美容院內(nèi)部管理制度(doc10頁)

1、 WW瞅獰竝E海量謖料，百套光盤 美容院內(nèi)部管理制度 第一章管理大綱 一、為加強管理，完善各項工作，促進美容院發(fā)展壯大，提咼經(jīng)濟效益，特制 訂本規(guī)章制度。 二、全體員工必須遵守美容院的章程及規(guī)章制度和各項決定、規(guī)定、紀律，對任 何違反美容院章程和各項規(guī)章制度的行為，都要予以追究。 三、禁止任何組織、個人利用任何手段侵占或破壞生活館財產(chǎn)；禁止任何個人損 害美容院形象、聲譽、利益，破壞美容院發(fā)展。 四、通過發(fā)揮全體員工的積極性、創(chuàng)造性和提高全體員工的技術，不斷完善美 容院的經(jīng)營、管理體系，不斷壯大美容院實力，提高經(jīng)濟效益。 五、美容院實行“按勞分配”、“多勞多得”的分配制度；鼓勵員工發(fā)揮才能、 多

2、作貢獻，對有突出貢獻者或美容院經(jīng)營管理提出合理化建議者，將予以 獎勵、表彰。 六、提倡全體員工學習知識，為員工提供學習、深造的條件、機會，努力提高 員工的素質(zhì)和水平；為員工提供平等的競爭環(huán)境和晉升的機會，鼓勵員工 的素質(zhì)和水平。 七、提倡員工團結(jié)互助、同舟共濟，發(fā)揚集體合作和集體創(chuàng)造的精神。 八、全體員工應愛護美容院內(nèi)一切物品，提倡厲行節(jié)約，反對鋪張浪費。 第二章人事管理制度 （一）、美容師職責 1、嚴格遵守店內(nèi)的各項規(guī)章制度，服從上級主管的工作安排。 2、熱愛本職工作，積極進取，努力學習專業(yè)知識，努力提高專業(yè)技術技能， 樹立服務意識，注重服務態(tài)度，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務。 3、熟悉操作規(guī)程和操作

3、規(guī)范，并嚴格遵照執(zhí)行。 4、日常工作中出現(xiàn)的問題，主動提出合理化建議和改進性措施，把顧客提出 的意見和建議即使上報店長，積極配合店長工作。 5、客人到店后嚴格按照公司服務規(guī)范服務與客人。 6、客人數(shù)據(jù)填寫要即使、準確、清楚、工整并簽名確認。 7、根據(jù)客人的情況，定期或不定期對客人進行恰當?shù)碾娫捇卦L，并記錄詳實， 并將自己服務客人的護理設計進展及分析記錄清晰。 8 配合店內(nèi)主管做好客人的鋪墊，與客人達成溝通的一致，促進業(yè)績提高。 9、做好所負責的區(qū)域清潔，儀器保養(yǎng)維修等。 10、必須完成公司或主管布置的學習任務并通過考核。 11、按時完成每日美容師操作記錄的簽字與復核、業(yè)績?nèi)請蟊怼⒖腿俗o 理情況

4、記錄等報表，并與月末協(xié)助店長做好個人業(yè)績分析表。 （四）保潔員崗位職責 1、負責美容院所有環(huán)境的衛(wèi)生（參考衛(wèi)生標準） 2、按操作標準和要求，及時清理、更換、消毒、洗滌毛巾、床罩、美容師服、 拖鞋等店務用品，并保障有關設備的正常使用。 3、每半小時檢查一次衛(wèi)生間及洗手池的衛(wèi)生； 4、監(jiān)督美療師換水是否按規(guī)定（把雜物倒進水池內(nèi)，換完水擦拭洗手池邊緣， 保持干凈），必須隨時提醒美療師注意維護衛(wèi)生環(huán)境。 。 第三章 考勤制度 1）美容院營業(yè)時間為早上10：00晚上 10：00，早上9：40 到店簽到。 2）每日前臺嚴格按考勤制度記考勤，次月（）日將考勤表報給店長。 3）設有全勤獎，每月無遲到、早退、請

5、假者，可獲得當月全勤獎50 元；全年無遲到、 早退、請假者，另可獲年全勤獎100元。 4）中間有 1 小時吃飯時間，美容師外出吃飯必須更衣，禁止穿工作服。如有 超出者，按遲到處理。 5）遲到 20 分鐘以內(nèi)，罰款 20 元，遲到 20分鐘 1小時，罰款 50 元，遲到 1 小時，按曠工處理，當月累計 2 次（含）以上罰款加倍，全年累計 15 次（含）以上，扣除當年獎金。 6）請事假一天，扣當日工資，每月累計 2 天扣除當月獎金，每年累計 15 天 以上扣除當年獎金。 事假必須提前一天申請， 當事人簽字， 主管經(jīng)理簽字。 7）每月可享受帶薪病假 1 天，請病假必須早上 7：30之前， 2 小時之

6、內(nèi)算遲 到處理， 1小時之內(nèi)按曠工處理；病假每月累計 3天扣除當月獎金、累計 超過 5 天，則底薪減半，全年累計 15 天以上，扣當年獎金，病假必須有 區(qū)級醫(yī)院的當日掛號憑證、處方、休假證明，并由經(jīng)理簽字，如沒有醫(yī)院 證明，按事假處理，開虛假證明按曠工處理 8）關于曠工：無故不工作，按曠工處理，曠工一天罰款 100 元，扣除當月獎 金，曠工兩次，另扣除全年獎金，曠工三次公司給予開除處分。 9）凡遇特殊情況 ，須提前打電話到美容院請假 ，安排好工作，否則按曠工處理。 早退參照遲到處理辦法處理。 10）凡有假打、虛打、代打考勤者，按相應假打考勤專案扣除工資。情節(jié)嚴重 者扣除當月獎金。相關人員處以

7、50 元以上罰款。 11）如有加班，由加班人填寫加班時間、事由，交主管經(jīng)理簽字后，統(tǒng)計考勤。（如屬正 常工作范圍內(nèi)或培訓，或個人工作未完成而延長工作時間，不算加班。） 第 四章 獎懲制度： 一 每月評選銷售冠軍一名，以各種形式給予獎勵。 二 凡對美容院提出合理化建議 ，經(jīng)美容院采納者將予 20-200 元的獎勵。 三 凡對美容院的重大事件有功績者（如營銷策略、挽救事故等） ，可獲得美 容院獎勵 50-300 元。 四 顧客對該美容師提出投拆：如服務質(zhì)量、態(tài)度，則該美容師將不獲發(fā)給該 次服務分成，如情況嚴重者，美容院將嚴肅處理。 五 A 級過失處罰條例（罰款 50元） 1、未按規(guī)定辦理病、事假的

8、請假手續(xù)； 2、儀容不雅、衣冠不整，未按規(guī)定著裝，衛(wèi)生工作不達標，違反衛(wèi)生制度； 3、上班時間打私人電話，長時間接私人電話或長時間會見親友或?qū)⒂H友帶 進美容院長時間閑談； 4、私自使用客人的物品； 5、上班時間翻看報紙和雜志等與工作無關的讀物； 6、上班時間將食品、飲料帶進美容院或在美容院里吃東西（員工指定就餐 例外）； 7、上班時間串崗、離崗，或其它公共場所閑逛； 8、在美容院內(nèi)聚集討論私人事情、說笑、打鬧。 以上錯誤第一次予以口頭警告或書面警告；第二次出現(xiàn)則按制度執(zhí)行處罰；三次以上按 B級過失處理。 六 B 級過失處罰條例（罰款 100 元） 1、上、下班不簽到，代替別人簽到或請別人代簽到

9、（此項罰款200元），或上錯班； 2、在美容院內(nèi)有不禮貌行為和使用污言穢語； 3、工作態(tài)度不認真，影響服務質(zhì)量，客人投訴或提出書面意見； 4、工作責任心差，致使美容院蒙受不應有的損失。 5、不服從領導安排的工作或不認真完成領導交辦的任務； 6、上班時間睡覺； 7、未辦手續(xù)，未經(jīng)同意擅自缺勤（必須同時扣除當時工資及獎金） ； 8、工作表現(xiàn)差，或長期不能達到公司業(yè)績要求，以致影響美容院正常運作； 9、在同事之間，或同事與領導之間，撥弄是非，挑起事端。 以上錯誤重復出現(xiàn)，則以雙倍罰款；若犯同一錯誤情節(jié)嚴重，影響較大的，給予解 聘處分。 （三） C 級過失處罰條例（應受到解聘和辭退處分） 1、危害他人

10、的人身安全； 2、毆打他人、互相打架或唆使別人打架； 3、私自向客人索要客人所贈的小費或其它物品； 4、泄露美容院的機密情況； 5、弄虛作假、讓人開假病假條，或其它假證明，以欺騙領導； 6、偷竊客人或其它人的財物以及美容院財產(chǎn)； 7、因違反有關規(guī)定而造成重大影響或損失； 8、有意損壞或唆使別人損壞生活館的設備財產(chǎn)，造成惡劣影響； 9、擅自私用美容的儀器、器具及貨品； 10、未經(jīng)許可利用辦公設施如電話、計算機和電傳等； 11、觸犯國家刑法。 12、一年內(nèi)累計過失單在十張以上者，公司會考慮予以辭退。 第五章 員工工作守則 （一） 美容師工作守則： 1、員工必須遵守考勤制度， 并隨時以飽滿的熱情、

11、整潔的儀表進入工作崗位， 不得互相代替簽到。 2、員工上班前必須搞好個人衛(wèi)生，長發(fā)員工必須將頭發(fā)束起，短發(fā)員工必須 確保頭發(fā)不遮蓋臉部。注意清潔，確保身上無異味。 3、每日化淡妝上崗，不準濃妝艷抹。美容師工作時間內(nèi)不準配帶飾品（包括 戒指、手鏈、手表等） ；指甲要經(jīng)常修理，不可涂抹指甲油，可抹淡雅香水。 4、所有員工必須保持衣著整潔，上班時統(tǒng)一穿著制服及工作鞋，美容師必須 穿白襪子或淺色絲襪，每個人必須配戴工牌。 5、美容師在給顧客服務時，必須按標準佩帶口罩。 6、美容師在工作期間嚴禁接打電話。 （手機靜音）。 7、美容院內(nèi)所有員工要保持說話聲音柔和、嚴禁高聲說話。 8、員工必須按規(guī)定時間規(guī)定

12、地點進餐，美容師不得隨意出入美容院，如有需 要必須向店長打招呼，且不得超過規(guī)定的進餐時間（ 1 小時）。如因特殊原因 離開美容院，須經(jīng)店長同意。 9、美容師主動檢查及收拾美容室內(nèi)之衛(wèi)生清潔情況，如毛巾及地毯或用具是 否清潔等。 10、休息室只作休息用途，嚴禁大聲喧嘩、吃零食、睡覺等不當行為。 11、所有美容用品、儀器及用具， 在使用后必須清潔、消毒后放回原處，嚴 禁隨處擺放，在使用過程中需按正確的操作規(guī)程操作。 12、美容床只供客人使用， 美容師不準坐、 躺美容床， 其它時間如培訓需使 用美容床時，必須征得店長同意方可使用。 13、每次客人護理結(jié)束后， 必須更換床上的毛巾及頭巾， 并按規(guī)定清洗

13、及消 毒，以確保衛(wèi)生。 14、容師必須嚴格遵守指定的美容程序及所使用美容品的份量， 嚴禁私自無 故加減，遇有特殊情況，應立刻請示店長。 15、為客人服務期間，只宜禮貌地回答客人的詢問； 在客人有興趣的情況下， 講解有關的護膚知識， 或親切詢問客人的感覺， 使客人在被服務期間盡量放松， 享受專業(yè)服務。 16、除員工休息室內(nèi)之存物柜內(nèi)可存放少量私人對象外，美容室內(nèi)任何范圍皆 不準擺放任何私人對象，例如：衣物、水杯等。 17、美容室要隨時在準備狀態(tài)之中，所有床位不能堆放任何雜物。美容師不準 在里面看書，閱報和休息 18、如果有需要，美容師必須服從美容院的加班安排，不得有托辭或拒絕做客 等現(xiàn)象。 19

14、、未輪值美容師不得進入咨詢處與客人交談，并禁止在前臺柜臺內(nèi)逗留。 20、美容師開單必須規(guī)范，如有不清楚的地方，可以向主管詢問；如因開單問 題對美容院構(gòu)成損失，將追究其個人責任。 （二）營業(yè)前的準備工作 1、在開門前必須備足商品營業(yè)必須品，檢查是否有缺貨的現(xiàn)象，每個人都 必須做好本區(qū)域的貨品陳列及衛(wèi)生工作的責任。 2、床單、衣物、毛巾等必須保持清潔，每次護理時都要更換，化妝區(qū)需隨 時清理，護理前后的儀器，必須要消毒。 3、開門營業(yè)前，店長及助理店長需負責檢查崗前衛(wèi)生。 4、所有員工需按美容師著裝要求更衣，早班必須在 9：40 分前到前臺簽到 后，開始打掃責任區(qū)衛(wèi)生， 10：00 正式開始營業(yè)。

15、（三）接待流程： 1、新客： 客人進門（熱情開門迎接并問好） - 將客人引至接待區(qū)就坐（倒水或花果茶） - 了解需求并引導（店長 / 助理店長一度咨詢） - 掌握客人的需求及基本情 況，建議感受 - （安排預約） - 熱情介紹優(yōu)秀美容師 前臺領用衣柜鑰匙，引 導客人進入內(nèi)場更衣 / 沐?。廊輲熗瑫r領用適合客人的產(chǎn)品及耗品，準備工 作床位） - 帶客人至美容床告之躺臥方式 操作（結(jié)合初步了解的情況就客人 護理狀況展開適當訴求） - 店長進內(nèi)場巡場 操作結(jié)束，扶客人起身，幫助適 當松弛筋骨 - 客人更衣（店長/ 助理店長溝通護理狀況及客人對訴求反應） - 客人整理妝容（倒好花果茶） - 請客人進

16、店長室 / 休息廳喝茶（簡訴花茶的功 效）- 店長/ 助理店長二度咨詢（了解客人感受、引導客人興趣點、幫助客人 制定適合的護理方案、詳細介紹客人辦理入會 /包卡/交費等手續(xù)） - 完畢，熱 情送客人出門，并邀請再次觀臨 整理總結(jié)待客數(shù)據(jù)，并記錄下來。 2、熟客 電話預約，安排接待時間及美容師 客人進門（熱情開門迎接并問好） - 店長/ 助理店長簡單咨詢客人上次護理后狀況，提出建議引導客人，美容師 引導客人進入內(nèi)場更衣 / 沐?。廊輲熗瑫r領用適合客人的產(chǎn)品及耗品，準備 工作床位） - 帶客人至美容床 - 操作（根據(jù)客人的情況適當訴求產(chǎn)品或其它 療程，并與客人溝通其感興趣的話題） - 店戰(zhàn)巡內(nèi)常

17、 操作結(jié)束，扶客人起身， 幫助客人松筋骨 客人更衣（與店長 / 助理店長溝通護理狀況及客人對訴求反 應）- 客人整理妝容（倒好花果茶） - 請客人進店長室 /休息廳喝茶（簡介花 果茶的功效） - 店長/ 助理店長了解客人感受、引導客人興趣點、幫助客人制 定合理的護理方案、 詳細介紹療程、 幫助客人辦理入會 /包期/交費等手續(xù) 完 畢，熱情送客人出門，并邀請再次觀臨 整理總結(jié)客人數(shù)據(jù)記錄下來。 （四）行為語言規(guī)范： 1 、禮貌用語： A 待賓客必須使用禮貌用語，自然做到“五聲十四字” 。 五聲： 1）賓客進門有迎聲（您好，歡迎觀臨） 2 ）體貼賓客有問聲（） 3） 賓客表揚有謝聲（謝謝）4 ）周

18、到有歉聲（對不起） 5 ） 賓客離店有別聲（再見，請慢走） 十四字：您好、請、謝謝、對不起、再見、歡迎再來 B 待所有顧客都應微笑面對 , 讓顧客感受到真誠 , 不可把自己的情緒帶到工 作中。 C 當賓客來到美容院，無論消費與否，都必須使用禮貌用語，并采取跟隨服 務，對每一位來到美容院的顧客都要象接待貴賓一樣，決不可厚此薄彼。 D 業(yè)務忙賓客多時， 對不能接待的客人要說：“對不起，請稍等，我馬上過來?！?當接待等待已久的賓客時，要說： “對不起，讓您久等了。 ”賓客離店時應把顧 客送到門口并熱情說“歡迎下次再來” 。 E 當沒有顧客時， 美容師可補充整理商品或做其它營業(yè)準備工作， 有賓客進 入

19、美容院時，必須立即接待賓客，決不可因上述事而讓顧客等候。 2、電話禮儀： A 有電話要求在響鈴兩聲內(nèi)接起， 掛機前先說再見， 等對方掛機后方可掛機 B 接聽問候：“你好， * 美容院，我是 * ”，請問有什么事可以幫到您？如 轉(zhuǎn)接他人需說“請稍等” 。如所找人不在，需說：“對不起，她不在，請問 有什么事，可否轉(zhuǎn)告或留下電話” 。并做好電話記錄。 C 接電話人員需講普通話， 聲音柔美，態(tài)度和善，語言文明標準， 吐字清楚。 如“ 請、您、謝謝”等禮貌用語。 D 上班時間禁止用生活館電話撥打或接聽私人電話， 如遇特殊， 時間不可超 過 3 分鐘，以免占用生活館電話線路影響生活館正常業(yè)務。 （五）服務

20、紀律規(guī)范： 1、必須依照店內(nèi)編制的時間表當班 , 如有調(diào)換 , 須由店長批準 , 未經(jīng)許可不得擅 自調(diào)換 2、工作時間按指定的位置站好或坐好 , 禁止閑談,前倚后靠, 大聲喧嘩, 干私事。 3、工作時間嚴禁看書報、雜志等讀物。不允許在美容院內(nèi)睡覺，吃東 西。 4、愛護公共財物，如有損壞，請立即通知店長。 5、不得以任何借口和形式向賓客索取小費、禮品、紀念品等；不得以 任何借口與賓客發(fā)生爭吵，絕對禁止議論、譏笑、辱罵，以至毆打賓客。 6、員工禁止將美容院制服穿回家。 7、所有員工必須按規(guī)定時間到規(guī)定地方進餐，特殊情況由經(jīng)理批準除 外。 8、客人進店前臺必須起立并問好，客人離去必須起身送或送出門口

21、。 9、店內(nèi)見到客人或本店工作人員要側(cè)身讓路并微笑問好；店內(nèi)遇到同 事或上司必須大招呼。 10、店長進美容室關心客人時必須先敲門，美容師必須熱情介紹并表示 尊重。 11、美容師進店長室必須敲門，不可隨意坐店長的座位。 12、新客人到店要先請客人填寫新客簽到表和咨詢表，會員到店要請會 員簽到并出示會員卡。 （六）操作行為規(guī)范 1、曲到店 5分鐘內(nèi)前臺必須備齊產(chǎn)品及用具； 2、服務客人前必須檢查好儀器及作好床位工作和客戶數(shù)據(jù)文件； 3、美容師服務客人時必須帶口罩并消毒雙手；必須摘去身上手上的飾 物； 4、操作必須嚴格按照流程規(guī)定及儀器等的使用規(guī)則； 5、美容師服務與客人過程中必須輕聲細語，密切關注

22、客人的護理反應； 6、 美容師服務客人過程中不可隨意離開工作現(xiàn)場，否則必須告訴客人 并盡快回到現(xiàn)場，確保護理的連續(xù)性；并把每一步操作知會客人，讓客人 安心； 7、服務過程中不可隨意更改美容師，確保護理的完整性； 8美容師服務完畢必須及時整理工作現(xiàn)場（床鋪、儀器、清潔并歸還 用具）； 9、美容師服務完畢必須及時讓客人簽名并將數(shù)據(jù)放入完成數(shù)據(jù)中； 10、美容師手法操作必須準確熟練，并不斷詢問或引導客人感受； 11、店內(nèi)所有的物品、儀器均有固定的位置，使用后必須放回原處，定 期做清潔和保養(yǎng)； 12、店長在外場空閑時須進內(nèi)場關心客人。協(xié)助美容師進行業(yè)績鋪敘，隨 時關心客人的感受及美容師的服務質(zhì)量。 第

23、六章衛(wèi)生管理制度 1、美容院所有員工都有義務維護美容院環(huán)境衛(wèi)生。所有美容師需共同維護、 協(xié)助美容院的所有衛(wèi)生，共同創(chuàng)造良好的衛(wèi)生環(huán)境。 2、要求：干凈、整潔、一塵不染、空氣清晰； 3、操作標準： A 玻璃標準： 時刻保持無灰塵附著、無指印、無油漬、水漬、水跡、無損壞、裂痕等， 尤其門窗、桌面玻璃、洗手臺要求責任人/保結(jié)員半小時檢查一次； B 衛(wèi)生間、浴室衛(wèi)生標準： 下水暢通，室內(nèi)保持空氣清晰；衛(wèi)生間內(nèi)是否有衛(wèi)生紙、馬桶刷洗干凈， 無不潔物，地面無垃圾；桑拿房內(nèi)外干凈，玻璃通透無水印，淋浴頭無水印， 壁磚無水漬，水池內(nèi)外干凈，池內(nèi)無雜物；地面無印痕及雜物；用過的毛巾及 美容袍隨時置放專門的衣筐中

24、。并及時清理、按時洗滌；要求責任人/保結(jié)員 每一小時檢查一次。梳妝臺處無頭發(fā)，梳子每日早上用消毒水浸泡10分鐘， 梳子 上無頭發(fā)。 C 更衣室衛(wèi)生標準 更衣柜內(nèi)外擦拭干凈， 無污垢。 晚上客人走后用消毒水擦柜子里面并把柜門打 開通風一夜；客人用過的衣物放在專用的筐內(nèi)，并及時清理、清洗；地面及邊 角線無塵土，無印痕，無雜物。 D 美容室衛(wèi)生： 美容床保持干凈，毛毯按要求擺放整齊，美容椅放在床頭下方，床架、椅腳擦 干凈，不銹鋼處無明顯印痕。儀器車、噴霧機按指定位置擺放整齊，噴霧機呈 一條線，電源線按要求纏繞整齊，支架無塵土無印痕，儀器車擦拭干凈，無雜 物（車上除儀器外只可擺放棉簽盒、棉片盒、酒精、

25、紙巾盒） 。水池內(nèi)外無垃 圾，無水漬，水龍頭上無水印及其它印痕。及時倒垃圾，桶身及桶蓋干凈無污 垢。地面、邊角線、墻壁干凈無污垢，無雜物，地面無黑腳印及頭發(fā)。空調(diào)機 身無塵土。 E 展臺、： 臺面、玻璃面、鏡子通透無痕跡，無灰塵。清點產(chǎn)品數(shù)量，擦拭產(chǎn)品包裝，保 持表面干凈、無污垢。展臺儲物柜內(nèi)物品碼放整齊。 4、員工上班時間要求穿著整潔、無污、無皺的工作服，要求 3 天更換一次 工作服。（夏天除外） 5、美容師為顧客服務前必須消毒雙手，護理過程中須按規(guī)定勤換水，禁止 用手直取產(chǎn)品，必須使專用器皿，顧客離開后應及時整理服務用品，清理工作 臺、儀器、地面衛(wèi)生等。 6、衛(wèi)生注意事項： （1） 周一早

26、班清洗噴霧機、水杯。 （2） 每周二早班刷洗衛(wèi)生間及淋浴間壁磚。 （ 3） 負責衛(wèi)生間人員每半小時檢查衛(wèi)生間衛(wèi)生，內(nèi)噴灑消毒水。 （4） 負責美體休息廳的人員每半小時檢查洗手池、地面、更衣柜等處衛(wèi)生。 （ 5） 晚班人員負責清理垃圾筒，并將垃圾放到統(tǒng)一位置。 （6） 負責消毒人員， 準備消毒水， 晚班人員要把所有器具清洗干凈， 進行消 毒。 （ 7） 負責淋浴間的人員， 早班把干凈拖鞋放到鞋柜， 把干凈的毛巾迭整齊的 放到柜子里；下午把用后毛巾清洗干凈，晚班負責涼干。 7、保潔員需按衛(wèi)生標準負責美容院的所有衛(wèi)生，負責毛巾、床單、美療師 服的清洗、消毒、晾曬、熨燙；拖鞋的消毒及清洗。 8、檢查與復審：當日衛(wèi)生