己解決過的問題或自己所擁有的知識(shí)技能、經(jīng)驗(yàn)相似時(shí)可以馬上解決。3 理解復(fù)雜因果關(guān)系理解復(fù)雜邏輯關(guān)系與因果關(guān)系；通過系統(tǒng)方法把復(fù)雜問題分解成便于管理的部分；能夠運(yùn)用自己掌握的知識(shí)技能、經(jīng)驗(yàn)去分析問題的關(guān)鍵所在；發(fā)現(xiàn)事件的多種可能的原因和行為的不同后果，或找出復(fù)雜事物之間的聯(lián)系。4 分析復(fù)雜的因果關(guān)系，提供完整解決方案能運(yùn)用多種信息對(duì)問題情景進(jìn)行理性分析，并考慮到需要配合的資源與具體的行動(dòng)步驟；分析并預(yù)測(cè)使用環(huán)境的多樣性，盡力規(guī)避各種風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能。恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用已有的概念、方法、技術(shù)等多種手段找出最有效的解決問題的方法。能把復(fù)雜的問題拆分成各種組合，并根據(jù)不同的組合確定不同的解決方案并比較利弊，能歸納各種知識(shí)技能和經(jīng)驗(yàn)綜合得出解決問題的較好辦法。5 創(chuàng)造新概念或新理論為解決某問題或解釋某現(xiàn)象創(chuàng)造出新的概念和理論。學(xué)習(xí)能力定義：掌握新知識(shí)或技能的能力。學(xué)習(xí)能力為什么重要？學(xué)習(xí)能力能夠幫助我們積極地獲取與工作有關(guān)的技能和知識(shí)，從而不斷地更新自己的知識(shí)結(jié)構(gòu)、提高自己的工作技能。學(xué)習(xí)能力強(qiáng)的人往往對(duì)事物具有較強(qiáng)的好奇心，希望對(duì)事物有比較深入的了解。他們善于利用一切可能的機(jī)會(huì)獲取對(duì)工作