酒店公共關系管理概述

1、*公關指南目錄在酒店通迅中扮演的角色 1公共關系概述 2傳媒關系 4新聞信息資料原形 15旅游作家熟悉酒店的旅程 18社會關系 23特別活動 25緊急事件的通迅交流 29公關指南*在酒店通迅中扮演的角色通迅系統(tǒng)為社團及其伙伴提供完善的公關通迅服務，概述如下：1. 精選及向消費者出版社及專業(yè)傳媒提供有關酒店的服務信息。2. 協(xié)助國內國際組織新聞發(fā)報會、簡報、會談和個人傳媒訪問。3. 為酒店作廣告宣傳，介紹季節(jié)優(yōu)惠服務及主要包辦套餐服務。4. 創(chuàng)作品牌及有關資料，并監(jiān)督其正確使用，以加深其公共形象 和品牌知名度。5. 主要刊物有：月刊（介紹本公司的新聞及重要事件）6. 策劃和執(zhí)行通迅計劃，令公司成

2、員及伙伴了解重要信息，如品牌特性、經(jīng)管 規(guī)則、專用評詁系統(tǒng)。7. 向各伙伴提供重要信息，如傳媒關系、緊急通迅、大型開幕禮、特別活動和 地方通迅工程。公關*指南公共關系概述什么是公共關系 ？公共關系是解答一個機構如何與公共社團溝通的問題。它不單包括廣告宣 傳、傳媒關系和社會參與。在更廣的意義上，它是如何建立社會關系并取得更多 客戶的學問。這意味著一間公司只有取得群眾和公共社團的認同，才能順利成功地運作。 如果不能使客戶滿意，就不能增加銷售額和利潤。當酒店以誠懇的態(tài)度贏取客人、 企業(yè)客戶、員工、地方社團、旅行社和旅業(yè)伙伴的信任后，無論你在執(zhí)行市場工 程還是挽救酒店危機時，他們都會投你信任的一票。因

3、此，真誠坦率是極為重要 的。千萬不要把建立關系和公眾信任與建立酒店形象混為一談，因為公共關系并不能創(chuàng)造企業(yè)形象，它只能使其錦上添花。公共關系的功能：傳媒關系與新聞傳媒協(xié)作，推廣酒店的設施、活動和服務。社團關系一一支持并參與酒店所在社區(qū)的義務活動和籌款活動。特別活動有目標有計劃地建立酒店的形象。為旅游作家安排熟悉酒店的旅程一一安排最近的推廣工程，作家會根據(jù)其經(jīng)歷，介紹酒店設施和服務。緊急通迅有效及時地處理有關酒店緊急事件和自然災害的信息。根據(jù)酒店規(guī)模大小、財政預算和公關工程范圍，決定由酒店公關部自理公關工程 或委托公關公司負責。各自的有利因素如下：由公關部自理，可直接控制進度， 更好地安排時間，

4、處理緊急情況，如安排恰當，可取得傳媒更大的信任。如由公 關公司代理，好處在于其專業(yè)公關服務，及其原有的傳媒網(wǎng)落關系，讓你有更多 時間投入酒店的其余工作。公關指定酒店代言人酒店又稱為微型城市。每天你要迎接新的客人，面對一系列可能發(fā)生在任何社會的問題，如火災、謀殺、偷竊、遇溺或食物中毒等。因此，傳媒很自然會注 視酒店的一舉一動。傳媒關系可能是最常見的公關功能，它決定這一重要的公關原則：為酒店指 定一個代言人。 通常由總經(jīng)理或市場部總管擔任代言人。 但無論如何， 代言人必 須熟知酒店各方面情況，表達能力強，能在壓力下保持頭腦清醒，及善于交際。 代言人必須安排酒店公關人員協(xié)助回答傳媒的常規(guī)問題， 指導

5、其掌握公共宣傳活 動的技巧。 銷售部、 市場部人員和行政秘書都是適當人選。 公關協(xié)作人員是公關 活動過程中的重要協(xié)調因素， 當代言人缺席時他們須回答傳媒的常規(guī)問題， 及對 各種情況正確迅速地作出回應。* 注：酒店員工應知道酒店代言人和只有代言人才有權答記者問。 酒店雇員不 能即興與記者談話或討論有關酒店的問題。 如有必要，公關人員要聯(lián)系有關員工 以咨詢談話內容。公關傳媒關系誰是新聞傳媒？這看上去是一個簡單的問題。但事實上，在各個市場都有多種不同的傳媒 了解其多樣化的特點是做好酒店宣傳的關鍵。傳媒印刷品包括：每日或每周新聞報紙（目標是社會人群）地方雜志國內雜志（目標是特別市場，如旅游、運動、國家

6、新聞發(fā)報、商業(yè)、金融） 旅游雜志或旅游報（如：住宿、旅游、會議、餐廳）社團和機構簡報（如：商會新聞、業(yè)主協(xié)會季刊） 傳播媒介包括：地方電視臺一一附屬網(wǎng)落、電纜站國內電視、電纜網(wǎng)落地方電臺一般或特備節(jié)目國家電臺通過新聞收集社等報業(yè)有關單位發(fā)表宣傳酒店的文章: 向報業(yè)和傳媒提供資料。通過寵大的電信系統(tǒng)傳播信息。特殊媒界種族媒界宗教媒界目標媒界（環(huán)境,政治簡報） 非英語媒界公關*指南報紙：地方報紙通常是你最熟悉的傳播媒介。一個社區(qū)通常有多種報紙 ，相鄰地區(qū) 會作每周一次或隔周一次相鄰社區(qū)信息簡介?；ㄒ恍r間研究這些報紙，了解內 容類型及表達方法。除主編外，多數(shù)日報都另設一個編輯專門負責經(jīng)管城內外的記

7、者和各部門記 者。查看地方報紙，了解報社記者名單。如：商業(yè)/金融、食品、旅游/休閑、書 刊、時裝、生活方式、房地產(chǎn)、藝術/娛樂、宗教/科學/體育、照相、周末。你必須經(jīng)常聯(lián)系的是商業(yè)/金融、娛樂、食品和生活的報紙編輯，當你不知 道該向誰提供資料時，城市編輯會給你幫助。如需編寫地方旅游文章，請聯(lián)系旅 游部編輯；當報道開幕式、頒獎禮或各項慶祝活動時，專業(yè)照相記者必不可少； 而報道有關貴賓活動的最佳人選是專欄作者，但必須緊記的是要獲貴賓同意后才 可報道。公關*指南旅游雜志，酒店雜志和簡報都是與酒店最新信息緊密聯(lián)系的，關于酒店的特別介紹、裝修、領導發(fā)言和頒獎儀式等內容都是值得寫的， 請聯(lián)系康年通迅部門,

8、將信息提供給有關編輯 四種專業(yè)出版社:住所介紹酒店業(yè)的各方面信息，如新工程開發(fā)、市場工程、裝修、重要 人事變動。旅游一一旅行社、會議主辦機構、同業(yè)伙伴，如航空公司、出租車公司、及 其它有關旅游業(yè)的信息。餐飲餐飲專欄編輯希望了解最新的餐飲情報，如特別推界、創(chuàng)新出品、 烹飪潮流和省力設施。會議一一著重介紹會議的策劃者、地點、酒店服務和成功的會議，使酒店有 更大把握代辦以后的重大會議。消費者出版社:專業(yè)雜志將注意力集中在特別行業(yè)，而消費者雜志則集中報道特別的公共或 利益事件，如商業(yè)、愛好、家庭、電腦、食品、長幼、體育或旅游。只要信息特 別，就能吸引其注意力。公關*指南電信服務最著名的國際新聞收集機構

9、，如AP,UPI等，在很多城市都有分部，又如Copley News Service,Ga nn ett New Service ,King Features Symdicate ，這些 機構都能有效地報道酒店的信息。給寵大的信息集團提供的信息可于一天內在各 地報刊出現(xiàn)500次。查看電話目錄，找出信息收集機構。電信和信息收集機構象一般報社一樣雇傭記者和編輯，但它們并不出版報 紙，而是將收集的信息賣給報社和傳媒。 通過衛(wèi)星技術，可將信息快速傳向世界 各地。這使傳媒能以最快速度發(fā)報。如果你向這些信息收集機構提供酒店信息，它們可通過報社、電視臺、電臺將信 息傳播到世界每一個角落。也可將有新聞價值的、幽

10、默的、人性的、有特殊效果 的照片快速傳送各地。即使電信服務不能給你提供出色的攝影師， 也可根據(jù)文章 內容或質量要求恰當?shù)夭捎媚闾峁┑恼掌９P*指南傳播媒介聯(lián)網(wǎng)的意思是國際性的主要電臺、電視臺、電纜系統(tǒng)（如ABC,CBS,NBC,CNN,FOX, ESPN向世界各地作信息傳播。除專業(yè)媒介外，公共傳播系統(tǒng)在各地區(qū)和聯(lián)網(wǎng)點 均有分部。地方傳媒就是駐本地區(qū)的傳媒，你可在電話本上找到它們的地址和電話。與 各地方傳媒聯(lián)系，索取指定編輯、工程主管和新聞部主管的姓名。 定期寄送酒店近期的日程安排，如會議、展銷會和特別活動等。如有知名公眾人物出席會議, 確保安排有關報社、傳媒作新聞放送。傳播媒介比報社更能吸引

11、觀眾，但由于其專業(yè)技術要求，使其顯得有點神秘。 但我們只需簡單直觀地看和聽，得到有關酒店的重要信息。電視注重視覺，而廣 播則注重聽覺，可根據(jù)不同需要，聯(lián)系不同類型的傳媒。當報道新信息前兩三天，應聯(lián)系指定記者。事先應了解記者界中一些特別的規(guī)則， 如可私下與旅游業(yè)記者取得直接聯(lián)系。如趕不及預先聯(lián)系記者，應在活動舉行當天通知地方新聞記者。廣播電臺能 以最快速度傳播信息，電臺工作人員會立即趕到場，將事件的詳細內容錄制成錄 音帶于當天放送。公關*指南與傳媒合作與指定代表、公關顧問和地方傳媒保持聯(lián)系，成為酒店信息的最佳來源，這 是非常重要的。特別是發(fā)報市場推廣和緊急信息時， 取得傳媒的信任，是正確發(fā) 報新

12、聞必不可少的因素。要與新聞界報社電臺、電視臺、雜志社人員保持聯(lián)系，約見有關負責人, 向其講述酒店近況，但要注意的是不要單純?yōu)榫窒薜睦婵桃馔其N， 而是當確實 需要放送重要信息時才聯(lián)系他們。以下是與傳媒合作的幾點規(guī)則:因新聞界分秒必爭，必須及時對其要求作出回應 合理詳細地提供資料。要實事求是，準確地提供信息。如已答應向某記者提供獨家消息，就應遵守諾言*指南目標傳媒吸引傳媒采訪的關鍵在于向其提供有新聞價值的信息。培養(yǎng)新聞意識，留意 能吸引傳媒的事件，并向傳媒提供最新信息。傳媒需要的是新奇的、實質性的信 息，而不是單純推銷的信息。例如餐廳的開業(yè)，既有商業(yè)性，又有娛樂性，應根 據(jù)不同的需要，向不同的傳

13、媒提供信息。商業(yè)編輯會著重介紹餐廳的市場定位、 營利潛質和對地方經(jīng)濟及就業(yè)的影響。 而飲食評論家則著重介紹餐廳的菜單、 裝 修布置和廚師的國際經(jīng)驗。公共關系最大的挑戰(zhàn)是辨別什么是有效信息，什么是無效信息。當記者或編 輯認為你的信息有新聞價值時，應如何跟進呢？如何安排會面時間？他們是否需要 更多的信息和照片呢？如果沒有人對你提供的信息感興趣時，應努力查出原因。 可能因為信息過時，也可能需要從另一個角度提供信息。當你有一定經(jīng)驗時，你 就能辨別什么才是有效的新聞信息。無論目標是什么，盡量使它簡單化，以新聞工作者的角度考慮信息是否符合 地區(qū)需要，并照顧讀者和觀眾的需要。假如你是讀者，你會對一間工廠的生

14、產(chǎn)過 程感興趣嗎？你應判定所提供的信息是否確有新聞價值，或只是刻意推銷？一些編 輯較喜愛概括事件內容特征的簡要資料。定期寄送簡要信息，編輯會安排時間發(fā) 表有關文章。要注意在節(jié)假日和公眾假期，對報刊篇幅有所限制。公關*指南廣告和新聞有很大的區(qū)別。 編輯和記者在確定是否發(fā)報新聞時并不會想到你是否 在他的報社或電臺、 電視臺登廣告。 決定能否發(fā)報的因素是信息本身的價值， 而 不是廣告金額。 千萬不要威脅傳媒說， 如果不為我們發(fā)報新聞， 我們就不在這里 登廣告。從策略上，這會危害與傳媒的良好關系。 以下是新聞放送的基本信息類型：開業(yè)一一物業(yè)類型、目標市場、預算入住率、員工數(shù)量、對地方經(jīng)濟的影響 力、市

15、場競爭力。 裝修一一費用、內部設計、新設施、客房特點、餐飲特色。 商業(yè)一一曾獲獎項、行業(yè)趨勢、目標市場、市場計劃、特別設施和服務、人 事變動、酒店對主要商業(yè)發(fā)展的意見。 環(huán)境一一循環(huán)再造系統(tǒng)、能源保護、環(huán)保設施、社區(qū)、酒店員工和客戶的參 與。社會關系一一慈善籌款活動、教育工程、免費提供房務和勞務服務。 餐廳一一特色菜、廚師介紹、試酒專家、獲獎菜式、餐廳主題、假日特別推 界、免費早餐。 娛樂一一大型表演工程、知名人士的照片和傳記、休閑推界、歡樂嘉年華。 市場推廣一一常客優(yōu)惠技術方案、特別推界、假日推廣、季節(jié)推廣。 貴賓一一重要外賓、政府領導、著名人士、影視紅星。（ 注：必須經(jīng)其同意才可向傳媒透露

16、其行蹤。 ） 酒店特征一一歷史建筑、附近的自然景區(qū)、藝術博物館、公園。 人事變動一一招聘員工、個別優(yōu)秀員工的成績、有能人士、杰出服務、社會 自愿活動、對酒店業(yè)的專業(yè)意見。*公關指南接近新聞媒界的方法你可用不同方法接觸地方新聞界，但一個輕松的私人會談是酒店代表與記者 編輯建立友好關系的最好方法。以下是一些簡要的事項：給對你所提供的信息感興趣的記者提供最新消息。給旅游業(yè)、商業(yè)、地方經(jīng)濟和重要社會發(fā)報的記者發(fā)出正式信件。由有經(jīng)驗的、形象好的員工參與傳媒會談。在酒店內留意這類員工，并給其 提供接觸傳媒的機會。在酒店或編輯辦公室與地方傳媒會面。你可能是當?shù)鼐频陿I(yè)、旅游業(yè)、商業(yè)發(fā)展的專家，寫一篇專業(yè)文章送

17、交地方 傳媒，發(fā)表為專欄文章或作為日后更多文章的催化劑。特別事件是讀者、觀眾和聽眾感興趣的，因此被所有傳媒接受。咨詢傳媒將 以何種方式介紹酒店，并向其提出建議。指南酒店代表應懂得每次與記者的會面都是向外界傳播酒店信息的機會。 當傳媒 向你發(fā)問而你不知如何作答時，不要避開傳媒的問題。你應努力地審度形勢，準 確、負責地一一作答，這樣你必能使形勢轉劣為優(yōu)，同時獲得傳媒和公眾的信任?；旧习▋煞N會談：突發(fā)性和有計劃的 突發(fā)性會談大多通過電話進行，但也有可能在你發(fā)表演說和解說特別事件時發(fā) 生。雖然不能為突發(fā)性會談作準備，但必須了解以下原則：不要過快作出回應。雖然記者時間緊迫，但你必須在會談中全神貫注，

18、不能 馬虎作答，同時關注任何緊迫事件，盡可能按照記者安排的時間完成會談。在會談前，咨詢記者所需的信息。如你不知如何作答，可直說需要進一步探 求詳細情況。一個合格的公關人員的首要條件是切查事實。如你并非信息的 最佳提供者，請建議記者向可提供幫助的人咨詢。或在確知答案后，盡快告 知記者。另一種會談是有計劃、有足夠時間準備的。中斷會談或另外安排時間再續(xù)會 談都可能引起傳媒不滿。所以應預先作充足準備，如有需要，可預先準備好回答 內容。研究記者發(fā)表的文章、主持的電視或電臺節(jié)目，了解其發(fā)問方法和類型。 然后練習回答記者有可能提出的問題。主持會談的幾個要點：在你的辦公室或其它你認為最舒適的地方會見記者。專注

19、面對記者。不接聽電話，不接見突然來訪者。不談沒準備的問題或不想記者發(fā)表的內容。不要猜測數(shù)字。但如有很大把握，也可作恰當估計。還未弄清問題時不要作答，應請記者重復問題。不要重復記者所說的負面字句。例如：當記者問：“貴酒店的客人因這次食 品中毒事件受驚了 ？”這時不要重復敏感字眼。而應這樣回答：“公共衛(wèi)生 局現(xiàn)正調查本次事件，稍候會對客人及員工提供最新信息?！痹谡綍劷Y束后，或在關閉錄音機、攝像機后，不要過早松懈。因為這時 你所說的話仍然可能被記者列入發(fā)表內容。不應要求在出版前看稿，這樣是不合符規(guī)范的，而且還可能造成對專業(yè)新聞 工作者的冒犯。然而，當記者對事實或數(shù)字有疑問時，可再次復核信息。這

20、可給你再次檢查事實和補充最新資料的機會。公關*指南新聞發(fā)報會曾經(jīng)有一斷時間，新聞發(fā)報會是傳播重要信息的唯一手段。然而現(xiàn)在商界正 在濫用新聞發(fā)報會，就象”狼來了”的故事一樣。新聞發(fā)報會應是一次正式召集記者聽取重要發(fā)言和特別新聞的會議。 如果信 息并不重要，記者以后將不再到會。例如，為宣布投入 1500萬美元擴大營業(yè)這 一重要信息可召開新聞發(fā)報會，而不要為新任總經(jīng)理而召開發(fā)布會。 又如，可為 宣布酒店進行牽涉千萬居民和商業(yè)的事件召開新聞發(fā)報會， 而不是為參與慈善活 動而召開。如下是召開新聞發(fā)報會應遵守的原則：安排適合大多數(shù)傳媒的時間，如周二周三的早上10點，特別是對于日報和電視臺記者。每周按照報紙

21、最后時限相應地安排時間。周一和周五通常是傳 媒較為繁忙的時間，不是新聞發(fā)報的合適時間，周末對于出版社也不合適。在新聞發(fā)報前三天到五天向地方傳媒發(fā)出書面通知。盡可能派人直接送給傳媒負責人。在發(fā)報前一天致電有關傳媒，確保有關編輯和記者接到邀請。在會上，分派主要發(fā)報綱領。提供有關新聞發(fā)報所需資料，包括與發(fā)報有關的背景信息，如發(fā)言人的照片 和傳記?？的晖ㄑ覆块T可提供有關本公司的信息。將發(fā)言控制在15分鐘以內，然后讓記者發(fā)問。預先準備回答記者可能發(fā)出的問題，彩排回答問題，甚至錄音，并作出改進 確保召開新聞發(fā)報會的會場有完善的音響系統(tǒng)、足夠的電路輸出、揚聲器和 椅子。如有幾家電視臺同時參與，準備傳媒采訪用

22、的工具。將公司品牌標志放于演講臺前，酒店的標志置于顯眼處。告知記者電話的位置。在入口處安排人員引領記者入會場，介紹發(fā)言人，及協(xié)助會議進行直到結束。 注意：電視傳媒需攝錄有趣的新聞部分，因此所有模型、海報或可見物件都 應照顧到發(fā)言人和傳媒。在會前15分鐘作好一功準備。準時召開會議。在發(fā)報會結束后，可與記者單獨會談。公關*指南新聞信息資料原形新聞工具傳媒對酒店的第一印象通常由介紹酒店特點的印刷品而獲得。因此，這些資 料必須具備能有效提供信息、連貫、最新和完整的特點。不要過于簡要地介紹酒 店的銷售情況，因為這些簡要資料通常不能滿足傳媒的需要。如有可能，給這些 資料附上吸引人的封面和講解人的名片，這樣

23、會使其更具吸引力。刊物的內容如下：最近的新聞。 介紹酒店最新情況的報紙，雜志和文章。介紹酒店或市場工程特點的小冊子。 對酒店實際情況的介紹應包括以下背景信息：1）酒店的地址、電話及傳真號碼、預訂號碼、總經(jīng)理姓名。2）具體位置，包括距離機場、火車站、名圣古跡、政府大樓、娛樂設施和購物 中心的路程。3）客房、套房、樓層、禮賓部、俱樂部及酒吧的數(shù)目。4）客房設施。5）給賓客提供的服務。6）建筑、室內設計、樓齡、重新裝修的情況、歷史、面積。7）宴會中心的設施：座位、面積、獨立會議室、董事會議室、視聽設施。8）休閑設施：健身中心、游泳池、網(wǎng)球場、高爾夫球場。9）員工人數(shù)。10）特別活動工程，如環(huán)境、社區(qū)

24、、慈善籌款活動。11）緊急疏散措施、樓層應急措施。12）酒店外觀特點的黑白照片，并附上圖片說明。13）重要人物，如總經(jīng)理、市場部總管、餐飲部總管的黑白照片、并簡述其生平、 包括教育、經(jīng)歷、得獎情況、參與的專業(yè)協(xié)會及社團。14）公司近況。15）公司的位置圖和旅游指南。公關*指南新聞發(fā)扌報當你認為有必要為酒店近期的特別活動、新設施、人事變動而作新聞發(fā)報時， 要簡要清楚地敘述，并確保在每篇文章中都包括人物、事件、時間地點、原因和 具體情況等要素。首段應簡要介紹事件，然后組織附屬段落進一步敘述，較重要 的段落應放于開頭。使用簡單易懂的詞，避免用行外人不懂的專業(yè)名詞，多用短 句和篇幅不大的段落。要真實客

25、觀地敘述事實，當牽涉到議論推測的字句要用引 號引述，或注明出處。完成后，至少給另一個人審查，看是否有錯字或錯用標點符號。最后，確保文章符合以下幾條準則:如沒有注明新聞放送的字樣的信紙，就用酒店專用信紙，不要用私人信紙。 附上作者或公關部人員的姓名和電話，以便傳媒咨詢信息。在首頁開頭1/3處開始書寫，并劃上標題線，對于簡要敘述字句應用黑體顯 示或加下劃線引起讀者注意。在文章最開頭標上日期線，包括事件發(fā)生的地點和新聞發(fā)報的日期。如文章超過一頁，則在第一頁的底部標上待續(xù)字樣，在文章末尾標上#或-30-。然而，很少新聞報道超過兩頁。經(jīng)常把文章傳送給酒店通迅中心，它們將用于酒店的公關宣傳，提高酒店的 曝

26、光率。發(fā)表文章的目的是有效地向傳媒介紹酒店的最新動向。你的文章通常不會被原封不動地刊登。出版社一般會對文章進行修改甚至重寫。然而這并不是壞 事，因為這表明編輯者已接收你的信息，只是用較適合出版的方式重新編輯 而已。公關*指南照相照相質量對于酒店是非常重要的。把照片插入文章中會增加報道篇幅。不要 小看照片的價值，如專業(yè)的黑白照片、彩色底片和透明膠片。介紹酒店的照片應包括：酒店外觀、特色建筑（如噴水池和建筑標識物）、 入口、大堂、餐廳、休息室、宴會廳、娛樂設施、客房和經(jīng)管人員（如行政人員、 經(jīng)理和部門主管）。為酒店物色和儲備一個專業(yè)攝影師，尤其是具備建筑專業(yè)知識的攝影師，攝 影有收藏價值的照片，這

27、是非常重要的?？晒蛡虍?shù)匦侣動浾吲臄z特別事件中的 照片。查看當?shù)貓蠹堉械恼掌?，找出最出色的攝影師，他們通常會從事業(yè)余攝影工作。或者可為酒店儲備專用的有經(jīng)驗的攝影師 以下是關于優(yōu)劣照片的提示：不要刊登即照即有的照片照相時加入人物會增加趣味性，但要注意人物的衣著和發(fā)型，并記住標識日 期。不要拍攝表情僵硬的照片，如人們握手等刻意動作，當人們表情輕松或全然 不知正在拍照時才是拍攝的最佳時間。盡力為編輯者提供優(yōu)質的照片，例如用獨特角度拍攝品質非凡的照片。時刻 緊記要達到吸引觀賞者注意的目的。請照片上的所有人物簽名，并建議他們如何正確使用照片。給每張照片附上文字說明，用另一張紙說明照片中的人物及要表達的意

28、思。 將紙條貼于照片背面，紙條的1/3應折于照片前面。不要用回形針夾照片 給群體照片附上文字說明，從左到右注明人物的姓名、職位及所屬團體，最 好不要超過四個人物說明。不要在照片背面書寫，因為筆畫的壓力會損壞照片的沖印效果。給傳媒寄送最新照片，因他們只對最新照片感興趣。給信息中心提供照片以增加酒店的宣傳機會。公關*指南旅游作家熟悉酒店的旅程任務作家或業(yè)余旅游作家與專門介紹旅游業(yè)的作者、專欄作者和傳媒工作人員保持聯(lián)系是有公關價值 的。雖然他們很少會為酒店作專題介紹，但他們也會用一定的篇幅報道有關情況。 他們需要的是一些特色資料，如歷史悠久的餐廳，為商旅提供的獨特服務，及跟 酒店禮賓司的有趣經(jīng)歷。旅

29、游作家通常以兩種方法工作：一種是已從出版社或傳媒獲得任務安排的;另一種是先寫好文章再投稿。就象通過電信系統(tǒng)快速傳播新聞一樣， 這些旅游作 家通過各傳媒刊登其作品的過程中，增加酒店的知名度?？陕?lián)系國家旅游作家協(xié)會，向其咨詢本地及各地區(qū)的作家信息，或花費 95 美元查詢國內作家目錄，找出最優(yōu)秀的旅游作家，包括任務作家、業(yè)余旅游作家 及傳媒作家，向他們提出寫作建議。公關*指南熟悉酒店的旅程由旅行社、旅游組織者、旅游作家介紹酒店的文章要比廣告更深入可信。向 專欄作家、業(yè)余作家和傳媒作家介紹酒店的最佳方法是通過對酒店的實地考察。最成功的作家旅程融合了商業(yè)和休閑旅游，包括目的地、酒店、吸引人的景 點、交通

30、和餐廳。最終目的是要讓這些得到第一手資料的作者向目的消費者推界 酒店的服務。為安排得更完善，要與其它同業(yè)伙伴合作，如當?shù)芈糜尉?、旅游?廣公司、商會、航空、旅游景點及其它酒店餐廳。有時所有安排由當?shù)芈糜尉重?責，酒店只需提供住房、酒會或早餐；有時你可與其它同業(yè)伙伴一起安排整個旅 程；如酒店自設公關部，也可自己安排旅程。以下是美國旅游作家協(xié)會和公關委員會提供的一些信息：你要推界的目標市場是什么？邀請的作家來自什么國家、地區(qū)和城市？是餐飲 評論家、消費者旅游作家、或是專業(yè)新聞工作者 ？作家的寫作角度是什么？是圍繞特別事件、季節(jié)活動、還是最新信息 ？將邀請多少作家？建議人數(shù)在8-10個左右，人數(shù)過多

31、反而不好。在邀請之前 先了解新聞界的規(guī)定，有些傳媒只允許優(yōu)惠旅游，而不允許免費旅游。行動規(guī)則：列一份邀請名單，向旅游作家協(xié)會索取新聞記者和業(yè)余作家的成員目錄。向 作家記錄保存機構咨詢作家的專長和經(jīng)常出版其作品的出版社。為這次作家旅程作預算。如提供免費招待要花費多少？通常酒店會負責住宿、 稅收、機票、接待酒會、晚餐和免費早餐。確定所需時間和涉及地區(qū)。最好安排在為期三四天的長周末，當作家是遠道 而來時，他們會要求逗留一周。征求各位作家的意見，并決定具體時間。要 注意的是應避開旅游旺季、其他作家團和旅游業(yè)慶典和會議。公關*指南根據(jù)作家個人的目的和要求，列出有關的旅游伙伴名單。不一定要作家留宿 酒店，

32、可只提供午餐、晚餐、和招待會，帶領他們參觀酒店客房。當旅程結 束時，向作家贈送寫作資料，而不是帶推銷性質的資料。在這個推銷文化泛 濫的社會，這樣做會較受作家歡迎。計劃旅游路線。傳媒較喜歡參觀古跡和著名景點，這樣可以得到很多有趣的信息，避免安排枯燥無味的旅程。酒店應注意以下幾點：不要在客滿的餐廳 招待作家，也不要在獨立房間招待，而要選客人數(shù)量適中的餐廳。在旅程中 給作家留一些私人時間。如果可能，不要每天都更換住處。發(fā)出邀請信。優(yōu)秀的旅游作家每天都會收到來自世界各地的邀請信， 有刺激、 幽雅、邊遠、獨特等各式各樣的地點。要盡量把邀請信寫得有吸引力，并提 前較長的時間發(fā)出（至少三個月 , 最好半年）

33、 , 介紹旅程中一些特別的安排。當計劃好旅游路線，作家已接受邀請后，應通知各旅游同業(yè)伙伴關于所有參 與作家的完整資料。并重新復核酒店協(xié)助安排的工程。給每位作家寄送旅程 路線安排，并寄送同行作家的名單和有關資料。旅程結束后的跟進工作。 向作家咨詢，看是否已將重要的信息包含在文章中。 不要追問作家發(fā)表文章的時間。 然而，可向他們索取手稿。 我們應了解的是， 出版社通常要在收稿 6 個月到 9 個月, 甚至更長的時間后才發(fā)表文章。* 注：作家旅程具有跨行業(yè)的特點和市場推廣作用。 只要適當組織， 就可收到免 費宣傳的效果。公關*指南招待旅游作家： 有時酒店可能有幸 獨力招待一位作家。這時，旅游作家通

34、常是聯(lián) 系康年 Communication工作人員或國家/地方旅游機構，要求貴酒店提供免費住宿。作 家有可能不將寫作重點放在酒店；然而，貴酒店可能是旅游手冊中介紹的當?shù)匚?一可為作家提供幫助的酒店。無論如何，這是一次令作家對酒店留下深刻印象的 好機會，酒店不單要提供設施和服務，而且要隨時為他們提供寫作資料。盡量避免發(fā)生任何誤會。事先說明作家須付的金額和酒店負責的賬目。將這 些信息和到/離日期、旅游路線等詳細資料一起寄送給作家。如酒店提供免費服 務，則要具體說明，如住宿、稅收、早餐等。同時要寫清楚不包括的工程：電話 /傳真、清潔/洗衣、餐飲、送餐服務、機票/出租車、健身中心等。與作家會面，在進餐

35、時介紹酒店的餐飲情況。也可問作家的作品登載情況， 及向作家索取一些作品，但切記千萬不要令作家感到厭煩。大多數(shù)作家都會認真 負責地跟進關于這次旅程的文章，如果他對酒店服務感到滿意時，以后還會再來。公關*指南怎樣辨別旅游作家的真?zhèn)危看蠖鄶?shù)旅游作家都是值得尊敬的、盡職的專業(yè)工作者，但社會上也存在一些 自稱是旅游作家而其作品從未被出版社刊登的人。 他們要求加入傳媒旅游作家的 行列，并要求酒店提供免費住宿，機票或其它優(yōu)惠服務。但他們實質上是為了獲 得旅游優(yōu)惠，而打著旅游作家的幌子。以下是幾種辨別偽裝旅游作家的方法:向有關傳媒旅游作家協(xié)會咨詢不熟悉的作家資料。向該作家曾工作過的有關 機構和工作人員咨詢其工

36、作表現(xiàn)。如業(yè)余作家聲稱已收到寫稿任務，要求編輯提供原始發(fā)任務信件。這些信件 雖然不能保證為作家刊登作品，但至少可證明已分派任務給作家。有些人自稱報刊記者，其實是廣告銷售人員。雖然廣告是市場推廣的重要渠 道，但不要與報刊文章混為一談。大多數(shù)的傳媒機構不會刊登廣告公司寄送 的稿件。調查作者背景時，可向他們索取作品。當收到提供免費招待的要求時，請向出版社查證該作者的身份，他至少應是 投稿作者。由公關人員向出版社咨詢是否允許作者或業(yè)余投稿作者免費旅游。這樣會使調查更簡單。*指南社會關系要成為社區(qū)的友好成員，真誠的承諾、時間和人力物力的投入、創(chuàng)新的意念 是必不可少的。然而我們將收到不菲的成效，不但可增加

37、酒店的知名度，而且可 令酒店員工士氣更高漲，從而使酒店有更好的效益。作為社區(qū)領導者，酒店每天都有可能面對非營利社團的不同要求，例如俱樂 部、學校、商業(yè)和其它機構，它們出于不同原因要求你提供幫助。因為在社區(qū)的 地位將決定酒店的成功與否，應根據(jù)不同的活動評估其價值和地方市場效應。是否經(jīng)常在酒店開展大型活動并不重緊，重要的是每一項活動都有意義，都 是典范的。以下是在酒店開展活動的幾個要點：作為最出色的康年成員：與公司的其它本地成員合作，支持地方慈善籌款活動、環(huán)?；顒?、人類協(xié)會 或青年運動隊的活動。向各界介紹公司在世界各地的寵大物業(yè)網(wǎng)，例如：陳列有代表性的國外圣誕 節(jié)裝飾物，證實酒店在各項活動中的參與

38、。通過新聞放送、特別推界、或個人聯(lián)系將參與的活動情況告知本地各界社團。作為地方雇主：與當?shù)馗咧泻痛髮W一起組織酒店業(yè)研究小組。向高中或大學生提供暑期就業(yè)機會。與當?shù)馗咧泻痛髮W教育者協(xié)作，開展內部交流活動。在高中、大學的學生俱樂部或其它協(xié)會開專題講座， 講解旅游業(yè)的創(chuàng)業(yè)機會*公關指南作為地方商業(yè)：在酒店附近參與建校工程，并每年策劃幾次活動。在中午開免費音樂會。與地方百貨商店合作，提供免費服務以配合當時的推廣宣傳工作。 為慈善活動提供會議室。在酒店開展無償獻血活動。為商業(yè)團體提供餐飲服務。贊助學?；顒雍统鞘谢顒?。與當?shù)鼐旌献?，在停車場組織自行車安全知識活動，或出租停車場給當?shù)?學校和教堂開展義務洗

39、車活動。參與地方婚禮慶典，向新人父母提供餐飲服務。為家庭同樂活動提供季節(jié)優(yōu)惠、特別套餐服務和景區(qū)入場券。 在酒店廚師的協(xié)助下開展烹飪競賽作為旅游業(yè)成員：參加當?shù)氐木频陿I(yè)協(xié)會和旅游業(yè)協(xié)會。通過參加旅游研討會，訪問旅行社和支持旅游周活動，推動旅游業(yè)發(fā)展。 在旅游業(yè)的各商業(yè)團體和民間團體發(fā)言。與社區(qū)其它旅游伙伴，如酒店、航空公司、出租車公司和旅游景點等有關部 門，商討如何增加旅游業(yè)知名度的問題。公關*指南特別活動特別活動是提高酒店知名度的最有效途徑之一。在策劃和組織特別活動時， 公關和市場作用融為一體。大型開幕式、政黨獻詞和其它特別活動都能給酒店一 次很好的表現(xiàn)機會。每次活動都必須陳列康年的標志旗，

40、這可使公司品牌形象深 入民心。在酒店開業(yè)一段時期后，已了解酒店的主要客戶。根據(jù)主要客戶名單列出大 型活動的日程表，以吸引目標市場的注意，并引起傳媒和地方社團的興趣。 精心 策劃每一次活動，吸引傳媒和公眾的注意。策劃要點如下:確定活動的目的、觀眾和主題。結合廣告語，想出一個醒目的主題。聯(lián)系活動贊助機構，想一個便于記憶的名字。給本次活動賦予新聞價值。大多數(shù)的大型活動都有軟性新聞價值，用特別字 眼增加公眾的注意力，必須清楚表達意思。判定本次活動是否能收到預期效果。例如，一次介紹新政黨的大型活動和一 次為樹立地方信譽而開展的活動是不同的。預先計劃日期、時間、地點、演講者、嘉賓，如有可能，至少提前六個月

41、做計劃。寫工作計劃，包括費用預算、每個階段的活動時間表，并保證有足夠人員參 與工作。預計可能發(fā)生的困難，準備盡可能多的解決方法。*指南酒店開業(yè)：無論你的酒店是位于中型大都市的會議中心，或位于豪華的濱海度假勝地， 開業(yè)典禮都會給公眾留下難忘的印象?；I建期間和開業(yè)期間有效的公關工作不僅 可為酒店開拓市場，而且是早期酒店經(jīng)營成敗的關鍵。 在開業(yè)典禮中，時間是策 劃中最基本的因素，時間表必須有足夠的靈活性以應變建筑的延期落成。初步宣言:當酒店的建筑計劃和位置分布確定以后，向外界公布。當完成財政預算并開始動工前，計劃新聞放送和會談的時間。動工:在很多地區(qū)，動工是很普遍的事，傳媒認為不值得報道，所以要有選

42、擇性、 創(chuàng)造性地宣布動工的消息。封頂:在德國和斯堪迪納維亞地區(qū)有一個習俗， 村民將松樹置于建成的房頂上， 希望帶來好運。當松樹被升到房頂時，所有參與建筑的村民會歡呼慶祝房屋的落 成。今天，在建筑物頂插上樹或旗表示已達最高的高度， 傳媒認為這是值得報道 的。封頂儀式通常會邀請嘉賓參加午餐會或開香檳祝賀。軟性開業(yè):即非正式開業(yè)，不適宜邀請傳媒到場。因這會減弱幾個月后酒店正式 開張時的影響力。例如，當酒店的初期業(yè)務量統(tǒng)計出來后， 公眾對酒店會有更深 的印象。傳媒預演：傳媒開幕式以午餐會、雞尾酒會、或宴會的形式舉行，邀請各地方傳 媒代表到會，如新聞出版社、城市編輯、商業(yè)編輯、旅游編輯、休閑編輯和娛樂

43、編輯。在傳媒開幕式中，向傳媒介紹酒店重要領導，如總經(jīng)理、市場銷售人員、 餐飲主管、廚師長等，這不單是一種儀式，而且是一次介紹信息的好機會。公關*指南正式開幕典禮:一般來說，正式開幕典禮定于酒店運作后兩個月舉行。 雖然有很 多正式向外界介紹酒店的方法，但無論如何，必須邀請傳媒、城市/政府官員、社區(qū)領導、地方旅游業(yè)代表和商業(yè)領導到場。除正式開幕式外（如剪彩儀式）， 應安排晚會慶典。可根據(jù)不同的目標市場策劃活動， 可以是簡單的招待會，也可 以是大型盛會。如果組織得好，大型盛會可贏得地方居民的好感， 他們是酒店將 來餐飲、宴會和商務市場。傳媒也會用較大篇幅介紹盛會，并將酒店定位為社區(qū) 的重要成員。另一

44、個方式是以大型露天自助餐的形式出現(xiàn)，提供各種飲品、食物、娛樂，并建 議到會者參觀酒店各種設施?；蛘呖蓪追N形式結合起來，如:為旅游業(yè)、經(jīng)濟業(yè)、消費業(yè)、出版社、城市政府官員和主要客戶安排剪彩儀 式。為地方商業(yè)領導、食品、娛樂編輯和社會知名人士安排午宴。為地方藝術協(xié)會、環(huán)境協(xié)會和兒童慈善機構安排盛會。其他活動機會:開業(yè)典禮后一段時期，策劃一些活動會重新引起公眾對酒店的興 趣。這些活動可以是簡單的晚餐、隆重的宴會、或一次特別的競賽。除了上一節(jié)提到的幾種地方大型活動以外，要留意在酒店預訂舉辦的會議， 在協(xié)助會議策劃人員的同時，可增加傳媒報道酒店的頻率，從而增加酒店的知名 度，有助于增加酒店會議廳的經(jīng)營

45、量。 酒店雖然不可能為每個會議提供服務， 但 可最大限度地增加其營業(yè)額。方法如下：向客戶提供他們想聯(lián)系的地方傳媒名單。將客戶即將舉行的活動列入酒店每周時間表。如有需要，建議安排傳媒簽到，安排私人房間，讓會議主持人會見記者。安排醒目的會議展臺，展示公司的標志和酒店的標志。協(xié)助會議主辦者，準備和寄送傳媒邀請名單，列出被邀人的姓名、會議舉行 的日期、舉辦團體、地點和主講者。公關*指南邀請名單通常決定活動是否特別的因素是與會人員。 正確的邀請名單是成功舉辦活動 的關鍵。首先應復查時間表上的活動，特別是為吸引各種市場客戶的各項活動， 確保邀請名單符合這些活動的需要。 例如，當新聞午餐的目的是介紹酒店經(jīng)管

46、隊 伍的特點、酒店的市場哲學、餐飲特點等信息，這類會議中只應邀請傳媒。在向 新聞界介紹酒店裝修的剪彩儀式中，被邀請者應包括傳媒、未來客源、城市官員 和商業(yè)領導等代表、不要列出一張范圍過大的邀請名單，應根據(jù)活動舉辦的目的、 類型、規(guī)模來作具體安排。傳媒的參與傳媒對酒店的興趣和注意力是建立酒店積極形象的關鍵。無論是什么活動， 電視、電臺和報界對事件的報道比任何廣告都有效。當然，若兩者結合會產(chǎn)生更 好的效果。不象大多數(shù)被邀請者，傳媒要求有新聞價值的活動，這是吸引他們到 會的重要因素。首先要列出一份正確全面的傳媒邀請名單。 不要局限于旅游和商 業(yè)記者。有時休閑、娛樂、社會編輯會給你帶來意想不到的宣傳效

47、果。各種媒介有不同的時間表，但只要越早發(fā)出邀請信，就越少機會與其它活動 相沖突。首先致電新聞界各代表，發(fā)出正式邀請。然后在活動前七天提醒各邀請 嘉賓活動的具體時間、地點，并告訴編輯這次活動將會引起讀者的興趣。 在活動 舉行前一天或當天早上，致電每個還沒決定是否參與活動的編輯， 最后提醒他們 活動對城市發(fā)展和經(jīng)濟的重大影響。向傳媒提供各種寫作資料，包括近期有補充性的新聞資料和照片。在活動結束前， 酒店應安排豐富的表演節(jié)目。當活動結束時，拍攝一套具有專業(yè)水平的酒店建筑 物照片，作存檔用。并把傳媒所需的寫作資料寄送給未能到會的記者， 有關國內 報社、城外優(yōu)秀傳媒、專業(yè)出版社等。千萬不要忘記把資料寄送

48、給康年的通迅部 門。公關*指南緊急事件的通迅交流隨時作好準備對于酒店，最壞的惡夢莫過于發(fā)生火災、員工抗議、切斷所有電話、電力和 水源的自然災害、在政變中酒店客人扣留人質等緊急突發(fā)事件。以上所有緊急事 件都有可能干擾酒店的正常運作。酒店負責人及員工在緊急情況發(fā)生后幾小時內如何作出反應， 決定了酒店能 否挽回聲譽，盡快恢復正常運作，避免營業(yè)額受損。公眾認為酒店能否恰當處理 緊急情況最終反應出酒店的經(jīng)管水平。如有關部門能正確處理危機，就能保障酒 店的營業(yè)額。在緊急情況中成功處理公共關系的關鍵是預先做好充分準備。因為每種緊急情況都不同，必須確保酒店當局及各負責部門能及時采取行動。在緊急情況發(fā)生前，請作

49、好以下準備：制訂緊急行動技術方案。向社區(qū)其他有關行業(yè)咨詢應急技術方案作為參考。確保應急技術方案為酒店各部門人員安排相應的應急措施。為客人提供幫 助，維持酒店安全秩序，記錄新聞界的電話，與傳媒溝通，在緊急情況下提 供附加幫助，召開新聞記者會。將酒店主要負責人的姓名、所屬部門、車牌和家庭聯(lián)絡電話列在一張信用卡 大小的紙上，由專人經(jīng)管，隨身攜帶，并定期更新。建立酒店員工電話網(wǎng)并定期更新，因在緊急情況下，個人力量不足以應付。預先準備一個能安全發(fā)布指令的場地，使酒店員工能在這里聚集并接受指 令，并接見法律顧問和調查當局。安置多條電話線和一條傳真線。完成應急技術方案后，作應急演習。檢查酒店員工是否能及時作

50、出反應，是 否有需要改進之處。假如作火警模擬演習，要預先通知有關當局。有關部門 會在其中提供幫助及建議。公關*指南緊急情況發(fā)生后的頭60分鐘事件發(fā)生后的60分鐘，也就是答傳媒問之前，這段時間是非常重要的。面 對緊急情況，你需要時間和信息控制局面。如新聞界很快得知事件，就只有幾分 鐘的時間讓你準備回答記者的提問。在緊急關頭為穩(wěn)定局勢，應通知酒店主要負 責人，收集重要信息，安排緊急情況講詞向新聞界公布。 最基本的步驟是通知酒 店行政人員作好準備。以下是緊急情況發(fā)生后60分鐘應采取的措施:酒店員工通知酒店經(jīng)管當局經(jīng)管人員記錄以下信息：事故發(fā)生的時間、日期、類型、地點、具體情況描 述、當值經(jīng)理、經(jīng)管人

51、員的簽名；經(jīng)管人員第一時間通知有關安全局，如警 察局、消防局、救護車等，并通知當值經(jīng)理和總經(jīng)理?？偨?jīng)理動員所有應變人員減輕事故的危害程度，安撫受害者?？偨?jīng)理通知酒店董事和高層領導總經(jīng)理準備一份簡要陳詞，到達現(xiàn)場詢問以下情況：事故發(fā)生的時間、涉及 的人、現(xiàn)時進展情況、下一步怎樣做、導致事故的原因、受直接影響的人、 是否已通知受害者家人、何時會有結果、估計將會導致的情況、是否危及到 其他人、為解決最大的問題已采取什么措施、咨詢法律顧問的意見、決定會 見新聞界的時間和地點。如有需要，確定日后會見新聞界的地點、時間、發(fā) 言人。酒店接線員應按以下要點回答傳媒的問題：“我們得知有關酒店在（地點）發(fā)生（事件）的報道