商務(wù)禮儀---之拜訪禮儀

1、 商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀 - -之拜訪禮儀之拜訪禮儀 若你要拜訪某位領(lǐng)導(dǎo)、朋友、師長， 在拜訪之前，你會做什么準(zhǔn)備工作嗎？ 時間：如果是公務(wù)性拜訪應(yīng)該選擇對方上班時 間；如果是私人拜訪，就以不影響對方休息為 原則，避開節(jié)日、假日、用餐時間、過早或過 晚的時間，及其他一切對對方不方便的時間。 地點： 方式：態(tài)度應(yīng)是友好、請求、商量式。 到訪拜會到訪拜會 修整儀表； 備好資料； 按時到達(dá)； 舉止文雅； 適時告辭。 項目項目 4.2 4.2 接待禮儀接待禮儀 基本原則 無論是單位還是個人在接待來訪者 時 , 都希望客人能乘興而來 , 滿意而歸。 為達(dá)到這一目的 , 在接待過程中一定要遵循 平等、熱情、禮貌

2、、友善的原則。 基本規(guī)則： 1、平衡。如同一時間、地點、場所接待來 自不同單位、部門、多方客人時，應(yīng)不厚此薄彼。 2、對等。來而不往非禮也，禮尚往來。 3、慣例。約定俗成的習(xí)慣做法。如遇到未 曾接待過的客人時，應(yīng)參照其他公司的接待法。 迎客： “禮尚往來”是一種古老的傳統(tǒng)美德。既 有拜訪，就有接待。拜訪要講究禮儀 ,接待 當(dāng)然也要講究禮儀。 思考：知道有賓客來訪，我們應(yīng)做好哪 些準(zhǔn)備工作呢？ 接待前的準(zhǔn)備工作： 心理準(zhǔn)備心理準(zhǔn)備 誠懇的心情 合作精神 物質(zhì)準(zhǔn)備物質(zhì)準(zhǔn)備 環(huán)境準(zhǔn)備 辦公用品準(zhǔn)備 業(yè)務(wù)知識能力準(zhǔn)備業(yè)務(wù)知識能力準(zhǔn)備 企業(yè)的發(fā)展歷史 產(chǎn)品特點規(guī)格種類 各部門設(shè)置 了解來賓情況了解來賓情

3、況 來賓人數(shù)姓名性別 年齡 民族職務(wù) 確定接待規(guī)格確定接待規(guī)格 高規(guī)格、低規(guī)格 對等規(guī)格 制定接待計劃制定接待計劃 確定接待規(guī)格 擬定日程安排 提供經(jīng)費列支 接待規(guī)格 接待規(guī)格，指的是接待工作的具體標(biāo)準(zhǔn)。 它不僅事關(guān)接待工作的檔次，而且被視為與對 來賓的重視程度直接相關(guān)。 思考：接待規(guī)格是從哪些方面體現(xiàn)出來的呢？ 思考：辦公室接待客人，接待規(guī)格該如 何確定呢？ 在具體運作上，接待規(guī)格的確定有五種方法可循： 第一，可參照國家的明文規(guī)定。 第二，可執(zhí)行常規(guī)做法。 第三，可采取目前通行的方式。 第四，對等的常規(guī)做法。 第五，可學(xué)習(xí)他方成功的先例。 接待費用 從總體上講，接待工作的方方面面均受制 于接

4、待費用的多少。在接待工作的具體開銷上， 務(wù)必要勤儉持家，嚴(yán)格遵守上級有關(guān)部門的規(guī) 定。要堅決壓縮一切不必要的接待開支，提倡 少花錢，多辦事。 某些需要接待對象負(fù)擔(dān)費用的接待項目， 或需要賓主雙方共同負(fù)擔(dān)費用的接待項目，接 待方必須先期告知接待對象，或與對方進(jìn)行協(xié) 商，切勿單方面作主。 接待規(guī)格中的級別問題： 1）對等接待：是指陪同人員與客人的職務(wù)、 級別等身份大體一致的接待； 2）高規(guī)格接待：是指陪客比來客職務(wù)高的 接待。須有關(guān)負(fù)責(zé)人直接出面； 3）低規(guī)格接待：是指陪客比來客職務(wù)低的 接待在這種接待中要特別注意熱情、禮貌，而 且要審慎用之。 全面考慮 , 周到安排 接待日程:即接待來賓的具體日

5、期安排。其 基本內(nèi)容應(yīng)包括迎送、會見、談判、參觀、游 覽、宴請等。 在一般情況下，接待日程的具體安排應(yīng)完 整周全，疏密有致。它的制定，通常應(yīng)由接待 方負(fù)責(zé)，但亦須賓主雙方先期有所溝通，并對 來賓一方的要求充分予以考慮。接待日程一旦 最后確定，即應(yīng)向來賓立即進(jìn)行通報。 討論：如果你知道上午九點會有其他單位 的領(lǐng)導(dǎo)同事到你單位來參觀考查。請問：在什 么地方等候給客人的感覺最好呢？辦公室？辦 公樓下？去火車站？ 接待場所即我們通常說的會客室。在客人到達(dá)前 要根據(jù)具體情況 , 把會客室精心收拾一番 , 比如一 般情況下應(yīng)先打掃衛(wèi)生 , 適當(dāng)準(zhǔn)備一些香 煙、水果、 飲料、茶具，擺放一些鮮花等等。 如果是

6、商業(yè)或其他公務(wù)會談 , 還應(yīng)準(zhǔn)備一些文 具用品和可能用上的相關(guān)資料 , 以便使用和查詢。 總之 ,會客室的布置應(yīng)本著整潔、美觀、 方便的原 則。 接站：如果客人是乘汽車、火車、飛機(jī)、輪 船而來 ,就應(yīng)做好接站的準(zhǔn)備。 安排食宿：首先要了解客人的生活習(xí)慣 ; 要盡力而為 , 不鋪張浪費。 接待者的服飾儀表：接待者對自己的服飾、 儀表要做恰當(dāng)?shù)臏?zhǔn)備 , 不可隨隨便便。古今中 外 ,人們都把主人儀表整潔與否同尊重客人與否 直接聯(lián)系起來。 禮貌服務(wù)三要素：禮貌服務(wù)三要素： 接待三聲：來有迎聲，主動打招呼；問有答 聲，有問必答；去有送聲，善始善終。 禮貌用語：問候語“您好”；請求語“請”； 感謝語“謝謝

7、”；抱歉語“對不起”；“再見” 熱情三到：眼到、口到、意到。 眼到：要有目光的交流，注視別人目光應(yīng)友善， 采用平視，必要的時候仰視，與人目光交流時間3-5 秒，其他時間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對方 的時間是對方與你相處時間的1/3。 口到：講普通話，熱情正確稱呼，表示對交往 對象的尊重，體現(xiàn)社會風(fēng)尚，反映個人修養(yǎng)。 意到：通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑 不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、 竊笑。 接待中的引導(dǎo)姿勢 在接待中，有可能要給對方指示方向或引 導(dǎo)就座位置，規(guī)范而優(yōu)美的引導(dǎo)姿勢就很重要 了。 正確做法是：掌心向上，四指并攏，大拇 指張開，以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂自然上抬伸直。

8、 上體稍向前傾，面帶微笑，自己的眼睛看著目 標(biāo)方向并兼顧對方是否意會到目標(biāo)。 橫擺式（小請）； 斜擺式（中請）； 直臂式（大請）； 雙臂式（多請）。 引導(dǎo)方法 在走廊的引導(dǎo)方法：接待人員在客人二三步之前，配合步 調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。 在樓梯的引導(dǎo)方法：當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時，應(yīng)該讓客人走在 前面，接待人員走在后面；若是下樓時，應(yīng)該由接待人員 走在前面，客人在后面。 在電梯的引導(dǎo)方法：引導(dǎo)客人乘坐電梯時，接待人員先進(jìn) 入電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門。到達(dá)時，接待人員按 鈕，讓客人先走出電梯。 客廳里的引導(dǎo)方法：當(dāng)客人走入客廳，接待人員用手指示， 請客人坐下?？吹娇腿俗潞?，才能行點頭禮后離開。 會面待

9、客： “出迎三步 ,身送七步”這是我國迎送客人的傳 統(tǒng)禮儀。 客人在約定的時間按時到達(dá) ,主人應(yīng)提前去迎接。 如果是在家庭中接待朋友 ,最好是夫婦一同出門 迎接客人的到來。 見到客人,主人應(yīng)熱情地打招呼 ,主動伸出手相 握 ,以示歡迎 ,同時要說“您路上辛苦了”、 “歡迎光臨”、“您好” 等寒喧語。 如客人提有重物應(yīng)主動接過來 ,但不要幫著拿客 人的手提包或公文包。 讓座與介紹 敬茶 接待中的談話： 交談要點：內(nèi)容（說什么）；形式（如何說）。 善于表達(dá)： 有所為有所不為；底線與上限； 談吐有度（舉止有方） 商務(wù)交往中的三個基本理念： 尊重為本，善于表達(dá)，形式規(guī)范。 六不談： 不能非議國家和政府

10、； 不能涉及國家和行業(yè)秘密； 不要對交往對象的內(nèi)部事務(wù)隨意涉及； 不要在背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同事、同行（來說是非者， 必是是非人；內(nèi)求團(tuán)結(jié)，外求發(fā)展） 不涉及格調(diào)不高的話題（家長里短、小道消息、 黃色段子、兇殺慘案）； 不涉及個人隱私問題（不問收入、年齡、婚姻、 健康、職業(yè)經(jīng)歷；關(guān)心有度。） 談吐有度：談吐有度： 1、少說多聽：擺正位置（公關(guān)工作的輔助性；言多 語失，喧賓奪主。） （“一個人的社會地位往往和說話數(shù)量成反比”） 2、細(xì)語柔聲：不宜高聲喧嘩。高談闊論、大張旗鼓。 3、專心致志：洗耳恭聽。看著對方。 4、善于互動：善于引導(dǎo)對方，善于向?qū)Ψ秸埥獭?（虛心好學(xué)；給對方正常發(fā)揮的余地。 5、熱情

11、友善：不要呆若木雞，一言不發(fā)，面無表情。 送客禮儀 送客是接待的最后一個環(huán)節(jié) ,如果處理不 好將影響到整個接待工作的效果。送客禮節(jié) , 重在送出一份友情。 婉言相留 無論是接待什么樣的客人 ,當(dāng)客人準(zhǔn)備告辭 時 ,一般應(yīng)婉言相留 ,這雖是客套辭令 ,但也必 不可少。 客人告辭時 ,并在客人起身后再起身。 如果是家里接待客人，最好叫家中成員一起 送客出門。 分手時應(yīng)充滿熱情地招呼客人“慢走”、 “走好“再見”、“歡迎再來”、“常聯(lián)系”， 等等。 送客有道 可將客人送至車站，機(jī)場或者大廳。應(yīng)在客 人的身影完全消失后再返回。否則 ,當(dāng)客人走完 一段路再回頭致意時 ,發(fā)現(xiàn)主人已經(jīng)不在 ,心里 會有些不

12、是滋昧。 另外在家里或者辦公室送客時,送畢返身進(jìn)屋 后 ,應(yīng)將房門輕輕關(guān)上 ,不要使其發(fā)出聲響。 到車站、碼頭或機(jī)場送客時 ,不要表現(xiàn)得心神 不寧 ,以使客人誤解在催他趕快離開。送客到機(jī) 場 ,最好等客人通過安檢后再返回。因為也許有些 物品不讓帶上飛機(jī)而需要你保管。 如果客人比較堅決地謝絕主人相送 ,則可遵客 人意思 ,不必強(qiáng)行送客 。 項目項目 4.3 4.3 饋贈禮儀饋贈禮儀 1、不要給對方造成負(fù)擔(dān)和麻煩。 2、有約在先，提前確認(rèn)，適可而止。以三 十分鐘左右為宜。 3、整潔服飾，修飾儀表（頭發(fā)、胡須無異 味，鞋襪的衛(wèi)生。） 4、活動有度：在對方指定的范圍內(nèi)。一般 呆在客廳。 5、禮品的選擇

13、：（略） 案例分析案例分析 1989年2月25日27日，美國總統(tǒng)喬 治布什對中國進(jìn)行工作訪問。 1989年2月25日，國 務(wù)院總理李鵬在北京釣魚 臺國賓館會見布什總統(tǒng)， 并贈送他一輛飛鴿牌自行 車。 早在1974年，美國 總統(tǒng)老布什在北京任駐 華聯(lián)絡(luò)處主任時，就和 夫人經(jīng)常騎著飛鴿自行 車穿行于北京的大街小 巷，被大家稱為“騎自 行車的大使”。 1989年，老布什就任總統(tǒng)訪華的時候，天 津自行車廠接到一個特殊任務(wù)，送兩輛飛鴿自 行車給老布什總統(tǒng)夫婦。 “老布什總統(tǒng)訪華的時候，向我們當(dāng)時的 國務(wù)院總理李鵬提到非常希望有一輛飛鴿牌自 行車。李鵬總理通過天津市政府部門和我們廠 聯(lián)系接洽，我們當(dāng)時正好

14、推出兩款新產(chǎn)品823型 和824型車。這兩款車型非常漂亮，車身乳白， 果綠相映，色澤非常柔和協(xié)調(diào)。經(jīng)過技術(shù)人員 的悉心調(diào)試，這兩輛車被送到了中南海。布什 夫婦在釣魚臺國賓館騎上了國禮飛鴿自行 車，連聲說好極了。這是飛鴿第一作為國 禮送給世界政界要人。”高用亮說。 后來，1990年，飛鴿自行車又一次作為 國禮送給社會主義國家古巴的總統(tǒng)卡斯特羅。 2006年，飛鴿又把當(dāng)時研發(fā)出來的碳纖 維新材料自行車送給了意大利總理普羅迪。 “普羅迪總理是自行車運動愛好者，對世界 各個品牌的自行車都非常了解。當(dāng)時外交部 把這個任務(wù)安排到我們公司后，我們就把最 新款的碳纖維新材料自行車送給了普羅迪總 理。他收到我們

15、這份禮物后非常高興?！备?用亮說。 思考：從饋贈禮品的角度而言，這個案 例給你什么啟示？ 思考：通常在超市，在精品店，我們會選擇 ABCD為禮品送人；而不會選擇EFG，那么，ABCD 的共同點在哪里？這些物品成為禮品，有什么 特性嗎？ 宣傳性 ；紀(jì)念性 ；獨特性 ； 時尚性 ；便攜性 “五W”：（送給誰、送什么、在何處送、 什么時間送、如何送。） 1、獨特性：人無我有 2、對象性：考慮到對方不喜歡什么 3、紀(jì)念性：睹物思人 在傳統(tǒng)節(jié)日或?qū)Ψ降募o(jì)念日贈送禮品，易使 雙方感情更為融洽。 一般說來，時間貴在及時，超前滯后都達(dá)不 到饋贈的目的；機(jī)會貴在事由和情感及其他需要 的程度。 在會見或會談時，如果準(zhǔn)備向主人贈送禮品， 一般應(yīng)當(dāng)選擇在起身告辭之時。向交往對象道喜、 道賀時，如擬向?qū)Ψ劫浰投Y品，通常應(yīng)當(dāng)在雙方 見面之初相贈。 考慮贈送禮品的地點時要注意公私有別。 一般來說，商務(wù)交往中所贈送的禮品應(yīng)該 在商務(wù)場合贈送，如在辦公室、寫字樓、會客廳； 在談判之余，商務(wù)交往之外或私人交往中 贈送的禮品，則應(yīng)在私人居所贈送，而不宜在公 共場合贈送。 應(yīng)加以包裝，顯示饋贈者的情誼； 應(yīng)適當(dāng)說明； 應(yīng)由在場地位最高者出面。 禮品的選擇忌選的禮品： 1、大額現(xiàn)金和有價證券； 2、粗制濫造或過季商品； 3、藥品； 4、帶有明顯廣告標(biāo)