客戶服務(wù)與管理課程標(biāo)準(zhǔn)

1、學(xué)習(xí)領(lǐng)域課程客戶服務(wù)與管理實務(wù)課程設(shè)計方案編制時間：2008.8 編制人：石濱課程名稱客戶服務(wù)與管理實務(wù)課程編號課程總學(xué)時48開設(shè)學(xué)期5前導(dǎo)課程：市場營銷、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)及應(yīng)用、電子商務(wù)應(yīng)用后續(xù)課程：畢業(yè)實習(xí)、畢業(yè)論文職業(yè)行動能力：1、能分析客戶的消費需求，準(zhǔn)確地對客戶進行分類；2、獨立設(shè)計客戶服務(wù)項目的能力；3、掌握與顧客溝通的方法和技巧；4、設(shè)計電話營銷服務(wù)項目的能力；5、掌握電話營銷的溝通技巧；6、應(yīng)用客戶關(guān)系管理的理念對重點客戶進行管理；7、熟練操作crm軟件的能力；8、應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)等工具有效開展客戶服務(wù)、客戶管理的能力。課程學(xué)習(xí)目標(biāo)一、學(xué)習(xí)本課程應(yīng)掌握的主要知識與理論：1、客戶消費需求及類型；

2、2、客戶生命周期及客戶價值；3、客戶服務(wù)的內(nèi)容；4、電話營銷用途及內(nèi)容；5、呼叫中心類型及應(yīng)用；6、客戶關(guān)系管理的實質(zhì)及內(nèi)容；7、客戶關(guān)系管理的實施；8、crm軟件的類型及應(yīng)用；9、網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的常用工具和方法。二、學(xué)習(xí)本課程應(yīng)掌握的主要技能：1、了解顧客的一般需求，掌握與顧客溝通的技巧，正確引導(dǎo)顧客消費；2、初步掌握電話營銷的步驟及方法；3、具備一定的推銷能力和應(yīng)變能力；4、學(xué)習(xí)分析客戶價值，掌握客戶分類的方法；5、熟悉客戶關(guān)系管理實施的步驟和內(nèi)容；6、了解crm軟件的功能及操作。對課程教學(xué)的宏觀設(shè)計根據(jù)客戶服務(wù)工作及管理的實際業(yè)務(wù)和工作過程設(shè)計教學(xué)內(nèi)容，參考崗位分工及能力模塊來設(shè)計和重組課

3、程，把所涉及的知識匯集起來，以培養(yǎng)客戶服務(wù)能力為主線，將課程教學(xué)綜合為一個連貫的、實際操作的業(yè)務(wù)訓(xùn)練，按照“客戶需求分析及服務(wù)內(nèi)容設(shè)計- 電話營銷-客戶關(guān)系的管理“三個主要步驟來設(shè)計教學(xué)。主要涉及到七個內(nèi)容相對獨立、邏輯關(guān)聯(lián)緊密的教學(xué)模塊，分別作為不同的學(xué)習(xí)情景：客戶需求分析及客戶服務(wù)技巧、客戶服務(wù)管理、電話營銷實務(wù)、電話營銷管理、客戶關(guān)系管理實施、crm模擬軟件操作、網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)?？蛻舴?wù)與管理客戶服務(wù)電話營銷客戶關(guān)系管理客戶需求分析及客戶服務(wù)技巧客戶服務(wù)管理電話營銷實務(wù)電話營銷管理客戶關(guān)系管理實施crm模擬軟件操作網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)采用的教學(xué)方法：主要知識點講授法、項目教學(xué)法、案例演示法、項目實

4、訓(xùn)操作 課程考核方式：1、專業(yè)知識考核（筆試）（35%）；2、技能考核（crm模擬軟件應(yīng)用）（30%）；3、方法能力考核（項目設(shè)計及實施）（25%）；4、職業(yè)素質(zhì)考核（溝通技巧等）（10%）。課程特色：1、課程體系邏輯嚴密、層次分明；2、以項目為導(dǎo)向，理論聯(lián)系實際；3、內(nèi)容緊跟行業(yè)發(fā)展，保持前瞻性；4、提高學(xué)生的整體技能和職業(yè)素養(yǎng)；5、面向行業(yè)需求，就業(yè)方向明確。課程主要教學(xué)內(nèi)容學(xué)習(xí)情境名稱建議學(xué)時學(xué)習(xí)目標(biāo)教學(xué)載體學(xué)習(xí)情境1客戶需求分析及客戶服務(wù)技巧6了解客戶消費需求及類型；掌握客戶分類的方法；學(xué)習(xí)與顧客溝通的技巧internet、投影設(shè)備、局域網(wǎng)、教學(xué)網(wǎng)站學(xué)習(xí)情境2客戶服務(wù)管理6熟悉客戶服務(wù)

5、的主要內(nèi)容；設(shè)計客戶服務(wù)項目internet、投影設(shè)備、局域網(wǎng)、教學(xué)網(wǎng)站學(xué)習(xí)情境3電話營銷實務(wù)6了解電話營銷目標(biāo)與步驟；熟悉呼叫中心的類型及應(yīng)用；學(xué)習(xí)電話營銷的溝通技巧internet、投影設(shè)備、局域網(wǎng)、教學(xué)網(wǎng)站學(xué)習(xí)情境4電話營銷管理6設(shè)計電話營銷服務(wù)計劃；學(xué)習(xí)組織和實施電話營銷internet、投影設(shè)備、局域網(wǎng)、教學(xué)網(wǎng)站學(xué)習(xí)情境5客戶關(guān)系管理的實施6了解客戶關(guān)系管理要解決的問題；掌握客戶關(guān)系管理實施步驟和方法internet、投影設(shè)備、局域網(wǎng)、教學(xué)網(wǎng)站學(xué)習(xí)情境6crm軟件操作12熟悉crm軟件的類型和功能；熟練應(yīng)用crm模擬軟件對營銷、和客戶服務(wù)進行管理internet、投影設(shè)備、局域網(wǎng)、教

6、學(xué)網(wǎng)站學(xué)習(xí)情境7網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)6熟悉網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)各種工具和方法；能通過網(wǎng)絡(luò)有效地向顧客提供服務(wù)internet、投影設(shè)備、局域網(wǎng)、教學(xué)網(wǎng)站課程教學(xué)資源：1、教材客戶服務(wù)實務(wù)、電話營銷實戰(zhàn)、客戶關(guān)系管理、客戶關(guān)系管理實訓(xùn)等參考教材；2、客戶關(guān)系管理等教學(xué)模擬軟件；3、課程實訓(xùn)項目單；4、客戶關(guān)系管理實訓(xùn)指導(dǎo)書；5、課程教案；6、多媒體課件。學(xué)生能力要求：熟悉計算機、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)原理與應(yīng)用方法，具備一定的自學(xué)能力，具有團隊合作精神。教師能力要求：與課程相關(guān)的專業(yè)知識、項目規(guī)劃與實施能力、敬業(yè)愛崗的職業(yè)道德。客戶服務(wù)與管理實務(wù)學(xué)習(xí)情境設(shè)計方案課程編號：07000001 編制時間：2008.8 編制人：石濱

7、學(xué)習(xí)情境編號1學(xué)習(xí)情境名稱客戶需求分析及客戶服務(wù)技巧學(xué)時6教學(xué)目標(biāo)通過教學(xué)，使學(xué)生：1、了解客戶消費需求及類型；2、掌握客戶分類的方法；3、學(xué)習(xí)與顧客溝通的技巧。學(xué)習(xí)情境的教學(xué)微觀設(shè)計任務(wù)通過了解客戶的主要消費需求，學(xué)習(xí)如何對客戶進行分類，并有效與客戶溝通。載體案例演示、閱讀資料、情境模擬。安排先通過案例演示顧客的消費過程，然后組織學(xué)生討論客戶的實際需求，進一步通過情境模擬來學(xué)習(xí)對不同類型客戶應(yīng)具備什么樣的服務(wù)技巧。形式方法手段案例演示、學(xué)生討論、課堂講授、情境模擬。成果展示學(xué)生應(yīng)具備基本的客戶服務(wù)技巧，掌握與顧客溝通的方法，并能夠針對不同類型客戶提供不同服務(wù)。可以通過案例分析由學(xué)生提交分析報

8、告，也可通過情境模擬完成某項服務(wù)過程。效果評估教師評估學(xué)生對客戶需求的把握程度及基本服務(wù)技巧的掌握程度；學(xué)生自評對服務(wù)禮儀、溝通技巧和服務(wù)技巧的掌握程度；學(xué)生互評對服務(wù)禮儀、溝通技巧和服務(wù)技巧的掌握程度。學(xué)習(xí)情境的重點：1、客戶需求分析；2、客戶分類；3、客戶服務(wù)的分類與要求；4、客戶服務(wù)人員的職業(yè)要求；5、客戶服務(wù)技巧。學(xué)習(xí)情境的難點：1、客戶需求分析；2、不同類型客戶的服務(wù)技巧；3、客戶投訴的處理技巧。教師講授的主要內(nèi)容：1、客戶分類；2、客戶服務(wù)的分類與內(nèi)容；3、客戶服務(wù)的職業(yè)要求。學(xué)生自主學(xué)習(xí)或完成的主要內(nèi)容：1、通過案例分析和課堂討論來分析客戶的主要需求；2、通過情境模擬練習(xí)客戶服務(wù)

9、禮儀、客戶服務(wù)技巧、 客戶溝通技巧等。本學(xué)習(xí)情境的教學(xué)資源： 1、教材客戶服務(wù)實務(wù)；2、課程實訓(xùn)項目單相關(guān)部分；3、客戶服務(wù)實訓(xùn)指導(dǎo)書；4、課程教案；5、多媒體課件；6、客戶服務(wù)的有關(guān)案例?？己隧椖浚?、評價學(xué)生撰寫的案例分析報告；2、評估學(xué)生在情境模擬中所表現(xiàn)的客戶服務(wù)禮儀、客戶服務(wù)技巧、客戶溝通技巧等。客戶服務(wù)與管理實務(wù)教學(xué)單元1設(shè)計方案課程編號：07000001 編制時間：2008.8 編制人：石濱教學(xué)單元編號1教學(xué)單元名稱客戶需求分析學(xué)時數(shù)2所屬學(xué)習(xí)情境名稱編號1 客戶需求分析及客戶服務(wù)技巧教學(xué)目標(biāo)主要能力指標(biāo)學(xué)生能分析客戶的需求并準(zhǔn)確地對客戶進行分類和定位。相關(guān)能力指標(biāo) 了解客戶需求

10、的類型，掌握客戶分類的方法。教學(xué)單元的重點：客戶需求分析客戶分類客戶服務(wù)的分類與要求教學(xué)單元的難點：客戶消費需求及類型教師講授的主要內(nèi)容：客戶分類客戶服務(wù)的分類與內(nèi)容學(xué)生自主學(xué)習(xí)的主要內(nèi)容：通過案例分析和課堂討論來分析客戶的主要需求，并提交分析報告。教學(xué)單元的教學(xué)微觀設(shè)計具體的教學(xué)安排先通過案例演示顧客的消費過程，然后組織學(xué)生討論客戶的實際需求，并在此基礎(chǔ)上學(xué)習(xí)客戶的分類方法。學(xué)習(xí)任務(wù)通過案例分析和課堂討論來分析客戶的主要需求，并根據(jù)給定的案例由學(xué)生在分析的基礎(chǔ)上提交分析報告。教學(xué)載體案例演示、閱讀資料。教學(xué)方法案例演示、學(xué)生討論、課堂講授。教學(xué)手段案例演示、組織學(xué)生討論、課堂講授。學(xué)習(xí)成果學(xué)

11、生應(yīng)了解客戶的主要需求，掌握客戶分類的基本方法，可以通過案例分析由學(xué)生提交分析報告。效果評估教師通過對案例分析報告來評估學(xué)生對客戶需求的把握程度及客戶分類方法的掌握程度。客戶服務(wù)與管理實務(wù)教學(xué)單元2設(shè)計方案課程編號：07000001 編制時間：2008.8 編制人：石濱教學(xué)單元編號2教學(xué)單元名稱客戶服務(wù)職業(yè)要求及服務(wù)禮儀學(xué)時數(shù)2所屬學(xué)習(xí)情境名稱編號1 客戶需求分析及客戶服務(wù)技巧教學(xué)目標(biāo)主要能力指標(biāo)學(xué)生應(yīng)掌握基本的客戶服務(wù)禮儀。相關(guān)能力指標(biāo) 理解客戶服務(wù)人員的職業(yè)要求。教學(xué)單元的重點：客戶服務(wù)人員的職業(yè)要求客戶服務(wù)禮儀教學(xué)單元的難點：客戶服務(wù)禮儀客戶服務(wù)人員的職業(yè)要求教師講授的主要內(nèi)容：客戶服務(wù)

12、的分類與內(nèi)容客戶服務(wù)的職業(yè)要求學(xué)生自主學(xué)習(xí)的主要內(nèi)容：通過情境模擬來練習(xí)客戶服務(wù)的禮儀教學(xué)單元的教學(xué)微觀設(shè)計具體的教學(xué)安排先講授客戶服務(wù)的分類與內(nèi)容，通過案例演示客戶服務(wù)的內(nèi)容，然后再在模擬情境中由學(xué)生學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的禮儀。學(xué)習(xí)任務(wù)通過情境模擬練習(xí)客戶服務(wù)禮儀。教學(xué)載體案例演示、情境模擬。教學(xué)方法案例演示、課堂講授、情境模擬。教學(xué)手段案例演示、課堂講授、情境模擬、組織學(xué)生討論。學(xué)習(xí)成果學(xué)生應(yīng)了解客戶服務(wù)的職業(yè)要求，并掌握基本的服務(wù)禮儀，主要通過情境模擬來練習(xí)服務(wù)禮儀。效果評估教師評估學(xué)生在情境模擬中所表現(xiàn)的對客戶服務(wù)禮儀的掌握程度；學(xué)生互評在情境模擬中表現(xiàn)的對客戶服務(wù)禮儀的掌握程度?？蛻舴?wù)與管

13、理實務(wù)教學(xué)單元3設(shè)計方案課程編號：07000001 編制時間：2008.8 編制人：石濱教學(xué)單元編號3教學(xué)單元名稱客戶溝通和服務(wù)技巧學(xué)時數(shù)2所屬學(xué)習(xí)情境名稱編號1 客戶需求分析及客戶服務(wù)技巧教學(xué)目標(biāo)主要能力指標(biāo)學(xué)生應(yīng)掌握基本的客戶溝通與服務(wù)技巧，并能夠根據(jù)不同情況提供相應(yīng)服務(wù)。相關(guān)能力指標(biāo) 掌握客戶溝通的基礎(chǔ)知識和不同類型客戶的服務(wù)技巧。教學(xué)單元的重點：客戶服務(wù)技巧客戶服務(wù)中的溝通教學(xué)單元的難點：不同類型客戶的服務(wù)技巧客戶投訴的處理技巧教師講授的主要內(nèi)容：客戶服務(wù)技巧客戶溝通的基礎(chǔ)知識學(xué)生自主學(xué)習(xí)的主要內(nèi)容：通過情境模擬來練習(xí)客戶服務(wù)技巧和客戶溝通技巧等教學(xué)單元的教學(xué)微觀設(shè)計具體的教學(xué)安排通過

14、案例演示客戶服務(wù)與溝通，講授客戶溝通的基礎(chǔ)知識，然后再通過情境模擬來練習(xí)客戶服務(wù)技巧和客戶溝通技巧等。學(xué)習(xí)任務(wù)通過情境模擬來練習(xí)客戶服務(wù)技巧和客戶溝通技巧。教學(xué)載體案例演示、情境模擬。教學(xué)方法案例演示、課堂講授、情境模擬。教學(xué)手段案例演示、課堂講授、情境模擬、組織學(xué)生討論。學(xué)習(xí)成果學(xué)生應(yīng)應(yīng)掌握基本的客戶溝通與服務(wù)技巧，并能夠根據(jù)不同情況提供相應(yīng)服務(wù)，主要通過情境模擬來展示以上能力。效果評估教師評估學(xué)生在情境模擬中所表現(xiàn)的對客戶服務(wù)與溝通技巧的掌握程度。學(xué)生互評在情境模擬中表現(xiàn)的對客戶服務(wù)與溝通技巧的掌握程度?？蛻舴?wù)與管理實務(wù)學(xué)習(xí)情境設(shè)計方案課程編號：07000001 編制時間：2008.8

15、編制人：石濱學(xué)習(xí)情境編號2學(xué)習(xí)情境名稱客戶服務(wù)管理學(xué)時6教學(xué)目標(biāo)通過教學(xué)，使學(xué)生能夠：1、制訂客戶服務(wù)管理規(guī)劃；2、對客戶信息進行管理；3、能夠掌握大客戶服務(wù)管理的方法。學(xué)習(xí)情境的教學(xué)微觀設(shè)計任務(wù)學(xué)習(xí)制訂客戶服務(wù)管理規(guī)劃，收集和管理客戶信息，并了解如何管理重點客戶。載體案例演示、閱讀資料、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、組織結(jié)構(gòu)圖、調(diào)查問卷。安排先通過案例分析討論如何制訂客戶服務(wù)管理規(guī)劃，然后學(xué)習(xí)如何收集和管理客戶的信息，討論如何對重點客戶實行管理，并進一步討論如何建立和維系客戶關(guān)系。形式方法手段案例分析、學(xué)生討論、課堂講授、學(xué)生撰寫報告、學(xué)生設(shè)計調(diào)查問卷等。成果展示學(xué)生以報告的形式提交客戶服務(wù)管理規(guī)劃；學(xué)生設(shè)

16、計調(diào)查問卷來收集客戶信息；學(xué)生設(shè)計客戶資料信息卡。效果評估教師評估學(xué)生所提交的客戶服務(wù)管理規(guī)劃的合理性和可行性；對學(xué)生所完成的調(diào)查問卷和客戶資料信息卡，由教師和學(xué)生共同評估其有效性。學(xué)習(xí)情境的重點：1、客戶服務(wù)管理規(guī)劃；2、客戶信息管理；3、客戶服務(wù)管理；4、客戶關(guān)系的建立和維系。學(xué)習(xí)情境的難點：1、客戶服務(wù)質(zhì)量管理；2、客戶信息管理；3、客戶服務(wù)分級及核心客戶管理。教師講授的主要內(nèi)容：1、客戶服務(wù)管理規(guī)劃的格式和內(nèi)容；2、收集和管理客戶信息的方法；3、大客戶服務(wù)管理方法。學(xué)生自主學(xué)習(xí)或完成的主要內(nèi)容：1、通過對具體案例的分析來設(shè)計客戶服務(wù)管理規(guī)劃；2、設(shè)計調(diào)查問卷來收集客戶信息；3、設(shè)計客戶

17、資料信息卡來管理客戶信息。本學(xué)習(xí)情境的教學(xué)資源： 1、教材客戶服務(wù)管理；2、課程實訓(xùn)項目單相關(guān)部分；3、客戶服務(wù)實訓(xùn)指導(dǎo)書；4、課程教案；5、多媒體課件；6、客戶服務(wù)管理的有關(guān)案例?？己隧椖浚?、評價學(xué)生就具體案例所撰寫的服務(wù)管理規(guī)劃；2、評估學(xué)生所提交的調(diào)查問卷和客戶資料信息卡。客戶服務(wù)與管理實務(wù)教學(xué)單元4設(shè)計方案課程編號：07000001 編制時間：2008.8 編制人：石濱教學(xué)單元編號4教學(xué)單元名稱制訂客戶服務(wù)規(guī)劃學(xué)時數(shù)3所屬學(xué)習(xí)情境名稱編號2 客戶服務(wù)管理教學(xué)目標(biāo)主要能力指標(biāo)學(xué)生能根據(jù)不同企業(yè)及不同類型制訂客戶服務(wù)管理規(guī)劃。相關(guān)能力指標(biāo) 了解如何建立與維系客戶關(guān)系，掌握如何組織和控制客

18、戶服務(wù)的全過程。教學(xué)單元的重點：客戶服務(wù)管理規(guī)劃大客戶服務(wù)管理客戶關(guān)系的建立和維系教學(xué)單元的難點：客戶服務(wù)質(zhì)量管理客戶服務(wù)分級及核心客戶管理教師講授的主要內(nèi)容：客戶服務(wù)管理規(guī)劃的格式和內(nèi)容大客戶服務(wù)管理方法學(xué)生自主學(xué)習(xí)的主要內(nèi)容：通過對具體案例的分析來設(shè)計客戶服務(wù)管理規(guī)劃。教學(xué)單元的教學(xué)微觀設(shè)計具體的教學(xué)安排先通過案例分析討論如何制訂客戶服務(wù)管理規(guī)劃，教師講授客戶服務(wù)管理規(guī)劃的內(nèi)容和格式，并進一步討論如何建立和維系客戶關(guān)系。學(xué)習(xí)任務(wù)學(xué)生通過對具體案例的分析設(shè)計和提交客戶服務(wù)管理規(guī)劃；教學(xué)載體案例演示、閱讀資料、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、組織結(jié)構(gòu)圖教學(xué)方法案例分析、學(xué)生討論、課堂講授、學(xué)生撰寫報告等教學(xué)手段

19、案例演示、組織學(xué)生討論、課堂講授學(xué)習(xí)成果學(xué)生以報告的形式提交客戶服務(wù)管理規(guī)劃效果評估教師評估學(xué)生所提交的客戶服務(wù)管理規(guī)劃的合理性和可行性?？蛻舴?wù)與管理實務(wù)教學(xué)單元（no 5）設(shè)計方案課程編號：07000001 編制時間：2008.8 編制人：石濱教學(xué)單元編號5教學(xué)單元名稱客戶信息管理學(xué)時數(shù)3所屬學(xué)習(xí)情境名稱編號2 客戶服務(wù)管理教學(xué)目標(biāo)主要能力指標(biāo)掌握收集客戶信息的方法和客戶信息管理的方法。相關(guān)能力指標(biāo) 掌握設(shè)計客戶調(diào)查問卷的方法，了解如何管理與利用客戶信息。教學(xué)單元的重點：客戶信息的內(nèi)容、收集方法和步驟客戶信息的分類、管理和利用教學(xué)單元的難點：客戶信息調(diào)查問卷設(shè)計客戶資料信息卡的建立教師講授

20、的主要內(nèi)容：客戶信息的內(nèi)容、收集方法和步驟客戶信息的分類、管理和利用客戶信息調(diào)查問卷設(shè)計學(xué)生自主學(xué)習(xí)的主要內(nèi)容：設(shè)計調(diào)查問卷來收集客戶信息設(shè)計客戶資料信息卡來管理客戶信息教學(xué)單元的教學(xué)微觀設(shè)計具體的教學(xué)安排先通過案例分析，討論在具體條件下如何收集客戶信息，教師講授客戶信息的內(nèi)容、收集方法和步驟，最后討論如何管理和利用客戶信息。學(xué)習(xí)任務(wù)學(xué)生通過對具體案例的分析設(shè)計調(diào)查問卷來收集客戶信息，設(shè)計客戶資料信息卡來管理客戶信息。教學(xué)載體案例演示、閱讀資料、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、調(diào)查問卷、信息卡片。教學(xué)方法案例分析、學(xué)生討論、課堂講授、學(xué)生撰寫報告、學(xué)生設(shè)計調(diào)查問卷等。教學(xué)手段案例演示、組織學(xué)生討論、課堂講授。學(xué)

21、習(xí)成果學(xué)生以報告的形式提交客戶信息調(diào)查問卷和客戶信息管理卡片。效果評估對學(xué)生所完成的調(diào)查問卷和客戶資料信息卡，由教師和學(xué)生共同評估其有效性?？蛻舴?wù)與管理實務(wù)學(xué)習(xí)情境設(shè)計方案課程編號：07000001 編制時間：2008.8 編制人：石濱學(xué)習(xí)情境編號3學(xué)習(xí)情境名稱電話營銷實務(wù)學(xué)時6學(xué)習(xí)目標(biāo)通過教學(xué)，使學(xué)生：1、了解呼叫中心的類型及應(yīng)用；2、掌握電話營銷的目標(biāo)與步驟；3、學(xué)習(xí)電話營銷的基本技巧。學(xué)習(xí)情境的教學(xué)微觀設(shè)計任務(wù)通過對電話營銷的闡述，使學(xué)生了解呼叫中心的類型及應(yīng)用，掌握電話營銷的目標(biāo)與步驟，學(xué)習(xí)電話營銷的技巧。載體案例演示、閱讀資料、情境模擬。安排先通過呼叫中心的運作演示電話營銷的情境，

22、使學(xué)生了解電話營銷的基本流程，在此基礎(chǔ)上掌握電話營銷的目的和步驟，并逐步學(xué)習(xí)電話營銷的技巧。形式方法手段案例演示、課堂講授、情境模擬。成果展示學(xué)生應(yīng)掌握電話營銷的流程，具備基本的電話營銷技巧，并在模擬的情境中靈活運用?？梢酝ㄟ^給定的電話營銷情境由學(xué)生提出解決方案并提交報告，也可通過情境模擬完成某項服務(wù)過程。 效果評估教師評估學(xué)生對電話營銷流程的掌握及基本電話營銷技巧的掌握程度。學(xué)生自評對電話營銷技巧和應(yīng)變能力的掌握程度。學(xué)生互評對電話營銷技巧和應(yīng)變能力的掌握程度。學(xué)習(xí)情境的重點：1、電話營銷的主要效果與應(yīng)用范圍；2、呼叫中心的類型及應(yīng)用領(lǐng)域；3、電話營銷的流程及電話營銷的技巧。學(xué)習(xí)情境的難點：

23、1、電話營銷的準(zhǔn)備；2、電話營銷的溝通技巧；3、電話營銷實用范例；4、客戶投訴的處理技巧。教師講授的主要內(nèi)容：1、電話營銷的主要效果與應(yīng)用范圍；2、呼叫中心的類型及應(yīng)用領(lǐng)域；3、電話營銷前的準(zhǔn)備工作。學(xué)生自主學(xué)習(xí)或完成的主要內(nèi)容：1、通過給定的電話營銷案例來分析應(yīng)做的主要準(zhǔn)備工作；2、通過情境模擬練習(xí)電話營銷的溝通技巧和應(yīng)變能力等。本學(xué)習(xí)情境的教學(xué)資源： 1、參考教材電話營銷；2、課程實訓(xùn)項目單相關(guān)部分；3、電話營銷實訓(xùn)指導(dǎo)書；4、課程教案；5、多媒體課件；6、呼叫中心的資料介紹；7、電話營銷的實用案例。考核項目：1、評價學(xué)生就給定的情境所做的案例分析報告；2、評估學(xué)生在情境模擬中所表現(xiàn)的電話

24、營銷溝通技巧和應(yīng)變能力等?？蛻舴?wù)與管理實務(wù)教學(xué)單元6設(shè)計方案課程編號：07000001 編制時間：2008.8 編制人：石濱教學(xué)單元編號6教學(xué)單元名稱電話營銷目標(biāo)與步驟學(xué)時數(shù)3所屬學(xué)習(xí)情境名稱編號3 電話營銷實務(wù)教學(xué)目標(biāo)主要能力指標(biāo)學(xué)生能了解電話營銷的流程，熟悉電話營銷的目標(biāo)與步驟。相關(guān)能力指標(biāo) 了解呼叫中心的類型和應(yīng)用。教學(xué)單元的重點：電話營銷的流程電話營銷的目標(biāo)與步驟教學(xué)單元的難點：電話營銷目標(biāo)與步驟電話營銷前的準(zhǔn)備教師講授的主要內(nèi)容：電話營銷的主要效果與應(yīng)用范圍呼叫中心的類型及應(yīng)用領(lǐng)域電話營銷前的準(zhǔn)備工作學(xué)生自主學(xué)習(xí)的主要內(nèi)容：通過給定的電話營銷案例來分析應(yīng)做的主要準(zhǔn)備工作。教學(xué)單元的

25、教學(xué)微觀設(shè)計具體的教學(xué)安排先通過呼叫中心的運作演示電話營銷的情境，使學(xué)生了解電話營銷的基本流程，在此基礎(chǔ)上掌握電話營銷的目的和步驟。學(xué)習(xí)任務(wù)通過給定的電話營銷案例來分析應(yīng)做的主要準(zhǔn)備工作。教學(xué)載體案例演示、閱讀資料。教學(xué)方法案例演示、學(xué)生討論、課堂講授。教學(xué)手段案例演示、組織學(xué)生討論、課堂講授。學(xué)習(xí)成果通過給定的電話營銷案例來分析應(yīng)做的主要準(zhǔn)備工作，并提交報告。效果評估教師評估學(xué)生對電話營銷流程的掌握程度；教師通過案例分析報告評估學(xué)生對電話營銷準(zhǔn)備工作的掌握程度?？蛻舴?wù)與管理實務(wù)教學(xué)單元7設(shè)計方案課程編號：07000001 編制時間：2008.8 編制人：石濱教學(xué)單元編號7教學(xué)單元名稱電話營

26、銷技巧學(xué)時數(shù)3所屬學(xué)習(xí)情境名稱編號3 電話營銷實務(wù)教學(xué)目標(biāo)主要能力指標(biāo)學(xué)生掌握電話營銷的基本技巧。相關(guān)能力指標(biāo) 具備電話營銷過程中的應(yīng)變能力。教學(xué)單元的重點：電話營銷的溝通技巧電話營銷中的應(yīng)變能力教學(xué)單元的難點：電話營銷的溝通技巧客戶投訴的處理技巧教師講授的主要內(nèi)容：電話營銷的溝通技巧電話營銷實用范例學(xué)生自主學(xué)習(xí)的主要內(nèi)容：通過情境模擬練習(xí)電話營銷的溝通技巧和應(yīng)變能力等。教學(xué)單元的教學(xué)微觀設(shè)計具體的教學(xué)安排先通過案例演示電話營銷的情境，再通過課堂討論和情境模擬讓學(xué)生練習(xí)電話營銷技巧和應(yīng)變能力。學(xué)習(xí)任務(wù)通過情境模擬練習(xí)電話營銷的溝通技巧和應(yīng)變能力等。教學(xué)載體案例演示。教學(xué)方法案例演示、學(xué)生討論、

27、課堂講授、情境模擬。教學(xué)手段案例演示、組織學(xué)生討論、課堂講授、情境模擬。學(xué)習(xí)成果學(xué)生應(yīng)掌握電話營銷的流程，具備基本的電話營銷技巧，并在模擬的情境中靈活運用?？梢酝ㄟ^給定的電話營銷情境由學(xué)生提出解決方案并提交報告，也可通過情境模擬完成某項服務(wù)過程。 效果評估教師評估學(xué)生對電話營銷流程的掌握及基本電話營銷技巧的掌握程度；學(xué)生自評對電話營銷技巧和應(yīng)變能力的掌握程度；學(xué)生互評對電話營銷技巧和應(yīng)變能力的掌握程度?？蛻舴?wù)與管理實務(wù)學(xué)習(xí)情境設(shè)計方案課程編號：07000001 編制時間：2008.8 編制人：石濱學(xué)習(xí)情境編號4學(xué)習(xí)情境名稱電話營銷管理學(xué)時6學(xué)習(xí)目標(biāo)通過教學(xué)，使學(xué)生：1、熟悉電話營銷的策略及市

28、場調(diào)研工作；2、掌握如何制訂電話營銷服務(wù)計劃；3、了解如何有效地管理電話營銷活動。學(xué)習(xí)情境的教學(xué)微觀設(shè)計任務(wù)學(xué)生應(yīng)明確在電話營銷前應(yīng)做哪些市場調(diào)研活動，并在此基礎(chǔ)上確定營銷策略和制訂電話營銷服務(wù)計劃。載體案例演示、閱讀資料、計劃文本。安排首先講述電話營銷前應(yīng)做的市場調(diào)研工作，在此基礎(chǔ)上講述如何確定電話營銷策略及制訂電話營銷服務(wù)計劃，并學(xué)習(xí)在組織實施過程中如何有效地管理電話營銷工作。形式方法手段案例演示、課堂講授、學(xué)生撰寫調(diào)研報告和制訂服務(wù)計劃。成果展示學(xué)生撰寫電話營銷調(diào)研報告；學(xué)生在調(diào)研報告基礎(chǔ)上制訂電話營銷服務(wù)計劃。效果評估教師評估學(xué)生所撰寫的調(diào)研報告的可信性；教師評估學(xué)生所制訂的電話營銷服

29、務(wù)計劃的全面性和可行性。學(xué)習(xí)情境的重點：1、電話營銷的營銷策略；2、電話營銷的制訂方法；3、電話營銷的實施和控制。學(xué)習(xí)情境的難點：1、電話營銷前的市場調(diào)研；2、電話營銷的成本效益分析；3、電話營銷的實施與控制。教師講授的主要內(nèi)容：1、電話營銷的營銷策略；2、電話營銷的制訂方法；3、電話營銷的實施和控制。學(xué)生自主學(xué)習(xí)或完成的主要內(nèi)容：1、通過給定的電話營銷案例來分析應(yīng)做的市場調(diào)研工作；2、制訂電話營銷服務(wù)計劃。本學(xué)習(xí)情境的教學(xué)資源： 1、參考教材電話營銷；2、課程實訓(xùn)項目單相關(guān)部分；3、電話營銷實訓(xùn)指導(dǎo)書；4、課程教案；5、多媒體課件；6、呼叫中心的資料介紹；7、電話營銷的實用案例。考核項目：1

30、、評價學(xué)生就給定的電話營銷案例所做的市場調(diào)研計劃；2、評估學(xué)生所提交的電話營銷服務(wù)計劃。客戶服務(wù)與管理實務(wù)教學(xué)單元8設(shè)計方案課程編號：07000001 編制時間：2008.8 編制人：石濱教學(xué)單元編號8教學(xué)單元名稱電話營銷策略制訂學(xué)時數(shù)3所屬學(xué)習(xí)情境名稱編號4 電話營銷管理教學(xué)目標(biāo)主要能力指標(biāo)學(xué)生應(yīng)明確在電話營銷前應(yīng)做的市場調(diào)研活動，并在此基礎(chǔ)上確定營銷策略。相關(guān)能力指標(biāo) 掌握電話營銷策略的制訂方法。教學(xué)單元的重點：電話營銷策略電話營銷市場調(diào)研教學(xué)單元的難點：電話營銷市場調(diào)研電話營銷的成本效益分析教師講授的主要內(nèi)容：電話營銷的營銷策略電話營銷市場調(diào)研學(xué)生自主學(xué)習(xí)的主要內(nèi)容：通過給定的電話營銷案

31、例來分析應(yīng)做的市場調(diào)研工作。教學(xué)單元的教學(xué)微觀設(shè)計具體的教學(xué)安排首先通過案例分析，在此基礎(chǔ)上討論電話營銷前應(yīng)做的市場調(diào)研工作，分析如何確定電話營銷策略。學(xué)習(xí)任務(wù)通過具體案例制訂電話營銷市場調(diào)研活動，并制訂市場營銷策略。教學(xué)載體案例演示、閱讀資料。教學(xué)方法案例演示、學(xué)生討論、課堂講授。教學(xué)手段案例演示、組織學(xué)生討論、課堂講授。學(xué)習(xí)成果學(xué)生通過分析報告的形式確定電話營銷市場調(diào)研計劃和營銷策略。 效果評估教師評價學(xué)生就給定的電話營銷案例所做的市場調(diào)研計劃的可行性和市場營銷策略的合理性?？蛻舴?wù)與管理實務(wù)教學(xué)單元9設(shè)計方案課程編號：07000001 編制時間：2008.8 編制人：石濱教學(xué)單元編號9教

32、學(xué)單元名稱制訂電話營銷服務(wù)計劃學(xué)時數(shù)3所屬學(xué)習(xí)情境名稱編號4 電話營銷管理教學(xué)目標(biāo)主要能力指標(biāo)掌握電話營銷服務(wù)計劃的制訂方法。相關(guān)能力指標(biāo) 了解電話營銷的實施與控制方法。教學(xué)單元的重點：電話營銷服務(wù)計劃制訂教學(xué)單元的難點：電話營銷服務(wù)計劃制訂電話營銷組織與控制教師講授的主要內(nèi)容：電話營銷服務(wù)計劃的制訂方法學(xué)生自主學(xué)習(xí)的主要內(nèi)容：通過給定的電話營銷案例來制訂電話營銷服務(wù)計劃。教學(xué)單元的教學(xué)微觀設(shè)計具體的教學(xué)安排通過案例分析市場調(diào)研工作討論如何制訂電話營銷服務(wù)計劃，并學(xué)習(xí)在組織實施過程中如何有效地管理電話營銷工作。學(xué)習(xí)任務(wù)通過具體案例制訂電話營銷服務(wù)計劃。教學(xué)載體案例演示、閱讀資料。教學(xué)方法案例演

33、示、學(xué)生討論、課堂講授。教學(xué)手段案例演示、組織學(xué)生討論、課堂講授、學(xué)生撰寫服務(wù)計劃。學(xué)習(xí)成果學(xué)生就具體案例撰寫電話營銷服務(wù)計劃。 效果評估教師評估學(xué)生所制訂的電話營銷服務(wù)計劃的全面性和可行性?？蛻舴?wù)與管理實務(wù)學(xué)習(xí)情境設(shè)計方案課程編號：07000001 編制時間：2008.8 編制人：石濱學(xué)習(xí)情境編號5學(xué)習(xí)情境名稱客戶關(guān)系管理的實施學(xué)時6學(xué)習(xí)目標(biāo)通過教學(xué)，使學(xué)生：1、了解如何分析和優(yōu)化客戶關(guān)系管理的業(yè)務(wù)流程；2、了解客戶關(guān)系管理實施的主要策略；3、掌握客戶關(guān)系管理實施的基本流程。學(xué)習(xí)情境的教學(xué)微觀設(shè)計任務(wù)學(xué)生應(yīng)明確如何分析企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，并在此基礎(chǔ)上制訂客戶關(guān)系管理的實施策略，掌握客戶關(guān)系管理

34、實施的流程。載體案例分析、閱讀資料、業(yè)務(wù)流程圖。安排從分析一個企業(yè)的實際運作開始，通過課堂討論分析其業(yè)務(wù)流程，探討如何實施客戶關(guān)系管理，并根據(jù)具體案例討論客戶關(guān)系管理實施的流程。形式方法手段案例演示、課堂講授、學(xué)生撰寫的業(yè)務(wù)流程分析報告和優(yōu)化方案、學(xué)生提出的客戶關(guān)系管理實施方案。成果展示學(xué)生就某一企業(yè)的運作所撰寫的業(yè)務(wù)流程分析報告和優(yōu)化方案；學(xué)生提出的客戶關(guān)系管理實施的設(shè)想。效果評估教師評估學(xué)生所業(yè)務(wù)流程分析報告和優(yōu)化方案的真實性和可行性；教師評估學(xué)生學(xué)生提出的客戶關(guān)系管理實施的設(shè)想的合理性。學(xué)習(xí)情境的重點：1、企業(yè)業(yè)務(wù)流程分析；2、企業(yè)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化；3、客戶關(guān)系管理的方法論；4、客戶關(guān)系管理

35、的實施流程。學(xué)習(xí)情境的難點：1、企業(yè)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化；2、企業(yè)業(yè)務(wù)流程與crm軟件的結(jié)合；3、客戶關(guān)系管理的實施流程。教師講授的主要內(nèi)容：1、企業(yè)業(yè)務(wù)流程分析；2、客戶關(guān)系管理的方法論；3、客戶關(guān)系管理的策略；4、客戶關(guān)系管理的實施流程。學(xué)生自主學(xué)習(xí)或完成的主要內(nèi)容：1、分析某一企業(yè)的業(yè)務(wù)流程；2、提出優(yōu)化方案；提出客戶關(guān)系管理的實施設(shè)想。本學(xué)習(xí)情境的教學(xué)資源： 1、教材客戶關(guān)系管理；2、課程實訓(xùn)項目單相關(guān)部分；3、客戶關(guān)系管理實訓(xùn)指導(dǎo)書；4、課程教案；5、多媒體課件；6、企業(yè)案例；7、業(yè)務(wù)流程圖。考核項目：1、評價學(xué)生學(xué)生就某一企業(yè)的運作所撰寫的業(yè)務(wù)流程分析報告和優(yōu)化方案；2、評估學(xué)生提出的客戶

36、關(guān)系管理實施的設(shè)想。客戶服務(wù)與管理實務(wù)教學(xué)單元10設(shè)計方案課程編號：07000001 編制時間：2008.8 編制人：石濱教學(xué)單元編號10教學(xué)單元名稱企業(yè)業(yè)務(wù)流程分析學(xué)時數(shù)2所屬學(xué)習(xí)情境名稱編號5 客戶關(guān)系管理實施教學(xué)目標(biāo)主要能力指標(biāo)掌握分析企業(yè)業(yè)務(wù)流程的方法。相關(guān)能力指標(biāo) 掌握企業(yè)業(yè)務(wù)流程圖的制訂方法教學(xué)單元的重點：企業(yè)業(yè)務(wù)流程分析教學(xué)單元的難點：業(yè)務(wù)流程圖的制訂教師講授的主要內(nèi)容：企業(yè)業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程圖的制訂方法學(xué)生自主學(xué)習(xí)的主要內(nèi)容：畫出企業(yè)業(yè)務(wù)流程圖教學(xué)單元的教學(xué)微觀設(shè)計具體的教學(xué)安排通過案例討論企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，并學(xué)習(xí)如何將企業(yè)流程用圖表方式勾畫出來。學(xué)習(xí)任務(wù)就某一企業(yè)或某一業(yè)務(wù)過程的

37、具體運作制定劃其業(yè)務(wù)流程圖（表）。教學(xué)載體案例演示、業(yè)務(wù)流程圖（表）。教學(xué)方法案例演示、學(xué)生討論、課堂講授。教學(xué)手段案例演示、組織學(xué)生討論、課堂講授、學(xué)生設(shè)計業(yè)務(wù)流程圖（表）。學(xué)習(xí)成果學(xué)生分析并設(shè)計業(yè)務(wù)流程圖（表）。 效果評估教師評估學(xué)生所制定的業(yè)務(wù)流程圖表的準(zhǔn)確性?？蛻舴?wù)與管理實務(wù)教學(xué)單元11設(shè)計方案課程編號：07000001 編制時間：2008.8 編制人：石濱教學(xué)單元編號11教學(xué)單元名稱企業(yè)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化學(xué)時數(shù)2所屬學(xué)習(xí)情境名稱編號5 客戶關(guān)系管理實施教學(xué)目標(biāo)主要能力指標(biāo)掌握企業(yè)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的方法。相關(guān)能力指標(biāo) 理解業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與客戶關(guān)系管理實施的關(guān)系教學(xué)單元的重點：企業(yè)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化教學(xué)

38、單元的難點：業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與客戶關(guān)系管理實施的聯(lián)系教師講授的主要內(nèi)容：企業(yè)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的步驟學(xué)生自主學(xué)習(xí)的主要內(nèi)容：在上一單元所制定的企業(yè)業(yè)務(wù)流程圖的基礎(chǔ)上制訂業(yè)務(wù)流程優(yōu)化圖（表）。教學(xué)單元的教學(xué)微觀設(shè)計具體的教學(xué)安排先討論企業(yè)業(yè)務(wù)流程存在的不合理的方面，講座如何改變，引出流程優(yōu)化的概念，并進一步學(xué)習(xí)企業(yè)流程優(yōu)化的方法與步驟。學(xué)習(xí)任務(wù)在上一單元所制定的企業(yè)業(yè)務(wù)流程圖（表）的基礎(chǔ)上制訂優(yōu)化后的企業(yè)業(yè)務(wù)流程圖（表）。教學(xué)載體案例演示、業(yè)務(wù)流程圖（表）。教學(xué)方法案例演示、學(xué)生討論、課堂講授。教學(xué)手段案例演示、組織學(xué)生討論、課堂講授、學(xué)生設(shè)計業(yè)務(wù)流程圖（表）。學(xué)習(xí)成果學(xué)生分析并制定優(yōu)化后的企業(yè)業(yè)務(wù)流程圖

39、（表）。 效果評估教師評估學(xué)生所制定的優(yōu)化后的企業(yè)業(yè)務(wù)流程圖（表）的準(zhǔn)確性?？蛻舴?wù)與管理實務(wù)教學(xué)單元12設(shè)計方案課程編號：07000001 編制時間：2008.8 編制人：石濱教學(xué)單元編號12教學(xué)單元名稱客戶關(guān)系管理實施學(xué)時數(shù)2所屬學(xué)習(xí)情境名稱編號5 客戶關(guān)系管理實施教學(xué)目標(biāo)主要能力指標(biāo)掌握客戶關(guān)系管理實施的基本流程和方法。相關(guān)能力指標(biāo) 了解客戶關(guān)系管理實施的主要策略。教學(xué)單元的重點：客戶關(guān)系管理的方法論客戶關(guān)系管理的實施流程教學(xué)單元的難點：客戶關(guān)系管理的實施流程教師講授的主要內(nèi)容：客戶關(guān)系管理的方法論客戶關(guān)系管理的策略客戶關(guān)系管理的實施流程學(xué)生自主學(xué)習(xí)的主要內(nèi)容：在企業(yè)流程分析和優(yōu)化基礎(chǔ)上

40、提出客戶關(guān)系管理的實施設(shè)想教學(xué)單元的教學(xué)微觀設(shè)計具體的教學(xué)安排在前兩單元分析和優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程的基礎(chǔ)上，組織課堂討論，探討如何實施客戶關(guān)系管理，并根據(jù)具體案例討論客戶關(guān)系管理實施的流程。學(xué)習(xí)任務(wù)要求學(xué)生就具體案例提出客戶關(guān)系管理的實施設(shè)想。教學(xué)載體案例演示、閱讀資料。教學(xué)方法案例演示、學(xué)生討論、課堂講授。教學(xué)手段案例演示、組織學(xué)生討論、課堂講授、學(xué)生提出客戶關(guān)系管理實施設(shè)想。學(xué)習(xí)成果學(xué)生在業(yè)務(wù)流程分析和優(yōu)化基礎(chǔ)上提出客戶關(guān)系管理實施設(shè)想，以報告形式提交。 效果評估教師評估學(xué)生提出的客戶關(guān)系管理實施的設(shè)想的合理性與可行性?？蛻舴?wù)與管理實務(wù)學(xué)習(xí)情境設(shè)計方案課程編號：07000001 編制時間：2

41、008.8 編制人：石濱學(xué)習(xí)情境編號6學(xué)習(xí)情境名稱crm模擬軟件操作學(xué)時12學(xué)習(xí)目標(biāo)通過教學(xué)，使學(xué)生：1、了解crm軟件的類型和功能；2、熟悉crm軟件的主要功能模塊；3、熟練應(yīng)用crm模擬軟件對營銷、和客戶服務(wù)進行管理。學(xué)習(xí)情境的教學(xué)微觀設(shè)計任務(wù)熟悉crm軟件的類型和功能，熟練應(yīng)用crm模擬軟件對營銷、和客戶服務(wù)進行管理。載體crm教學(xué)模擬軟件安排首先介紹市場上主要crm軟件的類型和應(yīng)用，讓學(xué)生熟悉crm軟件的主要功能模塊，講解模擬教學(xué)軟件的使用；最后由學(xué)生實際操作模擬軟件。形式方法手段課堂講授、學(xué)生操作實訓(xùn)。成果展示模擬軟件的操作結(jié)果和操作過程報告。效果評估老師和同學(xué)共同評價學(xué)生的模擬軟件

42、的操作結(jié)果和操作過程報告。學(xué)習(xí)情境的重點：1、crm軟件的主要功能模塊；2、使用模擬教學(xué)軟件。學(xué)習(xí)情境的難點：1、crm軟件的主要功能模塊；2、模擬教學(xué)軟件的使用操作。教師講授的主要內(nèi)容：1、crm軟件的類型和功能；2、crm軟件的主要功能模塊；3、模擬教學(xué)軟件的演示。學(xué)生自主學(xué)習(xí)或完成的主要內(nèi)容：1、使用crm模擬教學(xué)軟件對營銷、和客戶服務(wù)進行管理；2、撰寫操作過程報告。本學(xué)習(xí)情境的教學(xué)資源： 1、教材客戶關(guān)系管理；2、crm模擬教學(xué)軟件；3、課程實訓(xùn)項目單相關(guān)部分；4、客戶關(guān)系管理實訓(xùn)指導(dǎo)書；5、課程教案；6、多媒體課件；7、企業(yè)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)?？己隧椖浚?、考核學(xué)生對營銷、和客戶服務(wù)進行管理

43、的操作結(jié)果；2、評價撰寫的操作過程報告；3、學(xué)生對crm軟件在客戶關(guān)系管理中的作用的理解?？蛻舴?wù)與管理實務(wù)教學(xué)單元13設(shè)計方案課程編號：07000001 編制時間：2008.8 編制人：石濱教學(xué)單元編號13教學(xué)單元名稱crm模擬軟件介紹學(xué)時數(shù)3所屬學(xué)習(xí)情境名稱編號6 crm模擬軟件操作教學(xué)目標(biāo)主要能力指標(biāo)熟悉crm軟件的功能模塊，初步了解crm模擬軟件的操作。相關(guān)能力指標(biāo) 了解crm軟件的功能與類型。教學(xué)單元的重點：crm軟件的主要功能模塊crm模擬教學(xué)軟件的基本操作教學(xué)單元的難點：crm模擬教學(xué)軟件的基本操作教師講授的主要內(nèi)容：crm軟件的類型和功能；crm軟件的主要功能模塊；模擬教學(xué)軟件

44、的演示學(xué)生自主學(xué)習(xí)的主要內(nèi)容：熟悉crm模擬教學(xué)軟件的基本功能和操作教學(xué)單元的教學(xué)微觀設(shè)計具體的教學(xué)安排首先介紹crm軟件的功能與類型，通過幾種軟件的比較來分析crm軟件的主要功能模塊，然后教師演示crm模擬教學(xué)軟件，學(xué)生在教師指導(dǎo)下逐步熟悉crm模擬教學(xué)軟件的基本功能和操作。學(xué)習(xí)任務(wù)要求學(xué)生注冊并錄入crm模擬教學(xué)軟件系統(tǒng)，熟悉其基本功能與操作。教學(xué)載體crm模擬教學(xué)軟件。教學(xué)方法課堂講授與演示、學(xué)生操作實訓(xùn)。教學(xué)手段課堂講授與演示、學(xué)生操作實訓(xùn)。學(xué)習(xí)成果學(xué)生在crm模擬教學(xué)軟件中的操作結(jié)果。 效果評估教師評估學(xué)生對crm教學(xué)模擬軟件的操作結(jié)果?？蛻舴?wù)與管理實務(wù)教學(xué)單元14設(shè)計方案課程編號

45、：07000001 編制時間：2008.8 編制人：石濱教學(xué)單元編號14教學(xué)單元名稱crm營銷管理 學(xué)時數(shù)3所屬學(xué)習(xí)情境名稱編號6 crm模擬軟件操作教學(xué)目標(biāo)主要能力指標(biāo)熟練使用crm模擬教學(xué)軟件對企業(yè)的營銷活動進行管理。相關(guān)能力指標(biāo) 對企業(yè)的營銷活動進行分析并提交報告。教學(xué)單元的重點：crm中的營銷管理營銷活動分析教學(xué)單元的難點：營銷活動分析教師講授的主要內(nèi)容：crm軟件營銷模塊操作演示如何分析營銷活動數(shù)據(jù)學(xué)生自主學(xué)習(xí)的主要內(nèi)容：使用crm模擬教學(xué)軟件對營銷工作進行管理；撰寫操作過程報告。教學(xué)單元的教學(xué)微觀設(shè)計具體的教學(xué)安排首先介紹crm軟件中的營銷模塊，演示其基本操作，學(xué)生在教師指導(dǎo)下學(xué)習(xí)

46、用crm模擬教學(xué)軟件對營銷工作進行管理，并提交操作分析報告。學(xué)習(xí)任務(wù)要求學(xué)生使用crm模擬教學(xué)軟件對營銷工作進行管理，并撰寫分析報告。教學(xué)載體crm模擬教學(xué)軟件。教學(xué)方法課堂講授與演示、學(xué)生操作實訓(xùn)。教學(xué)手段課堂講授與演示、學(xué)生操作實訓(xùn)。學(xué)習(xí)成果模擬軟件的操作結(jié)果和分析報告。 效果評估教師評估學(xué)生的模擬軟件的操作結(jié)果和分析報告?？蛻舴?wù)與管理實務(wù)教學(xué)單元15設(shè)計方案課程編號：07000001 編制時間：2008.8 編制人：石濱教學(xué)單元編號15教學(xué)單元名稱crm銷售管理 學(xué)時數(shù)3所屬學(xué)習(xí)情境名稱編號6 crm模擬軟件操作教學(xué)目標(biāo)主要能力指標(biāo)熟練使用crm模擬教學(xué)軟件對企業(yè)的銷售活動進行管理。相關(guān)能力指標(biāo) 對企業(yè)的銷售活動進行分析并提交報告。教學(xué)單元的重點：crm中的銷售管理銷售活動分析教學(xué)單元的難點：銷售活動分析教師講授的主要內(nèi)容：crm軟件銷售模塊操作演示如