影響服務(wù)質(zhì)量環(huán)境因素調(diào)查

1、影響服務(wù)質(zhì)量環(huán)境因素調(diào)查以中國移動為例進(jìn)行分析高峰 3090122034林福暢 3090122037邱鴻烯 3090122039孫天棋 3090122040摘要中國移動是中國唯一專注于移動通信運(yùn)營的運(yùn)營商， 擁有全球第一的網(wǎng)絡(luò)和客 戶規(guī)模。中國移動作為覆蓋面最廣的品牌， 已經(jīng)成為通信行業(yè)的巨頭。通信行業(yè) 的服務(wù)質(zhì)量也逐漸成為了通信公司持久獲得競爭優(yōu)勢的很重要的因素。本文在翻閱大量文獻(xiàn)基礎(chǔ)上，采用問卷調(diào)查、實(shí)地調(diào)查的方法，以中國移動客 戶為對象，探討了客戶對中國移動的服務(wù)質(zhì)量的感知程度以及影響服務(wù)質(zhì)量的環(huán) 境因素。本文首先調(diào)查了客戶對中國移動的服務(wù)感知程度現(xiàn)狀，分析現(xiàn)狀原因， 并且提出了客戶感知

2、服務(wù)質(zhì)量模型；接著設(shè)計(jì)SERVQUA問卷，收集數(shù)據(jù)；收回問卷，對有效問卷進(jìn)行分析；最后得出結(jié)論，并且提出我們的建議和意見。關(guān)鍵詞：中國移動；服務(wù)質(zhì)量感知；環(huán)境因素影響服務(wù)質(zhì)量環(huán)境因素調(diào)查以中國移動為例進(jìn)行分析1. 正文22. 理論綜述（文獻(xiàn)資料）52.1.服務(wù)的定義與特征 522服務(wù)質(zhì)量的定義及其構(gòu)成 72.3. 服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)方法 82.4. 通信業(yè)服務(wù)質(zhì)量影響因素研究 93. 不足及改進(jìn)措施104. 結(jié)論115. 附件（SERVQUA模型）136. 參考文獻(xiàn)151.正文1.1. 問題的提出及調(diào)查目的中國移動是國內(nèi)唯一專注移動通信發(fā)展的通信運(yùn)營公司， 在我國移動通信大發(fā)展 的進(jìn)程中，始終發(fā)揮

3、著主導(dǎo)作用，并在國際移動通信領(lǐng)域占有重要地位。 網(wǎng)絡(luò)規(guī) 模和客戶規(guī)模列全球第一。對于通信質(zhì)量而言，經(jīng)過十多年的建設(shè)與發(fā)展，中國 移動已建成一個覆蓋范圍廣、通信質(zhì)量高、業(yè)務(wù)品種豐富、服務(wù)水平一流的移動 通信網(wǎng)絡(luò)。網(wǎng)絡(luò)規(guī)模和客戶規(guī)模列全球第一。目前，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng) 100液蓋全國縣（市），主要交通干線實(shí)現(xiàn)連續(xù)覆蓋，城市內(nèi)重點(diǎn)地區(qū)基本實(shí)現(xiàn)室內(nèi)覆蓋，截至 2008年上半年，客戶總數(shù)達(dá)到 4.15億戶；截止2007年12月31日，中國移動 與231個國家和地區(qū)的350個運(yùn)營公司開通了 GSMB際漫游業(yè)務(wù)，并與161個國 家和地區(qū)的187個運(yùn)營商開通了 GPRSS際漫游，國際短信共通達(dá)110個國家和 地區(qū)的26

4、2家運(yùn)營商，彩信通達(dá)44個國家和地區(qū)的74家運(yùn)營商，同時(shí)，中國移 動還將不斷擴(kuò)大國際漫游通達(dá)范圍。 所以，技術(shù)和通信質(zhì)量問題不是真正存在的 主要問題。而隨著通信業(yè)的法律和技術(shù)的不斷完善， 消費(fèi)者所反映的服務(wù)質(zhì)量問 題越來越成為通信業(yè)服務(wù)的核心問題。影響中國移動通信業(yè)服務(wù)的環(huán)境因素有哪些， 這些因素影響的程度有多深，調(diào)查 這些問題，我們覺得是有必要的。對于現(xiàn)在中國的通信市場，中國移動，中國聯(lián)通和中國電信三大巨頭。在各自的領(lǐng)域發(fā)展，中國移動主導(dǎo)移動電話，中國電信主導(dǎo)固話和寬帶，中國聯(lián)通主導(dǎo)基 礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)。而現(xiàn)在都弄3G手機(jī)，移動也辦起了寬帶業(yè)務(wù)。在激烈的市場競爭中， 企業(yè)的規(guī)模和技術(shù)優(yōu)勢已經(jīng)不再是企業(yè)

5、的核心競爭力了，各運(yùn)營商的競爭終將是服務(wù)的競爭，品牌的競爭。調(diào)查中國移動通信服務(wù)的影響因素勢在必行。調(diào)查問題：1.工作人員方面，從工作人員的服務(wù)態(tài)度、知識、禮節(jié)、形象等 因素來分析2. 公司環(huán)境方面，從公司的設(shè)備、裝修、環(huán)境、宣傳手段、對客 戶的吸引度等來分析3. 管理者層面，從管理者的服務(wù)理念和思想修養(yǎng)等來分析4. 客戶方面，從客戶的滿意度來分析1.2. 研究方法本文的研究方法主要有兩種：實(shí)地查證，問卷調(diào)查，文獻(xiàn)資料搜集問卷調(diào)查法SERVOUA模型是目前從顧客角度評價(jià)服務(wù)質(zhì)量的最有影響力的模型。該模型于 1988年由PZB提出，是一份包括22項(xiàng)測試問題的調(diào)查問卷，被應(yīng)用于服務(wù)業(yè)評 價(jià)顧客感知

6、服務(wù)質(zhì)量。我們組設(shè)計(jì)SERVOUA問卷，發(fā)放SERVOUA問卷。通過問 卷的數(shù)據(jù)，能看出現(xiàn)實(shí)的情況，并且了解顧客服務(wù)感知程度，進(jìn)而得出影響因素 以及影響因素的強(qiáng)弱，增強(qiáng)客觀性和可信性。文獻(xiàn)資料搜集通過查閱大量相關(guān)的文獻(xiàn)資料，對網(wǎng)上關(guān)于通信服務(wù)質(zhì)量的研究成果進(jìn)行梳理， 得到了較為全面的歸納。這些文獻(xiàn)資料不僅為調(diào)查提供了更加堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)， 還增強(qiáng)了這次調(diào)查的全面性。因?yàn)檫@些文獻(xiàn)資料可以彌補(bǔ)在實(shí)地調(diào)查和問卷調(diào)查 中沒有全的影響因素。所以這些可以很好的增加了科學(xué)性和全面性。實(shí)地查證小組通過對中國移動通信浙江移動寧波理工服務(wù)點(diǎn)進(jìn)行調(diào)查。與服務(wù)人員接觸，了解他們的心理活動以及他們的想法。然后再進(jìn)行小組討

7、論。1.3. 現(xiàn)狀調(diào)查中國移動在我國移動通信大發(fā)展的進(jìn)程中， 始終發(fā)揮著主導(dǎo)作用，并在國際移 動通信領(lǐng)域占有重要地位。中國移動全資擁有中國移動（香港）集團(tuán)有限公司， 由其控股的中國移動有限公司在國內(nèi) 31個?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）和香港特別行 政區(qū)設(shè)立全資子公司，并在香港和紐約上市。2011年列財(cái)富雜志世界 500強(qiáng)87位，品牌價(jià)值位列全球電信品牌前列，成為全球最具創(chuàng)新力企業(yè)50強(qiáng)。1、中國移動人員方面中國移動擁有的員工人數(shù)有10萬多人。中國移動在培訓(xùn)自己的員工時(shí)非常嚴(yán) 格，它要求自己的員工能夠?qū)镜臉I(yè)務(wù)內(nèi)容以及業(yè)務(wù)的操作有充分的了解， 并且在面對面服務(wù)的同時(shí)能夠擁有非常友好的心態(tài)，因?yàn)橹袊苿?/p>

8、堅(jiān)持認(rèn)為 友好心態(tài)和工作能力二者是缺一不可的。2、中國移動公司環(huán)境方面中國移動擁有龐大的資金，因此它在公司的設(shè)備以及裝修方面具有非常大地 優(yōu)勢。中國移動公司擁有一個強(qiáng)大的電子網(wǎng)絡(luò)，足夠支持它開展電子研發(fā)與 服務(wù)等工作。截至2011年4月，中國移動網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)100液蓋全國縣（市）， 與237個國家和地區(qū)的404個運(yùn)營公司開通了 GSMB際及臺港澳地區(qū)漫游業(yè) 務(wù)，與186個國家和地區(qū)的285個運(yùn)營商開通了 GPRSI際及臺港澳地區(qū)漫游 業(yè)務(wù)。于此同時(shí)，中國移動還配備了先進(jìn)的電子設(shè)備。中國移動主要經(jīng)營移 動話音、數(shù)據(jù)、IP電話和多媒體業(yè)務(wù)，并具有計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)國際聯(lián)網(wǎng)單位經(jīng) 營權(quán)和國際出入口局業(yè)務(wù)經(jīng)營權(quán)

9、。除提供基本話音業(yè)務(wù)外，還提供傳真、數(shù) 據(jù)、IP電話等多種增值業(yè)務(wù)，擁有“全球通”、“神州行”、“動感地帶”等著 名客戶品牌。3、管理者層面中國移動作為全球知名企業(yè)，在高新聘請高級管理層的同時(shí)號要求管理層方 面要具有先進(jìn)的服務(wù)理念和高尚的思想修養(yǎng)。中國移動秉承“正德厚生，臻 于至善”的企業(yè)核心價(jià)值觀，要求管理層要以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，努力實(shí)現(xiàn) 企業(yè)經(jīng)營與社會責(zé)任的高度統(tǒng)一，不僅注重企業(yè)對產(chǎn)業(yè)、員工、客戶的基礎(chǔ) 責(zé)任，同時(shí)深化實(shí)施“農(nóng)村、生命、文化、綠色、志愿”社會責(zé)任五大工程； 切實(shí)推進(jìn)“綠色行動計(jì)劃”，努力踐行節(jié)能減排工作。4、客戶方面中國移動擁有“全球通”、“神州行”、“動感地帶”等著名客戶

10、品牌。這些品 牌分別針對不同范圍的客戶市場，比如全球通針對的是商務(wù)型顧客，動感地 帶針對的則是年輕一族以及學(xué)生族。通過這樣的市場細(xì)分，中國移動已經(jīng)用 自己強(qiáng)大的實(shí)力以及周到的服務(wù)讓得自己擁有了巨大的客戶市場。2.理論綜述（文獻(xiàn)資料）2.1.服務(wù)的定義與特征服務(wù)的定義20世紀(jì)60年代開始，人們曾給服務(wù)下過許多定義，后來許多學(xué)者也在服務(wù)概念 方面繼續(xù)進(jìn)行著探討。I960年，美國市場營銷協(xié)會（AMA最先給服務(wù)下定義為：“服務(wù)是一種經(jīng)濟(jì)活 動，是消費(fèi)者從有償?shù)幕顒踊驈乃徺I的相關(guān)商品中得到的利益和滿足感?！边@一定義在很長時(shí)期里被學(xué)者們普遍采用，但其缺點(diǎn)是未能將有形產(chǎn)品和無形服務(wù) 區(qū)分開。Rega n把

11、服務(wù)定義為：直接提供滿足或者與有形產(chǎn)品或其他服務(wù)一起提供滿足的 不可感知活動。Stanton所下的定義是：服務(wù)是一種特殊的無形活動。它向顧客或工業(yè)用戶提供 所需的滿足感，它與其他產(chǎn)品銷售和其他服務(wù)并無必然聯(lián)系。Leht inen認(rèn)為：服務(wù)是一項(xiàng)或一系列活動，它發(fā)生于與相關(guān)人員或物態(tài)機(jī)器的 相互作用之中，它能夠向消費(fèi)者提供滿足。Malcom McDo nald的定義是：服務(wù)是一種包含非實(shí)體性要素的行為，它與顧客的 財(cái)產(chǎn)有關(guān)聯(lián)，但并不實(shí)現(xiàn)財(cái)產(chǎn)所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。雖然每個學(xué)者對服務(wù)的定義都不同， 但是有一點(diǎn)可以肯定，就是研究者們認(rèn)為服 務(wù)是為滿足消費(fèi)者需要為目的的。服務(wù)的特征為了將服務(wù)與有形商品區(qū)分開來，

12、許多學(xué)者從服務(wù)的特征角度來研究服務(wù)的本 質(zhì)。商品和服務(wù)之間的一般差異：產(chǎn)品性質(zhì)生產(chǎn)過程中顧客更多地參與人作為產(chǎn)品的一部分保持質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)的難度更大顧客評價(jià)更困難沒有存貨時(shí)間因素的相對重要性分銷渠道的結(jié)構(gòu)和性質(zhì)對于大多數(shù)服務(wù)而言，服務(wù)不外乎以下四個方面：無形性這是服務(wù)最為顯著的一個特征，是服務(wù)產(chǎn)品不同于有形產(chǎn)品的關(guān)鍵差別。有三個 層面可以理解。第一，在服務(wù)產(chǎn)品中很多元素看不見摸不著。第二，服務(wù)非常抽 象，很難描述。第三，接受服務(wù)后很難做出客觀的評價(jià)。同步性即服務(wù)人員向顧客提供服務(wù)時(shí)，也正是顧客消費(fèi)服務(wù)的時(shí)刻，二者在時(shí)間上不可 分離。而顧客作為參與者，這在制造業(yè)的作業(yè)過程中是很少見的。而在服務(wù)中，

13、 顧客就是作為參與者，而因?yàn)橛辛祟櫩偷膮⑴c，服務(wù)組織的服務(wù)過程就必須要重 視設(shè)施的設(shè)計(jì)。異質(zhì)性是指服務(wù)無法像有形產(chǎn)品那樣實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化， 每次服務(wù)帶給顧客的效用、顧客感知 的服務(wù)質(zhì)量都可能存在差異。這也是服務(wù)質(zhì)量的不可控制性。 一方面，由于服務(wù) 人員自身的原因（如心理狀態(tài)），即使同一服務(wù)人員提供的服務(wù)在質(zhì)量上也可能 會有差異；另一方面，由于顧客的原因（如知識水平）也直接影響服務(wù)的質(zhì)量和 效果。易逝性服務(wù)是無法儲存的商品。如果移動有業(yè)務(wù)套餐，沒有人及時(shí)來購買這些套餐，那 么這些套餐制造的成本以及損失，將無法收回。表格2-1服務(wù)與有形產(chǎn)品的特征比較有形產(chǎn)品服務(wù)有形無形形式相似形式相異生產(chǎn)、分銷與消費(fèi)不

14、同時(shí)發(fā)生生產(chǎn)、分銷與消費(fèi)同時(shí)發(fā)生一種物品一種仃為或過程核心價(jià)值在1:廠里被生產(chǎn)出來核心價(jià)值在買賣雙方接觸中產(chǎn)生顧客一般不參與生產(chǎn)過程顧客參與生產(chǎn)過程可以儲存不可儲存宵所有權(quán)的轉(zhuǎn)讓無所有權(quán)的轉(zhuǎn)讓22 服務(wù)質(zhì)量的定義及其構(gòu)成什么是服務(wù)質(zhì)量服務(wù)產(chǎn)品屬于行為表現(xiàn)，通常是在消費(fèi)者面前提供的。因此，服務(wù)質(zhì)量在很大程 度上是一種體驗(yàn)的主觀感受，而不是對實(shí)物產(chǎn)品的客觀檢驗(yàn)。服務(wù)質(zhì)量是由消費(fèi) 者確定的，服務(wù)質(zhì)量意味著顧客得到與所支付的對等的價(jià)值。服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成PZB提出服務(wù)質(zhì)量是顧客期望與感知的對比，感知服務(wù)由服務(wù)的真實(shí)瞬間、技術(shù) 質(zhì)量、職能質(zhì)量、形象質(zhì)量構(gòu)成。圖2-1感知服務(wù)的構(gòu)成23 服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)方法感知

15、服務(wù)質(zhì)量模型1982年，格羅魯斯第一次提出了顧客感知服務(wù)質(zhì)量概念。顧客感知服務(wù)質(zhì)量被 定義為顧客對服務(wù)期望與實(shí)際服務(wù)績效之間的比較。實(shí)際服務(wù)績效大于服務(wù)期 望，則顧客感知服務(wù)質(zhì)量是良好的，反之亦然。圖2-2感知服務(wù)質(zhì)量模型服務(wù)質(zhì)量差距模型美國的PZB在顧客感知服務(wù)質(zhì)量概念基礎(chǔ)上，對服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素及其評價(jià) 方法進(jìn)行了更為深入地研究。服務(wù)質(zhì)量差距模型，提出了五種服務(wù)質(zhì)量差距。差距1管理者認(rèn)知差距指顧客對服務(wù)的期望同管理者對顧客期望的認(rèn)知之間的差距差距2服務(wù)質(zhì)量規(guī)范差距指管理人員對顧客期望的認(rèn)知與提供服務(wù)的質(zhì)量規(guī)范體系之間的差距差距3服務(wù)傳送差距指對提供服務(wù)的質(zhì)量規(guī)范體系與實(shí)際提供服務(wù)質(zhì)量之間的

16、差距差距4市場信息傳播差距指實(shí)際提供的服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)外部信息中描述的服務(wù)質(zhì)量之間的差距差距5感知服務(wù)質(zhì)量這是最重要的差距。存在于消費(fèi)者對服務(wù)的期望與他們對實(shí)際提供服務(wù)的感知之間。服務(wù)型企業(yè)的目標(biāo)應(yīng)該是消除這個差距。SERVQUA模型SERVQUA模型是目前從顧客角度評價(jià)服務(wù)質(zhì)量的最有影響力的模型。該模型由PZB在1988年提出，后來在學(xué)術(shù)界和企業(yè)界得到廣泛的應(yīng)用。根據(jù)研究，PZB提出了服務(wù)質(zhì)量的五個維度。這五個維度分別是：有形性、移情性、保證性、反 應(yīng)性、可靠性。根據(jù)這五個維度設(shè)計(jì)包括有22個問項(xiàng)的調(diào)查表，建立了 SERVQUAL 感知服務(wù)質(zhì)量評價(jià)方法。工作原理就是根據(jù)服務(wù)質(zhì)量差距理論，對顧客

17、的期望和 實(shí)際服務(wù)體驗(yàn)分別評估，然后對比結(jié)果，找到其中的差距而得到最后的對服務(wù)質(zhì) 量的評價(jià)。24 通信業(yè)服務(wù)質(zhì)量影響因素研究通信質(zhì)量直接影響電信企業(yè)向用戶所提供的各種業(yè)務(wù)的服務(wù)水平，也決定了消費(fèi)者需求的滿足程度。目前世界各國和相關(guān)國際組織對電信服務(wù)質(zhì)量都很重視，如美國、加拿大、歐共體、日本和澳大利亞等國家都研究并提出了電信服務(wù)質(zhì)量指 標(biāo)體系。英國電信行業(yè)管理機(jī)構(gòu) 0 f t e I 公布了通信業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。內(nèi)容包括 用戶改變服務(wù)商、準(zhǔn)確計(jì)費(fèi)、斷開連接。這表明，通過政府制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來 提高電信服務(wù)水平是國際發(fā)展的大趨勢。1. 通信服務(wù)水平總體提升通過信息產(chǎn)業(yè)部近日發(fā)布的通信服務(wù)質(zhì)量通告，可以

18、看出，通信服務(wù)質(zhì)量 在繼續(xù)提髙，對通信運(yùn)營商的投訴明顯下降，表明各大通信運(yùn)營商都在積極改 善服務(wù)。目前用戶對通信服務(wù)質(zhì)量的投訴主要表集中在移動電話業(yè)務(wù)方面，在2002年第三季度，正式立案且經(jīng)營者應(yīng)承擔(dān)一定責(zé)任的 56件申訴案件中，移動電話業(yè)務(wù)方面的申訴34件，占60.7%:對各類電話卡業(yè)務(wù)方面的申訴 15件，占26 8%;電話業(yè)務(wù)方面的申訴6件，占10.7%；其他業(yè)務(wù)方面的申訴1 件，占 1.8%。3.不足及改進(jìn)措施通過問卷調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)顧客普遍對中國移動的移情性表示了不滿。中國移 動沒有設(shè)身處地為顧客著想和對顧客給予特別關(guān)注。中國移動服務(wù)人員在提 供服務(wù)的過程當(dāng)中不能夠很好的主動地去詢問顧客

19、并提供相應(yīng)的服務(wù)，以至 于造成了顧客的不滿情緒。要解決這種問題，要做到（一）要充分調(diào)動員工的主動性和積極性：i 、建立自動管理體系。這種管理方法就是建立管理體系，在系統(tǒng)中每一個部門的成員按照預(yù)定的目標(biāo)完 成任務(wù)，并能自動糾正其方向，每個人能把能力發(fā)揮到最大程度， 而將上級的指 揮減少到最少程度。心理學(xué)家指出，一個人在畏懼或受人管制的情況下，很難發(fā) 揮自己最大的潛力。因此，要靠利益機(jī)制來發(fā)揮個人的主動性、 創(chuàng)造性和完成目 標(biāo)的自覺性，而不是依靠領(lǐng)導(dǎo)的壓力和“無微不至”的指導(dǎo)和監(jiān)視。這種管理體 系之所以能夠調(diào)動員工的主動性和積極性，主要是因?yàn)樗軌驖M足員工的高層次 需求。在既定的目標(biāo)下，員工可以最

20、大程度地按照自己的能力辦事， 這給了員工 一個實(shí)現(xiàn)自我的機(jī)會。根據(jù)馬斯洛的需要理論，自我實(shí)現(xiàn)的需求是人的較高層次 的需求，而高層次的需要能使員工產(chǎn)生持久的工作動力。2、采用合理的激勵機(jī)制。管理學(xué)中，激勵能激發(fā)和調(diào)動員工的工作積極性，對服務(wù)質(zhì)量控制有著密切的關(guān) 系。由于激勵是一種復(fù)雜的心理和行為現(xiàn)象它不僅取決于員工的需求、動機(jī)強(qiáng)度、目標(biāo)期望、公平心理，還受到員工個性差異、文化差異等影響，因此在激勵 過程中必須堅(jiān)持系統(tǒng)性原則，從整體把握激勵要素之間的內(nèi)在聯(lián)系， 使激勵達(dá)到 最佳。主要應(yīng)強(qiáng)調(diào)以下幾方面：關(guān)心員工的成長，做好服務(wù)人員的后勤工作，領(lǐng) 導(dǎo)以身作則。3、尊重員工，注重對員工的感情投資?，F(xiàn)代社

21、會學(xué)的研究表明，一個群體的內(nèi)聚力有三種高低不同的層次： 第一是情感 關(guān)系，第二是人們價(jià)值觀念的一致性，第三是群體目標(biāo)內(nèi)化為自覺意識與動機(jī)的 程度。每個人都有他自己的尊嚴(yán)和價(jià)值， 也有不同的技能和才華。情感關(guān)系是一 種最基本的人際關(guān)系，管理者若能尊重員工，注重感情投資，與被管理者形成一 種親密無間、彼此依賴、相互信任的關(guān)系，就能為提高生產(chǎn)效率和企業(yè)發(fā)展打下 良好的基礎(chǔ)。更有利于服務(wù)質(zhì)量的提高。（二）實(shí)施服務(wù)創(chuàng)新培養(yǎng)忠誠顧客要提高服務(wù)質(zhì)量，就必須實(shí)施服務(wù)創(chuàng)新，當(dāng)務(wù)之急關(guān)鍵是要實(shí)施服務(wù)模式的創(chuàng)新。 隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和消費(fèi)行為的成熟，中國移動不能再將理想的服務(wù)模式定位在規(guī) 范化服務(wù)這一起點(diǎn)上要為每一位消

22、費(fèi)者提供最能滿足其個性需求的產(chǎn)品或服 務(wù)，即定制化的服務(wù)。所以要做到服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)化。信息管理是推行定制化服務(wù) 的基本依據(jù)。只有掌握客人的信息，才能有的放矢，為其提供有針對性的定制化 服務(wù)。同時(shí)還要做到服務(wù)效果評估滿意化。 推行定制化服務(wù)后，旅行社應(yīng)該做到 以客人滿意為出發(fā)點(diǎn)，利用各種途徑，檢驗(yàn)客人接受服務(wù)后的滿意程度。 如客人 意見卡、客人投訴處理、現(xiàn)場觀察、拜訪客人、反饋信件等。當(dāng)然所有的一切還 必須加以制度化和系統(tǒng)化。（三）加強(qiáng)員工培訓(xùn)工作提高服務(wù)人員的服務(wù)技能和服務(wù)意識服務(wù)是無形產(chǎn)品，只有提供現(xiàn)場服務(wù)，其價(jià)值才能實(shí)現(xiàn)。因此服務(wù)質(zhì)量的高低， 直接取決于服務(wù)人員素質(zhì)的高低，而培訓(xùn)是提高員工素

23、質(zhì)的有效手段。培訓(xùn)工作 不能流于形式，應(yīng)該計(jì)劃周密。形式多樣，嚴(yán)格要求，注重實(shí)效，做到“六結(jié)合” 即：崗前培訓(xùn)與在職培訓(xùn)相結(jié)合；管理人員培訓(xùn)與服務(wù)人員培訓(xùn)相結(jié)合； 業(yè)務(wù)技 能培訓(xùn)和服務(wù)意識培訓(xùn)相結(jié)合；“請進(jìn)來”培訓(xùn)與“送出去”培訓(xùn)相結(jié)合；理論 知識培訓(xùn)與實(shí)際操作培訓(xùn)相結(jié)合； 長期培訓(xùn)與短期培訓(xùn)相結(jié)合；從而形成全方位 的經(jīng)常性的培訓(xùn)，培養(yǎng)出一批高素質(zhì)的職工隊(duì)伍，為提高服務(wù)質(zhì)量奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。 以上的建議與意見是針對客戶對中國移動的移情性不滿而提出的。在中國移動的其他維度的意見和建議，這里就暫時(shí)不敘述了。4結(jié)論（一）:根據(jù)小組對回收問卷的數(shù)據(jù)進(jìn)行的統(tǒng)計(jì)和分析，我們小組得出的結(jié)論是顧客普遍對中國移動所

24、提供服務(wù)的保證性和有形性比較滿意。1、保證性。通過數(shù)據(jù)的分析，大部分顧客對中國移動服務(wù)人員的服務(wù)給予了好 評。服務(wù)人員的友好態(tài)度與勝任工作的能力，能夠很大程度增強(qiáng)顧客對企業(yè)服務(wù) 質(zhì)量的信心和安全感，因此，在顧客接受一位友好、和善并且知識淵博的中國移 動服務(wù)人員的服務(wù)時(shí)，他會認(rèn)為自己找對了公司，從而獲得信心和很強(qiáng)的安全感。 在服務(wù)的保證性上，中國移動做得非常好，這個優(yōu)點(diǎn)也非常需要中國移動能夠保 持下去。2、有形性。通過數(shù)據(jù)的分析，大部分顧客對中國移動服務(wù)人員的服務(wù)的有形性 給予了好評。服務(wù)的實(shí)體設(shè)施、設(shè)備、環(huán)境、人員外表以及服務(wù)中與顧客的實(shí)體 接觸等有形證據(jù)是服務(wù)有形性的具體體現(xiàn)。 由于服務(wù)是無

25、形的體驗(yàn)，它具有不可 感知的特征，因此，顧客在很大程度上借助這些與服務(wù)有著密不可分的有形設(shè)施 設(shè)備、環(huán)境美化與衛(wèi)生、工作人員的儀容儀表、各種指示符號與標(biāo)志、價(jià)目表等 等來把握服務(wù)質(zhì)量的高低。顧客在進(jìn)入中國移動營業(yè)廳時(shí)，看到服務(wù)人員大方的 儀容儀表，看到簡潔的工作臺，看到大廳中擺放的各種先進(jìn)的電子設(shè)備， 在評估 中國移動服務(wù)質(zhì)量時(shí)自然就會給予較高的評價(jià)。中國移動在充分利用服務(wù)有形性 的同時(shí)也充分起到了兩個非常重要的作用： 一是提供有關(guān)服務(wù)質(zhì)量本身的有形線 索，二是直接影響顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知。（二）:根據(jù)小組對回收問卷的數(shù)據(jù)進(jìn)行的統(tǒng)計(jì)和分析，我們小組得出的結(jié)論是 顧客普遍對中國移動所提供服務(wù)的移

26、情性比較不滿意。1、移情性：移情性是設(shè)身處地喂顧客照相和對顧客給予特別關(guān)注的能力和愿望。 移情性具有以下幾點(diǎn)特點(diǎn)：接近顧客的能力，敏感地和有效地理解顧客需求并予 以滿足，做到環(huán)衛(wèi)思考，使得整個服務(wù)過程富有“人情味”。顧客對中國移動服務(wù)的移情性給予了很低的評價(jià)，這充分說明了中國移動服務(wù)人員在提供服務(wù)的過 程當(dāng)中不能夠很好的主動地去詢問顧客并提供相應(yīng)的服務(wù)，不能做到換位思考， 以至于造成了顧客的不滿情緒。5.附件（SERVQUA模型）中國移動問卷調(diào)查說明：這份調(diào)查問卷目的是為了收集您對中國移動服務(wù)工作的意見。請對中國移動是否應(yīng)當(dāng)擁有下列條款中所描述的特征，來表達(dá)您的意見，看即在多大程 度上支持這項(xiàng)

27、條款。在每個條款后我們設(shè)計(jì)了從17個分?jǐn)?shù)供您選擇其一。如果您非常贊同中國移動應(yīng)當(dāng)擁有這項(xiàng)特征，您就選7。如果您非常反對中國移動擁有這項(xiàng)特征，您就選擇1。如果您的期望在這兩者之間，那么您就根據(jù)您的支 持程度選擇其中的某個數(shù)字。答案沒有正確和錯誤之分，我們所關(guān)心的是，最能 表達(dá)您對中國移動服務(wù)工作的期望的期望值。一、可感知性維度可感知性的感受P1.中國移動應(yīng)當(dāng)裝有先進(jìn)的設(shè)備P2.中國移動中的設(shè)備外觀是有吸引力的P3.中國移動中的員工外表是整潔的P4.中國移動中業(yè)務(wù)介紹宣傳冊外觀是有吸引力的二、可靠性維度可靠性感受P5.中國移動要是承諾在某時(shí)做某事，信守諾言P6.當(dāng)顧客遇到問題時(shí)，中國移動能表現(xiàn)出關(guān)

28、心并幫助，使其消除疑慮并放心P7.中國移動是可靠的通信公司P8.中國移動在它們承諾的時(shí)間提供它們的服務(wù)P9.中國移動正確記錄相關(guān)的紀(jì)錄三、響應(yīng)維度響應(yīng)性的感受P10.中國移動的員工準(zhǔn)確地告訴你何時(shí)能提供服務(wù)P11.中國移動的員工立即為您提供服務(wù)P12.中國移動的員工總是樂意幫助您的P13.中國移動的員工絕不因?yàn)樘Χ鵁o法對您的請求做出響應(yīng)四、保證性維度保證性感受P14.中國移動員工的行為逐漸獲得顧客的信任P15.您對與中國移動的交易感到是安全的P16.中國移動的員工對您都是同樣有禮貌的P17.中國移動的員工具有回答你的問題的知識五、感染力維度感染力的感受P18.中國移動給予您個人的關(guān)注P19.

29、中國移動的營業(yè)時(shí)間方便它的所有顧客P20.中國移動擁有能給您個人關(guān)心的員工P21.中國移動的心中想著您的最大利益P22.中國移動的員工理解您的特定需要6.參考文獻(xiàn)1）陳力通信企業(yè)客戶服務(wù)管理人民郵電出版社，20082）Jan Van Bon.荷蘭IT 服務(wù)管理國際標(biāo)準(zhǔn)體系：ISO/IEC 20000.清華大學(xué) 出版社，20093）張禮立.中國式智慧和西方文化融合的研究.上海交通大學(xué)出版社，20114）Peter Brooks.南非IT服務(wù)管理指標(biāo).清華大學(xué)出版社，20085）中國通信企業(yè)協(xié)會.20092010中國通信業(yè)發(fā)展分析報(bào)告，20106）馬克 M.戴維斯（Mark M.Davis）美.尼古拉斯 J.阿奎拉諾（nichiolasJ.Aquilano ）美.理查德B.蔡斯（Richiard B.Chase）.運(yùn)營管理基礎(chǔ).機(jī)械工 業(yè)出版社，20117）鐘永森.服務(wù)就是競爭力.中國社會出版社，20098）張進(jìn)，駱長華.服務(wù)行業(yè)實(shí)用管理制度1000例.中國商業(yè)出版社，20099）科利爾，埃文斯美著.馬風(fēng)才，馬駿 譯.運(yùn)營管理：產(chǎn)品、服務(wù)和價(jià)值 鏈.北京大學(xué)出版社，200910）曾暉.員工敬業(yè)度的評價(jià)與開發(fā).南開大學(xué)出版社，200811）川合善大.日客戶服務(wù)管理.湖南科技出版社，20091