附：全網(wǎng)集中運營專區(qū) 近期上線功能使

1、1 全網(wǎng)集中運營專區(qū) 近期上線功能培訓(xùn) 總部市場部 2012年09月27日 全網(wǎng)集中運營專區(qū)近期上線業(yè)務(wù)概述 下一步工作要求 近期上線業(yè)務(wù)及功能介紹 目錄 一 三 二 Page 2 Page 3 全網(wǎng)集中運營專區(qū)近期上線業(yè)務(wù)概述 建設(shè)背景 為了支撐數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展，做好全網(wǎng)客服保障工作，不 斷提升數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)投訴處理的客戶滿意度，總部近期組織各 省做了如下工作： 1. 將WLAN、彩云、夢網(wǎng)等相關(guān)業(yè)務(wù)的二線客服接入了一級 客服 2. 在一級客服中開放了手機游戲等重點業(yè)務(wù)的深度查詢和業(yè) 務(wù)辦理功能 3. 同時將已接入的通信賬戶支付、農(nóng)信通等業(yè)務(wù)的服務(wù)請求 分類及相關(guān)業(yè)務(wù)名稱做了優(yōu)化調(diào)整 Page 4 全

2、網(wǎng)集中運營專區(qū)近期上線業(yè)務(wù)概述 近期上線內(nèi)容 服務(wù)請求分類和 責(zé)任原因分類變更 （一）優(yōu)化服務(wù)請求分類的業(yè)務(wù) 通信賬戶支付、農(nóng)信通、宜居通、手機游戲、手機支 付、手機錢包、手機動漫、無線音樂、國際業(yè)務(wù)、基 礎(chǔ)業(yè)務(wù)、手機證券、WLAN。 （二）新增的責(zé)任原因分類 1、新增責(zé)任原因“上級主管部門要求通信運營商 落實的相關(guān)工作”、“其他責(zé)任原因” 2、新增責(zé)任部門“其他部門”。 新接入業(yè)務(wù) WLAN業(yè)務(wù)、彩云、彩云通訊錄、一級 SIMS（夢網(wǎng)短信、夢網(wǎng)彩信、夢網(wǎng)IVR、 WAP）、公眾服務(wù)云、手機證券（短彩信 版）、手機證券（大智慧版）、物聯(lián)網(wǎng)專 席基地 業(yè)務(wù)下線和業(yè)務(wù)更名 （一）業(yè)務(wù)下線 二級客服

3、隨E行、證信通、信息管家 MDO(高陽)、保信通業(yè)務(wù) 世博業(yè)務(wù)(上?；? （二）業(yè)務(wù)更名 139社區(qū)業(yè)務(wù)更名為移動微博 ADC平臺更名為行業(yè)手機報 手機證券更名為手機證券(指南針版) 重點業(yè)務(wù)的深度查詢和業(yè)務(wù)辦理 涉及的業(yè)務(wù)范圍： 手機游戲、手機視頻 手機閱讀、無線音樂 手機支付 全網(wǎng)集中運營專區(qū)近期上線業(yè)務(wù)概述 下一步工作要求 近期上線業(yè)務(wù)介紹 目錄 一 三 二 Page 5 Page 6 1. 夢網(wǎng)業(yè)務(wù)相關(guān)服務(wù)功能介紹 2. WLAN等自有業(yè)務(wù)相關(guān)服務(wù)功能介紹 3. 手機游戲等5項自有業(yè)務(wù)深度查詢功能介紹 Page 7 1. 夢網(wǎng)業(yè)務(wù)功能介紹 建設(shè)背景 SPOA早期作為移動夢網(wǎng)業(yè)務(wù)管理平

4、臺，客服人員、SP 均登陸該系統(tǒng)進(jìn)行操作，由于業(yè)務(wù)的發(fā)展，該平臺不能 滿足集團(tuán)統(tǒng)一客服平臺要求。 此次改造將夢網(wǎng)業(yè)務(wù)投訴處理納入了一級客服，一線通 過一級客服向SP派單，一級客服將數(shù)據(jù)傳送至SIMS平臺， SP在SIMS平臺上進(jìn)行工單處理，SIMS平臺根據(jù)積分管 理辦法實現(xiàn)對SP的服務(wù)質(zhì)量管理和考核，自動計算核減 SP積分。 Page 8 夢網(wǎng)業(yè)務(wù)流程介紹 夢網(wǎng)業(yè)務(wù)功能說明（1） 功能標(biāo)題業(yè)務(wù)定義 投訴受理 省公司10086熱線受理客戶的服務(wù)請求時，可根據(jù)客戶投訴內(nèi)容創(chuàng)建客戶服務(wù) 請求，并可根據(jù)服務(wù)請求創(chuàng)建投訴處理任務(wù)。 投訴派發(fā) 對于省公司需一級SIMS協(xié)助解決的夢網(wǎng)投訴類問題，省公司應(yīng)及時

5、向總部提 交服務(wù)支撐的請求。通過總部一級客服中轉(zhuǎn)至一級SIMS協(xié)助處理夢網(wǎng)投訴。 投訴回復(fù) 對于省公司發(fā)起，經(jīng)總部中轉(zhuǎn)至一級SIMS進(jìn)行處理的投訴，省公司需提供在 一級SIMS投訴處理完成后，接收投訴處理結(jié)果的功能。 客戶反饋 省公司10086熱線將客戶投訴的處理結(jié)果反饋給客戶。 投訴歸檔 投訴歸檔指一級SIMS投訴處理完畢，省公司關(guān)閉服務(wù)請求及對應(yīng)投訴單，完 成投訴處理流程閉環(huán)的過程。 省公司發(fā)起投訴關(guān)閉時，同步向一級客服發(fā)送投訴歸檔信息，一級客服收到 信息后關(guān)閉對應(yīng)投訴單并通知一級SIMS進(jìn)行投訴關(guān)閉。 Page 9 夢網(wǎng)業(yè)務(wù)功能說明（2） 功能標(biāo)題業(yè)務(wù)定義 投訴再處理 省公司如果對于一級

6、SIMS的投訴處理結(jié)果不滿意，可以審核不通過，并且通 知一級SIMS進(jìn)行再次處理。 投訴查詢 為了解客戶投訴單處理的情況，省公司和一級SIMS可向一級客服系統(tǒng)查詢工 單的處理狀態(tài)。 投訴退回 一級SIMS發(fā)現(xiàn)接收的服務(wù)請求信息不屬本方處理、填寫不具體或有其它錯誤 時，可填寫退回原因，將該服務(wù)請求退回至總部，總部再將服務(wù)請求退回至 省公司。 投訴催辦 對未得到及時處理或者重要程度提高的客戶投訴進(jìn)行催辦操作，省公司CRM 系統(tǒng)向一級客服系統(tǒng)對沒有及時處理或重要程度提高的客戶投訴發(fā)起催辦。 添加中途意見 對于省公司派發(fā)到二線客服的服務(wù)請求或者一級SIMS已經(jīng)回復(fù)給省公司的處 理結(jié)果，省公司或者一級S

7、IMS都可以向?qū)Ψ桨l(fā)送中途意見，對已經(jīng)發(fā)送的服 務(wù)請求或者處理結(jié)果進(jìn)行補充說明。 Page 10 夢網(wǎng)業(yè)務(wù)投訴處理功能操作示意圖 說明： 1、由于各省公司均為獨立開發(fā)省公司CRM系統(tǒng)，所以系統(tǒng)操作頁面將會存在差異。本章 節(jié)以某省公司系統(tǒng)操作頁面為樣例，進(jìn)行操作功能介紹。雖然操作頁面存在差異，但二線 客服投訴處理相關(guān)功能均需具備。 2、請各省負(fù)責(zé)本次系統(tǒng)改造的部門，在本次業(yè)務(wù)培訓(xùn)后，對本省業(yè)務(wù)人員進(jìn)行本省系統(tǒng) 操作培訓(xùn)，使業(yè)務(wù)人員盡快熟悉系統(tǒng)操作頁面及功能，避免在實際業(yè)務(wù)處理過程中的漏操 作與誤操作。 操作示意說明 【操作者】省10086熱線人員 【處理環(huán)節(jié)】受理環(huán)節(jié) 【場景】省公司話務(wù)員受理客

8、戶 投訴 使用到的功能點為：投訴受理 受理環(huán)節(jié)（江蘇省CRM系統(tǒng)參考界面） Page 11 夢網(wǎng)業(yè)務(wù)投訴處理功能操作示意圖 受理環(huán)節(jié)（江蘇省CRM系統(tǒng)參考界面） 【操作者】省10086熱線人員 【處理環(huán)節(jié)】受理環(huán)節(jié) 【場景】省公司話務(wù)員選擇服務(wù) 請求分類 使用到的功能點為：投訴受理 Page 12 夢網(wǎng)業(yè)務(wù)投訴處理功能操作示意圖 受理環(huán)節(jié)（江蘇省CRM系統(tǒng)參考界面） 【操作者】省10086熱線人員 【處理環(huán)節(jié)】受理環(huán)節(jié) 【場景】省公司話務(wù)員填寫客戶 服務(wù)請求 使用到的功能點為：投訴受理 Page 13 夢網(wǎng)業(yè)務(wù)投訴處理功能操作示意圖 處理環(huán)節(jié)（江蘇省CRM系統(tǒng)參考界面） 【操作者】省投訴處理業(yè)

9、務(wù)人員 【處理環(huán)節(jié)】處理環(huán)節(jié) 【場景】省后臺業(yè)務(wù)人員處理投 訴，并將投訴派發(fā)至二線客服 使用到的功能點為：投訴處理 （通過客戶服務(wù)請求接收接口接收的客戶服務(wù)請求信息也需進(jìn)行投訴處理） Page 14 夢網(wǎng)業(yè)務(wù)投訴處理功能操作示意圖 處理環(huán)節(jié)（江蘇省CRM系統(tǒng)參考界面） 【操作者】省投訴處理業(yè)務(wù)人員 【處理環(huán)節(jié)】處理環(huán)節(jié) 【場景】省后臺業(yè)務(wù)人員可以通 過工單列表查詢工單信息 使用到的功能點為：投訴處理 Page 15 夢網(wǎng)業(yè)務(wù)投訴處理功能操作示意圖 處理環(huán)節(jié)（江蘇省CRM系統(tǒng)參考界面） 【操作者】省投訴處理業(yè)務(wù)人 員 【處理環(huán)節(jié)】處理環(huán)節(jié) 【場景】省后臺業(yè)務(wù)人員可以 通過工單查詢接口，查詢派發(fā)

10、至二線客服工單當(dāng)前處理情況 使用到的功能點為：投訴查詢 Page 16 夢網(wǎng)業(yè)務(wù)投訴處理功能操作示意圖 處理環(huán)節(jié)（江蘇省CRM系統(tǒng)參考界面） 【操作者】省投訴處理業(yè)務(wù)人 員 【處理環(huán)節(jié)】處理環(huán)節(jié) 【場景】省后臺業(yè)務(wù)人員可以 通過添加中途意見功能，補充 投訴派發(fā)后的投訴的補充信息 使用到的功能點為：投訴中途意見 Page 17 夢網(wǎng)業(yè)務(wù)投訴處理功能操作示意圖 處理環(huán)節(jié)（江蘇省CRM系統(tǒng)參考界面） 【操作者】省投訴處理業(yè)務(wù)人 員 【處理環(huán)節(jié)】處理環(huán)節(jié) 【場景】省后臺業(yè)務(wù)人員可以 通過催辦功能，通知二線客服 處理人員加快投訴處理進(jìn)度 使用到的功能點為：投訴催辦 Page 18 夢網(wǎng)業(yè)務(wù)投訴處理功能操

11、作示意圖 處理環(huán)節(jié)（江蘇省CRM系統(tǒng)參考界面） 【操作者】省投訴處理業(yè)務(wù)人 員 【處理環(huán)節(jié)】歸檔環(huán)節(jié) 【場景】待二線客服回復(fù)投訴 處理后，省公司進(jìn)行客戶反饋， 如果客戶不滿意，可通過再處 理功能將投訴派發(fā)至二線重新 處理。若客戶滿意，則業(yè)務(wù)人 員可對該投訴進(jìn)行歸檔操作。 使用到的功能點為：投訴歸檔 Page 19 Page 20 SP服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)文件同步功能介紹 功能介紹 業(yè)務(wù)場景 省公司每月8日前向總部上報上個月的SP服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)，總部向一級SIMS 系統(tǒng)同步SP服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)。 基礎(chǔ)服務(wù)要求 （1）SP設(shè)置7X24小時人工服務(wù)直線固定電話和移動電話。（固定電話可接自 動語音平臺，但不得為分機

12、；移動電話必須為中國移動的手機，不得關(guān)機、 呼轉(zhuǎn)），其客服熱線人工服務(wù)電話15秒接通率大于85； （2）SP用戶服務(wù)聯(lián)系人手機及用戶服務(wù)移動電話在合作期間內(nèi)不得擅自變更； （3）用戶服務(wù)熱線號碼變更后保留兩個月。 Page 21 SP服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)文件同步功能操作參考示意圖 說明： 1、由于各省公司均為獨立開發(fā)省公司CRM系統(tǒng)，所以系統(tǒng)操作頁面將會存在差異。本章 節(jié)以某省公司系統(tǒng)操作頁面為樣例，進(jìn)行操作功能介紹。雖然操作頁面存在差異，但自有 業(yè)務(wù)能力開放功能均需具備。 2、請各省負(fù)責(zé)本次系統(tǒng)改造的部門，在本次業(yè)務(wù)培訓(xùn)后，對本省業(yè)務(wù)人員進(jìn)行本省系統(tǒng) 操作培訓(xùn)，使業(yè)務(wù)人員盡快熟悉系統(tǒng)操作頁面及功能，

13、避免在實際業(yè)務(wù)處理過程中的漏操 作與誤操作。 操作示意說明 【操作者】省10086話務(wù) 員 【場景】省公司每月8日 前向總部上報上個月的 SP服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù) Page 22 自有業(yè)務(wù)平臺能力開放功能介紹 建設(shè)背景 為滿足各省一線客戶服務(wù)人員對二線客服業(yè)務(wù)的查詢 需求，減輕二線支撐平臺的服務(wù)壓力，提升一線客服人員 快速處理二線客服業(yè)務(wù)服務(wù)的支撐能力，提高二線客服業(yè) 務(wù)投訴、查詢、咨詢的工作處理效率。 二線客服 流程簡介 省CRM 一級客戶服務(wù)系統(tǒng) 1 2 3 4 5 6 客戶 J基于集團(tuán)一級客戶服務(wù)管理系統(tǒng)構(gòu)建的兩級客戶服務(wù)支撐體系，實現(xiàn)客戶服務(wù)請求 省公司與二線客服之間的聯(lián)合處理。 1 省公司受

14、理客戶服務(wù)請求 2 省公司派發(fā)業(yè)務(wù)查詢辦理服務(wù)請求 7 3 一級客服分揀、轉(zhuǎn)發(fā)請求 4 二線客服返回查詢辦理結(jié)果 5 一級客服中轉(zhuǎn)查詢辦理結(jié)果 6 省公司反饋用戶 7 省公司派發(fā)服務(wù)請求歸檔 Page 23 Page 24 2、WLAN等自有業(yè)務(wù)相關(guān)服務(wù)功能介紹 功能介紹 二線客服業(yè)務(wù)查詢功能將收斂至各省CRM系統(tǒng)，一線客服 人員統(tǒng)一通過各省CRM系統(tǒng)向客戶反饋二線業(yè)務(wù)查詢結(jié)果。 一線服務(wù)人員可以直接在省CRM系統(tǒng)提交二線客服相關(guān)業(yè) 務(wù)的查詢請求，各省CRM系統(tǒng)根據(jù)一線服務(wù)人員提交的查 詢請求條件，向一級客服系統(tǒng)發(fā)送查詢服務(wù)請求，接收并 展示查詢結(jié)果。 自有業(yè)務(wù)平臺能力開放功能介紹（1） 序序

15、 號號 業(yè)務(wù)名稱業(yè)務(wù)名稱 提供查詢服務(wù)提供查詢服務(wù)提供辦理服務(wù)提供辦理服務(wù) 1手機視頻 1、黑名單查詢 2、歷史訂購查詢 3、點播記錄查詢 4、適配機型查詢 1、黑名單激活或屏蔽 2手機游戲 1、業(yè)務(wù)基本信息查詢 2、黑名單查詢 3、消費記錄查詢 4、套餐訂購關(guān)系查詢 5、套餐訂購記錄查詢 6、點卡充值記錄查詢 7、點數(shù)余額查詢 1、黑名單新增 2、黑名單刪除 3無線音樂 1、黑名單屏蔽日志查詢 2、點播記錄查詢 1、黑名單激活或屏蔽 Page 25 自有業(yè)務(wù)平臺能力開放功能介紹（2） 序序 號號 業(yè)務(wù)名稱業(yè)務(wù)名稱 提供查詢服務(wù)提供查詢服務(wù)提供辦理服務(wù)提供辦理服務(wù) 4手機支付 1、用戶賬戶余額

16、查詢 2、繳話費交易查詢 3、電子卷查詢 4、用戶訂單信息列表查詢 5、用戶訂單詳細(xì)信息查詢 6、用戶開銷戶歷史查詢 7、通信賬戶支付歷史訂購查詢 無 5手機閱讀 1、黑名單查詢 2、閱讀記錄查詢 3、書籍信息查詢 4、書卷查詢 5、包月記錄查詢 6、點播訂購查詢 7、手持綁定關(guān)系查詢 1、黑名單激活或屏蔽 Page 26 Page 27 說明： 1、由于各省公司均為獨立開發(fā)省公司CRM系統(tǒng)，所以系統(tǒng)操作頁面將會存在差異。本章節(jié)以某省公司 系統(tǒng)操作頁面為樣例，進(jìn)行操作功能介紹。雖然操作頁面存在差異，但自有業(yè)務(wù)能力開放功能均需具備。 2、請各省負(fù)責(zé)本次系統(tǒng)改造的部門，在本次業(yè)務(wù)培訓(xùn)后，對本省業(yè)務(wù)

17、人員進(jìn)行本省系統(tǒng)操作培訓(xùn)，使 業(yè)務(wù)人員盡快熟悉系統(tǒng)操作頁面及功能，避免在實際業(yè)務(wù)處理過程中的漏操作與誤操作。 操作示意說明 【操作者】省10086話務(wù)員 【場景】省公司話務(wù)員受理 客戶服務(wù)請求，需要查詢手 機游戲業(yè)務(wù)的黑名單信息 選擇“查詢業(yè)務(wù)”，“查詢類型”，系統(tǒng)會聯(lián)動展現(xiàn)其它查詢條件，輸入手機號碼，如 ，點擊“查詢”按鈕 自有業(yè)務(wù)能力開放功能操作示意圖 自有業(yè)務(wù)查詢（吉林省CRM系統(tǒng)參考界面） Page 28 說明： 1、由于各省公司均為獨立開發(fā)省公司CRM系統(tǒng)，所以系統(tǒng)操作頁面將會存在差異。本章節(jié)以某省公司 系統(tǒng)操作頁面為樣例，進(jìn)行操作功能介紹。雖然操作頁面存在

18、差異，但自有業(yè)務(wù)能力開放功能均需具備。 2、請各省負(fù)責(zé)本次系統(tǒng)改造的部門，在本次業(yè)務(wù)培訓(xùn)后，對本省業(yè)務(wù)人員進(jìn)行本省系統(tǒng)操作培訓(xùn)，使 業(yè)務(wù)人員盡快熟悉系統(tǒng)操作頁面及功能，避免在實際業(yè)務(wù)處理過程中的漏操作與誤操作。 操作示意說明 自有業(yè)務(wù)能力開放功能操作示意圖（吉林） 【操作者操作者】省省10086 話務(wù)員話務(wù)員 【場景場景】省公司話務(wù)省公司話務(wù) 員受理客戶服務(wù)請求，員受理客戶服務(wù)請求， 需要辦理無線音樂的需要辦理無線音樂的 黑名單激活或屏蔽業(yè)黑名單激活或屏蔽業(yè) 務(wù)務(wù) 選擇“查詢業(yè)務(wù)”，“查詢類型”，系統(tǒng)會聯(lián)動展現(xiàn)其它查詢條件，輸入手機號碼，如 ，點擊“查詢”按鈕 自有業(yè)務(wù)辦理（吉林省CRM系統(tǒng)參考界面） 全網(wǎng)集中運營專區(qū)近期上線業(yè)務(wù)概述 下一步工作要求 近期上線業(yè)務(wù)介紹