美佳酒店前廳案例分析

1、美佳酒店前廳案例分析已預(yù)訂的房間被出租客房預(yù)訂是指客人在抵店前對飯店客房的預(yù)先訂約，這種預(yù)訂一經(jīng)飯店確認(rèn)， 飯店與客人這間便達(dá)成了一種具有法律效力的預(yù)期使用客房的協(xié)議，飯店有義務(wù)根 據(jù)預(yù)訂的價(jià)格、房型為客人提供所需的客房。所以，預(yù)訂部已向客人確定的房間， 包括房價(jià)，是飯店對客人的重要承諾，應(yīng)按規(guī)定保留至最后期限，否則，就要“失 信于客”。1（按照國際慣例，飯店對預(yù)先訂房的客人，會為其保留房間直至低店日當(dāng)天下 午6時(shí)為止，這個(gè)時(shí)限補(bǔ)稱為“取消預(yù)訂時(shí)限”或稱“截房時(shí)間”。如果訂房人到 了這個(gè)規(guī)定時(shí)間仍未抵店，也未事先與飯店聯(lián)系，該預(yù)訂則被自動取消。上述案例 中，史密斯先生是在預(yù)訂的當(dāng)日的下午6時(shí)前

2、到的，因此不應(yīng)隨意取消預(yù)訂，尤其 是不能在上午就將客人的預(yù)訂取消。2（接待員主觀上想多安排住房，滿足客人的特殊要求，增加客房收入的動機(jī)是 好的。但是，他在為一位客人提供方便的同時(shí)卻給另一位客人造成了不便，這里他 忽視了一條重要原則：“飯店要盡力取信于客?！?.大堂副理的處置是妥當(dāng)?shù)模腿说暮侠硗对V應(yīng)該得到及時(shí)的解決，這樣才 能避免矛盾激化而造成的更大投訴。酒店詢廳案例分析2超額預(yù)訂在旅游旺季，各飯店讓出租率均較高，為了保證經(jīng)濟(jì)效益，一般飯店都實(shí)行超 額預(yù)訂。一天，經(jīng)大堂副理及前臺的配合，已將大部分客人安排妥當(dāng)。當(dāng)時(shí)2305 客人為預(yù)離房，直至18點(diǎn)時(shí)才來前臺辦理延住手續(xù)，而此時(shí)，2303房間的

3、預(yù)抵客 人已經(jīng)到達(dá)（大堂副理已在下午多次打電話聯(lián)系2305房間預(yù)離客人，但未找到）。 大堂副理試圖向剛剛到達(dá)的客人解釋酒店超額預(yù)訂，并保證將他安排在其他飯店， 一旦有房間，再將其接回，但客人態(tài)度堅(jiān)決，稱這是你們飯店的問題，與我無關(guān)， 我哪也不去。鑒于客人態(tài)度十分堅(jiān)決，而且多次表示哪怕房間小一點(diǎn)也沒關(guān)系，他 就是不想到其他飯店，在值班經(jīng)理的允許下，大堂副理將客人安置到了值班經(jīng)理用 房，客人對此表示滿意。評析賓客向飯店訂房，并不是每位客人都作出保證類訂房，經(jīng)驗(yàn)告訴我們，即使飯 店的訂房率達(dá)到100%,也會有訂房者因故雖有預(yù)訂而不到、臨時(shí)取消或者住前廳 案例 酒店前廳案例 案例分析店客人提前離店，使

4、飯店出現(xiàn)空房。因此，飯店來了追求較高的住房率，爭取 獲得最大的經(jīng)濟(jì)效益，往往實(shí)施超額訂。超額預(yù)訂是訂房管理藝術(shù)的最高體現(xiàn)，處理得好 會提高客房出租率，增加飯店的經(jīng)濟(jì)效益。但是如果超額過度，預(yù)訂客人乂都在規(guī) 定的時(shí)限內(nèi)抵達(dá)飯店，而飯店卻因客滿無法為他們提供所訂住房，必然會引起客人 的不滿，這無疑將會給飯店帶來很大的麻煩。因?yàn)榻邮懿⒋_認(rèn)了客人的訂房要求， 就是飯店承諾了訂房客人具有得到“自己的住房”的權(quán)利。發(fā)生這種情況屬于飯店 的違約行為，所以，必須積極采取補(bǔ)救措施，千方白計(jì)調(diào)劑房間，開拓房源，最大 限度地滿足客人的預(yù)訂要求，妥善安排好客人住宿，以消除客人的不滿，挽回不良 影響，維護(hù)飯店的聲譽(yù)。1

5、 （凡有預(yù)訂的客人一般都愿意按預(yù)訂入住，出于種種原因一般不愿到其他飯店 去，因此滿足客人的要求就成為最重要的問題。上述案例中由于客人不愿意去其他 飯店，而超額預(yù)訂乂成為一道難題，經(jīng)過有關(guān)人員的共同努力，終于讓客人入住到 了值班經(jīng)理的用房，滿足客人的要求乂為飯店增加了收入，這種做法是值得提倡 的。2（在處理超額預(yù)訂時(shí)，只有實(shí)在擠不出房間時(shí)才可以考慮將客人送往其他飯 店，因?yàn)椋袝r(shí)客人入住其他飯店后就有可能成為其他飯店的回頭客，這對于送出 客人的飯店來說將是一個(gè)損失沒有空房6月份哈爾濱一年一度的哈洽會期間，是飯店的接待高峰，為了保證飯店的經(jīng)濟(jì)效益，一連兒天前臺都實(shí)行了超額預(yù)訂。一個(gè)下雨天，一位來自

6、北京的客人要入 住飯店，可是他沒有提前預(yù)訂房間，而且此時(shí)飯店房間已全部出租，沒有空余的房 間。當(dāng)前臺服務(wù)員向客人解釋時(shí)，客人卻不理睬。這位客人提著行李在大堂大喊大 叫，說自己第一次來哈爾濱乂冒著大雨，是因?yàn)楣九c飯店簽了協(xié)議才來的，因此 是不會走的。這時(shí)大堂副理走過來，將客人引領(lǐng)到大堂副理工作臺前，細(xì)心地與客 人解釋，可這大雨天也得讓客人有地方住才行，最后大堂副理打電話與同星級的酒 店聯(lián)系，終于在附近的飯店找到了一間房，價(jià)格相近，之后乂經(jīng)請示派出飯店的車 輛將客人送至附近的飯店，這時(shí)客人的氣兒才消了。大堂副理將客人安頓好后，北 京的客人對大堂副理說他對飯店的服務(wù)感到非常滿意，并承諾，下個(gè)月來時(shí)

7、會提前 預(yù)訂房間。和大堂副理要注意平時(shí)多積累經(jīng)驗(yàn)和技巧，善于把握客人的心理，既要耐心而 有禮貌地向客人做好解釋工作，乂要使其接受現(xiàn)實(shí)，最重要的是幫助客人重要的是 幫助客人妥善安排住宿，解決客人的燃眉之急。上述案例乂是一個(gè)超額預(yù)訂的典型 案例。雖然最終飯店確實(shí)再也擠不出一間房來了，只好將客人安頓在其他同星級飯 店，但由于大堂副理等人的努力，客人對沒有住上該飯店表示理解，并對大堂副理 的服務(wù)很滿意，表示今后再來哈爾濱還要住該飯店并且一定會提前預(yù)訂。1（在飯店超額預(yù)訂時(shí)即使客人暫時(shí)安頓到其他飯店也要想方設(shè)法將客人的心理留在本飯店，這才是最好的結(jié)果。2（如果處理不好，將未預(yù)訂的客人送到了其他飯店，那該

8、客人就再以不會回到 原飯店，這是誰都不愿意看到的事情。1005房變成1522房住店客人毛先生通知前臺，他們公司有兒間房都在10層，明天他們的老板到 店，訂的套房能否也安排在同層。前臺員工小焦經(jīng)查詢電腦后，答應(yīng)客人沒有問 題，房號為RM1005。當(dāng)天一位有預(yù)訂的客人入住，訂的是套房。另一位前臺員工 小錢查詢電腦只有一間1005,查電腦看有第二天預(yù)抵客人占上了此房。于是就把 此房號從該預(yù)訂上解鎖下來，先出租給當(dāng)天到店的客人。待第二天毛先生帶著公司 老板到前辦入住手續(xù)時(shí)，前臺給客人分了 RM1522房，毛先生當(dāng)時(shí)很是不解，講昨 天已訂好住1005房。但前臺一查電腦1005房已經(jīng)出租給別的客人，于是毛

9、先生由 于無法向自己的老板交代，很是生氣，馬上要求找飯店負(fù)責(zé)人投訴。評析履行自己向別人并許下的諾言，這是人與人之間交往的最基本的原則，在飯店 服務(wù)當(dāng)中，這點(diǎn)尤為重要，它可以體現(xiàn)飯店信譽(yù)的高低。一旦答應(yīng)客人的事情，就 應(yīng)當(dāng)盡全力去辦。由于員工的責(zé)任心不夠，而將已答應(yīng)給客人的房間乂出租給其他 客人，這將使飯店失信于客人。表示歉意，部門經(jīng)理和銷售部相關(guān)人員代表酒店向 客人道歉，并免費(fèi)為客人升級換高級套間，享受VIP待遇。從中可以看出培養(yǎng)員 工的責(zé)任心是非常重要的。當(dāng)班處理不了的事情要進(jìn)行交接班;前臺員工每同租一 間房時(shí)，都要確認(rèn)該房是干凈的、無人占用的、可賣的。1（前臺員工接到客人的要求后如能夠滿足

10、，則應(yīng)與當(dāng)班的其他同事相互如會一 下，以免再租，在電腦中BLOCK打上該房號，并在電腦備注中注明：前廳案例酒 店前廳案例案例分析房號勿動2（在交接班本上做詳細(xì)記錄，讓其他同事也知曉此事。每個(gè)班次接班前應(yīng)仔細(xì) 閱讀交接班本。上一班次員丄應(yīng)將本班次或以前未辦完需下一班次注意的事情，都 要進(jìn)行詳細(xì)交接。3（前臺員工在租客房挑選房號時(shí)，應(yīng)在電腦中確認(rèn)此房號是無人占用的、干凈 的、可賣的。如發(fā)現(xiàn)有預(yù)訂占用房號應(yīng)查明原因。不可擅自就將房號刪除，直接參 與出租。4（當(dāng)班領(lǐng)班應(yīng)清楚肖班所有情況，隨時(shí)注意每位員工的操作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)調(diào) 整。隨時(shí)提醒員工操作的注意事項(xiàng)。平時(shí)多注意加強(qiáng)對員工工作程序的培訓(xùn)，尤其 是

11、責(zé)任凡的培養(yǎng)?？辗坷餅楹斡锌腿怂X1月14日夜里0點(diǎn)30分，一位喝得有些醉意的客人到飯店要求入住，前臺員 工根據(jù)客人的要求將其安排到豪華間706房間，而誤給他做了一把705房有客人入 住。服務(wù)中心員工接到電話后立即通知樓層服務(wù)員706房間有客人入住，并在登記 本上將706房間的入住時(shí)間與當(dāng)晚10點(diǎn)15分入住的703、704房間寫在了一個(gè)時(shí) 間欄內(nèi)。1月15日早上，客房部7層領(lǐng)班在查房時(shí)猛然發(fā)現(xiàn)703房內(nèi)有一名男士在睡 覺，而電腦卻顯示為空房，便立即向前廳部經(jīng)理匯報(bào)此事。15日上午9點(diǎn)37分， 該房客人到前臺通知客房部查走客房時(shí)，客房領(lǐng)班查后發(fā)現(xiàn)，706房的乏味人做過 鑰匙，未做過705房的鑰匙

12、。保衛(wèi)人員乂到服務(wù)中心查看住客登記本，登記本上也沒有當(dāng)晚零點(diǎn)左右到店客 人的記錄，遂乂詢問當(dāng)班主管客人的入住情況。這時(shí)保衛(wèi)人員認(rèn)為，前臺員工很有 可能私自給客人開房，私收了客人的住費(fèi)而沒入電腦。所以乂繼續(xù)查問前臺員工杜 某，村某否認(rèn)自己有違紀(jì)行為。為深入調(diào)查此事，保衛(wèi)人員到財(cái)務(wù)部對前臺電腦入 賬時(shí)間和做鑰匙時(shí)間進(jìn)行反復(fù)查證，最終發(fā)現(xiàn)705房鑰匙是0點(diǎn)45分傳入電腦 的，電腦里有706房入住房登記，根據(jù)這些一線索，保衛(wèi)部乂到樓層，向當(dāng)班主管 解706當(dāng)晚入住悄況，并通過讀取鑰匙卡，證實(shí)706房間確實(shí)無住客、無做鑰匙 記錄。結(jié)論是：前臺員工做錯(cuò)鑰匙了。評析由于員工的粗心給飯店的工作帶來不必要的麻煩

13、，給客人造成一定的經(jīng)濟(jì)損失，既按豪華間標(biāo)準(zhǔn)收取的房費(fèi)，實(shí)際入住的是標(biāo)準(zhǔn)間，所幸未造成更大的問題。 如果703房間住有一位女士，而深夜里有一位醉酒的男士拿鑰匙開門進(jìn)入房間使 該女士前廳案例酒店前廳案例案例分析受到驚嚇，其后果不堪設(shè)想。1（當(dāng)班員工工作粗心大意、不負(fù)責(zé)任，不經(jīng)意間犯了前臺工作中的一個(gè)極其嚴(yán) 重的錯(cuò)誤。服務(wù)中心員工也未嚴(yán)格執(zhí)照操作程療;操作，在登記客人入住時(shí)間時(shí)，為 圖省事，未按實(shí)際時(shí)間登記，而是登記，而是登記在詢一客人入住的時(shí)間欄內(nèi)，給 后來的調(diào)查工作帶來了不必要的麻煩。以上兩個(gè)崗位的員工，都存在當(dāng)班工作狀態(tài) 差的問題。部門和管區(qū)也應(yīng)加強(qiáng)對夜班員工的管理。前臺缺少檢查環(huán)節(jié)，各級管理

14、 者主動向上匯報(bào)意識不強(qiáng)，造成問題出現(xiàn)后，遲遲調(diào)查不清，延誤了解決問題的最 佳時(shí)機(jī)2（此次做錯(cuò)鑰匙，恰巧705房間為空房，如該房為住客房，將是在派錯(cuò)房的基 礎(chǔ)上派重房，會引起兩位客人的嚴(yán)重投訴，其后果是不堪設(shè)想的。如705房為住客 房，該員工的行為還有可能給該房客人的生命和財(cái)產(chǎn)安全造成威脅，同時(shí)給兩個(gè)不 相關(guān)的客人造成尷尬的局面，給飯店印象還來極端的負(fù)面影響。3（前臺員是應(yīng)加強(qiáng)工作責(zé)任心，嚴(yán)格按程序操作。加強(qiáng)檢查環(huán)節(jié)，如對矛盾的 檢查。如果堅(jiān)持每日早一次、晚一次與客房部核對房態(tài)，第二天早晨就會發(fā)現(xiàn)該房 有問題，但因缺少此環(huán)節(jié)，所以遲至客人結(jié)賬時(shí)才反映岀來。錯(cuò)將吸煙的VIP客人派到了無煙房間且未

15、享受VIP待遇Y公司是一家知名公司，一次該公司安排一名重要客戶入住飯店，由于預(yù)訂員 的疏忽沒有看清預(yù)訂單上標(biāo)明客人有吸煙要求，因此將客人派入了無煙房間。預(yù)訂 單上注明客人入住時(shí)在VIP室辦理手續(xù)，未注明享受VIP待遇，且客人無VIP客 史，預(yù)訂員也未向銷售部核實(shí)便按一般客人安排，使這位高檔商務(wù)客人未享受貴賓 待遇，Y公司對此提出嚴(yán)重的投訴。評析客房預(yù)訂業(yè)務(wù)是一種技術(shù)性較強(qiáng)的工作，如果不認(rèn)真仔細(xì)就有可能出現(xiàn)差錯(cuò)。 預(yù)訂員的職責(zé)就是要按照預(yù)訂單上客人的要求做好預(yù)訂工作。做預(yù)訂時(shí)需要仔細(xì)審 閱預(yù)訂說明，細(xì)心、認(rèn)真、負(fù)責(zé)地做好預(yù)訂工作。1（預(yù)訂員在做預(yù)訂時(shí)不可丟項(xiàng)、缺項(xiàng)尤其是客人是否吸煙、是否享受VI

16、P待遇 等，遇有不清楚的問題一定要與有關(guān)部門或有關(guān)人員核實(shí)清楚。2（假如Y公司的重要客人因?yàn)槲聪硎躒IP待遇而拒絕與Y公司洽談生意，使Y 公司的受到重大損失，Y公司進(jìn)行強(qiáng)烈投訴，此事解決起來將非常棘手。3（部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班應(yīng)對員工加前廳案例酒店前廳案例案例分析強(qiáng)工作責(zé)任心的教育和培訓(xùn)，加強(qiáng)現(xiàn)場的督導(dǎo)檢查。連通房與相鄰房的區(qū)別大堂副理接到某旅行社電話，要求為客人預(yù)訂一間套房，大堂副理根據(jù)客人抵 達(dá)日期查詢電腦后，確認(rèn)有房，將房間設(shè)施和價(jià)格電告對方，并請對方發(fā)傳真到預(yù) 訂部確認(rèn)。對方發(fā)來的傳真預(yù)訂房間的數(shù)量由一個(gè)套間變?yōu)橐粋€(gè)套間和一個(gè)標(biāo)準(zhǔn) 間，并注明兩間房為連通房。大堂副理和預(yù)訂員由于沒有理解

17、客人的要求，為客人 訂了一個(gè)套間和與套間相鄰的標(biāo)準(zhǔn)間。當(dāng)旅行社的客人到店入住后，發(fā)現(xiàn)房型與預(yù) 訂要求不符，提出投訴。評析“在一次做一件事的時(shí)候，就把事情做好。”這是印在維也納馬里奧特飯店品質(zhì)手冊封面上的一句口號。我們的對客服務(wù)只有保證從第一個(gè)環(huán)節(jié)到每一個(gè) 環(huán)節(jié)都不出差錯(cuò)，才能為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。馬里奧特飯店品質(zhì)手冊的封面口 號或許應(yīng)該對我們有啟發(fā)。上述案例中由于大堂副理和預(yù)訂員在笫一次做預(yù)訂的時(shí) 候，就沒有搞清楚客人的預(yù)訂要求，因此，導(dǎo)致客人到店后的相通，可以不經(jīng)走廊 在兩室之間自由往來的房型。相鄰房是兩間靠在一起，互不相通的房間。1（大堂副理和預(yù)訂員應(yīng)準(zhǔn)確理解客人的預(yù)訂要求，按照客人的房型需

18、求做好預(yù) 訂工作，如無所需房型應(yīng)及時(shí)與客人聯(lián)系商洽。2（當(dāng)客人入住后如發(fā)現(xiàn)房型與要求不符，前臺接待員應(yīng)在可能的范圍內(nèi)盡量迅 速為客人調(diào)換房間，爭取滿足客人的要求。3（客房部、前廳部有關(guān)人員應(yīng)具有解決相關(guān)投訴的能力。預(yù)訂客人沒享受網(wǎng)絡(luò)訂房價(jià)某日晚9時(shí)30分，一位客人到店說已有預(yù)訂，要求辦理入住手續(xù)。前臺接待 員查詢電腦后說，沒有查到預(yù)訂。客人很不高興，說：“我已通過網(wǎng)絡(luò)公司訂好 To ”前臺再次查詢?nèi)匀粵]有查到，便請客人先按門市優(yōu)惠價(jià)入住，待次日與網(wǎng)絡(luò) 公司聯(lián)系后再更改房價(jià)?？腿巳胱『笸对V網(wǎng)絡(luò)公司為什么不給預(yù)訂，隨后網(wǎng)絡(luò)公司 投訴飯店未給客人及時(shí)預(yù)訂。經(jīng)查，網(wǎng)絡(luò)公司于當(dāng)日晚8時(shí)36分將傳真發(fā)至飯

19、店 預(yù)訂部，此時(shí)預(yù)訂員已下班，而詢臺接待員在電腦里即沒查到預(yù)訂通知也沒有到預(yù) 訂部去看有無傳真，便告訴客人沒有預(yù)訂，造成客人投訴網(wǎng)絡(luò)公司投訴飯店。評析凡提前有預(yù)訂的客人都希望飯店后能夠盡快按約辦理入住手續(xù)，而服務(wù)員應(yīng)立 即核對預(yù)前廳案例酒店前廳案例案例分析訂資料為客人辦理入住手續(xù)。當(dāng)電腦中沒有客人預(yù)訂資料時(shí)，服務(wù)員應(yīng)該如何 處理此事，則反映出服務(wù)員是否有工作責(zé)任心。1（上述案例中的接待員在電腦中沒有查找出預(yù)訂資料時(shí)，應(yīng)該到預(yù)訂部再進(jìn)行 詳細(xì)查找看有無傳真，同時(shí)，遇到這種情況時(shí)接待員應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)班或主管匯報(bào)，不 能簡單地告訴客人沒有預(yù)訂。上述做法說明預(yù)訂員缺乏丄作責(zé)任心，導(dǎo)致客人投訴 網(wǎng)絡(luò)公司，網(wǎng)

20、絡(luò)公司投訴飯店。2（111于前臺接待員告訴客人沒有接到網(wǎng)絡(luò)公司的預(yù)訂，因此客人認(rèn)為對飯店的 預(yù)訂和接待服務(wù)提出投訴。最終還是飯店在網(wǎng)絡(luò)公司和客人心LI中的服務(wù)形象受嚴(yán) 重影響。3（山于網(wǎng)絡(luò)公司受到客人的投訴，經(jīng)查明乂非網(wǎng)絡(luò)公司自身的問題，便對飯店 的預(yù)訂和接待服務(wù)提出投訴。最終還是飯店在網(wǎng)絡(luò)公司和客人心LI中的服務(wù)形象受 到嚴(yán)重影響。4（領(lǐng)班和主管應(yīng)加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)和注意進(jìn)行現(xiàn)場督導(dǎo)檢查，以便發(fā)現(xiàn)問題能 及時(shí)進(jìn)行解決。在飛機(jī)場沒有接到客人一日，飯店機(jī)場代表與車隊(duì)司機(jī)按預(yù)訂單到機(jī)場迎場接客人，當(dāng)預(yù)訂單上標(biāo)示 的航班客人都走完了也沒有見到要接的賓客，經(jīng)機(jī)場代表與預(yù)訂部聯(lián)系才獲番原來 預(yù)訂已取消，但

21、預(yù)訂部忘記通知有關(guān)人員。評析接受預(yù)訂和取消預(yù)訂都有嚴(yán)格的操作程序，如果不嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)定，就會出現(xiàn)上 述差錯(cuò)，為飯店造成直接經(jīng)濟(jì)損失成不必要人力和物力的浪費(fèi)。1（前廳部接侍員、預(yù)訂部預(yù)訂員接到取消預(yù)訂通知后，應(yīng)根據(jù)該預(yù)訂所涉及的 部門、崗位和人員、及時(shí)通知客房部、餐飲部、禮賓部、車隊(duì)、大堂副理等有關(guān)部 門、崗位和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。2（接到取消預(yù)訂通知后有關(guān)人叫應(yīng)做好文字記錄，在通知有關(guān)部門和預(yù)訂人員該預(yù)訂取消后也應(yīng)及時(shí)做好備書。3（接受預(yù)訂和取消預(yù)訂都需要高度的工作責(zé)任心，任何時(shí)候都不得不能馬虎。 此事雖未涉及到客人，也未給客人帶來任何不良影響，但反映出員工工作的粗心大 意與內(nèi)部的協(xié)調(diào)配合丄作不到位，存在溝通障礙。如果對此問題不引起