6國(guó)家電網(wǎng)公司“大營(yíng)銷(xiāo)”體系建設(shè)實(shí)施方案

1、附件6：國(guó)家電網(wǎng)公司“大營(yíng)銷(xiāo)”體系建設(shè)實(shí)施方案根據(jù)國(guó)家電網(wǎng)公司“三集五大”體系建設(shè)實(shí)施方案，在充分總結(jié)試點(diǎn)工作成果，進(jìn)一步深入調(diào)研的基礎(chǔ)上，制定“大營(yíng)銷(xiāo)”體系建設(shè)實(shí)施方案。一、“大營(yíng)銷(xiāo)”體系建設(shè)的總體思路和目標(biāo)適應(yīng)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展新形勢(shì)，以客戶(hù)和市場(chǎng)為中心，堅(jiān)持集約化、扁平化、專(zhuān)業(yè)化方向，進(jìn)一步創(chuàng)新管理模式，變革組織架構(gòu)，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，利用12年左右時(shí)間，建成“客戶(hù)導(dǎo)向型、業(yè)務(wù)集約化、管理專(zhuān)業(yè)化、機(jī)構(gòu)扁平化、管控實(shí)時(shí)化、服務(wù)協(xié)同化”的“一型五化”大營(yíng)銷(xiāo)體系，建立24小時(shí)面向客戶(hù)的統(tǒng)一供電服務(wù)平臺(tái)，形成業(yè)務(wù)在線(xiàn)監(jiān)控、服務(wù)實(shí)時(shí)響應(yīng)的高效運(yùn)作機(jī)制，持續(xù)提升供電服務(wù)能力、市場(chǎng)拓展能力和業(yè)務(wù)管控能力，提高營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)

2、營(yíng)業(yè)績(jī)和客戶(hù)服務(wù)水平。客戶(hù)導(dǎo)向型：營(yíng)銷(xiāo)組織機(jī)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程按照細(xì)分客戶(hù)群體設(shè)計(jì)，差異化服務(wù)、市場(chǎng)拓展功能凸顯，實(shí)現(xiàn)由“業(yè)務(wù)導(dǎo)向”向“客戶(hù)導(dǎo)向”轉(zhuǎn)變。業(yè)務(wù)集約化：同質(zhì)性強(qiáng)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化程度高的業(yè)務(wù)分層向上集約，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)跨區(qū)域整合、資源大范圍優(yōu)化配置。管理專(zhuān)業(yè)化：全網(wǎng)不同區(qū)域，城市、農(nóng)村營(yíng)銷(xiāo)管理模式、標(biāo)準(zhǔn)制度、業(yè)務(wù)流程全面統(tǒng)一，實(shí)現(xiàn)作業(yè)規(guī)范、執(zhí)行一致。機(jī)構(gòu)扁平化：省、地市、縣公司營(yíng)銷(xiāo)組織設(shè)置規(guī)范、功能統(tǒng)一、層級(jí)簡(jiǎn)約，實(shí)現(xiàn)指揮通暢、運(yùn)作高效。管控實(shí)時(shí)化：營(yíng)銷(xiāo)關(guān)鍵業(yè)務(wù)在線(xiàn)監(jiān)控，用電信息實(shí)時(shí)采集分析，工作管控由事后向全過(guò)程轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)管理精益高效、風(fēng)險(xiǎn)可控在控。服務(wù)協(xié)同化：營(yíng)銷(xiāo)與規(guī)劃、建設(shè)、生產(chǎn)、調(diào)度等部門(mén)信

3、息共享、分工協(xié)作，市場(chǎng)和服務(wù)導(dǎo)向作用充分發(fā)揮，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)“一口對(duì)外”、響應(yīng)迅速。二、“大營(yíng)銷(xiāo)”體系建設(shè)的主要任務(wù)（一）創(chuàng)新管理模式1推進(jìn)“四強(qiáng)化”（1）強(qiáng)化營(yíng)銷(xiāo)政策技術(shù)研究功能調(diào)整公司總部直屬科研單位內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)，成立營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)和政策研究部門(mén)；?。ㄖ陛犑校┕究蒲袉挝辉黾酉鄳?yīng)職責(zé)，集中開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)政策、關(guān)鍵技術(shù)、關(guān)鍵設(shè)備等研究。（2）強(qiáng)化全過(guò)程稽查監(jiān)控功能建立公司總部、省公司、地市公司三級(jí)稽查監(jiān)控體系，設(shè)立省、地市公司稽查機(jī)構(gòu)，依托營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)系統(tǒng)、用電信息采集系統(tǒng)等，全過(guò)程、實(shí)時(shí)化集中監(jiān)控營(yíng)銷(xiāo)關(guān)鍵業(yè)務(wù)、服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)用電異常信息。（3）強(qiáng)化市場(chǎng)拓展及大客戶(hù)服務(wù)功能整合省公司所屬地市、縣公司高壓業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、

4、用電檢查等業(yè)務(wù)，健全市場(chǎng)及大客戶(hù)服務(wù)機(jī)構(gòu)，在地市公司集中開(kāi)展地市城（郊）區(qū)高壓客戶(hù)、直供直管縣公司35千伏以上客戶(hù)市場(chǎng)拓展、優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。直轄市公司設(shè)立市場(chǎng)及大客戶(hù)服務(wù)機(jī)構(gòu)，推行客戶(hù)經(jīng)理制，集約開(kāi)展35千伏及以上客戶(hù)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)。（4）強(qiáng)化營(yíng)銷(xiāo)新型業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理功能明晰公司總部、省公司、地市公司營(yíng)銷(xiāo)組織對(duì)于電動(dòng)汽車(chē)智能充換電服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、合同能源管理、分布式電源接入、光纖到戶(hù)、智能小區(qū)等新型業(yè)務(wù)的管理職責(zé)，強(qiáng)化省、地市、縣公司組織支撐，建立健全新型業(yè)務(wù)運(yùn)作機(jī)制。2實(shí)施“四集中”（1）集中計(jì)量器具檢定配送將地市、縣公司承擔(dān)的計(jì)量器具檢定、配送及資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)向?。ㄖ陛犑校┘?jí)集中，實(shí)行計(jì)量器具集中檢定

5、、配送，資產(chǎn)統(tǒng)一管理。（2）集中95598電話(huà)服務(wù)將地市、縣公司承擔(dān)的95598電話(huà)服務(wù)業(yè)務(wù)向?。ㄖ陛犑校┘?jí)集中，實(shí)行座席人員集中管理、業(yè)務(wù)集中受理、服務(wù)質(zhì)量集中管控。（3）集中電費(fèi)賬務(wù)處理將省公司所屬直供直管縣公司電費(fèi)核算、發(fā)行、賬務(wù)處理等業(yè)務(wù)向地市公司集中；將直轄市區(qū)（縣）公司承擔(dān)的電費(fèi)賬務(wù)處理業(yè)務(wù)向市級(jí)集中，實(shí)行電費(fèi)實(shí)收統(tǒng)一記賬、對(duì)賬。（4）集中營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化系統(tǒng)建設(shè)及業(yè)務(wù)應(yīng)用管理?。ㄖ陛犑校┘?jí)統(tǒng)一建設(shè)、推廣營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化軟件系統(tǒng)，按照標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)統(tǒng)一維護(hù)、升級(jí)業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件，集中維護(hù)營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)。3推行“三運(yùn)作”（1）推行“大中心”運(yùn)作在地市公司，全面整合現(xiàn)有的“三中心”（客戶(hù)服務(wù)中心、電費(fèi)管理中心、

6、電能計(jì)量中心）、城區(qū)供電分局營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)；在縣公司，全面整合城區(qū)及農(nóng)村供電所營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)，成立“大中心”集中運(yùn)作。（2）推行城鄉(xiāng)一體運(yùn)作將營(yíng)銷(xiāo)各專(zhuān)業(yè)管理要求、營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化系統(tǒng)全面延伸到直供、控股縣公司，并逐步延伸到代管縣公司，實(shí)行城鄉(xiāng)營(yíng)銷(xiāo)工作同計(jì)劃、同部署、同檢查、同考核。（3）推行內(nèi)部協(xié)同運(yùn)作建立營(yíng)銷(xiāo)牽頭，規(guī)劃、建設(shè)、生產(chǎn)、調(diào)度分工協(xié)作，“一口對(duì)外”的協(xié)同服務(wù)機(jī)制，統(tǒng)一組織實(shí)施客戶(hù)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、故障搶修、停電安排、電能質(zhì)量改善等業(yè)務(wù)，并實(shí)行內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量考核評(píng)價(jià)。（二）變革組織架構(gòu)1功能定位按照上下協(xié)同、指揮通暢、運(yùn)作高效的原則，確立公司總部為管理決策主體，省、直轄市公司（地市公司）為管理執(zhí)行主體，地市、縣

7、（區(qū)）公司為業(yè)務(wù)執(zhí)行單元。分級(jí)營(yíng)銷(xiāo)組織職能管理及業(yè)務(wù)管理關(guān)系見(jiàn)圖一。管理決策主體：負(fù)責(zé)制定營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展戰(zhàn)略及策略，制定營(yíng)銷(xiāo)管理標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)政策、技術(shù)研究，統(tǒng)一制定推廣業(yè)務(wù)流程，統(tǒng)一規(guī)劃建設(shè)營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化系統(tǒng)，監(jiān)督、評(píng)價(jià)管理執(zhí)行主體工作情況。管理執(zhí)行主體：落實(shí)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展戰(zhàn)略及策略，組織業(yè)務(wù)執(zhí)行單元實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)，并對(duì)實(shí)施情況進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督、評(píng)價(jià)、考核。業(yè)務(wù)執(zhí)行單元：負(fù)責(zé)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)具體執(zhí)行，省（直轄市）公司層面，負(fù)責(zé)95598電話(huà)及網(wǎng)絡(luò)服務(wù)業(yè)務(wù)受理與督辦、計(jì)量器具檢定配送，電費(fèi)賬務(wù)處理和35千伏及以上客戶(hù)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝（僅直轄市），營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化系統(tǒng)業(yè)務(wù)應(yīng)用及稽查監(jiān)控業(yè)務(wù)分析與挖掘等集約化業(yè)務(wù)。地市

8、公司層面，負(fù)責(zé)城（郊）區(qū)所有客戶(hù)以及所轄直供直管縣公司35千伏以上客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)。縣（區(qū)）公司層面，負(fù)責(zé)縣域內(nèi)35千伏及以下客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)。2組織架構(gòu)依據(jù)分層功能定位，建成公司總部“一部”，?。ㄖ陛犑校┕尽耙徊慷行摹?，地市公司“一部一中心”、縣（區(qū)）公司“一中心”的營(yíng)銷(xiāo)組織架構(gòu)。（1）公司總部組織架構(gòu)設(shè)立營(yíng)銷(xiāo)部，并在中國(guó)電科院增設(shè)營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)研究、能效測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)；在國(guó)網(wǎng)能源研究院增設(shè)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展研究機(jī)構(gòu)。1）總部營(yíng)銷(xiāo)部：負(fù)責(zé)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)歸口管理，營(yíng)銷(xiāo)工作關(guān)鍵指標(biāo)、核心業(yè)務(wù)、重要環(huán)節(jié)監(jiān)控、分析和評(píng)價(jià)；負(fù)責(zé)中國(guó)電科院、國(guó)網(wǎng)能源研究院相關(guān)業(yè)務(wù)的統(tǒng)籌。具體業(yè)務(wù)劃分如下：綜合業(yè)務(wù)：編制營(yíng)銷(xiāo)工作計(jì)劃、投入項(xiàng)目計(jì)劃，

9、營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)、部門(mén)綜合事務(wù)等。市場(chǎng)業(yè)務(wù)：短期電力市場(chǎng)分析與預(yù)測(cè)、市場(chǎng)拓展與電力需求側(cè)管理示范項(xiàng)目推廣、有序用電管理、節(jié)能服務(wù)體系建設(shè)與能效管理、光纖到戶(hù)和智能小區(qū)建設(shè)、電力用戶(hù)與發(fā)電企業(yè)直接交易（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“大用戶(hù)直接交易”）、企業(yè)自備電廠(chǎng)管理與政策研究等。營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)：電費(fèi)電價(jià)、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、用電檢查管理、供用電合同、供電營(yíng)業(yè)區(qū)管理、反竊電、營(yíng)銷(xiāo)同業(yè)對(duì)標(biāo)，營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化系統(tǒng)規(guī)劃、建設(shè)和推廣等。計(jì)量業(yè)務(wù)：計(jì)量體系建設(shè)、計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)管理、計(jì)量檢定授權(quán)申請(qǐng)、計(jì)量監(jiān)督、電力行業(yè)實(shí)驗(yàn)室認(rèn)證認(rèn)可評(píng)審管理、計(jì)量裝置和用電信息采集系統(tǒng)建設(shè)與管理等?？蛻?hù)服務(wù)業(yè)務(wù)：供電服務(wù)品質(zhì)管理、供電服務(wù)品牌建設(shè)、供電營(yíng)業(yè)窗口規(guī)范化建設(shè)、95

10、598客戶(hù)服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)策劃、高危及重要客戶(hù)安全管理、重大活動(dòng)電力保障等。智能用電管理業(yè)務(wù)：電動(dòng)汽車(chē)智能充換電服務(wù)網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、技術(shù)研究、標(biāo)準(zhǔn)編制、建設(shè)與運(yùn)營(yíng)管理，客戶(hù)側(cè)分布式電源管理、電動(dòng)汽車(chē)及客戶(hù)側(cè)分布式電源等新能源項(xiàng)目推廣等。2）中國(guó)電科院：負(fù)責(zé)建立公司電能計(jì)量、電測(cè)計(jì)量、高壓計(jì)量最高標(biāo)準(zhǔn)，電能計(jì)量、電測(cè)計(jì)量、高壓計(jì)量量值傳遞及計(jì)量專(zhuān)業(yè)技術(shù)管理、技術(shù)監(jiān)督和業(yè)務(wù)指導(dǎo)等；負(fù)責(zé)營(yíng)銷(xiāo)前沿技術(shù)、關(guān)鍵設(shè)備研究，營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化系統(tǒng)業(yè)務(wù)應(yīng)用、稽查監(jiān)控業(yè)務(wù)分析挖掘及技術(shù)支持；負(fù)責(zé)能效管理相關(guān)業(yè)務(wù)開(kāi)展及技術(shù)支持、節(jié)能服務(wù)與能效管理技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范研究、節(jié)能量測(cè)評(píng)服務(wù)等。3）國(guó)網(wǎng)能源研究院：負(fù)責(zé)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)發(fā)展、市

11、場(chǎng)拓展、優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略以及營(yíng)銷(xiāo)政策、法規(guī)研究等。（2）省公司組織架構(gòu)設(shè)立營(yíng)銷(xiāo)部及省供電服務(wù)中心、計(jì)量中心。1）營(yíng)銷(xiāo)部：負(fù)責(zé)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)職能管理及組織實(shí)施；負(fù)責(zé)省供電服務(wù)中心、計(jì)量中心的業(yè)務(wù)管理。具體業(yè)務(wù)劃分如下：市場(chǎng)業(yè)務(wù)：短期電力市場(chǎng)分析與預(yù)測(cè)、市場(chǎng)開(kāi)拓與電力需求側(cè)管理示范項(xiàng)目推廣、有序用電管理、能效管理、大用戶(hù)直接交易、智能小區(qū)及光纖到戶(hù)建設(shè)與運(yùn)營(yíng)管理、自備電廠(chǎng)管理等。營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)：業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、供電營(yíng)業(yè)區(qū)管理、用電檢查管理、反竊電、供用電合同、營(yíng)業(yè)檔案、營(yíng)業(yè)收費(fèi)管理；銷(xiāo)售電價(jià)執(zhí)行，電費(fèi)抄表、核算、收費(fèi)、賬務(wù)管理以及繳費(fèi)渠道建設(shè)；220千伏及以上業(yè)擴(kuò)報(bào)裝供電方案審批、設(shè)計(jì)審查、竣工驗(yàn)收、供用電合同審核與簽

12、訂、送電組織以及110（66）千伏業(yè)擴(kuò)報(bào)裝供電方案審批；營(yíng)銷(xiāo)同業(yè)對(duì)標(biāo)等。計(jì)量業(yè)務(wù)：計(jì)量體系建設(shè)、計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)管理、計(jì)量技術(shù)管理、計(jì)量檢定授權(quán)申請(qǐng)、計(jì)量監(jiān)督、計(jì)量故障差錯(cuò)調(diào)查和處理、計(jì)量裝置和用電信息采集系統(tǒng)建設(shè)與管理等?？蛻?hù)服務(wù)業(yè)務(wù)：供電服務(wù)品質(zhì)管理、客戶(hù)關(guān)系管理、供電營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)、95598客戶(hù)服務(wù)、高危及重要客戶(hù)安全管理、供電服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急響應(yīng)、重大活動(dòng)電力保障、供電服務(wù)品牌推廣、優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)策劃等。智能用電業(yè)務(wù)：電動(dòng)汽車(chē)充換電設(shè)施建設(shè)與運(yùn)營(yíng)管理、客戶(hù)側(cè)分布式電源管理、電動(dòng)汽車(chē)及客戶(hù)側(cè)分布式電源等新能源項(xiàng)目推廣等?；榧靶畔I(yè)務(wù)：營(yíng)銷(xiāo)整體運(yùn)營(yíng)狀況和業(yè)務(wù)全過(guò)程監(jiān)控和稽查，營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化系統(tǒng)建設(shè)推廣

13、及業(yè)務(wù)應(yīng)用管理等。綜合計(jì)劃、投入項(xiàng)目計(jì)劃編制，營(yíng)銷(xiāo)安全管理，人員培訓(xùn)，營(yíng)銷(xiāo)綜合分析，部門(mén)績(jī)效考核及綜合事務(wù)等職責(zé)，各省公司可結(jié)合各自實(shí)際，分解到上述六大業(yè)務(wù)中。2）省供電服務(wù)中心：負(fù)責(zé)95598電話(huà)及網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化系統(tǒng)業(yè)務(wù)應(yīng)用及稽查監(jiān)控業(yè)務(wù)分析與挖掘、有序用電相關(guān)業(yè)務(wù)支撐、220千伏及以上業(yè)擴(kuò)報(bào)裝以及110（66）千伏供電方案審查等省級(jí)集中業(yè)務(wù)執(zhí)行。具體業(yè)務(wù)劃分如下：95598運(yùn)營(yíng)管理業(yè)務(wù)：95598電話(huà)及網(wǎng)絡(luò)服務(wù)品質(zhì)管理、人員培訓(xùn)、知識(shí)庫(kù)管理，95598互動(dòng)服務(wù)網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)管理等。95598客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)：95598電話(huà)及網(wǎng)絡(luò)服務(wù)需求受理、跟蹤、督辦和回訪(fǎng)等。大客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)：協(xié)助營(yíng)銷(xiāo)部開(kāi)展2

14、20千伏及以上業(yè)擴(kuò)報(bào)裝供電方案審查、設(shè)計(jì)審查、竣工驗(yàn)收、供用電合同審核、送電組織以及110（66）千伏供電方案審查，短期電力市場(chǎng)分析與預(yù)測(cè)業(yè)務(wù)支撐，有序用電基礎(chǔ)管理、方案編制及執(zhí)行情況監(jiān)控等。營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)支持業(yè)務(wù)：協(xié)助營(yíng)銷(xiāo)部開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)自動(dòng)化系統(tǒng)業(yè)務(wù)應(yīng)用及稽查監(jiān)控業(yè)務(wù)分析與挖掘等。營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展研究業(yè)務(wù)：營(yíng)銷(xiāo)政策、策略研究等。3）省計(jì)量中心：負(fù)責(zé)計(jì)量器具檢定配送等省級(jí)集中業(yè)務(wù)執(zhí)行。具體業(yè)務(wù)劃分如下：運(yùn)營(yíng)管理業(yè)務(wù)：生產(chǎn)計(jì)劃管理，計(jì)量資產(chǎn)全壽命周期管理，計(jì)量印證統(tǒng)一定制和管理，電能表、低壓互感器和用電信息采集設(shè)備的配送等。技術(shù)管理業(yè)務(wù)：計(jì)量技術(shù)監(jiān)督管理，質(zhì)量體系管理，計(jì)量裝置質(zhì)量分析，貿(mào)易結(jié)算計(jì)量器具仲裁檢定，

15、計(jì)量新技術(shù)應(yīng)用和研究等。標(biāo)準(zhǔn)量傳業(yè)務(wù)：電能計(jì)量、電測(cè)計(jì)量、高壓計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)量值傳遞等。室內(nèi)檢定業(yè)務(wù)：電能表、低壓互感器和用電信息采集設(shè)備的檢定檢測(cè)、質(zhì)量抽檢等?，F(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)業(yè)務(wù)：重要關(guān)口電能計(jì)量裝置投運(yùn)前管理及現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)、周期檢定（輪換）、故障分析與處理，地市、縣公司電能計(jì)量裝置監(jiān)督抽檢等。（3）直轄市公司組織架構(gòu)設(shè)立營(yíng)銷(xiāo)部及市供電服務(wù)中心、計(jì)量中心。1）營(yíng)銷(xiāo)部：負(fù)責(zé)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)職能管理及組織實(shí)施；負(fù)責(zé)市供電服務(wù)中心、計(jì)量中心的業(yè)務(wù)管理，負(fù)責(zé)35千伏及以上業(yè)擴(kuò)報(bào)裝供電方案審批。具體業(yè)務(wù)劃分與省公司營(yíng)銷(xiāo)部相同。2）市供電服務(wù)中心：負(fù)責(zé)95598電話(huà)及網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化系統(tǒng)業(yè)務(wù)應(yīng)用及稽查監(jiān)控業(yè)務(wù)分析與挖掘、有

16、序用電相關(guān)業(yè)務(wù)支撐、電費(fèi)賬務(wù)處理、35千伏及以上業(yè)擴(kuò)報(bào)裝等市級(jí)集中業(yè)務(wù)執(zhí)行。具體業(yè)務(wù)劃分如下：95598客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)：95598電話(huà)及網(wǎng)絡(luò)服務(wù)需求受理、跟蹤、督辦和回訪(fǎng)，95598互動(dòng)服務(wù)網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)管理,95598電話(huà)及網(wǎng)絡(luò)服務(wù)品質(zhì)管理、人員培訓(xùn)、知識(shí)庫(kù)管理等。電費(fèi)管理業(yè)務(wù)：電費(fèi)實(shí)收統(tǒng)一記賬、對(duì)賬，大用戶(hù)直接交易電費(fèi)結(jié)算、跨供電單位電費(fèi)清算、集團(tuán)客戶(hù)繳費(fèi)以及各類(lèi)繳費(fèi)渠道運(yùn)行管理等。市場(chǎng)及大客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)：35千伏及以上客戶(hù)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)，建立大客戶(hù)能效服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，實(shí)施大客戶(hù)關(guān)系管理，短期電力市場(chǎng)分析與預(yù)測(cè)業(yè)務(wù)支撐，有序用電基礎(chǔ)管理、方案編制及執(zhí)行情況監(jiān)控，營(yíng)銷(xiāo)政策、策略研究等。營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)支持業(yè)務(wù)：協(xié)助營(yíng)

17、銷(xiāo)部開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)自動(dòng)化系統(tǒng)業(yè)務(wù)應(yīng)用及稽查監(jiān)控業(yè)務(wù)分析與挖掘等。3）市計(jì)量中心：負(fù)責(zé)計(jì)量器具檢定配送等市級(jí)集中業(yè)務(wù)執(zhí)行。具體業(yè)務(wù)劃分如下：運(yùn)營(yíng)管理業(yè)務(wù)：生產(chǎn)計(jì)劃管理，計(jì)量資產(chǎn)全壽命周期管理，計(jì)量印證統(tǒng)一定制和管理，電能表、低壓互感器和用電信息采集設(shè)備的配送等。技術(shù)管理業(yè)務(wù)：計(jì)量技術(shù)監(jiān)督管理，質(zhì)量體系管理，計(jì)量裝置質(zhì)量分析，貿(mào)易結(jié)算計(jì)量器具仲裁檢定，計(jì)量新技術(shù)應(yīng)用和研究等。標(biāo)準(zhǔn)量傳業(yè)務(wù)：電能計(jì)量、電測(cè)計(jì)量、高壓計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)量值傳遞等。室內(nèi)檢定業(yè)務(wù)：電能表、低壓互感器和用電信息采集設(shè)備的檢定檢測(cè)、質(zhì)量抽檢等?，F(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)業(yè)務(wù)：重要關(guān)口及大客戶(hù)電能計(jì)量裝置投運(yùn)前管理、裝拆及現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)、周期檢定（輪換）、故障分析與處

18、理，區(qū)（縣）公司電能計(jì)量裝置監(jiān)督抽檢等。（4）省公司所屬地市公司組織架構(gòu)設(shè)立營(yíng)銷(xiāo)部、客戶(hù)服務(wù)中心。實(shí)際運(yùn)營(yíng)中，營(yíng)銷(xiāo)部與客戶(hù)服務(wù)中心合署?？紤]95598電話(huà)服務(wù)省級(jí)集中，在地市檢修公司應(yīng)配套設(shè)立搶修類(lèi)工單接受、派發(fā)、督辦、反饋機(jī)構(gòu)。營(yíng)銷(xiāo)部（客戶(hù)服務(wù)中心）負(fù)責(zé)直供區(qū)以及所轄縣公司營(yíng)銷(xiāo)職能管理，負(fù)責(zé)35千伏供電方案審批，負(fù)責(zé)地市城（郊）區(qū)客戶(hù)、所轄直供直管縣公司35千伏以上客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)執(zhí)行，負(fù)責(zé)城郊農(nóng)村供電所業(yè)務(wù)管理。對(duì)部分地市劃縣并區(qū)的區(qū)域，可設(shè)置客戶(hù)服務(wù)分中心。具體業(yè)務(wù)劃分如下：綜合管理業(yè)務(wù)：營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目、營(yíng)銷(xiāo)分析與綜合計(jì)劃、安全與培訓(xùn)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)稽查信息、營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)、用電檢查、電費(fèi)電價(jià)、電能計(jì)量

19、、市場(chǎng)拓展及能效、智能用電、有序用電及自備電廠(chǎng)、綜合事務(wù)管理等?；樾畔I(yè)務(wù)：城（郊）區(qū)以及所轄縣公司營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)監(jiān)控和稽查，營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化系統(tǒng)業(yè)務(wù)應(yīng)用，接受、派發(fā)、督辦、反饋95598下發(fā)的非搶修類(lèi)工單等。市場(chǎng)及大客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)：城（郊）區(qū)供電營(yíng)業(yè)區(qū)及自備電廠(chǎng)管理、電力需求側(cè)管理示范項(xiàng)目推廣與市場(chǎng)開(kāi)拓、市場(chǎng)調(diào)研分析、有序用電方案編制與執(zhí)行督查、能效管理、光纖到戶(hù)與智能小區(qū)建設(shè)運(yùn)營(yíng)管理；電動(dòng)汽車(chē)充換電設(shè)施建設(shè)運(yùn)營(yíng)管理、客戶(hù)側(cè)分布式電源接入；城（郊）區(qū)10千伏及以上、直供直管縣公司35千伏以上客戶(hù)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝等。營(yíng)業(yè)及電費(fèi)業(yè)務(wù)：城區(qū)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理、業(yè)務(wù)受理、營(yíng)業(yè)檔案管理；城區(qū)低壓客戶(hù)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝；城區(qū)客戶(hù)、城郊10

20、千伏及以上客戶(hù)及直供直管縣公司35千伏以上客戶(hù)的抄表收費(fèi)、用電檢查、反竊電、合同管理、高危及重要客戶(hù)安全用電服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)；地市公司所轄全部客戶(hù)電費(fèi)核算、發(fā)行、賬務(wù)處理，電價(jià)政策執(zhí)行。電能計(jì)量業(yè)務(wù)：城區(qū)客戶(hù)、城郊10千伏及以上客戶(hù)、直供直管縣公司35千伏以上客戶(hù)、轄區(qū)內(nèi)關(guān)口（含非統(tǒng)調(diào)電廠(chǎng)、躉售供電、地市供電及內(nèi)部考核關(guān)口）電能計(jì)量裝置和用電信息采集設(shè)備的投運(yùn)前管理及裝拆、周期輪換、故障處理、設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)（檢測(cè)）；故障、異?；蚩蛻?hù)申訴計(jì)量器具的檢測(cè)比對(duì)、技術(shù)分析；二級(jí)表庫(kù)管理；通過(guò)技術(shù)支持系統(tǒng)執(zhí)行有序用電方案等。農(nóng)村供電所業(yè)務(wù)：轄區(qū)內(nèi)業(yè)務(wù)受理，低壓客戶(hù)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、用電檢查、反竊電、抄表收費(fèi)、計(jì)量裝

21、拆、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等。如設(shè)有客戶(hù)服務(wù)分中心，則負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)業(yè)務(wù)受理，10千伏及以下客戶(hù)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、用電檢查、反竊電、有序用電、抄表收費(fèi)、計(jì)量裝拆、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等。（5）直轄市公司所屬區(qū)（縣）公司組織機(jī)構(gòu)設(shè)立客戶(hù)服務(wù)中心?？紤]其不承擔(dān)縣公司營(yíng)銷(xiāo)管理職能，不設(shè)立營(yíng)銷(xiāo)部。考慮95598電話(huà)服務(wù)省級(jí)集中，在區(qū)（縣）檢修工區(qū)應(yīng)配套設(shè)立搶修類(lèi)工單接受、派發(fā)、督辦、反饋機(jī)構(gòu)?？蛻?hù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)城（郊）區(qū)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)執(zhí)行（不含電費(fèi)賬務(wù)處理、35千伏及以上業(yè)擴(kuò)報(bào)裝等市級(jí)集約業(yè)務(wù)），負(fù)責(zé)農(nóng)村供電所業(yè)務(wù)管理。具體業(yè)務(wù)劃分如下：綜合管理業(yè)務(wù)：營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目、營(yíng)銷(xiāo)分析與綜合計(jì)劃、安全與培訓(xùn)、綜合事務(wù)管理等。稽查信息業(yè)務(wù)：城（郊）區(qū)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)監(jiān)

22、控和稽查，營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化系統(tǒng)業(yè)務(wù)應(yīng)用，接受、派發(fā)、督辦、反饋95598下發(fā)的非搶修類(lèi)工單等。市場(chǎng)及大客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)：城（郊）區(qū)供電營(yíng)業(yè)區(qū)及自備電廠(chǎng)管理、電力需求側(cè)管理示范項(xiàng)目推廣與市場(chǎng)開(kāi)拓、市場(chǎng)調(diào)研分析、有序用電方案編制與執(zhí)行督查、能效管理、光纖到戶(hù)與智能小區(qū)建設(shè)運(yùn)營(yíng)管理；電動(dòng)汽車(chē)充換電設(shè)施建設(shè)運(yùn)營(yíng)管理、客戶(hù)側(cè)分布式電源接入；城（郊）區(qū)10千伏客戶(hù)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝等。營(yíng)業(yè)及電費(fèi)業(yè)務(wù)：城區(qū)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理、業(yè)務(wù)受理、營(yíng)業(yè)檔案管理；城區(qū)低壓客戶(hù)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝；城區(qū)客戶(hù)、城郊10千伏及以上客戶(hù)的抄表收費(fèi)、用電檢查、反竊電、合同管理、高危及重要客戶(hù)安全用電服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)；城（郊）區(qū)客戶(hù)電費(fèi)核算、發(fā)行，電價(jià)政策執(zhí)行。電能計(jì)量業(yè)

23、務(wù)：城區(qū)客戶(hù)、城郊10千伏及以上客戶(hù)、轄區(qū)內(nèi)關(guān)口（含非統(tǒng)調(diào)電廠(chǎng)、躉售供電、地市供電及內(nèi)部考核關(guān)口）電能計(jì)量裝置和用電信息采集設(shè)備的投運(yùn)前管理及裝拆、周期輪換、故障處理、現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)（檢測(cè)）；故障、異?；蚩蛻?hù)申訴計(jì)量器具的檢測(cè)比對(duì)、技術(shù)分析；二級(jí)表庫(kù)管理；通過(guò)技術(shù)支持系統(tǒng)執(zhí)行有序用電方案等。城郊農(nóng)村供電所業(yè)務(wù)：轄區(qū)內(nèi)業(yè)務(wù)受理，低壓客戶(hù)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、用電檢查、反竊電、抄表收費(fèi)、計(jì)量裝拆、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等。（6）省公司所屬直供直管縣公司組織架構(gòu)設(shè)立客戶(hù)服務(wù)中心，負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)35千伏及以下客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)執(zhí)行，負(fù)責(zé)10千伏及以下客戶(hù)供電方案審批，負(fù)責(zé)農(nóng)村供電所業(yè)務(wù)管理。對(duì)于年售電量大于30億千瓦時(shí)、客戶(hù)數(shù)大于20萬(wàn)戶(hù)的縣

24、公司，可參照地市公司模式設(shè)置營(yíng)銷(xiāo)組織機(jī)構(gòu)?？紤]95598電話(huà)服務(wù)省級(jí)集中，在縣公司檢修工區(qū)應(yīng)配套設(shè)立搶修類(lèi)工單接受、派發(fā)、督辦、反饋機(jī)構(gòu)。具體業(yè)務(wù)劃分如下：綜合管理業(yè)務(wù)：營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目、營(yíng)銷(xiāo)分析與綜合計(jì)劃、安全與培訓(xùn)、營(yíng)業(yè)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)稽查信息、用電檢查反竊電、電費(fèi)電價(jià)、電能計(jì)量、市場(chǎng)與智能用電、綜合事務(wù)管理等。市場(chǎng)業(yè)務(wù)：轄區(qū)內(nèi)需求側(cè)管理、市場(chǎng)分析預(yù)測(cè)、市場(chǎng)開(kāi)拓、有序用電方案編制與執(zhí)行督查、能效管理、智能小區(qū)建設(shè)與運(yùn)營(yíng)；電動(dòng)汽車(chē)充換電設(shè)施建設(shè)與運(yùn)營(yíng)、客戶(hù)側(cè)分布式電源接入等。營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)：城區(qū)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理，業(yè)務(wù)受理；接受并反饋95598下發(fā)的非搶修類(lèi)工單；轄區(qū)內(nèi)1035千伏客戶(hù)、城區(qū)低壓客戶(hù)的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、

25、合同管理等。電費(fèi)業(yè)務(wù)：轄區(qū)內(nèi)電價(jià)政策執(zhí)行，1035千伏客戶(hù)、城區(qū)低壓客戶(hù)抄表、收費(fèi)等。電能計(jì)量業(yè)務(wù)：轄區(qū)內(nèi)1035千伏客戶(hù)、城區(qū)低壓客戶(hù)、非統(tǒng)調(diào)電廠(chǎng)、內(nèi)部考核電能計(jì)量裝置和用電信息采集設(shè)備的投運(yùn)前管理及裝拆、周期輪換、故障處理、現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)，故障、異?；蚩蛻?hù)申訴計(jì)量器具的檢測(cè)比對(duì)、技術(shù)分析，二級(jí)表庫(kù)管理，通過(guò)技術(shù)支持系統(tǒng)執(zhí)行有序用電方案等。用電檢查及反竊電業(yè)務(wù)：轄區(qū)內(nèi)1035千伏客戶(hù)、城區(qū)低壓客戶(hù)用電檢查、反竊電等。農(nóng)村供電所業(yè)務(wù):轄區(qū)內(nèi)業(yè)務(wù)受理，低壓客戶(hù)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、用電檢查、反竊電、抄表收費(fèi)、計(jì)量裝拆、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等。（三）優(yōu)化業(yè)務(wù)流程結(jié)合管理模式創(chuàng)新及組織架構(gòu)變革，對(duì)業(yè)務(wù)省級(jí)集中、新型業(yè)務(wù)發(fā)展、大客

26、戶(hù)差異服務(wù)、智能用電服務(wù)、用電信息采集系統(tǒng)應(yīng)用、城鄉(xiāng)一體運(yùn)作、協(xié)同服務(wù)機(jī)制建設(shè)等方面所涉及的流程進(jìn)行全面梳理和優(yōu)化，重點(diǎn)優(yōu)化了客戶(hù)關(guān)注度高、與“三集”及其他“四大”交互多的核心業(yè)務(wù)流程，其余業(yè)務(wù)流程另行修訂印發(fā)。1業(yè)擴(kuò)報(bào)裝方面合理優(yōu)化35千伏及以上業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程，將各電壓等級(jí)相關(guān)環(huán)節(jié)的運(yùn)作層級(jí)與其他“四大”全面對(duì)接，明確省、市、縣各相關(guān)部門(mén)業(yè)擴(kuò)管理職能與職責(zé)界面，進(jìn)一步健全業(yè)擴(kuò)協(xié)同服務(wù)機(jī)制；按照核心環(huán)節(jié)集約化、客戶(hù)界面屬地化的原則，明確業(yè)擴(kuò)流程各環(huán)節(jié)責(zé)任主體，實(shí)現(xiàn)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝運(yùn)作效率和客戶(hù)服務(wù)水平的最優(yōu)平衡。2故障搶修方面結(jié)合95598電話(huà)服務(wù)省級(jí)集中，將客戶(hù)故障報(bào)修由分區(qū)受理改為全省統(tǒng)一受理，建立

27、健全故障搶修事中監(jiān)督、事后評(píng)價(jià)的閉環(huán)工作機(jī)制；設(shè)立地市、縣公司配電遠(yuǎn)程工作站，進(jìn)一步強(qiáng)化搶修指揮、組織、協(xié)調(diào)；提高響應(yīng)速度，消除分區(qū)服務(wù)差異。3計(jì)量檢定方面將計(jì)量器具檢定、資產(chǎn)管理由分區(qū)實(shí)施改為全省集中檢定、統(tǒng)一配送，實(shí)行計(jì)量資產(chǎn)全壽命周期管理，提高檢定效率和質(zhì)量，鞏固計(jì)量檢定授權(quán)成果。4電費(fèi)抄核收方面實(shí)行電費(fèi)解款確認(rèn)、到賬確認(rèn)分離，強(qiáng)化資金安全監(jiān)控，壓縮在途時(shí)間。省公司直供直管縣公司電費(fèi)核算、發(fā)行、電費(fèi)賬務(wù)處理等業(yè)務(wù)上收至地市公司；直轄市公司電費(fèi)實(shí)收記賬、對(duì)賬工作由分散式改為市公司集中完成。5營(yíng)銷(xiāo)稽查監(jiān)控方面建設(shè)總部、省、地市三級(jí)營(yíng)銷(xiāo)稽查監(jiān)控體系，依托營(yíng)銷(xiāo)信息化系統(tǒng)建立營(yíng)銷(xiāo)全業(yè)務(wù)、全過(guò)程實(shí)時(shí)

28、在線(xiàn)監(jiān)控，即時(shí)發(fā)現(xiàn)異常、及時(shí)開(kāi)展稽查、限時(shí)落實(shí)整改，營(yíng)銷(xiāo)工作質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的閉環(huán)工作機(jī)制。6營(yíng)銷(xiāo)新型業(yè)務(wù)方面明晰電動(dòng)汽車(chē)充換電設(shè)施建設(shè)運(yùn)營(yíng)管理、節(jié)能服務(wù)體系、分布式電源接入、光纖到戶(hù)與智能小區(qū)建設(shè)、用電信息采集系統(tǒng)建設(shè)及運(yùn)維等新型業(yè)務(wù)的職責(zé)界面、工作流程。 140 1220千伏及以上業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程（省公司適用）2110千伏業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程（省公司適用）335千伏業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程（省公司適用）435千伏及以上業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程（直轄市公司適用）510千伏業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程6電費(fèi)抄核收流程（省公司）7電費(fèi)抄核收流程（直轄市公司）8省市兩級(jí)營(yíng)銷(xiāo)稽查監(jiān)控流程995598故障報(bào)修流程10電能表全壽命周期管理流程11有序用電管理流程12用電信息采集系統(tǒng)建設(shè)及運(yùn)維流程13電動(dòng)汽車(chē)充電設(shè)施建設(shè)流程三、“大營(yíng)銷(xiāo)”體系建設(shè)的配套措施（一）組織保障在公司“三集五大”體系建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，建立健全“大營(yíng)銷(xiāo)”體系建設(shè)組織機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)指揮協(xié)調(diào)，細(xì)化完善各?。ㄖ陛犑校?shí)施方案，制定風(fēng)險(xiǎn)防范預(yù)案，建立監(jiān)督檢查機(jī)制，確保“大營(yíng)銷(xiāo)”體系建設(shè)過(guò)程中管理體系轉(zhuǎn)變協(xié)調(diào)有序，業(yè)務(wù)交接穩(wěn)妥高效，人員調(diào)整平穩(wěn)順利，杜絕發(fā)生因業(yè)務(wù)調(diào)整