2019淘寶客服個人年度工作總結(jié)例文

1、2019 淘寶客服個人年度工作總結(jié)例文時間匆匆，轉(zhuǎn)眼已快 8 個月，回顧過去的 7 個多月，真是百感交集。 要總結(jié)的實(shí)在太多了，現(xiàn)簡單總結(jié)如下：偶然的機(jī)會我干了淘寶客服這個工作 . 不知不覺已有大半年了，感 覺時間挺快的，一坐一天，一個星期，一個月就坐沒了。有時感覺挺 好的，不用干什么，但又感覺太枯燥了。但學(xué)的東西還真是很多的， 碰到的人也是十分有趣的，因?yàn)橘I家來自五湖四海的。上班的第一天，旺旺掛著，不過沒有人與我交談，反復(fù)的翻閱資 料，熟悉產(chǎn)品，不過好像沒有辦法記憶深刻，碰到問題的時候還是無 從下手在做客服期間，我常常會遇到顧客說這個東東能不能優(yōu)惠，可不 能夠包郵等等之類的問題，本身我自己也

2、會從網(wǎng)上購物，買東西想買 實(shí)惠，這個我能夠理解，所以能夠理解客戶的心情，但是我現(xiàn)在的立 場不同了，不再是一個購物者而是一個銷售者，當(dāng)然是能在不優(yōu)惠的 情況下成交，想在不優(yōu)惠的情況下成交，對于這類問題當(dāng)然不會同意， 一旦退讓，顧客會認(rèn)為還有更大余地能夠還價，所以，針對此類問題， 我覺得態(tài)度要和善，委婉的告知對方不能夠優(yōu)惠的。要告訴對方我們 所有的寶貝價格都是實(shí)價銷售，敬請諒解，對于在發(fā)貨中存有的問題， 給顧客帶來麻煩的，那就只有賠禮道歉，承認(rèn)錯誤，在的客戶面前裝 可憐，一般人都是會心軟的，我也是親自經(jīng)歷的，不過客戶基本上都 是蠻諒解的，收到貨后就很滿意的來告知了。后來我們就慢慢開始熟悉了一些面料

3、，第一次理解這么多的面料， 以前買衣服從來都不知道面料這個詞，看著哪樣好看就買了，也不會 去想為什么一樣的衣服價格差這么多呢，現(xiàn)在終于知道了，什么面料 好，什么面料透氣，有彈性，面料不一樣價格也不一眼，現(xiàn)在對店里 的衣服都有了大致的了解，也知道了從哪家進(jìn)的貨偏小，哪家的偏大， 按合適的尺寸給客人推薦衣服。剛做客服的時候推銷出去一件衣服發(fā) 現(xiàn)自己很有成就感，后來慢慢的用著熟練的語氣和方法推銷更多的衣 服出去，和客人溝通是一個鍛煉人的腦力，應(yīng)變水平，說話的技巧， 同時也鍛煉人的耐心，要細(xì)心的對待每一個客戶，讓每一個客人興致 勃勃、滿載而歸。記得剛來的時候，第一次接觸淘寶，覺得它是那么的陌生，但是

4、我相信對于賣衣服肯定不陌生，不過它和想象中的就是那么的有差別, 第一次讓我們看網(wǎng)頁上的衣服，我都快蒙了，衣服滿目琳瑯的在電腦 上滾動，眼睛看花了。第一天上班時候，店長先讓我們熟悉熟悉衣服, 熟悉了一些簡單的衣服后，讓我們看看怎樣和客人溝通，溝通很重要, 看著店長用著熟練的手法和語氣，我不得不呆了，店長和每個客人聊 天時都用了“親”這個詞，店長很細(xì)心的和我們解釋了親這個詞的含 義，我們也很虛心的學(xué)習(xí)了，記下了，我們才剛剛開始接觸客服這個 行業(yè)，很多都不懂，回答點(diǎn)簡單的問題都是店長先教我們?nèi)绾稳绾位?答，時間長了我們也有自己的見解了，先開始的幾天店長都會教我們 怎樣應(yīng)付不同的客人，剛開始做客服和客

5、人溝通時每句都用上了“親, 您好，”這個詞，店長說并不一定每句都要用的上，看你在什么適當(dāng) 的時機(jī)用就能夠了。聽了店長的建議，發(fā)現(xiàn)這樣好很多誒，逐步時間 長了，我們自己也能和客人溝通了，如果不懂的問題就在旺旺上詢問 店長或者其他同事。起初做客服的時候和客人溝通的時候會犯一些錯誤，比如：有時 候在迷迷糊糊就答應(yīng)給客人包郵了，有時候稀里糊涂的就答應(yīng)給客人 減去多少多少錢。經(jīng)常有新手會犯的錯誤，經(jīng)過店長的指導(dǎo)，這些錯 誤一點(diǎn)一點(diǎn)的改變，以致現(xiàn)在都沒有出現(xiàn)這類的錯誤。最常見的錯誤莫過于發(fā)錯貨、填錯快遞單號，衣服質(zhì)量不過關(guān)， 這寫錯誤基本上是每個淘寶客服都會犯的錯誤，這些問題會直接影響 到公司、個人以及客

6、人的情緒等等的問題，所以我們在做任何事情的 時候都要仔細(xì)認(rèn)真，雖然這些問題還是存有，不過經(jīng)過我們不屑的努 力把這種幾率降到最低，爭取不會出現(xiàn)這些問題。第一次接觸庫房的 時候發(fā)現(xiàn)庫房也是一個中心點(diǎn)，挽留客人的心一部分都是屬于庫房的, 做庫房主管也是一個艱難的職務(wù)，第一次打快遞單子，第一次發(fā)貨檢 查衣服質(zhì)量，衣服的質(zhì)量很重要，稍有點(diǎn)瑕疵，我們就慘了，天下之 大，什么樣的客人都有，把衣服的質(zhì)量檢查合格，做到萬無一失，這 樣才能保證老顧客的回頭率，庫房第二大任務(wù)就是隨時檢查庫存，這 個點(diǎn)做的不好，我們會流失很多客人的。有些客人就是喜歡這款的，沒有他也就不要了，有的客人比較隨 和換別的顏色和款式，但是客

7、人心里怎么想的我們也無從猜測，也許 從這里就流失了很多的回頭客了，在庫房這個方面呢，整理庫存隨時 更新，檢查質(zhì)量，確保萬無一失，這就是庫房不能有絲毫的差異。第 一次整理庫存，發(fā)現(xiàn)這真的是一個消耗體力的活，我來這體會到了太 多了第一次，我真誠的謝謝你們給予的機(jī)會和細(xì)心的教導(dǎo)，第一次在 網(wǎng)上看衣服，第一次和客人溝通，第一次熟悉各種衣服的面料，第一 次了解衣服的不同款式，第一次給客人打電話，第一次犯錯，第一次 打快遞單子，第一次整理庫房，第一次查貨、發(fā)貨，第一次推銷產(chǎn)品， 第一次學(xué)會在網(wǎng)上買寶貝，第一次了解快遞公司，第一次聽到這么多 地方的名字，還有第一次做飯，嘿嘿，太多太多的第一次，真的發(fā)現(xiàn) 我學(xué)

8、到很多東西呢，把我所學(xué)到的都收歸己用，我從來都不會敏感我 沒有接觸過的東西。我喜歡挑戰(zhàn)自己，越是新鮮的事物，我越是感興趣，越是想去嘗 試，縱然自己一點(diǎn)也不會，也不了解，失敗了也不后悔，“失敗是成 功之母”人不可能是一次就成功的，靠很多的磨難，堅(jiān)強(qiáng)的意志以及 積極進(jìn)取的心，一定就會成功的，“不放棄，不退縮，不半途而廢， 堅(jiān)持到底，相信自己”做為我的座右銘，一直告誡著自己，我們同事 之間都合理分工，在繁忙的時候，也積極得互幫互助，我們都是非常 要好的朋友，在這樣一個和諧愉悅的環(huán)境中工作，真的是一件很開心 的事情。再來說說我們的掌柜，她對網(wǎng)絡(luò)銷售的熟悉度真的讓我們驚訝， 她會把所有的經(jīng)驗(yàn)都告訴我們，

9、從不保留，她讓我們懂得了很多淘寶 的門道，學(xué)到了很多東西。她對我們員工也很關(guān)心支持 . 我們倍感幸福首先是知道了做事一定要有認(rèn)真的態(tài)度，要不然讓你再多做一秒 也覺得是種折磨。其次，說話一定要很小心謹(jǐn)慎，什么叫做禍從口出， 做客服就是禍從手出，如果是你不確定的事情一定不能貿(mào)貿(mào)然的回答 顧客，更不能給顧客任何承諾，也不能按照自己的主觀判斷來告訴顧 客一些事情，比如產(chǎn)品的顏色等敏感問題，這些看似很小的問題，往 往就是鑄成大錯的細(xì)節(jié)，很多顧客或許就會因?yàn)槟愕囊痪洳辉趺疵靼?的話語和售后或者其他客服糾結(jié)很久，最后僵持不下給公司造成一定 的損失，因?yàn)橥弦恢倍际怯辛奶煊涗浀模總€人都有自己的客服 號，所

10、以責(zé)任都是精細(xì)到了個人，是誰出的錯都是有據(jù)可查的，我對 自己的要求不高，起碼要做到當(dāng)顧客和我們的工作人員的糾結(jié)問題的 時候不會說是我告訴了他能夠怎么樣怎么樣，除非是在查聊天記錄的 時候是我出了錯，經(jīng)過這么長時間了，回答客服問題我也是很謹(jǐn)慎的。 不希望顧客在評價的時候說客服的態(tài)度不好，只求自己不要犯錯，不 給公司帶來影響。在顧客面前沒有丟公司的臉。在網(wǎng)上經(jīng)常會遇到很無聊的顧客，經(jīng)常會被問到一些很白癡或者 不屬于我們能夠解答的問題，但是顧客就是上帝，這真的是很真實(shí)的 體驗(yàn)。在網(wǎng)上，因?yàn)椴皇敲鎸γ娴慕涣鳎徺I過程中就增加了一定的 難度，所以我們的語氣一定要非常誠懇非常禮貌，無論顧客怎么說， 怎么問，

11、問什么，我們都要以百分之兩百的耐心和良好的服務(wù)態(tài)度讓 他們感到有種當(dāng)上帝的感覺，我不知道被我服務(wù)過的顧客對我的印象 是怎么樣的 ?是否覺得我是一個合格的客服人員，但是就我自己來說， 我將我的熱情都投入到了上面，即使線上我受了委屈還在不停的給顧 客解釋和道歉，哪怕造成他生氣的原因并不在于我，線下也很沒品的 和同事們一起罵顧客的刁難和白癡等，我想說的是即使這樣，但是我 仍然還是拿出了我所以的耐心為每一位顧客解答和推薦，既然是想來 學(xué)習(xí)的，我想端正態(tài)度，磨練毅力是相當(dāng)重要的。每天上班的內(nèi)容單調(diào)，重復(fù)性很強(qiáng)，特別是剛來的后幾天，基本 上接待的幾位顧客都是詢問發(fā)貨問題、退貨問題、發(fā)錯貨問題、退款 問題等

12、等，都是有點(diǎn)來找麻煩的感覺，其實(shí)也不能怪別人找麻煩，確 實(shí)是我們做得不到位，這也是沒有辦法的，換位思考一切都迎刃而解了，我們做客服的都設(shè)置了很多的快捷回復(fù)語，當(dāng)顧客詢問的時候除了要第一時間回復(fù)時外，還要了解到他到底是問什么 ?后期的顧客基本上都是問發(fā)貨問題，所以第一時間了解到他的貨 我們有沒有發(fā)出，然后就是準(zhǔn)備回答他是因?yàn)槭裁丛蛭覀儧]有即時 發(fā)貨，并且道歉，因?yàn)槲覀兊墓ぷ鞑坏轿唤o顧客造成的失誤等，其實(shí) 有時候根本不是我們的原因，但是道歉也是必須的 . 只有你首先承認(rèn)了 錯誤后，顧客他就會覺得你的態(tài)度讓他滿意，如果還繼續(xù)找麻煩就是 自己的不對了。還有發(fā)現(xiàn)的一個工作技巧就是轉(zhuǎn)移顧客的注意力，本來

13、他是來質(zhì) 問你為什么還沒有發(fā)貨，因?yàn)樗麑殞氁敝?，急著用或者什么原?很生氣的時候，我們就能夠緊緊抓住他所透露出來的信息，比如恭喜 他寶寶生日快樂呀 祝她寶寶健康平安，或者說他寶寶肯定非常非常 可愛等所謂的好話的時候，無論他是爸爸還是媽媽，當(dāng)有人夸他孩子 的時候所流露出來的真情和包容都是肯定的，再加上在夸獎后的一番 道歉的語句，他肯定就會放松剛開始來的目的，繼而轉(zhuǎn)變?yōu)樵俚鹊劝?之類的，我使這招真的是屢試不敗呀 ! 非常奏效，還有就是給顧客道歉 時語句中表現(xiàn)出來的真誠也往往是最能打動顧客的，當(dāng)你感謝他的諒 解時送上一個玫瑰花的表情，顧客的心情也會一下子變好，所以問題 也很好解決了。但是這始終是

14、治標(biāo)不治本的，最終的問題得不到解決 我們客服無論怎么道歉怎么拖住顧客寬間都是多余的，一次兩次還能 夠，但是多次的話任何一個人都沒有耐心了，所以任何一個環(huán)節(jié)都不 能出錯，必須都連貫起來才會有成功。做客服銷售工作，首先要了解 顧客的需求，知道他們在想些什么一、客服人員要求1. 心理定位好，明白自己的工作性質(zhì)，對待客戶的態(tài)度要好，具 備良好的溝通水平，有一定的談判水平 ;2. 對網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)要清楚 （寶貝編輯商家，下架，圖片 美化，店鋪裝修，物流等 ） ，3. 熟悉本店的寶貝，才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題。 比如說小店是專賣男童女童款式的服裝，客服就要了解一下內(nèi)容：店 內(nèi)商品的分類

15、，熟悉各個款式的衣服的面料，尺寸，號碼等，比如說 顧客發(fā)了張圖片給你，你就應(yīng)該很快的反應(yīng)過來，該寶貝在哪個欄目 里面，打開寶貝，查看相關(guān)信息，等待顧客的提問 ;4. 勤快，細(xì)心，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。淘寶每天生意，貴在堅(jiān)持。不要抱怨，不要心急。做好客服工作， 要腳踏實(shí)地。心態(tài)要好。要有信心?！鄙獠缓貌皇悄愕腻e，你閑著 就是你的不對“，一下是自己的一點(diǎn)點(diǎn)建議：每天至少花半個小時的時間檢查一下自己的網(wǎng)店，多看看，多瞧 瞧，看看店鋪還有哪些不足，還有哪些需要修改，看看有沒有漏掉的 沒有發(fā)貨的訂單是否還有拍了沒付款的買家，主動的摧一摧人家。這 些工作看上去很小，等你生意忙的時候會給你減輕負(fù)擔(dān)，到時候不至

16、 于手忙腳亂每天至少花一個半的時候去淘寶社區(qū)看看，學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)，交流交流 心得，在工作期間，我也發(fā)現(xiàn)了很多問題：1. 對于網(wǎng)購部來說，我個人認(rèn)為物流原因是最重要也最亟待解決 的問題，因?yàn)槌兄Z了 3-5 天內(nèi)到貨的，但是居然也有超過 5 天還沒有 到貨的，很多顧客都是因?yàn)楹芫貌话l(fā)貨而要求申請退款等等問題 ;2. 做活動的時候顧客買后就降價的問題，很多顧客在寫評語的時 候就會提到，訴說自己的不滿，這對企業(yè)的形象也是會打折扣的 ;3. 對于圖片色差問題，雖然問題不嚴(yán)重，但是仍然存有 ;4. 產(chǎn)品的包裝問題，很多顧客買東西就是為了送人，我們在這方 面有禮品袋能夠送，但是也有可能是有限的，這要看店長的意思了

17、，送完了是不是還能夠進(jìn)呢，我覺得這個禮品價格不貴，使用，包快遞 的時候不會讓物品丟失，送人也是很好的選擇。5. 庫房部和店長的溝通太少，就很多產(chǎn)品來說，倉庫里面根本沒 有，但是網(wǎng)上的訂單仍然照下，這就嚴(yán)重的延長了發(fā)貨的時間，同時 也給店鋪帶來不好的影響。針對上述問題，作為客服我覺得我應(yīng)該這樣來完善：1. 打開電腦，登入旺旺，打開淘寶后臺，需查看一下內(nèi)容：后臺 有沒有有問題的訂單，是否有買家未付款或者未發(fā)貨的等記錄，若出 現(xiàn)還未解決的應(yīng)該即時解決 ; 查看昨天的交易記錄和要處理的情況，對 特殊情況作出緊急處理，比如說有訂單沒貨、客人的地址快遞不到需 要補(bǔ)運(yùn)費(fèi)之類的就應(yīng)該即時查處問題，解決問題 ;

18、2. 查閱交接班記錄本，看看是否有顧客前天有意向，但還沒達(dá)成 交易的，應(yīng)該即時跟進(jìn)，咨詢下買家，這個時候往往能收到意想不到 的效果; 如有做代購代拍的，需要跟家注意跟進(jìn)，即時準(zhǔn)確的了解所拍 的寶貝的動態(tài)。3. 記錄每天的銷售情況，跟進(jìn)每一個自己負(fù)責(zé)的客人，總結(jié)出要 處理的問題。4. 做好這些工作以后，客服人員就能夠開始專心的做好客戶的接 待工作了。在工作中達(dá)成的交易要即時下單，填寫經(jīng)銷存系統(tǒng)，即時 更新庫存5. 要即時實(shí)行工作總結(jié)在接待顧客，解答疑問的時候，也要學(xué)會一些技巧，很多時候需 要學(xué)會換位思考，了解顧客的心理，站在顧客的角度上，真誠的為顧 客著想 （當(dāng)然，前提是不能損害公司的利益 ）下面我就舉一些實(shí)例來說 明下。利用“怕買不到”的心理人們常對越是得不到、買不到的東西， 越想得到它、買到它?？衫眠@種“怕買不到”的心理，來促成訂單。 譬如，可對準(zhǔn)顧客說：“這款衣服只剩最后一件了，短期內(nèi)不再進(jìn)貨， 你不買就沒有了?！被蛘f：“今天是優(yōu)惠價的截止日，請把握良機(jī)， 明天你就買不