醫(yī)療行風(fēng)建設(shè)

1、16醫(yī)療行風(fēng)建設(shè)學(xué)習(xí)（2016年第一季度）健康是人全面發(fā)展的基礎(chǔ)，關(guān)系千家萬戶的幸福。作為閩北唯一的一家三級(jí)綜合性醫(yī)院，在閩北當(dāng)前鋒中，必須承擔(dān)起健康保障的使命。怎樣不負(fù)使命，為人民群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，為閩北當(dāng)前鋒提供有力的健康保障，是我院學(xué)習(xí)科學(xué)發(fā)展觀必須解決的突出問題。圍繞這個(gè)突出問題，我院成立課題組，在深入調(diào)研，全面分析原因的基礎(chǔ)上，提出創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)思路和舉措。一、醫(yī)療服務(wù)存在的突出問題按照學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀的第一階段要求，著重選擇群眾投訴比較多、存在問題比較多、管理比較薄弱的科室，進(jìn)行深入細(xì)致的調(diào)研，結(jié)合下科室、召開座談會(huì)、個(gè)別走訪、實(shí)地察看和各類檢查匯報(bào)材料

2、，全面查找不適應(yīng)科學(xué)發(fā)展要求的問題。經(jīng)整理歸納，當(dāng)前醫(yī)療服務(wù)方面存在的不適應(yīng)發(fā)展要求的問題主要有六個(gè)方面。1、服務(wù)滿意度不夠高。少數(shù)醫(yī)護(hù)人員工作馬虎，做事粗疏，服務(wù)態(tài)度較差。在醫(yī)療服務(wù)中還存在“生、冷、硬、頂、推、拖”的現(xiàn)象，少數(shù)醫(yī)護(hù)人員臉難看，一臉陌生、冷漠的表情，給病人增加心理上壓力；話難聽，語言生硬，給病人增加刺激，引起一些不必要的頂撞；辦事難，互相推諉，效率偏低，久拖不決，群眾滿意率還不夠高。2、服務(wù)流程存在缺陷。“四長(zhǎng)一短”現(xiàn)象還未根本改變?！八拈L(zhǎng)一短”，即掛號(hào)、候診、檢查處置、取藥時(shí)間長(zhǎng)、診察時(shí)間短。今年以來，門診就診病人進(jìn)一步增加，雖然采取了一定的措施，但病人排隊(duì)等候的時(shí)間比較長(zhǎng)

3、的狀況仍然未從根本上改變。3、服務(wù)行為投訴較多。醫(yī)療服務(wù)行為仍是百姓對(duì)醫(yī)院投訴的熱點(diǎn)。一是差錯(cuò)時(shí)有發(fā)生。診療、發(fā)藥、收費(fèi)時(shí)有發(fā)生差錯(cuò)現(xiàn)象，特別是收費(fèi)上，即有錯(cuò)收又有漏收，即有少收又有多收。二是存在“三單不符”。醫(yī)囑、檢查單、費(fèi)用單所述的內(nèi)容要求不一致。三是勞動(dòng)紀(jì)律不嚴(yán)。醫(yī)生下門診時(shí)間不準(zhǔn)時(shí)，仍有遲到、早退、缺席現(xiàn)象。四是4、服務(wù)費(fèi)用仍然居高。開大處方現(xiàn)象仍存在，增加患者負(fù)擔(dān)。特別是城鎮(zhèn)職工醫(yī)保病人、新農(nóng)合醫(yī)保病人非醫(yī)保藥品所占比例大，報(bào)銷比例偏低，個(gè)人承擔(dān)的費(fèi)用較高，得到醫(yī)保的實(shí)惠偏少。5、醫(yī)患雙方關(guān)系緊張。服務(wù)者與被服務(wù)者關(guān)系比較緊張，缺乏信任感。一方面不少患者對(duì)醫(yī)療效果期望過高，對(duì)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)

4、卻不認(rèn)知，不能正確對(duì)待醫(yī)學(xué)的意外，以為進(jìn)了醫(yī)院就是進(jìn)了“保險(xiǎn)箱”，治不好病就是醫(yī)生的錯(cuò)，動(dòng)輒發(fā)生過激行為，醫(yī)患糾紛時(shí)有發(fā)生，群體事件規(guī)模擴(kuò)大，患方有時(shí)聚集幾十人到醫(yī)院吵鬧滋事，嚴(yán)重影響醫(yī)院秩序，造成醫(yī)院無法正常工作。一方面醫(yī)護(hù)人員與患者溝通不到位，患者對(duì)病情及風(fēng)險(xiǎn)情況知道不多、不完整，一些用藥、檢查及診療方法未征得患者明確同意，或未提供幾種方案給患者選擇，患者的知情權(quán)、同意權(quán)和選擇權(quán)未得到保證。6、服務(wù)設(shè)施尚需改善。部份科室床位緊張，一些病人不能及時(shí)住進(jìn)醫(yī)院，或者只能加床，住在走廊上，病床不能滿足病人的需要。重癥監(jiān)護(hù)病房?jī)H十張，與醫(yī)院規(guī)模不適應(yīng)，更難以滿足病人的需要。院內(nèi)空間環(huán)境、病房設(shè)施還需

5、改進(jìn)。二、存在問題原因分析。上述現(xiàn)象的存在，即有主觀方面的因，也有客觀方面的原因。1、服務(wù)理念陳舊落后。沿襲由來已久的 “坐堂待診”、“病人求我”的陳舊意識(shí)，習(xí)慣于把自己放在主體位置，缺乏以病人為中心的服務(wù)理念。2、綜合素質(zhì)有待提高。少數(shù)員工在高度責(zé)任感、執(zhí)著的敬業(yè)精神、良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和人文綜合素質(zhì)等方面有待提高。3、服務(wù)模式尚未轉(zhuǎn)變。醫(yī)療服務(wù)還相當(dāng)程度上停留于過去單一的生物醫(yī)學(xué)模式，沒有從根本上向社會(huì)心理生物醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變。存在“三重、三輕”現(xiàn)象，即注重物質(zhì)層面，輕重精神層面；重生理層面，輕心理層面；重治療層面，輕人文層面；重個(gè)體層面，輕社會(huì)層面。只考慮病人的病，沒有把人整體的、多方面需要放在

6、第一位。4、基礎(chǔ)建設(shè)資金缺乏。醫(yī)院負(fù)債較大，基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，服務(wù)環(huán)境設(shè)施改造、更新缺少資金。5、管理機(jī)制不夠完善。在服務(wù)管理上主要還是沿用以往的方式，缺乏科學(xué)的創(chuàng)新形式。醫(yī)療服務(wù)管理流程上存在一些不嚴(yán)謹(jǐn)、不完善的環(huán)節(jié)；制度不夠健全，缺乏執(zhí)行力，獎(jiǎng)懲激勵(lì)措施落實(shí)不到位，力度不足。三、創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)思路與舉措。解決醫(yī)療服務(wù)存在的突出問題，必須以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，堅(jiān)持以人為本，圍繞全面建設(shè)小康社會(huì)的目標(biāo)，適應(yīng)人民群眾不斷增長(zhǎng)的健康需要，求真務(wù)實(shí)，積極探索，從先進(jìn)的服務(wù)理念、熱情服務(wù)態(tài)度、廣博的服務(wù)知識(shí)、嫻熟的服務(wù)技能、靈性的服務(wù)技巧、便捷的服務(wù)方式、快捷的服務(wù)效率、現(xiàn)代的服務(wù)手段、親情化的服務(wù)藝術(shù)、持續(xù)

7、提升的服務(wù)機(jī)制等多方面下功夫，為百姓提供人性化，親情化，智能化的服務(wù)，扎實(shí)提高醫(yī)療服務(wù)水平。1、圍繞新目標(biāo)，明確新認(rèn)識(shí)。從現(xiàn)在起到2020年，是我國(guó)全面建設(shè)小康社會(huì)的關(guān)鍵時(shí)期。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的提高，群眾對(duì)改善醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的要求將會(huì)更加提高，創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)有著更加重大深遠(yuǎn)的歷史意義。黨的十七大指出，健康是人全面發(fā)展的基礎(chǔ)，關(guān)系千家萬戶的幸福，并提出了人人享有基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，努力使全體人民“病有所醫(yī)” 的目標(biāo)。因此，創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)，加快醫(yī)療事業(yè)發(fā)展，適應(yīng)人民群眾日益增長(zhǎng)的需求，不斷提高人民群眾健康素質(zhì)，是貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展的必然要求，是提高人民生活質(zhì)量的

8、重要舉措，是全面建設(shè)小康社會(huì)與構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的一項(xiàng)重大任務(wù)。最近國(guó)務(wù)院發(fā)布了關(guān)于支持福建省加快建設(shè)海峽西岸經(jīng)濟(jì)區(qū)的若干意見，這是福建發(fā)展新的重大歷史機(jī)遇。“海西應(yīng)先行，閩北當(dāng)前鋒”，閩北在海峽西岸經(jīng)濟(jì)發(fā)展中發(fā)揮著縱深推進(jìn)的前鋒作用。作為閩北唯一的一家三級(jí)綜合性醫(yī)院，圍繞新時(shí)期、新目標(biāo)、新任務(wù)，堅(jiān)持公立醫(yī)院的公益性，充分發(fā)揮保障人民群眾健康的積極作用，創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)，對(duì)貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，加快醫(yī)院發(fā)展，增強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)能力，提高醫(yī)療服務(wù)的實(shí)效，提升人民的健康水平，在新的歷史發(fā)展機(jī)遇中作出新的貢獻(xiàn)有著十分重要作用。2、適應(yīng)新要求，樹立新理念。理念決定行為。有先進(jìn)的理念才有科學(xué)的行為。20世紀(jì)上半葉

9、，世界衛(wèi)生組織在章程序言中把健康定義為：健康不僅是沒有疾病和病癥,還是一種個(gè)體在身體上、精神上、社會(huì)上的完全安好的狀態(tài)，標(biāo)志著人類進(jìn)入了一個(gè)從整體的、系統(tǒng)的、綜合的全方位的角度去認(rèn)識(shí)生命與健康的時(shí)代?！敖】怠钡膬?nèi)涵從“一維”（生物因素）擴(kuò)展到“三維”（生物、心理、社會(huì)、甚至生態(tài)因素），理想的健康狀況不僅僅是免于疾病的困擾，還要充滿活力，與他人維持良好的社會(huì)關(guān)系，使之處于健全、美好的狀態(tài)，形成醫(yī)學(xué)科學(xué)精神與醫(yī)學(xué)人文精神的有機(jī)統(tǒng)一。健康將成為新世紀(jì)人們的基本目標(biāo)，追求健康成為所有人的時(shí)尚。人人都希望自己健康、長(zhǎng)壽、高質(zhì)量的生活。因此，醫(yī)學(xué)模式也由單純的生物學(xué)模式向生物心理社會(huì)綜合模式發(fā)展轉(zhuǎn)變，醫(yī)療

10、衛(wèi)生工作重點(diǎn)由控制疾病本身轉(zhuǎn)到健康保護(hù)和健康促進(jìn)上，從單純的軀體健康，逐步擴(kuò)展到心理健康、社會(huì)健康及道德健康。我們的服務(wù)理念必須順應(yīng)醫(yī)學(xué)模式和人們健康理念的轉(zhuǎn)變而更新。堅(jiān)持醫(yī)療事業(yè)為人民健康服務(wù)的宗旨，把以人為本貫穿于醫(yī)療服務(wù)的全過程，把維護(hù)人民健康權(quán)益放在第一位。一切從病人的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益和根本利益出發(fā)，從“把病人當(dāng)病人、把服務(wù)當(dāng)職業(yè)”的理念轉(zhuǎn)變到“把病人當(dāng)親人、把為病人服務(wù)作為履行一種道義責(zé)任”的理念上來，牢固樹立“醫(yī)患一家人、病人是親人”的服務(wù)理念。深入“人”心，注重人的生理、心理、精神、社會(huì)等全方位的需求，在治療疾病的同時(shí)，使之心理上的得到滿足、精神上得到愉悅、社會(huì)地位上得到尊重。為病人提供

11、其疾病治療康復(fù)中所必須的，就醫(yī)環(huán)節(jié)最少、診療時(shí)間最短、醫(yī)療費(fèi)用最低、服務(wù)質(zhì)量最優(yōu)、康復(fù)效果最佳的放心滿意的醫(yī)療服務(wù)。3、拓展新思路，探索新方式。黨的十七大對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生工作提出 “為群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)”的要求，創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)就必須圍繞著這個(gè)總的要求進(jìn)行。突出做到六個(gè)化。（1）親情化。堅(jiān)持以病人為中心，充分考慮“病人方便不方便，病人接受不接受、病人滿意不滿意”；醫(yī)護(hù)人員主動(dòng)換位，始終從患者心理出發(fā)，努力做到尊重和理解患者的需求，從小事做起，從細(xì)微處做起；讓每位患者都能感受到“家”的溫暖，營(yíng)造親情化濃厚的服務(wù)。一是親情化的表情。表情親切友好，態(tài)度和謁，常帶微笑。英國(guó)詩人雪萊曾經(jīng)

12、說：“微笑是仁愛的象征、快樂的源泉、親近別人的媒介。有了微笑，人類的感情就溝通了?！蔽⑿κ侨穗H交往中的“潤(rùn)滑劑”，是人們相互溝通、相互理解、建立感情的重要手段。二是親情化的語言。注重用理解、同情、尊重、關(guān)愛的語言。使用通俗易懂的語言，包括方言性的語言、禮貌性的語言、解釋性的語言、安慰性的語言、保護(hù)性的語言等。特別是方言性的語言更能消除病人的隔閡，緊密貼近病人，容易產(chǎn)生一定的親情感。全面推廣使用文明用語，避免使用服務(wù)忌語。注重語氣親切，詞語恰當(dāng)，語速平緩，語音清晰。三是親情化的操作。即認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)療護(hù)理操作常規(guī)，又注重動(dòng)作的輕重緩急對(duì)病人產(chǎn)生的影響，盡可能減輕病人的痛苦和不適，在操作中融入人文關(guān)懷

13、。四是親情化的溝通。通過耐心細(xì)致的溝通，全面掌握患者的病情，傾聽病人的心聲，了解病人的需求，做好心理疏導(dǎo)，釋放情緒和心理壓力，消除心里的顧慮，給病人以必要的關(guān)懷與安慰，鼓勵(lì)病人增強(qiáng)同疾病作斗爭(zhēng)的信心，積極配合治療疾病。要正確引導(dǎo)患者及家屬對(duì)診治護(hù)理的期望水平，獲得患者及家屬對(duì)醫(yī)院的支持與信任。對(duì)病人的咨詢要詳細(xì)答復(fù)，提出的疑問耐心解釋，對(duì)各種意見虛心聽取。五是親情化的幫助。病人到醫(yī)院常常會(huì)遇到許多困難和問題，患者又無能力或缺乏條件來克服這些困難和問題，需要醫(yī)護(hù)人員多方面的幫助。要盡力幫助患者解決遇到的困難和問題，提供所需的方便，給病人以賓至如歸的親切感。（2）整體化。對(duì)病人進(jìn)行有效預(yù)防、診斷、

14、治療、康復(fù)，心理疏導(dǎo)、社會(huì)適應(yīng)性協(xié)調(diào)等整體化醫(yī)療服務(wù)，使病人達(dá)到生理健康、心理良好和社會(huì)適應(yīng)力完好。有一定數(shù)量的病人，除了生理上的疾病外，不存在著心理上的障礙。對(duì)患者進(jìn)行有效的心理疏導(dǎo)與治療，使其保持良好的心理狀態(tài)，對(duì)疾病形成正確的認(rèn)識(shí)，充分發(fā)揮人體抵抗力的潛能，使患者得到更快、更優(yōu)質(zhì)的康復(fù)；針對(duì)不同疾病、不同的身體基本狀況等，根據(jù)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果，進(jìn)行均衡膳食指導(dǎo)，管理患者的飲食；開展健康教育，普及防病治病保健知識(shí)。建立信息平臺(tái)，與患者及家屬建立廣泛聯(lián)系，增進(jìn)溝通交流。（3）全程化。積極順應(yīng)社會(huì)的發(fā)展，逐步建立與完善全程服務(wù)模式，優(yōu)化各項(xiàng)服務(wù)流程，為病人提供全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)，包括院前、院內(nèi)、出院后

15、的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。從就診到住院提供暢通的就醫(yī)渠道，建立病人綠色通道，讓病人比較方便、快捷、順暢地找到所需醫(yī)師或?qū)＜遥皶r(shí)地得到就診與治療。采用預(yù)約出診、電話叫診、定期巡診，提供病人方便的就醫(yī)流程，解決病人就醫(yī)難問題。病人從住院到出院提供就醫(yī)全過程環(huán)環(huán)銜接、流程順暢、知情滿意的無縫隙服務(wù)，包括住院引導(dǎo)、辦理住院手續(xù)、接待患者、常規(guī)診治、常規(guī)護(hù)理、出院指導(dǎo)、結(jié)算交費(fèi)等各個(gè)環(huán)節(jié)，各環(huán)節(jié)工作人員職責(zé)明確，操作規(guī)范，溝通全面，態(tài)度親切，秩序井然。從接診病人開始，醫(yī)護(hù)人員主動(dòng)向患者作自我介紹，向患者或家屬交代目前病情和初步診斷，交代大體診療計(jì)劃和主要診療措施，疾病大體康復(fù)前景，可能的并發(fā)癥和意外風(fēng)險(xiǎn)等其他有關(guān)影

16、響疾病因素，以及患者或家屬需要配合的注意事項(xiàng)。進(jìn)行特殊治療、高費(fèi)用診療或貴重藥、自費(fèi)藥和器械之前履行知情同意手續(xù)。對(duì)出院病人履行患者出院告知事項(xiàng)，包括生活、鍛煉、護(hù)理、用藥等有關(guān)事項(xiàng)。對(duì)帶器械出院患者應(yīng)告知護(hù)理、消毒以及器械使用、撤停方法及注意事項(xiàng)，防止出現(xiàn)意外。告知復(fù)查時(shí)內(nèi)容和隨訪要求，預(yù)留科室或經(jīng)治醫(yī)師電話，征求患者對(duì)本科室和醫(yī)院的意見和建議。對(duì)出院回家的病人建立健康檔案，定期進(jìn)行隨訪，開展健康教育、指導(dǎo)與咨詢，做好對(duì)病人隨訪登記工作。走出院門，走向社會(huì)，走進(jìn)家庭，采取多種形式主動(dòng)為患者服務(wù)。（4）科技化。國(guó)務(wù)院關(guān)于醫(yī)療衛(wèi)生改革提出了 “用比較低廉的費(fèi)用,提供比較優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù),努力滿足廣

17、大人民群眾的基本醫(yī)療服務(wù)需要”的目標(biāo)，要實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，有效的途徑是以科技為先導(dǎo)，瞄準(zhǔn)醫(yī)學(xué)科技前沿，積極引進(jìn)當(dāng)代高新醫(yī)療科技，推廣應(yīng)用新理念、新設(shè)備、新技術(shù)、新項(xiàng)目、新方式、新途徑，提高疾病診斷、醫(yī)療救治、康復(fù)保健的能力和水平，縮短治療過程，增強(qiáng)治療效果，從而降低醫(yī)藥費(fèi)用，提高生活質(zhì)量。加速設(shè)備引進(jìn)更新進(jìn)程，引進(jìn)使用高、精、尖的醫(yī)療設(shè)備。以科技帶動(dòng)醫(yī)院特色專科建設(shè)，形成院有?？疲朴袑２〉男赂窬?。積極引進(jìn)具有較高層次的醫(yī)學(xué)專業(yè)人才。鼓勵(lì)專業(yè)人才到國(guó)內(nèi)外名院名校進(jìn)修深造，參加學(xué)術(shù)活動(dòng)，更新知識(shí)結(jié)構(gòu)，提高技術(shù)水平。（5）標(biāo)準(zhǔn)化。自覺貫徹執(zhí)行醫(yī)療服務(wù)有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)程、規(guī)章和標(biāo)準(zhǔn)。在醫(yī)療服務(wù)全過程、

18、全方位、全成員、全天候地切實(shí)貫徹實(shí)施相應(yīng)，將有效地提高服務(wù)質(zhì)量、水平與滿意度，減少各種投訴與糾紛。繼續(xù)健全完善一套系統(tǒng)的“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系”。 通過對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定和實(shí)施，以及對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化原則和方法的運(yùn)用，以達(dá)到服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化，服務(wù)方法規(guī)范化、服務(wù)過程程序化，從而獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4、優(yōu)化服務(wù)環(huán)境。環(huán)境與人們的健康關(guān)系密切，舒適良好的環(huán)境促進(jìn)人的康復(fù)和健康，不良的環(huán)境損害人的身心。舒適的環(huán)境主要指病人能置身于美觀恬靜、溫濕適宜、空氣清新、陽光充足、用物清潔、生活方便環(huán)境中，使人產(chǎn)生安寧、愜意、心情舒暢感。充分利用環(huán)境中的有利因素，消除和改善環(huán)境中的不利因素，輔助病人治愈疾病，加快恢復(fù)健康。建設(shè)人性化的醫(yī)

19、療環(huán)境，優(yōu)化和提高環(huán)境品質(zhì)，追求與整體醫(yī)學(xué)模式相適應(yīng)的整體醫(yī)學(xué)環(huán)境，形成醫(yī)療技術(shù)與情感平衡、自然和諧、環(huán)境生態(tài)的“綠色醫(yī)院”。醫(yī)院環(huán)境包括院內(nèi)環(huán)境、病區(qū)環(huán)境和病房環(huán)境。立足于建立“三式”環(huán)境。院內(nèi)環(huán)境園林式。營(yíng)造成一個(gè)綠色的園林式的院內(nèi)環(huán)境。統(tǒng)一規(guī)劃，種植一批適宜醫(yī)院環(huán)境的常綠樹木，強(qiáng)化管理，優(yōu)化造型，掩映建筑。穿插裝飾一些花壇、盆景和草坪，設(shè)置配套的亭榭，桌椅，噴水池等設(shè)施，供病人散步、健身、休息、觀賞之用，組合成綠化、美化、香化、凈化的花園式醫(yī)院。統(tǒng)一規(guī)范標(biāo)識(shí)指示牌，使其更加醒目、規(guī)范、易懂。病區(qū)環(huán)境賓館式。病區(qū)是病人住院期間治療康復(fù)的生活空間，病區(qū)空間環(huán)境對(duì)病人情緒和生理狀態(tài)有直接的影響

20、。要最大限度地滿足病人治療、康復(fù)和生活的需要。重視功能的合理性，使病房空間的整潔、美觀、諧調(diào)，營(yíng)造一種溫馨、舒適的氛圍，以減少病人的痛苦，喚起病人對(duì)生活的信心和樂趣，使病人通過視覺、聽覺、觸覺的刺激產(chǎn)生良好的心理效果。病房環(huán)境家庭式。病房就是病人的“家”，大部分的活動(dòng)都在該空間進(jìn)行?；颊叩纳硖卣饕笥羞m宜的室內(nèi)環(huán)境，主要是適宜的溫度、濕度、流動(dòng)的新鮮空氣以及良好的日照采光?；颊邚氖煜さ募彝キh(huán)境轉(zhuǎn)入陌生的病房，對(duì)病情憂慮、恐懼，在心理上形成負(fù)擔(dān)，因此，創(chuàng)建溫馨、自然、和諧、舒適、寬敞的病房環(huán)境非常重要。房間布置和裝飾要突出溫馨、舒適、整潔、美觀、高雅、親切、安靜、安全，使住院患者有在家的感覺，

21、有高格調(diào)的享受。顏色調(diào)配得當(dāng)，促進(jìn)病人的身心舒適，還可產(chǎn)生醫(yī)療效果。例如兒科病室和護(hù)士服采用粉色等暖色，可減少兒童恐懼感，增加溫馨甜蜜的感覺；綠色可使發(fā)熱病人有清涼感；淺藍(lán)、淺綠能給人以沉靜、富有生氣的感受，適合于一般病人；而對(duì)抑郁癥病人采用有興奮刺激作用的黃色可減少病人的心境低落等。共同參與，共同創(chuàng)造。誠(chéng)信為本、求實(shí)創(chuàng)新、精益求精、服務(wù)至上5、培育服務(wù)文化。堅(jiān)持以人為本，員工作為服務(wù)主體，主人翁。確定服務(wù)目標(biāo)。作為閩北規(guī)模最大的綜合性公立醫(yī)院，要在“五個(gè)一流”上下功夫，即一流的人才、一流的技術(shù)、一流的設(shè)備、一流的服務(wù)、一流的管理。文化建設(shè)是一個(gè)組織生機(jī)與活力的源泉。醫(yī)院文化的基本屬性是管理科

22、學(xué)，是繼經(jīng)驗(yàn)管理、科學(xué)管理之后興起的更高層次的管理科學(xué)。醫(yī)院文化“以人為本，以文化人”，其作用是重大深遠(yuǎn)的。要實(shí)現(xiàn)這“五個(gè)一流”，保持醫(yī)院的長(zhǎng)盛不衰，就必須堅(jiān)持“以人為本，以文化人”，打牢文化建設(shè)的基礎(chǔ)。服務(wù)文化是醫(yī)院文化的重點(diǎn)組成部分，是以服務(wù)價(jià)值觀為核心，以創(chuàng)造病員滿意、打造醫(yī)院品牌、提升醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力為目標(biāo)，以形成共同的服務(wù)價(jià)值認(rèn)知和行為規(guī)范為內(nèi)容的文化。一流的服務(wù)要有一流的文化為支撐。優(yōu)秀文化培育是一個(gè)長(zhǎng)期的積累、不斷完善、不斷提升的過程，主要從六個(gè)方面著手，一是強(qiáng)化教育引導(dǎo)。建立一個(gè)學(xué)習(xí)型的組織，使學(xué)習(xí)成為一個(gè)組織的常規(guī)活動(dòng)。通過一種相對(duì)固定的學(xué)習(xí)機(jī)制，不斷深化對(duì)醫(yī)院文化的教育，不斷

23、提升每個(gè)員工的綜合素質(zhì)，把價(jià)值觀統(tǒng)一醫(yī)院服務(wù)目標(biāo)上，把優(yōu)秀的服務(wù)理念根植在心坎里，使服務(wù)規(guī)范成為員工的基本常識(shí)和群體意識(shí)。結(jié)合開展醫(yī)學(xué)哲學(xué)、醫(yī)學(xué)倫理學(xué)、醫(yī)學(xué)社會(huì)學(xué)、醫(yī)學(xué)心理學(xué)等人文知識(shí)的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，提高醫(yī)務(wù)人員的現(xiàn)代醫(yī)學(xué)觀、認(rèn)識(shí)論和方法論。二是開展主題活動(dòng)。根據(jù)服務(wù)提升的要求和實(shí)際，每年有針對(duì)地開展一些具有帶動(dòng)性的主題實(shí)踐活動(dòng)，如創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范科室、示范崗位、星級(jí)服務(wù)活動(dòng)等，開展“五個(gè)比”（即比素質(zhì)高、比技術(shù)強(qiáng)、比服務(wù)好、比形象美、比貢獻(xiàn)大）競(jìng)賽活動(dòng)，不斷把服務(wù)行為引導(dǎo)、提升到更高的層次，形成良好的服務(wù)行為習(xí)慣。三是營(yíng)造良好環(huán)境。環(huán)境造就人。良好的服務(wù)環(huán)境、氛圍對(duì)員工的服務(wù)行為會(huì)產(chǎn)生良好的影

24、響。院內(nèi)各個(gè)科室是相對(duì)獨(dú)立的環(huán)境，是員工主要的活動(dòng)場(chǎng)所。因此，營(yíng)造良好的服務(wù)環(huán)境應(yīng)從科室抓起。通過共同遵守規(guī)范，自覺調(diào)整行為互相督促交流，新老員工幫帶傳承，逐步形成具有科室內(nèi)良好的服務(wù)行為環(huán)境。四是先進(jìn)典型激勵(lì)。榜樣的力量是無窮的。一方面學(xué)習(xí)全國(guó)知名人物的先進(jìn)事跡，如吳孟超、華益慰、王忠誠(chéng)等。一方面樹立身邊的學(xué)習(xí)榜樣，注重發(fā)現(xiàn)一批服務(wù)優(yōu)秀的員工，通過大會(huì)、專欄、院報(bào)、網(wǎng)絡(luò)、座談等形式，宣傳他們的好做法、好經(jīng)驗(yàn)，發(fā)揮示范引導(dǎo)作用。五是打造風(fēng)格品牌。服務(wù)文化是豐富多彩、各具特色的，一種優(yōu)秀的富有特色的醫(yī)院文化，就是一家醫(yī)院的名片。因此，既要借鑒外界的先進(jìn)做法與經(jīng)驗(yàn)，但又不機(jī)械地照搬，在創(chuàng)建獨(dú)特的文化風(fēng)格上下功夫，使醫(yī)院文化成為一家醫(yī)院形象識(shí)別的標(biāo)志。加大對(duì)外宣傳推介力度，提高美譽(yù)度、知名度和患者的忠誠(chéng)度，創(chuàng)建一批科室品牌，逐步形成醫(yī)院品牌。6、健全服務(wù)機(jī)制。優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)不是一朝就能形成的，需要長(zhǎng)期的修練完善；服務(wù)沒有止境，要隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和人民生活水平的提高不斷改進(jìn)與提升。因此，必須構(gòu)建持續(xù)提升服務(wù)的長(zhǎng)效機(jī)制。一是組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制。加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)。確定一名院領(lǐng)導(dǎo)專門負(fù)責(zé)醫(yī)療