商務禮儀職業(yè)篇

1、“知禮而后作知禮而后作”人的內在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)人的內在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)*掌握商務禮儀知識，掌握商務禮儀知識，塑造職業(yè)人士形象塑造職業(yè)人士形象*避免禮儀錯誤，避免禮儀錯誤，贏得大家的尊重與賞識贏得大家的尊重與賞識*運用專業(yè)商務禮儀知識，運用專業(yè)商務禮儀知識，推動事業(yè)成功推動事業(yè)成功 坐姿坐姿 說明：入座時要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。 男職員男職員 說明：可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要將上面的腿向回收，腳尖向下。 女職員女職員 說明：入座前應先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放

2、于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。站姿正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。引路：引路：1 1、走廊上應走在客人左前方的、走廊上應走在客人左前方的2 2、3 3步處。步處。2 2、引路人走在走廊的左側，讓客人走在路中央（右側）。、引路人走在走廊的左側，讓客人走在路中央（右側）。3 3、引路時要注意客人，適當?shù)刈鲂┙榻B。、引路時要注意客人，適當?shù)刈鲂┙榻B。4 4、拐彎或臺階的地方用手勢并提醒客人、拐彎或臺階的地方用手勢并提醒客

3、人“這邊請這邊請”或或“注意樓梯注意樓梯”等。等。電梯：電梯：1 1、電梯沒有其他人的情況、電梯沒有其他人的情況A A、在客人之前進入電梯，按住、在客人之前進入電梯，按住“開開”的按鈕，此時請客人再進入電梯。的按鈕，此時請客人再進入電梯。B B、如到大廳時，按住、如到大廳時，按住“開開”的按鈕，請客人先下。的按鈕，請客人先下。2 2、電梯內有人時無論上下都應客人、上司優(yōu)先。、電梯內有人時無論上下都應客人、上司優(yōu)先。3 3、電梯內、電梯內A A、先上電梯的人應靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。、先上電梯的人應靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。B B、電梯內不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。、電梯內不可大聲喧嘩或嬉

4、笑吵鬧。C C、電梯內已有很多人時，后進的人應面向電梯門站立。、電梯內已有很多人時，后進的人應面向電梯門站立。 乘坐轎車：乘坐轎車：乘車時，遵循右為上，左為下，后為上，前為下的原則。乘車時，遵循右為上，左為下，后為上，前為下的原則。一般情況下，司機后排右側是上賓席。一般情況下，司機后排右側是上賓席。1、司機駕駛，后排右側為首位，其次為左側、中間 、前右側。 2、主人駕駛，駕駛座右側為首位，后排依次右側、左側、中間。 3、主人駕車客人坐主人旁，中途坐前座客人下車，后坐客人改坐前座。 4、女士登車先站在座位邊上，臀部先進，再將雙腿收進，雙膝保持合并的姿勢。 會談：會談：A、座次安排要求：主賓坐在右

5、側，主人坐在左側。如需譯員、記錄則分別安排坐在主賓和主人的身后。B、如果會談桌一端朝向正門，即縱向擺放，則以進門方向為準，右側為客方，左側為主方。會客室：會客室：A、此種會客室離門口較遠的席位為上席，一般情況，客人來訪時按照職位順序從內和外入坐長型沙發(fā)。B、此種情況，遠離辦公臺或窗戶對面的席位為上席（客人席）。此時，與門口無關。C、此種情況，辦公臺前的座位為主人席，其旁邊并遠離門口的席位為客人席。會議室：會議室：門口的右側為客人席，左側為主人席，遠離門口的為上席。如是圓型桌時遠離門口的席位為上席。 選擇禮品選擇禮品：以宣傳性、紀念性、獨特性、時尚性、便攜性為宜。忌選大額現(xiàn)金或金銀珠寶、粗制濫造

6、貨、過季商品、藥物、有違社會公德或法律物品、有違他人習俗禁忌物品、廣告用品。 贈送禮品：贈送禮品：具體時機，節(jié)假日、對方重要紀念日、節(jié)慶日。具體時間，作為訪客時在見面之初；作為主人在客人離去前夜或舉行告別宴會上。 贈送地點：贈送地點：公務交往，公務場合，如辦公室、寫字樓、會客廳等。談判之余與商務交往之外與私人交往，在私人居所。贈送方式：贈送方式：加以包裝、適當說明、由在場職位最高者親自出面贈送。接受禮品：接受禮品：受品落落大方、當面拆啟包裝（條件可以），注意：接受外國客人贈送必須當面打開。打開后加以欣賞、致謝（接受貴重禮品后，還要打電話信件郵件再次致謝）。拒絕禮品，說明原因如身份不許單位規(guī)定等

7、、要致謝、態(tài)度要友好。順序基本用語注意事項1.告知 姓名“您好，比亞迪汽車”“讓您久等了”、“早上好”（10點前）鈴響3聲內接起準備記錄紙筆音量適度2.確認對方“X先生，您好！”“感謝您的支持”等向對方確認如是客戶表達感謝3.聽取 用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等必要時應進行記錄談話時不要離題4.進行確認“請再重復一遍”、“那么明天在XX，9點見?！贝_認時間、地點、對象和事由。如是傳話記錄下時間、留言人5.結束語“請放心”、“我一定轉達”、“謝謝”、“再見”等對方放下電話后再輕輕放回電話機上順序基本用語注意事項1.準備確認對方姓名、電話、內容、順序、資料、文件、明確目的2.問候“您好

8、！我是比亞迪汽車XX部的XXX”自報家門講話禮貌3.確認 對象“請問XX部的XXX先生在嗎？”、“麻煩您，我想找XXX先生?！贝_認通話方轉接電話后重新問候4.電話 內容“今天打電話是想向您咨詢/了解一下關于XX事”通話目的明確告知復雜事情請對方做記錄對重要信息準確傳達說完后復述、總結要點5.結束語“謝謝”、“麻煩您了”、“那就拜托您了”語氣誠懇、態(tài)度和藹注：講電話時，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應由打電話方重新?lián)艽颉?“5M”原則Meeting，約會：人數(shù)適當，照顧面子避免浪費；時間：適宜且征詢主賓意見，避開重大節(jié)假日、宗教、民族忌諱日；給對方充足準備時間；特定節(jié)日與紀念日宴請在當日或之前舉行；

9、臨時變動要及時通知并致歉。Media，環(huán)境：優(yōu)雅、衛(wèi)生、方便、服務優(yōu)良、管理規(guī)范的賓館、酒店。以人數(shù)、宴會類型、賓主熟悉程度、來賓意愿、地方特色、宴請方熟悉為參照原則Money，費用：既熱情待客又量力而行；既有檔次又不奢侈。Menu，菜單：考慮個人、民族、宗教忌口；體現(xiàn)特色與文化。冷熱、葷素、主次、調劑（家常菜）、豐儉（晚宴隆重、早午較儉）、季節(jié)（應季新鮮）、征詢飯店同意特意設計（表現(xiàn)重視）Manner，舉止正確使用餐具：正確使用餐具：* 不用筷子敲餐具或插在飯碗中；* 餐具落地應請服務員補上相應餐具* 不小心打翻酒水濺到別人身上致歉并幫其擦干，如女性應遞過干凈餐巾由其自己擦干；* 餐巾攤放腿

10、上（勿擦汗）；* 主人打開餐巾就意味著宴席開始* 用飯店提供的餐巾紙，不要用自己帶來的紙主墻主墻 主主1客1客2主主2主主3客3客4主主4主主5秘書或助理女主人1#桌2#桌主桌主桌3#桌4#桌*遞名片的次序是由下級或訪問方先遞名片，如是介紹時，應由先被介紹方遞名片。*遞名片時，應說些“請多關照”、“請多指教”之類的寒喧語。*互換名片時，應用右手拿著自己的名片，用左手接對方的名片后，用雙手托住。*互換名片時看一遍職務、姓名遇到難認字，應事先詢問。*在會議室如遇多人，可按對方座次排列相互交換名片。*會談中，應稱呼對方的職務、職稱，如“X經(jīng)理”、“X教授”等。無職務、職稱時，稱“X先生”、“X小姐”

11、等，而盡量不使用“你”字，或直呼其名。六項基本要求：六項基本要求： 目視對方、面帶微笑目視對方、面帶微笑 稍做寒暄、稍許用力稍做寒暄、稍許用力 距離一米、時間適度距離一米、時間適度 握手是我們日常工作中最常使用的禮節(jié)之一。你知道握手的基本禮儀知識嗎？握手時，伸手的先后順序是：上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。介紹集體：介紹雙方時先卑后尊介紹雙方時先卑后尊介紹其中一方時先尊后卑介紹其中一方時先尊后卑 介介 紹紹 他他 人：人：按尊者優(yōu)先與相互原則按尊者優(yōu)先與相互原則 先介紹下級給上級先介紹下級給上級

12、 先介紹年輕的給年長的先介紹年輕的給年長的 先介紹女士給男士先介紹女士給男士 先介紹來賓給主人先介紹來賓給主人 先介紹家人給同事、朋友先介紹家人給同事、朋友 先介紹未婚者給已婚者先介紹未婚者給已婚者 先介紹后與會者給先與會者先介紹后與會者給先與會者 自我介紹：自我介紹：單位（全稱）（全稱）部門職務姓名（緩、頓、釋）（緩、頓、釋）私人距離：私人距離：小于0.5米（親密距離）、好友、家人、夫妻、戀人、扶老攜幼常規(guī)距離：常規(guī)距離：11.5米，又稱交際距離，站行保持的距離禮儀距離：禮儀距離：1.53米，又稱尊重距離（避免觸碰與飛沫）公共距離：公共距離：大于3米，公共場合與外人相處的距離1、客人來訪時、客人來訪時A、使用語言“您好！”“早上好！”“歡迎光臨”等B、處理方式馬上起立目視對方，面帶微笑，握手或行鞠躬禮2、詢問客人姓名、詢問客人姓名A、使用語言“請問您是”“請問您貴姓？找哪一位？”等B、處理方式必須確認來訪者的姓名如接收客人的名片，應重復“您是公司先生”3、事由處理、事由處理A、使用語言在場時對客人說“請稍候”不在時“對不起，他剛剛外出公務，請問您是否可以找其他人或需要留言？”等B、處理方式盡快聯(lián)系客人要尋找的人如客人找的人不在，詢問客人是否留言或轉達，并做好記錄4、送客、送客A、使用語言“歡迎下次再來”“再見”或“再會”“非常感謝”等B、處理方式表達出