客戶忠誠計劃

1、客戶忠誠計劃筆者觀點是：客戶。改革開放之初，專門多商家的經(jīng)營理念是暴發(fā)戶似的“溫柔的一刀”：反正全國上下有十 幾億人，每個客戶為我奉獻一把，我差不多吃喝不愁了。粗放的治理下，專門多企業(yè)像曇花 一現(xiàn)，應運而生，再順勢而滅。隨著市場經(jīng)濟的成形、進展與規(guī)范，一批真正的中國企業(yè)家 被造就了，企業(yè)開始從賺錢”轉向做企業(yè)”，市場化的導向讓我們越來越認識到客戶資源深度挖掘與再生的重要性。溫柔一刀”被“共 生、多贏”的理念代替。如何從優(yōu)秀進展到杰出、如何實現(xiàn)永續(xù)經(jīng)營成為企業(yè)關懷的熱點。 客戶資源日趨重要，口碑、企業(yè)文化、品牌等受到企業(yè)越來越多的關注與追捧。為客戶服務確實是為企業(yè)服務，支持客戶進展確實是支持企業(yè)

2、自身可連續(xù)進展。通過數(shù)據(jù)，讓我們來看看忠誠客戶的價值：一位忠誠客戶對企業(yè)的回報率是英開發(fā)成本 的2400倍。也確實是說，假如我們開發(fā)一個客戶的成本是1元錢，只要那個客戶不斷回來 消費，成為企業(yè)的忠誠客戶，那他一生將會回報給企業(yè)2400元錢。問題二：企業(yè)如何把客戶變成自己的忠誠客戶呢？筆者觀點是：得人心者得天下。贏得客戶的心，才能贏得客戶的錢包，利潤是杰出的附 加值?？蛻糍Y源的專門性在于：客戶在某種產(chǎn)品上花費越多，他的忠誠度越高。這句話轉化成我們企業(yè)喜愛的說法確實是：你從一個客戶那兒掙到的錢越多，客戶的忠 誠度就越高。因為客戶在花費金錢的同時，往往也會投入相應的時刻、精力。越是大宗的采 購，往往

3、牽涉到越多的人的時刻、精力。以我們的日常生活為例：我們買一臺電腦所投入不敷岀時刻、精力會比買一管牙膏所用 的更多。而且一旦我們認肚某個品牌之后，就可不能再輕易更換自己的決泄和方法。這種行 為背后的緣故在于：客戶一旦開始慣性購買某個品牌后，除非他確實后悔了，否則在客戶的 心理上會有一個固立的價值取向：我的這項購買決策是對的。那個時候假如要改變購買適應, 客戶既要有承擔購買風險的勇氣，同時也對自己過去的購買決策中情感的某種意義上的否否左一個人的情感確實是否左與之相關的價值觀，也就等于否立那個人。因此，建立客戶情感忠誠將為企業(yè)帶來髙額的利潤。情感也是企業(yè)的資本之一，而且它 是能夠疑化和衡量的。在并購

4、與重組中，品牌確實是情感資本的量化表現(xiàn)。追求客戶的情感 忠誠將會企業(yè)制造驚人的利潤。利潤是杰出的附加值。問題三：企業(yè)如何取得客戶的情感忠誠？筆者觀點是：建立以客戶的情緒、情感為中心的文化與制度在高度競爭與同質(zhì)化的社會，客戶的忠誠絕對可不能是岀于對產(chǎn)品物理屬性的忠實，客 戶只會忠誠于自己的心：即客戶自己的情緒、情感。商業(yè)倫理中，企業(yè)與客戶之間既有商業(yè)關系，也有超越了商業(yè)關系之上的人文關系、社 會倫理關系。企業(yè)想要取得客戶的情感忠誠，就必須從產(chǎn)品的文化屬性、附加價值上制造性 地滿足客戶的情感需求，并固化這種情緒、情感需求，最終取得客戶的情感忠誠。英中，戰(zhàn) 略、運營、人員這三個關鍵點將決泄最后的成敗

5、。一、創(chuàng)建以客戶情感為中心的戰(zhàn)略系統(tǒng)不管是對小企業(yè)的生存，依舊關于大企業(yè)的使命感的達成，情感資本都發(fā)揮著至關重要 的作用。猛烈的競爭格局下，企業(yè)以往冷冰冰的專業(yè)性而孔差不多不再能滿足多元市場的需 求。與人為本”越來越滲入到社會生活、商業(yè)運作的方方而而。我們必須給予企業(yè)、產(chǎn)品更 多的人文關懷和人性。而這些，必須從企業(yè)最高層的戰(zhàn)略規(guī)劃中開始涉及，并分解到企業(yè)的 各個子戰(zhàn)略層而。建立以情感為中心的戰(zhàn)略系統(tǒng)，企業(yè)必須第一摸索、回答如下問題：我們將向客戶、市場提供什么樣的情緒、情感體驗？這種情緒、情感體驗是否能滿足客H對正而積極情緒、情感的追求，依舊關心客戶抒 解、開釋負而、消極的情緒、情感？這些情緒、

6、情感體驗是否是客戶所追求、想要而臨時欠缺的？情緒、情感體驗是否能在客戶心中將我們的產(chǎn)品與競爭對手迅速區(qū)分開來？這種區(qū)分是否能讓終端迅速產(chǎn)生購買的情緒沖動？我們?nèi)绾螌⑦@種情緒、情感的定位傳遞給終端?這種情緒沖動是否能反復發(fā)生？最后固化成客戶情感？作為企業(yè)，我們?nèi)绾蝸砜剂窟@種情緒、情感所產(chǎn)生的利潤與帶來的利益？檢視點在哪 里？考評的指標是什么？案例：我就喜愛”麥當勞站在經(jīng)營者的立場，最大的心愿，無非是期望制造更佳的業(yè)績，因此，歡樂這種情緒就 成了麥當勞在21世紀所要制造的新營運優(yōu)勢。要制造良好的業(yè)績，就必須增加顧客的來 店次數(shù)，即延長客戶的生命周期，增加重復購買率與單次消費的數(shù)額。當客戶受到歡樂情

7、緒 的感染，需求獲得滿足后，就會增加來店消費的次數(shù)。情緒，成為麥當勞在業(yè)界中不可取代 的競爭優(yōu)勢。機會點(Opportunity)：麥當勞將微笑運動視為制造新世紀營運優(yōu)勢的機會點，讓顧客在享用美食之外，更 能夠得到與眾不同的愉快用餐體會。目的(Objective)：增加顧客的來店次數(shù)。策略方向(Strategy Direction)：A. 多元化的產(chǎn)品(Variety)B. 關懷兒童(Care for kids)C. 對社區(qū)的承諾(Committed to Community)D. 微笑運動資料來源：麥當勞的營運優(yōu)勢二、創(chuàng)建以客戶情感為中心的運營系統(tǒng)以客戶為中心”的理念差不多深入人心。那么，客

8、戶怎么說具有什么樣的特質(zhì)呢？也確 實是說，當我們把人那個概念更精準地迫位于經(jīng)濟領域內(nèi)的2002年諾貝爾經(jīng)濟學獎獲得者、心理學家卡尼曼的前景理論”指出：人是有限理性的,人們在做決策時，并不是去運算一個物品的真正價值，而是用某種比較容易評判的線索來判 龍。而鈴木敏文從創(chuàng)建日本7-11便利連鎖集團喉始，就全力倡導“消費心理學，精心鍛 造“讀心術”，細心解讀購物欲”，盡力推廣差異化服務，以求全方位、多層次、廣角度滿足 消費者日益增長的個性化需求。正如鈴木敏文一再宣稱的那樣一現(xiàn)在最需要的不是經(jīng)濟 學，而是心理學！ ”關注客戶的情緒、情感需求在越來越大的范疇內(nèi)引起人們的關注。關注 客戶的情緒、情感，正是在

9、此宗旨的戰(zhàn)略下的企業(yè)戰(zhàn)術應用，只有所有的運營系統(tǒng)都以此為 核心進行設汁、執(zhí)行、檢視，才能制造出以感性觸發(fā)消費浪潮的作用。在運營層面，企業(yè)要關注的關鍵點在于：企業(yè)現(xiàn)有的運營系統(tǒng)是否關注到了客戶的情緒、情感？企業(yè)現(xiàn)在關注的是客戶哪方面的情緒、情感？企業(yè)是制造、沿承客戶正向、積極的情緒、情感依舊為客戶解決負而、消極的情緒？這種標準關于企業(yè)的接觸而上的執(zhí)行人員來講，是否具有可操作性？是否有專門淸晰 的量化標準？是否可考量？營運系統(tǒng)是否前后一致、環(huán)環(huán)相扣？是否能層層推進、深化客戶的情緒，并能將企業(yè) 所期望的情緒固化成客戶對品牌的情感？這些情緒、情感體驗是否是客戶所追求、想要而臨時欠缺的？情緒、情感體驗是

10、否能在客戶心中將我們的產(chǎn)品與競爭對手迅速區(qū)分開來？這種區(qū)分是否能讓終端迅速產(chǎn)生購買的情緒沖動？我們?nèi)绾螌⑦@種情緒、情感的泄位傳遞給終端？這種情緒沖動是否能反復發(fā)生？最后固化成客戶情感？作為企業(yè)，我們?nèi)绾蝸砜剂窟@種情緒、情感所產(chǎn)生的利潤與帶來的利益？檢視點在哪 里？考評的指標是什么？案例：我就喜愛”麥當勞站在經(jīng)營者的立場，最大的心愿，無非是期望制造更佳的業(yè)績，因此，歡樂這種情緒就 成了麥當勞在21世紀所要制造的新營運優(yōu)勢。要制造良好的業(yè)績，就必須增加顧客的來 店次數(shù)，即延長客戶的生命周期，增加重復購買率與單次消費的數(shù)額。當客戶受到歡樂情緒 的感染，需求獲得滿足后，就會增加來店消費的次數(shù)。情緒，成

11、為麥當勞在業(yè)界中不可取代 的競爭優(yōu)勢。機會點(O pportunity)：麥當勞將微笑運動視為制造新世紀營運優(yōu)勢的機會點，讓顧客在享用美食之外，更 能夠得到與眾不同的愉快用餐體會。目的(Objective)：增加顧客的來店次數(shù)。策略方 A (Strategy Direction)：A. 多元化的產(chǎn)品(Variety)B. 關懷兒童(Care for kids)C. 對社區(qū)的承諾(Committed to Community)D. 微笑運動資料來源：麥當勞的營運優(yōu)勢二、創(chuàng)建以客戶情感為中心的運營系統(tǒng)以客戸為中心”的理念差不多深入人心。那么，客戶怎么說具有什么樣的特質(zhì)呢？也確 實是說，當我們把人”

12、那個概念更精準地立位于經(jīng)濟領域內(nèi)的2002年諾貝爾經(jīng)濟學獎獲得者、心理學家卡尼曼的前景理論”指出：人是有限理性的, 人們在做決策時，并不是去運算一個物品的真正價值，而是用某種比較容易評判的線索來判 圧。而鈴木敏文從創(chuàng)建日本7-11便利連鎖集團喉始，就全力倡導消費心理學”，精心鍛 造“讀心術”，細心解讀購物欲”，盡力推廣差異化服務”，以求全方位、多層次、廣角度滿足 消費者日益增長的個性化需求。正如鈴木敏文一再宣稱的那樣現(xiàn)在最需要的不是經(jīng)濟 學，而是心理學！ ”關注客戶的情緒、情感需求在越來越大的范疇內(nèi)引起人們的關注。關注 客戶的情緒、情感，正是在此宗旨的戰(zhàn)略下的企業(yè)戰(zhàn)術應用，只有所有的運營系統(tǒng)都以此為 核心進行設訃、執(zhí)行、檢視，才能制造出以感性觸發(fā)消費浪潮的作用。在運營層而，企業(yè)要關注的關