(完整word版)物業(yè)返修管理辦法0001

1、 1 4itiH PEJii-Hrt 廣州海倫物業(yè)官理有限公司 Guangzhou He-enbergh Prnperty Martagement CD. Ltd 物業(yè)返修管理辦法 HLBWY-GG-FX001 編制部門：品質中心 SS物業(yè) 1i|il |u i |r daf |i|i M d 14 D4H VAM |i1 文件編號 HLBWY-GG-FX001 版本/更改 A/0 返修管理辦法 本頁/總頁 1/7 1.0目的 為了保證工程維修工作順利進行，提高客戶報修的處理效率與效果，提升客戶滿意 度，根據各項目實際，結合過往維修實踐中遇到的問題，特制定本辦法。 2.0范圍 適用于集團省內外

2、已辦理工程結算驗收項目的維修管理 3.0職責 責任部門/崗位 職責 頻次/要求 總經理 重大問題協(xié)調 2個工作日 品質中心 維修督導與資源調配、協(xié)調 及時 協(xié)助項目與地產之間交付、結算移交驗收 及時 區(qū)域負責人 負責與地產項目、施工單位之間協(xié)調、資源調配 及時 項目負責人 負責移交驗收統(tǒng)籌工作，維修質量監(jiān)督與協(xié)調 及時 項目工程部 負責移交驗收、維修工程量評估、監(jiān)管與質量驗收 及時 項目客服部 接待業(yè)戶的維修報事及對維修工作進行跟進與完成的確認 及時 4.0類別 4.1 A類維修問題 指施工保修期已過期而兩書保修期未過期的戶內工程問題。 4.2 B類維修問題 指地產結算驗收切割整體打包并劃撥維

3、修費予物業(yè)，由物業(yè)維修的工程問題 4.3 C類維修問題 指地產結算驗收切割后仍處在保修期內的工程問題。 4.4 D類維修問題 |il |u i |r ihf Mi |i H 431 14 D4 41* H； V VA1 文件編號 HLBWY-GG-FX001 版本/更改 A/0 返修管理辦法 本頁/總頁 3/7 修 522.3委托第三方進行維修時，需嚴格對維修工程量、維修報價進行核實、核查，所維 修產生的費用不能超過所結算費用的80% o 5.2.2.4非結算驗收切割清單內問題點的返修費用不能用切割款支付。 5.2.3 C類維修問題 5.2.3.1保修期內工程問題先發(fā)工程質量問題維修通知函至責

4、任單位維修，責任單位 不接受通知函及未按限定時間去完成維修的則啟用第三方維修，并發(fā)質保金扣款通 知單予責任單位，維修費用由地產成本管理部門在責任單位質保金里扣除（金額按 質保金扣款通知單）0 5.2.3.2未進行終驗的項目，對于質保金申請流程必須嚴格把關。 5.2.3.3質保金支付的OA流程，無法駁回時，可在審批環(huán)節(jié)提出異議或詳細體現所存在 之問題，交由公司處理。 5.2.3.4無論問題是屬于顯性或隱蔽工程，物業(yè)的主體責任是問題點的全面匯總和及時上 報。 5.2.3.5在通知原責任單位進行質量保修不履行而委托第三方維修所產生的費用，物業(yè)每 兩個月匯總至地產成本管理部門驗證后轉送集團財務中心將費

5、用結算至物業(yè)。 5.2.3.6原責任單位保修期滿申請質保金時，物業(yè)組織原責任單位和地產項目部共同驗收 確認，驗收無問題存在的根據原有的結算流程進行結算，驗收存在有問題的，把存在 問題點根據集團第三方返修扣款標準折算成費用由地產成本管理部門核定后轉送集團 財務中心將費用扣款至物業(yè)。 5.2.4 D類維修問題 屈崔堡物業(yè) 1i|il |h i |e i|4 H* 9 N 14 LISH V Vitb M (i i|i|i H V V Mi AK 1 文件編號 HLBWY-GG-FX001 版本/更改 A/0 返修管理辦法 本頁/總頁 5/7 6.2客服部門接到業(yè)戶提出的房屋維修問題后: 621首先

6、確認其問題類別（A、B、C、D）的返修問題，按A、B、C類問題迅速組織 維修，D類問題根據輕重緩急進行維修。 6.2.1.1確認業(yè)戶報修的問題屬于 A類，單筆維修費在1000元以內，每月5單以下的維 修可由物業(yè)區(qū)域負責人審核把關后， 項目可直接安排維修（各區(qū)域涉及維修的面和移 交時間差不一，區(qū)域負責人每月的權限范圍詳見附表及權責手冊），維修費用每月統(tǒng) 一匯總報備報批。單筆維修費在1000元以上或零星小修數量較多（10單以上或總費 用超過1萬元）的維修，統(tǒng)一打報告報公司審批后，方可進行外委維修。 6.2.1.2確認業(yè)戶報修的問題屬于 B類，物業(yè)及時評估工程量委托原施工單位或第三方維 修單位迅速維

7、修處理，維修費用不能超過結算驗收扣款的 80%，費用從劃撥維修費用 中支付。 6.2.1.3確認業(yè)戶報修的問題屬于 C類，先發(fā)工程質量問題維修通知函予保修責任單 位維修，保修責任單位未按限定時間完成維修的則啟用第三方維修，工程部會同第三 方現場評估確認工程量，第三方迅速進行維修處理；發(fā)質保金扣款通知單予責任 單位，維修費用在責任單位質保金里扣除。 6.2.1.4確認業(yè)戶報修的問題屬于 D類，單筆維修費在1000元以內，每月5單以下的維 修可由物業(yè)區(qū)域負責人審核把關后， 項目可直接安排維修（各區(qū)域涉及維修的面和移 交時間差不一，區(qū)域負責人每月的權限范圍詳見附表及權責手冊），維修費用每月統(tǒng) 一匯總

8、報備報批。單筆維修費在1000元以上或零星小修數量較多（10單以上或總費 用超過1萬元）的維修，統(tǒng)一打報告報公司審批后，方可進行外委維修。 6.2.2工程部全程跟進維修進度與質量，客服部負責業(yè)主之間溝通協(xié)調與資料歸檔； 文件編號 HLBWY-GG-FX001 版本/更改 A/0 返修管理辦法 本頁/總頁 6/7 6.2.3維修工作完成后，工程部與第三方通過多次質量確認后，組織客服部門、業(yè)戶進行 驗收，業(yè)戶驗收合格多方簽字確認。 6.2.4維修工作量嚴重超過切割整體打包工作量的，需報總部協(xié)調處理。 6.3客服部門需將業(yè)戶的商品房買賣合同、 作的依據。 住宅質量保證書復印一份作為維修工 6.4客戶

9、服務工作單由客服部門進行統(tǒng)一編號，發(fā)放時，客服部門應及時將維修工作 內容進行匯總登記，對應客戶服務工作單填寫工程質量問題維修清單匯總表，維 修完成后按季度由客服部門負責匯總，物業(yè)與委托第三方簽名確認后，復印件同時提交 保修責任單位、物業(yè)委托維修的第三方、留存原件存檔以便隨時跟進維修工作進度及維 修效果。 6.5維修過程中如有需要可將問題現場、維修工作進程或過程進行拍照存檔，并附詳細說 明資料，該資料由客服部門進行存檔。 6.6在維修過程中客服部門應注意與業(yè)戶的及時溝通，以便業(yè)戶及時了解維修工作的進 度。 6.7注意事項： 6.7.1客服部門在接到維修問題后，屬于 C類的維修問題，切記要先發(fā)工程

10、質量問題 維修通知函予責任單位，責任單位在限定期限內沒有進場或完成維修，則發(fā)質保 金扣款通知單予責任單位，以免日后產生糾紛。 6.7.2在維修工作的過程中，客服部門應隨時對維修進度進行記錄，并將重點問題或不屬 于物業(yè)管理范圍內的但有可能在日后產生糾紛的問題進行拍照，并附詳細的說明資 料，由客服部門進行存檔。 屈倫堡物業(yè) 1機 i Ju 片 |翼冊甲 iPH 4|it*-i|i N |l V f1 文件編號 HLBWY-GG-FX001 版本/更改 A/0 返修管理辦法 本頁/總頁 7/7 6.7.3維修時客服部門需及時將維修進度與業(yè)戶溝通，維修結束后需與業(yè)戶進行書面確認 并存檔。 6.7.4物業(yè)項目需詳細記錄客戶服務工作單和工程質量問題維修清單匯總表并明 確維修部位、時間要求、維修結果驗證、各方簽字確認等事項。 6.8維修過程中嚴禁弄虛作假，徇私舞弊，一經查實嚴格按公司制度處理的同時，維修所 產生的費用停止支付，第三方維修單位永列黑名單。 7.0記錄 7.1客戶服務工作單 7.2工程質量問題維修通知函 7.3質保金扣款通知單 7.4工程質量問題維修清單匯總表 7.5各區(qū)域負責人每月零星維修費用審批權限 流程圖: C類維修問題流程 客戶 物業(yè)項目客服部 地產項目部/ 物業(yè)工程部 責任方 第三方維