營銷配合物業(yè)服務方案

1、營銷配合物業(yè)服務方案 (一、二期營銷部)目 錄一、銷售現(xiàn)場概況二、客戶對服務需求的分析三、服務方針四、擬采取的服務模式五、服務項目六、配合銷售服務人員架構七、服務內容八、崗位設置及人員安排九、各崗位人員任職資格要求十、服務人員行為規(guī)范及規(guī)范用語十一、服務程序及要求十二、人員招聘計劃十三、工作人員生活用房十四、銷售期培訓工作計劃十五、費用通過物業(yè)服務公司的銷售配合服務活動，營造出一種良好銷售環(huán)境。針對新貴華城銷售期的服務目標是：“整潔、有序、方便、溫馨、體貼入微，體現(xiàn)專業(yè)化的服務水平，并讓客戶有極大的被尊重感。”一、銷售現(xiàn)場概況l 室內面積： 平方米l 材料（地面、墻面和洗手間）：瓷磚l 銷售現(xiàn)

2、場入口：靠南湖路l 樣板房數(shù)量面積：（第三期未開啟）l 停車場：新貴華城第一、二期、南湖路劃線。三、服務方針l 每一位員工必須對所有服務對象（客戶）提供真誠的服務；l 要將每一項微小的服務工作都做到完善；l 能隨時準備好為服務對象（客戶）提供專業(yè)、規(guī)范的服務；l 要精心創(chuàng)造出使服務對象（客戶）能感受到的熱情、體貼的服務氛圍；l 讓每一位客戶時刻都有尊貴的感受。高境界的服務就是要兢兢業(yè)業(yè)、細致入微的做好每一件小事，因此，在服務上我們不過多的考慮不實用的服務項目，而是把重點放在將現(xiàn)有的服務項目做好、做精，以真誠的態(tài)度、專業(yè)的技術、用心去服務來打動客戶。四、擬采取的服務模式對前期銷售服務將采取服務與

3、咨詢相結合的模式進行。1、服務根據不同的時間、場合確定不同的服務側重點，采取主動服務、少干擾服務、及時服務等方式為客戶提供服務。客戶在不同的時間、場合所需的服務側重點不同，如：l 進入現(xiàn)場時-希望得到明確的指引使其順利到達目的地；l 現(xiàn)場洽談時希望專心致志聽取介紹或談條件，不希望中途被過多打擾；l 參觀樣板房時經過的區(qū)域整潔、安全，能快捷的到達目的（未開放）；l 離開銷售現(xiàn)場時得到象業(yè)主一樣的尊重；根據客戶需求的重點，服務的提供有所不同；l 客戶進入現(xiàn)場時，要以主動式服務為主，如主動指引其停車、指引往售樓現(xiàn)場的路徑；接待人員主動為客戶開門、主動引導入場座、詢問并奉上飲品；l 為帶小孩的客戶主動

4、提供兒童托管理服務，方便客戶看樓和洽談；l 客戶進行洽談時，要多觀察，少主動服務，以免過多的打擾洽談，此時更多的是等待服務，但要保證接到指令時能及時進行；l 樣板房內（未開放），主動為客戶奉上鞋套等服務，盡量避免與客戶接觸；l 離開現(xiàn)場時，禮待客戶離開，讓其得到象業(yè)主一樣的尊重。2、 咨詢l 現(xiàn)場安排專業(yè)人員為客戶提供有關物業(yè)管理方面的咨詢；l 在現(xiàn)場放置有關物業(yè)管理方面的介紹資料供客戶取閱，便于進行更詳細的了解。l 向每一位定購物業(yè)的客戶進行物業(yè)管理服務方面的需求調查，了解需求內容，同時使其有被尊重感。五、服務項目l 停車指引、車場管理；l 接待、指引；l 提供、端送飲品；l 兒童托管服務（

5、特指有此需求的客戶）l 設置書報閱覽服務、物品存放架等服務設施；l 大廳內的巡視、待命服務；l 室內、外保潔服務；l 樣板房清潔、接待；l 綠化養(yǎng)護；l 協(xié)助、配合銷售人員組織活動；l 物業(yè)管理咨詢；l 其他臨時服務。六、配合銷售服務人員架構現(xiàn)場經理服務領班保潔領班秩序維護班長吧臺服務員服務員秩序維護員清潔工備注：現(xiàn)場經理由新貴華城選派一位主管兼任（招商局物業(yè)派專人現(xiàn)場指導），秩序維護班長、服務領班、保潔領班由其中一位兼任。七、 服務內容1、 各項目服務內容序號服務項目服務內容1車輛指引、管理、服務l 指引客戶往停車場指定位置停車；l 指揮進入停車位；l 開車門；l 車輛管理；l 指引客戶往銷

6、售現(xiàn)場。2銷售大廳大門處的接待服務l 服務人員向客戶致意，表示歡迎；l 為客戶開門；l 為客戶提供放置雨傘等臨時服務；l 指引客戶往接待區(qū)。3大廳接待服務l 服務人員引領客戶落座；l 為客戶端送飲品等；l 在洽談過程中有必要時為客戶更換飲品、清理桌面；l 在服務區(qū)域內待命，隨時根據指令為客戶服務。4大廳巡視管理l 對大廳進行巡視，勸阻一些違規(guī)的行為；l 協(xié)助接待服務人員為客戶提供服務；l 協(xié)助銷售人員進行臨時工作。5物業(yè)管理現(xiàn)場咨詢、現(xiàn)場服務的監(jiān)督、管理l 現(xiàn)場經理為客戶提供物業(yè)管理的有關咨詢；l 負責現(xiàn)場服務事項的監(jiān)督、服務人員的管理；l 處理客戶投訴；l 與銷售方的現(xiàn)場工作協(xié)調。6提供飲品

7、（按開發(fā)商要求）設置吧臺，為客戶制作、提供飲品、果盤等。7大廳清潔l 大廳地面、墻壁、家具、設備、景觀、的定期清潔；l 隨時保潔；8洗手間清潔及服務l 洗手間的定期清潔；l 隨時保潔；l 為客戶提供消毒毛巾（暫時不提供）。9室外清潔定時對大廳前面通道及其他公共設施設備場所（地）進行清潔10安全管理l 對公共設施進行管理；l 夜間值班。11樣板房管理（未開放）l 對樣板房進行清潔；l 隨時保潔；l 為客戶提供鞋套等服務；l 管理樣板房內的物品。2、關于著裝形象展示秩序維護員：專用制服；大廳服務人員：冬裝著西裝，秋裝著恤衫、馬夾；清潔人員：專用制服；現(xiàn)場經理：著公司管理人員制服八、崗位設置及人員安

8、排根據項目現(xiàn)有規(guī)劃情況，設置崗位如下：類別工作崗位人員安排時間安排班次人數(shù)備 注秩序維護員形象展示、停車場、室外安全巡視7:30-18:3012服務大門接待、大廳服務、吧臺服務員7:30-18:3012保潔大廳、洗手間、室外清潔7:00-18:3011經理現(xiàn)場管理行政班11物業(yè)兼任合計6九、各崗位人員任職資格要求1、 秩序維護員性別：男年齡：2225歲身高：1.8m1.85m像貌：端正；精神；氣質佳學歷：高中以上從業(yè)經歷：轉業(yè)軍人或服務類職業(yè)學校畢業(yè)，有酒店相關從業(yè)經歷優(yōu)先。2、 服務人員性別：女年齡：2225歲身高：1.651.70m像貌：端正；精神；氣質佳學歷：高中以上，服務類職業(yè)學校畢業(yè)

9、優(yōu)先。從業(yè)經歷：從事服務行業(yè)1年以上, 有酒店相關從業(yè)經歷優(yōu)先。3、 室內清潔人員性別：男年齡：2230歲身高：1.65m以上像貌：端正學歷：高中從業(yè)經歷：從事清潔工作1年以上, 有酒店相關從業(yè)經歷優(yōu)先。性別：女年齡：2230歲身高：1.60m以上像貌：端正；氣質較好。學歷：高中（服務類職業(yè)學校畢業(yè)優(yōu)先）從業(yè)經歷：從事清潔工作1年以上, 有酒店相關從業(yè)經歷優(yōu)先。4、 現(xiàn)場經理性別：女年齡：2530歲身高：1.65m以上像貌：端正；氣質佳；學歷：大專以上;物業(yè)管理專業(yè)優(yōu)先從業(yè)經歷：從事物業(yè)管理工作2年以上,有較豐富的實際工作經驗性別：男年齡：2530歲身高：1.75m以上像貌：端正；氣質佳；學歷

10、：大專以上;物業(yè)管理專業(yè)優(yōu)先從業(yè)經歷：從事物業(yè)管理工作2年以上,有較豐富的實際工作經驗十、服務人員行為規(guī)范及規(guī)范用語1、著裝l 工作期間必須按規(guī)定穿統(tǒng)一配發(fā)的制服， l 制服應經常洗、燙，保持干凈、整齊、無異味。 l 制服外衣衣袖、衣領、制服襯衣領口處，不得顯露個人衣物，制服外不得顯露個人物品。l 服裝衣袋不得裝過大過厚物品。2、容貌l 身體、面部、手部必須保持清潔。l 上班前不吃異味食物，以保證口腔清潔。l 頭發(fā)要常洗、整齊，上班前要梳頭，提倡加少量發(fā)油，頭發(fā)不得有頭屑。l 女員工要適當化淡妝，長發(fā)應用發(fā)網統(tǒng)一束扎于腦后。3、行為l 舉止文明、大方，精神振作，姿態(tài)良好。l 接觸客戶時要微帶微

11、笑，使用禮貌語言,主動向客戶問好、道別。l 走路時步履均勻，步速適中、輕盈。l 為客戶提供飲品時聲音應輕柔、清晰，站在客戶右后方半米處，雙手前握，身體微躬，注意避免說話時的氣流直接噴到客戶臉上。l 為客戶提供完服務后應先后退兩步，然后轉身離開。l 引領客戶時先用手勢示意方向，五指并攏，手心朝（左）右上方，指尖指向要指的方向，并說“您這邊請”等禮貌用語，拐彎時回頭向客戶示意。l 巡邏的秩序維護員員如遇客戶點頭示意。l 員工上下樓原則上乘坐貨梯,非工作需要不允許與客戶同乘電梯。l 服務人員工作時在保證能完成工作的情況下盡量站立在不明顯的位置。l 客戶正在洽談時原則上不主動服務，但客戶如有召喚時應立

12、即前往，服務前應說“對不起，打擾一下”然后迅速進行服務，服務完成后說“謝謝”后離開。l 不得當眾整理衣物,咳嗽及打噴嚏時應轉身向后,并說對不起，暫離面對的客戶，一律講“請稍候”，離開時間較長，回來后要說“對不起，讓您久等了”。l 在與客戶交談時，如有其他客戶走近，應立即點頭示意，表示已注意到他（她）的來臨，不得無所表示，等客人先開口。l 說話時聲調要自然、清晰、柔和、親切，不得過高或過低，不得裝腔作勢。l 客戶問話或詢問的問題涉及公司秘密時時，應講究回答藝術，靈活地進行解釋,不清楚的事項應引領客戶到現(xiàn)場經理處，不得信口開河。l 任何時候不準講“喂”或直接說“不知道、不行、不可以”。十一、服務程

13、序及要求1、 展示區(qū)秩序維護員工作要求l 展示樣板區(qū)秩序維護員形象；l 客戶前來參觀及參觀結束離開時，敬禮致敬；l 維護銷售現(xiàn)場安全的環(huán)境。工作程序l 每天早7：30上班，整理好本班物品，按物品交接單與夜班人員交接；l 每間隔1小時對調1次；l 交接班時應待接班人員到達后并交代清楚本班工作后方可離開；l 每天下班前按物品交接單清點物品，與夜班值班人員做好交接工作，雙方簽字確認后方可離開。2、停車場管理崗（待命形象崗兼任）工作要求：l 停車場門崗保持背跨姿勢站立于停車場入口處；見到客戶車輛先敬禮，然后引導車輛進入停車場，并告知行駛方向；如果車輛在入口處落客，要為客戶開車門。l 巡視崗在停車場內巡

14、視，見到客戶車輛或接到門崗通知要立即前來引導客戶泊入車位、為客戶開車門，同時告知客戶前往銷售現(xiàn)場的方向。l 如客戶車內有同來人員，應先替同乘人員開門；開門時應面向客戶，一手開門、一手搭在車頂，以示尊重，并等客戶下車站定后方可關門，以防夾傷。l 如是下雨天，應先撐好雨傘再開門，并送無雨具的客戶到室內。工作程序：l 每天早7：30上班，整理好本崗位物品。l 2個崗位每1小時對調1次，以保持端正的姿勢。l 吃飯時要等接班人員到達方可離開。l 門崗引導車輛進場后應立即通知巡視崗。l 巡視崗按巡視路線進行不間斷巡視，有車輛進入時立即向前引導。3、大廳接待服務崗工作要求l 待客戶落座后先詢問客戶需要何種飲

15、品或其他食物（根據開發(fā)商確定），并主動介紹品種，待客戶選定后立即拿取送上；l 中途根據客戶需要或實際情況添加飲品，主動添加時應先詢問客戶意見；l 無服務時應站立在偏僻之處，但要能觀察到本人的全部服務區(qū)域，準備為客戶服務。原則上不能過多打擾客戶。l 協(xié)助秩序維護員員對大廳進行管理。工作程序l 每天早8：00上班，整理好本班物品。l 每間隔40分鐘對本服務區(qū)域進行1次巡視。l 交接班時應待接班人員到達后并交代清楚本班工作后方可離開。l 每天下班前應與夜班值班人員做好交接工作。4、大廳巡視管理崗（由服務員兼任）：工作要求l 按責任區(qū)域對大廳進行巡視；l 巡視時盡量在偏僻地方，使責任區(qū)域在目視范圍即可

16、，發(fā)現(xiàn)問題及時處理；l 在巡視過程中要協(xié)助服務人員為客戶提供服務；l 發(fā)現(xiàn)有違規(guī)行為（如拍照、吸煙等）應立即勸阻；l 維護銷售現(xiàn)場安全的環(huán)境。工作程序l 每天早8：00上班，整理好本班物品，按物品交接單與夜班人員交接。l 夏天8：00開啟空調l 每間隔30分鐘對本服務區(qū)域進行1次巡視。l 每間隔1小時與門崗對調1次，對調時應準時前往；l 交接班時應待接班人員到達后并交代清楚本班工作后方可離開。l 每天下班前按物品交接單清點物品，與夜班值班人員做好交接工作，雙方簽字確認后方可離開。5、吧臺服務員工作要求l 要按服務人員的指令及時制作飲品；l 不得私自飲用飲品、食用食物；工作程序l 每天早8：00

17、上班，清點物品，做好準備工作；l 吃飯時待服務員到達方可離開；l 晚下班時應鎖好物品方可離開；l 發(fā)現(xiàn)物品不足時應及時通知現(xiàn)場經理。6、大廳清潔崗工作要求l 每天對銷售現(xiàn)場進行1次徹底清潔；l 集中清潔地面要使用推塵板濕拖后干拖，隨時清理時使用微潮拖布；l 集中清理木地板使用專用清潔劑擦拭，隨時清理時使用干拖布；l 清理地毯要使用地毯清理機；l 皮制、高檔木制家具要噴灑碧麗珠后用干毛巾抹干；l 布質家具要用吸塵器清潔；l 清理玻璃用玻璃水刮；l 清潔不銹鋼用不銹鋼油擦一遍，再用干布擦；l 下雨天要在門口擺放腳墊，并在濕滑處擺放“小心路滑”警示牌，對門口進行隨時清潔，雨停后及時清理留下的痕跡；l

18、 客戶離開后及時清理臺面，并將家具恢復原狀；工作程序l 早7：008：00對售樓處地面、家具、清潔1次；l 中午12：3013：30對售樓處地面、家具、清潔1次，并清理一次垃圾，但應盡量減少對客戶的影響；l 其余工作時間按責任區(qū)域隨時進行保潔，每30分鐘巡視1次，工作重點在大門內外交通主路及容易污濁的地方；l 客戶離開后及時清理桌面，并將家具恢復原狀；l 每周一對售樓處內的家具、地面、內墻面、綠化等進行一次徹底清理；7、洗手間清潔及服務崗工作要求l 清潔便池時倒入潔廁靈，后用水刷洗；l 客人到洗手臺時要主動為其打開水龍頭；l 客人洗完手要迅速遞上熱毛巾（或紙巾）；l 客人離開時要迅速開門，開門

19、時站立門后門開45度左右；l 不得收取小費。工作程序l 每天8：008：30將洗手間臺面、地面、便池清潔一遍，并檢查紙巾、洗手液、香水，如有需要及時補充；l 工作期間在每位客人離開后及時擦拭地面、臺面，隨時保持干凈、干爽；l 每周一對洗手間的地面、墻面、鏡面、門、窗徹底清潔一遍；l 吃飯時要等頂崗人員到后方可離開。8、 室外清潔崗（室內崗兼任）工作要求l 清潔時應注意減少對客戶的影響；l 雨天應在上、下坡、臺階及其他濕滑處放置“小心地滑”警示牌，并及時清理積水。工作程序l 每天7：008：30、13：-14：00對室外停銷售通道及其他公共設施設備場所（地）進行1次徹底清潔；l 其他時間隨時隨時保潔；l 每3天沖洗一次公共場所（因是