淘寶客服考核標(biāo)準(zhǔn)及薪資制度規(guī)范

1、客服考核及工資考核標(biāo)準(zhǔn)公司為了提高客服人員福利，規(guī)范和加強(qiáng)客服管理，提供更廣闊的發(fā)展晉升空間，優(yōu)化薪資結(jié)構(gòu)，現(xiàn)將客服人員薪資制度調(diào)整如下：一 、客服分級(jí)：分為初級(jí)客服、中級(jí)客服、高級(jí)客服、資深客服四個(gè)類別。二、工資及考核標(biāo)準(zhǔn)（一）、基本工資以客服職稱劃分，分為初級(jí)客服、中級(jí)客服、高級(jí)客服、資深客服四個(gè)類別。1. 初級(jí)客服要求:（1） 了解關(guān)于電子商務(wù)禮儀，對(duì)電子商務(wù)銷售有一定基礎(chǔ)；（2） 能夠有效的利用電子商務(wù)平臺(tái)和顧客進(jìn)行有效的溝通；（3） 熟悉公司下單，出庫(kù)，發(fā)貨流程和貨品基本常識(shí)，熟悉商品規(guī)格和參數(shù)；（4） 能夠有效的指導(dǎo)顧客完成下單；（5） 在本職崗位能夠很好的有針對(duì)性進(jìn)行品牌宣傳；（

2、6） 很好的配合好公司的各項(xiàng)(促銷)工作的展開(kāi)、反饋顧客的需求；（7） 服從公司的管理，切實(shí)維護(hù)公司利益。2. 中級(jí)客服要求:（1） 熟悉電子商務(wù)禮儀，對(duì)電子商務(wù)銷售有良好基礎(chǔ)；（2） 能夠很好的利用電子商務(wù)平臺(tái)和顧客進(jìn)行有效的溝通；（3） 熟悉公司下單，出庫(kù)，發(fā)貨流程和貨品基本常識(shí)，熟悉商品規(guī)格和參數(shù)；（4） 發(fā)現(xiàn)顧客需求引導(dǎo)消費(fèi)，能夠快速有效的指導(dǎo)顧客完成下單；（5） 在本職崗位能夠很好的有針對(duì)性進(jìn)行品牌宣傳；（6） 很好的配合好公司的各項(xiàng)(促銷)工作的展開(kāi)、反饋顧客的需求；（7） 服從公司的管理，切實(shí)維護(hù)公司利益。（8） 必須在初級(jí)客服上工作滿3個(gè)月以上才可提出晉升申請(qǐng)，并通過(guò)考核。3

3、. 高級(jí)客服要求:（1） 熟悉電子商務(wù)禮儀，對(duì)電子商務(wù)銷售有很好的基礎(chǔ)；（2） 能夠有效的利用電子商務(wù)平臺(tái)和顧客進(jìn)行愉快，有效的溝通；（3） 熟悉公司下單，出庫(kù)，發(fā)貨流程和貨品基本常識(shí)，熟悉商品規(guī)格和參數(shù)；（4） 挖掘顧客潛在需求引導(dǎo)消費(fèi)，能夠快速有效的指導(dǎo)顧客完成下單； （5） 在本職崗位能夠很好的有針對(duì)性進(jìn)行品牌宣傳；（6） 很好的配合好公司的各項(xiàng)(促銷)工作的展開(kāi)、收集顧客意見(jiàn)并反饋顧客需求；（7） 服從公司的管理，切實(shí)維護(hù)公司利益；（8） 協(xié)助主管完成部門的管理工作和全年計(jì)劃任務(wù)；（9） 具備對(duì)新進(jìn)員工的培訓(xùn)管理的能力；（10） 對(duì)每月收集的顧客意見(jiàn)，問(wèn)題情況做好反潰和統(tǒng)計(jì)工作；（11

4、） 協(xié)調(diào)各個(gè)部門處理遇到的相關(guān)問(wèn)題；（12） 必須在初級(jí)客服上工作滿1年以上才可提出晉升申請(qǐng)，并通過(guò)考核。4 資深客服要求:（1） 熟悉電子商務(wù)禮儀，對(duì)電子商務(wù)銷售有很好的基礎(chǔ)；（2） 能夠有效利用電子商務(wù)平臺(tái)和顧客進(jìn)行愉快，有效的溝通，并培養(yǎng)成回頭客；（3） 熟悉公司下單，出庫(kù)，發(fā)貨流程和貨品基本常識(shí)，熟悉商品規(guī)格和參數(shù)；（4） 在滿足顧客需求同時(shí)，推薦更多優(yōu)惠商品并引導(dǎo)消費(fèi)，能夠快速有效的指導(dǎo)顧客完成下單；（5） 在本職崗位能夠很好的有針對(duì)性進(jìn)行品牌宣傳；（6） 很好的配合好公司的各項(xiàng)(促銷)工作的展開(kāi)、收集顧客意見(jiàn)并反饋顧客需求；（7） 服從公司的管理的，切實(shí)維護(hù)公司利益；（8） 協(xié)助主

5、管完成部門的管理工作和全年計(jì)劃任務(wù)；（9） 具備對(duì)新進(jìn)員工的培訓(xùn)管理的能力；（10） 對(duì)每月收集的顧客意見(jiàn)，問(wèn)題情況做好反潰和統(tǒng)計(jì)工作；（11） 協(xié)調(diào)各個(gè)部門處理遇到的相關(guān)問(wèn)題；（12） 能夠獨(dú)立帶領(lǐng)客服團(tuán)隊(duì) 出色完成主管安排下的任務(wù)；（13） 必須在初級(jí)客服上工作滿2年以上才可提出晉升申請(qǐng)，并通過(guò)考核。（二）、工資包含：基本工資 、績(jī)效獎(jiǎng)金所有客服人員實(shí)行年度核算月保底制度：即全年度核算，首年度保底2500元月、第二年度保底2800元月、第三年度保底3200元月。新入職客服試用期兩個(gè)月，工資1800元/月，無(wú)獎(jiǎng)金。1、基本工資：月度發(fā)放職稱初級(jí)客服中級(jí)客服高級(jí)客服資深客服工齡(要求)1-3月

6、3個(gè)月以上1年以上2年以上基本工資200022002500028002、績(jī)效獎(jiǎng)金1、全勤獎(jiǎng)為50元/月2、績(jī)效獎(jiǎng)金通過(guò)業(yè)績(jī)考評(píng)、綜合考評(píng)兩部分考核評(píng)分進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。（1）客服部門績(jī)效提成表： （同時(shí)適用于運(yùn)營(yíng)、推廣兼客服部分）階段訂單總量績(jī)效核算第一階段100以上-10002元*訂單量第二階段1000以上-30002000元+0.75元*（總訂單量-1000）第三階段3000以上-10000以上2000元+1500元+0.5元*（總訂單量-3000）注明：月銷量在100件以下，無(wú)業(yè)績(jī)提成，每一個(gè)階段為一個(gè)基點(diǎn)。每超過(guò)一個(gè)階段，前一階段原有提成以前一階段核算方式照常核算。超出基點(diǎn)范圍的以其所在階段績(jī)

7、效進(jìn)行核算，依次類推。（2）綜合考評(píng)（總分100）（a） 客服人員協(xié)助本小組出色完成本月任務(wù)，有運(yùn)管負(fù)責(zé)人,和客服主管對(duì)工作情況進(jìn)行評(píng)估。 （30分）（b） 客服平時(shí)工作交接及其工作完成情況。 （20分）（c） 客戶回訪滿意度。 （30分）（d） 業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力。 （20分）（e） 連續(xù)3個(gè)月被評(píng)為“部門優(yōu)秀員工”，綜合業(yè)績(jī)第一的當(dāng)月獎(jiǎng)勵(lì)100元。連續(xù)2個(gè)月綜合考評(píng)不及格或連續(xù)3次警告處分按辭退處理。（f） 客服部門整體績(jī)效提成的分比：（g） 客服個(gè)人業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金額度=總業(yè)績(jī)提成獎(jiǎng)金/所有客服人員總考評(píng)總分額*個(gè)人評(píng)分分值（含加減分）。（h） 附：客服人員考評(píng)細(xì)則考核項(xiàng)目卓越優(yōu)秀良好一般不及格95

8、-10090-9585-9070-8570以下業(yè)績(jī)的95%業(yè)績(jī)的90%業(yè)績(jī)的85%業(yè)績(jī)的70%無(wú)業(yè)績(jī)獎(jiǎng)日常管理細(xì)則加分、扣分標(biāo)準(zhǔn) 客服人員考評(píng)細(xì)則考核項(xiàng)目1、工作情況進(jìn)行評(píng)估(業(yè)績(jī)和考勤) （30 分） 個(gè)人的訂單量轉(zhuǎn)化率 10分個(gè)人的銷售總量和訂單量 10分個(gè)人考勤情況 10分2、客服平時(shí)工作交接及其工作完成情況 （20分）個(gè)人交接班完成情況 10分單獨(dú)處理突發(fā)情況能力10分3、客戶回訪滿意度 （20分）回訪訂單轉(zhuǎn)化率 10分客戶評(píng)價(jià)滿意度 10分4、業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力 （30分）客服人員的業(yè)務(wù)知識(shí)商品知識(shí)10分客服人員的日常管理工作 20分日常管理細(xì)則加分標(biāo)準(zhǔn): 1、當(dāng)月工作量，質(zhì)量為全客服之

9、首，并且無(wú)違規(guī)事件。 5 分 2、客服考試分?jǐn)?shù)為滿分。 5 分 3、突發(fā)情況或者活動(dòng)期間在人手不夠的情況下，能隨叫隨到來(lái)公司主動(dòng)頂班。 5 分/次 4、在完成本職工作情況下，能夠完成上級(jí)提出的額外工作。 2 分/次 5、當(dāng)月無(wú)中、差評(píng)及有效投訴率為零。 5分/次 6、對(duì)于整個(gè)客服團(tuán)隊(duì)的管理，能夠提出合理化建議。經(jīng)試行后效果理想的。 5 分/次 扣分標(biāo)準(zhǔn) 輕度違規(guī)1、工作時(shí)間未使用普通話。 2 分/次 2、交接班后本人辦公桌面凌亂。 2 分/次 3、當(dāng)班值日人員下班后未完成打掃衛(wèi)生工作。 2 分/次 4、遲到、早退。 2-5 分/次 5、未能認(rèn)真記錄填寫交接班記錄及相關(guān)表單。 5 分/次 6、當(dāng)

10、班時(shí)間未能及時(shí)回復(fù)顧客申訴，回復(fù)申訴不耐心，不友好。 5 分/次 7、當(dāng)班時(shí)間離開(kāi)工作崗位超過(guò)5分鐘，未告知上級(jí)。 4 分/次 8、未能及時(shí)有效的執(zhí)行客服工作。 2-5 分/次 9、上班時(shí)間談?wù)撆c本職工作無(wú)關(guān)的事情。 1-2 分/次 10、在辦公區(qū)域大聲喧嘩，影響他人工作。 2 分/次 11、在正常工作期間內(nèi)沒(méi)能及時(shí)回復(fù)顧客疑問(wèn)超過(guò)2分鐘。 5 分/次 12、客服信息錄入錯(cuò)誤。 2 分/次 13、主管隨機(jī)抽查客服聊天記錄，發(fā)現(xiàn)用語(yǔ)不規(guī)范或言辭惡劣的。 2-5 分/次 14、在值班期間擅自離崗，客服無(wú)人應(yīng)答。 4 分/次中度違規(guī):1、工作時(shí)間內(nèi)觀看在線播放電影、玩游戲等非工作內(nèi)容事情。 10 分

11、/次 2、晚班下班離開(kāi)辦公室前沒(méi)有關(guān)窗、空調(diào)、燈等。 10 分/次3、表單數(shù)據(jù)記錄與實(shí)際工作量嚴(yán)重不符，虛報(bào)工作量。 10 分/次 4、當(dāng)班時(shí)間異常情況未能及時(shí)反映，或者知情不報(bào)。 10 分/次 5、私自跳過(guò)未處理的問(wèn)題或其他工作記錄。 10 分/次 6、未請(qǐng)假缺席部門例會(huì)。 10 分/次 7、客服考試，得分在 60 以下。 10 分/次 8、未在流程控制時(shí)間內(nèi)處理突發(fā)事件，超過(guò) 1130 分鐘 10 分/次 重度違規(guī)：1、曠工。 20 分/次 2、當(dāng)班時(shí)間與客戶發(fā)生口角爭(zhēng)執(zhí)或沖突（有效投訴）。 20 分/次 3、將非公司人員帶入工作區(qū)域。 10 分/次 4、未經(jīng)允許私自拆卸公司的設(shè)備帶出公司

12、，需要照價(jià)賠償。 20分/次 5、當(dāng)月未良好履行客服人員的工作職責(zé) (違反中度違規(guī)中的兩條或以上，違反輕度違規(guī)四條或以上) ，追加扣分。 20 分/次 6、未在流程控制時(shí)間內(nèi)處理突發(fā)事件，超過(guò) 30 分鐘以上。 20 分/次 以上規(guī)定為初稿，公司可根據(jù)執(zhí)行情況進(jìn)行優(yōu)化、調(diào)整；解釋權(quán)歸公司網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷部；本規(guī)定自2012年2月份執(zhí)行。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷部2013-5-1下面是贈(zèng)送的合同范本，不需要的可以編輯刪除！教育機(jī)構(gòu)勞動(dòng)合同范本 為大家整理提供，希望對(duì)大家有一定幫助。 一、_ 培訓(xùn)學(xué)校聘請(qǐng)_ 籍_ (外文姓名)_ (中文姓名)先生/女士/小姐為_(kāi) 語(yǔ)教師，雙方本著友好合作精神，自愿簽訂本合同并保證認(rèn)真履行

13、合同中約定的各項(xiàng)義務(wù)。 二、合同期自_ 年_ 月_ 日起_ 年_ 月_ 日止。 三、受聘方的工作任務(wù)(另附件1 ) 四、受聘方的薪金按小時(shí)計(jì)，全部以人民幣支付。 五、社會(huì)保險(xiǎn)和福利： 1.聘方向受聘方提供意外保險(xiǎn)。(另附2 ) 2.每年聘方向受聘期滿的教師提供一張_ 至_ 的來(lái)回機(jī)票(金額不超過(guò)人民幣_(tái) 元整)或教師憑機(jī)票報(bào)銷_ 元人民幣。 六、聘方的義務(wù)： 1.向受聘方介紹中國(guó)有關(guān)法律、法規(guī)和聘方有關(guān)工作制度以及有關(guān)外國(guó)專家的管理規(guī)定。 2.對(duì)受聘方提供必要的工作條件。 3.對(duì)受聘方的工作進(jìn)行指導(dǎo)、檢查和評(píng)估。 4.按時(shí)支付受聘方的報(bào)酬。 七、受聘方的義務(wù)： 1.遵守中國(guó)的法律、法規(guī)，不干預(yù)

14、中國(guó)的內(nèi)部事務(wù)。 2.遵守聘方的工作制度和有關(guān)外國(guó)專家的管理規(guī)定，接受聘方的工作安排、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、檢查和評(píng)估。未經(jīng)聘方同意，不得兼任與聘方無(wú)關(guān)的其他勞務(wù)。 3.按期完成工作任務(wù)，保證工作質(zhì)量。 4.遵守中國(guó)的宗教政策，不從事與專家身份不符的活動(dòng)。 5.遵守中國(guó)人民的道德規(guī)范和風(fēng)俗習(xí)慣。 八、合同的變更、解除和終止： 1.雙方應(yīng)信守合同，未經(jīng)雙方一致同意，任何一方不得擅自更改、解除和終止合同。 2.經(jīng)當(dāng)事人雙方協(xié)商同意后，可以變更、解除和終止合同。在未達(dá)成一致意見(jiàn)前，仍應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格履行合同。 3.聘放在下述條件下，有權(quán)以書面形式通知受聘方解除合同： a 、受聘方不履行合同或者履行合同義務(wù)不符合約定條件

15、，經(jīng)聘方指出后，仍不改正的。 b 、根據(jù)醫(yī)生診斷，受聘放在病假連續(xù)30天不能恢復(fù)正常工作的。 4.受聘方在下述條件下，有權(quán)以書面形式通知聘方解除合同： a 、聘方未經(jīng)合同約定提供受聘方必要的工作條件。 b 、聘方未按時(shí)支付受聘方報(bào)酬。 九、本合同自雙方簽字之日起生效，合同期滿后即自行失效。當(dāng)事人以方要求簽訂新合同，必須在本合同期滿90天前向另一方提出，經(jīng)雙方協(xié)商同意后簽訂新合同。受聘方合同期滿后，在華逗留期間的一切費(fèi)用自理。 十、仲裁： 當(dāng)事人雙方發(fā)生糾紛時(shí)，盡可能通過(guò)協(xié)商或者調(diào)解解決。若協(xié)商、調(diào)解無(wú)效，可向國(guó)家外國(guó)專家局設(shè)立的外國(guó)文教專案局申請(qǐng)仲裁。 本合同于_ 年_ 月_ 日在_ 簽訂，一

16、式兩份，每份都用中文和_ 文寫成，雙方各執(zhí)一份，兩種文本同時(shí)有效。 聘方(簽章)_ 受聘方(簽章)_ 簽訂時(shí)間： 年 月 日二手房屋買賣合同范本由應(yīng)屆畢業(yè)生合同范本 賣方：_(簡(jiǎn)稱甲方) 身份證號(hào)碼：_ 買方：_(簡(jiǎn)稱乙方) 身份證號(hào)碼：_ 根據(jù)中華人民共和國(guó)經(jīng)濟(jì)合同法、中華人民共和國(guó)城市房地產(chǎn)管理法及其他有關(guān)法律、法規(guī)之規(guī)定，甲、乙雙方在平等、自愿、協(xié)商一致的基礎(chǔ)上，就乙方向甲方購(gòu)買房產(chǎn)簽訂本合同，以資共同信守執(zhí)行。 第一條乙方同意購(gòu)買甲方擁有的座落在_市_區(qū)_擁有的房產(chǎn)(別墅、寫字樓、公寓、住宅、廠房、店面)，建筑面積為_(kāi)平方米。(詳見(jiàn)土地房屋權(quán)證第_號(hào))。 第二條上述房產(chǎn)的交易價(jià)格為：?jiǎn)?/p>

17、價(jià)：人民幣_(tái)元/平方米，總價(jià)：人民幣_(tái)元整(大寫：_佰_拾_萬(wàn)_仟_佰_拾_元整)。本合同簽定之日，乙方向甲方支付人民幣_(tái)元整，作為購(gòu)房定金。 第三條付款時(shí)間與辦法： 1、甲乙雙方同意以銀行按揭方式付款，并約定在房地產(chǎn)交易中心繳交稅費(fèi)當(dāng)日支付 首付款(含定金)人民幣_(tái)拾_萬(wàn)_仟_佰_拾_元整給甲方，剩余房款人 民幣_(tái)元整申請(qǐng)銀行按揭(如銀行實(shí)際審批數(shù)額不足前述申請(qǐng)額度，乙方應(yīng)在 繳交稅費(fèi)當(dāng)日將差額一并支付給甲方)，并于銀行放款當(dāng)日付給甲方。 2、甲乙雙方同意以一次性付款方式付款，并約定在房地產(chǎn)交易中心繳交稅費(fèi)當(dāng)日支 付首付款(含定金)人民幣_(tái)拾_萬(wàn)_仟_佰_拾_元整給甲方，剩余房款 人民幣_(tái)元

18、整于產(chǎn)權(quán)交割完畢當(dāng)日付給甲方。 第四條甲方應(yīng)于收到乙方全額房款之日起_天內(nèi)將交易的房產(chǎn)全部交付給乙方使用，并應(yīng)在交房當(dāng)日將_等費(fèi)用結(jié)清。 第五條稅費(fèi)分擔(dān)甲乙雙方應(yīng)遵守國(guó)家房地產(chǎn)政策、法規(guī)，并按規(guī)定繳納辦理房地產(chǎn)過(guò)戶手續(xù)所需繳納的稅費(fèi)。經(jīng)雙方協(xié)商，交易稅費(fèi)由_方承擔(dān)，中介費(fèi)及代辦產(chǎn)權(quán)過(guò)戶手續(xù)費(fèi)由_方承擔(dān)。 第六條違約責(zé)任甲、乙雙方合同簽定后，若乙方中途違約，應(yīng)書面通知甲方，甲方應(yīng)在_日內(nèi)將乙方的已付款不記利息)返還給乙方，但購(gòu)房定金歸甲方所有。若甲方中途違約，應(yīng)書面通知乙方，并自違約之日起_日內(nèi)應(yīng)以乙方所付定金的雙倍及已付款返還給乙方。 第七條本合同主體 1.甲方是_共_人，委托代理人_即甲方代表人。 2.乙方是_，代表人是_。 第八條本合同如需辦理公證，經(jīng)國(guó)家公證機(jī)關(guān)_公證處公證。 第九條本合同一式份。甲方產(chǎn)權(quán)人一份，甲方委托代理人一份，乙方一份,廈門