物業(yè)公司客服領(lǐng)班年終述職報(bào)告

1、物業(yè)公司客服領(lǐng)班年終述職報(bào)告物業(yè)公司客服領(lǐng)班年終述職報(bào)告一年復(fù)始,萬象更新,轉(zhuǎn)眼間中南物業(yè)在新的歷程中匆忙而緊張的跨過了,回顧自己 9個(gè)多月來的工作歷程,收獲及感悟頗多,從3 月進(jìn)入公司以來,在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)和關(guān)懷以及各位同事的積極協(xié)助下,憑著自己認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度 ,圓滿的完成了公司領(lǐng)導(dǎo)賦予的各項(xiàng)工作。現(xiàn)將工作匯報(bào)如下：1、 本人于 3 月正式加入海門中南物業(yè)管理有限公司,擔(dān)任客服領(lǐng)班一職,入職之初 ,在客服主管的帶領(lǐng)下,完成以下工作：1 針對(duì)客服人員專業(yè)知識(shí)不足 ,在嚴(yán)格按照客服部年度培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行培訓(xùn)的同時(shí),加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn) ,通過真實(shí)案例實(shí)操實(shí)練,通過理論與實(shí)踐讓客服人員更深刻的認(rèn)知專業(yè)

2、知識(shí)的重要性,在五月份客服部安排人員參加南通總公司組織的客服專業(yè)技能的培訓(xùn)與考核時(shí),榮獲全公司第二名的好成績(jī)。2 .梳理現(xiàn)有管理費(fèi)的收費(fèi)進(jìn)度,對(duì)未收戶數(shù)、 面積、 金額及原因作統(tǒng)計(jì)并制定催收管理費(fèi)計(jì)劃 ,針對(duì)收費(fèi)率低、業(yè)主不愿繳納管理費(fèi),客服部制定各樓棟助理根據(jù)各自區(qū)域按時(shí)上門、電話催繳的催繳計(jì)劃。五、六月份根據(jù)制定的催繳計(jì)劃進(jìn)行管理費(fèi)催繳工作,并對(duì)業(yè)主不愿繳納管理費(fèi)原因進(jìn)行統(tǒng)計(jì),根據(jù)業(yè)主提出的各類問題,找出問題的根源并處理, 已取得良好效果。 五月份上門收繳管理費(fèi) 197109 元,六月份上門收繳管理費(fèi) 71409 元。 七月份對(duì)管理費(fèi)一年以上未交的業(yè)主發(fā)催繳函,對(duì)已交付區(qū)域未收房的業(yè)主發(fā)催

3、收函,共發(fā)出催收信件246封 ,至月底已有 30 戶交納物管費(fèi)44138 元。3 .完成 6 月的 1.7 期及 8月的 1.6 期交收樓活動(dòng),入伙 600 多戶。針對(duì)交房期間的遺留問題積極與地產(chǎn)工程、施工單位溝通跟進(jìn),及時(shí)的完成遺留問題的處理,極大程度上避免因施工遺留問題導(dǎo)致的業(yè)主投訴及滿意度下降。4 .對(duì)客服部臺(tái)賬進(jìn)行梳理,針對(duì)現(xiàn)有臺(tái)賬混亂及部分臺(tái)賬空白現(xiàn)象,從四月份起建立健全的部門臺(tái)賬,對(duì) erp 數(shù)據(jù)錄入的真實(shí)性、 準(zhǔn)確性等數(shù)據(jù)進(jìn)行整改,加強(qiáng) erp 錄入人員的培訓(xùn)工作,erp錄入步入常態(tài)化。5 由于小區(qū)管理面積較大,針對(duì)部分標(biāo)識(shí)標(biāo)牌的統(tǒng)一制作需要大量的時(shí)間的問題,客服部制定張貼臨時(shí)標(biāo)

4、識(shí)標(biāo)牌,對(duì)現(xiàn)有不統(tǒng)一的標(biāo)示進(jìn)行休整,完善各類標(biāo)示工作。6 .根據(jù) “精致塔 ”要求制定客服部關(guān)于 “馨風(fēng)采 ”、 “馨服務(wù) ”、 “馨家園 ”的提升計(jì)劃并落實(shí)執(zhí)行,五月份組織開展 “溫馨五月情感恩母親節(jié)”活動(dòng) ,通過社區(qū)活動(dòng)加深物業(yè)與業(yè)主的關(guān)系 ,讓業(yè)主更深層次的了解并接受理解物業(yè)。 九月份開展的中秋社區(qū)活動(dòng),培養(yǎng)業(yè)主“家是最溫馨的港灣,社區(qū)是家的構(gòu)成” 內(nèi)心認(rèn)同。取得業(yè)主一致好評(píng),并要求以后多舉辦此類活動(dòng)。2、 9 月中南世紀(jì)錦城盛大開盤,在公司領(lǐng)導(dǎo)各方面權(quán)衡之下,我于10 月被調(diào)任到世紀(jì)錦城任客服主管,在此期間完成以下工作：1 .針對(duì)銷售大廳各項(xiàng)工作與小區(qū)存在一定的差異性,員工對(duì)新的工作環(huán)

5、境及工作任務(wù)不太明確 ,做好員工之間的動(dòng)員工作的同時(shí),制定并實(shí)施會(huì)所服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及各部門詳細(xì)工作流程,對(duì)安排的工作具體落實(shí)到相關(guān)責(zé)任人,要求當(dāng)天能完成必須當(dāng)天完成,不能完成的要查出原因、制定計(jì)劃,按規(guī)定的期限完成,改變懶、散、慢的不良工作習(xí)慣,對(duì)提高服務(wù)意識(shí)、有效開展工作起到至關(guān)重要的作用。2 十月份樣板間正式對(duì)外開放,在此期間完成樣板間的全面開荒工作以及銷售中心的細(xì)致衛(wèi)生清潔。3 .根據(jù)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)完成對(duì)銷售中心、 樣板間以及配套設(shè)施的驗(yàn)收,并對(duì)存在的遺留問題要求整改并跟進(jìn)結(jié)果,對(duì)維修后的遺漏工程進(jìn)行復(fù)檢。4 .針對(duì)案場(chǎng)工作要求,對(duì)南部會(huì)所人員加強(qiáng)員工禮儀禮節(jié)及專業(yè)技能培訓(xùn),通過使用玻璃杯、咖啡杯

6、 ,服務(wù)區(qū)域擺放香薰,保潔人員使用統(tǒng)一工具盒,秩維規(guī)范交通指示,客服提供問茶、 續(xù)茶服務(wù)以及一些小的細(xì)節(jié)來提升服務(wù)質(zhì)量,體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)亮點(diǎn)。5 .配合房地產(chǎn)銷售推廣、開盤工作,以銷售中心、樣板房的使用、 業(yè)主接待及環(huán)境保潔等物業(yè)服務(wù)工作方面為重心開展服務(wù)工作,順利完成世紀(jì)錦城2-8 樓的開盤、 “魅力錦城、 華彩篇章 ”業(yè)主聯(lián)誼等活動(dòng)?；仡櫼詠淼墓ぷ?諸多方面值得分享和肯定 ,在工作中也存在在很大的不足：1 .在物業(yè)服務(wù)工作上理論知識(shí)稍有欠缺,對(duì)于客服部以外的其他部門理論知識(shí)掌握不大熟練,運(yùn)用不到位,需要加強(qiáng)學(xué)習(xí),積極進(jìn)取,以求進(jìn)一步提高物業(yè)管理水平,提高自身綜合素質(zhì)。2 .對(duì)于管理方面的素養(yǎng),

7、還需要提升,需加強(qiáng)管理知識(shí)理論的學(xué)習(xí)和實(shí)際經(jīng)驗(yàn)的積累。3 . 日常的工作標(biāo)準(zhǔn)雖然達(dá)標(biāo),但是與 “精細(xì)美 ”的服務(wù)理念存在一定差距,需要在服務(wù)工作中的細(xì)致部分下功夫。為了在新的一年里更好的揚(yáng)長(zhǎng)避短,克服之前工作中的不足,樹立良好的服務(wù)口碑,南部會(huì)所將致力于加強(qiáng)規(guī)范管理、協(xié)調(diào)溝通、落實(shí)執(zhí)行。以提高管理服務(wù)效能,營(yíng)造和諧生活環(huán)境,配合營(yíng)銷工作為中心計(jì)劃開展工作。一、加強(qiáng)員工培訓(xùn),完善內(nèi)部管理機(jī)制。1 .在現(xiàn)有工作手冊(cè)的基礎(chǔ)上,根據(jù)工作需要不斷完善工作手冊(cè),落實(shí)執(zhí)行公司下發(fā)的 iso 質(zhì)量管理體系文件,使每一位員工了解工作規(guī)程,達(dá)到規(guī)范自我、服務(wù)業(yè)戶的目的。2 .根據(jù)年度培訓(xùn)計(jì)劃對(duì)員工進(jìn)行定期的業(yè)務(wù)、

8、技巧、 服務(wù)意識(shí)等方面的培訓(xùn),通過不斷的強(qiáng)化學(xué)習(xí) ,不斷提高會(huì)所員工水平,盡快帶領(lǐng)出一支業(yè)務(wù)過硬、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)的員工隊(duì)伍。3 .對(duì)會(huì)所員工自身特點(diǎn)、專長(zhǎng)、結(jié)合日常工作表現(xiàn),進(jìn)行合理評(píng)估,合理安排崗位,明確發(fā)展方向和目標(biāo),對(duì)不稱職員工堅(jiān)決撤換。二、積極配合營(yíng)銷及客服工作的開展。通過推出更貼心的服務(wù),展示物業(yè)服務(wù)水準(zhǔn),做到人人都是稱職的 “形象銷售員 ”, 令客戶對(duì)公司及樓盤增強(qiáng)信心。1 .根據(jù)銷售中心的裝修以及布局提出合理化建議,做好服務(wù)軟包裝。2 .服務(wù)禮儀不漏掉每一個(gè)需要注重的細(xì)節(jié)。3 .服務(wù)用語(yǔ)文明、禮貌,統(tǒng)一說詞 ,規(guī)范用語(yǔ)。4 .通過銷售中心以及樣板房的服務(wù),展示后期物業(yè)服務(wù)的水準(zhǔn)。 重點(diǎn)在于提升物業(yè)公司的形象發(fā)掘并展示公司服務(wù)的優(yōu)勢(shì)和亮點(diǎn)。5 .對(duì)物業(yè)的營(yíng)銷推廣提供物業(yè)管理的賣點(diǎn),充分介紹物業(yè)優(yōu)勢(shì)而又避免隨意許諾,對(duì)客戶提出的物業(yè)管理問題進(jìn)行咨詢答疑。三、開